De kracht van AI in hospitality

Inleiding Hallo, allemaal. Je bent terug met Matt Talks en ik heb Connor Winders. Winders of Winders? Wikkelaars. Wikkelaars. Ziezo. Ja. Bij mij vandaag. En Connor werkt in ons tech-team en ik raak altijd in de war als ik met Connor praat, want ik heb zoiets van, is hij een ontwikkelaar? Is hij een productpersoon? Maar hij is onlangs gepromoveerd. Hij zit nu dus zowel aan de ontwikkelingskant als aan de productkant van een aantal van onze systemen. Dus misschien wil je jezelf even kort voorstellen. Absoluut. Ja. En misschien is een van de leuke dingen daarvan voor mij dat ik niet echt het onderscheid zie tussen techniek en product. Uiteindelijk is alles wat we doen het oplossen van problemen voor klanten, het oplossen van problemen voor gasten, en technologie is daar gewoon een buur van, daarom is het soms misschien verwarrend om met me te praten van welke kant ik het bekijk, omdat ik het bekijk vanuit de, denk ik, klantkant van de dingen. Geen zorgen. Omdat je klinkt alsof je echt met gasten praat, wat voor ontwikkelaars niet altijd het meest natuurlijke is om te doen, maar je klinkt alsof je veel gesprekken met gasten hebt gehad. Veel gesprekken met klanten en veel opnames bekijken van gesprekken met klanten en praten met mensen intern die ook veel met klanten praten. En om eerlijk te zijn vind ik dat, gedurende mijn hele carrière, de producten die ik heb gebouwd waar ik het meeste plezier aan beleef, zijn wanneer ik me echt kan inleven in de gast. En een van de redenen waarom ik zo van hospitality houd en waarom Mews zo aantrekkelijk voor me was, is dat ik me echt kan verplaatsen in de gast. Als tiener werkte ik in hotels. Ik heb in restaurants gewerkt toen ik studeerde en in bars, en ik reis ook veel als onderdeel van mijn werk. Dus ik kan Wist je al dat je eerder in hotels hebt gewerkt? Wat heb je gedaan? Oh, dat deed ik, weet je, in de keuken. Ik werkte op de vloer en achter de bar. Ik heb in de zomer ontbijtkok gedaan, wat ook een fascinerende ervaring was. Ik liet vallen, maar het was een heel, heel klein hotel. Dus ik maakte ontbijt klaar en bracht dat naar de kamers van de mensen en zo, ja, ik had een interessante zomer dat jaar. Leuk. En wat doe je op Mews? Dus ja, ik leid de product- en engineeringteams, voor wat wij de back-of-house divisie noemen. De persona's of archetypes waar mijn teams zich het meest zorgen over maken, zijn bijvoorbeeld de GM of de revenue manager of mensen die op het hoofdkantoor werken. Ik heb dus meerdere teams onder me. Ze zijn allemaal gericht op specifieke onderdelen van die reis. Maar uiteindelijk gaat het erom hoe we de inkomsten en efficiëntie van een hotel of van onze gasten kunnen optimaliseren. Dit zijn dus de zwaarste functies voor ondernemingen van een b-to-b systeem. Toch? Dit zijn dus de meest complexe persona's van gebruikers waaraan we proberen te voldoen. Ja. Ja. Absoluut. En ze overlappen elkaar ook zoveel, wat betekent dat je er voortdurend voor moet zorgen dat je niet alleen voor één personage zorgt, maar voor allemaal binnen die wereld. Het zorgt dus voor veel interessante ontdekkingen en vervolgens ook voor veel interessante producten om te bouwen. Dus het onderwerp van het gesprek van vandaag is dat eigenlijk niet. Het gaat over AI, en, AI zit ook in je takenpakket omdat het, zit ik weet niet eens hoe dat team heet. Hoe heet het team van het AI-team zit? Nou, de naam van de interne telefoon was Jarvis toen we begonnen, als een knipoog naar Ironman, geloof ik. Daar hou ik van. Dus ja. Was dat nu een andere naam of nog steeds het Jarvis team? Het wordt door iedereen intern nog steeds Jarvis genoemd. Dus om een beetje op te warmen. Dus ik weet dat je op een hele leuke vakantie gaat, ver, ver weg. Heb je AI op een of andere manier gebruikt om een deel van deze reis te plannen? Ja. Maar ik denk dat ik op vrijwel elke vraag die je me zou stellen een antwoord zou kunnen geven. Ik maak veel gebruik van AI. Ik, ik ben eigenlijk nooit uit ChatGPT. Dus altijd als ik op reis ben, maak ik een screenshot van mijn reisroute, mijn vluchten en dat soort dingen, chat ermee of zet het in ChatGPT en praat wat heen en weer over, je weet wel, het voorbereiden op, je weet wel, het vermijden van een jetlag, wat ik moet doen als ik daar aankom, enzovoort. En elke app die me intelligente aanbevelingen geeft voor reizen of dat soort dingen, gebruik ik altijd. Daar hou ik van. Ik gebruik het elke dag. En als je sommige vragen terugleest die je hebt gesteld, zijn de vragen van de AI behoorlijk dom, maar je zou ze niet aan een mens stellen. Maar ik ben heel dankbaar als ik ze naar een computer vraag, want, weet je, ze weten niet wie ik ben. Maar laatst maakte ik een screenshot als onderdeel van een overdracht aan iemand in het team. Ik heb een screenshot gemaakt van wat de uitvoer ook was, en ik ben vergeten de zijbalk te verwijderen. En het was letterlijk mijn vraag over zelfbruiners aan salons in Amsterdam en zo. Nou, ik heb zoiets van, oh, god. Ik moet echt proberen om niet al mijn geheimen te delen. Ja. Maar, weet je, er zitten wel wat voordelen aan als je het niet deelt met, met andere mensen. Ik ben bijvoorbeeld een enorme whisky fan. Ik weet veel over Ierse whisky en ik Chapter AI and humans in hospitality leer graag over verschillende whisky's en sterke dranken en zo als ik op reis ben. Dus als ik ergens naartoe ga, maak ik vaak een praatje met ChattyBT over wat voor soort distilleerderijen er zijn of, weet je, wat de plaatselijke sterke dranken zijn en dat soort dingen. Dus de reis die ik ga maken, ik ga morgen naar Nieuw-Zeeland. Een van de aanbevelingen die Chat GbT me geeft, weet al dat ik interesse heb in gedistilleerde dranken en whisky en zo. Maar dat is wat me kan aanraden waar ik naar moet kijken als ik in Nieuw-Zeeland ben. Dus, weet je, er zijn voordelen voor mij persoonlijk, maar ik ga geen zelfbruiners opzoeken en dat met iedereen delen. Laatst vroeg ik het om een foto van mij te tekenen op basis van mijn zoekgeschiedenis, en het was best goed, zoals, waar het mee kwam. Ik had zoiets van, weet je, het heeft echt iets met me te maken de afgelopen maanden. Ik denk dat als je aan