¿Sabes quién es nuestro mejor aliado a la hora de ganarnos la confianza de un huésped antes de conocernos?
No es ni nuestro impecable servicio telefónico, ni nuestra sonrisa que pueda intuir del otro lado de la pantalla, ni tampoco nuestros precios imbatibles.
Es nuestra reputación online.
Vamos a ver por qué es tan importante y por qué nos brinda tantas alegrías como también dolores de cabeza.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online de un hotel es la percepción que tiene la gente sobre nuestra marca basándose en la información que se aparece en internet.
Toda persona que quiera saber más sobre nuestro hotel irá primero a preguntarle a Google.
Esta información incluye desde nuestra presencia online en sitios web y portales turísticos, hasta la valoración en línea que hacen nuestros huéspedes.
Estas valoraciones pueden ser en varias plataformas como TripAdvisor, Yelp, TopHotels, HolidayCheck o incluso el propio Google. Pero también pueden ser publicadas en las agencias de viajes online por las que ese huésped haya confirmado su reserva. Sin olvidar de la propia página web del hotel o las redes sociales donde estemos activos.
Esta valoración afecta la posición de nuestro hotel en el mercado. Estar en el top 5 de nuestra categoría es una estrategia de marketing que hay que tener en cuenta.
¿Por qué la reputación online de un hotel es tan importante?
¿Quién no lee las reseñas antes de adquirir cualquier producto o servicio online?
Yo soy de las que puedo pasarme horas en Amazon revisando reseñas de algún producto antes de darle a “añadir a la cesta”.
Lo mismo sucede con los hoteles.
Si tienes 2 hoteles que encajan con tus requerimientos, ¿por cuál te decantarías?
Es por este motivo que la reputación online de nuestro hotel es sumamente importante. Y trabajarlas de manera estratégica mejorará nuestra imagen de marca.
En internet cualquiera puede convertirse en un posible crítico de nuestro hotel. A veces, se trata de una crítica constructiva que debe tenerse en cuenta. Otras veces, se trata de una crítica no objetiva que también debemos considerar.
No olvidemos que las reseñas negativas viajan más rápido que las positivas y pueden hacerse virales en un abrir y cerrar de ojos.
Esto afecta sobre todo a los hoteles pequeños, ya que al no recibir tantas reseñas una mala crítica puede ser muy perjudicial.
Pero si esto sucede, hay solución. El toque humano.
Responder a las opiniones de los clientes, evitará que nuestro hotel se quede atascado en un bucle de comentarios negativos.
10 estrategias para mejorar la reputación online de tu hotel
Vamos a ver cuáles son las mejores estrategias que podemos aplicar para mejorar la reputación online de nuestro hotel.
1. Mantén un contacto frecuente con tus huéspedes
Si estamos en permanente contacto con nuestros huéspedes, minimizaremos cualquier posibilidad de queja online.
Tan simple como enviarle un mensaje o acercarnos personalmente para preguntarle si podemos hacer algo para mejorar su experiencia con nosotros. Recuerda que el marketing experiencial es parte de un servicio muy requerido hoy en día.
Esto nos dará una oportunidad de oro para corregir o mejorar a tiempo cualquier contingencia
2. Adelántate ante una mala reseña apenas las detectas
Cuando nos enteramos de que un huésped no está contento con nuestros servicios, no esperemos a que ponga una queja en un futuro.
En ese momento, tenemos una gran oportunidad para darle vuelta a la tortilla.
Elevemos el caso a un supervisor para que se ponga en contacto con el huésped en cuestión y mejore su experiencia.
3. Contesta todas las reseñas online que recibas
Es muy probable que contestes todas las reseñas negativas, pero ¿qué pasa con las positivas?
Hoy en día tenemos a nuestra amiga la inteligencia virtual para ayudarnos a responder las reseñas de la manera más ingeniosa. Le pedimos una respuesta a esa reseña, y nos devuelve todo tipo de opciones. Podemos elegir las ideas que más nos encajen, y crear respuestas atractivas y variadas.
