Beste hotel website strategieën

Inleiding Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuw gesprek van Matt. En deze keer wilde ik teruggaan naar een onderwerp dat ik al eerder heb gecoupeerd, namelijk hotelwebsites. Het is je online visitekaartje en het is een van de belangrijkste dingen voor een hotel, denk ik, om klanten binnen te krijgen. Maar helaas is het een gebied waar hotels vaak te weinig in investeren. Ik heb het de vorige keer gehad over mijn ervaring in deze sector, maar er zijn mensen die veel meer weten over websites, zoals Michael Fitzsimmons, die ik heb gevraagd om mee te doen. Michael is een paar maanden geleden bij ons bedrijf komen werken en hij heeft voor andere bedrijven een digitale strategie ontwikkeld. Maar ik laat hem uitleggen wat zijn achtergrond is en waarom hij hier eigenlijk een mening over mag hebben. Ja. Nee. Ik waardeer het dat jullie me welkom hebben geheten en ik ben erg opgewonden en blij dat ik met de groep kan praten. En ook, weet je, in mijn eerste drie maanden bij Mewswas het geweldig. Dus ik krijg er energie van. Dus ja, ik ben bij Mews gekomen zonder veel achtergrond in de hospitality sector, maar ik heb tien jaar bij WeWork gewerkt. Dus begrijp vastgoedbedrijven en fysieke ruimtebedrijven en, weet je, het belang van het aanmaken van ervaring in een fysieke omgeving en vervolgens het wereldwijd schalen van dat merk. En sinds kort ben ik ook lid van Mews . Voor de gekke tijden. Toch? De echte schaalvergroting van WeWork. Ja. Ik kwam bij WeWork toen het nog maar vijftig mensen telde. En zo verbleef ik tien jaar. En op een gegeven moment waren we met dertienduizend mensen. Ja. We hebben veel groei doorgemaakt en veel geleerd. Dus zowel positief als dingen die ik anders doe. Maar en toen kwam ik ook bij Mews van WeTransfer. Dus niet gerelateerd aan WeWork, maar WeTransfer is een SaaS-bedrijf voor consumenten met meer dan tachtig miljoen maandelijkse bezoekers. Dus, weet je, de website was een groot onderdeel van onze groeistrategie. En hoewel die bedrijven heel anders zijn dan onafhankelijke hotels of zelfs grote hotelmerken, denk ik dat er een aantal best practices zijn die universeel zijn voor het aanmaken van een sterke digitale ervaring. Zo blij om daarover met je te praten. En als je een persoonlijke reis boekt, wat is dan je reis? Waar begin je en wat boek je rechtstreeks? Boek je via een OTA? Zoals, wat is jouw reis? Ja. Weet je, nu ik drie maanden op Mews zit, probeer ik rechtstreeks te gaan om te proberen, weet je. Dat is het juiste antwoord. Ja. Omdat ik weet hoe belangrijk het is voor hotels om die relatie met gasten direct op te bouwen. Dus mijn gewoonten zijn in de loop der tijd geëvolueerd. Kijk, ik denk dat het boeken van een hotel voor mij persoonlijk een van de belangrijkste beslissingen is als ik nadenk over een reis, of het nu zakelijk of privé is. En ik ben getrouwd, dus het is een gezamenlijke beslissing. Ik betrek mijn vrouw bij de vakantiebeslissingen. En het gaat erom wat voor soort reis ik wil? Wat voor ervaring willen we? Willen we geen vakantie waarbij we alleen in het hotel verblijven en niet weggaan? En dus zijn dingen als eten en een sportschool en wellness ervaringen belangrijker. Of gaan we de hele dag de stad verkennen en hebben we gewoon een comfortabele plek nodig om in en uit te gaan en is de locatie belangrijker. Reis en die ervaring. En dus zoek ik naar de website van het hotel om me die informatie zo snel mogelijk te geven, zodat ik zelf die beslissing kan nemen. Maar hoe kom je op de website van het hotel? Google je? Gebruik je AI? Gebruik je Tripadvisor? Hoe kom ik zelfs op de website van het hotel? Ja. Dus het hangt ervan af. Eigenlijk doe