De perfecte digitale guest journey ontwerpen

Inleiding Hi. Welkom terug bij Matt Talks. Ik zal het hebben over de digital guest journey. Hoe ontwerp je er een en hoe zet je hem op om ervoor te zorgen dat je de beste ervaring hebt die bij je merk past? Voor ons is het allemaal begonnen en ik ben uit hotels gekomen. Dus toen ik zestien werd, begon ik in restaurants te werken en werkte ik me op naar hotels, en ik vond het geweldig. Ik vond alles geweldig aan hospitality en de manier waarop we deze geweldige gastervaringen aanmaakten, maar ik had een hekel aan de technologie die ik tegenkwam. Ik heb altijd in hotels op DOS gewerkt en ik ben nog niet zo oud. Maar, weet je, beginnen met een DOS systeem, dit blauwe scherm systeem dat niet eens de controle over een muis heeft, het was echt, echt een stap terug dat ik ervoer ten opzichte van de software die ik al gebruikte in mijn persoonlijke leven. En toen, zo'n twaalf jaar geleden, kwam ik Richard tegen, de oprichter van Mews, en we werden meteen vrienden. Maar we begrepen ook meteen dat er in de sector een echt probleem was dat we probeerden op te lossen en waarvoor nog geen kant-en-klare oplossing bestond, en dat iemand dat probleem moest oplossen. We ontmoetten elkaar ongeveer twaalf jaar geleden toen hij de project manager was voor een hotel in Praag, het Emblem Hotel. Daarna werd ik samen met hem verkoopdirecteur bij Emblem, terwijl we ook onze softwareactiviteiten opbouwden. De eerste software die we bouwden was een digitale Guest journey. Het idee achter dit hotel was dat de gast bij de deur verwelkomd moest worden. Dit komen ze je huis binnen. Je moet bij de deur staan om ze te verwelkomen en te begroeten. Ze moeten zich niet verstoppen achter een grote lobby of een groot bureau waar ze naar beneden kijken op hun schermen en data intypen. We moeten altijd eerlijk zijn tegen onze gasten. En dan ga je op de bank zitten en geef je ze een kop koffie of een glas water, want dat is wat je doet als vrienden bij je thuis komen. En dat was het concept. En je ziet dat er hier een host is met de tabletten. Maar in twintig in twaalfentwintig waren er geen systemen die op een tablet konden draaien. En we hadden er echt moeite mee omdat we al een app aan het bouwen waren, een conciërge app die we op tablets in de kamers hadden en waarmee gasten dienstbestelling konden doen. Ze konden de geschiedenis van het hotel verkennen en diensten boeken, maar ook de stad verkennen. We doen aanbevelingen, zoals een lokaal van dingen waarvan we denken dat gasten ze leuk zouden vinden. Maar op het moment dat we begonnen na te denken over hoe we onze app konden aansluiten op het kernsysteem, waar alle data van de gasten in zit, brak alles. Omdat die systemen, de oudere PMS-systemen, gewoon niet met ons wilden praten. En ze hadden geen systeem dat op een tablet werkt. Dus die visie die we hadden was echt moeilijk te verwezenlijken. En dat is eigenlijk waar we begonnen Mews. Weet je, op dit punt zeiden we, nou, als het niet bestaat, is dit een probleem omdat het al twaalfentwintig is. We hadden al iPhones en we waren iPhones en we zitten de hele dag op die telefoons. Waarom zijn wij dan niet degenen die dat bouwen? En we begonnen eigenlijk met het bouwen van het PMS. Hoofdstuk Over de noodzaak van een modern PMS systeem Maar het werd, het PMS werd het kernsysteem, maar echt vanwege de behoefte aan een digitale guest journey. We wilden de guest journey digitaliseren omdat ik zelf als frequente reiziger moeite heb gehad om in wachtrijen achter de receptie te staan, badjassen te krijgen, naar mijn creditcard te worden gevraagd en registratiekaarten in te passen. Ik raak niet geïnspireerd door dat soort diensten. Daarom zijn we twaalf jaar geleden begonnen met Mews. En we begonnen bij de kern, namelijk het bouwen van een PMS systeem in de cloud. En vandaag de dag zijn er een aantal cloudspelers die je kunt kopen en de beste die er zijn. En een van de belangrijkste voordelen van dat soort systemen is de open API, de mogelijkheid om systemen ermee te laten praten. Onze data bevindt zich dus in de cloud en via een open API, die in feite documentatie voor ontwikkelaars is. Dus de ontwikkelaars kunnen die documentatie lezen en zeggen, ja. Ik wil mijn systeem daarop aansluiten. En zodra we dat bekend hebben gemaakt, zetten we onze API op onze website, onze documentatie. We begonnen een enorme hoeveelheid geweldige applicaties te zien die met ons integreerden, waardoor keuze mogelijk werd. Hotels konden nu dus verschillende apps gaan selecteren die ze in hun guest journey wilden inpassen. Maar wat we ook zagen was dat hotels niet opzettelijk waren. Hoofdstuk Hoe de ideale gastervaring eruit ziet Ze ontwierpen de gastervaring niet