5 strategieën voor groei inkomsten hotel

Inleiding tot inkomstenstrategieën Hallo, allemaal. Welkom terug bij Matt Talks. Deze week wilde ik het hebben over inkomsten. Hoe sturen we het aan en hoe verbeteren we het? Want als je nadenkt over inkomsten en hoe die jaar-over-jaar groeien, als je een vast hotel hebt, een vaste structuur met een vast aantal kamers, dan is het heel moeilijk om de inkomsten te verhogen en dat elk jaar weer op een consistente manier te doen. Je moet dus een strategie ontwikkelen, want het is moeilijk om de bezetting te verhogen als je een beperkt aantal kamers hebt en niet de juiste systemen gebruikt om dat te doen. Je zult dus geen significante toename in bezetting zien. De stijging moet dus komen van het verhogen van de tarieven en dat is erg moeilijk. Zijn er andere manieren om inkomsten te genereren? Dus aan de ene kant, ja, is er meer potentieel en meer sap in de tarieven, maar mogelijk kunnen we ook kijken naar de holistische visie van het hotel. Misschien zijn er alternatieve diensten die we kunnen introduceren. Misschien is er upselling nodig. Misschien moeten we naar de betalingskant kijken. Waar ik het vandaag dus over wilde hebben, is hoe we meer inkomsten kunnen genereren zodat je niet alleen een inflatiecorrectie uitvoert. Dus als je bijvoorbeeld kijkt naar de inflatie in Europa, die was vorig jaar twee komma vier procent, geloof ik. Over het algemeen wil je corrigeren voor inflatie, maar er zijn ook andere kosten en je wilt er gewoon voor zorgen dat je meer geld verdient zodat je dat geld weer in het hotel kunt investeren. Dus als je meer wilt doen dan die twee komma vijf procent jaar-over-jaar, betekent dit dat je je hotel niet op dezelfde manier moet runnen als vorig jaar. Dat is het belangrijkste. Verandering is belangrijk en je moet voortdurend nieuwe dingen uitproberen. En ik wil een paar voorbeelden geven van hoe we er naar kunnen kijken. En een van de dingen die we dit jaar introduceren, Mews, is statistiek om je te helpen verder te denken dan de traditionele hospitality statistiek. Dus van oudsher is RevPAR, inkomsten per beschikbare kamer, de enige echte statistiek waar we naar kijken en die als benchmark geldt voor de hele sector. Dus alle hotels geven elke nacht door hoeveel inkomsten ze hebben en hoeveel kamers er bezet waren. En op basis daarvan berekenen ze RevPar en zeggen ze dat je in je compset X doet. En dat is een belangrijke statistiek, toch? Omdat het de kernstatistiek is van het belangrijkste, namelijk je slaapkamers, omdat je uiteindelijk een hotel bent. Maar als je meer inkomsten wilt genereren, kun je maar zoveel uit de bestaande slaapkamers persen. En je moet verder denken dan dat, want als je jaar-over-jaar een stijging van vijf tot tien procent nastreeft, moet je een manier vinden om dat voor elkaar te krijgen, want met inflatie kom je er niet. En als je product niet verandert, moet je echt creatief worden. Daarom introduceren we de komende maanden nieuwe statistieken en nieuws over waarde. Bijvoorbeeld hoeveel waarde haal je uit je gemiddelde gast? Want als je een dienst verleent aan een klant uit een ander segment, zul je misschien zien dat die klant meer uitgeeft, omdat misschien een vrijetijdsklant eerder geneigd is om in je restaurant uit te geven of misschien een zakelijke klant. Weet je, het hangt af van je bestemming en je hotel in het bijzonder. Zo beginnen we bijvoorbeeld inkomsten per gast bij te houden. Een andere is echt de Guest Experience, want als je echt een hoge ervaring hebt en je ziet een lichte stijging in je Google score of je TripAdvisor score heeft dat een enorme impact op de tarieven omdat klanten diep naar deze scores kijken en beoordelen of ze je hotel moeten boeken. Hoofdstuk Inkomsten per oppervlakte We kijken naar de inkomsten per oppervlakte-eenheid. In Europa hebben we het dus over vierkante meters. In Europa in de VS is dat vierkante voet. Als je kijkt naar de totale ruimte die je hebt, hoeveel inkomsten genereer je dan per vierkante meter? En laten we dat vergelijken met je compset. En dan kunnen we je laten zien of je het echt goed doet, want dat is echt een belangrijke statistiek in onroerend goed. Inkomsten per medewerker. Misschien wil je automatiseren en kunnen we meer inkomsten per medewerker genereren. En hoeveel tijd besteden jullie teams aan taken? En deze vijf kernstatistieken zullen we toegankelijk maken voor de hotels en we zullen beginnen met het ontwikkelen van benchmarks, zodat we je kunnen vertellen of je het goed doet of niet. En dan moeten we gaan kijken hoe we inkomsten kunnen genereren, toch? Dus als we eerst zien dat je op dit moment ondermaats presteert op het gebied van inkomsten ten opzichte van je benchmark, dan moet je een strategie hebben. En de strategie is van oudsher vooral gericht op het verkopen van meer kamers tegen een hoger tarief. Dat lijkt de standaard te zijn geweest en het is een goede statistiek. Maar het is echt moeilijk om dat elk jaar achter elkaar te doen als je product ouder wordt. Dus wat kunnen we nog meer doen? De eerste is dus zeker optimalisatie. En over die pijler ga ik het hebben. Wat kun je doen met de bestaande inventaris om de gemiddelde tarieven te verhogen? Want daar krijg je absoluut het meeste waar voor je geld. De tweede is diversificatie. Onderbenutte ruimtes zijn ruimtes die we tot iets anders zouden kunnen transformeren. Dus misschien kun je bijvoorbeeld kijken naar je ontmoetingsruimtes die