reizen denkt en je werkt bij een reisbedrijf en we zoeken mensen die een diep verlangen hebben om reizen te verbeteren, wat is dan een ervaring die je hebt gehad in een hotel of onderweg waarbij je dacht: dit is de toekomst van hospitality? Dit is echt goed. Ik wil even vals spelen en een paar voorbeelden geven, en sommige zijn een beetje bevooroordeeld, gerelateerd aan technologie waar ik lang geleden aan werkte, misschien wel tien jaar geleden, toen ik in software werkte voor luchtvaartmaatschappijen en travel management bedrijven. En een deel van de technologie waar we toen aan werkten, bestond uit het verzamelen van veel data van verschillende luchthavens en luchtvaartmaatschappijen en dat soort dingen. Maar een van de echt coole dingen die ik zo leuk vond, was dat we een widget hadden gebouwd die je vertelde wat de veiligheidslijnen waren op het vliegveld waar je doorheen zou reizen. En net als die kleine micro-interactie van een melding en een widget op je scherm die je op de hoogte houdt. Oké. Je moet tien minuten eerder vertrekken of je kunt tien minuten later vertrekken. Dat soort dingen zijn, wat ik zo leuk vind aan reistechnologie, al die kleine micro-interacties die je kunt hebben die echt de stress uit iemands dag kunnen halen en de reiservaring veel aangenamer kunnen maken. Dus voor mij, als het gaat om luchtvaartmaatschappijen en luchthavens en dat soort dingen, zijn het apps zoals de easyJet app en Etihad en die apps waar ze dat doen waar ik absoluut dol op ben. En als het om de hotelkant gaat, zal het je niet verbazen dat ik een enorme technoloog ben. Ik speel graag met technologie. Ik ben een early adopter van werkelijk alles. Maar de eerste keer dat ik in een accommodatie van een burger verbleef, was echt geweldig. De mogelijkheid om naar binnen te gaan en alles te regelen met de kleine iPad in de kamer, van de lichtkleuren tot de tv en alles, ik had zoiets van, waarom doet niet elk hotel dat? En toen realiseerde ik me dat ik het eigenlijk allemaal vanaf mijn telefoon kan doen, ook vanaf mijn persoonlijke telefoon, door de CitizenM app te downloaden. En het was een verbazingwekkend moment waarop ik vaak denk dat de beste technologie wordt gebouwd. Als je het bijvoorbeeld bouwt voor self-service en zelfs als het verblijft op een self-service sleutel een zelfbedieningskiosk of wat dan ook binnen een accommodatie, geef dat dan gewoon aan de gast. En om te zien hoe CitizenM precies dezelfde app heeft gebouwd die nu op mijn telefoon staat. En als ik aankom bij een accommodatie, verblijf ik nu altijd bij CitizenM, als er een beschikbaar is en handig in de buurt van waar ik heen ga. Omdat ik ik kan doen, kan ik mijn voorkeuren instellen op de telefoon en de kamer precies zo hebben als ik wil als ik binnenkom. Dus voor mij zijn het dat soort ervaringen in een hotel die ongelooflijk zijn. En ik en ik denken na over de toekomst van, zoals, het is cool dat ik het nu allemaal via de telefoon kan doen, maar in de toekomst zal dat gewoon automatisch gebeuren. Verblijft niet relevant. Dus nu check ik bijvoorbeeld in bij de burger en dan heb ik zoiets van, ik wil gewoon zo snel mogelijk de gordijnen dicht doen. Ik wil geen app openen en dan in de app gaan zoeken wat de gordijnknop is. En hetzelfde geldt voor mijn Apple Watch. Ik merk dat ik het eigenlijk niet meer gebruik. Ik heb gewoon tijd nodig. En al het andere kan me niet echt schelen wat mijn fitnessstatus is en zo, en ik vraag me af of het gimmicky is of dat het echt een probleem oplost. Ik denk dus dat de verdere evolutie van sommige van deze technologieën meer van die problemen oplost. Dus zoals ik al zei, het is cool dat ik dit op de app kan doen, maar het zou moeten leren. En het zou moeten leren wat mijn voorkeuren zijn op basis van waarom ik daar ben, de tijd dat ik daar ben, waar ik vandaan kom, wat ik aan het doen ben en het zou die voorkeuren automatisch moeten veranderen. Dus als ik de kamer binnenloop, is het precies zoals ik het wil, en ik hoefde niets te doen behalve er eerder te verblijven. Dus het is dat soort evolutie dat ik super spannend vind, maar ik vind het nog steeds leuk om er nu mee te spelen. En ik dacht dat ik hetzelfde was met de Apple Watch, totdat ik een paar dagen zonder zat omdat ik mijn oplader was vergeten. En ik miste het eigenlijk heel erg. Ik miste echt kleine dingen zoals de eenvoudige herinneringen om op te staan en te bewegen en dat soort dingen. Dus dat is er allemaal meteen af. Dat was zo vervelend. Ik zie wel, ik heb hier een waterfles die oplicht als ik moet drinken. Dus ik ben helemaal voor technologie die me helpt efficiënter en gezonder te zijn. Ja. Ik vind het geweldig. Is er, nu je in de hotelruimte werkt, iets dat je graag zou willen oplossen? Iets dat je echt frustreert in een hotel waarvan je denkt: als ik dat ding te pakken kan krijgen, dan ga ik het morgen repareren. Ondanks het feit dat ik in de hospitality werk en van hospitality houd, ben ik ook enorm introvert. En soms is het echt heel moeilijk voor me om met mensen om te gaan. Dus hoe meer en meer ik dingen moet doen, zoals een telefoon pakken om diensten te krijgen of, je weet wel, als ik een vieze kamer binnenga en toevallig een telefoon pak of naar de receptie ga, om met mensen om te gaan, ik vind het echt moeilijk. Ik vind het echt heel moeilijk om dat te doen. Het is niet alleen dat ik het niet leuk vind. Het is een uitdaging. Zoals, dus hoe meer ik geen introvert persoon ben, en ik wil niet van die telefoon af zijn. Mijn man had altijd zoiets van: ik weet dat je ze hebt gebeld. Zoals dat je met de persoon van de kamer dienst hebt gesproken. En dan vertel ik gewoon aan de telefoon aan een ander mens wat ik wil eten en dan komt het schuldgevoel dat ik krijg als ik een hamburger bestel in mijn kamer. Het, zoals, ik Ja. Ik herken dit helemaal. Dus zo is het allemaal. Ik denk dat het geweldig is om de optie te hebben om te communiceren met andere mensen om te communiceren met mensen. Maar als dat allemaal gedigitaliseerd kan worden, dan heb je de optie. Toch? En en en je kunt veel pijn, veel stress of veel verlegenheid uit die situaties halen. Of je nu op zakenreis bent of op vakantie, een