vanaf de basis. Maar als hotelmerk, en het woord hier is merk, moet je uniek zijn. Toch? Je moet nadenken over wat mijn merk echt uniek maakt en wat we willen bereiken. Hoe wordt het memorabel? Maar ook, hoe bedienen we de gasten op de beste manier volgens de verwachtingen van het merk? En ik denk dat ik daar veel hiaten zie. Vandaag de dag voelt het in onze sector vrij homogeen aan. Er zijn veel merken, maar ze zijn allemaal een beetje hetzelfde. Ze hebben allemaal kamers. Ze ontbijten allemaal en er gebeurt niets echt unieks in die hotels. En en en dat is het probleem. En ik denk dat we met de moderne technologie van vandaag veel meer kunnen doen. Dus laat me je vertellen over de stukjes die we kunnen samenvoegen om deze digitale Guest journey aan te maken. En bij ons in het Emblem is het daarmee begonnen. We hebben gewoon opgeschreven wat we wilden dat de gastervaring zou zijn. En toen zijn we gaan kijken of iemand dat kon leveren. En in die tijd was de technologie nog erg jong. Uiteindelijk hebben we het zelf gebouwd. Maar vandaag de dag is het heel anders. Vierentwintig, we zien een scala aan oplossingen. We hebben integraties met meer dan duizend partners. Je hebt dus eigenlijk wel een selectie, maar je moet beginnen met de visie. En een van de dingen die we mensen altijd aanraden is een whiteboardsessie. Of we gebruiken Miro, een digitaal hulpmiddel waarmee je alle onderdelen van je merk in kaart kunt brengen. Waarom doe je als merk wat je doet? En wat wil je dan dat je gastervaring is? Maar om een Guest Experience te ontwerpen, moet je begrijpen wie je gast is en wat hij wil van je merk en je ervaring. Dus daar zal ik het in het volgende gedeelte over hebben. Hoofdstuk Marktonderzoek en merkdifferentiatie Een van de dingen waar we veel tijd aan hebben besteed op Mews was het begrijpen van de markten. Er zijn honderdduizenden hotels en we wilden er zeker van zijn dat we echt begrijpen wat de verschillende merken anders maakt en hoe ze hun gasten willen bedienen, zodat we deze digitale guest journeys hierop kunnen baseren. We hebben dus enorm veel onderzoek gedaan, en niet iedereen past perfect in een hokje van vier, maar we wilden er zeker van zijn dat we het grootste deel van de markt konden segmenteren, zodat we antwoorden kunnen ontwikkelen voor dat soort hotels. Dus de vier categorieën die we uiteindelijk overhouden zijn lage kosten, efficiëntie, frictieloos en personalisatie. En de manier waarop we het opsplitsen is aan de ene kant, kijken we naar, oké, welk niveau van diensten biedt dit hotel? Is dit een beperkte dienst? Ze hebben alleen slaapkamers en mogelijk een ontbijtkamer en misschien een bar, maar dat is het wel zo'n beetje. Dus een dienst met een zeer beperkte focus. Of vallen ze in het vollere spectrum? Dus full service hotels met meerdere restaurants, mogelijk een spa, verschillende vrijetijdsfaciliteiten, maar ook vergaderfaciliteiten. Een full service hotel zou dus veel meer faciliteiten hebben. Dus zo ziet het onroerend goed eruit. En dan vergelijken we het ook met wie de gasten zijn die deze hotels boeken. Je kunt dus hotels hebben die puur gericht zijn op vrijetijdsbesteding of hotels die vooral gericht zijn op vrijetijdsbesteding, zoals een resorthotel of een hotel in het stadscentrum dat geweldig is voor stedentrips waar mensen naartoe komen, maar dat geen specifieke zakelijke bestemming heeft. Je hebt dus puur je hotels, en dan heb je deze hotels die een mix zijn. Dus die hebben een mix van vrije tijd, maar ook zaken. En dan wordt het complex, want dan ga je meerdere guest journeys combineren en dan wordt de digitale guest journey veel en veel complexer. In de volgende video's zal ik deze vier categorieën bespreken en proberen uit te leggen waardoor dat segment wordt gevormd en welke oplossingen we aanbevelen voor de reis naar digitaal gas. Hoofdstuk Het low-cost segment begrijpen Het low-cost segment is een segment dat vrijetijdsgasten bedient in een hotel met beperkte diensten. Dat betekent dat je meestal gasten vindt die naar dit hotel reizen voor hun vrije tijd. En dan heeft het hotel wel wat faciliteiten, maar die zijn vrij basic. Het gaat dus vooral om het vullen van de gastenkamers en het aansturen van de bezetting om ervoor te zorgen dat deze kamers zo vol mogelijk zijn. Veel van deze hotels zijn bijvoorbeeld B&B's. Je krijgt een aantal van dit soort hotels op specifieke toeristische bestemmingen, of buiten de steden. En omdat het beperkte diensten zijn, heb je ook een beperkte set personeel in het hotel. En daarom is efficiëntie echt de sleutel, want deze hotels zijn vaak budgethotels, dus de gemiddelde tarieven zullen lager zijn. Je moet er dus voor zorgen dat dit hotel een echt hoge bezetting heeft. En