je kunt omvormen tot coworking spaces die voor meer inkomsten kunnen zorgen. Het derde waar ik het over wil hebben is inning, want inkomsten zijn pas inkomsten als je het geld hebt geïnd. En het is echt belangrijk dat je niet krap bij kas zit, dat je het geld echt van tevoren int en dat je ervoor zorgt dat je honderd procent van de inkomsten in principe als contant geld vastlegt. Het vierde gebied waar ik naar zal kijken is verbeteringen. Dus als ze eenmaal geboekt hebben, zijn er dan nog andere dingen die we ze kunnen verkopen? Hoofdstuk De vele upselling mogelijkheden Upsells, bijvoorbeeld. En het laatste gebied waar ik naar zal kijken is bescherming. Dus als deze gasten hun verblijf hebben gebruikt, hoe zorgen we er dan voor dat er geen fraude is, dat er geen chargebacks zijn en dat er geen geld wordt teruggenomen. Want ook dat komt uiteindelijk uit je inkomsten en dat moeten we beschermen. Dus dat zijn de vijf sleutelgebieden die ik in deze Matt Talks zal couverteren met verschillende integraties op de marktplaats, waarbij je mogelijk kunt kijken naar verschillende oplossingen voor upselling, en ook echt op de cashflow. Hoe stimuleren en helpen we je om de inkomsten om te zetten in daadwerkelijke contanten? Want dat is echt cruciaal. En hopelijk kunnen we, als je een aantal van deze strategieën toepast, een stijging van de inkomsten bewerkstelligen die verder gaat dan de traditionele inflatiecorrectie die we in de belangrijkste markten zien. Want aan de ene kant, als je inkomsten uit kamers wilt genereren, is dat moeilijk. Maar misschien zijn er andere, aanzienlijk onderbenutte gebieden waar we één, twee, drie, vier procentpunten inkomstenstijging uit kunnen persen, wat echt waardevol is voor de nettowinst van je bedrijf. Ik hoop dat je hiervan geniet. Hoofdstuk Het juiste team samenstellen Voordat we ingaan op een van deze vijf soorten strategieën, denk ik dat het belangrijk voor je is om te beslissen wie het juiste team in je hotel is om hier samen mee aan de slag te gaan. Want voor het doorvoeren van een stapsgewijze verandering in de inkomstenstrategie is natuurlijk meer dan één persoon nodig, omdat je strategieën moet implementeren. En over het algemeen zal een strategie niet werken als je geen steun krijgt van de smaakmakers, de mensen waar mensen naar luisteren, de mensen die een mening hebben en die dingen ook kunnen uitvoeren. Ik zou denken dat je vier of vijf mensen in een kamer wilt zetten die in het hele hotel werken, die proactief zijn en openstaan voor verandering, en probeer ze echt in een gesprek te betrekken. Dus voordat je over strategie begint te praten, stel je hen vragen om te begrijpen hoe je denkt dat je het doet als hotel. En de eerste vraag zou kunnen zijn: als we alles hetzelfde doen als vorig jaar, hoeveel inkomsten lopen we dan mis? Hoeveel extra inkomsten lopen we mis, denk je? En laten we een getal op een stuk papier zetten. Een andere goede vraag om aan deze kleine groep mensen te stellen is: wat is onze huidige strategie voor inkomsten? Als je dat zou moeten samenvatten in een kleine alinea die beschrijft wat onze huidige strategie voor het hotel is voor de totale inkomsten, wat zou dat dan zijn? Kennen we het? Een andere goede vraag is: hoe tarief je onze huidige strategie voor inkomsten? Geef het een cijfer. Dus je hebt net onze inkomstenstrategie opgeschreven. Denk je dat het een goede strategie is of denk je dat het een slechte strategie is? Laat iedereen deze dingen onafhankelijk van elkaar opschrijven voordat ze delen, want het zal interessant voor je zijn om de verschillende meningen in de kamer te horen. En we doen dit vaak met ons managementteam op Mews, waar we hen vragen om vergaderingen op te schrijven of te scoren of strategieën te scoren. En het is zo interessant dat sommige mensen het een drie vinden, terwijl anderen het een vijf uit vijf vinden. En dan die discussie waarbij je zegt, oké, nou, je zei dat het een drie was. Wat is volgens jou het zwakke deel van de strategie? Je kunt je ook afvragen of je weet dat onze concurrenten een total revenue per available room of ruimte maken van tien tot twintig procent TrevPAR. Als ze de TrevPAR met tien tot twintig procent verhogen, zouden we dan iets veranderen? Als we wisten dat onze concurrentie sneller groeide dan wij, zou dat dan innovatie aanwakkeren? En als laatste, als je eenmaal een strategie hebt bedacht, is onze cultuur dan ingesteld om de verandering aan te sturen? Het wordt echt heel belangrijk dat dit niet slechts één persoon is die deze verandering probeert teweeg te brengen. Het moet organisatiebreed komen en wordt aangestuurd door de GM in het algemeen. Want als de GM niet achter deze strategie staat, is het heel moeilijk om een enorme verandering teweeg te brengen. Je kunt misschien een van de kleine stukjes veranderen die een impact zullen hebben, maar uiteindelijk moeten het de belangrijkste mensen zijn die beslissingen nemen, maar die ook aan de uitvoeringskant staan. En is onze cultuur op de juiste manier ingesteld of moeten we die veranderen om een deel van deze verandering teweeg te brengen? Ik raad dus zeker aan om met dit soort open gesprekken te beginnen en er een paar open vragen uit te gooien en ze op te laten schrijven. En dan na de discussie zeggen, je zei dit, wat doet, wat betekent het? Of je scoort ons op dit niveau. Wat zouden we volgens jou beter moeten doen? En je krijgt een voorproefje of je op de goede weg bent en of je