Waarom user disengagement je gasten schaadt

Inleiding tot user disengagement Hallo, allemaal. Welkom terug bij Matt Talks. Deze week wilde ik het hebben over user disengagement. Het is geen erg sexy terminologie. Maar ik zal het uitleggen, via TikTok. Als je net als ik bent, hou je van TikTok. Je zit voor altijd vast op dat apparaat en die software omdat het doel van TikTok is om je te engageren en je zo lang mogelijk op het scherm te houden, zodat ze je advertentie kunnen serveren. Dus zeer sterke statistieken over engagement. Wat we proberen te doen met Mewsis echter het tegenovergestelde van wat TikTok doet, namelijk ontkoppeling. We willen dat medewerkers in hotels zoveel mogelijk tijd niet naar een scherm kijken, maar dingen doen die echt waarde toevoegen aan het merk. Dat betekent praten met gasten, echt out of the box denken, speciale gastervaringen aanmaken. En de enige manier om dat te bereiken is als we ze loskoppelen van het systeem. Hoofdstuk De huidige receptie in hotels Als je vandaag de dag een hotel binnenloopt, is de kans groot dat je door de deur loopt, om je heen kijkt, waar is de grote marmeren balie? En dan sta je in de wachtrij bij een receptie waar verschillende mensen op het scherm naar beneden kijken en aan het typen zijn. En als je geluk hebt, kijken ze op, erkennen ze je en heten ze je welkom in het hotel voordat ze op het scherm beginnen te typen nadat je ze je paspoort en je creditcard hebt gegeven. En sinds een paar jaar praten we over user disengagement. En de enige manier om dit echt te laten worden is door het te meten. En het is heel moeilijk te meten. Hoe zorgen we ervoor dat de mensen die we in dienst hebben in hotels meer tijd doorbrengen met de gasten. Het is door het meten van elke klik en elke seconde die naar het scherm wordt gekeken. En om dit in kaart te brengen zijn we begonnen met het identificeren van de kernacties. Wat zijn enkele van de sleutel taken die je uitvoert in een property management system? Dus bijvoorbeeld inchecken. We zien de hele dag honderden check-in's gebeuren in hotels en dat is een gouden taak. Dus een check-in, een check-out, het inspecteren van een kamer, het aannemen van betalingen voor een rekening, en al deze kernacties hebben we in kaart gebracht vanaf het moment dat ze beginnen tot het moment dat ze de taak afronden. En we zeggen, oké, hoeveel klikken en hoeveel seconden duurt dit? En dan beginnen we onze ontwerpteams te mappen en te zeggen dat vier minuten inchecken niet langer acceptabel is. Hoe maken we die twee minuten gemiddeld? En als we die aantallen objectief kunnen vaststellen aan de hand van data, zullen we hopelijk ook user disengagements kunnen weergeven. Een van de dingen die we bijvoorbeeld deden was op de kiosk. We ontdekten dat gasten moeite hadden met inchecken. En een check-in duurde vroeger ongeveer vijf minuten op een kiosk, wat erg lang is om zelf op een scherm van een kiosk te typen. En we hebben een paar strategische veranderingen doorgevoerd. We zeiden dat we dat terug moesten brengen tot één minuut. Vaak dwingen extreme instellingen tot echt grote oplossingen. Een van de dingen waar we mee zijn gestopt, is het vragen naar bevestigingsnummers omdat mensen hun bevestigingsnummer niet weten als ze inchecken. We vragen dus gewoon naar de achternaam. Als er een conflict is in de reservering, dus als er meerdere mensen met achternaam zijn, vragen we om het reserveringsnummer. Maar vijfennegentig procent van de gasten stapt dan in. Vervolgens hebben we alle schermen die we hadden bekeken en ze zo eenvoudig mogelijk gemaakt, met zo min mogelijk vragen. We hebben het inchecken kunnen terugbrengen van vijf minuten naar gemiddeld twee minuten voor de hotels die de moderne kiosk echt hebben omarmd. En dat is echt user disengagement, wat betekent dat gasten minder tijd besteden aan engagement met de software of dat teamleden minder tijd besteden aan engagement met de software, en dat creëert ruimte om echt te transformeren wat een hotel doet. En daar wilde ik het in deze Matt Talks over hebben. Hoe doen we dit? Hoofdstuk Strategieën voor