ik soms persoonlijke aanbevelingen. Dus ik vraag het aan vrienden en familie die op de plekken zijn geweest waar we naartoe reizen en soms doen ze aanbevelingen. Ik kijk naar sites van derde partijen die over hotels praten, of het nu een roddelblad is of meneer en mevrouw Smith in de VS, en wereldwijd. Of ik kijk naar de beste hotels in een bepaalde buurt. En daarom denk ik dat SEO heel belangrijk wordt, een grote kans voor hotels. Ik vind het leuk dat je specifiek met Mr. And Mrs. Smith hebt gesproken, omdat het zo'n niche is voor jonge stedelijke stellen die op zoek zijn naar een verblijf. En het is bijna als een gecureerde versie van het internet dat je al krijgt en je weet dat ze diep over de hotels hebben nagedacht voordat je door het hele internet van hotels en dat soort dingen gaat kijken. Internet van hotels. Precies. En dat is waar deze platforms echt goed werk leveren, moet ik zeggen. Honderd procent. Ja. Ik weet het. Het is, weet je, je vertrouwt mensen met aanbevelingen. En dan denk ik, meneer en mevrouw Smith hebben een persoonlijkheid die bijna aanvoelt als een vertrouwde vriend waar ik naar toe ga. Dus als je als objectieve toeschouwer kijkt naar een hotelbedrijf en de manier waarop we zoeken naar, je weet wel, waar we onze vakanties boeken, kun je waarschijnlijk boeken. Je kunt de ontdekking doen via AI, via Google. Je kunt waarschijnlijk heel goed een hotel boeken en boeken in een gewone Expedia. Waarom heeft een hotel nog een website nodig? Heeft het een website nodig, denk je? Ja. Ik bedoel, absoluut. Ik denk dat de functie van websites in elke sector evolueert en ik weet zeker dat dit ook voor hotels geldt. Oké. Ik denk dat het een, het is gewoon een manier om te differentiëren. Dus als we doorgaan met het gebruiken van OTA's en zelfs AI platforms voor aanbevelingen, zou ik dat nog steeds kunnen doen, en ik kan me voorstellen dat mensen rechtstreeks naar hotelwebsites gaan om een definitieve beslissing te nemen. En dus als ze moeten kiezen tussen drie hotels, is een website een kans voor die merken om zich te onderscheiden en te communiceren waarom zij de beste keuze zijn voor die reizigers. En daarom denk ik nog steeds dat het heel belangrijk is om een sterk standpunt te hebben over waarom jouw hotel het hotel is waar je moet verblijven. En het zal nog steeds een belangrijk onderdeel van het kooptraject zijn, of dat nu later in het proces is dan vroeger, omdat er zoveel verschillende tools zijn die je kunt gebruiken om nu opties samen te voegen. Dus absoluut nog steeds belangrijk. En heb je het gevoel dat het primaire doel van de website is om de boeking te sluiten of om gewoon een informatieve bron voor reizigers te zijn? Ja. Ik bedoel, ik denk dat ik nog steeds denk dat, weet je, de website het primaire doel moet zijn om bezoekers te converteren naar gasten. Ik denk dat het belangrijk is om te begrijpen dat gebruikers zich in verschillende fasen van die reis bevinden. En dus moet het op die reis specifieke doelen dienen. Hoofdstuk Conversie vs. informatie Het kan dus zijn dat ik heel vroeg ben met het plannen van mijn reis, maar het kan ook zijn dat ik een reis plan die nog maanden duurt. Dus ik ben nog niet klaar om te boeken. Ik ben gewoon aan het evalueren. Ik ga een lijstje maken waar ik dan later over beslis. In dat geval is het belangrijk dat ik de informatie heb over, je weet wel, hoe ziet de sportschool eruit? Kan ik, je weet wel, een massage boeken of wat voor behandelingen hebben ze? Dus dat is allemaal belangrijk voor mij in mijn uiteindelijke beslissing. Maar, weet je, als ik maanden later terugga, moet het heel gemakkelijk voor me zijn om een kamer te zoeken en te verbouwen. Dus ik denk