Service Level Agreement

Versie 1.4. Ingangsdatum: juli 2022

Versie 1.3. Ingangsdatum: juli 2021

Versie 1. Ingangsdatum: mei 2019

SLA's kunnen ingewikkelde technische documenten zijn vol met terminologie die moeilijk te ontcijferen is. We willen graag in gewone taal uitleggen wat de details zijn.

• Mews De Service Level Agreement (SLA) van het platform voor alle partners garandeert 99,9% maandelijkse uptime.
• We hebben onze SLA zo ontworpen dat deze transparant is, direct gebaseerd op de informatie die we openbaar maken op onze statuspagina status.mews.com.
• Geplande downtime is ongebruikelijk en zullen we zoveel mogelijk vermijden.
• Als, ondanks onze inspanningen, de maandelijkse uptime van 99,9% niet wordt gehaald, bieden we je financiële tegoeden aan zoals hieronder beschreven.

Er draaien veel systemen en applicaties in het ecosysteem Mews. Deze SLA couvert het platform Mews dat bestaat uit:

• Mews OperationsBooking engine, Online gastendiensten en andere webapplicaties gehost door Mews.
• Web API's gehost door Mews (bijv. Connector API, Channel Manager API, Distributor API).
• Automatische achtergrondprocessen (bijvoorbeeld automatisch inchecken).

Aan de andere kant vallen applicaties aan de klantzijde (bijv. Mews Kiosk, Mews Connector, Mews native mobiele apps), die niet rechtstreeks worden gehost door Mews, niet binnen het bereik van deze SLA. Deze SLA is niet van toepassing op de levering van diensten, producten of applicaties die Mews via Mews Marketplace aan u levert.

De maandelijkse uptime is het percentage van het totaal aantal mogelijke minuten dat het platform Mews voor je beschikbaar was. Hier is hoe we dit berekenen:

maandelijkse uptime = 1 - (maandelijkse minuten downtime / totaal mogelijke maandelijkse minuten)

De actuele maandelijkse uptime kun je altijd zelf checken op https://status.mews.com.

Downtime is gebaseerd op twee factoren: het aantal minuten dat het platform Mews niet beschikbaar was en het percentage partners dat werd getroffen. Als het Mews Platform down is, gebruiken we server monitoring software om server-side fout tarieven, ping test resultaten en andere prestaties en beschikbaarheid statistieken te meten. Aan het einde van elke maand tellen we de downtime periodes bij elkaar op om de totale maandelijkse downtime periode te berekenen. Let op: niet iedereen heeft op hetzelfde moment of op dezelfde manier last van downtime: Mews kan een storing hebben, maar jouw accommodatie niet, en andersom.

Sommige scenario's tellen niet mee voor downtime. Hier zijn enkele voorbeelden:

• Traagheid bij bepaalde functies (rapporten, zoeken, vertragingen bij werkzaamheden en taken op de achtergrond).
• Problemen die alleen jouw onderneming aangaan en gerelateerd zijn aan externe apps of derde partijen.
• Communicatieproblemen veroorzaakt door systemen van derde partijen (bijv. downtime van de channel manager).
• Externe netwerkproblemen buiten onze controle (bijv. slechte configuratie aan de kant van de ISP).
• Geplande uitvaltijden.
• Problemen die het gevolg zijn van jouw schending van de Overeenkomst op basis waarvan wij je onze diensten leveren, of van jouw schending van onze instructies of documentatie.
• Problemen die het gevolg zijn van acties of het niet-handelen door jou of een derde partij.
• Kwesties die voortkomen uit onze opschorting of beëindiging van je recht om Mews te gebruiken in overeenstemming met de tussen ons gesloten overeenkomst.
• Andere problemen die worden veroorzaakt door factoren waarover wij redelijkerwijs geen controle hebben.

Als geplande downtime noodzakelijk is, zullen we je dit ten minste 48 uur van tevoren laten weten. We hebben echter nog nooit gebruik hoeven maken van een geplande downtime tijdens de levensduur van het Mews Platform, dus dat willen we graag zo houden. We zullen altijd proberen manieren te vinden om het systeem te onderhouden zonder de uptime aan te tasten. We hebben ons hier al voor ingezet door updates van het systeem zonder downtime te implementeren.

Financiële kredieten voor uptime

Als Mews de maandelijkse uptime van 99,9% niet haalt, biedt Mews je financiële tegoeden aan. De financiële tegoeden vertegenwoordigen een bedrag berekend als een percentage van je maandelijkse Platformkosten (kosten voor de levering van diensten exclusief installatie- en trainingskosten, Merchant kosten, Mews Marketplace kosten, reis- en andere kosten en andere eenmalige kosten zoals van toepassing) ("Maandelijkse Vergoeding") die op je toekomstige factuur zullen worden bijgeschreven.