user disengagement Dus wat zijn enkele van de grootste dingen die we hebben gedaan om user disengagement te stimuleren? Hoe maken we gebruik van de cloud om dit te stimuleren? Ik zal je een paar van de geweldige functies in het systeem laten zien, schermen waarop we iets interessants hebben gedaan om een aantal echt pijnlijke gebruikersstromen te automatiseren. En aan het eind heb je hopelijk een idee van wat we hebben gedaan om user disengagement te ondersteunen en zo de gastervaring te verbeteren. Ik hoop dat je ervan geniet. Rechts. Dus deel één, ik wilde het hebben over de cloud en de uitdagingen van de cloud, want helaas heeft de cloud zijn eigen uitdagingen. En hoewel we er allemaal voor pleiten dat mensen naar de cloud verhuizen, als je terugdenkt aan, of je misschien nog steeds een on premise server hebt met een systeem erop, als je de server in een back office achter deze muur hebt staan, zal het over het algemeen snel gaan. Het kan dus heel snel schermen openen en je kunt heel snel door dat systeem navigeren omdat er geen vertraging is omdat ik alleen maar hoef te communiceren met de server die in huis is. En dat is een van de voordelen van een on premise server. Er zijn natuurlijk belangrijke nadelen aan het moeten onderhouden van een hele server, maar het ultieme voordeel is de snelheid waarmee je het systeem kunt bedienen. Je hoeft dus niet echt opnieuw na te denken over schermen, want je kunt gewoon meer schermen toevoegen. Je kunt meer knoppen toevoegen in het scherm omdat het toch al zo snel laadt. En wat je vaak tegenkomt bij sommige van deze legacysystemen is dat ze een beetje een Frankenstein worden omdat het zo gemakkelijk is om knoppen en velden en schermen aan deze systemen toe te voegen omdat je geen ervaring hebt met vertraging. Het is dus gemakkelijk om snel functies toe te voegen zonder compromissen te sluiten. Het compromis is uiteindelijk wanneer je tien jaar later een systeem hebt gebouwd met zoveel velden dat de gebruiker niet meer weet waar hij moet kijken, waar hij de data moet invoeren. En hoewel er op de korte termijn een echt voordeel is, is er op de lange termijn een nadeel. Hoofdstuk De functie van cloud systemen De cloud, want onze server staat niet in de kamer ernaast, onze server staat waarschijnlijk in Ierland of in Amsterdam of ergens in een dienstencentrum. Het duurt dus wel langer. Het is nog steeds supersnel, maar het duurt objectief gezien langer om te communiceren met een database die ergens in de cloud staat. We hebben dus niet de mogelijkheid of de vrijheid om zomaar een veld toe te voegen en meerdere schermen toe te voegen, omdat we elk scherm en elk veld moeten laden. En we moeten goed nadenken of het zinvol is om een veld toe te voegen of dat het de ervaring aanzienlijk verslechtert. In de cloud heb je geen versiebeheer, of je zou het kunnen doen, maar dat doen we niet. Dus, terwijl je met een on prem een lokale versie in het ene hotel kunt hebben met speciale velden die speciaal voor jou zijn aangemaakt. En in het volgende hotel hebben ze er een andere versie van. En ze lopen allebei behoorlijk hard. Ja, je hebt updates Challenges omdat je nu aangepaste versies draait, maar het werkt best goed. In de cloud krijgen alle gebruikers één versie. Dus je hebt enige optionaliteit in termen van de opties van hoe je, hoe je het systeem instelt. Maar uiteindelijk gebruikt elke gebruiker hetzelfde systeem. En dat betekent dat we voordat we een scherm toevoegen of implementeren heel diep nadenken over snelheid en of iets de ervaring slechter maakt of niet. En dat betekent helaas ook dat niet iedereen altijd de functies krijgt die ze zoeken. En dat is een van de nadelen van de cloud. We bouwen heel bewust. Het duurt langer omdat we schermen soms helemaal opnieuw moeten ontwerpen. Toen we bijvoorbeeld loyaliteit toevoegden, moesten we echt opnieuw nadenken over hoe dit samenwerkt met de bestaande schermen die we hebben. En dat is echt een van de nadelen, dat het een one size fits all oplossing is. En we moeten ons expliciet richten op een geweldig ontwerp omdat we niet willen dat het systeem