het juiste talent in de kamer hebt en misschien ook niet. Misschien kom je erachter dat mensen eigenlijk geen mening hebben over onze inkomstenstrategie, en dat is ook zorgwekkend. En dat zal ook leiden tot een gesprek over wat we op het gebied van talent nodig hebben in de kamer als we echt een buitenproportionele inkomstenstijging ten opzichte van onze concurrentie willen realiseren? Want uiteindelijk willen we allemaal onze concurrenten verslaan. Dat doe ik, net als jij. En beschik je over het juiste team? Het is een van de belangrijkste vragen. En we vragen dit de hele tijd op Mews. Het ziet ernaar uit dat we hier weer een ongelooflijke groei gaan doormaken. Hebben we op dit moment het juiste team in huis? Waar denken we dat onze strategie zal falen? En misschien moeten we ander of beter talent vinden voor die specifieke gebieden. En talentmanagement is echt cruciaal voor het uitvoeren van een zeer moeilijke strategie, omdat iedereen in de markt probeert inkomsten te genereren. Het is dus echt moeilijk voor je om op te staan en het beter te doen dan zij. En dat is een spel van talent en een diep begrip van het bedrijf en het hebben van echt slimme mensen met echt slimme ideeën in de kamer die deze ideeën ook kunnen uitvoeren. Met ideeën alleen kom je er niet. Dit is dus eigenlijk hoe je dat gesprek begint. Nu wil ik graag ingaan op de vijf gebieden die ik je aanraad om te bekijken zodra je een gevoel hebt gekregen van de kamer of er animo is om het echt te proberen, om deze verandering teweeg te brengen. Dus de eerste pijler waar ik naar wilde kijken is de optimalisatiepijler: wat verkopen we op dit moment en kunnen we dat nog verder optimaliseren? En wat we op dit moment verkopen is een belangrijke vraag, omdat inventaris soms in verschillende systemen zit. Dus de inventaris van de kamers zit meestal in het PMS en dat koppelt weer terug naar het RMS, het revenue management system. Maar het property management system is meestal de kern voor waar de accommodaties zich bevinden. Maar als je bijvoorbeeld een bedrijf hebt met meerdere segmenten, als je zowel de korte verblijven als de long stays runt, dan zitten de long stays soms in een ander systeem. Je wilt dat allemaal in één systeem onderbrengen. Hetzelfde geldt voor parkeren. Als je het parkeren in een standalone systeem uitvoert, wil je dat terugbrengen in het PMS zodat je al deze verschillende diensten kunt koppelen, maar je hoeft niet in te loggen, want hoe meer systemen je moet inloggen, hoe moeilijker het voor je wordt om de tarieven te beheren. En hoe kleiner de inkomsten, hoe kleiner de kans dat je er iets mee doet. Hoofdstuk Beste technologie voor revenue management Maar dat zijn de kleine één tot twee procent veranderingen die je echt kunt doorvoeren en die een grote impact hebben. Probeer dus zoveel mogelijk van de inkomsten en de instellingen van de prijzen te migreren naar één enkel systeem. En met Mewsimplementeren we de verkoop per dag, per uur, per nacht, per maand in één systeem voor allerlei verschillende ruimtes en objecten. Dus je zou er zelfs je fietsverhuur in kunnen hebben, je parkeerplaatsen, je coworking spaces, je long stays die je erin zou kunnen hebben als je bijvoorbeeld studio-appartementen hebt die je voor minimaal een maand huurt. Dit alles hebben we ingebouwd in Mews zodat revenue managers één bron van waarheid hebben. Dat zorgt er dus voor dat je op één plek kunt beginnen met het bekijken van een strategie voor inkomsten. En dan echt gaan denken, oké, wordt dit te complex om met de hand te beheren? We zien dat in de hele sector meer dan tachtig procent van de hotels geen revenue management system heeft. Ze hebben misschien wel prijsinformatiesystemen, zoals bijvoorbeeld een lighthouse, die hen helpt om inzicht te krijgen in de markt, maar ze hebben geen revenue management system. En ik raad je sterk aan om hiernaar te gaan kijken, want deze systemen zijn vandaag de dag ongelooflijk goed. AI heeft de laatste jaren zo'n grote vlucht genomen dat het heel waardevol is om dit te implementeren. Meestal kost een RMS een paar honderd euro voor een middelgroot hotel. Dus dat weegt zeker op tegen een stijging van enkele duizenden euro's per maand. En ik denk dat die beslissing moeilijk is, omdat mensen van oudsher denken: eigenlijk kunnen we het wel bijbenen. Maar als al je concurrenten RMS'en gebruiken en jij niet, sta je altijd op achterstand. En dit is een van de grootste Challenges met de snelheid waarmee dingen veranderen. Je hebt AI-systemen nodig die twintig keer per week werken. Dus zelfs als je een weekend weg bent en er gebeurt iets groots, een grote groep wordt geboekt op de website en er is plotseling een pickup, dan wil je heel snel kunnen reageren. En dit is precies wat een RMS doet. We hebben Atomize een paar maanden geleden overgenomen omdat we dachten dat dit het beste revenue management system was voor ons klantenbestand dat diep in ons systeem is ingebed. Het integreert dus diep en we kunnen meteen veranderingen aanbrengen op het moment dat we een pickup zien. We hebben echter een aantal fantastische andere revenue management systems op onze marktplaats die ik je van harte aanraad om ook te bekijken. Zorg er ook voor dat, weet je, ik ben niet zo'n voorstander van prijswijzigingen op basis van bezetting, omdat ik denk dat bezetting slechts één dimensie is van, van, van een boeking. Dus als je bijvoorbeeld ziet dat de bezettingsgraad in je hotel stijgt, zullen