verblijf in een hotel kan een hele leuke ervaring zijn. Dat is een van de redenen waarom ik zo graag in deze sector werk. Het kan zo'n geweldige ervaring zijn, maar alles wat dat in de weg staat. En voor mij zijn dat vaak van die lastige menselijke interacties. Alles wat mij in de weg zit, is iets dat ik graag zou zien dat technologie begint op te lossen. En gelukkig is dat precies wat we doen: manieren vinden om het naadlozer te maken, wrijving wegnemen voor gasten en personeel. Dus ja. En ik denk dat het vaak een discussie is die ik met hoteliers heb, dat ze zoiets hebben van, ja. Maar we willen deze echt persoonlijke interacties aanmaken. En ik heb zoiets van, ja. Maar dat is wat je wilt. Maar wat wil je gast eigenlijk? Want ja, ik snap het. Je bent een luxe hotel en je wilt deze persoonlijke ervaringen aanmaken. Maar misschien zijn je gasten op zoek naar een digitale ervaring. Ze willen op een andere manier bediend worden en ik denk dat dat het verschil is tussen keuze bieden en dwingen, diensten, denk ik. Ja. Ik denk dat die optionaliteit echt heel belangrijk is, omdat verschillende mensen je accommodatie of je diensten op een andere manier willen ervaren. Ik denk dat het heel belangrijk is om die keuze en keuzemogelijkheid te hebben. Maar waar technologie echt kan schitteren, is ervoor zorgen dat die persoonlijke interacties en die persoonlijke momenten uitzonderlijk zijn. Hoofdstuk Het concept van onzichtbare hospitality Weet je, als ik de telefoon moet oppakken om met iemand te praten, dan is dat voor mij echt heel ongemakkelijk. Maar als ik, weet je, een kamer binnen kan lopen die automatisch, weet je, mijn voorkeuren kent, weet je welke soorten maaltijden ik krijg, weet je welke soorten kussens ik krijg, en het is er. Maar voor mij is dat gewoon een veel, veel leukere ervaring. En als ik dan later op weg naar buiten naar de lobby loop, kun je me vragen of ik genoten heb van de, je weet wel, de kussens of wat dan ook die je als resultaat in mijn kamer hebt achtergelaten? Dat is voor mij een geweldige persoonlijke interactie in plaats van dat ik ervoor moet bellen. Het is de onzichtbare hospitality. Zoals, wanneer je niet eens weet dat ze diep over je ervaring nadenken en dan krijg je deze kleine momenten in plaats van de voor de hand liggende, zoals, in je gezicht. Alsof we luxe zijn. We moeten een Belbin aan de deur hebben die mijn bagage gaat dragen, waar ik me niet echt druk om maak, want dan moet ik wachten tot de belband naar mijn kamer komt. En de kleine dingen die ze doen, onderliggend aan alles, dat ze niet in hun gezicht hoeven te zetten dat ze het voor jou hebben gedaan, dat is wat, voor mij, luxe reizen is. Ja. Absoluut. Ik ben honderd procent aan boord. Laten we het dus over AI hebben. Ja. Wat hebben we gedaan in het nieuws? Hebben we iets belangrijks gedaan in het gebruik met AI? We hebben veel gedaan. We hebben veel gedaan. En wat echt interessant is, ik heb hier onlangs veel over nagedacht. Ik denk dat we waarschijnlijk hebben geëxperimenteerd met AI en veel hebben geleerd over AI, misschien wel meer dan mensen zich realiseren. Dus vandaag zijn er in het product bepaalde dingen die je gaat zien, die worden aangestuurd door AI. We hebben dus wat we noemen slimme tips, die verschijnen op gastprofielen, en ze beginnen ook in de rest van het product te verschijnen. Maar ze vertellen je dingen over die gast waardoor je dat moment van inzicht hebt of die heerlijke ervaringen kunt aanmaken. En wat we daar doen is in feite kijken naar alle opmerkingen en alles wat we in je systeem kunnen vinden over die gast en je een kleine samenvatting geven van wat je over hem of haar moet weten. Hier staat iets over hun voorkeuren. Dit is wat ze de vorige keer hebben gedaan, enzovoort, zodat je op een hele leuke, persoonlijke manier met ze kunt communiceren. Maar we gaan dat ook uitbreiden en kijken naar je werkelijke bedrijfsprestaties en waar de kansen liggen binnen, je weet wel, hoe je Mewsgebruikt, hoe je je accommodatie hebt ingesteld, de producten die je hebt enzovoort. Dus we kunnen aanraden, hé. Dit zou een leuker product zijn om in deze tijd van het jaar te verkopen en ga zo maar door. Maar dat alles komt voort uit, weet je, wat misschien lijkt op een kleine interactie binnen het product, komt voort uit een enorme hoeveelheid werk en een enorme hoeveelheid data die we de afgelopen jaren hebben verwerkt toen we echt de kracht van AI begonnen te begrijpen. We hebben dus veel geïnvesteerd in de vraag hoe we kunnen begrijpen wat gebruikers in het systeem doen. En veel van die interactie gebeurt via de zoekbalk. We hebben dus veel geëxperimenteerd met hoe we dingen kunnen automatiseren en op een intelligente manier acties kunnen uitvoeren op basis van wat een gebruiker doet via de zoekbalk. En we hebben veel casestudy's waarin dat feilloos werkt, maar we hebben ook veel casestudy's waarin dat niet werkt. En zo leerden we genoeg over de technologie om te weten dat het niet de problemen oplost die we nu dachten dat het zou oplossen, maar zo kwamen we op het idee van slimme tips die we nu in het hele product hebben uitgerold. Het is dus dat soort experimenteren, omdat AI zo'n prille technologie is voor dit soort use cases. Het is dat soort experimenten dat voor ons van onschatbare waarde is geweest om echt te begrijpen hoe het waarde kan toevoegen. Weet je, AI is lange tijd een oplossing zonder probleem geweest. En door dat, weet je, door dat experimenteren, beginnen we te ontdekken wat de problemen zijn waar het echt, echt goed in is om op te lossen. Dus dat is één voorbeeld. We, weet je, we hebben anderen, zoals, wanneer je chat met onze ondersteuningswidget in het product, is het eerste wat het zal proberen te doen is om te proberen je probleem automatisch op te lossen met behulp van AI door informatie op te nemen uit onze kennisbank, door informatie op te nemen uit andere ondersteuningsgevallen enzovoort. Ik probeer je wegwijs te maken in wat je eigenlijk moet doen om de vraag die je stelt te beantwoorden. En alleen als dat niet lukt, haal er dan een mens bij om direct mee te praten. En en zelfs door dat, zoals, nogmaals, bijna als experimenteren, een van