De grote uitdagingen van hospitality voor 2025 en daarna

Inleiding Hallo, allemaal. Ik hou van deze tijd van het jaar, waarin het rustiger aan begint te doen en we de kans krijgen om na te denken over wat we dachten dat er dit jaar zou gebeuren, maar wat er in werkelijkheid is gebeurd en wat het gat is tussen die twee punten. Maar dan moeten we ook onze budgetten voor volgend jaar samenstellen. En dan maken we een macrooverzicht van wat de grote trends zijn waar we op in moeten springen. En dat is waar deze Matt Talks over zullen gaan. Wat zijn nu echt de vier sleutelgebieden die we hebben geïdentificeerd als de belangrijkste wereldwijde trends die van invloed zullen zijn op onze sector? En wat betekent dat voor jou in de hotelwereld? We beginnen dus met terugkijken. Dus aan het begin van het jaar dachten we dat dit een heel optimistisch jaar zou worden. Er was zoveel hoop dat we erin gingen, maar zoals je weet zijn sommige oorlogen doorgegaan. Dus we hebben duidelijk gezien dat de oorlog in Oekraïne doorgaat. Er is een oorlog gaande tussen Israël en Hamas. Er vinden voortdurend cyberaanvallen plaats vanuit Rusland tegen technische bedrijven en dat zorgt echt voor onzekerheid. En dan heb je nog de politieke instabiliteit die over de hele wereld plaatsvindt. Hoofdstuk Positieve trends in hospitality Dus aan de ene kant is er de onzekerheid, maar als je dan naar de cijfers in hospitality kijkt, is het best goed geweest. We zien een stijging van drie tot vijf procent RevPAR jaar-over-jaar. En het laat zien dat mensen bereid blijven om te reizen, dat mensen na de pandemie ervoor kozen dat reizen en ervaringen echt belangrijk zijn. Die trend gaat door. En hopelijk heeft dat ook een positieve invloed op volgend jaar als we vooruitkijken. Dus in deze MAD Talks neem ik vier stukken, de vier belangrijkste macrotrends die we zien en waarvan we denken dat ze echt van invloed zullen zijn op jou in de hotelwereld. En ik zal elk van de afzonderlijke trends bespreken. Ik zal wat voorbeelden geven en mogelijk zal ik wat inzichten geven van enkele leiders in de sector die we hiervoor hebben gezien. Hoofdstuk Over macrotrends En ik hoop dat jullie hiervan genieten, want ik vind dit gedeelte altijd zo leuk omdat ik er soms van hou om uit de details te stappen en echt een stapje terug te doen en na te denken over wat, wat gebeurt er eigenlijk en wat zijn enkele van de trends waar we als hotelwereld op in zouden moeten springen? Ik hoop dat je hiervan geniet. Onze eerste grote gok, en het zal je niet verbazen dat dit de nummer één is, en ik weet zeker dat je het al denkt, is dat AI zal helpen bij het oplossen van eeuwenoude problemen. Als sector zijn we de afgelopen decennia over het algemeen blijven hangen op legacy platforms. En dat is niet bevorderlijk geweest voor de manier waarop we klanten van dienst zijn, omdat het de platforms voor facturering verstoort voor het invoeren van data door medewerkers. En daarom kijken onze medewerkers altijd naar een scherm en proberen ze zoveel mogelijk informatie vast te leggen, omdat we verplicht zijn om paspoortdata en creditcard data vast te leggen. En we hebben nooit echt gebruik kunnen maken van de informatie die we in deze systemen hebben. Dus terwijl we paspoortgegevens verzamelen, maar ook voorkeuren, eerdere klachten, beoordelingen die mensen hebben achtergelaten, zitten ze in onsamenhangende systemen en zijn ze nooit volledig verzameld in een enkel platform waar je die hoeveelheid informatie kunt benutten en bruikbaar kunt maken. Hoofdstuk Hoe de productiviteit van het personeel te verbeteren En dit is waar grote taalmodellen om de hoek komen kijken. Ze kunnen al die data in een fractie van een seconde lezen en vervolgens consumeren en op de juiste momenten teruggeven die het meest relevant zijn en hopelijk op basis daarvan voorspellende acties gaan aanmaken. Op dit moment hebben we bij Muse bijvoorbeeld Muse Smart Tips geïntroduceerd. We hebben dus alles gelezen wat je