De kunst van upselling in hospitality

Inleiding tot upselling in hospitality Hallo, allemaal. Deze week wilde ik het in Matt Talks hebben over upselling. In de paar decennia dat ik in de hospitality heb gewerkt, herinner ik me dat ik geleerd heb om te upsellen. Ik heb het altijd ongelooflijk moeilijk gevonden om een gesprek te beginnen met een gast over het aanbieden van een kamer uit een hoge categorie. Ik voelde me beschaamd of beschaamd om dat te doen, omdat ik me op dat moment niet kon voorstellen dat ik bijvoorbeeld een suite zou kopen, omdat ik het inkomen niet had. Ik kon me dus niet in de schoenen van een gast verplaatsen. En tijdens mijn hele reiscarrière zie ik ook zelden dat een hotelier me een upgrade aanbiedt, maar de computers doen dat consequent. En soms neem ik het en soms niet en veranderen mijn motivaties. Maar een van de belangrijkste dingen is dat upsells zorgen voor meer inkomsten. En dat doet het niet alleen. Het maakt ook de ervaring die gasten hebben beter, want natuurlijk denken we altijd: oh, ik zou mijn gast niet lastig moeten vallen met upsells. Maar als ze het kopen, betekent dat eigenlijk dat er een behoefte is die je vervult en dat dat de gastervaring verbetert. In deze Matt talk wil ik het dus hebben over, ten eerste, analoog versus digitaal, en hoe denken we over beide? Maar ook hoeveel is te veel? Omdat ik tegenwoordig met technologische hulpmiddelen zo veel e-mails krijg en ze gewoon overal en in essentie zijn, negeer ik ze gewoon. En op een gegeven moment haal je je gasten uit het hele proces. En het betekent dat je bijvoorbeeld ook het aantal online check-in's verlaagt, omdat ze alle e-mails gewoon negeren. Je moet dus heel bewust zijn over de momenten waarop je het doet. Misschien maak je het onderdeel van een proces. En ik wil daar wat over vertellen en je wat echte voorbeelden geven van welke producten werken en welke producten misschien niet het beste voor je werken op een specifiek moment of op een specifieke reis van de gast. Ik hoop dat je hiervan geniet. Dus in dit eerste blok wilde ik het hebben over de wetenschap van wat het beste werkt. En er zit geen echte wetenschap achter. Dit zijn dingen die ik heb geleerd gezien in de data die we hebben. Maar er zijn duidelijke verschillen. Dus allereerst, als je nieuwe medewerkers aan de receptie krijgt en we zien dat er veel verloop is onder receptionisten, is hun eerste prioriteit om het systeem te leren kennen en echt vertrouwd te raken met het systeem voordat ze zich gaan richten op de gastervaring. En pas als ze echt vertrouwd zijn met het systeem, richten ze zich op de gastervaring. En de Guest Experience betekent niet per se upselling. Het betekent gewoon dat je de gasten van dienst kunt zijn en het systeem op een leuke manier kunt laten draaien. En de laatste prioriteit is altijd meer doen. Dus als ze zich eenmaal op hun gemak voelen in hun werk en de routine een beetje kennen, kunnen ze gaan nadenken over upselling. En als je kijkt naar de meest succesvolle mensen die upselling doen, dan zijn dat vaak de receptionisten die het langst in het team zitten omdat ze zich ongelooflijk op hun gemak voelen met de workflow. Dus met een hoog verloop is het echt moeilijk om consistente upselling resultaten te behalen. Iets anders is dat sommige mensen gewoon nooit goede verkopers zullen worden en dat ze nooit zoveel training zullen krijgen als je ze kunt geven. Ze zullen nooit gedijen in upselling. Maar als je die juweeltjes vindt, kunnen de personen die heel succesvol zijn aanzienlijke inkomsten genereren en je moet ervoor zorgen dat je een heel sterk stimuleringsplan hebt voor die mensen om die upsells