POS Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau

SLA's kunnen ingewikkelde technische documenten zijn vol met terminologie die moeilijk te ontcijferen is. We willen graag in gewone taal uitleggen wat de details zijn.

• A. Bizzon Service Level Agreement (SLA) voor alle leveranciers garandeert 99,9% maandelijkse uptime.
• B. We hebben onze SLA zo ontworpen dat deze transparant is, direct gebaseerd op de informatie die we openbaar maken op onze statuspagina https://status.bizzon.com.
• C. Geplande downtime is ongebruikelijk en zullen we zoveel mogelijk vermijden.
• D. Als, ondanks onze inspanningen, de maandelijkse uptime van 99,9% niet wordt gehaald, bieden we je financiële tegoeden aan zoals hieronder beschreven.

Er draaien veel systemen en toepassingen in het ecosysteem van Bizzon. Deze SLA couvert:

• 1. Bizzon Restaurant Management en andere webapplicaties gehost door Bizzon;
• 2. Bizzon-applicaties (bijv. Bizzon Point-of-sale, Bizzon Kitchen Display System);
• 3. Web API's gehost door Bizzon (bijvoorbeeld Payments API);
• 4. Automatische achtergrondprocessen (bijvoorbeeld vereffening), (het"Bizzon Platform").

Maandelijkse uptime is het percentage van het totaal aantal mogelijke minuten dat het Bizzon Platform voor u beschikbaar was. Hier is hoe we dit berekenen:

Maandelijkse uptime = 1 - (maandelijkse minuten downtime / totaal mogelijke maandelijkse minuten)

De actuele maandelijkse uptime kun je altijd zelf checken op https://status.bizzon.com.

Downtime is gebaseerd op twee factoren: het aantal minuten dat het Bizzon Platform niet beschikbaar was en het percentage van de leveranciers dat werd getroffen. Als het Bizzon Platform down is, gebruiken we server monitoring software om server-side fout tarieven, ping test resultaten en andere prestaties en beschikbaarheid statistieken te meten. Aan het einde van elke maand tellen we de downtime periodes bij elkaar op om de totale maandelijkse downtime periode te berekenen. Let op: downtime treft niet iedereen op hetzelfde moment of op dezelfde manier: Bizzon kan een storing hebben, maar jouw accommodatie heeft er geen last van, en andersom.

Sommige scenario's tellen niet mee voor downtime. Hier zijn enkele voorbeelden:

• i. Traagheid bij bepaalde functies (rapporten, zoeken, vertragingen bij werkzaamheden en taken op de achtergrond);
• ii. Problemen die alleen jouw onderneming aangaan en gerelateerd zijn aan externe apps of derde partijen;
• iii. Communicatieproblemen veroorzaakt door systemen van derde partijen (bijv. uitval van PMS);
• iv. Externe netwerkproblemen waarover wij geen controle hebben (bijv. slechte configuratie aan de kant van de ISP);
• v. Geplande uitvaltijden;
• vi. Problemen die het gevolg zijn van jouw schending van de Overeenkomst op basis waarvan wij je onze Diensten leveren, of van jouw schending van onze instructies of documentatie;
• vii. Problemen die het gevolg zijn van acties of het niet-handelen door jou of een derde partij;
• viii. Problemen die voortvloeien uit onze opschorting of beëindiging van uw recht om Bizzon te gebruiken in overeenstemming met de Overeenkomst; of
• ix. Andere problemen die worden veroorzaakt door factoren waarover wij redelijkerwijs geen controle hebben.

Als geplande downtime noodzakelijk is, zullen we je dit ten minste 48 uur van tevoren laten weten. We hebben echter nog nooit gebruik hoeven maken van een geplande downtime tijdens de levensduur van het Bizzon Platform, en dat willen we graag zo houden. We zullen altijd proberen manieren te vinden om het systeem te onderhouden zonder de uptime aan te tasten. We hebben ons hier al voor ingezet door updates van het systeem zonder downtime te implementeren.

Als Bizzon de maandelijkse uptime van 99,9% niet haalt, biedt Bizzon je financiële kredieten aan. De financiële tegoeden vertegenwoordigen een bedrag berekend als een percentage van uw maandelijkse Vergoedingen voor het Bizzon Platform (kosten voor het leveren van Diensten exclusief installatie- en trainingskosten, de vergoedingen voor de diensten van de Merchant, reis- en andere kosten en andere eenmalige vergoedingen zoals van toepassing) (de"Maandelijkse Vergoeding") die op uw toekomstige factuur zullen worden bijgeschreven.

Financiële kredieten worden als volgt berekend:

Financiële kredieten = (99,9 - werkelijke maandelijkse uptime) × 5% van de maandelijkse kosten

De formule wordt als volgt gelezen:

Gegarandeerde uptime van 99,9% minus de werkelijke maandelijkse uptime, het verschil tussen deze waarden vermenigvuldigd met 5% van de Maandelijkse Kosten.

Als de werkelijke maandelijkse uptime bijvoorbeeld 99,5% is, dan zou je in aanmerking komen om te ontvangen: (99,9 - 99,5) × 5% van de maandelijkse kosten = 2% van je maandelijkse kosten.

Let op: het maximale aantal credits dat door Bizzon kan worden toegekend, is niet hoger dan 100% van de maandelijkse kosten die aan Bizzon moeten worden betaald.