langzamer en slechter wordt naarmate we meer functies toevoegen. En dat is gewoon heel moeilijk. Een van de grote voordelen van de cloud zijn natuurlijk de API integraties die we hebben. Dus waar, toen ik opgroeide in hotels, herinner ik me dat de interface met ons central reservation system er vaak uit lag. Dus een van de dingen die we elke ochtend moesten doen was de reserveringen inchecken. We willen een rapport maken van de reserveringen die gisteren zijn aangemaakt. En dan moest ik één voor één elke reservering openen om er zeker van te zijn dat het bron veld en de oorsprong velden correct waren. Door de API's en de echt sterke integraties die we hebben met central reservation systems en channel managers, zijn die dingen eigenlijk niet meer nodig omdat je er gewoon vanuit kunt gaan dat het tarief correct zal zijn, dat de bron en de oorsprong velden correct zijn, enzovoort. Je bespaart dus enorm veel tijd door het soort integraties dat we nu hebben ten opzichte van wat we vroeger hadden, toen je die legacy servers op locatie had met een interface naar een online legacy systeem. Je bespaart dus veel tijd door een fenomenale API verbinding met derde partijen die data invoeren. Maar uiteindelijk bouwen we een weloverwogen systeem dat veel tijd in beslag neemt omdat we willen dat het goed ontworpen is. We willen dat de ervaring van de gebruiker zo soepel mogelijk verloopt. Dus ik zou zeggen dat dat de grootste verschillen zijn tussen on prem. Je kunt zoveel velden toevoegen als je wilt. Het laadt redelijk snel, maar de ervaring van de gebruiker is nogal slecht in vergelijking met een cloud, die minder mogelijkheden biedt. Het duurt lang om te bouwen, maar schermen laden langzamer. We moeten ons dus echt richten op het vastleggen van data op verschillende manieren, via API verbindingen, automatisering, online check-in, enzovoort. En dat zijn de twee voor- en nadelen van on prem versus de cloud. Maar uiteindelijk kun je zoveel meer bereiken met de cloud omdat je kunt integreren en verschillende schermen kunt bouwen die verschillende gasten bedienen omdat iedereen ook in de cloud zit en toegang heeft tot de data. En je hebt niet alleen lokaal een database die alleen door de medewerkers van het hotel moet worden onderhouden. En ik denk dat daar de grootste winst vandaan zal komen, door meerdere partijen toe te staan de database bij te werken zodat je dat niet met de hand hoeft te doen. Hoofdstuk Legacy systemen en data-invoer Wij zijn geen data-invoersysteem. We zijn een systeem voor gastervaring en dat is het uiteindelijke doel van wat we met mij doen. Ik heb het net gehad over de traditionele systemen, de oude systemen op locatie, zoals hun data-invoersystemen, wat betekent dat ze gemaakt zijn voor medewerkers om handmatig data in het systeem te typen omdat ze geen betere toegang hadden om die gegevens van een gast te krijgen. Als je denkt aan inchecken in een hotel, dan loop je naar binnen en ga je in de wachtrij staan. Op een gegeven moment word je erkend door de receptioniste en zeggen ze: paspoort en creditcard, alstublieft. En je overhandigt je paspoort en je creditcard terwijl ze deze registratiekaart voor je afdrukken. En je moet deze REG-kaart invullen met mijn vreselijke handschrift dat op een gegeven moment door een ander mens moet worden uitgetypt in het systeem zonder fouten. En hopelijk hebben ze mijn e-mailadres goed getypt. Terwijl ze tegelijkertijd je paspoort en je creditcard data innemen en verwerken. En het duurt, weet je, vijf minuten om je in te checken in het systeem. En honderd procent van de gasten moet dit proces doorlopen, gewoon omdat het zo werkt. Hoofdstuk Hoe de Guest Experience te verbeteren Toen je die dienst naar de cloud zag, is een van de dingen die we architectonisch anders deden, dat we zeiden: in traditionele systemen is alles gebonden aan de slaapkamer. Dus we hebben kamer honderd en één en je hebt daar een gast en er zit een rekening bij van kamer honderd en één. En aan het eind van de dag moet ik dat uitchecken. En dan kan ik de volgende gast inchecken en is alles gekoppeld aan de