veel hotels ook meteen de tarieven verhogen. Maar een bezetting die stijgt in je hotel kan ook gewoon een groep zijn die geboekt heeft, maar de bestemming ziet dit niet bij de pickup. Dus als je plotseling je prijzen verhoogt, maar al je concurrenten doen dat niet, dan mis je vraag. En die laatste kamers die je nog beschikbaar hebt, worden misschien pas verkocht als je je prijs verlaagt tot het marktniveau. Persoonlijk geloof ik niet zo in prijzen voor slaapkamers op basis van bezetting. Maar als je denkt aan parkeerplaatsen, dan wordt je parkeerplaats natuurlijk ook drukker op het moment dat het drukker wordt in je hotel. En je kunt nadenken over een bezettingsstrategie voor de prijsstelling in je parkeergarage, want het is echt moeilijk om jaar-over-jaar een stijging van vijf tot tien procent door te voeren voor je slaapkamers. Er zijn echter andere diensten, zoals parkeren, waarbij er veel minder prijselasticiteit is omdat de gasten je hotel hebben geboekt. Ze hebben ruimte nodig voor hun auto. Ze komen toch wel. En ze vinden het misschien niet erg om vijf tot tien euro extra te betalen voor die ruimte als het hotel echt helemaal bezet is. Hier zou een op bezetting gebaseerde strategie voor parkeerplaatsen dus een interessant effect kunnen hebben. Een van de dingen die we de afgelopen jaren in Mewshebben gebouwd, was het dynamisch maken van alles. Dat betekent dat niet alleen de prijs van de slaapkamer een dynamisch geprijsd goed is. Het is alles. Dus zelfs het ontbijt dat bij de kamer hoort kan dynamisch geprijsd worden. Je kunt dus zeggen dat het ontbijt op zaterdag iets duurder is dan op bijvoorbeeld dinsdag. Hetzelfde geldt voor parkeren, hetzelfde geldt voor fietsverhuur. Alles wat je in Mews hebt staan en waaraan een prijs is gekoppeld, kunnen wij dynamisch prijzen, zodat je op basis van de dag waarop het wordt geboekt de inkomsten kunt verhogen. Je moet er ook echt voor zorgen dat je je verblijfsduur restricties goed hebt ingesteld. Als je probeert de bezetting in de weekenden te verhogen, moet je kijken naar de verblijfsduur om meer van die vrijetijdsbestedingen te realiseren in plaats van een verblijf van één nacht dat de schoudernachten misschien niet blokkeert. En dan mis je de bijkomende inkomsten. En dit gaat terug naar de statistiek waar ik het eerder over had: hoeveel geven we in totaal uit aan gasten? Bijvoorbeeld hoeveel ze uitgeven in het hele hotel? Dat is misschien wel belangrijker dan je potentieel mooie RevPAR die je voor die ene nacht hebt. Als deze gasten over het algemeen meer geld uitgeven in het hotel, maar je verliest ruimte op RevPAR ten opzichte van je concurrent, is dat misschien niet zo erg omdat ze in jouw hotel meer nachten doorbrengen. Wat ook goed is, is dat hotels die revenue management handmatig doen, vaak zestig dagen vooruit kijken. Dat is logischerwijs wat je zou doen, want je kunt er niet elke dag naar kijken als de periode van twaalf tot vierentwintig maanden voor je ligt. Terwijl deze revenue management systems voortdurend evalueren wanneer ze in een periode een pickup zien. Ze evalueren of ze de prijzen moeten opdrijven. En als je bijvoorbeeld een Atomize hebt die geïntegreerd is met Mewsen Mews integreert met een channel manager zoals SiteMinder of Tubulus, dan zie je op het moment dat deze prijzen doorkomen, dus in het weekend, een pickup over zeven maanden vanaf vandaag. Atomize neemt de prijzen direct over en dat wordt meteen doorgestuurd naar het distributie kanaal om er zeker van te zijn dat er geen vertraging optreedt. Je hoeft niet te wachten. En een voorbeeld dat we vaak geven is wat er gebeurde toen Taylor Swift bijvoorbeeld haar concerttours aankondigde. En dit is een vrij extreem voorbeeld, maar je moet je voorstellen dat er veel van dit soort microvoorbeelden zijn die constant gebeuren, waarbij je elke keer een paar euro mist terwijl je een pickup had kunnen hebben. Wat er gebeurde is dat Taylor Swift datums voor haar tour aankondigde om, je weet wel, middernacht Amerikaanse tijd. Dus in Europa zagen we een enorme pickup omdat mensen eerst de tickets voor de tour boekten en daarna meteen de hotels. Ik herinner me dat ik dit deed voor het Adele concert en ik kon de revenue management systems voor de gek houden omdat ik weet hoe deze dingen werken. Dus op het moment dat we tickets boekten, boekte ik meteen een hotelkamer en die kamer werd een week later drie keer zo duur. En wat er in een hotel gebeurt, is dat deze grote pickups gebeuren. Op maandagochtend om negen uur komt de revenue manager binnen en zegt, er is iets gebeurd in het weekend. Ik moet dit analyseren. Dus beginnen ze de data te downloaden naar een Excel-bestand. Daarna kregen ze een aanloop voor de ochtendvergadering. Je bent nu dus weer een uur kwijt. En dan gaan ze terug naar het bureau en zeggen, ja, er is deze pickup. Ik moet er iets aan doen. En dan beginnen ze met het kraken van de data. Het duurt één tot twee uur. En dan beginnen ze de prijs aan te passen. Maar het is al te laat omdat de pickup al heeft plaatsgevonden. De vraag was er al. Je hebt waarschijnlijk al een belangrijk gat gemist. En dit is waar deze revenue management systems die extra procentpunten opleveren. En het is zo cruciaal dat je hier op de juiste manier over nadenkt. En tot slot is een toename in inkomsten niet altijd een toename in de gemiddelde prijs. En dit is een van die dingen waarbij iedereen denkt dat we gewoon de prijzen opdrijven, maar misschien