de dingen die ik persoonlijk vond is als je probeert Mewste configureren, ik probeer Mewsin te stellen, de enige beste manier die ik vond om het te doen is chatten met die chatbot door te zeggen, hey. Ik wil dit soort producten configureren en ik wil hiervoor in rekening kunnen brengen. Hoe zou ik dat doen? En het begint met al die informatie en geeft je stap voor stap aan hoe je het echt moet doen. En en, nogmaals, zoals ik persoonlijk, vond ik het vanuit het niets kunnen instellen van Mews de snelste manier door interactie met die AI-chatbot, waar hij zelfs nooit voor is aangemaakt. Dus dat soort experimenten zijn van onschatbare waarde om te leren hoe we het steeds meer in het product gaan gebruiken. Hoofdstuk Problemen met AI-adoptie Ik denk dat je hier diep over nadenkt en dat je AI hebt omarmd in je dagelijks leven. We ondervonden veel weerstand van hotels toen we begonnen met de introductie van deze bot aan de ondersteuningskant, vooral in de Franse regio. Het Franse hotel heeft zoiets van, nee. Ik wil een persoon spreken. Ik moet een mens spreken. En ik had zoiets van, ja. Maar de bot is eigenlijk soms beter omdat hij getraind is op alles wat we aan data hebben, terwijl mensen niet altijd volledig, volledig getraind zijn op alle onderwerpen waar je naar zoekt. De bot presteert dus eigenlijk ongelooflijk goed. Maar er is dit Ja. Journey dat we hoteliers moeten meenemen om de bot te omarmen, want eigenlijk is het best goed. Ja. Buiten hospitality geef ik een voorbeeld. Ik gebruik een roodlichttherapieband voor sommige van mijn hardloopblessures en ik heb hem gekocht bij een bedrijf met de naam, oh mijn hemel. De naam ontgaat me nu, maar dat is niet belangrijk. De nr. Nee. Dat was het niet. Maar de riem hield ermee op. En dus e-mailde ik hun ondersteuning om te zeggen, kijk, deze riem werkt niet meer. Ik heb hem een paar maanden geleden gekocht. Het is echt goed. Ik wil het laten repareren. Ik wil hem laten vervangen. En ik had een paar e-mails over en weer, waarin ze uiteindelijk zeiden: "Houd de riem die je hebt. Het werkt in ieder geval soms, maar er is een nieuwe in de post onderweg. Ze stuurden me het trackingnummer en zo. En pas achteraf bekeek ik de e-mail opnieuw en bleek het hele gesprek met een bot te zijn geweest. Hoofdstuk AI in customer support En ik denk dat het hier nog krachtiger gaat worden. Toch? Het is alsof we gewend zijn of beginnen te raken aan de interactie met sommige van deze bots en open, ChatGPT enzovoort op een zeer conversationele manier, maar ze ondernemen nog geen actie namens ons. Deze supportbot deed dat. Het bestelde de vervanging. Je weet wel, stuurde me het trackingnummer. Het deed alles wat een mens gedaan zou hebben. En de toon waarop ze tegen me spraken was een van de beste diensten die ik ooit heb gehad. En dus zijn we, weet je, in het algemeen misschien nog wat vroeg met dit idee van chatbots, maar ik heb uit de eerste hand gezien dat ze in staat zijn om een mens, in ieder geval in die context, beter van dienst te zijn dan ik ooit ben bediend door een ander mens. Het is dus een reis die je moet maken en er moet vertrouwen worden opgebouwd. Maar ik ben er volledig van overtuigd dat dit mogelijk is. Omdat deze AI's zoveel informatie verwerken. Zoals je zegt, soms is een mens gewoon niet getraind. Het is niet haalbaar. Zelfs met jarenlange ervaring kun je niet alles weten, maar het is haalbaar voor een AI om heel, heel snel over al die informatie te beschikken. En als we beginnen met het ontsluiten van meer acties die het kan ondernemen, is dat naar mijn mening een veel waardevollere, efficiëntere manier om veel ondersteuningsgevallen op te lossen. Ja. Ik verbleef laatst in een luxe hotel en voor aankomst stuurden ze me een vragenlijst, een soort Typeform-vragenlijst, met de vraag: wat voor kussen wil je? En toen hadden ze wel tien kussens en moest ik op alle opties klikken. En het was een eindeloze vragenlijst, die ik doorliep omdat ik, weet je, gewoon wilde zien wat de technicus deed en of ze mijn gekke verzoek ook echt uitvoerden. En het voelde nu zo ouderwets, want dit had allemaal een heel gemakkelijk gesprek kunnen zijn waarin ik gewoon zei, hé. Ik ben allergisch voor veren. Kun je de kussens vervangen of zo? Maar we zijn vandaag de dag zo ver weg in hospitality om dat op dit punt goed te krijgen. Is dit iets waarvan je denkt, zie je dit in je leven? Is dit iets waar je aan denkt om Immune te repareren of te helpen opbouwen? Absoluut. En ik zou zeggen, een deel ervan staat op Mews en een deel ervan, weet je, we werken met partners die ongelooflijk goed werk leveren met dit soort dingen. We werken dus samen met bijvoorbeeld DOO of OKI. En sommige van hun technologieën zijn echt ongelooflijk in termen van hoe ze in staat zijn om de gast te begrijpen, hoe ze in staat zijn om gastervaringen op maat te maken op basis van wat ze begrijpen over de gast. Veel hiervan is gebaseerd op data in Muse en er zijn echt interessante dingen die we zeker in Muse kunnen doen. Maar ik denk dat, in ieder geval voor de nabije toekomst, de manier om dit voor ons op te lossen is door echt goede samenwerkingen aan te gaan met mensen die al geweldig werk doen, geweldig werk bij ons. Als je kijkt naar het ecosysteem van Mews van producten, zijn er bepaalde dingen waar we vandaag naar kijken, zoals vereisten voor voeding voor onze POS voor food & beverage. Die informatie die wordt gedeeld en intelligent wordt gebruikt tussen de PMS en de POS is ongelooflijk waardevol en iets dat we heel, heel gemakkelijk kunnen ontsluiten voor onze gasten. Maar, ik bedoel, kortom, het is absoluut een gebied waar we volgens mij een hele, hele grote functie te vervullen hebben. Er zit zoveel context en informatie in Mews dat als je het op de juiste manier gebruikt, het transformerend kan werken. En we moeten integratiepartners bijna stimuleren om ons meer data te geven, want we hebben mensen nooit echt aangemoedigd om die data in deze opmerkingenvelden te zetten. Zo hebben we bijvoorbeeld gastbeoordelingen, een integratie van beoordelingen van gasten. En als je een beoordeling achterlaat op Google, getriggerd door een gastbeoordeling na je verblijf, plaatsen we