hotelkamer. Structureel gezien was dat logisch voor een lokaal systeem. Omdat we in de cloud zitten, hebben we echt nagedacht over wat de gastervaring zou moeten zijn. We vonden de gastervaring in hotels echt niet geweldig. En als we de kans krijgen om dat allemaal vanaf de grond opnieuw te ontwerpen, dan moeten we dat doen met de gast in het middelpunt, niet met het kamernummer in het middelpunt. Dus architectonisch hebben we gezegd dat het gastprofiel centraal staat en dat alles gebeurt voor het gastprofiel. Dus er zijn reserveringen aan gekoppeld, er zijn betalingswijzen aan gekoppeld, enzovoort. Een van de andere grote voordelen van de cloud, naast de mogelijkheid om te herstructureren en de gast centraal te stellen, is dat niet alleen medewerkers toegang hebben tot het systeem, maar omdat het op het internet staat, heeft iedereen toegang tot dat systeem. En iedereen die je, uiteraard met gebruikersrechten, toegang wilt geven tot dat systeem. En dat betekent dat gasten bijvoorbeeld hun eigen profiel kunnen bijwerken, want in plaats van dat ik dit papiertje bij de receptie moet invullen als ik haast heb om in mijn kamer te komen, had ik dat bijvoorbeeld vijf dagen voor aankomst al kunnen doen via een online check-in. En we beginnen te zien dat dit soort diensten, waarbij een gast online incheckt, steeds meer ingang vinden. Ze vullen hun registratiekaart in. Ze zullen die creditcardgegevens indienen. We bieden ze honderd procent van de tijd een upselling aan, wat mensen vaak vergeten, een upselling om te zeggen dat je geen ontbijt aan je tarieven hebt hangen. Je wilt ontbijt toevoegen, misschien een upgrade naar een kamer van een hogere categorie. Er is een optie om berichten te versturen. Er is dus veel data die we kunnen vastleggen via het online inchecken die puur is omdat ik mijn adres weet en dat veel beter in de computer kan typen dan jij wanneer je dit op de een of andere manier naar je computerscherm moet kopiëren. Dat zorgt dus voor een enorme automatisering. Deze, deze diensten waar, je een online check-in kunt doen in Mews, of je kunt werken met een van de integratie partners die we hebben die deze informatie kunnen inchecken. Dus als die gast bij de receptie komt, is hij of zij al online ingecheckt, heeft hij of zij die digitale sleutel al op de smartphone en kan hij of zij meteen naar de kamer. En dat betekent dat je meer tijd hebt voor de gasten die echt aandacht nodig hebben, terwijl je niet wordt afgeleid door de grote wachtrij die voor je staat. En ik denk dat dat een van de spannendste dingen is die we in de cloud kunnen zien, dat we door de connectiviteit die we hebben opeens zoveel data kunnen binnenhalen als we maar willen. De gasten kunnen zichzelf inchecken, wachtrijen bij de receptie worden korter en hopelijk wordt de ervaring in hotels aanzienlijk beter. En je kunt dat alleen bereiken als je een volledig native cloudsysteem hebt, maar ook als je de gast centraal stelt, want het gastprofiel, de gast die inlogt op zijn eigen profiel om het te onderhouden, om al zijn gastdata te zien, is echt cruciaal om die ervaring van begin tot eind te transformeren. We hebben het dus gehad over de noodzaak om het gastprofiel te centraliseren en door het in de cloud te plaatsen toegang te geven tot andere systemen om automatisch zoveel datapunten bij te werken als je nodig hebt. Er is echter altijd behoefte aan een schone gebruikersinterface die een deel van deze informatie vastlegt, omdat een gast nog steeds naar de receptie kan komen om handmatig in te checken. En ik wilde je een paar van de echt leuke en verbazingwekkende functies laten zien die we in onze gebruikersinterface hebben ingebouwd en die alleen mogelijk zijn omdat we in de cloud zitten. En laat me mijn scherm met je delen zodat ik wat van het sap kan delen. Ik heb een demohotel ingesteld. Het is dus een klein hotel, maar even kijken of ik een reservering heb. Dit is mijn Tijdlijn. Dus hier is een van de dingen die we doen dat we een reservering toewijzen aan een kamer op het moment dat die binnenkomt. Voor alle tijden in de toekomst zie ik dat alle