ons over de gast hebt gegeven. Dus dat zijn hun eerdere verblijven, de opmerkingen over het profiel, de reserveringen, of ze dieetvereisten hebben. En al die data combineren we tot een slimme tip die we gaan injecteren in specifieke ruimtes in het systeem. Dus bijvoorbeeld, bij het check-in, op het scherm, hebben we nu een slimme tip die je vertelt dat deze gast deze voorkeuren heeft, wees je daarvan bewust, maar het vereist nog steeds een mens om daarop in te springen. Ik denk dat de volgende iteratie hiervan zou zijn dat we niet alleen vertellen wat de gast wil, maar dat we de housekeeping al hebben verteld dat deze gast bijvoorbeeld een donzen kussen wil, omdat ze de voorkeur geven aan donzen kussens. En dat is echt een opwindende trend waar we ons als bedrijf op richten, namelijk dat de basis van dienstverlening zal worden verhoogd. En dan implementeren we mensen om echte interactie met gasten te hebben. We willen dat onze hoteliers en medewerkers het plezier in hospitality omarmen. We hebben jaren geworsteld om nieuwe mensen aan te trekken omdat mensen zoiets hebben van, ja, ik wil niet achter een receptie staan en typen en toegeschreeuwd worden door gasten. Maar eigenlijk, als we de basisverwachting automatiseren en die echt waarmaken, is het echt leuk om onze gasten te leren kennen en die informatie vast te leggen, zodat de AI je kan helpen om verderop in de keten nog betere gastervaringen te leveren. En dat is wat AI volgens mij voor onze sector zou kunnen doen. En ik keek naar deze verbazingwekkende grafiek van McKinsey. Ze hebben een onderzoek gedaan naar welke sector het meest zou profiteren van AI met grote taalmodellen. En ze zeggen eigenlijk dat reizen hier bovenaan staat. Ze verwachten dat reizen een honderdachtentwintig procent, honderdachtentwintig procent potentiële waardevermeerdering zullen ervaren door AI als het op de juiste manier wordt ingezet. En dat komt omdat reizen echt complex is. En als je enorme hoeveelheden data hebt, kunnen we voorspellen wat gasten willen. En de meest complexe scenario's van vandaag de dag vereisen dat mensen klaar staan om op die dingen te reageren. Maar nu kan AI eigenlijk heel goed voorspellen wat er mogelijk nodig zal zijn. En dan gebruiken we de mensen om echt deze menselijke interacties met jou aan te maken. En ik denk dat dat echt de kern is van waar we de impact zullen zien, ervoor zorgen dat hotels meer van de systemen met elkaar verbinden. Op dit moment zijn we dus afhankelijk van de data die je ons geeft. Maar je kunt je bijvoorbeeld een recensie platform voorstellen. Wat er in hotels meestal gebeurt, is dat de gast uitcheckt. En dan neemt een review platform zoals een gast review contact op met die gasten en zegt, hé, wil je een review achterlaten? Ze gaan naar TripAdvisor of Google, laten de recensie achter, maar je weet het nooit zeker. Je kunt die punten nooit terugverbinden met het gastprofiel. Gast review heeft dat aanbod bijvoorbeeld al een paar jaar geleden geïntegreerd. Ze voeren de recensie nu dus terug naar muse. En als die gast dan bij je terugkomt, zeggen we dat er de vorige keer een schoonmaakkwestie was in de kamer, en daar kun je nu op anticiperen. Je zou dus al tegen housekeeping kunnen zeggen, zorg er alsjeblieft voor dat er wordt schoongemaakt en doe gewoon iets extra's om ervoor te zorgen dat deze ervaring beter is. En we moeten gewoon meer van deze systemen aansluiten, zoals CRM's, zoals systemen voor inkomsten die de interactie aangaan met gasten, de gegevens verzamelen en deze terugsturen naar het PMS, omdat we vooroplopen in de communicatie met klanten. We moeten dus zoveel mogelijk informatie kunnen krijgen. Het hoeft niet gestructureerd te zijn. Je hoeft alleen maar zoveel data als je hebt over een gast in het gastprofiel te gooien en wij structureren het door middel van AI. En we geven het terug aan de juiste medewerker op het juiste moment om deze echt speciale ervaringen te genereren. En dat zal ongelooflijk