die beoordelingen terug in Mews zodat je die weer kunt opnemen in die tooltips. Dus we zijn gewoon op zoek naar meer data. Ja. Altijd moeilijk te bereiken en we moeten integratiepartners overtuigen. Dus als je een hotelier bent en je hebt een geweldig systeem, praat dan met ze. Zorg dat ze meer data in ons systeem integreren, want we kunnen zo'n beetje alles absorberen. Toch? Absoluut. En je hebt er een aangestipt waarvan ik denk dat het een heel interessante use case is waar we ook mee experimenteren en onderzoek naar doen, namelijk de correlatie tussen recensies, publieke recensies, en inkomsten. Dus dit is een van de redenen waarom Atomize een match is die voor ons in de hemel is gemaakt, de manier waarop zij over sommige van deze problemen hebben nagedacht, namelijk hoe meer je in staat bent om vijf sterren beoordelingen te krijgen, wat doet dat met de tarieven die je in rekening kunt brengen in de toekomst? En als je te veel in rekening brengt, wat doet dat dan met de tarieven? Als je te weinig in rekening brengt, krijg je spijt. Wat doet het met de ratings als je te weinig in rekening brengt? En er zijn allerlei echt interessante wiskundige modellen en AI waar we naar kijken op dit gebied om hoteliers te helpen veel beter na te denken over, oké, inkomsten hebben een directe invloed op inkomsten, sorry, heeft een zeer reële invloed op de sterrenclassificatie, die een zeer reële invloed heeft op inkomsten. En omdat we kunnen samenwerken met partners om een deel van deze data binnen te halen, omdat het niet allemaal live gaat in Mews, kunnen we kijken naar een aantal echt interessante use cases die anders, zoals een PMS alleen, nooit zouden kunnen oplossen. Ja. Ja. Dus als je het had over Optimize en de AI die ze hebben is anders. Het is net als AI die machinaal leert. Ja. Hoe leg je uit wat ze doen met machine learning versus de grote taalmodel fooien waar je het eerder over had? Wat is het verschil tussen deze twee modellen? Dus ik denk dat als ik zou kunnen samenvatten wat we doen met Atomize, en ik zal het omwille van dit oversimplificeren. Atomize is bijvoorbeeld een ongelooflijk geavanceerd wiskundig model dat een heleboel verschillende bronnen van data opneemt en daar berekeningen op uitvoert. Bij LLM's en generatieve AI gaat het meer om het opnemen van enorme hoeveelheden data en informatie om een gesprek te voeren of uiteindelijk een bepaalde actie te ondernemen. Atomize is veel meer gespecialiseerd in de wiskundige kant van de zaak. En na verloop van tijd leren wat verschillende data en verschillende inputs met dat model doen op basis van wat er aan het einde uit komt. Dus, ik bedoel, wat ik ongelooflijk opwindend vind aan Atomize is niet alleen dat model, de en en het feit dat dat model in de loop van de tijd slimmer wordt en en enzovoort. Als je kijkt naar de klanten die het meest succesvol zijn met Atomize, dan zijn dat degenen die het in de automatische pilootmodus zetten, wat dan het volgende niveau van automatisering is en dan AI daar bovenop, dat zegt, we vertrouwen erop dat dit model zo slim is en zo slim blijft dat het gewoon onze tarieven voor ons gaat beheren. En weet je, het duurt soms even om dat niveau van vertrouwen te bereiken, maar een stapje terug kunnen doen en het systeem daadwerkelijk meer inkomsten voor je laten genereren en je laten zien dat het meer inkomsten voor je genereert, is ongelooflijk krachtig. Wat we bovendien doen met AI in de geatomiseerde wereld is uitleggen waarom we de tarieven instellen die we instellen of de tarieven aanbevelen die we aanbevelen. Omdat het wiskundige model zo complex is en in de loop van de tijd evolueert, kan het moeilijk zijn om dat vertrouwen op te bouwen. Toch? Vaak wil je gewoon kijken naar wat mijn concurrenten verderop in de straat in rekening brengen? Misschien moet ik dat doen zonder rekening te houden met de honderden data die in het geatomiseerde model gaan. Dus wat we nu doen is AI gebruiken om uit te leggen waarom we de aanbevelingen doen die we doen om dat soort vertrouwensniveau op te bouwen, in plaats van blindelings aan te nemen dat het klopt. Ja. Zoals en en er zijn op dit moment veel stukken aan de gang tussen de verschillende teams over hoe we denken over het stimuleren van betere bedrijven. Als je draait op Mews, willen we hotels helpen om hun bedrijf te verbeteren. En revenue management lijkt een no brainer, maar de meerderheid van de hotels gebruikt nog steeds geen revenue management system. Dus, ons people team bouwt op dit moment aan data-inzichten waarmee we mensen visueel kunnen laten zien dat het verkeersgedeelte, de totale revenue per available room in jouw hotel ten opzichte van je benchmark hotel eigenlijk ver achterblijft of je traffic pan, bijvoorbeeld per vierkante meter. En we proberen echt het verhaal te vertellen dat je veel meer geld kunt verdienen of een veel beter bedrijf kunt runnen als je meer holistisch denkt over het genereren van inkomsten met deze geweldige AI-tools die we hebben. En ik heb het gevoel dat de cirkel nu rond is en dat we als hospitality sector al zo lang aan het wachten zijn. Hoofdstuk AI en revenue management Omdat we vandaag de dag nog steeds praten over RevPar en deze verouderde statistiek. Er zijn veel krachtigere data die we op het juiste moment naar je toe kunnen sturen, zodat je daar op de een of andere manier een strategie op kunt baseren. Oké. Dus ik denk dat mensen in de komende paar weken een aantal van die stukjes bij elkaar zullen zien komen. Ja. Toen je bijna stapte en een paar weken zei, wilde ik alleen maar zeggen, Matt, ik heb een idee. Weken is prima. Weken maand. Maar er zijn ongelooflijke, ongelooflijke mogelijkheden en dingen waar we heel serieus naar kijken en vooruitgang mee boeken. Dus atomize en de inkomstenkant van de dingen is één onderdeel, maar we investeren ook veel in hoe we intelligente inzichten kunnen bieden over je algehele, holistische data binnen het product. Dus zoals je zegt, weet je, niet alleen dat, hé. Je verdient dit bedrag of je toerental is dit of je toerental is dit, Maar eigenlijk is dit wat je zou kunnen veranderen om het te verhogen. Of als je dit verandert, wordt het minder, enzovoort. Op