twee, als je lagere inkomsten hebt, lagere gemiddelde tarieven, dan betekent dat dat je je kosten ook laag moet houden. Ze zijn dus op zoek naar een enorme hoeveelheid automatisering en efficiëntie om dit hotel te runnen. Gasten boeken dit hotel omdat ze een gebied, een stad gaan bezoeken. Ze gaan ex activiteiten doen. Ze boeken dit hotel niet voor de faciliteiten. Dus ze komen naar jou vanwege je locatie en omdat ze daardoor dingen in de faciliteit kunnen gaan bekijken. En dat is waar je digitale guest journey in moet springen. Dus aan de ene kant is dit hotel op zoek naar hoge efficiëntie. Dus ik zou me kunnen voorstellen dat ze een online check-in omarmen. Ze zouden een kiosk volledig omarmen omdat deze gasten geen hoge verwachtingen hebben van de dienst die ze gaan ontvangen. En je wilt ervoor zorgen dat de meeste van je gasten zichzelf volledig digitaal kunnen inchecken om ze in de kamers te krijgen, en dan heb je personeel rondlopen om die gasten te helpen die ondersteuning nodig hebben. Het gaat dus echt om de ervaring van aankomst en vertrek. Je wilt zoveel mogelijk automatiseren. Aan de andere kant, wat is de gastervaring die je probeert op te bouwen? Want dit gaat echt over rijefficiëntie. Aan de andere kant, als je kijkt naar de gastervaring, komen ze naar je hotel omdat ze de buurt willen verkennen. Dus je wilt die reis beginnen op de website. Dus als je naar je website kijkt, is het aan de ene kant duidelijk dat ze je hotel willen kunnen boeken, omdat alles erop gericht is om de boeking van je hotel te stimuleren. Maar ze zijn op zoek naar wat ze moeten doen als ze daar zijn. Je moet dus met aanbevelingen komen en samenwerken met partners, lokale partners die kunnen helpen om dit te stimuleren, omdat je hotel niet de faciliteiten heeft om vrijetijdsexperimenten te bevorderen. Je moet dus samenwerken met partners die dat voor je kunnen doen. Dus je hebt tours en ticketpartners waarmee je kunt integreren. Je kunt samenwerken met een plaatselijk restaurant waar ze tafels voor boeken. Je kunt fietsen of kano's verhuren of wat voor faciliteiten je ook hebt die lokale partners zouden kunnen integreren. En die reis begint op de website. En als gasten inchecken of boekingen aanmaken, zorg er dan voor dat je op elk punt van de reis dat soort diensten aanbiedt, want dat is waar je wat aanvullende inkomsten voor de gasten kunt verdienen. Maar tegelijkertijd help je hun ervaring vorm te geven. Jij kent je lokale partners veel beter dan zij als ze het internet op gaan. En omdat je samenwerkt met een solide partner, zullen zij weten hoe je je gasten kunt bedienen en de beste ervaring kunt bieden. En ik zou zeggen: verdiep je echt in dat deel van de digitale guest journey. Zorg ervoor dat je gasten die naar je toe komen een geweldige lokale ervaring hebben en geen slechte ervaringen. En de enige manier om dat te doen is als je die reis voor hen vertelt vanaf het moment dat ze op de website komen tot aan het online inchecken. En als ze dan eenmaal in het hotel zijn, dat je alles voor ze hebt klaargezet. Omdat deze gasten voor hun vrije tijd komen, hebben ze misschien veel vragen. En ik kan me voorstellen dat je een geweldige app voor gasten wilt integreren die met AI veel van de vragen kan beantwoorden die ze hebben omdat ze veel tijd in en rond het hotel willen doorbrengen. Dus, een AI app voor gasten is zeker een van de manieren, zou ik zeggen, om te gaan. Hoofdstuk Efficiëntie in hotels met beperkte dienstverlening Het tweede segment is het segment efficiëntie. Dit is dus een segment dat nog steeds in de beperkte diensten zit. Het hotel heeft dus nog steeds vooral kamers en daarbovenop mogelijk nog wat zeer beperkte diensten. De zakelijke mix is echter veranderd, omdat dit hotel waarschijnlijk een hotel in het centrum is en ze plotseling naast vakantiegasten ook zakelijke gasten krijgen. En dat maakt de werkzaamheden complexer. En omdat de hotels meestal in steden liggen, zul je zien dat de arbeidskosten hoger zijn. Dus een hotel om het hotel te beheren, de kosten gaan aanzienlijk omhoog. En om de kosten te drukken, wil je heel efficiënt werken en veel directe boekingen doen, terwijl je een veel complexere mix van gasten bedient. Dus daar moet technologie aan te pas komen. Dus als je nadenkt over de efficiëntie van die Guest journey, wil je echt nadenken over hoe ik al deze onderdelen zo snel mogelijk kan automatiseren. Op de website worden nu dus zowel recreatieve als zakelijke gasten bediend. En als je meer direct verkeer wilt, moet je de website heel eenvoudig houden. Leid ze niet af met allerlei andere faciliteiten en dingen die je wilt aanbieden. Op het punt van de website wil je die boeking vastleggen. Dus in tegenstelling tot het