De totale inkomsten per beschikbare gast verhogen

Inleiding Hallo, allemaal. Deze week wilde ik het in Matt Talks hebben over gastprofielen en specifiek over de kracht van gastprofielen. Toen we twaalf jaar geleden begonnen met Mews , begonnen we ons bedrijf in Praag, en eigenlijk waren we een hotel aan het bouwen. En toen we dichter bij de opening van het hotel kwamen, realiseerden we ons dat we geen van de bestaande systemen goed vonden en dat ze ons niet de flexibiliteit gaven om ons te richten op de gastervaring. Dus huurden we een paar ontwikkelaars in en begonnen we een property management system te bouwen. En hoe doe je dat? En het waren echt wij die de problemen vertelden die we door deze ontwikkelaars wilden laten oplossen. We wisten niet hoe we de architectuur van zo'n systeem moesten bouwen omdat we niet uit deze sector kwamen. We komen net uit de hospitality sector, maar we hadden nog niet eerder systemen ontwikkeld voor de for for hospitality. We beschreven de Challenges die we probeerden te overwinnen in dit vooruitstrevende hotel waar we geen receptie wilden. We wilden die gastervaring centraal stellen. En wat er toen met ons systeem en de architectuur bleek te zijn gebeurd, was dat de ontwikkelaars het helemaal rond de gasten begonnen te bouwen. Het werd een gastgericht systeem, waarbij we ons achteraf realiseerden dat de meeste concurrerende systemen of legacysystemen in de markt zich altijd hadden gericht op de kamer, je weet wel, het reserveren van kamers aan de kamers van het hotel, en de reserveringen centraal stonden. Dus we hebben dienst genomen zonder dat we dat op dat moment wisten. We wilden gewoon echt een geweldige Guest Experience aanmaken met een model waarin het gastprofiel centraal staat in het systeem. En dat is een enorm vertrekpunt ten opzichte van wat anderen op dat moment hadden gedaan. En het is echt een krachtige zet gebleken, want nu twaalf jaar later, met de gasten in het hart van het hotel, kunnen we dingen als AI echt heel krachtig inzetten om betere ervaringen en meer inkomsten voor het hotel te genereren en echt verder te gaan dan de zeer traditionele statistieken als RevPAR, inkomsten per beschikbare kamer, en echt praten over dingen als RevPAG, inkomsten per beschikbare gast. En dat is een veel interessantere statistiek omdat we in het hart zitten. Het gastprofiel staat centraal en we hebben alle live data die binnenkomt van alle verkooppunten, de restaurants, de spa's en ook de inkomsten uit de kamers. En door dat alles te combineren en te controleren, kunnen we nu deze statistiek gebruiken om de inkomsten te verhogen. Het gesprek van vandaag gaat dus vooral over gastprofielen. Ik zal wat macrogegevens delen die we hebben gevonden en die echt het verhaal vertellen waarom we ons hierop moeten richten. Daarna zal ik ingaan op een aantal benchmarks waarvan ik denk dat ze belangrijk zijn, met name RevPAG. Ik zal nog uitleggen waarom ik denk dat die statistiek er toe doet. Wat bepaalt de prestaties van deze statistieken? Wat zijn de onderliggende motivatoren om inkomsten per beschikbare gast te stimuleren? En tot slot, wat doet Mews specifiek om hoteliers te helpen deze ongelooflijke statistiek te verbeteren? Hoofdstuk Traditionele statistiek versus gastgerichte statistiek Laten we dus beginnen met data. De statistiek waarover wij als hotels altijd rapporteren en waarschijnlijk zullen blijven rapporteren is RevPAR, inkomsten per beschikbare kamer. Je neemt dus de totale inkomsten van het hotel en deelt die door het aantal kamers dat beschikbaar was. En daaruit kun je afleiden waar de mix van gemiddeld tarief en