is de strategie wel dat je de bezetting wilt stimuleren. Als je de bezetting met vijf procentpunten kunt verhogen terwijl de gemiddelde prijs iets daalt, haal je meer gasten binnen in het hotel. En misschien brengen die gasten meer bijkomende inkomsten met zich mee. Of als ze eenmaal geboekt hebben, kun je ze verleiden om een upsell te kopen. Dus als je een hotel hebt waar gasten veel geld uitgeven, kan een hogere bezetting deel uitmaken van de strategie. En ik denk dat het echt gaat om de vraag: wil ik de beste RevPAR, dat nummer dat iedereen in de sector met elkaar vergelijkt? Of kijk ik gewoon naar mijn TrevPAR of Trefpan? Dus total revenue per available room of total revenue per beschikbare vierkante meter is nog interessanter, want dan kijk je echt naar het vastgoed. En ik denk dat het echt belangrijk is dat je begrijpt hoeveel extra inkomsten je gasten meebrengen. Dus dan pas je je inkomstenstrategie aan in de richting van bijvoorbeeld bezetting of mogelijk in de richting van tarieven, omdat ze misschien niet uitgeven in het hotel en het gemiddelde tarief er eigenlijk heel veel toe doet. En dat is waar je revenue management systemen van pas komen en wanneer je een revenue management strategie hebt om dit aan te sturen. Dit is dus de optimalisatiepijler. Laten we overschakelen naar de volgende pijler. Hoofdstuk Diversificatie van inkomstenstromen De tweede pijler waar ik het over wilde hebben is diversificatie. Eén ding is het verkopen van de slaapkamers die we hebben en daar meer van doen. Iets anders is creatiever denken over de ruimtes en ervoor zorgen dat je echt alles in kaart brengt wat je hebt en misschien wat meer ruimte of objecten die je al kunt verkopen toevoegt aan hetzelfde systeem om meer inkomsten te genereren. Dus hebben we nieuwe ruimtes toegevoegd. Dus nieuwe ruimtes is eigenlijk alles wat verder gaat dan alleen slaapkamers. Dat kunnen dus bijvoorbeeld long stays zijn die, je weet wel, appartementen zijn. We hebben coworking ruimtes en fietsverhuur en alles wat je maar in je hotel zou kunnen mappen, hebben we in het systeem opgenomen. En de manier waarop Mews werkt is ook dat het niet alleen per nacht is, wat een hotel in rekening brengt. We brengen in rekening per uur, per dag, per nacht, per maand. Door flexibiliteit kun je deze producten ook op verschillende websites verkopen, bijvoorbeeld aan verschillende doelgroepen. En we hebben gezien dat van onze zesduizend hotels, zestienhonderd hotels al zijn begonnen met het mappen van deze ruimtes. En ze hebben ongeveer driehonderd miljoen euro aan extra inkomsten verdiend, waarvan honderd miljoen Longstays. Longstays is dit nieuwe segment, dat wordt aangedreven door de hybride reiswereld die langer in een hotel wil verblijven. En dat zorgt voor aanzienlijke inkomsten voor hotels die mogelijk een aantal kamers hebben met een keuken of een plek waar je langer kunt verblijven. En het zorgt voor echte veranderingen in inkomsten. Eén ding, weet je, ik heb een geweldige Matt Talks gedaan met de CEO van Mr. Green, een coworking ruimte, maar daarvoor was hij hotelier. En hij vertelde hoe hij in Penta hotels naar een aantal van hun vergaderkamers keek en zei, deze vergaderkamer is zo deprimerend. Als je deze gebieden in gaat, is het meestal leeg, tenzij je een evenement hebt en je verdient goed geld als je een evenement hebt. Maar zou je meer geld kunnen verdienen of zou je een verandering teweeg kunnen brengen als je die vergaderkamer zou omvormen tot een bruisende coffee spa coworking space? En dat had het geval kunnen zijn als je die centrale ruimte die je als foyer hebt, had omgetoverd tot een echt levendige coworking ruimte. En waarschijnlijk zullen die mensen ook vergaderkamers gaan boeken als ze daar fysiek zijn, en dat zou de bezetting van die vergaderkamers nog veel hoger kunnen maken. Dus dat zou een van de dingen kunnen zijn om naar te kijken. Gebruik je je slaapkamers voor daggebruik? Weet je, dit is, weet je, we hebben een geweldige integratie met dayuse dot com. Zo kun je direct je slaapkamers lanceren voor daggebruik, zodat mensen die een slaapkamer nodig hebben, je weet wel, als je een dag op een vliegveld bent of voor een vergadering, een privékamer willen boeken. Maar daggebruik werkt echt. En weet je, als het maar één of twee slaapkamers per dag zijn, zorgt het voor een stapsgewijze verandering die het hele jaar door plaatsvindt. Een ander geweldig voorbeeld is dit hotel in Parijs dat een van deze donkere kelderkamers heeft omgetoverd tot een karaokekamer. In de kelders kun je lawaai maken. Je hebt kamers zonder ramen, die over het algemeen geen inkomsten genereren. Maar wat als je, je weet wel, de kamer mooi inricht. Je zet er een paar mooie banken neer, een karaokemachine. Je maakt het boekbaar op je website. Je kunt je bijvoorbeeld richten op gasten via een app zoals een agent. Zoals een runner AI die gasten bij aankomst een bericht kan sturen met de boodschap: hé, we hebben een geweldige karaokekamer. Wil je dat boeken met een link naar de boekingsmodule? En als de gasten deze karaokecabine binnenkomen, kun je de QR-code gebruiken. Dus bijvoorbeeld met Mews POSkun je deze QR-codes hebben zodat mensen digitaal kunnen bestellen. Op de manier waarop je Uber Eats of Deliveroo zou bestellen, kun je in die kamer gewoon een QR-code scannen zodat je geen ober in de buurt hoeft te hebben, maar zij kunnen gewoon de drankjes voor hun karaoke bestellen. En dit is een geweldige