Over Roam Spokane
Roam Spokane is onderdeel van Roam America, een snelgroeiend outdoor hospitality merk in de staat Washington. Ze bieden een mix van camperplaatsen, glamping tenten en verblijf in hutten dicht bij de buitenattracties van de regio. Het team stapte over van K2, het eigen platform voor reserveringen dat werd gebruikt door Kampgrounds of America (KOA), omdat ze op zoek waren naar meer flexibiliteit en integratiemogelijkheden.
Hoewel de software hen goed van dienst was geweest als kindersoftware, was de integratie met een revenue manager, de channel manager en de aangepaste website van Roam beperkt. Toen ze besloten over te stappen op Mews, was het doel duidelijk: een moderne, schaalbare technologische basis bouwen zonder de werkzaamheden tijdens het hoogseizoen te verstoren. Hier volgt een blik op hun onboarding vanuit het perspectief van Cody Fishel, VP of Operations.
"We moesten eigenlijk helemaal opnieuw beginnen - nieuw systeem, nieuw merk, nieuwe opzet. En we moesten het snel voor elkaar krijgen, zonder iets kapot te maken."
Een nieuwe module uitstippelen
Roam Spokane stond voor de unieke uitdaging om over te stappen naar Mews tijdens een kritieke operationele periode - vlak na het vertrek van hun franchiseovereenkomst en vlak voor de heropening onder hun nieuwe onafhankelijke merk Roam America.
De tijdlijn was extreem krap: het Roam-team wilde binnen een maand livegaan om downtime te voorkomen en klaar te zijn voor het komende seizoen. Met meerdere integraties (CRM, website en betalingsgateways) en geen interne technische afdeling hadden ze een systeem nodig dat eenvoudig te configureren was, snel te leren en flexibel genoeg om op te schalen naar toekomstige accommodaties.
En als bedrijf dat wordt gesteund door private equity had Roam rapportage nodig die eenvoudig te interpreteren is en volledig is afgestemd op hun financiële model.
Recordbrekende onboarding
Als doorgewinterde professional had Cody al meerdere PMS overgangen meegemaakt en was hij gewend aan een minimum van zes weken setup. Toch was hij, zelfs met een krappe deadline, verrast over hoe soepel en snel het proces verliep met Mews. In nauwe samenwerking met specialisten op het gebied van onboarding, heeft Cody het grootste deel van de installatie zelf gedaan via het Mews Onboarding-dashboard, waarbij hij ongeveer 90% van de configuratie heeft voltooid.
Met een andere Roam accommodatie die al live stond op Mews, kon hij bestaande configuraties klonen en aanpassen, waardoor de installatie sneller verliep en er minder fouten optraden. Van het importeren van data en training tot de laatste systeemcontroles, het hele onboarding proces duurde slechts 11 dagen.
"Het onboarding proces was efficiënt, informatief en leuk. Het onboarding-dashboard hield ons op koers en het support team was er altijd als we ze nodig hadden."
Vanaf dag één goed gebouwd
Tegen de tijd dat Cody en zijn team klaar waren om te gaan livegaan, was het grondwerk al zorgvuldig in kaart gebracht. De opstelling was inclusief:
- Migreren van alle toekomstige reserveringen uit het KOA K2 systeem
- Belastingen, rapportagecategorieën en automatisering van betalingen configureren
- CRM en website integraties verbinden via de Mews Open API
- Het team trainen
Met een volledig functioneel PMS in minder dan twee weken had het team genoeg tijd om te testen, aan te passen en te lanceren zonder de werkzaamheden te onderbreken. Data van gasten, betalingen en reserveringen werden naadloos gemigreerd. De regio heeft een bijzonder complexe belastingstructuur en Cody vond de manier waarop dit in Mews werd behandeld indrukwekkend slim.
Snel leren, slimmer werken
Het trainen van het team was net zo efficiënt als de technische installatie. De meeste medewerkers vertrouwden op de Mews Kennisbank, terwijl Cody vooral de chatbotondersteuning handig vond voor snelle antwoorden en het oplossen van problemen. Binnen een paar dagen hadden de conciërges Mewsal onder de knie, terwijl het managementteam leertrajecten doorliep die gebaseerd waren op functies. Mews University om hun kennis te verdiepen.
Voordat we live gingen, was er een gedetailleerde audit, test-upload en hands-on ondersteuning om ervoor te zorgen dat alle data en workflows perfect op elkaar aansloten. Tijdens de eerste dagen van go-live hoefde Cody zijn manager onboarding maar één of twee vragen te stellen. Al het andere was duidelijk, intuïtief en klaar om te worden uitgevoerd.
Terwijl de ervaring Roam Spokane een zelfverzekerde start gaf, heeft het ook een herhaalbaar implementatiemodel aangemaakt dat ze nu kunnen gebruiken om Mews gemakkelijk uit te rollen over toekomstige accommodaties.