veel impact hebben. En je kunt dit alleen doen als je naar een cloud bent gemigreerd voor een oplossing die gebruik maakt van grote taalmodellen AI die worden gevoed vanuit alle bronnen die je in het systeem hebt. En je zult een echte dienst zien. Dus terwijl AI pas twee jaar geleden zijn intrede heeft gedaan, hebben bedrijven er lang over gedaan om de achterstand in te halen, oké, wat gaan we hiermee doen? Als we al deze informatie eenmaal hebben vastgelegd in het gastprofiel en je bouwt daar een chatbot bovenop die zich voedt met die data, dan wordt het veel beter omdat de chatbots vandaag de dag een aantal vragen kunnen beantwoorden, alleen al op basis van de verwachting dat je vragen stelt over het parkeren, over de kassatijden, enzovoort. Dus dat doet het heel goed. Maar het kan eigenlijk veel beter op je behoeften inspelen als we iets over de gasten weten. En dat is echt een spannende integratie. En de meeste van die chatbots kunnen deze data al uit het gebruik halen. En ik hoop dat we dit jaar meer en meer een diepere integratie zullen maken met wat onze mogelijkheden aan de API kant zijn, zodat we ervaringen kunnen bouwen die gastervaringen echt verbeteren. En dan implementeren we mensen om deze echt opmerkelijke ervaringen aan te maken om niet alleen te zeggen, was alles in orde met je verblijf en een ja te verwachten en dan vertrekt de gast. Om te zeggen: wat kunnen we de volgende keer beter doen? Leg dat vast in het systeem en dan bouwen we daar ervaringen bovenop. Dus de grote trend hier is dat AI zal helpen bij het oplossen van agile problemen die we hebben gehad. En dit is echt een van die agile problemen die we hebben gehad. De tweede grote gok die we hebben is dat de productiviteit van het personeel zal stijgen. Het is niet de meest opwindende weddenschap, maar wij geloven dat hier de meeste verandering vandaan zal komen. Ik zag deze statistieken van Eurostat, waarin staat dat de meeste sectoren in de afgelopen tien jaar hun productiviteit consistent hebben zien stijgen. En hierbij kun je denken aan de landbouw, hoe ze ineens veel productiever kunnen zijn met de machines die ze hebben. Je kijkt naar de IT-infrastructuur, terwijl hotels nul verbetering van de productiviteit hebben gezien, en dat doet pijn. En helaas hebben we geworsteld met personeel. Dus na de pandemie hebben we een uittocht van personeel gezien en hotels hebben echt moeite gehad om de talenten die ze hadden te vervangen. Dus ze hebben de functie misschien wel kunnen vervullen, maar niet op het niveau dat ze daarvoor hadden. We hebben eerder dit jaar een enquête gehouden om erachter te komen wat de moeilijkste functies zijn om in te vullen. En de moeilijkst in te vullen afdeling is front office. Als je legacysystemen hebt, zijn dit over het algemeen de meest complexe functies omdat je mensen moet vinden die weten hoe een legacysysteem werkt, wat over het algemeen erg complex is. En bovendien moeten we proberen geweldige gastervaringen naar voren te brengen. De op één na moeilijkste functie is housekeeping, wat logisch is want dat is zwaar werk. Maar het is interessant om te zien dat front office zo veel moeilijker is om voor te werven. En dit wijst op een uitdaging voor ons als sector op het gebied van employer brand. En als we echt gebruik kunnen maken van technologie, wat hoteliers de afgelopen tien jaar eerlijk gezegd niet graag deden, ze dachten dat alles goed was. Al mijn systemen werken. Ik kan inchecken. Ik kan uitchecken. En hoewel dat waar is, was er geen productiviteitswinst omdat deze systemen gewoon niet beter werden omdat dit een on premise systeem is dat misschien een jaarlijkse update krijgt, maar niet oneindig veel beter is dan wat je krijgt met een cloudsysteem dat diep kan integreren met andere technologieën en echte automatisering kan stimuleren. Dus wat we hebben gezien is dat mensen niet enthousiast zijn over het werken met dat soort systemen, omdat ze in feite met een glimlach data-entry-analisten