reserveringen al zijn toegewezen. Traditionele systemen vereisen mensen om dit te doen. Er komt dus elke dag een mens binnen die 's ochtends reservering voor reservering af moet gaan om de toegewezen kamers te vinden. Maar we proberen echt het verzoek van de gast vast te leggen en ze de juiste kamer toe te wijzen. En ik kan nog steeds heel gemakkelijk reserveringen slepen en neerzetten. En dat kan ik ook ver van tevoren doen. Dus ik kan een aantal van deze reserveringen nemen en ze verplaatsen als dat nodig is. Maar laten we ook naar deze reservering van Matthijs gaan. Omdat we de gast centraal stellen, denken we opnieuw na over de gastervaring. Als je al eerder bij ons hebt verbleven, voegen we automatisch een icoontje toe omdat we herkennen dat er een eerdere reservering is geweest. Dus we zeggen dat dit een teken is dat de receptionist vertelt dat deze gast al eerder bij u is geweest, heet hem welkom terug. Dus meneer Welle, welkom terug in het hotel. Geweldig dat je weer bij ons bent. In plaats van Mr. Welle, bent u al eerder bij ons geweest? En de gast zegt, ja, ik ben vijf keer bij je geweest. Het zijn dus deze kleine triggers, deze visuele signalen die we in het hele systeem hebben toegevoegd om de ervaring van de gebruiker te verbeteren. Maar ik zie ook dat er een ander icoontje is. Het is een van de interne gegevens, wat in dit geval betekent dat dit een gast was die eerder heeft geklaagd. Ik kan nu dus naar het gastprofiel gaan en die informatie vinden. We kunnen dus de interne gegevens bekijken en zien waarom hij klaagde. Maar het andere wat ik zou kunnen doen is gewoon de AI opmerking lezen. We zijn begonnen met het toevoegen van deze kleine, slimme AI-tooltips, die al het gastprofiel, reserveringen en restricties met betrekking tot het dieet doorgeven en we vatten het direct samen voor de gebruiker in het scherm dat ze gebruiken om de gast in te checken. Je hoeft dus niet meerdere schermen te openen om informatie over de gast te vinden. We doen dat allemaal in één scherm en dat maakt het echt krachtig. Want zoals ik in een eerder gedeelte al zei, duurt het in de cloud langer om schermen te laden. Je wilt dus zoveel mogelijk schermen omzeilen. Dus we hebben al deze informatie en er staat, hé, stuurt het liefst hoge verdiepingen, eerdere klachten, wordt het liefst met zijn achternaam aangeduid. Dus deze slimme tips beginnen we in verschillende delen van het systeem te injecteren als het echt zinvol is. Hoofdstuk Betalingen gemakkelijker maken Wat ik ook geweldig vind aan Mews is de manier waarop we over betalingen hebben nagedacht. Er is niemand die enthousiast wordt van het aannemen van betalingen. Maar als je denkt aan een interactie bij de receptie van een hotel, dan gaat het meestal over betalingen. Het gaat erom dat je zegt: mag ik je paspoort hebben en je creditcard? Ik neem een pre-autorisatie van je kaart van vijftig euro per nacht, etc etc. En we proberen alle betalingsstromen te automatiseren. In dit geval kan het dus zijn dat Matthijs Welle een niet-restitueerbaar tarief heeft geboekt. En op het moment van boeken leggen we zijn creditcard vast. We hebben zijn creditcard automatisch verrekend. We sturen hem automatisch het ontvangstbewijs. Er is geen mens die die reservering hoeft aan te raken totdat de gast incheckt. Als hij een flexibel tarief boekte, hebben we misschien een andere regel voor betaling ingesteld. Als het een virtuele kaart was, zouden we die kaart misschien alleen bij aankomst in rekening kunnen brengen, maar we hebben al deze verschillende betaalstromen ingebouwd. En dat is waarschijnlijk ongeveer twee minuten van een typische check-in die we hebben kunnen inkorten, zodat je tijd kunt doorbrengen met je gasten. Laten we eens naar zijn profiel kijken. Hoofdstuk Over efficiënter inchecken Een van de dingen die ik hier echt leuk vind is bijvoorbeeld dit icoontje dat een camera opent op mijn computer omdat de meeste computers een camera ingebouwd hebben. En laten we aannemen dat dit mijn paspoort is, wat niet zo is, maar ik wil je mijn paspoortgegevens niet geven. Je kunt dit voor de camera