bezettingsgraad het best tot zijn recht komt. En als sector delen we die data met benchmarking tools, zodat je kunt gaan vergelijken of je het goed doet ten opzichte van je concurrentie. Wat het niet deelt is of je echt goed bent in het te gelde maken van die gasten voor de rest van hun verblijf. Je kunt dus een fantastische RevPAR hebben die al je concurrenten verslaat, maar misschien ben je wel een zeer inefficiënt hotel en gebruik je deze gasten om ze te vangen in de restaurants, om ze naar de spa te laten gaan, om een fiets te huren. En ik denk dat dat uiteindelijk veel belangrijker is voor investeerders en eigenaren dan de zeer eenzijdige kijk op RevPAR. Dus we praten al jaren over RevPAM, RevPAG, dus inkomsten per beschikbare vierkante meter of vierkante voet, of inkomsten per beschikbare gast. En, weet je, er zijn ideeën geweest over deze statistiek, maar niemand heeft dit echt uitgezocht. En we zijn nu op het punt waar we dat hebben. We hebben de datapunten in ons systeem verzameld. We bouwen de rapportage zo dat we kunnen rapporteren over de levenslange waarde van gasten en kunnen rapporteren over inkomsten per beschikbare gast. En dit is echt een volgend tijdperk voor hotels, omdat je hiermee kunt laten zien of je echt de beste inkomsten per beschikbare gast in je hotel genereert in vergelijking met de concurrentie. Dus ging ik eerst een stap achteruit en wilde ik gewoon echt zien of er datapunten werden genoemd die aantonen dat als we voor de gasten zorgen, ze uiteindelijk meer zullen uitgeven in hotels. En ten eerste is er deze data van McKinsey die zegt dat zesenzeventig procent van de gasten gefrustreerd raakt als personalisatie ontbreekt. En ik denk dat dat een heel belangrijk data punt is, want dat betekent dat drie op de vier gasten gefrustreerd raken als ze niet merken dat ze op de een of andere manier persoonlijk bediend worden of op een persoonlijke manier herkend worden. En vooral met de kracht van het internet is de kans groot dat gasten die opmerkingen online achterlaten. En je online beoordelingen zorgen voor een zeer rijke bedding waar AI zich mee kan voeden. Dus en en steeds minder mensen zullen tientallen en twintig hotels beoordelen als ze boeken, ze zullen letterlijk nemen wat AI hen geeft. En als de beoordelingen over personalisatie of diensten echt slecht zijn, is het nog minder waarschijnlijk dat een hotel met een lagere beoordeling wordt geboekt, omdat je niet eens toegang krijgt tot foto's en dergelijke op AI. Het zal je letterlijk vertellen dat deze drie hotels de beste keuze voor je zijn. Daarom is het echt belangrijk om meer personalisatie te stimuleren. Er zijn gegevens van BCG, de Boston Consultancy Group, die zeggen dat hotels die gastervaring gebruiken voor gepersonaliseerde ervaringen vijftien procent meer inkomsten zullen zien. Hoofdstuk Kosten van gastenwerving vs. retentie Dus als je echt met de gasten praat en ze persoonlijk neemt en elementen van hun eerdere verblijven herkent of weet dat ze van spa's houden, is de kans groot dat ze incrementele diensten boeken. Dus we richten ons in Mews sterk op het zorgen dat we je vertellen dat dit een terugkerende gast is of dat dit een VIP-klant is, en dat helpt je dan om alternatieve diensten aan te bieden. Er is nog een andere data van de Harvard Business Review die zegt dat het werven van een nieuwe gast vijf keer meer kost dan het behouden van een bestaande gast. Dus als je denkt aan het aantrekken van gasten via de grote OTA's, boeking en Expedia, dan betaal je tussen de achttien en vijfentwintig procent commissie voor die gasten. En als je bedenkt wat een gemiddeld