segment van de lage kosten waar we het eerder over hadden, daar wil je inspireren. Bij dit efficiëntiemodel wil je eigenlijk zo snel mogelijk boekingen binnenhalen. En je moet kijken naar de boekingsmodule die je gebruikt om er zeker van te zijn dat er geen stappen in staan die er niet in hoeven te staan, dat er geen vragen zijn over adressen die je op dit moment niet nodig hebt. Je wilt alleen hun achternaam, een creditcard en een bevestigde boeking. En al het andere kun je in een later stadium van die digitale reis doen, maar je wilt gewoon de reservering vastleggen omdat er plotseling veel meer concurrentie is met OTA's als je een hotel in een stadscentrum bent. En dan zijn er ook nog zakelijke gasten en zakelijke gasten willen over het algemeen efficiëntie. Ze zijn op zoek naar een zo efficiënt mogelijke reis. Ze zijn niet op zoek naar een langdradige check-in ervaring waarbij ze praten over alle ervaringen en alles wat ze kunnen zien in de stad. Ze willen gewoon de kamer in. Ze willen weten wat de Wi-Fi is en ze willen weten of er een goede koffieshop in de buurt is. En dat is wat je digitale Guest journey mogelijk moet maken. Deze gasten zullen dus waarschijnlijk online inchecken, hun digitale sleutel downloaden op hun smartphone en niet eens langs de receptie gaan. En hoewel we dat misschien wel zouden willen, is het veel moeilijker om ze daartoe aan te zetten, omdat de gast daar eigenlijk niet naar op zoek is. En dit is geweldig, want als je efficiëntie wilt, is dit het perfecte segment van gasten die niet erg kostenbewust zijn. Ze boeken gewoon het hotel. Ze willen gewoon de kamer in en ze willen geen zeer interactieve ervaring. De vrijetijdsklanten willen dat natuurlijk wel. Dus als ze eenmaal geboekt hebben, moet je je vakantiegasten kunnen herkennen en ervoor zorgen dat je ze verschillende gastervaringen biedt. Dus als ze online inchecken, kun je ze verschillende vrijetijdsfaciliteiten in de stad of tours en tickets aanbieden als je ze goed segmenteert. En dat kun je heel goed doen met een goed CRM. Een CRM zoals Revenates dat echt in staat is om te herkennen in welk segment ze vallen, en dan kun je die gasten helpen met verschillende apps, om die ervaring te stimuleren en ervoor te zorgen dat ze de best mogelijke vrijetijdservaring hebben in jouw stad. Een van de dingen waar een hotel als dit volgens mij meer over na zou moeten denken, want als je een hotel in het centrum bent dat ook veel vrijetijdsgasten en zakelijke gasten krijgt, die vroeg willen inchecken, dan is dit een geweldige plek om na te denken over kosten voor vroeg inchecken. Ik weet dat we die in onze sector traditioneel graag gratis geven, maar de meeste gasten krijgen hun kamer pas om drie uur, vooral in dit soort hotels. Dus als je housekeeping zo ver kunt krijgen dat ze je een paar kamers geven en je kunt in je systeem een bedrag instellen dat zegt, hé. Als ze vroeg inchecken op de kiosk zodra ze in het hotel zijn, bied ze dan twintig jaar kosten voor vroege aankomst en je zult zien dat veel gasten voor dat voordeel zullen betalen. En het is een manier om meer inkomsten te maken, zelfs als je beperkte faciliteiten in het hotel hebt. Kosten voor vroeg inchecken en laat vertrekken zijn eigenlijk een geweldige manier om meer inkomsten te genereren, en het is verrassend hoeveel gasten bereid zijn om voor dat voordeel te betalen. En het is een geweldige manier om extra inkomsten te genereren. Dus ik denk dat je met dit ding echt in gedachten moet houden dat je twee groepen gasten hebt die verschillende ervaringen willen. Maar de kern is dat je een echt efficiënte machine moet besturen en zoveel mogelijk boekingen direct moet boeken om die kosten te drukken, zodat je een heel efficiënt hotel kunt runnen. En dat is eigenlijk waar je digitale Guest journey op gericht moet zijn. Omarm dus zoveel mogelijk automatiseringstools. Je zult in dit type hotel zien dat de tech-stack iets groter is dan wat je ziet in het goedkope segment, dus ze hebben vaak een CRM. Ze gebruiken een geavanceerder revenue management system om bezetting te stimuleren en het best mogelijke tarief te krijgen, want er is meer vraag op deze bestemming en daar heb je geavanceerdere systemen voor nodig. Dus dat is mijn korte samenvatting van waar het efficiëntiemerk voor staat. Laten we het hebben over het personalisatiemerk. Dus nu gaan we terug naar pure vrijetijdshotels of vooral vrijetijdshotels, maar het hotel heeft nu meer faciliteiten. Dit is dus een full service hotel. En wat dit betekent is dat het doel van dit hotel niet is om ze alleen maar in slaapkamers te stoppen en ze vervolgens de omgeving van het hotel te laten verkennen. Maar het doel van dit hotel is om zoveel mogelijk inkomsten binnen te