te stimuleren. Hoofdstuk De dienst naar digitale upselling Maar waar we het echte succes zien is digitalisering. En ik heb het eerder gehad over de dienst die McDonald's kreeg toen ze hun balies vervingen waar mensen je bestellingen opnamen en vroegen: "Wil je daar frietjes bij? Naar kiosken. En wat ze hebben gezien is een significante dienst in het soort bestellingen. Mensen bestellen misschien drie hamburgers en geen friet. En ze hebben een echte dienst gezien, omdat mensen zich niet hoeven te schamen om een bestelling te plaatsen, die ze wel voelen als ze een bestelling plaatsen bij een mens. Het is veel gemakkelijker voor hen om gewoon producten te kiezen die ze willen hebben. En computers zijn consistent. Ze zullen een gast honderd procent een upselling aanbieden. Dus terwijl je de mensen aan de receptie moet trainen en bijscholen om upsells aan te bieden, doet de computer dat consequent wanneer je hem opdraagt een upsell aan te bieden. En als je aan luchtvaartmaatschappijen denkt, ik vlieg elke week. Ik ben bereid een beetje extra te betalen voor een stoel met een beetje extra ruimte. En we doen dezelfde dingen in hotels. Als je kamers eerder in de ochtend beschikbaar hebt voor een vroege aankomst, zijn mensen bereid hiervoor te betalen. We hebben een hotel in het centrum van Londen en mensen betalen veel geld voor een vroege aankomst om negen uur 's ochtends omdat ze naar hun kamer willen om zich op te frissen na de lange vlucht. En dit is precies hetzelfde als wanneer je bij de luchtvaartmaatschappij betaalt voor extra ruimte in een hotel. We willen allemaal vroeg aankomen en ik wil mijn bagage niet opslaan. Ik wil gewoon naar mijn kamer om me op te frissen voordat ik de stad ga verkennen. We merken dus dat de computers ijveriger zijn in het opvolgen en dat geeft mensen een moment om erover na te denken. En het gebrek aan gêne of schaamte helpt echt bij de verkoop. Er zijn verschillende momenten waarop je upsells doet. Het eerste moment is dus duidelijk wanneer de boeking wordt gemaakt bij de boekingsmodule. Dus wanneer een boeking wordt ingevoegd in de boekingsmodule, kunnen we producten toevoegen omdat je op dit moment geen kamer upselling zou doen omdat ze het kamertype al hebben geselecteerd, maar je kunt wel verschillende producten toevoegen. Dus bijvoorbeeld in de Mews Booking Enginezou je al kunnen zeggen, weet je, als ze voor zaken komen, wil je dan een coworking bureau? En ze kunnen al aangeven op welke dagen ze de coworking desk willen. Het hoogste aantal verkopen dat we hebben gezien is ontbijt, wat heel logisch is omdat ontbijt een van die dingen is die we allemaal moeten eten, en mensen kopen het op het moment van boeken. Vaak weet je bij het aanmaken van de boeking al of je met de auto komt of dat je met het vliegtuig komt. Dus transport of parkeren zien we als echt hoge volumes die ze daar toevoegen. Maar je weet ook al dat als je van een langeafstandsvlucht komt, de kosten voor vroeg inchecken op dat moment heel waardevol zijn voor mensen, omdat je vaak de vluchten boekt voordat je het hotel boekt. Dus op het moment dat je je vluchttijd weet, wil je misschien een vroege aankomst toevoegen, kosten, en dat geeft mensen de mogelijkheid om vroeg in te checken tegen een extra vergoeding. En als dit een hotel met een bestemming is waar je ervaringen opdoet. We hebben bijvoorbeeld geweldige hotels in het Noorderlicht. Daar kun je misschien een aantal van die excursies vooraf boeken. Veel van die dingen zijn dus de grotere aankopen die de reis aangenamer maken en die je doet op de plaats van binnenkomst. Dan bieden we ook een online check-in. Dus twee dagen voor aankomst sturen