tarief is van honderd euro voor een paar nachten, dan betaal je al gauw vijftig euro om een gast in je hotel te werven. Als ze weggaan en de volgende keer dat ze boeken, gaan ze terug naar de OTA. Het hotel heeft zijn werk niet goed gedaan, want ze hadden die gast rechtstreeks moeten boeken. En ze hadden hen moeten verleiden en hen moeten leren dat direct beter is en dat ze betere voordelen en betere personalisatie krijgen als ze dat doen. Hoofdstuk Gastpersonalisatie Omdat een gast die al bij je is geweest de klant moet zijn die direct bij je zal boeken. Een ander gegeven is dat gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's op basis van data van gasten zorgen voor dertig procent herhalingsboekingen. Dus als je deze gasten wilt behouden en een echt persoonlijke ervaring wilt bieden, stijgt de kans dat ze komen en direct boeken met dertig procent. En de laatste data van Salesforce zegt dat 67 procent van de gasten de voorkeur geeft aan hotels die hun voorkeuren onthouden. Hotels die erkennen dat je een terugkerende gast bent. Want een van de dingen waar ik gefrustreerd van raak als ik incheck in een hotel is, weet je, dat ze me hartelijk verwelkomen en zeggen, welkom in het hotel. Ben je al eerder bij ons geweest? En dat zet de medewerker meteen op het verkeerde been, want weet je, wat als ik daar al eerder ben geweest en jij het gewoon niet wist? En vaak zeg ik ja. Ik ben hier al eerder geweest en dat maakt het gesprek nogal lastig. En helaas is dit een uitdaging van de systemen. Veel van deze medewerkers die met legacysystemen werken, weten gewoon niet dat je al eerder in dat hotel bent geweest. En met Mewszijn we begonnen met het toevoegen van iconografie aan de reservering. We vertellen je hoe vaak deze gast er al is geweest. We vertellen je wat de customer lifetime value is, zodat je weet of een klant, zelfs als hij terugkeert, ook een hoge spender is omdat hij naar de spa gaat. Ze zullen die tafel in het restaurant willen boeken. En ik denk dat het echt belangrijk is dat je begint te onthouden en je niet meer richt op het inchecken van data, omdat dat het saaie gedeelte van het inchecken is, maar op het gebruik van de data die we eerder hebben vastgelegd om veel persoonlijkere ervaringen te bieden. Dus inkomsten per beschikbare gast, als dat je centrale statistiek wordt, is het belangrijk dat je begrijpt wat de drijfveren zijn. Dus met kamer, met RevPar, is het totale inkomsten gedeeld door het aantal kamers. Hoofdstuk Centraliseren van rapportage over inkomsten Terwijl dit bij RevPAG de totale inkomsten zullen zijn. Dus alle inkomsten uit alle verkooppunten. Het is dus belangrijk dat alle inkomsten in het PMS systeem terechtkomen, zodat de rapportage over de inkomsten gecentraliseerd is. En dat deel je door het aantal gasten dat over een bepaalde periode bij jou in het hotel verblijft. Als je dit eenmaal begint te meten, kun je echt zien of je je gasten steeds beter van dienst bent en of je ervoor zorgt dat je gasten meer genieten van je hotel, omdat hun loyaliteit tot uiting komt in inkomsten. Ze brengen meer tijd door in de restaurants, gaan meer naar de spa's, ten eerste omdat ze genieten van hun tijd bij jou, maar ten tweede omdat je team zich meer op hun gemak voelt bij het boeken van deze diensten, omdat ze minder gericht zijn op beheer en zich veel meer richten op het binden van gasten. Dus als je je strategie over het bedienen van gasten vanaf dit punt moet heroverwegen, als RevTag je centrale statistiek wordt, dan zijn er een paar dingen om over na te denken. En ik heb zes sleutelpunten waar ik het kort over wil hebben. Ten eerste