houden. Het leest de machineleesbare informatiestrook op het paspoort en vult de gegevens automatisch rechtstreeks in mijn profiel in, zodat je het niet hoeft in te typen en fouten kunt maken. De data wordt dus schoner en veel sneller bijgewerkt dan wanneer dat via een traditionele paspoortscanner moet. Dus dat is een klein dingetje dat we hebben toegevoegd. Dus je ziet ook hier weer dat we een slimme tooltip hebben toegevoegd, wat deze AI tooltip is met informatie die we over deze gast hebben, echt krachtig. Dan op het rekeningenscherm, een van de dingen die ik geweldig vond toen ik naar Amazon ging, is één-klik-betalingen waarbij je gewoon een boek koopt, op één knop drukt, je transactie kaarten, je krijgt een ontvangstbewijs en je krijgt het boek automatisch verstuurd. En dat is uiteindelijk ook wat we met dit scherm hebben gedaan. Dus je hebt hier een minibar transactie. Ik kan gewoon op betaling drukken en afsluiten. Ik zeg gewoon, yep, ik wil die creditcard in rekening brengen. Ik hoef niet allerlei schermen te openen. Ik heb een creditcard. Ik weet wat het bedrag is. Het verwerkt het meteen, sluit de rekening en de transactie is klaar. En ik denk dat het die kleine dingen zijn die echt, echt krachtig zijn. Een reservering maken voor het restaurant. Een van de grootste uitdagingen die we in hotels hebben, is dat gasten het hotel verlaten om te verblijven om ergens anders te gaan eten. Maar je wilt er zeker van zijn dat je ze vastlegt, vooral op de eerste nacht dat je ze in het restaurant wilt krijgen met de vraag: "Kan ik nu een reservering voor een tafel voor je boeken? We hebben integratie met Res Diary en Zenchef. Zo kan ik direct vanuit de gebruikersinterface van de check-in schermen een boeking aanmaken in een ander systeem. En ik kan die boeking meteen aanmaken. En het zijn al die kleine dingen, de paspoortscanner, de AI opmerkingen, de directe betalingen, het direct reserveren van een tafel, die we in het hele systeem hebben ingebracht en die zorgen voor een veel betere gastervaring en hopelijk ook voor een veel betere ervaring van het personeel. Want als ik bijvoorbeeld deze AI-notities heb, dan hoop ik dat we, in plaats van paspoorten en creditcard data van gasten te vragen, onze medewerkers stimuleren om echte vragen te stellen, want de vraag die je vaak krijgt bij het afrekenen is, was alles goed met je verblijf? Impliceren dat ik op zoek ben naar een ja. En als de gast ja zegt, geweldig. Dan checken ze uit en gaan ze weg. Maar eigenlijk denk ik dat er een dienst moet komen waarbij de gast zegt: ja, alles was goed met mijn verblijf. De vervolgvraag zou zijn: wat kunnen we beter doen als je de volgende keer bij ons verblijft? En dat soort informatie leggen we graag vast in deze interne opmerkingen, omdat die allemaal worden doorgegeven aan de AI, zodat je de volgende keer dat meneer Welle incheckt, betere slimme tips krijgt van de AI die zegt dat deze gast van rode wijn houdt, zodat je een leuk VIP-welkom, welkom, aankomstpakket of iets dergelijks kunt maken. En het zijn die kleine dingen die echt spannend zijn en een groot verschil maken in de ervaring. Ik hoop dat je hebt genoten van de kleine demo die ik heb gegeven, maar ik wil het blijven hebben over een aantal van deze elementen, maar ik wilde er zeker van zijn dat ik een aantal dingen laat zien waarover ik praat die echt invloed hebben op de ervaring. We hebben het dus over user disengagements, wat betekent dat we willen dat gebruikers minder tijd in het systeem doorbrengen en meer tijd met gasten om betere gastervaringen aan te maken. Op Mewsdoen we veel. We hebben een aantal systemen die we bouwen, maar ze hebben allemaal verschillende niveaus van user disengagement die we proberen af te dwingen. En een woord waar we het vaak over hebben is wrijving. Hoeveel wrijving is acceptabel op een ander scherm? Dus soms moeten we meer wrijving hebben omdat we bepaalde niveaus van data moeten invullen. Maar als je denkt aan wat er gebeurt in een boekingsmodule op de website versus online inchecken versus inchecken bij de receptie, dan zijn dat heel verschillende