Een goed presterende hotel-tech-stack bouwen

Inleiding Hallo, allemaal. Deze week nodigde ik Timur uit om met me mee te gaan. En Timur werkt op Mews. En ik wilde zijn mening horen over hoe een hotel de perfecte technologiestapel van integraties en apps bouwt om de beste ervaring aan te kunnen maken voor medewerkers, maar ook voor gasten. En het is complex omdat we een marktplaats hebben met meer dan duizend integraties. En om dat te doorzien en uit te zoeken wat het beste voor je is, hebben we een heel team rond Timur gebouwd om dit uit te bouwen. En je bent nu, denk ik, zo'n zes jaar bij ons? Correct. Ja. Volgende maand is mijn zesde verjaardag. En je groeide op met de gedachte dat het enige wat ik wil worden een solution architect is, of was er een ander universum? Om eerlijk te zijn val je een beetje in deze functie. Maar ik denk dat ik net genoeg nerdheid en liefde voor hospitality had om te zien wat de technologie kon doen. En toen Mews op de deur klopte, had ik zoiets van, yep. Ja. Ja. Ik moet wel. Ik moet gaan. Jarenlang achter de receptie. Absoluut. De frontdesk was de plek waar ik moest zijn. Ik denk dat alles daarmee samenhangt, toch? Dus alles gaat langs de frontdesk bij het voorste punt. Zo krijg je reserveringen te zien. Je krijgt accounting te zien. Je krijgt banketten te zien. Je krijgt alles te zien omdat het op een gegeven moment via de frontdesk komt. Leuk. En je leidt dus, Immuse, ik denk dat je al zeven keer gepromoveerd bent, of zoiets, minder dan elk jaar, je bent een soort van opgeklommen. Is het omdat je je ervoor inzet of omdat het je gewoon gegeven wordt? Nou, ik zou willen zeggen dat ik er natuurlijk op aandring. Ik denk dat er een element is van op het juiste moment op de juiste plaats zijn. Ik had de interesse om als accountmanager voor een aantal van de meest innovatieve klanten te gaan werken, wat goed aansloot bij wat ik interessant vond. Zo leerde ik het systeem van binnen en van buiten kennen en zocht ik echt de grenzen op, om te zien wat we ermee konden doen. Het toeval wil dat ik ook voor dit onderwerp veel verschillende tools heb samengesteld om te proberen die end-to-end flow werkend te krijgen. En door dat proces heb ik zoveel geleerd over ons systeem zelf, maar ook hoe de data tussen de verschillende systemen met elkaar verbonden zijn, hoe je moet denken over het instellen van een ecosysteem. En dus denk ik dat er precies het juiste niveau van nieuwsgierigheid was, het juiste niveau van nerdheid, zoals ik het maar blijf noemen, en de juiste gast die me ertoe aanzette om echt, ja, de grenzen op te zoeken. Want hoe doe je dat zo je bent geen sales manager, je bent geen Customer Success Manager, maar je werkt naast hen? Hoe werkt het? Op welk punt word je erbij betrokken en hoe meet je de impact die jullie hebben? Ja. Dus de manier waarop ik het graag uitleg is dat wij de vertaler zijn tussen de bedrijfsdoelstellingen en wat het product daadwerkelijk kan doen, en dat werkt twee kanten op. Dus positioneren we onszelf ook binnen Mews om als het ware de liaison te zijn tussen de go to market teams die sales customer success doen en de R&D teams, zoals product en engineering. Omdat we het kunnen begrijpen, hé. Wat probeert de gast eigenlijk te doen? Of het nu een potentiële klant is of een bestaande klant. En dan helpen met de vertaling naar de R&D-teams om als het ware de reikwijdte van het minimaal haalbare te definiëren. Tegelijkertijd heeft SMU veel nieuwe dingen ontwikkeld, dus we moeten ervoor zorgen dat we die kunnen inpassen in wat onze gasten misschien verwachten of waarvan ze niet eens wisten dat ze het zouden verwachten. Wij kunnen ook helpen met die vertaling. Er zijn natuurlijk teams die deze dingen doen, maar wij mogen er zeker onze eigen stem aan toevoegen. Ik vind het leuk wat je zei dat je eigenlijk zei dat de eerste zin ging over de bedrijfsdoelstellingen van de gast. En ik denk dat dat de dienst heeft uitgemaakt in de afgelopen jaren, waarin technologie gewoon een leverancier was waar je gewoon een systeem van kocht en dat we dan gewoon gebruikten zoals we dat altijd al deden. En deze andere invalshoek om echt een gesprek aan te gaan met gasten zoals, wat wil je bereiken met de systeemverandering? En begrijpen is misschien gastervaring, maar misschien is het efficiëntie. En het zijn duidelijk verschillende dingen. En daarvoor moet je op een heel andere manier ontwerpen. En we proberen ons te ontwikkelen van een soort verkoper naar een echte partner die goed begrijpt hoe we het bedrijf kunnen stimuleren. Een van de eerste dingen die we doen als we een klant ontmoeten, is hem vragen naar zijn of haar customer journey. Toch? Dus van reisinspiratie tot verblijf na de reis, zodat we begrijpen wat de merkbelofte is en welke tools je nodig hebt om de gaten op te vullen die Mews niet ondersteunt of hoe het allemaal in elkaar past. Dus ik begin graag met die customer journey in gedachten. En ja, je hebt de back office tools die deze kunnen vergrendelen tot de postdag begint, gebied. Hoofdstuk Een ecosysteem voor een hotel ontwerpen Als je je eigen hotel zou runnen, goed, je hebt je nieuwe hotel, je gaat het bouwen, hoe zou je dan een ecosysteem voor je hotel ontwerpen? Waar zou je beginnen? Dus als ik een onafhankelijke ben, staat de PMS natuurlijk op de eerste plaats. Het is de kern van mijn systeem omdat het alles afhandelt. De tweede is altijd distributie. Dit zijn, denk ik, gewoon zaken waarover niet onderhandeld kan worden. Je hebt ze nodig om te kunnen taxeren. Afhankelijk van de grootte van de accommodatie ga je dan nadenken over, oké, ik ga reserveringen aannemen. Ik ben het aan het distribueren. Wat moet ik precies accounten. Dus accounting zou zeker een goede zijn. Ik denk dat er nog steeds te weinig accounting software wordt gebruikt. Wat doen ze als ze geen accounting software hebben aangesloten? Exporteer een heleboel rapporten naar Excel en kopieer en plak ze van de ene naar de andere. Dat is pijnlijk. Ja. Ja. Ja. Ik, ik moet het gewoon zelf doen. Ook al hadden