worden, omdat ze ook gasten moeten bedienen. Moderne systemen kunnen echt productiviteitswinst opleveren die kan bijdragen aan automatisering met een Online inchecken, een kiosk die vaak veel beter kan verkopen dan een mens. En hopelijk kun je zo de vonk weer laten overslaan. We moeten mensen enthousiast maken over het leveren van diensten, over het aangaan van engagement met mensen, over het stimuleren van die ervaring en over het vastleggen van wat ze zoeken. Je kunt dat dus alleen bereiken als we de saaie Beheerder afhandelen en dan mensen opleiden om diensten ervaring te laten opdoen. En ik denk dat dat is wat we zoeken in de volgende generatie hoteliers. We zijn op zoek naar die mensen. Ze hebben misschien geen ervaring met een legacysysteem, maar ze zijn erg enthousiast over de menselijke ervaring. En dat is iets voor employer branding. Hoe kunnen we dat verhaal op een betere manier vertellen in plaats van te zeggen, hier is een functiebeschrijving en we hebben twintig jaar ervaring met een legacysysteem nodig, in plaats van te zeggen, we willen gewoon iemand met de beste persoonlijkheid en de rest kunnen we je onderweg leren. En dit is waar ik denk dat je een dienst zult zien, omdat er een echte beweging is van oude hotels die overgaan op de cloud en een aantal van de innovaties overnemen die daarmee gepaard gaan, terwijl we op zoek gaan naar een ander soort mensen die echt de impact kunnen vergroten. En dan heb je daarbovenop nog AI waarbij je bijvoorbeeld chatbots hebt die je kunt implementeren. Ze kunnen echt anticiperen op wat gasten nodig zullen hebben en gasten zijn minder verlegen om bepaalde dingen aan een computer te vragen dan aan een mens. Ik was echt, ik keek naar deze, analyse van de kiosk van McDonald's. En de dienst die je zag veranderen toen ze kiosken implementeerden in plaats van mensen aan de receptie, veranderde drastisch. Ze zagen dat mannen vaak twee hamburgers bestellen en dat de manier waarop een menu wordt opgemaakt heel anders is als je het zelf kunt opmaken. En daaruit bleek dat mensen zich schamen om dat aan de mens te vragen, maar ze schamen zich niet om dat aan de computer te vragen. En dit is hetzelfde in hotels. Als je technologie op de juiste manier inzet, zie je dat gasten eigenlijk veel opener vragen om wat ze eigenlijk willen, waardoor de ervaring hopelijk toeneemt. Maar dan moet je wel de juiste technologie hebben om dat mogelijk te maken. En ik denk dat dat is waar chatbotten om de hoek komen kijken. Ik zag deze geweldige casestudy van het Oder Burger, hotel in Berlijn. Ze implementeerden een chatbot via dialoog dienst, en ze hebben ongeveer vierduizend vragen beantwoord gekregen. En stel je voor, vierduizend vragen die voorheen aan een receptie gesteld zouden worden, zijn nu verhuisd naar een chatbot. En ze hebben een nauwkeurigheid van zevenennegentig procent. En zeker, er is drie procent dat ze niet nauwkeurig hebben beantwoord, maar zevenennegentig procent kun je wel. En voor die drie procent heb je een team dat verder kan gaan dan dat. En dat is echt wat deze productiviteitswinst zal stimuleren, door ervoor te zorgen dat je de zevenennegentig procent via technologie couverteert en er dan ervaringen bovenop bouwt om die drie procent buitengewone ervaringen te laten beleven. Want die zevenennegentig procent stelt gewoon de standaardvragen, maar het is de drie procent van de gasten die waarschijnlijk gaan klagen dat je echt iets kunt doen om die verwachtingen te overtreffen, maar ook dat zorgt voor opwinding bij je team omdat ze niet de vraag hoeven te beantwoorden hoe laat het ontbijt is of dat de sportschool vierentwintig uur per dag open is. Zij krijgen het echt uitdagende werk te doen, namelijk out of the box denken en ervoor zorgen dat ze anticiperen op die gastervaringen. Dus die overstap naar de cloud zal doorgaan. En ik denk dat je in de komende twee tot drie jaar zult zien dat bijna de meeste hotels eindelijk toegang krijgen tot cloud-oplossingen