dit moment bouwen we dus een intelligentielaag in Mews die overal in het product naar voren zal komen, niet alleen in één dashboard of in één rapport. We zullen je aan de hand van dat slimme tips idee door het product heen laten zien wat je moet doen om je bod je bedrijf te optimaliseren. En voor mij is dit het spannendste wat je de komende tijd zult zien. Daar hou ik van. En ik denk dat revenue managers bang zijn dat deze AI-tools hen vervangen. Maar eigenlijk denk ik dat er een evolutie gaande is in de functiebeschrijving van revenue manager en dat is de totale inkomsten van het hotel. En je moet Ja. Besteed je tijd niet aan Excel-sheets om uit te zoeken waarom we gisteren zo'n pickup hadden. Het zou eigenlijk moeten zijn: nou, wat doen we morgen? Zoals en hoe zorgen we morgen voor meer inkomsten? En het is een hele dienst die wordt geleverd, maar we proberen de stukken op hun plaats te krijgen om hen van dienst te zijn, zodat deze tips waar je het over hebt, kunnen zeggen, weet je, misschien is dat een gebied waar je niet bijzonder goed in presteert. Hier zijn enkele suggesties voor mogelijke integratiepartners waar je naar zou kunnen kijken. En dat maakt het werk van een traditionele revenue manager eigenlijk veel interessanter dan alleen maar data verzamelen. Honderd procent. En als ik een parallel trek naar software engineering of productontwikkeling, dan is het niet ongewoon dat er nervositeit heerst rond AI en, wat betekent dat voor mijn baan, of wat betekent dat voor de expertise die ik nu heb? Maar eigenlijk is de manier om ernaar te kijken en de manier waarop wij ernaar kijken: ja, wat betekent dat voor mijn werk? Omdat ik nu veel meer waardevol, impactvol, interessant werk ga doen. En, zo deelde ik vorige week op ons bedrijf All Hands, we hebben een AI-code-assistent uitgerold voor elke ingenieur op Mews. En waar deze code-assistent echt heel goed in is, is het wegnemen van een groot deel van het sleurwerk en het knarswerk van software-engineering. Dus als voorbeeld, denkend aan q4, hadden we meer dan drieëntwintigduizend codesuggesties van deze AI-assistent die we vervolgens gingen implementeren. En het zijn allemaal dingen die een ingenieur anders minutenlang of uren achter elkaar zit te schrijven in plaats van de echte problemen van onze gasten op te lossen. Het is dus niet zo dat we opeens minder ingenieurs nodig hebben. Het is dat de ingenieurs die we hebben veel waardevoller werk doen omdat ze daar niet over hoeven na te denken. En hetzelfde geldt voor veel sectoren en in het bijzonder voor hospitality. Het gaat er niet om dat je minder mensen nodig hebt. Het gaat om het maximaliseren van de waarde die deze mensen inbrengen en de manier waarop ze over hun werk kunnen denken zal drastisch veranderen. En ik denk positief. Toch? Dus als je geen baan hebt. Als ik gewoon meer zou kunnen doen van de dingen die ik echt leuk vind, wat diep nadenken is en een verandering teweegbrengen, dan is de kans groter dat ik blijf hangen. En we hebben zo'n verloop in hotels waar mensen binnenkomen en gedesillusioneerd raken omdat we omhoog gaan denkend, oh, ik wil in hotels werken. Het is zo'n fantastische sector. En uiteindelijk voer je data in een systeem in. Terwijl ik denk dat AI en een aantal van de opwindende inzichten die we kunnen bieden aan dit atelier is om te zeggen, hier is een inzicht in deze mens die op het punt staat aan te komen. Doe iets leuks met dit inzicht dat we je geven. En als je dat kunt Creëren in uitvoerbare leuke ervaringen, denk ik dat mensen eerder geneigd zullen zijn om te blijven. Ja. Ik bedoel, ik weet zeker dat ik dat liever doe dan blind naar een scherm te kijken en op het toetsenbord te rammen. En ik denk dat we dat kunnen wegnemen en veel interessantere interactieve en waardevolle ervaringen kunnen aanmaken. Leuk. Dus deelden we eerder dit jaar onze vier grote megatrends voor dit jaar, waarbij we zeiden, oké. Dit zijn de dingen waar we ons op richten. Productiviteit is een van die punten die we hebben gezien of die de data weergeven, en dit is een trend in de sector. Dit is geen nieuwstrend, want hospitality heeft de afgelopen jaren geen productiviteitsstijging gezien, terwijl andere sectoren wel een aanzienlijke productiviteitsstijging hebben laten zien. Is het een AI-probleem dat we hebben, of is er een groter innovatieprobleem dat we moeten aanpakken voordat we naar AI grijpen om dit allemaal op te lossen? Ik denk dat AI zeker de oplossing kan zijn voor veel dingen. Maar ik denk dat het ook te maken heeft met het omarmen van technologie in het algemeen. En we moeten technologie niet altijd verwarren met AI. Er zijn veel geweldige technologie en geweldige automatiseringen die problemen kunnen oplossen, mensen efficiënter kunnen maken en dingen sneller kunnen laten gaan zonder dat je er een laag AI overheen hoeft te leggen. Dus voor mij is een deel ervan eigenlijk een misschien te sterk woord voor weerstand, maar een gebrek aan het omarmen van technologie en verschillende technologieën om efficiënter te zijn. AI zal dat in de toekomst alleen maar versnellen, maar er is veel. Simpele simpele dingen zoals of wat lijkt op simpele dingen zoals inchecken. Als je mensen in lange rijen moet laten inchecken in de lobby van je hotel, dan is er geen objectieve maatstaf die zegt dat dat efficiënter is dan een aantal van je gasten online te laten inchecken. Weet je, en ja, het is nog steeds heel ongewoon, althans in mijn ervaring, om online te kunnen inchecken. En en en en veel accommodaties waar ik verblijf, boden online check-in aan. Ik moet dan nog steeds in de wachtrij gaan staan bij de balie omdat ze de technologie nog niet volledig hebben omarmd. Dus voor mij is het eigenlijk eerst de technologie omarmen. En dat gaat in de toekomst nog veel meer ontgrendelen met AI. Ik krijg nog steeds foto's van vrienden van me die in de wachtrij bij de receptie staan en er een foto van maken, zo van, hier is een hotel dat je moet gaan repareren. En ik heb zoiets van, ja. Ik denk niet dat het zo werkt, helaas. We hebben nog een lange reis voor de boeg, maar het is een echte frustratie. Mensen houden niet van wachtrijen. En als je ze de