manier om een ruimte te gebruiken die voorheen geen inkomsten genereerde en er een levendige extra faciliteit voor het hotel van te maken. En weet je, ik kan niet beoordelen of je deze ruimtes in je hotels hebt, maar over het algemeen zou je uit elke ruimte meer inkomsten moeten halen. Als je denkt aan de sportschool, de fitness, dan ga ik graag naar sportscholen in hotels. Ik zou graag een eiwitshake bestellen. Als je gewoon een QR-code in de sportschool hebt waar ik een proteïneshake kan bestellen als ik aan het einde van mijn training ben, dan is dat echt een leuke faciliteit. En het kost verder niets. Je hebt al een BAR waar je deze kunt gaan maken, deze diensten kunt gaan aanbieden. Je moet gewoon de puntjes helemaal met elkaar verbinden. En, en dat is echt nadenken over elke ruimte die je hebt, elk product dat je op dit moment hebt. Verkopen we het op de meest optimale manier? Dus zoals ik het voorbeeld van de karaoke kamer beschreef, kun je ook denken aan je fietsverhuur. Het is veel normaler dat een hotel een paar fietsen te huur heeft en dat ze gewoon buiten het hotel staan te wachten tot er iemand langskomt. Je zou daar proactief mee om kunnen gaan. Toch? We hebben een boekingsmodule waarmee je fietsen kunt boeken. Je kunt je richten op gasten die net zijn aangekomen of zich voorbereiden op hun komst en zeggen: "Hé, wil je dat we een fiets voor je reserveren? Dus in plaats van te wachten tot er iemand naar je toekomt, zou je proactief een strategie moeten hebben om meer gebruik te maken van het gediversifieerde aanbod dat je hebt, want elke fiets, elke boeking voor een karaoke kamer die je hebt, elke ruimte die je kunt verkopen is extra inkomsten. En dat bepaalt bijvoorbeeld de totale inkomsten per beschikbare vierkante meter, de belangrijkste statistiek voor elk hotel. Dus dat is mijn diversificatie. Ga dus verder dan de slaapkamers, diversifieer op basis van wat je nu hebt of wat je zou kunnen doen met een ruimte die je nu hebt. Misschien leveren sommige ruimtes die je hebt niet genoeg inkomsten op. Kun je die omdraaien? Kunnen de kamers van je vergaderzaal bijvoorbeeld coworking space worden? En het is echt verder denken dan het huidige vastgoed dat je hebt en het diversifiëren. Rechts. We hebben het gehad over optimalisatie van de bestaande kamers. We hebben het gehad over het uitbreiden van de bestaande kamers tot meerdere ruimtes. Het derde gebied is verbeteren, verbeteringen. Dus wat kunnen we nog meer doen dan alleen de ruimtes verkopen die we hebben? De meest voor de hand liggende is upselling. Dus als je ruimtes hebt en je bent volgeboekt in de laagste categorie kamers, moet je mensen verleiden om te upgraden. En misschien heeft de twintig euro kosten niet het succes. Misschien moet je het verlagen naar vijftien euro om er zeker van te zijn dat je deze upsells krijgt. En dit is waar Mews een geweldige functionaliteit heeft voor upsells tijdens het online inchecken. We doen upsells tijdens het inchecken in de kiosk. Maar je kunt je ook wenden tot een gespecialiseerd bedrijf voor marktplaatsen. Je kunt dus bijvoorbeeld kijken naar Oaky en Revinate, die ook geweldige oplossingen hebben voor upselling, maar je hebt zeker een strategie nodig. Een van de dingen die ik vaak tegenkom is dat hoteliers zich dat niet kunnen voorstellen, want ik weet nog dat toen ik opgroeide in een hotel, ik me niet kon voorstellen dat iemand een dure suite kocht. Maar nu ik in een latere levensfase zit en meer besteedbaar inkomen heb, zou ik eigenlijk een mooie suite kopen met een mooie kamer, een mooi uitzicht, bijvoorbeeld. Het is dus echt belangrijk dat je een upsell strategie hebt. Eén, hoe doe je dat systematisch? Via kiosken, via online aankomst, via je CRM, er moet een strategie zijn. Je moet verleidelijke producten met verleidelijke foto's uploaden. Maar geloof me, dit werkt. Dit werkt ongelooflijk goed. En dan moet je ook nog een strategie hebben voor de menselijke verbinding. Dus hoe maken we gebruik van de mensen die we hebben die inchecken, die zich engageren met klanten en hen aanzetten tot het voeren van die conversaties. En met Mewsimplementeerden we onlangs deze AI-tooltips op de profielen. Zo consumeren we alles wat we weten over de gast. Dus we lezen al hun historische informatie, hun profiel opmerkingen, wat ze hebben uitgegeven, en we geven ze terug in een tooltip aan de medewerkers. En misschien kunnen die een echte gespreksstarter zijn. Misschien kunnen ze het hebben over allergieën of de dingen die ze de vorige keer hebben gedaan en zeggen: de vorige keer verbleef je in een suite, weet je, zou je willen dat ik kijk of die kamer beschikbaar is voor bijvoorbeeld een gereduceerde betaling voor jou? En upselling is echt moeilijk. Hiervoor is training nodig. Het is dus echt belangrijk dat je nadenkt over hoe ik mijn teamleden op hun gemak kan stellen met het doen van dit echt moeilijke ding, namelijk upselling. En upselling werkt pas echt als je je gast begrijpt. Je bent in staat om hen te engageren in een warm, persoonlijk gesprek. En dan begin je met de pitch. Dus als je begrijpt waarom ze in de stad zijn, kun je dat vaak afleiden. Als ze op vakantie zijn en, weet je, ze zijn in de stad voor hun plezier, of ze gaan veel tijd doorbrengen in het hotel, dan kun je ze bijvoorbeeld verleiden om een mooie grotere kamer te nemen. Maar je moet er wel voor zorgen dat je je teams hierop instelt. Ik heb een apart gesprek met Matt over upsells en het soort