we een e-mail naar gasten waarin staat dat het tijd is om in te checken voor je hotel. En op dit punt zijn de verwachtingen veranderd, want opeens begin ik al na te denken over wat ik in het hotel ga doen. Dus naast het standaard ontbijt en de parkeergelegenheid die je kunt aanbieden, kun je bij het online inchecken ook denken aan een sauna, een boeking slot of de karaoke kamer. Alsof je die kelderkamer hebt omgetoverd tot een karaoke ruimte of een bioscoopzaal. Want twee dagen voor aankomst heb je een veel duidelijker beeld van wat deze reis gaat worden. Je moet de producten dus afstemmen op de ervaringen die deze gasten in het hotel gaan of willen opdoen. En je wilt ze verleiden om in het hotel te verblijven om hun geld uit te geven in plaats van dat ergens anders buiten het hotel te boeken. Dit is dus een perfect moment om die producten aan te bieden. De derde fase is wanneer ze in het hotel aankomen. Dus of ze check-in bij de receptie met een mens en dan hebben we ze hopelijk getraind in upselling, of ze doen dit op de kiosk. En op de kiosk hebben we echt succes geboekt met deze kosten voor vroeg inchecken, want nu ben ik in het hotel en ik wil echt toegang krijgen tot een kamer en ik wil mijn bagage echt niet in een opslagruimte achterlaten. Dus op dit punt is een vroege check-in kosten fantastisch om bijvoorbeeld aan te bieden aan de gasten. En we beginnen echt succes te zien met bijvoorbeeld kosten voor vroeg inchecken. Dus zoals ik al zei, het moment waarop je wat aanbiedt is echt kritisch, en je moet hier diep over nadenken, want het doet er wel degelijk toe. Want als je consequent twintig producten aanbiedt in alle journeys, zal de verkoop dalen omdat je bij sommige aanbiedingen geen interesse meer zult zien. Een van de data die we hebben gezien is dat deze producten die we toevoegen, niet de upgrades van de kamers, maar de producten die we toevoegen, zoals ontbijt en parkeren, een op de vijfentwintig gasten er uiteindelijk een koopt. Dus het is belangrijk. Als je een hotel met honderd slaapkamers hebt, zul je vijftig check-in's zien. Dat betekent dat ongeveer twee gasten per dag producten kopen en upgraden, en die kosten gemiddeld tussen de dertig en veertig euro. En als je dat een jaar lang neemt, is dat een aanzienlijk bedrag dat deze gasten bij jou zullen uitgeven dat ze misschien net ergens anders hadden kunnen uitgeven. Dus ik zou zeker aanraden om te investeren in een upselling journey en te investeren in het digitaliseren van een groot deel daarvan, want als ze dat via een computer doen in plaats van met een mens, zien we dat de gemiddelde waarde van een boeking omhoog gaat als een kiosk een gast incheckt in plaats van een mens die een gast incheckt. En we zouden onze mensen moeten implementeren om veel spannendere en leukere dingen te doen om deze gastervaringen aan te maken en computers moeten laten doen waar ze goed in zijn. Dit was dus een korte samenvatting van de psychologie achter wat werkt en waar je op moet letten. Hoofdstuk Soorten upsells in hospitality Laten we het in dit volgende blok dus hebben over de soorten upsells die je kunt doen. En de meest verwachte is natuurlijk de kamer upselling, waarbij je een standaard kamer boekt. En dan upgrade je op een gegeven moment naar een kamer van een hogere categorie. Hier zal ik vaak upgraden naar een kamer met een mooi uitzicht, vooral als ik op vakantie reis met twee personen op de kamer, wat betekent dat ik mijn partner meeneem. Ik wil mijn partner graag verrassen met een kamer met een heel mooi en bijzonder uitzicht. Ik geef niet zoveel om de ruimte, maar wel om de ervaring die we in die kamer hebben. En vaak zijn