we een boekhoudprogramma, het was niet geïntegreerd. Dus we deden de night audit rapporten, exporteerden ze en dan zat ik een paar uur in de back office om de nummers van het ene Excel-bestand over te zetten naar het andere. Ja. Ik lach omdat ik me dit herinner. Ja. Ja. Dat is zo. Het is eigenlijk teleurstellend om te horen dat dit vandaag de dag nog steeds gebeurt in hotels. We denken allemaal dat alles cloudgebaseerd is en dat alles met elkaar verbonden is, maar hoe vaak blijkt dat niet zo te zijn? Ik bedoel, als ik naar onze cijfers kijk, wat hebben we dan? We hebben nu bijna zesduizend gasten. We hebben ongeveer drieduizend honderd integraties voor accounting de laatste keer dat ik de cijfers incheckte. Dus het is, ja. Nu zijn er een aantal die bestanden exporteren, wat misschien niet onze rapportage vult, maar het is nog steeds veel gezien de tijd waarin we leven. Zelfs een kleine onafhankelijke accommodatie kun je een ik weet het niet. Ik weet niet of ik namen mag noemen of niet, maar neem QuickBooks of iets dergelijks van Exact. Ik denk dat Xero een van de beste integraties voor accounting is die we hebben, waarbij niet één keer per dag een heleboel data over inkomsten in Xero wordt gedumpt zodat het account de data heeft, maar waarbij, denk ik, ook alle facturen worden gekoppeld. Toch? Ja. Het is een API verbinding. Toch? Dus naarmate de tijd verstrijkt, wordt het systeem als het ware gevoed. En ja, gebundeld in, denk ik, een dagelijkse batch en niet ja. Precies. Rechts. Om je helemaal uit het spoor te houden. Dat is niet erg. Ja. Je hebt waarschijnlijk een ecosysteem. Laten we teruggaan naar dat gesprek. Dus nogmaals, als we erover nadenken in die customer journey, toch? Dus je hebt de distributie, in die zin dat je ze kunt bereiken, maar bereik je ze ook op de juiste plaats en op het juiste moment voor de juiste prijs? Ik denk dus dat revenue management in deze tijd een no brainer zou kunnen zijn. En het is ongeveer hetzelfde als de accounting, integratie cijfers, een beetje minder eigenlijk. Maar vijftig procent heeft geen revenue management system. Correct. Ja. En het is gewoon, waarom zou je iets zelf proberen te doen dat je door de tool kunt laten automatiseren en eigenlijk gewoon alle berekeningen kunt laten doen en je aan het geheel kunt houden Dus wat hoor je over gasten? Het verbijstert me gewoon dat de helft van de hotels geamuseerd is, maar eigenlijk denk ik dat ongeveer tien procent van de hotels wereldwijd geen revenue management system heeft en negentig procent niet. Wat denk je dat het is? Ik bedoel, de percentages die je noemt zijn waarschijnlijk de te grote hoeveelheid onafhankelijke accommodaties die zich niet realiseren dat ze het nodig hebben. Ik denk dat het een gebrek aan opvoeding is, als ik er zo bot over mag zijn. Omdat, nou ja, waarom niet? Toch? Ik heb een hoogseizoen. Ik heb een laagseizoen. Ik heb een tussenpiek. Dus ik ga het misschien van tevoren prijzen voor elk, gesprek over vier verschillende seizoenen binnen het jaar. Zo werken vraag en aanbod toch niet? Het is kort. Daar kun je beginnen. Maar dan wil je echt granulair worden en ervoor zorgen dat je bijna op maat van de persoon bent, en het revenue management system kan dat. En zonder die voordelen te hebben gezien, zonder echt te weten dat er een hulpmiddel is dat die berekeningen kan maken, denk ik, laat ik het eens op een andere manier proberen te formuleren. Ik denk dat er een, ik wil niet afdoen aan de focus op de Guest Experience, maar als je denkt aan onafhankelijke accommodaties, nogmaals, kleine groepen, is er waarschijnlijk een overmatige focus op die gastervaring, wat natuurlijk logisch is. Maar dat betekent dat er geen energie wordt gestoken in, hé, wat kan ik eigenlijk niet doen met mijn revenue management of mijn tarieven? Ja. Ja. Ja. Omdat pakketten die we zien. Toch? En dat is een vorm van revenue management. Maar als ik het heb over revenue management, dan heb ik het echt over de dynamiek van de economie achter vraag en aanbod van de bedden die je hebt. Nogmaals, het is zo lekker. Ik merk altijd dat veel hoteliers het controle-element om hun eigen prijzen te kunnen bepalen prettig vinden. Maar als je dan ziet dat ze eenmaal het revenue management system hebben ingeschakeld en we hebben deze historische data die we zien uit de oertijd vóór revenue management, dan zien we post. En dat is ook zo, het is een bovengemiddelde groei omdat inflatie natuurlijk de prijzen van hotels opdrijft. Maar de hotels die autonome prijzen hebben omarmd, profiteren daar echt van. En ik denk dat we hier duidelijk meer over willen schrijven en dit onderwijs willen geven, omdat het een educatief stuk is dat we moeten doorstaan. Hoofdstuk Waarom revenue management tech zo belangrijk is Het speelt voor zichzelf. Toch? Dat dat de waarheid erachter is. Ik denk dat er twee tools zijn waar je aan kunt denken, namelijk zelf financiering, en dat is een upselling tool en revenue management. Ze hebben zulke resultaten nodig, ongeacht of, laten we zeggen, iedereen in de wereld een RMS gebruikt, het zal je nog steeds helpen om meer inkomsten te genereren dan zonder RMS, toch? Alleen omdat al deze RMS'en om hetzelfde concurreren, zijn ze nog steeds aan het optimaliseren. Dus het is, ja, een no brainer en het betaalt zichzelf terug. Dus hoe bouw je een ander ecosysteem voor een ander merk? Omdat ik denk dat merken soms iets heel anders willen. Dus hoe help je hotels prioriteiten te stellen in deze duizend integraties op een marktplaats? Het is de merkbelofte. Toch? Het is dus de complexiteit van het gereedschap of de functieset die het gereedschap biedt. Laten we een kiosk als goed voorbeeld nemen. Je denkt misschien dat een kiosk zinvol is voor elk type accommodatie, maar dat is niet altijd het geval. Dus je wilt, of een hotelier moet bij zichzelf te rade gaan: wat bied ik mijn gasten? Wat is de ervaring? Wat is de belofte? Wat is het ethos van mijn merk? En op basis daarvan kun je dan bepalen, oké, upselling of het aantal keren dat ik mijn