moet je je systemen op elkaar afstemmen. Je kunt dit niet bereiken als niet al je inkomsten in je PMS systeem terechtkomen. Dus als je Mews gebruikt, zorg er dan voor dat al je verkooppunten, je parkeerplaatsen, alles moet direct gekoppeld zijn aan het PMS systeem of aan Mews zodat we in wezen kunnen rapporteren over al deze inkomsten data. Als je één keer per maand een export uit een systeem haalt en die aan het accounting team geeft, wordt die bron van inkomsten niet in de rapporten opgenomen en kun je er geen optimalisaties naartoe sturen. En ik heb dit bijvoorbeeld gemerkt bij hotels met een parkeerplaats die apart rapporteren omdat het systeem geen interface heeft. Met de moderne interfaces zouden alle inkomsten vandaag de dag in het PMS moeten worden ingevoerd. Dat is slechts een minimumnorm. De tweede is denk ik dat er een dienst moet komen waarbij de teams echt enthousiast worden over de data en zich echt op hun gemak gaan voelen om er plezier aan te beleven. Zoals, traditiegetrouw, toen ik op de receptie was, werd me verteld dat, weet je, er al deze normen zijn. Dus toen ik een gast incheckte, moest ik ze met mijn ogen erkennen terwijl ze in de rij stonden, en daarna moest ik hun naam drie keer zeggen in gesprekken. Ik moest de ontbijttijden noemen. Ik moest ze wijzen op de locatie van de lift en dan minimaal twee faciliteiten van het hotel noemen. Dat was de standaard die ik bij Hilton had. En het robotiseerde echt een soort ervaring. Het was niet gasten persoonlijk nemen omdat ik zo gestrest was dat ik de standaard miste. Want als je een mysteryshopper had, zouden ze je aanvinken en opmerken dat ik de naam van de gast niet drie keer gebruikte. En hoewel er goede bedoelingen achter de standaard zaten, was het eigenlijk een veel minder persoonlijke ervaring dan de bedoeling was. Terwijl we met moderne systemen veel minder tijd besteden aan het naar beneden kijken naar onze schermen. We besteden veel minder tijd aan het vragen aan gasten om registers en betaalkaarten in te vullen. Maar we brengen wel tijd door met gasten in engagement. En we moeten onze nieuwe generatie hoteliers leren om er plezier in te hebben, om te zeggen, weet je, ik weet kleine details over jou en ik ga dat gebruiken om een veel betere ervaring aan te maken. Ik weet waarom je in de stad bent. Je bent terug voor zaken en, weet je, ben je terug in de stad voor een vergadering? En juist het herkennen waarom de gast er is, maakt dat gesprek heel erg leuk. En via de AI opmerkingen die we onlangs in het systeem hebben toegevoegd, geven we je alles wat we weten, wat je eerder hebt vastgelegd. We zullen je die informatie geven. We leggen het vast vanuit het hele systeem, zodat jij en je teamleden echt plezier kunnen hebben. Het derde ding waarvan ik denk dat het dienst gaat doen is dat de revenue manager. De meeste grotere hotels hebben een revenue manager wiens functie het is om RevPAR, inkomsten per beschikbare kamer, te stimuleren. Er zal een echte dienst komen in de richting van een nieuwe functie of een aanpassing van die traditionele functie naar een totale revenue manager. Dus ze gaan niet alleen kijken naar inkomsten uit kamers, maar ze moeten nu strategieën ontwikkelen en de leiding nemen over alle inkomsten en daar rapport over uitbrengen. En het zorgt ervoor dat, terwijl veel revenue managers zich verzetten tegen het implementeren van echt vooruitstrevende revenue management systemen zoals Atomize, ze er eigenlijk naar zouden moeten streven omdat het hun werk makkelijker maakt. Ze zitten niet in Excel analyses te schrijven over waarom de inkomsten wel of niet zijn