uitzichten iets waar ik extra voor wil betalen. Dus als je al je kamers in één categorie hebt ingedeeld, zelfs de hoge verdiepingen met het mooie uitzicht vallen in de standaardcategorie, moet je overwegen om ze op te splitsen in twee categorieën. De ene kamercategorie met echt mooi uitzicht en de kamers die gewoon standaard zijn, omdat je dan kunt upsellen. En het hoeft niet veel te zijn, maar de upselling kan vijf, tien euro zijn voor een mooier uitzicht. Maar na verloop van tijd maakt het uit dat één upselling misschien niet zo'n groot bedrag is, maar als je ze over een jaar bij elkaar optelt, zorgen ze voor aanzienlijk meer inkomsten. Het is duidelijk dat de meeste upsells van kamers een significant verschil in waarde zullen zijn. De gemiddelde waarde van een kamer upsell is dus hoger dan die van een product upsell, maar er is een verschil in volume omdat de kamer upsells waarschijnlijk minder vaak gebeuren dan het toevoegen van ontbijt of het toevoegen van kosten voor vroeg inchecken, wat eenvoudige upgrades zijn, maar het volume maakt een verschil. Maar je moet ze allebei hebben. Je moet ervoor zorgen dat je genoeg categorieën hebt die je gasten kunt aanbieden voor hun upselling journey. Een van de dingen die ik altijd deed toen ik nog in hotels werkte, was eens in de zoveel maanden downloaden wat de uiteindelijke prijs was voor alle kamercategorieën en ervoor zorgen dat ze gelijkmatig gevuld waren, zodat als er mogelijk een probleem is met de prijselasticiteit, je de suites te hoog hebt geprijsd en je uiteindelijk gratis moet upgraden naar die categorieën. En dat kun je beginnen te zien aan de patronen van de gemiddelde waarde van de data. En je moet ervoor zorgen dat de upsell precies is ingesteld op het niveau dat mensen bereid zijn ervoor te betalen. En dit alles is tegenwoordig dynamisch. Dus als je een revenue management system hebt, moet dat ook de upgrades dynamisch prijzen. Maar de meeste hotels hebben helaas nog geen revenue management systems. Ze moeten dit dus handmatig doen, maar je moet dit regelmatig controleren. Dus als je een standaard upgrade hebt van een standaard kamer naar een suite van honderd euro en je verkoopt niet, dan is dat niet omdat het systeem niet werkt, maar omdat je de verkeerde prijs hebt ingesteld. Misschien zei je, je weet wel, niet de juiste beschrijvingen geven. Misschien is de foto er niet. Als je een upselling strategie hebt, moet je die zeer regelmatig herzien. En dat moet deel uitmaken van een driemaandelijkse evaluatie die je uitvoert om er zeker van te zijn dat je voortdurend bijstuurt, omdat je gasten in verschillende seizoenen veranderen en de manier waarop ze zich gedragen ook mee verandert. Hoofdstuk Creatieve upselling mogelijkheden Dus als je product upsells doet, denkt iedereen natuurlijk aan de standaard soorten upsells. Ik spreek vaak met ateliers of zelfs alternatieve dienstverleners. Dus als je denkt aan lang verblijf of Airbnb's, en die beheerders zullen zeggen: we hebben niets te upsellen. Als je bijvoorbeeld een budgethotel bent, zullen ze zeggen: we hebben niets te upsellen omdat we een budgethotel zijn. En dat is zo'n gemiste kans, want er zijn bepaalde items die je op voorraad zou kunnen hebben die niet echt bederfelijk zijn, maar die wel een hoge waarde hebben dat het de moeite waard is om toe te voegen aan die stroom. Het kan dus bijvoorbeeld een kaars zijn. We houden van die speciale kaarsen die je van een reis kunt kopen en die een leuk cadeau zijn om weg te geven. Want als je veel zakenreizigers hebt, moeten ze net als ik vaak met cadeautjes thuiskomen. En dan is het het makkelijkst om gewoon een cadeautje van het hotel