4. Aprovéchate de las reseñas negativas
Las reseñas negativas pueden ser un gran aliado de nuestro hotel siempre y cuando se respondan de manera estratégica.
¿Cómo lo hacemos?
Mencionando qué hemos hecho para corregir ese error. De esta manera, nuestros futuros huéspedes no experimentarán esa mala sensación.
Si el huésped se queja porque las almohadas le resultaban muy blandas, le respondemos que ya tenemos un menú de almohadas para todos los gustos.
Si se queja porque el desayuno no era variado, le respondemos que a partir de esta semana hemos incorporado una selección de panes preparados por nuestro chef. Y si se queja de nuestro personal, podemos responder que hemos organizado jornadas de entrenamiento para mejorar nuestra atención al huésped.
Eso sí, no vale mentir. Si lo dices, lo cumples.
5. Mantente activo en las redes sociales
Las redes sociales son un espacio de lo más atractivo donde debemos estar presentes. Tanto Instagram, como Facebook, Twitter o TikTok son plataformas que pueden elevar nuestra reputación en un segundo. Pero también pueden hacernos caer en picada.
Para tenerlas de nuestro lado, debemos ser muy estratégicos a la hora de hacer publicaciones y de responder comentarios.
Hoy en día, es muy fácil hacer un comentario sobre cualquier publicación.
Es obligatorio responderlos a todos. Si es positivo, agradeciendo. Si es negativo, haciendo un seguimiento y siendo comprensivos.
6. Cuenta hasta 10
Recibir un comentario negativo puede ser muy frustrante. Sobre todo, cuando nos esforzamos mucho para dar la mejor experiencia a nuestros huéspedes. Siempre algo puede salir mal.
Si esto sucede, es mejor dedicarles a estos comentarios todo el tiempo que merecen, investigar el motivo del descontento y responder con todo el respeto y comprensión del mundo.
Nuestras respuestas son parte de nuestra reputación online.
7. Habla, conecta y contacta con tus huéspedes
El contacto humano mejora cualquier mala experiencia.
Está muy bien automatizarlo todo para dar un servicio de calidad y sin demoras. Para eso estamos los softwares hoteleros como Mews para ayudarte con este proceso.
Pero hasta aquí llegamos, el contacto humano lo pones tú. Nada puede reemplazar una sonrisa o un apretón de manos.
8. Trata del mismo modo tanto las quejas online como las offline
En el hipotético caso de recibir una queja inesperada, es importante tratarla con rapidez y eficacia. Esto vale tanto como para las quejas publicadas en cualquier portal de internet, como para las quejas recibidas personalmente. Hay que ser muy cautelosos porque cualquier respuesta equivocada (tanto online como presencial) puede cobrar dimensiones desproporcionadas y ya ahí, la hemos liado.
9. Aprende a distinguir las reseñas reales de las ficticias
Los trolls existen, son usuarios de internet que publican comentarios despectivos de forma deliberada. Cuando se trata de críticas negativas, es importante distinguir entre quejas y trolls.
Los trolls son intencionales y su objetivo es empañar nuestra reputación. A diferencia de las quejas que nos indican lo que debe mejorarse y siempre son bienvenidas.
Cuando identificamos una reseña hecha por trolls debemos simplemente ignorarlas.
10. Cuida la presencia online de tu hotel
No todo son comentarios y reseñas. Cuidar la imagen de nuestro hotel en los portales online es también parte de nuestra reputación.
Debemos asegurarnos de que la información que publicamos en nuestro sitio web y toda nuestra presencia online en general esté actualizada y con imágenes de calidad. Porque ya lo sabemos de sobra, una imagen vale más que mil palabras. Y si las combinamos con una buena historia, seremos imbatibles.
Conclusión
Hay muchas formas de mantener y mejorar la reputación online de nuestro hotel. La mayoría de los huéspedes realizan un gasto importante a la hora de venir a visitarnos, por lo tanto, sus expectativas suelen ser muy altas. La mejor manera de hacerlo es empezar antes de su visita con una reputación impecable. Así, no solo atraeremos clientes satisfechos, sino que los convertiremos en fans de nuestra marca.
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