producten waar je aan kunt denken, want ik denk dat veel hotels denken dat we niets te upsellen hebben. En daar ben ik het hartgrondig mee oneens. Ik denk dat elk hotel wel iets te upsellen heeft. Het vergt alleen een beetje creativiteit en geen enorme investeringen. En als je vandaag Mews gast bent, hebben we de functies al ingebouwd, maar je moet ze wel configureren. Je moet ze wel instellen op de verschillende stromen van online check-in en kiosk check-in. Dus dat is er al. Een nieuwe functie die we introduceren is Mews multicurrency. Dus als je als reiziger naar een land met een andere valuta reist, betaal je bij het afrekenen vaak valutaconversiekosten van je bank, en die kosten zijn afhankelijk van wat je bank in rekening brengt. Dus we voegen nu deze optie toe aan de checkoutflow, waarbij we zeggen: wil je in je eigen valuta betalen of in de valuta van het hotel? En zo kunnen gasten echt de juiste valuta kiezen waarin ze willen betalen. En dat is nog een geweldige manier voor een hotel om een beetje commissie te verdienen, omdat wij de conversie transactie verzorgen in plaats van de bank waar je niet weet wat de kosten zullen zijn. En al deze kleine dingen, deze upsells, deze conversie dingen zijn allemaal iteratieve één tot twee procentpunten die in de loop van het jaar aanzienlijk bij elkaar optellen en leiden tot deze grotere toename in inkomsten. Want als je meer dan twee, drie, vier procent wilt verdienen en echt wilt streven naar tien of twintig procent, dan heb je een holistische aanpak nodig om je kamers te optimaliseren via revenue management system, je ruimtes te diversifiëren om elke vierkante meter in je hotel te verkopen en er dan voor te zorgen dat je de upselling goed aanpakt. Zodat als ze iets boeken in een lagere categorie, dat je zegt: eigenlijk hebben we iets groters beschikbaar. Dit is dus echt een holistische strategie over verschillende platforms, over verschillende contactpunten met gasten. En bij elke stap op die weg is het een verkoopkans die we samen met je gasten moeten grijpen. Hoofdstuk Inning van betalingen optimaliseren Rechts. We hebben het dus gehad over het boeken van inkomsten. De volgende fase is het verzamelen van het geld voor die inkomsten, want inkomsten zijn pas inkomsten als je er betalingen voor krijgt. Anders kun je het niet op je winst- en verliesrekening zetten omdat iemand die niet betaalt geen gast is, en dat is een verlies dat je maakt aan de kostenkant van het bedrijf. Het vierde gebied is dus echt verzameling. En daarom hebben we bij Mewsbetalingen diep ingebed in alle workflows, omdat we ervoor willen zorgen dat we je helpen zo snel en zo vroeg mogelijk geld te innen en je de tools geven waarmee je, als je denkt dat je inkomsten misloopt, daar achteraf iets van kunt vastleggen. Dus hebben we deze tariefregels aangemaakt. Dus wat er van oudsher gebeurde in hotels, en ik denk dat veel hotels die vandaag de dag niet op nieuws draaien dit misschien nog steeds doen, is dat ze je toestaan om een boeking te boeken op de website. Ze leggen de creditcard vast en wachten dan tot de aankomst of mogelijke no-show. En dan realiseren ze zich dat de creditcard niet werkt. En dit gebeurt heel vaak. En als je vijf procent no-shows hebt, zijn dat kamers die bederfelijk zijn. Dat zijn kamers die je niet weer kunt verkopen, want een kamer die niet verkocht is, is kamerverlies. En het is zo belangrijk dat we het voor honderd procent van de kamers vastleggen. En zelfs als er geen no-show is, is dat heel normaal. Maar we moeten ervoor zorgen dat je binnen de annuleringsvoorwaarden de inkomsten kunt vastleggen en dat de kaart wordt gevalideerd. Dus een van de dingen die we hebben gedaan is dat als een creditcard het systeem binnenkomt, we die kaart veilig getokeniseerd hebben. We proberen een tweestapsverificatie uit te voeren met die kaart, zodat als er iets gebeurt, we echt de veilige gegevens hebben om in rekening te brengen. Als dat een niet-restitueerbaar tarief is, brengen we het meteen in rekening. We sturen het ontvangstbewijs direct naar de gast. En dat is iets kleins, maar het heeft een grote impact, want als we de bon direct versturen, is er geen argwaan bij de gast. Ze hebben een boeking gemaakt en binnen een paar seconden hebben we de betalingen opgenomen die ze op hun bankafschrift zien. Zo kunnen ze de boekingsevenementen koppelen aan de betalingsevenementen. En dat maakt het vertrouwen aan. Als het een flexibel tarief is, zullen we zeggen dat we je misschien de dag voor aankomst in rekening brengen en ook een pre-autorisatie van vijftig euro per nacht toevoegen omdat dit vaak gebeurt bij het inchecken. Laten we dus proberen om dit zo veel mogelijk te automatiseren, zodat er geen ruimte meer is voor menselijke fouten, want mensen maken fouten, maar het systeem zou dat niet moeten doen. En op elk punt, elk touchpoint van de klant in de digitale journey, maar ook in de fysieke journey, hebben we betaalmogelijkheden opgenomen. Dus op het moment dat de gast aankomt bij de receptie en je neemt betalingen van hem aan op de betaalterminal, zoals de Stripe terminals, zorgen wij ervoor dat we niet alleen de betalingen voor die fysieke transactie daar aannemen, maar dat we ook de kaart tokenen in de cloud, zodat als er te late betalingen plaatsvinden en je vergeet om genoeg geld van de kaart te nemen om mee te beginnen, je direct een te late betaling kunt doen via de e commerce accounts van het hotel zonder dat