te kopen. Dat kan een kaars zijn. Dat kan een lokale teddybeer zijn die je aanbiedt als je kinderen hebt. En veel zakenreizigers hebben thuis kinderen. Zorg dus voor een kleine selectie van niet-bederfelijke goederen die je in de opslag kunt bewaren en waarvan je na verloop van tijd de waarde niet verliest. Iets anders is dat veel mensen reizen voor een gelegenheid. Dus dat zou een jubileum kunnen zijn. Dat zou een verjaardag kunnen zijn. Dat kan een romantisch verblijf worden. Je zou een romantisch pakket moeten hebben. Je zou in al je upsells direct een verjaardagstaart moeten hebben, omdat mensen dit kopen. En het is makkelijker dat ze dit via het online traject doen dan dat ze het hotel moeten mailen. Je moet ze dan vertellen wat de prijs is. Je moet ze apart factureren. Dit moet natuurlijk deel uitmaken van de reis, want veel mensen reizen voor speciale gelegenheden en je moet specifiek op die gelegenheden inspelen. En denk dan altijd aan alle ruimtes in het hotel. We denken dus altijd aan de kamers en voegen daar ontbijt en een parkeerplaats aan toe, maar we hebben zoveel flexibele ruimte in een hotel dat we moeten verkopen en vullen. Dus als je ruimte hebt voor een coworking ruimte, voeg dan gewoon een paar bureaus toe die mensen vooraf kunnen reserveren, bijvoorbeeld voor coworking. Voeg die karaoke kamer toe en maak hem boekbaar omdat al deze producten dynamisch geprijsd kunnen worden. Toch? In Mewskun je deze producten en ruimtes inladen. Ze kunnen dynamisch geprijsd worden. Dus als het druk wordt in de karaoke op een zaterdagnacht om acht uur, wat heel waarschijnlijk is, dan moet de prijs omhoog. En dat maakt het echt spannend voor je om deze upsell pakketten aan te gaan bieden. En een van de dingen die je kunt doen is, als gasten zijn ingecheckt, een andere upselling mogelijkheid creëren die je via je CRM kunt laten lopen, bijvoorbeeld door een sms naar de gast te sturen die hen de karaokekamer aanbiedt. Je kunt dus veel doen met de verschillende soorten upsells en echt creatief denken. Als je een Airbnb hebt, wat dacht je dan van een gevulde koelkast? Toch? Want vaak kom je aan bij deze Airbnb's en staat er misschien een espressomachine en een fles water. Maar waarschijnlijk moeten deze gasten nu naar de supermarkt om de koelkast te vullen. Dus waarom zou je geen gevulde koelkast aanbieden? Het is echt een leuke upsell. Ze kopen het van tevoren zodat je je van tevoren op deze dingen kunt voorbereiden. En dan kunnen we een hele mooie marge maken. En het gebeurt allemaal op het punt van binnenkomst, dus je hoeft niet consequent terug te komen naar de Airbnb. Als de Airbnb geen diensten heeft, zou je wat rondleidingen kunnen geven omdat deze mensen voor een verblijf op jouw bestemming komen. Waarom werk je dan niet samen met een plaatselijke handleiding die je rondleidingen of transfers kan aanbieden, enzovoort? Ik geloof dat elk hotel dingen te bieden heeft en we moeten gewoon creatiever worden over hoe we die producten aanbieden. Alles wat je in je upsells stopt, moet zichtbaar zijn. Wat ik vaak zie is dat je een waardeloze foto van een champagnefles en rozen krijgt bij deze upsells, die stockfotografie zijn. Het kost je niets om met je iPhone een mooie foto te maken van een champagnefles in de kamer, zodat mensen de ervaring die ze kopen kunnen visualiseren. En eerlijk is eerlijk, tegenwoordig met iPhones is de kwaliteit van de foto's goed genoeg om die dingen aan je upselling toe te voegen. Als je iemand vindt die gepassioneerd is over het maken van foto's en ervoor zorgt dat al je upsell-producten een foto hebben die geen stockfotografie is, helpt dat om het beter te verkopen