processen die we echt moeten helpen verbeteren. Als je bijvoorbeeld denkt aan een point-of-sale in een restaurant, dan wil je zo snel mogelijk omdraaien. Als een gast klaar is om te betalen, laat hem dan zo snel mogelijk betalen. Wacht niet op de rekening, loop op en neer, neem dan de creditcard terminal, al dat proces. Je wilt zo snel mogelijk elimineren. Laat ik het bijvoorbeeld hebben over de boekingsmodule. Ik heb een voorbeeld dat ik je snel kan laten zien. Hier hebben we de boekingsmodule van een hotel, die ik net heb gebouwd. We hebben een heel leuke video ingebouwd. Je kunt de datums kiezen. En op de website is dit nog geen gast voor jou. Dus de minste fractie is vereist omdat je deze reservering wilt vastleggen. Want als je geen soepele Guest Experience creëert, gaan ze naar booking dot com works media en boeken ze daar. Maar laat ik overschakelen naar het Engels en snel met je doornemen wat we hier doen. Selecteer dus datums en kies dan de kamercategorie die je wilt. We hebben er allemaal mooie foto's in staan. Kamerbeschrijvingen kunnen hierin staan. Je voegt tarieven toe. Hier zijn de tarieven, alle producten die je wilt. En ik zei: nu boeken. Is dit wat je wilt? En op het scherm bij het afrekenen hebben we een achternaam, een e-mailadres, een paspoort en een creditcard nodig. In dit hotel hebben ze de integratie van de creditcard niet ingesteld omdat het een demo is. Maar de boekingsmodule wil je zo wrijvingsloos mogelijk instellen, omdat je nog steeds concurreert met Booking.com en Expedia. Op het moment dat ze geboekt hebben, kun je wegkomen met wat frictie, want op dat moment moet die gast inchecken in die kamer, of ze het nu leuk vinden of niet. Dus nu kun je introduceren en zeggen, oké, hij heeft nu een boeking gemaakt. Laten we hem vragen online in te checken. En we zien dat als ze geboekt hebben via de boekingsmodule, een op de drie gasten online incheckt. En daar kun je wat frictie hebben omdat deze gast door dat proces gaat en je kunt zeggen, wil je een upgrade? Wil je producten toevoegen, je registratiekaart invullen? Wie verblijft er nog meer bij jullie? En nodig ze uit voor het online inchecken. Omdat er geen wachtrij van mensen achter hen staat en ze die tijd kunnen nemen om de informatie in zich op te nemen. En het bouwt ook een deel van de anticipatie op. Dus als je nadenkt over online inchecken, kun je nog een paar schermen toevoegen om een betere flow aan te maken en enige wrijving is acceptabel. Als je dan op de dag van aankomst denkt aan een receptie of een kiosk, dan wordt het minder acceptabel om wrijving te hebben omdat er nu mogelijk mensen in de rij staan. Ze raken gefrustreerd van een langdradig proces. En dit is echt het punt waarop je kunt profiteren van een aantal van de eerdere stappen die we hebben genomen om automatisering te stimuleren. Dus die boekingsmodule met een creditcard, dat is nu volledig automatisch betalen. Je hoeft dus maar twee minuten in te checken omdat we de betalingen automatisch hebben uitgevoerd. Online inchecken scheelt nog eens een minuut, twee minuten. Als je een digitale sleutel integratie doet, wat betekent dat mijn telefoon de sleutel wordt die ik automatisch naar de gasten kan sturen, dan is er geen check-in meer vereist voor die gast. Dat betekent dat je die gast zojuist volledig hebt losgemaakt van de pijnlijke ervaring van de administratie en ze hebt laten inchecken. Hoofdstuk Housekeeping en tech En ik denk dat dat echt is hoe we denken over al deze verschillende stappen over, weet je, hoe creëren we zo min mogelijk wrijving? Een van de dingen waar ik altijd gefrustreerd over raak in hotels is de manier waarop housekeeping over hun vloer gaat, omdat ze 's ochtends een stuk papier krijgen met alle toewijzingen van de kamers erop, en dat ze geen toegang krijgen tot de informatie in het systeem. Dus terwijl het systeem weet dat een kamer misschien is ingecheckt, weet de housekeeper dat niet. Dus hebben we een native app voor housekeepers gemaakt. Het is niet geweldig, maar hier zie je heel eenvoudige kamernummers. Je kunt zien of een gast fysiek in de kamer