Financiële kredieten worden als volgt berekend:

Financiële kredieten

=

(99,9 - werkelijke maandelijkse uptime) × 5% van de maandelijkse kosten

De formule wordt als volgt gelezen:

Gegarandeerde uptime van 99,9 min de werkelijke maandelijkse uptime, het verschil tussen deze waarden vermenigvuldigd met 5% van de Maandelijkse Kosten.

Als de werkelijke maandelijkse uptime bijvoorbeeld 99,5% is, dan zou je in aanmerking komen om te ontvangen: (99,9 - 99,5) × 5% van de maandelijkse kosten = 2% van je maandelijkse kosten.

Let op: het maximale aantal credits dat kan worden toegekend door Mews is niet hoger dan 100% van de maandelijkse kosten die moeten worden betaald aan Mews.

Zoals uitgelegd treft downtime niet iedereen op hetzelfde moment of op dezelfde manier, en daarom vinden we het redelijk om alleen op jouw verzoek financiële kredieten te verstrekken. Onze relatie is gebaseerd op vertrouwen. Wij denken dat je alleen om credits zult vragen als je vindt dat je ze moet krijgen. Om de credits te ontvangen, moet je contact met ons opnemen door een e-mail te sturen naar je Account Manager voor de 15e van de maand volgend op de maand waarin de maandelijkse uptime van 99,9% niet werd gehaald.

De financiële kredieten in dit gedeelte zijn de enige en exclusieve remedie voor u, en Mews' enige en exclusieve aansprakelijkheid, voor het niet nakomen van verplichtingen door Mews die voortvloeien uit deze SLA.

Mews 24/7 een HelpDesk beheert. Je kunt contact opnemen met onze HelpDesk door een ticket in te dienen via app.mews.com nadat je bent ingelogd.

Als je contact met ons opneemt via de HelpDesk, garanderen we dat we op je verzoek reageren en het gerapporteerde incident oplossen binnen de tijdschaal in de onderstaande tabel. Er zijn verschillende reactie- en oplostijden, afhankelijk van de ernst van het gerapporteerde incident. We garanderen alleen ondersteuning in het Engels.

In Mews maken we onderscheid tussen drie soorten incidenten/verzoeken (kritisch, hoge prioriteit en algemeen) en voor elk daarvan garanderen we een verschillende respons- en oplostijd.

• Kritieke verzoeken: verzoeken om ondersteuning bij fouten waardoor het systeem volledig onbeschikbaar is (d.w.z. een storing in het hele Mews Platform).
• High priority requests: means requests for support concerning any of the following errors: (i) a failure of one or more core functions of system not causing complete unavailability of the system (such as unavailability of check-in, check-out or taking payments), (ii) core functions and features of system are available and functioning, however, production is functioning at a materially impaired rate (such as slow performance of the system or any substantial part of it).
• Algemene verzoeken: verzoek om ondersteuning met betrekking tot (i) fouten die geen producties verhinderen maar niet-productie werkzaamheden belemmeren (zoals het niet op een standaard manier kunnen inchecken/uitchecken), (ii) andere fouten en (iii) procedurele problemen die zich voordoen bij het gebruik van het systeem.

Als je contact opneemt met onze HelpDesk, bevestigt Mews de ontvangst van je verzoek binnen de opgegeven reactietijd op basis van je ondersteuningspakket en lost het gemelde incident binnen de opgegeven oplostijd op door de hoofdoorzaak van het incident op te lossen of een workaround of een andere methode te implementeren om het verzoek/incident op te lossen.

Het is moeilijk om de aard van het incident te voorspellen en daarom is het ook moeilijk om te bepalen hoe lang de oplostijd in het algemeen moet zijn. Het is echter cruciaal voor ons om de ernstigste incidenten zo snel mogelijk te verhelpen en daarom hebben we besloten dat wanneer er een kritisch verzoek wordt ingediend, dit binnen 6 uur wordt opgelost vanaf het moment dat je ons op de hoogte stelt van het incident. Deze SLA bevat geen specifieke tijdslimiet voor het oplossen van verzoeken met hoge prioriteit, maar wat we garanderen als het gaat om verzoeken met hoge prioriteit is dat Mews na rapportage van incidenten met hoge prioriteit aan de slag gaat met een zogenaamd resolutieplan dat met je gedeeld zal worden. In dit plan staat wat de oplostijd is en welke stappen wij zullen nemen om het incident op te lossen.