dat het wegnemen van fricties om tot aankoop over te gaan altijd het primaire doel van een site is. En dus heb je het over dit lange proces en dat is het ook. Toch? Het is niet iemand die zomaar op de website komt en, geweldig. Ik ben klaar om te boeken en ik ben aan het omzetten. Soms ben ik dat. Als ik op zakenreis ben, moet ik een kamer boeken. Maar als het vrije tijd is, ga ik terug om met mijn man te praten. Ik heb zoiets van: zijn we zeker van dit hotel? En hier komen de koekjes om de hoek kijken. Toch? Dus als je op de website komt, doet die cookiebanner er echt toe. En de UI van de cookiebanner is belangrijk omdat je wilt dat mensen de banner accepteren. Want nu mogen we je de komende maanden inspireren als je stroomafwaarts die aankoopbeslissing neemt. Absoluut. Wat is het advies over cookiebanners en advertenties? Wat zou jij doen? Ja. Ja. Zeker. Dus ik denk zelfs dat je een heel goed punt naar voren brengt over hoe de ervaring van een hotelwebsite de ervaring van het verblijf in het hotel kan nabootsen. En wat ik daarmee bedoel is personalisatie en het begrijpen van informatie over de gebruiker of gast die je kan helpen om die ervaring zo goed mogelijk op maat te maken. En met cookies kun je dat doen. Ze stellen je in staat om te begrijpen wie de gebruiker is op basis van zijn gedrag in het verleden, waar hij naar op zoek is en om hem dan in de loop van de tijd een soort gepersonaliseerde ervaring te bieden. Nu met privacy en regelgeving is het belangrijk dat gebruikers ervoor kiezen om cookies te accepteren. Dus ik denk dat het gewoon gaat om de vraag hoe je dit op een manier kunt doen waarbij de wrijving wordt weggenomen, of het nu via de taal is of via de gebruikersinterface, en het ook wordt gepositioneerd als een manier voor de site om te helpen bij het bieden van een persoonlijke ervaring. Zeker, er is maar zoveel aan die taal dat je kunt veranderen, maar ik vind wel dat het deel moet uitmaken van de ervaring op de website en je niet moet belemmeren om te komen waar je moet zijn. En dat is iets waar we ook aan denken op onze eigen website. We hadden laatst een discussie over de banner die je op websites ziet. Als het te makkelijk is om te weigeren, zullen mensen gewoon weigeren. En Precies. Dat maakt het heel moeilijk om ervoor te zorgen dat je deze gast op het juiste moment van dienst bent met de juiste reclame. Kijk dus eens naar de gebruikersinterface van de banner. Het doet er echt toe, want we rammen het er gewoon uit. Maar eigenlijk wil je ervoor zorgen dat mensen de cookiebanners accepteren omdat ze contact willen houden. Want wat er gebeurt is dat als je hebt gezocht op booking dot com en Expedia, en je komt op de een of andere manier op de website van het hotel nadat je het ontdekkingsgedeelte hebt gedaan, Booking en Expedia je retargeten met advertenties om naar Amsterdam te komen. We boeken je in Amsterdam. Ze zullen je hotel niet specifiek retargeten. Terwijl je als hotel de ervaring van je hotel retarget. Je concurreert dus rechtstreeks met Booking, die jou als gast retarget naar de bestemming, terwijl jij je op het hotel richt. De cookiebanner doet er dus echt toe. En dan zijn de advertenties die je erachter zet belangrijk, want dat is een voortzetting van het merk op de website. De consistentie die je niet in de advertenties hebt, maakt stroomafwaarts ook veel uit. Absoluut. De website is slechts een onderdeel van de reis van de gebruiker en dat evaluatieproces vindt plaats via veel verschillende kanalen. Dus hoe meer hotels dat kunnen personaliseren en begrijpen en zich kunnen inleven in die reis, hoe beter de prestaties zullen zijn omdat ze de ervaring daarop kunnen afstemmen. En ik wil ook