Service Level Agreement

SLA's kunnen ingewikkelde technische documenten zijn vol met terminologie die moeilijk te ontcijferen is. We willen graag in echte woorden uitleggen wat de details zijn.

• Mews Platform Service Level Agreement (SLA) voor alle gasten garandeert 99,8% maandelijkse uptime.
• We hebben onze SLA zo ontworpen dat deze transparant is, direct gebaseerd op de informatie die we openbaar maken op onze statuspagina http://status.mews.li.
• Geplande downtimes zijn niet normaal en we zullen ze zoveel mogelijk vermijden.
• Als, ondanks onze inspanningen, de maandelijkse uptime van 99,8% niet wordt gehaald, bieden we je financiële tegoeden aan zoals hieronder beschreven.

Er draaien veel systemen en applicaties in het ecosysteem Mews. Deze SLA couvert het platform Mews dat bestaat uit:

• Commander, Distributor, Navigator en andere webapplicaties gehost door Mews.
• Web API's gehost door Mews (bijv. Connector, Channel Manager, Distributeur).
• Automatische achtergrondprocessen (bijvoorbeeld automatisch inchecken).

Aan de andere kant vallen applicaties aan de klantzijde (bijv. Android Operator, Windows Connector, iOs commander), die niet rechtstreeks worden gehost door Mews, niet binnen het bereik van deze SLA. Deze SLA is niet van toepassing op de levering van diensten, producten of applicaties die Mews via Mews Marketplace aan u levert.

De maandelijkse uptime is het percentage van het totaal aantal mogelijke minuten dat het platform Mews voor je beschikbaar was. Hier is hoe we dit berekenen:

maandelijkse uptime = 1 - (maandelijkse minuten downtime / totaal mogelijke maandelijkse minuten)

De actuele maandelijkse uptime kun je altijd zelf checken op http://status.mews.li.

Downtime is gebaseerd op twee factoren: het aantal minuten dat het platform Mews niet beschikbaar was en het percentage getroffen gasten. Als Mews Platform down is, gebruiken we server monitoring software om het foutentarief aan de serverkant, ping-testresultaten en andere statistieken over prestaties en beschikbaarheid te meten. Aan het einde van elke maand tellen we de downtime periodes bij elkaar op om de totale maandelijkse downtime periode te berekenen. Let op: niet iedereen heeft op hetzelfde moment of op dezelfde manier last van downtime: Mews kan een storing hebben, maar jouw accommodatie niet, en andersom.

Sommige scenario's tellen niet mee voor downtime. Hier zijn enkele voorbeelden:

• Traagheid bij bepaalde functies (rapporten, zoeken, vertragingen bij werkzaamheden en taken op de achtergrond).
• Problemen die alleen jouw onderneming aangaan en gerelateerd zijn aan externe apps of derde partijen.
• Communicatieproblemen veroorzaakt door systemen van derde partijen (bijv. downtime van de channel manager).
• Externe netwerkproblemen buiten onze controle (bijv. slechte configuratie aan de kant van de ISP).
• Geplande uitvaltijden.
• Problemen die het gevolg zijn van jouw contractbreuk op basis waarvan wij je onze diensten leveren, of van jouw inbreuk op onze instructies of documentatie.
• Problemen die het gevolg zijn van acties of het niet-handelen door jou of een derde partij.
• Kwesties die voortvloeien uit onze opschorting of beëindiging van uw recht om Mews te gebruiken in overeenstemming met het tussen ons gesloten contract.
• Andere problemen die worden veroorzaakt door factoren waarover wij redelijkerwijs geen controle hebben.

Als geplande downtime noodzakelijk is, zullen we je dit ten minste 48 uur van tevoren laten weten. We hebben echter nog nooit gebruik hoeven maken van een geplande downtime tijdens de levensduur van Mews Platform, dus we willen dit graag zo houden. We zullen altijd proberen manieren te vinden om het systeem te onderhouden zonder de uptime aan te tasten. We hebben ons hier al voor ingezet door updates van het systeem zonder downtime te implementeren.