en echt gebruik gaan maken van AI, gebruik gaan maken van de integratielagen die deze hotels bieden en dan zullen gaan zien dat de productiviteit in hotels zal gaan stijgen. Maar hopelijk krijgen we daardoor mensen enthousiast die terug willen naar hospitality en een baan in hospitality willen, omdat het eigenlijk heel leuk is om klanten te bedienen. Hoofdstuk Weg van OTA's De derde weddenschap die we plaatsen op twenty twenty five is dat hotels hun afhankelijkheid van de grote OTA's zullen opgeven. Ik weet dat we dit al heel lang zeggen dat hotels directe boekingen moeten stimuleren, en ze worstelen hier al heel lang mee. En toen je zag dat de OTA's steeds meer macht kregen, heeft die dynamiek het afgelopen jaar dienst gedaan. Dus door de opkomst van AI zie je een gedenkwaardige dienst plaatsvinden. Dus aan de ene kant gebruiken mensen Google niet als hun eerste platform om te zoeken. Ze zouden zich wenden tot een AI-tool zoals ChatGPT of Claude en die AI-tools vragen om te zeggen, ik ga naar het strand in Nederland. Ik ben op zoek naar een hotel dat honden toelaat. Het moet vier sterren zijn. Ik wil graag een zwembad in de buurt van een natuurreservaat. En dan laat het drie of vier aanbevelingen zien die het zelf via verschillende online tools broncodeert. Dus waar je vroeger moest beginnen bij Booking dot com of Expedia om een bestemming te zoeken, begin je nu je zoektocht in AI. En dat bewijst dat het interessant zal zijn om te zien hoe de dynamiek tussen Google en de OpenAI, platforms zal verschuiven, maar ook wat de impact daarvan zal zijn op de OTA's en hoe zij AI zullen inzetten om je te helpen je guest journey te plannen. Maar door AI zul je ook meer verkeer direct zien komen, omdat ze zullen zeggen: hier is hotel a en hier is hotel b en hotel c. Je gaat meteen naar de websites van die hotels. En vaak verliezen we ze door de slechte kwaliteit van hotelwebsites. Ik betrap mezelf er nog steeds op als ik zoek of een hotel een fitnessruimte heeft. Ik ga naar de website van het hotel. Ik zoek een galerie. Ik kan het niet vinden. De wellness zegt eigenlijk niets. En ik heb zoiets van, oké, laat ik maar naar boeking gaan, want ik weet precies waar ik het kan vinden. Dus we moeten absoluut beter worden in het bouwen van hotelwebsites, het hebben van een zoekfunctie en het echt naar voren brengen van de juiste informatie voor de juiste gast die ernaar op zoek is. En ook de manier waarop je de website van je hotel wilt laten zien, zal door AI veranderen. Je moet veel meer inhoud hebben die relevant is, die vertelt wat de gastervaring op je website zal zijn. En AI haalt al die informatie van je hotelwebsite, maar ook van beoordelingen van gasten die informatie over je hotel geven. Dus als gasten veel zeggen over bijvoorbeeld de kinderfaciliteiten in je hotel, en ze zeggen dat keer op keer in beoordelingen van gasten, dan weet AI dat als iemand op zoek is naar een kindvriendelijke bestemming, je hotel op die locatie moet opduiken omdat er zoveel gasten zijn die het hierover hebben. We moeten dus zeker nadenken over wat een nieuwe strategie is voor je website. En Skift heeft voorspeld dat meer dan vijftig procent de komende jaren dienst zal gaan doen en dat tegen de twintig, dertig, geloof ik, meer dan vijftig procent van de boekingen rechtstreeks zal gaan komen. En dat is echt een impactvolle dienst, maar het zal alleen werken voor die hotels die gebruik maken van de technologie, die echt een digitale strategie hebben, die begrijpen wat de impact van AI is en hoe ze informatie in die algoritmen kunnen invoeren en die verhalen kunnen vertellen. En we hebben nog steeds de OTA's nodig. We hebben nog steeds een basisbezetting nodig van de OTA's, omdat zij een bereik hebben dat een onafhankelijk hotel niet per se heeft. Die macht zal echter afnemen dankzij AI, maar alleen voor die hoteliers die dit echt begrijpen en doorgronden. Ik heb een paar MET Talks gedaan over hoe je AI kunt gebruiken om je website te