halen en de gasten zoveel mogelijk te betrekken bij het hotel, de restaurants, de spa's en de verschillende faciliteiten die je hebt. Dit wordt een heel andere ervaring. Dus ik zou zeggen dat je nog steeds de geweldige websites moet omarmen waar je ze enthousiast maakt over de faciliteiten ter plekke, omdat je ze ter plekke wilt houden. Je wilt ook dat ze op de website al beginnen met het boeken van tafels voor bijvoorbeeld het restaurant, of met het boeken van rondleidingen die ze willen doen en die jij kunt faciliteren. Hoofdstuk Hoe je inkomsten maximaliseert door vroeg inchecken en upselling Maar het verandert echt als je eenmaal ter plaatse bent. En veel van het digitale traject is hetzelfde voor alle verschillende merken. Maar met dit soort hotels, als je eenmaal ter plekke bent, wil je veel meer en we zien dat deze hotels veel meer technologie hebben om te voldoen aan één procent van de verschillende steden die ze hebben, maar ze moeten echt geïntegreerd zijn zodat je er op elk punt van de reis in kunt springen. Dus stel je voor, als je bars en restaurants hebt, dat je hun boekingen wilt vastleggen. Toch? Je wilt ervoor zorgen dat deze gasten van tevoren restaurants boeken zodat je weet wat de bezetting is. Je kunt dus een digitale app voor gasten hebben die een gast pingt op het moment dat hij is ingecheckt en zegt, hé. Welkom in het hotel. Maak je boekingen voor het restaurant en geef ze een link naar de tool voor het boeken van het restaurant. En daarvoor kun je bijvoorbeeld een hulpmiddel als een rustdagboek gebruiken, dat heel goed is in het vastleggen van boekingen van gasten die terug integreren naar het PMS. Tegelijkertijd wil je alle inkomsten in het hele hotel vastleggen. Je kunt dus een point-of-sale systeem gebruiken waarin een QR-code is geïntegreerd, zodat mensen digitaal kunnen bestellen. Zo konden ze diensten bestellen via hun smartphone. Mensen willen de telefoon niet oppakken om een mens te bellen. Zo kun je in de kamers QR-codes hebben waarmee ze niet alleen het menu kunnen zien, maar ook het menu kunnen bestellen en rechtstreeks in rekening kunnen brengen in hun kamer. Je zou QR-codes kunnen hebben bij het zwembad of in de verschillende vrijetijdsfaciliteiten zoals de sportschool. Je zou proteïnedrankjes kunnen aanbieden die bij de sportschool worden afgeleverd terwijl mensen van hun ervaring genieten. Denk dus echt na over hoe je de ervaring in het echte leven digitaliseert en hoe je die ervaring, die ter plekke plaatsvindt, kunt verbeteren. En dat is echt waar, chats houden. En ik vind dat sommige van de hotels die WhatsApp hebben, de leukste hotels zijn omdat ze me de WhatsApp-gegevens geven zodra ik binnenkom. En ik kan vragen stellen of zeggen, hé. Ik worstel met dit ding. Kun je wat extra handdoeken voor me halen in de kamer? En in een hotel als dit, waar hyperpersonalisatie de sleutel is, wil je er zeker van zijn dat je een modern hulpmiddel hebt, want ik heb mijn telefoon altijd bij me. Maar ik wil ook niet de telefoon oppakken om je te bellen, wat hotels vaak verwachten. Deze moderne generatie wil boodschappen doen. Zorg er dus voor dat je berichten beschikbaar hebt, dat je ze op grote schaal beschikbaar stelt zodat mensen ze kunnen identificeren. Een van de dingen waar ik echt enthousiast over ben, is de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. We gebruiken nu grote taalmodellen om alle data van gasten te bekijken, omdat het profileren van gasten echt cruciaal is in dit type hotel. Het vastleggen van alle historische trends of klachten die ze hebben gehad, wat ze eerder hebben uitgegeven, of ze eerder upsells hebben gekocht. En als we al die informatie kunnen consumeren en aan jou kunnen serveren, wat we doen op Mews, dan hebben we deze AI opmerkingen over profielen. Je kunt je echt gaan richten op de geweldige gastervaringen. Een van de dingen die je ook in dit type full service hotel kunt doen is upselling naar een hoger niveau tillen. Terwijl je in een hotel met beperkte diensten echt beperkte diensten hebt. Je kunt dus wat lichte upselling doen, zoals kosten voor vroeg inchecken en laat vertrekken. Maar als je naar een full service hotel gaat, kun je opeens veel meer met veel spannendere hulpmiddelen. Zo kun je bijvoorbeeld een fles champagne aanbieden bij aankomst in de kamer. En die dingen kun je aanbieden in upselling tools, zoals bijvoorbeeld Mews als basis voor upselling, maar we hebben geweldige integraties met bijvoorbeeld Oaky, een van de beste upselling apps die we vandaag de dag op de markt zien. En je kunt ze gewoon integreren en ze zijn echt goed in het aanbieden van upsells op de juiste momenten aan de juiste gasten. Deze gasten in deze hotels zijn ook erg geneigd om hun kamer