gasten probeer te bereiken met upsell-suggesties, aanbevelingen. Wil ik dat ze zelf inchecken of niet? De complexiteit van de tevredenheidsonderzoeken die achteraf worden verstuurd, de data die ik daarmee wil verzamelen. Dit zijn allemaal dingen die meespelen bij de selectie van het gereedschap. Jij nu, ik bedoel, wij doen dit ook als bedrijf. We kijken naar onze tech-stack of naarmate de tijd verstrijkt en we zeggen, hé, hebben we, sorry, is in staat om een deel te doen van wat deze tool doet. Dat is prima. Je kunt gereedschap zeker consolideren. Maar zorg ervoor dat je een bepaald probleem oplost, en dat zie je aan de customer journey, aan het specifieke probleem, en dat zie je aan de customer journey, aan de operationele reis van de medewerkers van, nogmaals, die merkbelofte. Waar breekt het? Waar is het inefficiënt? Dat is, denk ik, de beste manier om erover na te denken. Naar deze customer journey. Want als je kijkt naar een kleiner onafhankelijk hotel versus een middenmarkt, zoals we het noemen als je meerdere hotels hebt die met elkaar verbonden zijn versus een groot merk, zoals Best Western, hoeveel verschilt het ecosysteem daartussen? Het zal verschillen naarmate je groter wordt en de behoeften van het bedrijf zelf veranderen. Dus wanneer je, denk ik, meer back office tools nodig hebt, bij wijze van spreken, omdat een onafhankelijke geeft om de gastervaring, zoals ik al zei, een groep hotels, zeg maar de drempel is rond de drie, drie accommodaties misschien. Zodra je meer dan drie accommodaties binnen je groep hebt, moet je holistisch gaan denken. Je moet gaan nadenken, hoe repliceer ik de merkbelofte die ik heb over een groter portfolio aan accommodaties? En dan ga je nadenken over multi-property. Dus alle functies die op Enterprise lijken en waarmee je, sorry, je accommodaties kunt beheren vanuit dit hoofdkantoor, aspect. Dat is waar je naar moet beginnen te kijken. Dus weer een RMS en weer accounting. Het zijn allemaal hulpmiddelen. MEWS Daarom hebben we onze multi-property functie gebouwd, of functie, moet ik zeggen, omdat je daarmee al die configuraties in één kunt samenvoegen. En bij Enterprise daarentegen verandert het bedrijfsmodel volledig, want dan ga je over op franchise, dan ga je over op verschillende eigendomsmodellen en verschillende bedrijfsmodellen. Dus wat is de kern, een soort kernfunctie? Het zijn de gasten, maar in termen van loyaliteit, in termen van het klantenbestand dat ik heb bereikt, en hoe bereik ik ze eigenlijk? Distributie en loyaliteit worden daar dus de kernelementen. En met het EMS, als je denkt aan Muse of aan andere tools die je aan je ecosysteem zou kunnen toevoegen, worden zij in wezen de verwerkers van de informatie die vanuit het central reservation system wordt overgebracht. Dus wat ik je hoor zeggen is dat elk hotel een soort basislijn is die je moet hebben. Je moet verbinding maken met boeken of commercie, met Expedia, dus je moet distributie kunnen couverteren. Iedereen heeft een boekhoudsysteem omdat we allemaal belasting moeten betalen, dus je hebt een integratie van een boekhoudsysteem nodig. Iedereen zou een revenue management system moeten hebben als je erover nadenkt, weet je, het is gewoon zo goed. Maar op het moment dat je de basis hebt gecoupeerd, begint het te differentiëren aan de top van waar leunen we in? En we hebben veel analyses gedaan en we zijn onze gasten gaan segmenteren op basis van, hoe ziet dit type hotel eruit? Is het een vrijetijdshotel of is het een zakenhotel of is het een gemengd hotel? Hoofdstuk Onderscheid maken tussen vrijetijdshotels en zakenhotels En dan begint de tech-stack boven de basislijn te veranderen. Kun je misschien wat voorbeelden geven van hoe bijvoorbeeld een vrijetijdshotel verschilt van een zakenhotel in dat soort top-line integraties? Ja, natuurlijk. Rechts. Dus Vrije Tijd, ik denk dat het voor zichzelf spreekt, is dat ik op vakantie ga. Ik wil verwend worden. Ik wil van mijn verblijf genieten. Dus daar ga je kijken naar, oké, hoe zorg ik ervoor dat de gast dat ervaringsgerichte verblijf opbouwt? Ik weet niet of dat een woord is, maar dat ervaringsverblijf. CRM pre aankomst communicatie, het modelleren wordt cruciaal in die zin. Een zakenhotel in die zin. Hoe vul je je zakenhotel? Je biedt MICE functionaliteit, So, of MICE diensten aan binnen het team. Maar het is MICE. Vergaderingen, incentives, conferenties, evenementen. Dus alles van je bruiloft tot een groot evenement, laten we zeggen dat een muze iedereen op één plek bij elkaar moet krijgen, dat valt onder MICE. Dus dan ga je diversifiëren, nogmaals, hoe krijg ik ze binnen? Je denkt dus aan een distributie-element van deze verschillende ruimtes die ik binnen mijn accommodatie heb en die opgevuld moeten worden. Het is contracteren omdat je bedrijfstarieven hebt, die zowel gecontracteerd als gedistribueerd moeten worden. De hosts van de items die tijdens het verblijf worden geconsumeerd, moeten dan communiceren. Je hebt dus drie verschillende elementen. Trouwens, ik ben de point-of-sale helemaal vergeten, maar je hebt je point-of-sale die samenwerkt met je eventmanagement systeem, die samenwerkt met je PMS, die allemaal samenkomen in je campagnesysteem. Dus ik denk dat het de diensten zijn die je toevoegt aan je accommodatie die de aanvullende tech-stack bepalen die je nodig hebt. Ja. En we hebben het over het vrijetijdshotel. We noemen het een persoonlijke dienst omdat je als vrijetijdshotel echt die band met de gast wilt opbouwen. En dan wil je duidelijk een band opbouwen omdat ze zijn gekomen om van de bestemming of het hotel te genieten, en je moet een manier hebben om tijdens het verblijf contact te houden met die gast. Dus daar maken we gebruik van integraties zoals CRM's, zoals Book Boost of Runner AI of DUV die het op onze marktplaats ongelooflijk goed doen. En als je dan eenmaal in het zakenhotel bent, zijn ze op zoek naar frictieloosheid. Alsof ze zo snel mogelijk die kamer in willen. Dus een digitale sleutel kan een van die dingen zijn waar ze echt naar op