bouwen. Hoe stimuleer je conversie? Hoofdstuk Hoe loyaliteitsprogramma's veranderen in hospitality Dus als je interesse hebt om dit uit te zoeken, raad ik je zeker aan om naar de MET Talks website te gaan en een aantal van deze sessies te bekijken, omdat het je echt zal helpen om te heroverwegen waar je volgend jaar in moet investeren. Een andere belangrijke dienst in deze afhankelijkheid van OTA's is de overstap naar loyaliteitsprogramma's. Dus als je het over loyaliteitsprogramma's hebt, denk je meestal aan hotels, en krijg je punten om bij die merken te verblijven. En die programma's zijn prima, maar ze zorgen niet echt voor echte loyaliteit. Wat je tegenwoordig veel meer ziet is loyaliteit via banken. In de VS zien sommige grote banken een fantastische loyaliteit voor de kaarten en ze hebben reisprogramma's op die kaarten gelanceerd die gasten echt kunnen stimuleren om via hen te boeken. Er zullen dus ook veel bewegingen plaatsvinden via loyaliteitsprogramma's die directe boekingen stimuleren, die boekingen via verschillende kanalen stimuleren. En ik denk dat dit een goede zaak is. Het betekent dat we onze mix van activiteiten diversifiëren, omdat we te afhankelijk zijn geweest van die twee grote OTA's. We zien bij Musa Tales dat vijftig tot zestig procent van de bezetting door de twee OTA's wordt ingevuld. En dat is eng, want als er iets verandert in het algoritme en je zakt van die eerste pagina af, dan zie je een echte verandering in je bedrijfsmix. Dus als je minder afhankelijk bent van twee partijen en je verschuift dat naar drie of vier partijen, dan betekent dat dat je een veel gezondere bedrijfsmix hebt die stand kan houden. Zelfs als er iets gebeurt met een van die partners, kun je die vervangen door een andere bedrijfsmix. Dus het diversifiëren van de bedrijfsmix, het gebruik van AI en het herbouwen van je websites en geïntegreerde diensten die ervoor zorgen dat meer mensen online over je hotels praten, zullen allemaal een impact hebben op het diversifiëren en het verplaatsen van je afhankelijkheid van de OTA's naar directe kanalen. Hoofdstuk Diversificatie van accommodatietypes En de vierde grote gok die we volgend jaar en natuurlijk de jaren daarna wagen, is dat hotels hun portfolio zullen diversifiëren met nieuwe accommodatietypes. Dus waar je traditioneel denkt aan hospitality en hotels, denk je aan het boeken van een kamer per nacht. COVID heeft een aantal alternatieve accommodaties versneld. En het is duidelijk dat er de afgelopen jaren spelers zijn geweest in het gedeeltelijke hotelsegment of in het segment voor lang verblijf. Maar eigenlijk was COVID een versneller van een ander type reiziger, de hybride reiziger, die misschien meerdere maanden op een bestemming wil verblijven voordat ze naar de volgende bestemming gaan. Misschien iemand die een paar weken verblijft, maar zijn vrije tijd op de een of andere manier wil combineren met zijn werk. Er is een vermenging van studenten met de lokale cultuur, maar ook senioren hebben een differentiatie gezien in de accommodatie waartoe ze toegang hebben. Enkele van de belangrijkste acquisities of veranderingen die we het afgelopen jaar hebben gezien, zijn dat Hilton afgestudeerde hotels heeft gekocht om toegang te krijgen tot een nieuwe generatie reizigers, de Gen z-reiziger. Dus Hyatt vulde een gat met de overname van Appo leisure. Je hebt gezien dat Wyndham een Wyndham Residences heeft gelanceerd. Accor heeft nu een deelhotelcategorie of categorie voor lang verblijf. Elk groot merk investeert in langer verblijf. En dat is heel spannend, want dat betekent dat je langer gasten kunt krijgen. Je kunt echt ervaringen opbouwen met die gasten voor een langere periode, maar je loopt ook tegen technologische uitdagingen aan die je moet oplossen. En dat is precies waar Muse om de hoek komt kijken, waar we natuurlijk per nacht verblijven in een hotel, maar we hebben verschillende soorten ruimtes geïntroduceerd. Je kunt dus heel snel dienst doen