te upgraden naar een mooiere kamer omdat ze voor hun vakantie komen. Ze willen de best mogelijke ervaring hebben. Dus als je ze een geweldige upselling geeft naar een mooiere kamer, is de kans groot dat ze deze kopen. En wat we ontdekken is dat systemen over het algemeen beter zijn in verkopen dan mensen. Natuurlijk is de best getrainde mens fenomenaal, maar helaas is de consistentie van mensen niet wat een computer biedt. Een computer zal het in honderd procent van de gevallen doen en succesvol zijn. En daarom moet je je richten op meer upselling vóór aankomst en via de systemen, omdat gasten graag deze geweldige upsells kopen. En als je die fles champagne hebt verkocht, zorg er dan voor dat je dat integreert met een Zapier-tool die de diensten van de kamer pingt op het moment dat de gast aankomt, zodat de fles champagne op dat moment wordt gebracht. Want als je die fles champagne om drie uur in de kamer zet en de gast komt om negen uur aan, dan is het ijs gesmolten. Dit is warme champagne. Het is echt een slechte ervaring. Maar je kunt integreren met een tool als Zapier die de diensten van de gastenkamer kan pingen op het moment dat de gast incheckt. En dat je dan zojuist een geweldige welkomstervaring hebt aangemaakt die gewoon next level is. En het is echt nadenken over elk stukje van die reis en hoe het bij elkaar past en ervoor zorgen dat je bij geen van deze ervaringen de bal laat vallen. Want in een full service vrijetijdshotel brengen je gasten elke minuut van hun ervaring met jou door in het hotel. En je wilt er zeker van zijn dat die ervaring van begin tot eind de beste is, want je wilt dat ze hier online lovend over zijn, nadat je ze via je CRM hebt uitgenodigd om aan het eind een geweldige recensie achter te laten. Hoofdstuk Zakelijke versus recreatieve hotelgasten En het laatste kernsegment is de frictieloze ervaring. Dit is dus een full service hotel, dat vooral in een stad draait omdat ze zowel zaken als vrije tijd bedienen. Dit zijn dus enkele van de meest complexe werkzaamheden van hotels die je tegenkomt als ze meerdere diensten en restaurants en spa's hebben, maar ook in een stad werken waar de arbeidskosten echt hoog zijn. En dan heb je nog een mix van zakelijke gasten die iets heel anders verwachten dan een vakantieganger. En wat we merken is dat dit soort gasten over het algemeen een optimaal PMS kopen en daar dan hun eigen ervaring bovenop bouwen, omdat ze zulke hoge verwachtingen hebben van wat die digitale gastervaring is, dat ze die zelf willen bouwen. En dat is oké. Dat is goed. Dus we merken dat deze hotels stukjes van wat we aanbieden omarmen, maar ze zeggen, oké. Voor dit soort ervaringen, zoals een kiosk ervaring, gaan we voor een oplossing zoals een Ariane oplossing waarmee ze bijvoorbeeld een aangepaste kiosk kiosk ervaring kunnen bouwen. Of ze gaan voor een high-end CRM oplossing zoals Revinate die kan helpen om gesegmenteerde guest journeys op te bouwen die de gast op de juiste manier benaderen. Dus veel van de personalisatie waar ik het in het vorige segment over had en veel van de systemen die je daar hebt, passen ook in dit segment. Maar hier gaan ze verder, omdat ze opeens ook zakenreizigers bedienen. Je moet dus inspelen op de complexe workflows van zakelijke reizigers en individuele reizigers. Dus misschien willen ze wel een coworking bureau boeken omdat ze op zoek zijn naar een manier om hun werk op een efficiënte manier te doen terwijl ze op reis zijn, zodat je misschien coworking ruimtes wilt gaan aanbieden aan dit soort gasten, maar ook vergaderruimtes. Toch? Dus heb je directiekamers in de aanbieding omdat je niet wilt dat ze naar de coworking ruimte verderop gaan. Je wilt deze gasten bij je houden. En we merken dat alle hotels veel onderbenut onroerend goed in hun hotels hebben. Dus naast alle vrijetijdsfaciliteiten die je hebt voor vakantiegangers, moet je er ook voor zorgen dat je de zakenreizigers bedient, want die hebben geld te besteden en dat zullen ze ook doen, want ze nodigen hun zakelijke gasten uit in je restaurants. Ze vergaderen in het hotel en je moet voor hen een echt geweldige, aangepaste customer journey bouwen. En hun verwachtingen van technologie zijn waarschijnlijk hoger dan die van wie dan ook. Ze zijn op zoek naar een ongelooflijke hoeveelheid efficiëntie en het moet gewoon werken omdat ze geen latentie hebben op de verwachting van hun gasten. Ze willen dat de ervaring naadloos is, want ze zijn er voor zaken. Ze zijn niet op zoek naar diensten op een handzaam niveau. Ze willen dat alles gewoon werkt zoals het hoort en dat je van tevoren bedenkt wat ze mogelijk als volgende stap nodig hebben. En daar komt een digitale app om de hoek kijken, zodat ze aanvullende diensten in