zoek zijn omdat ze korte verblijven hebben, van één tot twee nachten. Hoog volume dus, en je moet ze zo snel mogelijk de kamer in krijgen. Kiosk kan daar dus geïmplementeerd worden. De tech-stack verschilt dus aanzienlijk tussen die twee categorieën. Ja. Absoluut. En dan gaat het er toch ook om hoe je het gebruikt? In de laatste accommodatie waar ik werkte, hadden we zowel zakelijke gasten als vakantiegangers. De manier waarop ik met hen omging was dus heel anders, maar ik had toegang tot één set hulpmiddelen en die was meer gericht op vrije tijd. Mijn favoriete check-in in die tijd waren dus zakenmannen die nog aan de telefoon zaten, maar ik had de sleutel al. Ik had de creditcard al. Ik had alles. Dus het was net alsof ze zouden komen. We knikten naar elkaar. Ik doe mijn ding in stilte. Ze zaten aan de telefoon en binnen dertig seconden was het klaar. Ik moest dat allemaal handmatig doen, bij wijze van spreken, toch? Dus als er een manier is voor die zakenman om online in te checken, om zijn digitale sleutel van tevoren te ontvangen, om te communiceren met het hotel, om te laten weten dat hij bijvoorbeeld zijn tandenborstel is vergeten, dan zijn dat allemaal tools die je zou kunnen gebruiken om je aanbod aan je gasten te verbeteren, afhankelijk van wie ze zijn. De vrijetijdsgasten willen graag komen. Ze willen je een half uur spreken. Ze willen vragen stellen over de stad. Dus ja. Hoofdstuk Hoe je je tech kunt beoordelen en veranderen Ja. Als we eenmaal binnen zijn en ze hebben het PMS en de hele technische structuur veranderd, hoe vaak moet je dan opnieuw naar je technologie kijken? Het gaat door, zoals ik al zei. Daarom doet mijn team zowel bestaande als nieuwe gasten. Dus als we met potentiële klanten spreken, dan is het dat je je PMS gaat veranderen. Welke andere onderdelen van je systeem kunnen we nu bekijken die je misschien zou willen veranderen? Wat zijn de absolute zaken waarover niet onderhandeld kan worden en die om verschillende redenen moeten verblijven? En waar heb je zo'n beetje over nagedacht, maar nog niet eerder over nagedacht? Misschien is het een goed moment om tijdens die omschakeling van het PMS deze tools meteen toe te voegen. Voor bestaande klanten, ik bedoel, we doen sowieso elk kwartaal een review met onze gasten, waarbij we dan gewoon kijken, Hé, hoe gaat het met het systeem? Gebruik je het optimaal? Maar dat is dan al een moment om te zeggen: Zie je inefficiënties in de manier waarop je werkt? Is er iets waarvan je het gevoel hebt dat je er niet in slaagt om die merkbelofte waar te maken? Dus ik zou zeggen dat het een continu iets is. Zeker eens in de zes maanden moet je even scannen hoe het met mijn processen gaat. En de grote merken en ondernemingen doen dit. Ze hebben hun QA checks. Ze hebben hun mysteryshoppers die langskomen. Ik denk dat ze eerlijk gezegd een beetje traag zijn met het doorvoeren van veranderingen. Maar ja, dat moet een doorlopend iets zijn en je moet een manier hebben om de effectiviteit van de tools die je aanschaft te meten en te scoren. Net als jij en ik reisden we onlangs naar Duitsland om een gast te ontmoeten en die draaide al meer dan een jaar op Muse. En we zagen dat de gast niet echt blij was. En we zeiden, laten we gewoon ter plekke komen en laten we eens kijken naar je tech-stack en kijken wat je wilt bereiken en wat we eigenlijk in ons huis doen met het gebruikte systeem. Het eerste wat we deden was opnieuw zoeken naar de doelstellingen van de gast. Dus ik zei, wat is de visie van je bedrijf? Zoals, wat wil je bereiken? En op een gegeven moment zeiden ze: we willen bijkomende inkomsten verhogen en we willen meer efficiëntie in de frontdesk. En we hebben een aantal van die dingen opgepikt en op een whiteboard gezet. En toen zeiden we, oké. Hoe kunnen we hier helpen? En we gingen die kamer uit en toen de lobby in. En we zagen dat de kiosk verborgen was achter de receptie. En de Kiosk haalde vreselijke cijfers, minder dan drie procent van het inchecken. En we zeiden echt, oké, ten eerste moet die kiosk het eerste zijn wat je ziet als je door de deur loopt. En er is geen upselling product ingebouwd. Dus namen we wat hun bedrijfsdoelstellingen waren. En toen begonnen we echt na te denken, oké, wie is een integratiepartner? En toen vroegen we Okie, die een geweldig upselling hulpmiddel is, omdat je het over upselling had en we zeiden, Okie, weet je, waarom kom je niet binnen en help je eigenlijk met deze upselling? En als je je eenmaal begint te richten op het doel en dan elke maand zegt: we gaan terug naar dit getal. En als het niet goed genoeg is, kunnen we iets in de tech-stack vervangen. Maar het is deze constante evaluatie. En ik weet niet of je het weet van vroeger, toen we allebei bij die grote hotelbedrijven werkten en als je een integratie koopt, zit je vele, vele jaren aan dat ding vast omdat het een enorm voorschot is, maar dat is nu niet meer het geval. Je kunt bijvoorbeeld heel snel verschillende integraties uitwisselen. Hoe lang zou het duren als ik vandaag een revenue management system of een upselling system zou willen vervangen? Ik bedoel, het gaat erom hoe snel je informatie van de een naar de ander kunt overbrengen. En omdat het API verbindingen zijn, is het in theorie supersnel. Toch? Je hoeft niet naar de lokale server te gaan, het te downloaden, dit en dat te formatteren, het te uploaden naar een nieuwe server en het te installeren. Het kan dus echt binnen een paar weken, afhankelijk van de beschikbaarheid van alle betrokkenen. Ga liggen en voer de taak uit. Ik denk dat het het langst duurt om het te vinden, de eigenlijke overdracht van data. Zodra je een tech-stack hebt, is de manier waarop je erover na moet denken, zoals ik al zei, dat het een oplossing moet zijn voor een probleem of een bepaald onderdeel waarvoor je een oplossing probeert te vinden. Hoofdstuk Data en gastervaring Maar daar zijn twee elementen van. Daar is de transactie. Laten we het de transactie zelf of de actie zelf noemen. Maar welke data kan ik verzamelen uit deze