opgepikt. De systemen zullen het overnemen, zodat ze daadwerkelijk dienst kunnen doen in een veel strategischer en leukere functie om te bepalen hoe we nog meer inkomsten uit onze gasten kunnen halen. En dat is echt een opwindende herpositionering. Hoofdstuk Doelen stellen voor inkomsten per beschikbare gast Ten vierde denk ik dat het belangrijk is dat hotels een doel stellen voor dit nieuwe toerenpakket. Dus als je eenmaal weet wat de inkomsten per beschikbare gast zijn, wat is dan het doel? Wat wil je bereiken? En het moet een pittig doel zijn. Zo stel ik onze doelen in op Mews. Dus je zegt, oké. Dit is wat de status quo vandaag de dag is. Ik zou willen dat dat aantal over zes maanden x is, zodat je het nu begint bij te houden en er vervolgens elke dag over rapporteert, zodat het echt natuurlijk wordt. Dus je dagelijkse rapport moet deze statistiek van inkomsten per beschikbare gast bevatten, zodat het een heel natuurlijk getal wordt om over te praten naast inkomsten per beschikbare RevPar, inkomsten per beschikbare kamer. Ik zeg niet dat die statistiek ergens naartoe gaat, maar we moeten een tweede statistiek toevoegen, die veel meer gaat over de totale inkomsten per gast. Het vijfde dat ik zou willen zeggen is dat als je eenmaal begint met rapportage, je kunstmatig moet beginnen om verandering teweeg te brengen. En dat kun je doen door er echt iemand in rekening te brengen. Dus die nieuwe total revenue manager zou nu in rekening worden gebracht voor deze statistiek, maar hij kan deze niet alleen aansturen. En ik denk dat het belangrijk is dat je begint met brainstormen. Wat zijn de dingen die we als hotel kunnen doen? En voer dan tests uit. Dus je denkt, oké. Wat zijn de meest impactvolle dingen die we kunnen doen? Laten we een test uitvoeren. Als het gaat om het digitaliseren van diensten of om kleine dingen die je wilt veranderen, dan zal dat na verloop van tijd effect hebben. Maar je moet wel beginnen met testen. En je wilt dit op een spannende manier doen en mensen motiveren om deze tests uit te voeren. En voor elke test wil je iemand in rekening brengen. En ik denk dat dat voor een deel verantwoordelijk is voor het eigenaarschap, maar ook voor het enthousiasme van mensen die een baan hebben. Want in plaats van te zeggen dat je elke dag zoveel mogelijk gasten moet inchecken, kun je ook zeggen: we willen graag dat je uitzoekt hoe je meer boekingen in de restaurants kunt verkopen en hen daarop kunt stimuleren. En plotseling worden ze leidinggevende van een soort initiatief en kunnen ze echt bewijzen wat ze kunnen. And the the more tests you run, sometimes you find something that sticks and sometimes you don't, and that's okay. Maar het uitvoeren van tests maakt het werk veel interessanter, maar je ontdekt ook een aantal van deze dingen. En dan het laatste zesde gebied waar ik me op zou willen richten is beveiliging. Hoewel we meer plezier zouden moeten hebben met data van gasten, is het ook heel belangrijk om heel veilig met data van gasten om te gaan. Dit is een erg moeilijke tijd met veel datalekken, dus zorg ervoor dat de manier waarop je gasten data en persoonlijke gegevens gebruikt niet op een griezelige manier gebeurt. Je wilt niet dat gasten het gevoel krijgen dat je te veel over ze weet en je wilt de teams echt trainen om er op dezelfde manier mee om te gaan. En ik denk dat als je echt een goede basis hebt, het zo spannend is. De hoeveelheid informatie die we hebben over gasten en wat hun voorkeuren zijn, zodat we deze ervaringen kunnen personaliseren om terugkerende gasten te stimuleren, Er heeft de laatste paar jaar zeker een echte dienst