je contact hoeft op te nemen met de gast om te zeggen, stuur ons alsjeblieft je betaalgegevens, want dat is echt een pijnlijk proces. Onlangs hebben we ook betaallinks toegevoegd aan facturen, omdat facturen vaak de deur uit gaan en je dan een maand of twee moet wachten op betalingen en dan achter de feiten aan gaat. En het innen van grote facturen is een van de grootste risico's voor hotels. We willen er dus voor zorgen dat we betalingen voor die facturen zo eenvoudig mogelijk maken, zonder wrijving, zonder handmatige menselijke interactie waarbij het mis zou kunnen gaan. Want wat er traditioneel zou gebeuren is dat de factuur de deur uitgaat met je bankgegevens erop, en dat de gast dan handmatig naar de bank moet gaan en dan moet onthouden, zoals het kopiëren en plakken van alle gegevens in alle ruimte voor menselijke fouten. Terwijl als je een betaallink hebt, het automatisch betalingen aanneemt en ervoor zorgt dat het op de juiste manier wordt vastgelegd, dat het op de juiste manier wordt bijgehouden, waardoor menselijke fouten uit dat proces worden gehaald. We proberen hotels dus echt te helpen om bij elke stap na te denken over hoe we je kunnen helpen bij het innen van betalingen. Omdat betalingen zo belangrijk zijn om inkomsten in je boeken te kunnen boeken als echte inkomsten. En dat is eigenlijk het verzamelgedeelte waar ik het over wilde hebben. Hoofdstuk Transactiebeveiliging en chargebackreductie Het laatste onderdeel waar ik het over wilde hebben is bescherming. We moeten dus niet alleen betalingen vastleggen, maar er ook voor zorgen dat wanneer de gast is vertrokken en wij de betalingen hebben geïncasseerd, die transacties in je boeken blijven staan omdat je vaak chargebacks kunt krijgen. Dus bijvoorbeeld, het voorbeeld dat ik net gaf, waar je een boeking maakt en meteen een ontvangstbewijs krijgt, wat er in de meeste hotels gebeurt als je een niet-restitueerbaar tarief boekt, dan maak je de boeking op een zaterdag, dan krijg je een bevestiging per e-mail en dan wordt er pas op maandag of dinsdag een bedrag van je bankkaart afgeschreven omdat dan de reserveringsafdeling weer in het hotel is. En dan beginnen ze deze transacties uit te voeren. En de gast herkent vaak niet dat die transactie van drie dagen later teruggaat naar de reservering die hij in het weekend maakte voor de terugbetaling niet mogelijk. En dat is waar we veel van deze chargebacks zien gebeuren. En je wilt echt voorkomen dat chargebacks plaatsvinden, want ten eerste is je geld weg, maar er zijn ook extra kosten die de bank verhoogt voor chargebacks. We denken dus echt na over de workflows. We sturen direct ontvangstbewijzen naar gasten. Dus je krijgt direct een ontvangstbewijs als en wanneer we je kaart in rekening brengen in je inbox met de boodschap: hé, je hebt waarschijnlijk vragen over wat deze transactie is. Hier zijn de bonnetjes van die transactie. En het is van groot belang dat we deze dingen vastleggen. We houden onze chargebacks laag en we zien dat Mews aanzienlijk lagere chargebacks heeft dan een traditioneel soort hotel dat werkt met deze motel transacties waarbij je creditcard nummers op een terminal intoetst. En dat is echt een van de belangrijkste risico's waarmee we je proberen te helpen. We staan niet toe dat je onveilige betalingen doet. Zo krijgt niemand in je hotel ooit een creditcardnummer te zien. Dus op het moment dat het creditcardnummer naar ons wordt verzonden, zorgen we ervoor dat het door Secure Vault wordt geleid en hebben we een knop om de kaart in rekening te brengen, maar geen mens zal ooit die hele creditcard, gegevens, te zien krijgen. Dus als iemand je hotel schade wil berokkenen en een deel van deze gegevens wil stelen, dan zijn ze honderd procent veilig in onze beveiligde PCI-kluis, zodat je niets wezenlijks met die gegevens kunt doen. En dat is echt een cruciaal onderdeel om je inkomsten te beschermen. Hoofdstuk Hoe inkomsten optimaliseren Dus dat is eigenlijk de kern van alles. Er zijn dus vijf pijlers waar we naar kijken. Dus optimaliseer de bestaande kamers die je hebt voor de meeste bezetting en de beste tariefmix. De tweede is kijken naar je onroerend goed en je mix diversifiëren. Ten derde kijken we hoe we die ruimtes kunnen verbeteren. Dus hoe doen we upselling? Hoe zorgen we ervoor dat we meer inkomsten halen uit het bestaande klantenbestand dat we hebben? En dan zijn de laatste twee pijlers echt gericht op het vangen van het geld. Dus laten we zoveel mogelijk automatiseren, geen menselijke fouten maken om het innen van geld te stimuleren, zodat inkomsten ook echt inkomsten worden. En zelfs nadat de inkomsten zijn opgeboekt, beschermen tegen fraude en chargebacks aan het einde via de beschermingspijler. Als je zo'n strategie hebt ingesteld, denk ik dat je echt ingesteld bent om je inkomsten jaar-over-jaar met tien tot twintig procent te laten stijgen als deze volledig wordt uitgevoerd. En dit is heel moeilijk. Alles wat ik zeg klinkt waarschijnlijk heel gemakkelijk, maar ik realiseer me dat er echt werk bij komt kijken. Er wordt echt nagedacht over ruimten en workflows. Maar als je als hotel jaar-over-jaar een grote stijging wilt realiseren, heb je een strategie nodig en moet je die strategie uitvoeren. En alleen de beste hotels zullen deze stijgingen realiseren en zullen overleven in een ruimte waar technologie veel mogelijk maakt, maar er is wel een strategie nodig om dit uit te voeren. Ik hoop dat je hiervan geniet. Bedankt.