transactie? Wat zal mij helpen om een ander deel van de customer journey of de cyclus te verbeteren, de operationele, de efficiëntie erachter, de rapportage, wat het ook mag zijn. Dus dat is ook iets om rekening mee te houden, toch? Hoe kan ik de data die ik hier heb verzameld gebruiken, omdat ik dat moet of omdat ik dat wil, en die dan terugvoeren in het systeem om die gastervaring ultranorm te personaliseren of, weet je, ja, ultranorm te verbeteren, enzovoort? Kun je me daar een voorbeeld van geven? Want dat voelt heel theoretisch, maar ik weet zeker dat je voorbeelden hebt. Ja. Zeker weten. Dus, ik bedoel, het meest eenvoudige of schoolvoorbeeld hiervan is, denk ik, een e-mail die je voorafgaand aan het verblijf verstuurt. Je zegt, hé. Dit is niet upselling waar ik het over heb. Het is meer zoiets als, wat zijn je voorkeuren? Toch? Dus je stuurt een soort formulier als onderdeel van de stroom voor aankomst. Ze laten weten dat ze allergieën hebben of dat ze een voorkeur hebben voor gele gummibeertjes in plaats van de groene gummibeertjes. En dat kan dan worden teruggekoppeld naar het PMS. Dan worden ze bijvoorbeeld afgeleverd bij een point-of-sale van de gastenservice, die de gummibeertjes in de kamer legt, en dan kunnen ze de groene eruit pikken omdat ze die niet lekker vinden. En dat wordt dan gesorteerd in het CRM systeem waar de voorkeuren om te beginnen zijn opgeslagen. En de volgende keer dat je die gast in de accommodatie wilt hebben, kun je zeggen, hé, of je kunt ze een e-mail sturen waarin staat, hé, meneer gast of mevrouw gast, weet je, op basis van deze voorkeuren hopen we dat we eraan hebben kunnen voldoen. En als je weer zo'n staat wilt hebben, zijn dit allemaal dynamische blokken informatie die je kunt gebruiken binnen het hele ecosysteem. En het is een eenvoudig voorbeeld, maar het laat zien dat je al die informatie van vóór het verblijf later kunt hergebruiken om ze te verleiden terug te komen voor een volgend verblijf nadat ze zijn vertrokken. Ik had dit bedoel ik, de dag dat ik in een hotel in Wenen verbleef. En dan moet ik op een gegeven moment in een enquête voorafgaand aan het verblijf hebben gezegd dat ik lactose-intolerant was. God, nee. Als ik dat tegen mensen zeg en ik wist niet dat ik dat zei totdat ik op mijn tweede dag de minibar opende en er een fles lactosevrije melk in de minibar stond. En ik dacht, heb ik dat gezegd? Maar het was een van die momenten waarop ik dacht: dat is echt heel goed. Het kost niet veel om een beetje lactosevrije melk in de koelkast te zetten, maar het betekende veel voor me omdat het zo moeilijk is om met allergieën of dieet restricties om te gaan. En het zijn dat soort dingen waar het PMS dieet restricties als veld heeft, en die kunnen worden opgehaald door bijvoorbeeld de point-of-sale in de restaurants die deze dingen in de minibar zetten. En dat is een van de dingen die we vorig jaar hebben geïmplementeerd, maar het is zo krachtig als je het in actie ziet en denkt: dit is eng, maar het is echt goed. En voor de meeste wrijving van jou als reiziger. Toch? Je hoeft er dus niet over na te denken, of als je teruggaat naar Wenen, weet ik zeker dat je dat hotel gaat boeken omdat je weet dat je je geen zorgen hoeft te maken over het geven van datzelfde stukje informatie dat je eerder hebt gedaan. En we doen dit al heel lang in systemen in de vorm van opmerkingen, reserveringen, wat voor opmerkingen, zinnen, waarschuwingen, wat voor terminologie dan ook. Maar het was niet verbonden of geïntegreerd. En dat is waar je nu aan moet denken met je tech-stack. Het is niet genoeg om alleen maar een gevoel te hebben om wat informatie te verzamelen. Hoe komt dat in het volgende deel van het systeem terecht, zodat je het kunt hergebruiken, recyclen en dan ja. Ja. Zoals je al zei, geef een geweldige ervaring. Ik zag vandaag iets waarvan ik zeker weet dat ik er nog niet over mag praten, maar ik doe het toch omdat ik denk dat het de toekomst is van waar we naartoe gaan, want vorig jaar, ik denk vorig jaar in december, hadden we een Vergelijken en samenvoegen waarbij we profielen kunnen samenvoegen op basis van als ik gewoon naar het restaurant ga en mijn creditcard betaal, kunnen we nu herkennen dat dat daadwerkelijk is gekoppeld aan je profiel. We kunnen ze samenvoegen. Dus we hebben hier rapportages over gemaakt op het gastprofiel. Ik kan nu weergeven hoe vaak je verblijft, wat je totale waarde is als gast. Zodat we niet alleen denken aan de inkomsten uit kamers, maar ook aan de totale inkomsten van gasten. En ik denk dat het dan interessant wordt als je naar je tech-stack gaat kijken en je een doel hebt om meer inkomsten te maken. Plotseling hebben we een manier om je te vertellen wat je Trefpar, bijvoorbeeld, totale inkomsten of beschikbare ruimte zou zijn. En we zijn zeker op weg om dat in de komende maanden uit te brengen. En ik denk dat dit zal helpen om een aantal van die gesprekken die je met je team voert om te buigen en te zeggen, oké, er lijkt eigenlijk iets niet te kloppen in je ecosysteem. Je stimuleert niet het juiste gedrag omdat mensen niet meer kopen dan alleen het tarief van de kamers in je hotels. Ja. Afgesproken. En, kijk, wat ik hier zo leuk aan vind is dat we het hebben over het personaliseren van verblijven. En laten we eerlijk zijn. Wat betekent dat eigenlijk in de wereld van vandaag? Dat betekent dat ik een placeholder heb die zegt, Beste naam van gast. Dat betekent dat ik een product heb geboekt, en daarom kan het zijn dat ik in mijn bevestigingsmail een tekst toevoeg die zegt: Ik hoop dat je van het verblijf zult genieten. Het is niet persoonlijk voor de gast. Het is afgestemd op wat we kunnen automatiseren, maar is dynamisch genoeg. Als we eenmaal begrijpen wat de gast graag koopt, als we begrijpen welke items ze graag kopen en leuk vinden, dan kun je die dienst beter personaliseren. Het is geen reactie op een actie van de gast, maar het is eigenlijk, kijk, je hebt al zo vaak bij ons verbleven. We hebben een beetje gezien wat je graag doet. We hebben