omdat je het een keer in de kamer kunt laten zien, zodat mensen zich echt kunnen voorstellen hoe dit eruit zal zien als je het romantische pakket koopt. Zet gewoon de rozenblaadjes en de lekkere fles champagne in de kamer zodat mensen kunnen dromen van, oh, dit is een leuke ervaring als mijn man of mijn vrouw binnenkomt voor die ervaring. En we moeten mensen meenemen op de droom om sommige van deze producten te willen kopen. Hoofdstuk Hoe AI kan helpen bij upselling En laten we het als laatste over AI hebben, want veel van de upselling die we doen is heel handmatig, heel erg niet gedreven door AI, maar ik denk dat dit het komende jaar drastisch zou kunnen veranderen. Een van de dingen waar ik AI elke dag voor gebruik is om inspiratie op te doen. Ik geef het een prompt. Als ik het gevoel heb dat ik niets goeds kan bedenken om te upsellen, en veel hoteliers denken altijd: ik heb niet veel om te upsellen. We zijn een budgethotel of we zijn een Airbnb. Ik kan niets bedenken. En dit is waar AI om de hoek komt kijken. Dus in dit geval gaf ik het een prompt. Dus ik ging naar AI en printte de aanbeveling uit. Dus ik zei, ik heb wat creatieve upselling ideeën nodig. Wij zijn een hotel in het centrum van Amsterdam in de winter. Wat zijn enkele van de creatieve ideeën die je kunt bedenken? En dat is leuk, want het kwam meteen terug met een aantal excursies en rondleidingen. Dit zijn items met een hoge waarde, die echt interessant zijn. Zo kwam het bijvoorbeeld met een privé winterrondvaart op een exclusieve boot met moutwijn, verwarmde dekens en een privé handleiding. Ik vond dat erg leuk. Je zou een dienst kunnen doen voor het overslaan van de regen. Je kunt dus een privéchauffeur nemen als het regent om je naar verschillende locaties rond Amsterdam te brengen, zoals Volendam, waar je wat Nederlandse dorpjes kunt bezoeken, enzovoort. Je zou een stroopwafel kunnen maken, wat een plaatselijke delicatesse is, een kookles om dat te doen. Wat hebben ze nog meer? Zoals een ervaring met moutwijn op het dak tijdens het gouden uur. De AI is zo goed. Je hoeft het alleen maar de juiste context te geven en het zal je suggesties geven die je vervolgens in je gastervaring kunt opnemen. Want eigenlijk zou je het upselling aanbod elk kwartaal moeten veranderen. Als de seizoenen veranderen, moet je het een opfrisbeurt geven. Er moet gekeken worden naar wat werkt en wat niet werkt. En als het niet werkt, vraag AI dan om je een goede aanbeveling te geven voor dat specifieke product. Ten tweede neemt machine learning ook toe. Zo zagen we dat Mews een paar maanden geleden het bedrijf Atomize, revenue management, overnam. En dat is omdat we geloven dat we hoteliers moeten helpen autonome prijzen te bepalen voor alle producten. Op dit moment prijzen revenue management systems slaapkamers, maar wij vinden dat alles met een prijskaartje eraan dat een hotel aanbiedt dynamisch geprijsd moet worden op basis van de vraag die we zien voor die specifieke producten. En dat betekent ze betaalbaarder maken in het laagseizoen en ze duurder maken als er een grote vraag is naar sommige van die producten, vooral voor sommige ruimtes die we zien met een beperkt aantal plaatsen. Dus als je bijvoorbeeld een parkeerplaats ziet, zou een parkeerplaats op een zaterdag wanneer het hotel volledig bezet is, duurder moeten zijn dan op een dinsdag wanneer het hotel een bezetting heeft van vijftig procent. En het moeten niet de mensen zijn die dit met de hand doen, want dat wordt echt intensief als je veel producten hebt om dynamische prijzen te doen. Dit is waar revenue management om de hoek komt kijken en dit is waar we onze aandacht op gaan richten