nog even iets benadrukken wat je zei, namelijk dat details ertoe doen. Elk detail op de site is belangrijk. En dus is niets weggegooid geld. En absoluut, als het gaat om cookie opt ins, is dat zeker iets om aandacht aan te besteden en te optimaliseren. Dus als het goed is doe ik even een stapje terug omdat ik nog zoveel vragen heb die ik wil beantwoorden omdat ik gefascineerd ben door dit onderwerp, maar laten we eens nadenken over een hotel. En over het algemeen hebben hotels niet de budgetten die wij als tech-team hebben om een enorm digitaal team op te bouwen. Vaak heb je een budget voor één persoon die de website beheert of bouwt of besteed je dit uit aan een bureau. Maar als je een budget had voor één persoon, wat zou dan het profiel van die persoon zijn die je zou aannemen? Ja. Ik denk dat ik zou beginnen met, als hotel, wat is het concurrentievoordeel dat we hebben ten opzichte van andere hotels om ons heen, zodat we daarmee concurreren? En probeer die kracht en datgene waar ze het beste in zijn over te brengen in de ervaring op de website. Laten we zeggen dat dit een echt persoonlijke gastervaring is. Ik denk dat het inhuren van iemand die de gast echt begrijpt en die kan communiceren hoe die ervaring zal zijn op de accommodatie op de website, misschien wel het punt is waar ik zou beginnen. Dus ik denk dat als je één persoon hebt, ik denk dat hotels uitstekende verhalenvertellers zijn. Ze begrijpen hoe ze een ervaring moeten aanmaken. En dus wat ze misschien missen aan een groot budget voor performance marketing of digitaal budget, winnen ze erbij en begrijpen ze echt wie hun gasten zijn en wat ze willen. En daarom zou ik altijd vanuit een sterke positie beginnen. En voor zaken als betaalde zoekacties of betaalde sociale campagnes kun je aannemers en freelancers inhuren. Maar het is echt moeilijk om je identiteit en wie je bent als hotel uit te besteden aan mensen van buitenaf. Dus als ik een hotel zou runnen, zou ik iemand inhuren die het merk en de ervaring die we proberen aan te maken echt begrijpt. Dus eigenlijk net als de UX-persoon. Iemand die begrijpt welke ervaring je probeert aan te maken en alles begrijpt, het platform en hoe je het bouwt. Je kunt daar mensen voor hebben of er zijn zelfs platforms die dat kunnen doen. Maar tenzij je iemand hebt die het verhaal kan vertellen, zul je iemand hebben die het gaat bouwen, maar wat gaan ze bouwen? Ja. Precies. Het is onmogelijk om de laatste honderd gasten in een hotel te kennen. Wat waren degenen die de beste ervaring hadden? Wat maakte die ervaring zo bijzonder aan ons hotel? Hoe kunnen we dat benadrukken in het besluitvormingsproces, zodat we ons onderscheiden en mensen blijven aantrekken die waarde halen uit hun verblijf bij ons en die terug willen komen? Dat is onmogelijk uit te besteden, want die kennis zit bij mensen die ter plekke zijn en de gasten echt begrijpen. En dan heb je de persoon in huis. Je moet nadenken, oké. Ik wil een website bouwen op een platform. Zoals, zijn er specifieke platforms die supergemakkelijk te gebruiken zijn voor iemand die niet super digitaal onderlegd is? Wat zou jij aanraden? Ja. Ik bedoel, er zijn op dit moment heel veel kant-en-klare websites met een eenvoudig te gebruiken CMS. Dus dingen als Webflow, dingen als Wiz, Squarespace, weet je, het zijn deze zeer intuïtieve, eenvoudig te gebruiken sitebouwers die je kunt gebruiken, maar waarvoor je niet veel digitale ervaring nodig hebt. En het hangt ervan af hoe complex en groot je bedrijf is. Zeker als je een paar accommodaties hebt, kun je binnen een dag aan de slag, zelfs op de bouwplaats. En echt, met AI, als je vast komt te zitten, stel je gewoon de domme vragen aan AI en