Het Standaard Support pakket wordt geleverd aan al onze partners, onderwerp van deze SLA. Het Standaard Support pakket is het meest geschikt voor klanten die hun Mews instelling goed kennen en zelf aan de slag kunnen, maar af en toe een diepgaande vraag hebben, hulp nodig hebben bij het vinden van de juiste informatie of een technisch probleem willen rapporteren.

Omvang van Standaard Support pakket

Kennisbank

Je krijgt onbeperkte toegang tot de Kennisbank die verzamelingen richtlijnen, FAQ, artikelen in verband met het gebruik van Mews Platform en Diensten bevat. De Knowledge Base is beschikbaar via help.mews.com.

Mews University

Je krijgt toegang tot Mews University met een selectie van video tutorials die je helpen aan de slag te gaan met het Mews Platform en het gebruik van Diensten.

Ondersteuning voor noodoproepen

Ondersteuning bij noodoproepen 24/7 door een echt persoon (niet via geautomatiseerde middelen) alleen voor "kritieke" verzoeken (zoals gedefinieerd in de subsecties "HelpDesk" en "Typen verzoeken" hierin). Neem contact op via het telefoonnummer dat beschikbaar is op https://www.mews.com/contact-us.

Je kunt ook het pakket Premium Support aanschaffen tegen kosten die zijn gespecificeerd in de overeenkomst die tussen jou en Mews is gesloten. Het Premium Support pakket biedt gasten de mogelijkheid om realtime support te ontvangen via chat en telefoon, met een adviserende aanpak door een toegewijd team van Premium Support experts.

Omvang van Premium Support pakket

Bij het Premium Support pakket ontvang je: i) Standaard Support pakket, ii) Premium Support responstijd zoals gespecificeerd in gedeelte HelpDesk, subgedeelte Responstijd en oplostijd en iii) de volgende diensten:

24/7 live chat Live-chat 24/7 beschikbaar via Mews Platform. De responstijd voor Premium Support is van toepassing.

24/7 Hotline voor specifieke ondersteuning Hotline voor specifieke ondersteuning 24/7 door een echt persoon (niet geautomatiseerd). Voor elk type verzoek dat onder de SLA valt. Neem contact op via het telefoonnummer dat beschikbaar is op https://www.mews.com/contact-us.

Reacties met prioriteit op tickets die zijn ingediend via HelpDesk Als je het Premium Support pakket bestelt, kun je contact opnemen met onze HelpDesk door een ticket in te dienen via app.mews.com na het inloggen of door een e-mail te sturen naar Mews HelpDesk. Het beantwoorden en oplossen van tickets krijgt voorrang op tickets die zijn ingediend door andere partners zonder het Premium Support pakket.

API Integratie Advies Elk advies dat wordt gegeven in verband met API integraties beschikbaar elke dag waarop de banken open zijn voor zaken in Tsjechië van 9.00 tot 18.00 uur CE(S)T. Om API Integratie Advies te ontvangen moet je contact opnemen met Mews door een ticket in te dienen via app.mews.com na het inloggen of door een e-mail te sturen naar Mews Helpdesk. API Integratie Advies wordt gegeven door een echt persoon (niet op geautomatiseerde wijze).Beëindiging van Premium Support

Beëindiging van Premium Support Op elk moment na het verstrijken van een periode van drie (3) maanden vanaf de datum van aanvang van de levering van Premium Support, kunt u of Mews uw abonnement voor Premium Support beëindigen met een voorafgaande schriftelijke kennisgeving van drie maanden (90 dagen).

Als we in deze SLA de term "jij" gebruiken, verwijzen we naar de "Partner" zoals gedefinieerd in de Overeenkomst. De termijn "wij" verwijst naar "Mews" zoals gedefinieerd in de Overeenkomst. Andere woorden met een hoofdletter hebben de betekenis die aan deze woorden wordt toegekend in de Algemene Voorwaarden (beschikbaar op: https: //www.mews.com/nl/terms-conditions/master).

Mews gaat samen met de Partners de Overeenkomst aan. Deze SLA is alleen van toepassing op Partners die de Overeenkomst hebben gesloten. Deze SLA is niet van toepassing op individuen/gasten die Mews Guest journey gebruiken.

Vanuit juridisch oogpunt is het belangrijk om te bepalen welk document prevaleert in het geval van conflicterende termijnen in verschillende documenten, en daarom:

• In het geval van tegenstrijdige bepalingen tussen deze SLA en de Overeenkomst, prevaleert altijd de Overeenkomst.
• In het geval van tegenstrijdige bepalingen tussen deze SLA en de Algemene Voorwaarden, prevaleert altijd deze SLA.

Mews behoudt zich het recht voor deze SLA van tijd tot tijd te wijzigen. Dergelijke wijzigingen worden ten minste 30 dagen voor het van kracht worden van de wijziging bekendgemaakt via onze website of ons account Mews.