plaatsgevonden. En ik denk dat we dit jaar een versnelling zullen zien van die dienst om deze echt opwindende gastervaringen voor onze hotels te stimuleren. Dus dat was de achtergrond. Maar nu komt het leuke gedeelte: hoe kan Mews helpen dit op te lossen? En ik schreef een aantal dingen op waarvan ik, als ik hotelier was, zo enthousiast zou worden als ik deze tools in mijn hotel zou kunnen gebruiken. Dus ik ga gewoon twaalf ideeën doornemen die je kunt overnemen of negeren, maar ik hoop dat dit enkele van de proefprojecten zijn die je zult uitvoeren. Het eerste is dat je hebt gezien dat we de afgelopen maanden veel hebben geïnvesteerd in wedstrijden en merch. Match en merch is echt cruciaal zodat we twee profielen kunnen zien en kunnen zeggen, dit lijkt op hetzelfde profiel, dezelfde gast. Laten we ze samenvoegen zodat we meer data hebben, en we kunnen verzamelen door te zeggen, weet je, deze dag waar van een boeking of con boeking naar dit directe verblijf, dat is dezelfde gast, en we willen ze samenvoegen. En we ondersteunen dit door middel van online check-in. Als je online inchecken regelt, herkennen we of een gast via een OTA is gekomen en vragen we hem of haar het e-mailadres te vervangen. We herkennen ze als de gast als je als hotel het Mews point-of-sale gebruikt in het restaurant en ze gebruiken dezelfde creditcard als ze hebben gebruikt voor een profiel in het PMS, dan gebruiken we de creditcard data om de punten te verbinden en zeggen we, is dit dezelfde gast? En de functie Vergelijken en samenvoegen in het systeem is nu echt leuk, je kunt echt zien hoeveel profielen er zijn om te vergelijken en samen te voegen. En dit moet een heel bewuste inspanning zijn van jou als hotel, want er is niets krachtiger dan echt, echt schone data. Dat is dus het eerste punt. Ten tweede heb je waarschijnlijk de veranderingen gezien die we de afgelopen weken in het gastprofiel hebben aangebracht. Dus één, als je een reservering ziet op de Tijdlijn, zie je het pijltje met het pijltje dat eigenlijk zegt: dit is een terugkerende gast. We taggen een gast automatisch als hij een terugkerende klant is met de interne tag van terugkerende klant, maar we hebben het nummer toegevoegd in die pijl die zegt drie of vier. En dat betekent dat die gast al drie of vier keer eerder bij je is geweest, en dat is echt heel krachtige informatie. Het andere dat we hebben gedaan op het gastprofiel in het dashboard is een banner bovenaan toevoegen die zegt: we vertellen je niet alleen dat de gast er vier keer is geweest, we vertellen je ook wat de levenslange waarde van de gast is. We berekenen dus alle inkomsten die deze gasten bij jou in het hotel hebben doorgebracht en dat geeft je de lifetime value. En dat is echt krachtig als je deze data begint samen te voegen. Ten derde doen we veel aan loyaliteit. Ten eerste hebben we vandaag een native integratie met Salesforce. We hebben native integraties gedaan voor een aantal grote merken zoals Best Western. Dus als je een loyaliteitsprogramma hebt, zou ik zeker bij ons team informeren wat we kunnen doen om je op dat gebied te ondersteunen. In ons point-of-sale Mews hebben we een modus voor roomservice. Het heet dus digitaal bestellen, maar het is eigenlijk dienst op de kamer. Dus, weet je, we zitten in een traditioneel hotel. Je gaat de slaapkamer in. En als je dienstbestelling wilt doen, moet je waarschijnlijk die grote telefoon in een hoek oppakken en dan een mens opbellen, iets wat we in de moderne generatie niet meer doen om mensen op te bellen en ze onze bestellingen door te geven. Mensen zijn gewend aan Uber Eats en Deliveroo, dus je kunt