digitale optie geeft, gebruiken ze die uiteindelijk ook. Wat we bijvoorbeeld hebben gezien is een dienst in de kiosk. COVID was geweldig en je hebt nu kiosken in je supermarkten en alle winkels waar je naartoe gaat. En ik vind het best leuk om mijn McDonald's te bestellen op een kiosk in plaats van iemand anders te vertellen dat ik drie hamburgers wil. Zoals, ik weet het niet. Vertel een persoon dat ik dat eet. En dat heeft geleid tot een veel sterkere adoptie van kiosken. Dus je kunt een aantal van deze wachtrijen in hotels omleiden, maar we zijn helemaal weg van AI. Ik weet het niet. Ik ben daar. Er is één zorg die mensen hebben, en ik heb het gezien op mijn LinkedIn opboeking waar ik het heb over AI en deze tooltips die we hebben, en dat is de beveiliging van data. Hoofdstuk Gegevensbeveiliging in AI implementaties Omdat ik niet wil dat je mijn persoonlijke data op een onveilige manier gebruikt. Hoe beschermen we die persoonlijke data? Ja. Er zijn dus verschillende manieren en verschillende dingen die hierbij een rol spelen. Maar om te beginnen gebruiken we alleen data binnen de grenzen van Mews. Dus onze hele AI-infrastructuur, die is gebouwd op een technologie die Databricks wordt genoemd, is beperkt tot de wereld van Mews. We nemen die data niet en sturen ze niet naar buiten. We delen het niet met derde partijen. We gebruiken het intern en als onderdeel van de Mews dataset. Dus het is al gebonden in termen van, weet je, waar het zelfs beschikbaar is. Dan, vanuit een persoonlijk of personeelsperspectief, als we bepaalde data nodig hebben om dingen in het systeem te doen, is het beperkt in wie toegang heeft tot die data. En datzelfde principe geldt ook voor wat de technologie feitelijk kan doen. Dus als we dingen in een model invoeren, een model trainen of een model bouwen, voegen we alleen die data toe die absoluut nodig zijn voor de context waarin we een probleem proberen op te lossen. Dus data van gasten voor Matt, bijvoorbeeld, gaat alleen naar een model dat een aanbeveling of slimme tip voor Matt maakt. Het gaat niet in een model, dat een aanbeveling maakt voor een ander hotel, voor een restaurant, ergens anders. We zijn dus heel specifiek over hoe we de data gebruiken voor verschillende modellen. En uiteindelijk zullen dingen zoals wat we bijvoorbeeld doen met het Atomize product, waarbij we beginnen uit te leggen waarom het algoritme de dingen doet die het doet en waarom de AI de aanbevelingen doet die het doet, ook op de lange termijn helpen, omdat je dan beter begrijpt hoe de data wordt gebruikt en waarvoor de data wordt gebruikt en waarom het het resultaat gaf dat het deed. Leuk. Ja. Dus ik dacht: sorry. Ik ben helemaal de draad kwijt. Ik bedoel, als we het over data hebben, denk ik dat het andere dat ik zou zeggen, echt belangrijk is dat alles binnen de Mews wereld versleuteld is op het moment dat we het ergens naartoe sturen. Dus data van het ene punt naar het andere in een model, uit een model, enzovoort, we gebruiken standaard encryptietechnologie uit de sector om ervoor te zorgen dat we niet zomaar blindelings onbewerkte data doorgeven aan iedereen. We geven dus precies de juiste data door aan precies de juiste plaats en het is altijd veilig versleuteld. Dus de vraag die ik wilde stellen was rond als ik in een keten hotel verblijf en ik heb informatie in het ene hotel en de volgende week verblijf ik in een andere stad binnen die keten. Wordt er informatie gedeeld? Fikt de AI-tool een aantal van mijn voorkeuren op over allergieën die ik heb in het ene hotel en vertelt hij dit dan aan de mensen in het volgende hotel? Dat is dus mogelijk, maar het is niet iets wat we op dit moment doen. Het is zeker iets dat een heel interessante use case is. Maar ik denk dat er ook elementen zijn die je wilt begrijpen. Zoals, wil een gast dat eigenlijk wel, of wordt een gast daar bang van? Het maakt een gast bang. Rechts. Dus, dus zeker, de technologie is is mogelijk. Maar op dit moment is wat we gebruiken gebonden aan de werkelijke accommodatie. Leuk. Partners voor integratie. We kunnen dus niet alles zelf doen. Zijn er integratiepartners die iets doen waarvan je denkt, dat is eigenlijk heel interessant. Dat is een interessante invalshoek. Volgens mij heb ik er al een paar genoemd met Duve en Okie en daarna HiJiffy. Dus ik weet niet of ik het vermeld heb. Dus heel veel rond het soort gastervaring, guest journey, upselling, ervaring voor gasten. Ik vind dat echt interessant, want zoals ik al eerder zei, als je je een beetje in de schoenen van de gast kunt verplaatsen, omdat ik zoveel reis, omdat ik zoveel in hotels verblijf, verbaas ik me er altijd over hoe slecht hotels zijn in upselling over dingen die ik eigenlijk zou kopen als ze het ons gewoon makkelijk zouden maken. En dus als je kijkt naar iets als OKIE en de algoritmes die ze bouwen om intelligente aanbevelingen te doen op basis van je profiel, waar je naartoe gaat, vind ik dat echt heel interessant. Ik ben een van die mensen die ik graag mag. Ik geef graag meer geld uit aan een accommodatie als het iets is dat ik wil. Maak het gewoon heel gemakkelijk en zorg ervoor dat je me eraan herinnert dat wat ik wil ook beschikbaar is. Dus dat vind ik echt heel interessant. En dan denk ik dat sommige dingen die HiJiffy doet, sommige dingen die Duve doet rond de manier waarop ze hun gastberichten kunnen sturen, ook heel interessant zijn. Dus je kunt bijna die ervaring hebben waar we het eerder over hadden, waar een supportbot intelligent kan antwoorden en met een gast kan praten. In staat zijn om dat met een gast te doen is, denk ik, echt interessant, ook als het vertalingen en lokalisaties van hoge kwaliteit en dat soort dingen met zich meebrengt, zodat je gasten veel gemakkelijker kunt bedienen waar ze vandaan komen en op de manier waarop ze bediend willen worden. Toch? Of dat nu via WhatsApp, iMessage of e-mail is, in een taal die ze begrijpen. Dat we dat kunnen doen met technologie, met AI, is echt heel opwindend, want voorheen had je daar letterlijk teams van mensen voor nodig of iemand die heel erg meertalig is en meerdere toetsenborden tegelijk kan bedienen. Ik ben dus ook erg geïnteresseerd in en enthousiast