No-shows in hotels: Wat zijn het precies en welk beleid pas je toe?

Als je in de hotelbranche actief bent, heb je ongetwijfeld de term 'no-show' wel eens gehoord. Zoals je weet verwijst dit naar de situatie waarin een gast een kamer boekt maar niet komt opdagen en de reservering ook niet annuleert. Dit is niet alleen vervelend, maar kan ook nog eens leiden tot aanzienlijke financiële verliezen voor je bedrijf.

De vraag is dus: hoe voorkom je no-shows? In dit artikel gaan we uitgebreid kijken naar wat een no-show in hotels precies is, en wat voor beleid je kunt toepassen om de financiële gevolgen ervan te beperken. Van aanbetalingen en annuleringskosten tot het implementeren van nieuwe technologieën, je leert alles over manieren om je bedrijf te beschermen én je klantenservice te verbeteren.

Wat is een no-show in hotels? 

In de hotelbranche spreken we van een no-show wanneer een gast een reservering heeft gemaakt voor een verblijf in een accommodatie, maar niet komt opdagen op de aankomstdatum en de reservering van tevoren ook niet annuleert.

In dit soort situaties is het het hotel dat onder de gevolgen lijdt. No-shows hebben gevolgen die variëren van inkomstenderving tot problemen bij het plannen van kamertoewijzing en het beheren van de beschikbaarheid van de faciliteiten. In sommige gevallen kunnen no-shows zelfs van invloed zijn op de reputatie van het hotel, vooral als het gaat om een grote boeking of op een moment dat er veel vraag naar kamers is.

Kortom: no-shows kunnen heel vervelend zijn voor hotels. Ze kunnen een uitdaging vormen op het gebied van inventarisbeheer en het bieden van goede klantenservice. Daarom is het ook zo belangrijk dat hotels duidelijke en effectieve annuleringsvoorwaarden hebben opgesteld om met no-shows om te gaan. En daar gaan we het in het vervolg over hebben, dus lees vooral verder.

Hoe bescherm je je tegen no-shows in je hotel?   

Hieronder bespreken we een aantal van de best practices die hotels kunnen toepassen om no-shows te beheren en de impact ervan te minimaliseren.

Implementeer duidelijke en effectieve annuleringsvoorwaarden

Eventuele annuleringsvoorwaarden moeten tijdens het boekingsproces duidelijk en beknopt worden gecommuniceerd aan je gasten. Op die manier weten ze precies wat ze kunnen verwachten en hun verblijf op basis daarvan plannen.

Dit beleid moet niet alleen makkelijk te begrijpen zijn, maar ook makkelijk te volgen. Het is daarom belangrijk dat je om de creditcardgegevens van je gasten vraagt ter garantie van hun verblijf.

Hoewel de deadlines per hotel kunnen verschillen, is het gebruikelijk om een duidelijke en specifieke annuleringstermijn vast te stellen. Gasten die deze termijn overschrijden, betalen de geldende annuleringskosten. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat je tot 48 uur vóór de incheckdatum gratis annuleringen toestaat, en een toeslag in rekening brengt voor annuleringen na die periode.

Overweeg een niet-restitueerbare aanbetaling te implementeren 

Een andere effectieve manier om je hotel tegen no-shows te beschermen is door gasten te vragen een niet-restitueerbare aanbetaling of een toeslag vooraf te betalen. Dit wil dus zeggen dat je gasten al vóór aankomst een bepaald bedrag betalen. Zo nemen ze hun reservering serieus en zijn ze eerder geneigd om zich er ook daadwerkelijk aan te houden.

De niet-restitueerbare aanbetaling of vooruitbetaling kan per hotel en kamertype verschillen, maar over het algemeen gaat het om een percentage van het totale bedrag van de reservering. Je kunt je gasten ook vragen om de volledige betaling van de reservering van tevoren te voldoen, wat het risico op no-shows verder beperkt, hoewel dit niet vaak voorkomt.

Houd er wel rekening mee dat deze strategie wellicht niet geschikt is voor alle gasten. Sommige gasten betalen liever niet vooruit of kunnen plannen hebben die niet helemaal vaststaan. Het is dus belangrijk dat je duidelijke en eerlijke annuleringsvoorwaarden hanteert voor het geval ze hun reservering moeten annuleren of wijzigen.

Maak gebruik van beschikbare technologie

Technologie kan een waardevolle tool zijn om het risico op no-shows in je hotel te minimaliseren. Het kan je helpen bij het instellen van automatische herinneringen, zoals e-mails, sms'jes of pushmeldingen in de app van je hotel, om gasten aan hun reservering te herinneren en hun aankomst te bevestigen.

Deze herinneringen kunnen belangrijke details bevatten zoals de aankomstdatum en -tijd, de locatie van het hotel, informatie over het inchecken en eventuele annuleringsvoorwaarden waarvan ze op de hoogte moeten zijn.

Naast herinneringen kunnen deze geautomatiseerde berichten je gasten ook de mogelijkheid bieden om hun aankomst te bevestigen. Dit maakt het voor jou weer makkelijker om je kamertoewijzing beter te plannen. Je kunt zo ook beter gebruikmaken van je middelen om ervoor te zorgen dat de kamer op het juiste moment klaar is voor de gast.

Bied aantrekkelijke niet-restitueerbare tarieven aan   

Periodes met een hoge bezettingsgraad betekenen zowel goed als slecht nieuws voor hotels: de vraag neemt toe, maar hetzelfde geldt voor het risico op no-shows. Daarom is het een goed idee om speciale maatregelen te nemen om dit laatste tegen te gaan, zoals het aanbieden van aantrekkelijke niet-restitueerbare tarieven.

Dit soort tarieven moedigt gasten aan om zich aan hun reservering te houden, want annuleren betekent dat ze hun vooruitbetaalde geld kwijtraken. Omdat deze niet-restitueerbare tarieven voordeliger zijn dan de standaardtarieven, zullen die over het algemeen ook nog eens meer boekingen tot gevolg hebben.

Net als bij niet-restitueerbare aanbetalingen, is het belangrijk dat je altijd duidelijk je annuleringsvoorwaarden en de gevolgen van het niet naleven daarvan communiceert. Zo voorkom je misverstanden of onenigheid met je gasten.

Conclusie

We weten dat no-shows vervelende gevolgen voor hotels hebben, dus het is enorm belangrijk om een duidelijk en effectief beleid geïmplementeerd te hebben om hiermee om te gaan. Door preventieve maatregelen te nemen, zoals de maatregelen die we in dit artikel hebben besproken, kan je hotel de impact van no-shows op de activiteiten en inkomsten van je hotel minimaliseren.

Houd er ondertussen wel altijd rekening mee dat er achter elke reservering ook een mens zit, met plannen, verwachtingen en omstandigheden die van het ene op het andere moment kunnen veranderen. We moeten dus altijd streven naar duidelijke communicatie die empathie en bezorgdheid toont voor onze gasten. Op die manier is het een stuk waarschijnlijker dat ze besluiten om op een later tijdstip alsnog je hotel te bezoeken.