met je gesproken. We hebben onze opmerkingen zelf toegevoegd. Nu kunnen we echt met je praten en zeggen: hé, gele gummibeertjes zijn jouw lievelingsding. Ik ga een taart voor je maken van gele gummibeertjes of wat het ook is. Ja. Ik weet het niet. Hoofdstuk Best of breed vs. oplossingen van één leverancier Maak mij die taart niet. Sorry. Nieuw nieuw onderdeel. Er is één ding dat ik, één van die onderwerpen die naar buiten zijn gekomen, en bedrijven zijn overgestapt van best of breed naar, je weet wel, één leverancier waar je alles van koopt, wat vind je hiervan? Omdat het soms nogal een polariserend gesprek is. Dat is zo. Ik kan beide kanten beargumenteren. En ik heb beide kanten beargumenteerd en ik geloof in beide. Het hangt dus echt af van de verkopers zelf. Laten we dus beginnen met het beste van het ras. Waarom moet je kiezen voor het beste van het ras? Omdat het de beste van het ras is, in de zin dat je mensen krijgt die zich uitsluitend richten op het oplossen van een bepaald probleem met hun tool, wat betekent dat ze altijd een voorsprong zullen hebben op de functies die er zijn op de UX die het biedt. En dat is waarom je zou willen overwegen om naar een best-of-breed product te gaan, waar dat soort breuken ontstaan, denk ik, en waar een enkele leverancier dan de juiste optie wordt, omdat je je zo lang op een bepaald probleem kunt richten voordat je je productaanbod gaat diversifiëren. Misschien is dat niet in lijn, of de andere tools, je hebt nu zo'n goed product aangemaakt als best of breed, maar de andere tools in het ecosysteem houden niet hetzelfde innovatieniveau bij, met hetzelfde niveau van verandering. Dus ze kunnen het wel aanbieden, maar communiceert dat met de rest van het ecosysteem? Het eerste voordeel van één leverancier is dat de tools van die ene leverancier hopelijk tegelijkertijd in hetzelfde tempo groeien. Je kunt dus echt innovatieve en interessante dingen gaan zien tussen de verschillende producten van één leverancier. Het nadeel is dan, zullen ze genoeg investeringen hebben om in alle verschillende hulpmiddelen te kunnen voorzien? Je krijgt dus tools die zich op verschillende niveaus van volwassenheid bevinden, maar ze zullen doorgaan met groeien. En nogmaals, het is de som der delen, juist, dat is denk ik waar je naar moet kijken. Welke geven je samen het juiste waarnaar je op zoek bent? Ja. Dus ik kan beide kanten op. Zoals ik al zei, het hangt echt af van de behoefte. Ja. Ja. Ik denk dat als we een vuistregel zouden moeten hebben, we vaak zeggen dat als je een kleiner hotel bent, je niet veel tijd wilt besteden aan het praten met tien verschillende leveranciers. Mogelijk wil je dus het merendeel van de oplossingen bij één leverancier kopen. Maar tegelijkertijd wil je er zeker van zijn dat alle hulpmiddelen onafhankelijk van elkaar goed zijn en dat ze een doel dienen. Er kunnen wat hiaten zijn, omdat er altijd geen perfect product op de markt is. Maar het maakt het makkelijker omdat je een klein hotel bent. Je hebt geen tijd om met tien verschillende leveranciers te onderhandelen. Als je een hotelketen bent aan de andere kant van het spectrum, dan heb je waarschijnlijk een heel team dat kijkt welke functionaliteiten je nodig hebt. Je hebt een aantal van deze zeer geavanceerde oplossingen nodig, bijvoorbeeld voor eventmanagement, maar misschien kun je voor het point-of-sale dezelfde leverancier gebruiken. En we zien dat dit een soort vuistregel is, maar het gaat niet altijd op omdat er soms echt heel innovatieve kleinere hotels zijn die verschillende integraties van de marktplaats kopen, terwijl sommige grote ketens eigenlijk alles kopen wat we bij Muse hebben. Ik denk dat dat een overblijfsel uit het verleden is, bij wijze van spreken. Toch? Er waren toen gewoon minder leveranciers, dus er waren minder opties voor diegenen die succesvol waren met hun gereedschap, meer gereedschap kochten en daardoor die alles-in-één werden, en dat is wat ik graag zie als een soort belcurve. Toch? Dus je hebt dat ik het waarschijnlijk op deze manier moet doen. Moet ik het op die manier doen? Je hebt all in one aan de ene kant, all in one aan de andere kant, en dan heb je nog best of breed in het midden. Sorry, omgekeerd. Beste van het ras, beste van het ras en alles in één. Dus je hebt wat wij beschouwen als klanten in het middensegment van de markt, om het zo maar te zeggen, die tot, ik weet het niet, tot vijftig accommodaties in dat gebied willen hebben, die alles van één bepaalde leverancier willen hebben, om de redenen die je net noemde, en dan de onafhankelijke bedrijven die in opkomst zijn en die zoiets hebben van, oké, laat me dat eens testen. Ik heb de marktplaats van Muse. Ik heb x aanbieders marktplaats waar ik gewoon snel mee kan werken om te zien wat echt werkt. En dan heb je de echt grote bedrijven die een paar tools hebben die verplicht zijn voor het hele portfolio, maar al het andere ligt voor het grijpen, bij wijze van spreken. Ja. Ja. Dus je ziet, denk ik, door de evolutie wat de filosofie is. Maar, ik wilde zeggen, sorry, ik denk dat dat een overblijfsel uit het verleden is, want, nogmaals, je hebt deze afzonderlijke leveranciers die in staat waren om deze set tools die ze hebben uit te bouwen, en het is de angst om het te veranderen. Dat is iets waarvan ik denk dat dit dieptepunt hier beneden moeite heeft om te overwinnen. Ja. Ja. Want nu moeten ze van één naar meerdere leveranciers. Dat is misschien maar beter ook. We hebben dus duidelijk veel gedaan het afgelopen jaar. We hebben verschillende productovernames gedaan en we zijn altijd best of breed geweest: we werken gewoon met de beste partners die er zijn en we zijn agnostisch. En je integreert gewoon wat je wilt integreren, omdat ze er zijn. En dan hebben we opeens een aantal oplossingen. En we zijn heel strategisch geweest over welke oplossingen volgens ons dicht bij de kern moeten komen, omdat we de roadmap kunnen beïnvloeden. En we zijn bijvoorbeeld een paar jaar geleden begonnen met point-of-sale waar we fantastische