tussen een verblijf per nacht naar een verblijf van een maand of een week of een verblijf van een uur, maar ook als je bijvoorbeeld gewoon een kamer voor een dag wilt boeken voor een vergaderzaal. En dat heeft ons toegang gegeven tot een heel ander profiel van gasten. En een van die geweldige gasten is bijvoorbeeld de Social Hub, een Europees portfolio van, weet je, ze begonnen als studentenhotels, die erg gericht waren op studentenhuisvesting, lang verblijf. En toen bedachten ze, hé, als de studenten naar huis gaan voor de zomer, moeten we die kamers omdraaien en verkopen voor kort verblijf. En ze zijn nu veranderd in een veel opener beleid van de sociale hub, met toegang tot verschillende doelgroepen, doelgasten die ze het hele jaar door mengen. En ze denken niet alleen na over de kamers, maar ook over de lobby. Een traditionele lobby levert geen inkomsten op. Waarom zetten we daar dan geen ruimte voor coworking in? En dat is letterlijk wat ze deden. En ze begonnen de hybride reizigers te mengen, door ervoor te zorgen dat ze coworking ruimtes en sportscholen en restaurants hebben waar ze gebruik van kunnen maken. En het werkt. En het is echt een spannend concept. En ze krijgen ongelooflijke financiering. Ze groeien sneller dan de meeste concepten. En we zullen zien dat de meeste sectoren echt gaan nadenken over dit type accommodatie, een kamer met misschien een basiskeuken die je de flexibiliteit geeft om langer te blijven, maar waar je niet per se long stay woont. En dit is een van die dingen waarbij de technologie een inhaalslag moet maken, want het is ingewikkeld om een gast te bedienen die meerdere maanden verblijft. Je moet nadenken over hoe ik facturering doe die niet per dag is, maar per maand. En hoe automatiseren we dat recurring? Maar dit zijn dingen waar Muse van houdt. We houden van de complexiteit en we denken graag proactief na over deze uitdagingen, zodat we hier een paar jaar geleden al mee zijn begonnen. Toch? Bij COVID zagen we deze trend en we begonnen te verdubbelen. Maar wat je het afgelopen jaar hebt gezien, is dat de grote merken nu inzetten op die merken en dat segment echt laten groeien omdat ze geen ruimte meer hebben in de drie-, vier- en vijfsterrencategorie. En dit is een nieuwe categorie, waar ze toegang toe hebben om hun ongelooflijke groeipad te kunnen doorgaan. Dus ik denk dat we hier nog veel meer van zullen zien. Dat zijn de vier belangrijkste trends en ik wil ze even op een rijtje zetten en ervoor zorgen dat je hier een checklist hebt. De eerste was dat AI zou helpen bij het oplossen van agile problemen. En ik zou zeggen: probeer je vandaag al AI? Heb je bijvoorbeeld een chatbot of heb je AI geïmplementeerd in je systemen? En als je dat nog niet hebt gedaan, zorg er dan voor dat je daar begint. Kun je met je tech-stack hier het maximale uit halen? Zit jij vandaag in de cloud? En is dat cloud first met een open API? En kun je die API op de website vinden? Want dat betekent dat dit het meest open platform is dat je kunt vinden. En zodra ze die open API hebben, kun je met elk van deze partners gaan samenwerken, maar je moet zeker aan AI denken om een aantal van deze echt oude dienstenproblemen op te lossen die we hebben om klanten enthousiast te maken. De tweede trend is dat de productiviteit van het personeel zal stijgen. We zullen zien dat hotels naar de cloud verhuizen, gebruik maken van de automatisering die beschikbaar is in de cloud en technologie om ervoor te zorgen dat we de administratie voor je regelen en hopelijk de teamleden weer enthousiast maken om diensten te leveren. En uiteindelijk, als je een echt betrokken personeelsbestand krijgt, moet je tegelijkertijd nadenken over de automatisering. De combinatie van deze dingen zal leiden tot echte productiviteit, omdat engagement van medewerkers zal leiden tot een hogere productiviteit. En daarbovenop match je dat met de automatisering die je hebt om echte verbeteringen in je personeelsbestand te realiseren.