het hotel kunnen boeken, om ervoor te zorgen dat alles op tijd gebeurt, dat de kamer wordt schoongemaakt zodra ze het hotel verlaten. En daar moet je echt een geweldige customer journey voor bouwen. Maar we merken wel dat dit soort hotels over het algemeen de grootste tech-stack hebben, dus ze eindigen met tien tot vijftien verschillende soorten integraties om uit te zoeken hoe ze dit soort klanten het beste kunnen bedienen in hun complexe omgevingen. Ik denk dat alles begint met het whiteboard. Ik doe echt een stap terug en zeg, oké. Wat voor soort hotel zijn we? En wie zijn de gasten die we bedienen? Zijn het vakantiegasten? Zijn het zakelijke gasten? En wat zoeken ze bij de ervaring die we hebben? En wat je dan doet, is het hele traject in kaart brengen vanaf het moment dat ze op de website komen of vanaf het moment dat ze je website ontdekken tot aan het online inchecken in een kiosk. Mogelijk wil je in de lobby een ervaring hebben met mensen met tablets. Misschien wil je een grote marmeren balie met receptionisten, en misschien wil je helemaal niet inchecken. En dat zijn allemaal keuzes die je hebt om je merkervaring specifiek te maken. Als ze eenmaal zijn ingecheckt, wil je dan doorgaan met de digitale reis? Dus wil je dat gasten engagement met je aangaan en een aantal van je diensten boeken? En ik denk dat als je in het full service segment zit, je zeker wilt doorgaan met het digitale aspect om te proberen zoveel mogelijk van de aandacht van de gasten en hun uitgaven vast te houden. En hoe wil je dan dat het vertrek eruit ziet? Wil je dat digitaal? En hoe wil je die ervaring na vertrek? Hoofdstuk De kracht van moderne cloudsystemen En de overstap maken naar een modern cloudsysteem, dat is nogal wat, want we hebben tientallen jaren op deze systemen gedraaid dat ze prima waren. Ze checkten in. Ze checkten uit. Ze maakten factureringen en hielden zich bezig met reserveringen en dat was genoeg. De uitdaging is dat gasten zijn veranderd en de perceptie van gasten, vooral met AI. Gasten zien bij bepaalde hotelmerken dat ze een veel betere ervaring krijgen en ze kiezen voor die merken. En als we geen dienst zien van hoteliers om over te stappen op de cloud, is het echt moeilijk om te voldoen aan de behoeften van moderne gasten. Dus laat me een paar dingen bespreken die we hebben gedaan en die je kunt overwegen om te doen met je hotel. Daarom hebben we deze geweldige Online check-in aangemaakt op Mews. Het idee is dat je op het moment dat je een boeking hebt gemaakt, wordt uitgenodigd om online in te checken. Er wordt gevraagd of er iemand met je meereist, die kun je ook uitnodigen. Vul je registratiekaart in. Dien je creditcard op een veilige manier in. Wil je een upsell? Wil je producten toevoegen aan je kamer? Wil je misschien een coworking bureau als je bij ons verblijft? En de laatste stap is de digitale sleutel. Dus als je werkt met moderne slotleveranciers zoals ASSA, ABLOY of SALTO, kunnen wij je helpen die digitale sleutel ervaring te integreren in dit online inchecken, zodat als je zakelijke klanten of vakantiegasten bedient die van die digitale ervaring houden, ze letterlijk door de lobby van je hotel kunnen lopen. Ze kunnen de kamer binnenkomen zonder langs een receptie te hoeven en in de rij te hoeven staan. Online inchecken is de afgelopen tien jaar dus sterk geëvolueerd. En één, je zou de app Mews kunnen gebruiken, maar er zijn geweldige apps die je ook zou kunnen gebruiken. En ze werken met de meeste moderne systemen. Ik denk dat het grootste pijnpunt van online inchecken het vastleggen van de creditcard gegevens is die vervolgens worden gekoppeld aan het PMS, omdat betalingen een van de meest pijnlijke trajecten is, in een hotel wil je er zeker van zijn dat dit zo veilig en automatisch mogelijk gebeurt. Kijk dus uit naar hoe is de betaling geïntegreerd in mijn PMS en hoe werkt het traject van de digitale sleutel? Werkt het in zowel Apple als Android? En is het echt naadloos, of zijn er veel hoepels waar mijn gasten doorheen moeten springen? En hoe meer wrijving je aanmaakt, hoe meer er afvalt. Dus hoe meer partners je in die reis stopt, hoe meer ervaring je zult krijgen. Dus dat is het online inchecken. Hoofdstuk Hoe de moderne receptie van een hotel eruit moet zien Kiosken zijn ook allemaal sterk geëvolueerd. Een paar jaar geleden was kiosk nog een vies woord, maar nu zie je ze overal. En vanwege COVID hebben mensen het omarmd. En ik vind het geweldig om casestudy's van McDonald's te lezen waarin McDonald's zegt dat de kiosk aanzienlijk beter is in upselling dan een mens. Ze zijn zo consequent. Ze missen nooit een slag. Ze bieden altijd upselling aan. Wil je daar frietjes bij? Dat ze vandaag de dag kiosken implementeren in al