met deze geweldige overname. Iets anders is dat we diepgaande integratie hebben met geweldige partners. Een van die partners is een chat app waar we een integratie mee hebben gemaakt, genaamd rudder dot ai. En op het moment dat we de bevestiging, de bevestiging van de reservering van de gast hebben bevestigd, kunnen ze beginnen te communiceren met die gast. Ze kunnen dus een sms of WhatsApp naar die gast sturen en zeggen: Hé, we zien dat je geen ontbijt bij je hebt. Wil je een ontbijt bijvoegen? Omdat ze alle items van de reservering verzamelen, kunnen ze hun berichten aan de gasten personaliseren. Als ze bijvoorbeeld zien dat het een zakenreiziger is, kunnen ze een coworking space of een vergaderruimte voorstellen en dan kun je gewoon een link naar een boekingsmodule rechtstreeks naar de gasten sturen. En als dat een vrijetijdsgast is, bied ze dan misschien aan om de spa of karaokekamer te boeken. En het is echt belangrijk dat je deze slimme AI-tools hebt die onmiddellijk kunnen leren waar een gast naar op zoek is, al je diensten kennen en deze intuïtief gaan importeren, diensten die via het gesprek worden aangeboden. Ik denk dus dat er het komende jaar veel gaat gebeuren met AI. Maar ook de gasten zullen veel mooiere, gepersonaliseerde verblijven zien in deze hotels, want als ze bereid zijn om het te kopen, betekent dat dat er vraag is naar deze producten. En ik denk dat we dat vaak onderschatten. We denken dat we gasten lastig vallen, maar dat is niet zo. Je levert een dienst en je accentueert die dienst door deze geweldige upsell producten die je hebt. Tot slot hebben we het gehad over de verschillende stadia waarin je deze producten kunt verkopen. Ik raad je ten zeerste aan om een Miro bord te maken. Miro is een hulpmiddel dat we gebruiken om al onze verschillende processen in kaart te mappen. En ik zou zeggen, creëer dit bord waarop je zegt, oké, alle punten van communicatie met de gasten, mappen ze uit met wat je vandaag hebt en wat je zou willen doen. En, en dat zeg je echt op het moment van boeken, er is een bevestigingsmail. En, en die gasten hebben echt een grote kans om engagement te tonen. Maar als het een OTA is, zien we een daling in het engagement met e-mails omdat OTA's heel goed zijn in het afschermen. Dus misschien begint daar een sms-reis met de OTA gast. En echt elk stukje van de reis in kaart brengen. Maak een kopie van de e-mails die je verstuurt en de berichten die je verstuurt om ervoor te zorgen dat de branding consistent is, want consistentie zorgt voor engagement. Het voelt niet alsof het een phishing e-mail is die je naar een gast stuurt. Het is echt prachtig, in lijn met je merkstandaard. En voer dan het gesprek met het team over wat te veel is. Is vijf e-mails te veel? Zijn twee e-mails te veel? En dit is een persoonlijke voorkeur. En je kunt beginnen te zien dat je, weet je, in één kwartaal, pardon, in één kwartaal, vijf e-mails kunt uitvoeren. Wat je dan ziet is dat, oké, we terugtrekking zien gebeuren. Dus probeer het volgende kwartaal vier e-mails. En dit is iets waarbij je gewoon de data moet zien en je moet engageren met de data en er dan echt naar moet luisteren. Dit is geen implementatie van een nieuw product waar we nooit meer naar kijken, we laten het gewoon draaien en dan zijn we boos dat het geen resultaten oplevert. Dit is het deel van iemands taak om regelmatig te bekijken en aan te passen en aan te passen om ervoor te zorgen dat je hier het meeste rendement uit haalt, want dit kan een zeer waardevolle bedrijfstak zijn voor het hotel naast de standaard kamerverkoop die je doet, maar het vereist wel aandacht. Ik hoop dat je dit leuk vond. Bedankt.