die ervaring aanmaken. Je kunt een eenvoudige QR-code afdrukken of op de televisie naast het menu laten weergeven met de tekst: scan deze QR-code om een bestelling te plaatsen in de kamer. En ik denk dat het echt een leuke manier is om de inkomsten te verhogen, omdat mensen eerder geneigd zijn om diensten te bestellen, maar je kunt het ook buiten de kamer doen. Dus als je bijvoorbeeld denkt aan een zwembad, dan zou elke ligstoel een QR-code moeten hebben waarmee je direct vanaf de stoel kunt bestellen. In de sportschool moet je eiwitshakes in de aanbieding hebben die je via een QR-code kunt bestellen, zodat je aan het einde van je training een eiwitshake geleverd krijgt. Hoofdstuk Maximaliseren van onderbenutte ruimten De vijfde is het diversifiëren van ruimten. Dus als je onderbenutte ruimten hebt, zoals een coworking ruimte in een hoek die je kunt verhuren, kun je nadenken over het toevoegen van parkeerplaatsen binnen het systeem. Ik denk dat parkeren een van de meest gevraagde functies in ons systeem is die we hebben toegevoegd en we zien deze ongelooflijke toename in inkomsten omdat we dat nu aanbieden als upselling in al onze verschillende producten. En dat leidt naar de zesde, upselling. We hebben upselling van producten toegevoegd, zoals ontbijtproducten of champagne in de kamer bij aankomst. Producten die we al heel lang hebben, maar we hebben nu ook upgrades van kamers toegevoegd aan onze producten voor gasten. Veel hotels hebben dit dus niet geconfigureerd. Ze kunnen dus rechtstreeks naar de instellingen op Mews gaan en zeggen, ja. Ik wil dit inschakelen voor online inchecken en dan zullen we hen deze upgrades aanbieden naar kamers van een hogere categorie of producten toevoegen via onze kiosk en via onze online check-in. Zeven, het is een functie die we hebben toegevoegd aan de kiosk, die volgens mij echt krachtig is, want als je een hotel binnenloopt en het is negen uur 's ochtends, weet je dat de receptionist je zal vertellen dat je je bagage kunt opslaan en om drie uur terug kunt komen. Het is niet echt een geweldige ervaring omdat de housekeepers al om acht uur 's ochtends beginnen. Dus als ze doorgaan, als je je housekeepers mobiele apparaten geeft en ze kamers kunnen teruggeven als en wanneer ze worden schoongemaakt, kunnen we die kamers vandaag in de kiosk aanbieden tegen een extra kost omdat er duidelijk een extra inspanning nodig is om die kamers sneller terug in gebruik te nemen. En we zien echt effect bij hotels die deze ingecheckte kamers gebruiken voor upselling bij vroege aankomst, en het werkt echt, echt. Maar je moet er wel voor zorgen dat je je housekeeping afdelingen inschakelt. De achtste is integratie met iets als ResDiary, een platform voor boekingen. We hebben een ingebouwde functie in Mews zodat je op het gastprofiel, wanneer de gast incheckt, kunt zeggen: "Wil je dat ik een reservering boek bij het restaurant? We raken vrij snel vol, dus ik wil er zeker van zijn dat ik een tafel voor je heb. Dus we kunnen ResDiary live integreren in het PMS en het integreert ook met onze point-of-sale oplossing. Dus die reservering komt meteen in het reserveringssysteem van het restaurant terecht. De negende is Oaky. Oaky is dus een geweldige upselling tool waar we een fenomenale integratie mee hebben. Ze hebben een native embedding gemaakt in ons systeem op het check-in scherm, zodat als je receptionisten helpen met het inchecken van gasten, wij zeggen, hé. Geef de live upgrades weer die beschikbaar zijn voor deze gast en help zo de upselling te stimuleren. De tiende is het opzetten van een boekingsmodule voor alternatieve diensten. En