is, of hij is uitgecheckt en of er een gast aankomt. En zo kunnen ze de kamers direct vanuit de app prioriteren. En we proberen dat heel eenvoudig te houden, want een housekeeper heeft niet al te veel informatie nodig. Ze hebben geen grote schermen nodig. Ze hoeven alleen maar te weten: kan ik op deze deur kloppen of slaapt die gast nog? En ga ik naar de kamer ernaast waarvan ik weet dat de gast al vertrokken is en ik een aankomst heb? Op die manier kunnen ze beter prioriteren welke kamers schoongemaakt moeten worden en ervoor zorgen dat de gast niet in de wachtrij staat bij de receptie omdat zijn kamer eigenlijk al geïnspecteerd is, zodat ze sneller in de kamer zijn of mogelijk in rekening worden gebracht voor een vroege aankomst, waardoor het hotel meer inkomsten genereert. Dit zijn dus alle verschillende manieren waarop we denken over de gebruikers die we bedienen. Soms is die gebruiker de gast. Soms is die gebruiker de receptioniste. Soms is dat de housekeeper. En hoeveel wrijving veroorzaken we of hoe maken we hun werk gemakkelijker om ervoor te zorgen dat de gast de best mogelijke ervaring heeft en dat ze een echt betrokken ervaring krijgen van de medewerkers met wie ze werken? Ik weet dat ik het in deze laatste blog veel heb gehad over hoe we systemen bouwen, en dat is niet per se relevant voor jou, want het is onze taak om deze systemen te bouwen. Ik denk dat het interessant is dat veel hotels ons systeem zullen kopen. Ze vervangen een legacysysteem en vervolgens beheren ze het hotel alsof ze nog steeds een legacysysteem hebben. En door de dingen die we hebben gedaan, het gebruik van uitschakelingen, is er een dienst die moet plaatsvinden in hotels waar ze zeggen, nou, ik heb deze Ferrari ontdekt en ik zou er in moeten rijden als een Ferrari. Dus misschien moet ik kiezen voor een kiosk, online inchecken en online afrekenen, zodat ik maar tien, twintig procent van de gasten hoef te bedienen met een fysieke gastervaring. En misschien kun je zelfs de receptie verwijderen en opnieuw nadenken over wat je wilt dat die geweldige ervaring bij het inchecken is. En als je geen receptie hebt, wat moet dan die ervaring in de lobby zijn? En ik denk dat dit is wat me zo opwindt aan hospitality, de mogelijkheid om opnieuw te differentiëren, omdat de meeste hotelmerken tegenwoordig precies dezelfde ervaring bieden. Maar omdat de systemen nu een niveau van ontkoppeling hebben bereikt, wat betekent dat je geen mensen nodig hebt die de hele dag data zitten in te voeren in het systeem, geeft dat je de vrijheid om opnieuw na te denken over hoe je wilt dat de gastervaring er uiteindelijk uitziet in je hotel. Een van de dingen waarvan ik echt hoop dat ze dienst gaan doen, is dat we niet vragen naar paspoorten en creditcards, maar naar die open vragen. Wat hoop je te doen als je deze keer bij ons verblijft? En leg die informatie vast. En we willen zoveel mogelijk data vastleggen, zodat de AI je een samenvatting kan geven van wat de gasten verwachten, want het is heel moeilijk om de naam van mensen te onthouden. Maar de systemen zijn zo slim dat ze je kunnen helpen als je een gast herkent. Hoe zorg je voor een betere ervaring en help je out of the box te denken? En ik denk dat dat de dienst is waar we naartoe willen werken. Laat ons het administratieve, saaie gedeelte van het inchecken doen, terwijl jij nadenkt over wat ik wil dat de ervaring in de lobby is? Wat wil ik dat de data is waar mijn team om vraagt? En hoe zorg ik dan voor een cultuur waarin het team wordt gestimuleerd om echt waanzinnig goede ervaringen voor gasten aan te maken? En dat is een heel andere medewerker die je wilt aanmaken. Iemand die hunkert naar het aanmaken van deze magische ervaringen, maar dat kun je pas doen als je ze hebt bevrijd van de administratieve onderdelen van de systemen. En deze volgende stap is echt nadenken over gastervaringen. En een van mijn eerstvolgende Matt Talks zal gaan over hoe we een cultuur van opwinding rond gastervaringen kunnen creëren. Want ik denk eerlijk gezegd dat als we dat goed doen, het een transformatie voor hospitality kan zijn.