hun verkooppunten. En ik denk dat je dit steeds meer ziet in de hotels, waar het een paar jaar geleden nog een vies woord was. Kiosken zijn eigenlijk heel erg goed. Een kiosk biedt ook upsells aan. Het is ook aanbieden om te zeggen, hé. Ik heb al een kamer klaar. Wil je twintig euro betalen voor die kamer? Waar wij, als mensen, ons soms voor schamen om dat te zeggen. Een kiosk niet. En gasten zijn eigenlijk heel blij om dat te betalen omdat ze begrijpen dat het eigenlijk voordelen zijn. We hebben ze keer op keer gezegd: kom om drie uur terug, berg je bagage op. En als een systeem echt nee kan zeggen. Ik heb een kamer klaar. Het is, weet je, het komt met dit voordeel tegen extra kosten, en gasten omarmen dat echt, echt. En ik denk dat we een echte dienst hebben gezien. Onze Kiosk doet het goed. Het kan bijvoorbeeld veel van de guest journey automatiseren. Maar ik denk dat als je werkt met een receptie die je helemaal wilt automatiseren, je dat zeker kunt doen. Onze Marketplace heeft geweldige technologiepartners waarmee je kunt samenwerken om een echt aangepaste customer journey te bouwen, terwijl onze kiosk nog steeds wordt ondersteund. We kunnen waarschijnlijk zestig, zeventig procent van het inchecken voor je doen. En voor dertig procent heb je personeel beschikbaar om te helpen met hun complexe opstellingen en hun complexe behoeften. En dan denk je echt na over een receptie. Toch? De meeste hotels hebben dus een grote lobby met een groot marmeren bureau en een computer waar je tegenaan kijkt. We zien zelfs een dienst voor hotels die daar vanaf willen. We zien veel betere ontwerpelementen in lobby's waar hotels het omarmen om bijvoorbeeld een lobby te hebben waar je binnenkomt, waar een geweldige medewerker bij de deur staat te wachten om je in de lobby te laten zitten en je vervolgens incheckt op de tablet omdat het grootste deel van de online check-in ervaring al online is gedaan. Het gaat er dus veel meer om hun Guest Experience in het hotel aan te maken en hen die informatie te geven in plaats van hun paspoort en creditcard te geven en hier is een plastic sleutel. Het grootste deel daarvan kun je automatiseren, zodat je je vandaag kunt richten op de gastervaring. En graaf dan echt in ons partnernetwerk. We hebben duizend integraties en we kunnen veel op locatie doen. Dus we hebben onze eigen POS die je kunt implementeren zodat je overal QR-codes en digitaal bestellen voor gasten hebt. Maar we hebben zulke geweldige partners. We hebben partners zoals Bookboost en Runner die op dat CRM-element zitten. Runner integreert dus in WhatsApp en het is fenomenale AI. En het is echt goed in engagement en het beantwoorden van eenvoudige vragen. Als je negentig procent van de vragen kunt beantwoorden, is dat ongelooflijk krachtig en dat is waar je naar op zoek bent, zodat ze je personeel niet storen met die vragen en je personeel zich kan richten op de vragen die ze willen. BookBoost kan gasten op verschillende platforms bedienen. En een van mijn favoriete apps is zeker Zapier. Dus wat je vandaag niet kunt doen, wat geen kant-en-klare oplossing is, kun je samenstellen met Zapier. Als je wilt, bijvoorbeeld, een van de dingen die ik me herinner van toen ik bij de receptie stond, was dat als een VIP-gast incheckt, er een opmerking op staat dat je GM moet bellen bij aankomst. En ik herinner me zoiets als, oké. Maar ik sta voor de gast. Moet ik nu in het bijzijn van de gast een gesprek voeren met de GM en zeggen: oh, meneer Jones is er. Kun je ze komen verwelkomen? Dat kan worden geautomatiseerd. Toch? Op het moment dat je op check-in drukt, kan er een sms worden getriggerd naar de GM met de tekst: meneer Jones wacht nu bij de receptie. Het is dus een veel soepelere ervaring. En je kunt Zapier echt gebruiken om deze stromen in te stellen. Zoals, als dit gebeurt, doe dan dit. Als deze gast incheckt, laat dan bijvoorbeeld de roomservice de fles champagne naar de kamer brengen. En het is ongelooflijk wat je met dit soort toepassingen kunt doen. En elk hotel is uniek, maar het is belangrijk dat je af en toe afstand neemt van je werkzaamheden. Koop niet zomaar een app die het luidst is. Denk echt diep na over wat je wilt dat de ervaring zal zijn. Breng precies in kaart wat die apps doen. Zorg ervoor dat je je gasten niet overspoelt met meldingen en e-mails en dingen van verschillende systemen. Je wilt dat goed in kaart brengen, zodat het voelt als een samenhangend verhaal. Maar als je dit goed doet, zal het zo krachtig voor je zijn. En ik ben enthousiast om mijn digitale ervaring te verkennen als ik in de toekomst in jullie hotels verblijf. Bedankt dat je het zo ver hebt geschopt, en ik hoop echt dat ik je Mews in de nabije toekomst mag verwelkomen. Bedankt.