over dat soort technologie. Ja. Ik sprak bijvoorbeeld met de oprichter van Runner dot ai, een chat app die begint met het communiceren met gasten via WhatsApp, geloof ik. En ik vind de use case leuk dat ze het hebben geïntegreerd in een manier waarop ze de reservering kunnen lezen. Ze kunnen zien of het ontbijtproduct is bevestigd. En als dat niet zo is, dan kan het die end-to-end upselling reis doen, zoals het voorbeeld dat je eerder gaf over je fitness riem. Je kunt eigenlijk deze hele chat engageren. En als ze dan ontbijt verkopen, dan koppelen ze het item ontbijt automatisch aan de reservering. Er zijn geen mensen bij betrokken. En ik denk dat dat enkele use cases zijn die pijnlijk zijn, omdat mensen willen ontbijten en dat willen kopen en niet naar de receptie willen gaan. Vaak ga ik naar het restaurant en zeg: mag ik ontbijten? Ik heb het niet bij me. En ze zeggen, je moet terug naar de receptie om je reservering aan te vullen. Ik had zoiets van, oh, god. Het is zo irritant. En ik weet eigenlijk niet of je dit nu kunt oplossen. Ja. En zoals andere use cases, ik weet niet waarom het in mijn hoofd opkwam, maar overal waar ik kom, als ik een massage zou kunnen krijgen, zou ik die waarschijnlijk willen nemen. Maar ik kan me niet herinneren wanneer ik dat voor het laatst heb gedaan, omdat ik eigenlijk niet op een intelligente manier dat soort producten krijg voorgeschoteld. Maar als ik receptioniste was die een brochure heeft die je niet mee kunt nemen, en dan moet ik terug om ze te bellen om dat ding te bestellen. Ja. En dan moet je die interactie hebben wanneer je het boekt, waarbij ze je vragen hoe laat je het wilt hebben. En dan zeg je: ik wil dat je de tijd neemt en zegt dat we dat niet hebben. Is er een andere tijd die uitkomt? In tegenstelling tot, waarom kan de technologie me niet gewoon vertellen dat deze slots beschikbaar zijn voor dit soort behandelingen dan de laatste keer dat je deze koos en het op die manier aanbevelen. Er zijn zoveel van dit soort ervaringen waarvan ik denk dat ze enorm kunnen worden verbeterd door middel van technologie en AI. En waar AI en machine learning een functie hebben, is bijvoorbeeld echt begrijpen dat Connor, die een zakenreiziger is, waarschijnlijk dit pakket wil op basis van het feit dat we weten dat andere profielen zoals Connor dit pakket willen. Dus ik denk dat daar een enorme kans ligt. En zoals je al zei, er zijn al partners in deze ruimte, maar ik denk dat het iets is dat overal zou moeten worden toegepast en in mijn ervaring nog lang niet breed genoeg wordt toegepast. Laatste vraag. Hoofdstuk Advies voor hoteliers die AI-technologie willen implementeren Zo te horen heb jij AI omarmd, en ik heb AI diep in ons leven omarmd. Ik Google zelfs niets meer. Ik ga meteen naar AI. Tenzij ik expliciet weet wat ik Googel, zoals de website die ik zoek, ga ik mijn vragen vandaag nog in AI stellen. Maar we voelen veel aarzeling bij hoteliers die niet zeker weten hoe ze het moeten gebruiken. Wat is jouw advies dat je een hotelier zou geven over wat hij morgen anders moet doen? Ik denk dat het hetzelfde advies is dat ik iedereen geef, om eerlijk te zijn. Toen ik nog leerde coderen en software leerde bouwen, was er het concept van de badeend. En iedereen heeft een badeendje op zijn bureau dat je, als je een moeilijk probleem hebt, hardop tegen het badeendje zegt. En juist die ervaring om het hardop te kunnen zeggen helpt je om het probleem op te lossen. En ik vind dat de beste manier om te leren omgaan met AI is om het te behandelen als een badeendje. Als je een idee hebt, of het nu belachelijk is of je denkt dat het geweldig is of wat dan ook, chat dan letterlijk met zoiets als ChatGPT of een van die producten en vraag gewoon om een mening. En dat verandert in een gesprek. En daardoor negeer je misschien alles wat de AI zegt, maar het helpt je wel om je eigen gedachten te vormen. En ik vind dat veel van het gebruik dat ik heb van ChatGPT eigenlijk dat is. Het zijn ideeën. Ik wil het idee rondstrooien. Er is hier niemand anders. Ik zal het aan ChatGPT voorleggen en dat zal me helpen het idee te formuleren. En door dat soort gedrag ben ik me veel meer op mijn gemak gaan voelen met AI in het algemeen. En dus of het nu gaat om een hotelier of welke sector dan ook, ik denk dat het idee om AI te behandelen als een badeendje echt heel erg helpt om een manier en comfort op te bouwen voor de manier waarop je ermee omgaat. Zoals, vooral op gebieden waar je je ongemakkelijk voelt. Dus sommige gebieden waar ik niet vertrouwd mee ben, zijn bijvoorbeeld een financieel overzicht dat ik moet lezen en sommige statistieken die ik misschien niet begrijp. Dus ik gooi het in het oog en zeg, hé. Leg dit ding uit alsof ik een vijfjarige ben, en het is zo goed in het vereenvoudigen van sommige van deze concepten. Want als ik onze CFO zou vragen om iets uit te leggen alsof ik een vijfjarige was, zegt hij zoiets als, nou, dat je duidelijk in India bent. Toch? Maar AI, je kunt ook al deze domme vragen stellen. Geen oordeel. Ja. Ik gebruik het voor allerlei dingen. Eigenlijk loop ik veel hard en vorig jaar trainde ik voor een marathon. Strava heeft nu een functie die je AI-inzichten geeft, wat geweldig is. Maar eigenlijk maakte ik daarvoor al een screenshot van de Strava app, stopte die in ChatGPT en kreeg advies over hoe ik mijn training moest aanpassen. Wat ging er goed? Wat ging er niet goed? En het is ongelofelijk dat je informatie zo kunt interpreteren en je op ideeën kunt brengen. In tegenstelling tot dat idee, weet je, kijken we bij productontwikkeling soms naar enorme hoeveelheden data en proberen we te begrijpen wat die ons eigenlijk vertellen. Het kan echt heel nuttig zijn om een screenshot te maken van grafieken en te zeggen welke inzichten je uit deze grafiek kunt halen. En dat brengt een gesprek op gang waarin je je eigen gedachten begint te vormen, omdat je van die kleine duwtjes in de rug krijgt. Dat is zo leuk. Connor, ik zou uren met je kunnen praten, maar je hebt een vlucht naar Perth in Nieuw-Zeeland. Dus ik laat het gesprek hier. Maar heel erg bedankt voor je komst vandaag. Geen probleem. Bedankt voor de uitnodiging. Het was geweldig.