integratiepartners hebben, maar de meeste point-of-sales zijn gebouwd voor zelfstandige restaurants. Food & beverage in een hotel is uniek. Net zoals wij kamerservice hebben, heb jij diensten bij het zwembad. We hebben lobby's waar misschien geen personeel rondloopt, maar waar je wel kunt samenwerken. Wat er in een hotel gebeurt, is dus complexer dan wat er in een normaal restaurant gebeurt. En dit is echt de reden waarom we dat in huis hebben gehaald, omdat we ervoor willen zorgen dat Muse PMS plus Muse point-of-sale plus betalingen plus deursloten, zoals die hele verbinding krachtig is. Dus als ik nu het restaurant binnenloop en mijn sleutel op het point-of-sale kan tikken, omdat we je sleutel voor je kamer hebben aangemaakt, is het PMS er. We weten dat je lactose-intolerant bent. Al deze punten zijn met elkaar verbonden. En dat is echt waar we op inzetten met het ecosysteem. Dus we hebben nog steeds deze fantastische integraties. Maar als je echt op zoek bent naar een zeer diep geïntegreerde oplossing, dan willen we een aantal opties bieden die specifiek gericht zijn op hospitality. Absoluut. Dat is een potentiële stroom die je zojuist hebt uitgelegd. Er zijn andere point-of-sale die veel meer functies hebben dan wij en die de verschillende soorten verkooppunten, zoals wij ze noemen, veel beter kunnen bedienen dan wij soms kunnen, toch? Dus ja, ons point-of-sale komt uiteindelijk waarschijnlijk op een punt waarop we alle verschillende soorten F&B verkooppunten van dienst kunnen zijn. Maar vandaag kan dat niet. Maar wat we wel kunnen doen is de andere hulpmiddelen die we in ons systeem hebben aanspreken. En het gaat er vooral om wat jij als hotelier belangrijk vindt en wat de ervaring is die je wilt. En hier gebruiken we vaak de tool Miro, een online whiteboard dat we gebruiken om samen te werken. Maar dat komt omdat we afgelegen zijn. Tim en ik wonen dus op verschillende plaatsen en we zijn niet altijd samen op kantoor. Dus we mappen deze contactpunten met gasten en zeggen: dit is hoe ik wil dat de ervaring is. En je mapt eerst wat die hele ervaring is. En dan begin je te kijken, oké, wat is er op de marktplaats dat kan dienen voor wat ik wil doen? En eigenlijk zijn de meeste dingen die je vandaag de dag wilt wel mogelijk, maar er hangt een prijskaartje aan. En dat zijn dan natuurlijk de beslissingen die je moet nemen. En dat zijn de moeilijke beslissingen. Correct. Ja. Ik denk er ook graag over na in termen van, dus als we die customer journey opstellen, wat zijn dan de acties die het personeel op dit moment doet? Dus stel dat je een bestaande accommodatie hebt of geen compleet nieuw gebouwde accommodatie. Wat zijn de acties die het personeel vandaag doet? Wat zijn de acties die je bestaande tech-stack vandaag uitvoert binnen de stappen die gaan van, nogmaals, reisinspiratie tot en met opboekdag? En waar kunnen we dan optimaliseren? En dat sluit aan bij je eerdere vraag, hoe regelmatig moet je over deze dingen nadenken? Dat is slechts de oefening. Je moet dat Miro-bord tevoorschijn halen en zeggen: Oké, ik heb aan dit deel gewerkt. Laat me nu aan dit deel werken. Je wilt niet te veel grote veranderingen tegelijk doen. Focus het een beetje, want we zien dat wel gebeuren, en dan wordt de volgorde van gaan belangrijk. Dus ik ga even op een klein zijspoor. We hadden een grote gast die, laten we eens kijken wat ze doen, hun verkoop- en cateringtool veranderde voordat ze het PMS veranderden, wat betekende dat het EMS het moest ontgelden. De verkoop- en cateringtool moest eerst geconfigureerd worden volgens de opzet van het vorige PMS. Toen hebben we het PMS uitgewisseld en op zijn plaats gezet, en toen moest de tool voor verkoopbetrokkenheid opnieuw geconfigureerd worden, dus het was een beetje een verkeerde volgorde. Toch? Je had waarschijnlijk eerst het basissysteem willen gebruiken en dan op basis van de nieuwe configuratie je nieuwe verkoop- en cateringtool willen instellen, zodat die stroom een beetje naadlozer zou worden. Ja. Ja. Het is dus belangrijk. En zoals we al zeiden, wil je niet te veel verschillende dingen tegelijk doen. Er zijn een paar van deze kerngereedschappen die erg belangrijk zijn om over na te denken. Hoofdstuk AI in moderne hospitality En het laatste onderwerp dat ik wilde aanstippen is AI. Iedereen denkt duidelijk na over AI en wat is jouw mening? Wat zouden hotels nu moeten doen met AI? Ja. Het is dus nog in de kinderschoenen. Toch? Dat dat gewoon een feit is. Maar volgens mij hoor je de termijn van agenten steeds vaker. Ik volg YC op YouTube en ze stuurden onlangs zelfs een rapport uit waarin stond dat we bedrijven willen financieren die b naar a gaan doen, dus van bedrijf naar agent, wat super interessant is. En voor de hotelsector is dit heel, heel interessant, want ik maakte eerder al een korte opmerking over personalisatie. Er is als het ware een analyseniveau vereist door mensen om te kijken naar alle verschillende contactmomenten die ze hebben gehad met gasten, om te kijken naar alle verschillende opmerkingen en om te zien welke data er bestaan over de gast. Een agent kan dat allemaal voor je doen en vervolgens de juiste actie ondernemen. De manier waarop je denkt over het bouwen van je tech-stack, is dat je eigenlijk pools wilt met schone data die een agent kan opnemen en vervolgens kan gebruiken om met de rest van het ecosysteem te praten. Zo denk ik er vandaag over. Ik denk dat de implementatie van AI die we tot nu toe hebben niet schoon genoeg is. Natuurlijk kan een LLM het doornemen en begrijpen wat er aan de hand is, maar je wilt echt data hebben die repliceerbaar is, die begrijpelijk is, die, ik ben het woord vergeten. Sorry. Dat is stream ja. Dat dat consistent is. Sorry. Consistent is het woord dat ik zoek. Je wilt dus consistente data, in het systeem. Ja. Ik denk dat we nog maar aan het begin staan. Dus we hebben AI geïmplementeerd in ons systeem zodat we diensten kunnen verlenen bij het inchecken of bij het afrekenen in een tweetformaat. We vatten dus alles samen wat we weten over