het is best goed om je te vertellen wat je moet doen. Volledig. Ja. Nee. I and that's, you know, I I I also would say that that's why I I go back to hire people who have skill sets or strengths that cannot be replicated by AI. AI zal dus waarschijnlijk niet weten wat de ervaring en het gevoel van een accommodatie is, en ze zullen niet weten wat de laatste honderd gasten voelden. Maar het kan behoorlijk goede teksten schrijven en het kan een behoorlijk goede site-architectuur voor je ontwerpen en, en, en je een aanbeveling geven voor wat het traject van de gebruiker zou moeten zijn. Het is dus eigenlijk nog nooit zo eenvoudig geweest om een digitale aanwezigheid of een website aan te maken, maar het is moeilijker om op te vallen. En, en dat is eigenlijk de reden waarom ik iedereen zou pushen om op zoek te gaan naar vaardigheden die niet door AI-tools kunnen worden gerepliceerd. Hoofdstuk Hoe AI van invloed is op webverkeer En we hebben het al jaren over SEO, je weet wel, de structuur van de websites die zoekmachines ertoe aanzet om jouw website te ontdekken. En dan is er opeens AI. En ik gebruik Google tegenwoordig niet eens meer. Ik heb AI echt ingesteld op mijn telefoon als de primaire standaardzoekmethode. Absoluut. Maakt het uit voor de website? Zoals, wat is er veranderd in dit ding? Doen we nog aan SEO? Nee. Ja. Dus ik denk wel voor virtuele optimalisatie. Ik ga er gewoon van uit dat iedereen dit weet, maar misschien weten mensen dat niet. Ja. Ja. Dus ik wat je zegt, juist, gewoon historisch gezien, als je op zoek bent naar een hotel, zou ik naar Google of Bing gaan en zeggen, je weet wel, zoek naar de beste hotels in, je weet wel, Athene. Maar nu doe ik dat misschien met ChatGPT of Cloud of Perplexity, en die tools zijn geweldig. En, weet je, vanuit ons perspectief zien we een toename in verwijzingsverkeer van LLM's en een afname in verwijzingsverkeer van SEO. En wat dat voor ons betekent, is dat we de websiteprestaties moeten meten aan de hand van KPI's die verder gaan dan verkeer, omdat we ervan uitgaan dat organisch verkeer nu niet meer van zoekmachines komt. Het komt van LLM's. En dus moeten we manieren vinden om te meten. Oké. Dus hoe optimaliseren we onze ervaring op de site om ervoor te zorgen dat we in de resultaten voor LLM's verschijnen? En ik denk dat hetzelfde zal gelden voor hotels. Het goede nieuws is dat veel van de best practices voor SEO van toepassing zijn op AI-zoekoptimalisatie. Dus met, je weet wel, sterke technische SEO, goede laadtijden voor pagina's en websiteprestaties en een schone site-architectuur. Het aanmaken van een website die gemakkelijk door zoekmachines te navigeren is, is dus ook gunstig voor AI-platforms. Ik denk dat het gewoon belangrijk is om te weten. Toch? Hoe komen deze LLM's aan de oppervlakte? Wat zijn de ingangen? Zijn het Reddit threads? Zijn het beoordelingssites? En er dan voor zorgen dat je als hotel zoveel mogelijk actief en aanwezig bent bij die input. Hoe zou je dat ontdekken? Wat zijn de onderwerpen die relevant zijn voor reizigers? Er zijn dus tools die je kunnen helpen om je aanwezigheid op AI platforms te optimaliseren. En ik deel ze graag, zodat we ze kunnen laten zien zodra de aflevering livegaat. Maar daar kijken we zelf naar. Toch? Hoe zorgen we ervoor dat we goed scoren? Maar ik denk dat je het ook aan je gasten moet vragen. Waar zoek je hotels? Maar als je reist, welke sites raadpleeg je dan? Kijk je naar Reddit? En dat is dan een soort kwalitatieve feedback die je kunt toepassen om die reis te optimaliseren. Ja. En dus heb ik nu mijn kernwebsite gebouwd en ben ik begonnen met het laden van inhoud. En een maand later komen er nauwelijks boekingen binnen via de