een heel goede use case hier is fietsverhuur. Veel hotels hebben fietsen voor het hotel staan en die worden niet echt gebruikt omdat het soms te moeilijk is om de boeking te maken of omdat je naar de receptie moet. Er staat nog een wachtrij bij de receptie. Dus waarom zouden we ze niet boekbaar maken? Je zou dus een integratie met CRM kunnen hebben. Zo kun je bijvoorbeeld een WhatsApp integratie hebben die een thread start met een gast, en dit kan een soort runner dot ai integratie zijn die zegt, hoi. Welkom in het hotel. Wil je een fiets boeken voor je hele verblijf? En de boekingsmodule kan aan de gasten worden aangeboden, zodat ze meteen die fiets kunnen boeken. De elfde. We zijn bijna aan het einde. Sorry. Dat ik zoveel ideeën heb die ik wil delen. Er is een geweldig hotel in Parijs dat een kelderkamer heeft omgebouwd tot een karaokekamer. Ze zeiden: dit is een kamer zonder ramen. Ik weet niet wat ik ermee moet. We gaan hier gewoon een heel mooi geluidsapparaat neerzetten met een kleine bar en, in principe, met een QR-code waarmee je drankjes kunt bestellen bij de restaurants. En deze karaokekamer verhuur je nu weer via een boekingsmodule die wij verkopen. Ze kunnen inkomsten genereren en dat doen ze ook echt op vrijdag- en zaterdagnacht. Ze maken veel inkomsten uit deze kelderkamer die voorheen non-revenue was en nu opeens inkomsten begint te genereren. En het is gewoon echt buiten de gebaande paden denken over wat je met deze ruimtes kunt doen. Het had bijvoorbeeld ook een bioscoopkamer kunnen zijn, waar je filmvoorstellingen kunt doen. En de laatste zou zijn dat we onlangs restricties hebben toegevoegd aan het profiel. Je hoeft alleen maar in de online check-in in te stellen dat we de gasten voor aankomst vragen of ze restricties hebben met betrekking tot hun dieet, en dat wordt een heel krachtig stukje informatie dat je kunt gebruiken om te zeggen: "Ik heb gemerkt dat u een aantal restricties heeft met betrekking tot uw dieet. Wil je dat ik een boeking maak bij het restaurant en ze op de hoogte breng van je restricties? En het is gewoon een stukje kennis dat het gesprek veel krachtiger maakt, omdat je iets over de gast herkent, het erkent en het dan gebruikt om een reservering te maken. Dit zijn slechts de eerste twaalf ideeën die ik zo uit mijn hoofd kon bedenken, en het zijn dit soort tests die je kunt uitvoeren. En je kunt iemand in rekening brengen om ervoor te zorgen dat deze test wordt uitgevoerd. Maar er is tegenwoordig zoveel onderbenutte kracht in Mews dat ik elke keer zie als ik in een Mews hotel verblijf. Ik heb zoiets van, volgens mij vraagt de online check-in niet naar mijn dieet vereisten, en dan controleer ik de instellingen. Ik heb zoiets van, ja. Ze hebben het niet ingesteld. En dat is jammer, want er is zoveel potentieel, maar je hebt absoluut zo'n revenue manager nodig die echt eigenaar is van de RevPAG, de statistiek van de inkomsten per beschikbare gast, die er een doelstelling op nahoudt, en die dan het eigenaarschap heeft om een echte verandering teweeg te brengen, want het is echt heel leuk. Het is echt heel leuk om te kunnen diversifiëren en veel meer te kunnen doen dan alleen maar een beddenfabriek zijn, maar we moeten er gewoon voor zorgen dat we de juiste teamleden hebben, dat je de juiste systemen hebt en dat je dan een echte verandering teweeg gaat brengen. Ik hoop dat je van deze Matt Talks hebt genoten, want ik ben er echt dol op. Want, weet je, nadenken over gasten en hoe we een betere gastervaring kunnen creëren is iets waar ik me heel, heel, heel sterk bij betrokken voel. Dus ik hoop dat je daarvan geniet. Bedankt.