deze gasten, maar we willen meer data van onze partners en onze API staat dat toe. Maar die partners zijn niet gewend om data terug te sturen naar Muse. Dus bijvoorbeeld data bekijken. Dus we hebben een aantal integratie partners die, je weet wel, ervoor zorgen dat gasten een recensie achterlaten op Google of Tripadvisor. We zouden graag zien dat dit terugkomt in het PMS, zodat we het kunnen gebruiken voor de volgende keer dat deze gast verblijft, zodat we het op een slimme manier kunnen gebruiken om de ervaring te verbeteren. En nogmaals, als dat in Muse zit en je hebt een CRM integratie, zoals een bot die daar zit, dan kan het die data gebruiken en zeggen, oké, deze gast heeft de vorige keer geklaagd over het ontbijt. Laten we daar dus iets aan doen. Maar het is gewoon zo dat we de data nodig hebben, want dat is uiteindelijk waar het om draait en we integreren met alles wat eromheen zit. En het kost gewoon tijd om al deze integratiepartners zoveel mogelijk data naar boven en beneden te laten sturen. Als ik de technologie goed begrijp, denk ik eerlijk gezegd dat ze het gewoon voor ons moeten opmaken. En dan kunnen we de agent bouwen die het gaat gebruiken. Dus zolang ze ons voorzien van een API waaruit onze AI informatie kan opvragen om te zeggen: "Hé, wat zijn de recensies van de laatste tijd? Wat is de trend geweest? Wat is het sentiment geweest? Dan kan onze AI dat allemaal samenvoegen. Dus we hebben distributie nodig. We hebben het nodig van CRM. We hebben al deze tools nodig om het PMS degene te laten zijn die de receptionist laat zien: "Hé, dit, dit en dit is er gebeurd. Zij zijn het meest geschikt voor deze upselling, of vergeet ze niet te vertellen dat we lactose-intolerante melk hebben toegevoegd aan de minibar enzovoort. Dus ja, ik denk dat we het zo gaan zien. Het wordt net als een beetje, als een stagiair die je herinnert aan dingen die zijn voorgevallen. Ik denk dat ik AI op die manier de variantie van de get stick echt zie verbeteren. Natuurlijk hebben we ook het distributie-element om ervoor te zorgen dat we onze marketinggelden op het juiste moment op de juiste plaats inzetten, want je hebt de historische data van wie waar vandaan komt, welke demografie, waar zijn ze vandaag? Hoe kunnen we hen het beste bereiken? Dit zijn dus allemaal superinteressante dingen die ook zullen gebeuren. Maar voordat het zover is, denk ik dat de infrastructuur voor die kant veel sneller zal zijn om de gastervaring zelf te verbeteren. Laatste vraag. Je gaat je hotel openen en je hebt je basis tech-stack, maar je mag maar één categorie app kopen. Wat is het ding waarvan je echt zou zeggen dat hotels het zouden moeten implementeren? Integratie management, om eerlijk te zijn. Dus het is misschien een interessante termijn en ik weet niet of veel mensen er bekend mee zijn. Maar stel je een Zapier voor waarbij je de bedrijfslogica van veel van de tools die je gebruikt zelf kunt bepalen. Dus ja, er zullen native integraties zijn. Ja, er komt een native functionaliteit voor integratie. Maar als hoteliers willen we graag anders zijn dan de volgende verderop. En de beste manier om dat te doen is om een deel van die connectiviteit te bezitten. Dus ik zou gaan voor een, afhankelijk van de grootte van het budget, natuurlijk, maar een MuleSoft, een Zapier, een, wat zijn de Franse, imagine software, ik denk dat ze heten. Maar je hebt van die geweldige software voor integratie waarmee je gewoon wat kunt tweaken. Toch? Dus nu kan ik de vervolgvraag niet stellen. Dus een Zapier is een als dit, dan dat hulpmiddel, toch? Dus als dit gebeurt in de PMS, gebruik dan deze software om deze actie uit te voeren. En het is eerlijk gezegd een van de meest gebruikte integraties in de nieuwsmarktplaats die waarschijnlijk ook het meest verborgen is omdat je er niet over nadenkt. Wat is jouw favoriete Zap die je zou hebben gehad als je aan de receptie had gestaan en die je het leven toen gemakkelijker had kunnen maken? Hoofdstuk Guest Experience automatiseren Dus in de PMS systemen waar ik mee werkte, en ik ben eigenlijk blij dat Muse het niet doet, hadden we deze waarschuwingen die tevoorschijn kwamen. En het waren gewoon herinneringen dat dingen die je moest doen omdat, ik weet het niet, omdat ze een virtuoze gast waren of, of laatste tells en resorts, of we moesten de GM bellen, of we moesten ze daar ga je. Of we moeten ze een envelop geven bij aankomst, of ik weet het niet. Er was gewoon een overvloed aan verschillende waarschuwingen. Het zit in je systeem om die waarschuwing zo snel mogelijk te sluiten, en je leest die waarschuwingen niet, en ik zou die waarschuwingen ook niet moeten verslaan, toch? Dat zou de trigger moeten zijn. De if is dus om een actie uit te laten voeren. Uitgevoerd. Zoals die GM een goed voorbeeld is. Toch? Dus Mhmm. Vroeger stond er in de opmerkingen, gesprek GM bij aankomst voor welkom of zoiets. En het is het meest ongemakkelijke omdat je nu een VIP voor je hebt. En dan moet ik de telefoon oppakken en iemand zeggen: can you sorry, mister Jones has just dragged me to VIP. Zoals en wat het nu kan doen is zeggen, oké. Als meneer Jones, VIP vijf, aankomt bij receptie, stuur dan een sms naar GM met opmerkingen over aankomst. En dat is volledig geautomatiseerd. Er zijn geen ongemakkelijke gesprekken. De receptioniste hoeft niet eens te weten dat dit aan de achterkant gebeurt en dat maakt het zo naadloos. Ja. En je kunt dat op elk niveau brengen dat je maar wilt. De champagnefles die in de kamer moest worden neergezet, alsof het ijs zou smelten voordat je het had gedaan. Toch? Dus of je lost het op door de gast te vragen: Hé, hoe laat denk je dat je aankomt? Het is als ontspannen. Misschien ga ik eerst eten. Je weet wel, ik weet het niet. Maar dan kun je dat laten doen. Ze checken dienst in, rennen omhoog met die bubbel champagne uit het bad, wat het ook mag zijn. Ja. Ja. Ja. Ja. Ja. Timur, heel erg bedankt dat je vandaag bij me bent. Ik heb echt genoten van dit gesprek. Dat doe ik ook. Hartelijk dank voor de uitnodiging. Bedankt.