Als Mews de maandelijkse uptime van 99,8% niet haalt, biedt Mews je financiële tegoeden aan. De financiële tegoeden vertegenwoordigen een bedrag berekend als een percentage van je maandelijkse kosten voor de levering van diensten (exclusief installatie- en trainingskosten, kosten voor leveranciers, Mews Marketplace kosten, reis- en andere kosten en andere eenmalige kosten zoals van toepassing)(Maandelijkse vergoeding") die op je toekomstige factuur zullen worden bijgeschreven.

Financiële kredieten worden als volgt berekend:

Financiële kredieten

=

(99,8 - werkelijke maandelijkse uptime) * 5 % van de maandelijkse kosten

De formule wordt als volgt gelezen:

Gegarandeerde uptime van 99,8 min de werkelijke maandelijkse uptime, het verschil tussen deze waarden vermenigvuldigd met 5% van de maandelijkse kosten.

Als de werkelijke maandelijkse uptime bijvoorbeeld 99,5% is, dan zou je in aanmerking komen om te ontvangen: (99,8-99,5)*5 % van de maandelijkse kosten = 1,5% van je maandelijkse kosten.

Let op: het maximale aantal credits dat kan worden toegekend door Mews is niet hoger dan 100% van de maandelijkse kosten die moeten worden betaald aan Mews.

Zoals uitgelegd treft downtime niet iedereen op hetzelfde moment of op dezelfde manier, en daarom vinden we het redelijk om alleen op jouw verzoek financiële kredieten te verstrekken. Onze relatie is gebaseerd op vertrouwen. Wij denken dat je alleen om credits zult vragen als je vindt dat je ze moet krijgen. Om de credits te ontvangen, moet je contact met ons opnemen door een e-mail te sturen naar je Account Manager voor de 15e van de maand volgend op de maand waarin de maandelijkse uptime van 99,8% niet werd gehaald.

De financiële kredieten zijn de enige en exclusieve remedie voor het niet nakomen van verplichtingen door Mews die voortvloeien uit deze SLA.

Mews 24/7 HelpDesk beheert. Je kunt contact opnemen met onze HelpDesk door een e-mail te sturen naar support@mewssystems.com of via de chatbox op het Mews Platform.

Als je contact met ons opneemt via de HelpDesk, garanderen we dat we op je verzoek reageren en het gerapporteerde incident oplossen binnen de tijdschaal in de onderstaande tabel. Er zijn verschillende reactie- en oplostijden, afhankelijk van de ernst van het gerapporteerde incident.

In Mews maken we onderscheid tussen drie soorten incidenten/verzoeken (kritisch, hoge prioriteit en algemeen) en voor elk daarvan garanderen we een verschillende respons- en oplostijd.

• Kritieke verzoeken: verzoeken om ondersteuning met betrekking tot fouten waardoor het systeem materieel volledig onbeschikbaar is (d.w.z. een storing van het hele Mews Platform).
• High priority requests: means requests for support concerning any of the following errors: (i) a failure of one or more core functions of system not causing complete unavailability of the system (such as unavailability of check-in, check-out or taking payments), (ii) core functions and features of system are available and functioning, however, production is functioning at a materially impaired rate (such as slow performance of the system or any substantial part of it).
• Algemene verzoeken: verzoek om ondersteuning met betrekking tot (i) fouten die geen producties verhinderen maar niet-productie werkzaamheden belemmeren (zoals het niet op een standaard manier kunnen inchecken/uitchecken), (ii) andere fouten en (iii) procedurele problemen die zich voordoen bij het gebruik van het systeem.

Als je contact opneemt met onze HelpDesk, bevestigt Mews de ontvangst van je verzoek binnen de aangegeven reactietijd en wordt het gerapporteerde incident binnen de aangegeven oplostijd opgelost.

Onder het oplossen van incidenten verstaan we het herstellen van de hoofdoorzaak van het incident, of het implementeren van een workaround of een andere methode om het verzoek/incident op te lossen.