Zoals uitgelegd treft downtime niet iedereen op hetzelfde moment of op dezelfde manier, en daarom vinden we het redelijk om alleen op jouw verzoek financiële kredieten te verstrekken. Onze relatie is gebaseerd op vertrouwen. Wij denken dat je alleen om credits zult vragen als je vindt dat je ze moet krijgen. Om de credits te ontvangen, moet je contact met ons opnemen door een e-mail te sturen naar je Account Manager voor de 15e van de maand volgend op de maand waarin de maandelijkse uptime van 99,9% niet werd gehaald.

De financiële kredieten in dit gedeelte zijn het enige en exclusieve rechtsmiddel voor u, en de enige en exclusieve aansprakelijkheid van Bizzon, voor niet-nakoming door Bizzon van verplichtingen die voortvloeien uit deze SLA.

Je kunt contact opnemen met onze HelpDesk door een e-mail te sturen naar support@bizzon.com of via het contactformulier in het Bizzon Platform.

Als je contact met ons opneemt via de HelpDesk, garanderen we dat we op je verzoek reageren en het gerapporteerde incident oplossen binnen de tijdschaal in de onderstaande tabellen. Er zijn verschillende reactie- en oplostijden, afhankelijk van de ernst van het gerapporteerde incident.

Soorten verzoeken

In Bizzon maken we onderscheid tussen drie soorten incidenten/verzoeken (kritisch, hoge prioriteit en algemeen) en voor elk daarvan garanderen we een andere respons- en oplostijd.

• I. Kritieke verzoeken: verzoeken om ondersteuning met betrekking tot fouten waardoor het systeem volledig onbeschikbaar is (d.w.z. een storing van het hele Bizzon Platform).
• II. Verzoeken met hoge prioriteit: verzoeken om ondersteuning met betrekking tot een van de volgende fouten: (i) een storing van een of meer kernfuncties van het systeem die niet leidt tot volledige onbeschikbaarheid van het systeem (zoals onbeschikbaarheid van facturering of het doen van betalingen), (ii) kernfuncties en -kenmerken van het systeem zijn beschikbaar en functioneren, maar de productie functioneert in een materieel verminderd tarief (zoals trage prestaties van het systeem of een substantieel deel ervan).
• III. Algemene verzoeken: verzoek om ondersteuning met betrekking tot (i) fouten die geen producties verhinderen maar niet-productie werkzaamheden belemmeren (zoals het niet op een standaard manier kunnen inchecken/uitchecken), (ii) andere fouten en (iii) procedurele problemen die zich voordoen bij het gebruik van het systeem.

Reactietijd en oplostijd

Als u contact opneemt met onze HelpDesk, bevestigt Bizzon de ontvangst van uw verzoek binnen de opgegeven reactietijd op basis van uw ondersteuningspakket en lost het het gerapporteerde incident binnen de opgegeven oplostijd op door de hoofdoorzaak van het incident op te lossen of een workaround of een andere methode te implementeren om het verzoek/incident op te lossen.

Het is moeilijk om de aard van het incident te voorspellen en daarom is het ook moeilijk om te bepalen hoe lang de oplostijd in het algemeen moet zijn. Desondanks is het voor ons cruciaal om de ernstigste incidenten zo snel mogelijk te verhelpen en daarom hebben we besloten dat wanneer er een kritisch verzoek wordt ingediend, dit binnen 24 uur wordt opgelost vanaf het moment dat je ons van het incident op de hoogte hebt gesteld. Deze SLA bevat geen specifieke tijdslimiet voor het oplossen van verzoeken met hoge prioriteit, maar wat we garanderen als het gaat om verzoeken met hoge prioriteit is dat Bizzon na rapportage van incidenten met hoge prioriteit zal beginnen met het werken aan een oplossingsplan dat met u zal worden gedeeld. In dit plan staat wat de oplostijd is en welke stappen wij zullen nemen om het incident op te lossen.

Type verzoeken/incidenten

Reactietijd

Resolutietijd

Kritisch

6 uur

12 uur

Hoge prioriteit

12 uur

Volgens resolutieplan

Algemeen

24 uur

n.v.t.

Kennisbank

Je krijgt onbeperkte toegang tot de Kennisbank die verzamelingen richtlijnen, FAQ, artikelen in verband met het gebruik van het Bizzon Platform en de Diensten bevat. De Knowledge Base is beschikbaar via https://help.mews.com/s/?language=nl_US.

Bizzon Universiteit

Je krijgt toegang tot de Bizzon University die een selectie van video tutorials bevat die je helpen aan de slag te gaan met het Bizzon Platform en het gebruik van Diensten.

Als we binnen deze SLA de termijn "u" gebruiken, verwijzen we naar "de leverancier" zoals gedefinieerd in de Overeenkomst. De termijn "wij" verwijst naar "Bizzon" zoals gedefinieerd in de Overeenkomst. Andere woorden met een hoofdletter hebben de betekenis die aan deze woorden wordt toegekend in de Gebruiksvoorwaarden (beschikbaar onder Gebruiksvoorwaarden).

Deze SLA is alleen van toepassing op de Leveranciers die de Overeenkomst hebben gesloten. Deze SLA is niet van toepassing op individuele personen of gasten die de diensten gebruiken.

Vanuit juridisch oogpunt is het belangrijk om te bepalen welk document voorrang heeft in het geval van conflicterende termijnen in verschillende documenten, en daarom gebruiken we de volgende rangorde:

• 1. de offerte;
• 2. het addendum voor dataverwerking;
• 3. deze SLA; en
• 4. de Termen.

Bizzon behoudt zich het recht voor deze SLA van tijd tot tijd te wijzigen. Dergelijke wijzigingen worden ten minste 30 dagen voordat ze van kracht worden per e-mail, onze website of het Account bekendgemaakt.