Podcast over hospitality

Wat zorgt ervoor dat je gasten terugkomen? En waarom worden sommige verblijven verhalen die mensen blijven vertellen in plaats van alleen maar te beoordelen? Guido Lips heeft hier de antwoorden op. Hij is medeoprichter en hoofd Guest Experience en cultuur bij The July, een groep unieke aparthotels die gastervaring combineren met het gevoel in een buurt te wonen. Guido praat met Matt over aparthotels, mindful inchecken en wat er nodig is om gasten het gevoel te geven dat ze erbij horen.

De beste gastervaringen komen niet voort uit SOP's. Hotels investeren in trainingsprogramma's, maar de momenten waar gasten nog lang na het uitchecken over praten zijn zelden de momenten die iemand had gepland. Miru Schuurman, Guest Performance & Product Quality Manager bij Amrâth Hotels, deelt hoe te veel structuur personeel kan aanmaken dat zich aan scripts houdt in plaats van kamers te lezen, en wat dat je kan kosten op OTA ratings.

Hotels hebben altijd al te maken gehad met vertrouwen: gasten geven hun paspoort, creditcard en persoonlijke informatie en verwachten dat die veilig is. Maar deze sector is een doelwit bij uitstek voor cybercriminaliteit. Wat zijn enkele van de meest voorkomende bedreigingen voor de beveiliging van data in hospitality en hoe kunnen hoteliers zich hiertegen beschermen? Matt praat met CISO/beveiligingsdeskundige Fleur van Leusden en Terry Brown, Senior Director of Engineering bij Mews.

Toen Gorjan Lazarov in 2016 CEO werd van OREA Hotels & Resorts stonden de directe boekingen op nul en kozen gasten het merk vooral vanwege de locaties. Tien jaar en 20 hotels later zijn de gastentarieven torenhoog en komt 60% van de inkomsten binnen via OREA's eigen platform. Gorjan vertelt hoe de groep zijn cultuur opnieuw opbouwde, innovatieve hotel-technologie gebruikte en OREA veranderde in een van de meest geliefde hotelmerken van Tsjechië.

Matt kwam aan bij een 800 kamers tellend Marriott en belandde in een rij die de deur uitliep. In deze aflevering legt hij uit wat hij anders zou doen als hij vandaag die frontdesk zou leiden. Je hoort over de best practices op het gebied van housekeeping, betalingen voor vroeg inchecken, kiosken, online inchecken en hoe dit alles samenwerkt om de rijen te verkorten en tegelijkertijd inkomsten te genereren.