Het is moeilijk om de aard van het incident te voorspellen en daarom is het ook moeilijk om te bepalen hoe lang de oplostijd in het algemeen moet zijn. Desondanks is het voor ons cruciaal om de ernstigste incidenten zo snel mogelijk te verhelpen en daarom hebben we besloten dat wanneer er een kritisch verzoek wordt ingediend, dit binnen 6 uur wordt opgelost vanaf het moment dat je ons van het incident op de hoogte hebt gesteld. Deze SLA bevat geen specifieke tijdslimiet voor het oplossen van verzoeken met hoge prioriteit, maar wat we garanderen als het gaat om verzoeken met hoge prioriteit is datMews na rapportage van incidenten met hoge prioriteit aan de slag gaat met een zogenaamd resolutieplan dat met je gedeeld zal worden. In dit plan staat wat de oplostijd is en welke stappen wij zullen nemen om het incident op te lossen.

Type verzoeken/incidenten

Reactietijd

Resolutietijd

Kritisch

4 uur

6 uur

Hoge prioriteit

8 uur

Volgens resolutieplan

Algemeen

24 uur

n.v.t.

Financiële kredieten voor HelpDesk

Als je een kritisch verzoek rapporteert via onze HelpDesk, krijg je binnen maximaal 4 uur een reactie. We garanderen dat we het gerapporteerde incident binnen 6 uur oplossen. De tijd om het gerapporteerde incident op te lossen begint te lopen vanaf het moment dat je het kritieke verzoek indient. Als Mews een kritisch verzoek niet binnen de 6 uur oplost, kom je in aanmerking voor financiële tegoeden berekend volgens de volgende formule:

Financiële kredieten =

(Maandelijkse kosten in een maand waarin het kritieke verzoek werd gedaan) * (aantal uren vertraging bij het oplossen van het gemelde kritieke incident) / (aantal uren in een respectieve kalendermaand)

De formule wordt als volgt gelezen:

Het bedrag van de Maandelijkse Vergoeding in een maand waarin een kritisch verzoek werd gedaan vermenigvuldigd met het aantal uren vertraging bij het oplossen van het gerapporteerde kritieke incident gedeeld door een aantal uren in een respectieve kalendermaand.

Om de credits te ontvangen, moet je contact met ons opnemen door uiterlijk de 25e van de maand volgend op de maand waarin de oplostijd niet is gehaald een e-mail te sturen naar support@mewssystems.com.

De financiële kredieten zijn de enige en exclusieve remedie voor het niet nakomen door Mews van de oplostijd die in deze SLA is vastgelegd.

Als er zich een kritisch incident voordoet, is het zeer waarschijnlijk dat dit een negatieve invloed heeft op onze uptime en daarom vinden we het eerlijk en redelijk om een maximum te stellen aan het aantal credits dat je kunt krijgen. We kunnen je simpelweg niet meer credits geven dan het bedrag aan kosten dat je per maand betaalt, en daarom zal het totale maximum aan credits dat kan worden toegekend door Mews volgens deze SLA (inclusief financiële credits voor uptime en financiële credits voor HelpDesk) niet meer zijn dan 100% van de maandelijkse vergoeding die moet worden betaald aan Mews.

Mews met haar gasten een samenwerkingsovereenkomst of andere overeenkomst aangaat op basis waarvan Mews Platform aan gasten wordt geleverd (hierna de "overeenkomst"). Deze SLA is alleen van toepassing op die gasten waarvan de overeenkomst expliciet bepaalt dat deze SLA integraal deel uitmaakt van de overeenkomst. Deze SLA is niet van toepassing op individuen/gasten die Mews Navigator gebruiken.

Vanuit juridisch oogpunt is het belangrijk om te bepalen welk document prevaleert in het geval van conflicterende termijnen in verschillende documenten, en daarom:

In het geval van tegenstrijdige bepalingen tussen deze SLA en de overeenkomst, prevaleert altijd de overeenkomst.