website. Waar zou je beginnen met het oplossen daarvan? Zoals, waar zou jij beginnen omdat je hetzelfde probleem hebt. Je bent net drie maanden geleden bij het nieuws gekomen. Ik heb zoiets van, we hebben meer verkeer op de website nodig. Dat converteert heel goed. En ik weet zeker dat jij dezelfde reis hebt gemaakt. Maar als je dat in een hotel zou willen toepassen, waar zou je dan beginnen? Ja. Dus als ik een website lanceerde en ik kreeg geen verkeer. Toch? Ja. Waar zou ik moeten beginnen? Je krijgt misschien wel het verkeer, maar het leidt niet tot daadwerkelijke boekingen. Ja. Ik zou dus kijken naar de tarieven voor engagement op de site. Dus, hoe zien bounce tarieven eruit? Wat is de tijd die je aan de pagina besteedt? Boekingen. Bounce tarief. Ik kom binnen. Ik verblijf één seconde op de pagina, maar ik ga weer weg omdat, weet je, dat voor mij een aanwijzing zou zijn dat de inhoud op die pagina niet relevant is, of de gebruiker niet genoeg aantrekt om hem te laten converteren. Hetzelfde geldt voor andere statistieken, zoals de tijd die je op de pagina doorbrengt. Je kunt dus gemakkelijk AI-tools gebruiken om te vragen wat een goede benchmark is voor het bouncepercentage of de tijd die je op de pagina doorbrengt en gewoon kijken hoe je presteert ten opzichte van die statistieken en dan van daaruit een beetje extrapoleren. Dus je zou kunnen zeggen, oké, mensen komen naar de site. Ze hebben er wel interesse in, maar we zijn niet in staat om ze het kooptraject te laten doorlopen. Wat kunnen we op de site doen om dat te versnellen? Is het onze fotografie? Is het de berichtgeving? Is het de plaatsing van de CTA? Is het het aankoopproces? Ja. Deze PPP-pagina. CTA. Sorry. Het gesprek tot actie. De knop gewoon om te zeggen, zoals, kopen, maar boek een kamer. De belangrijkste knop op je website die overal een contrasterende kleur nodig heeft. Precies. Precies. Toch? En dat is wat we aan onze kant hebben gedaan. We zien in bepaalde regio's dat het verkeer toeneemt, maar dat het conversiepercentage in een bepaalde regio lager is. Dus we willen onderzoeken waarom, weet je, wat er anders is in die regio dan in andere. En ik denk dat de waarheid vaak in de data zit. Dus hoe meer je daar naar kunt kijken en inzichten kunt vinden en kunt achterhalen wat die data je vertellen, hoe meer je er naar kunt handelen. En het is oké. Probeer zelf vandaag nog je website te analyseren en kijk of het je kan vertellen wat er mis mee is? Ja. Dat kan. Ik bedoel, je kunt vandaag nog naar ChatTpT gaan en je website opsturen en zeggen, kun je dit analyseren? Wat vind je ervan? Waar kon het Heb je dat gedaan voor Muse als je Ik heb. Ik heb. Ja. Heb je iets interessants ontdekt? Ja. Ik denk dat het ons ertoe heeft aangezet om een aantal technische SEO verbeteringen te onderzoeken. Dus en dat zijn, weet je, dingen als laadtijden van pagina's en gewoon de algehele snelheid van de site. Toch? Mobiele optimalisatie, dingen die we in de loop van de tijd zullen verbeteren. En toen vroeg ik, je weet wel, Chad TPT, als je op zoek was naar een PMS, zou Muse je dan de informatie geven die je nodig hebt? En in sommige opzichten deed het dat ook, en dan zou ik het pushen om te zeggen, nou, hoe kan het beter? En het gaf een aantal aanbevelingen. Dus zoals je al eerder zei, het is een goede sparringpartner en bron van inspiratie, en het is gratis. Het is beschikbaar voor iedereen. Hoofdstuk Esthetiek versus functionaliteit Dus is het belangrijker hoe het hotel eruitziet of hoe het functioneert, denk je? De website? Zoals, UI of UX, denk ik, is de vraag. Ik denk dat het van het hotel afhangt. Toch? Dus ik denk dat als het een, ik bedoel, nogmaals, ik ben nieuw in de sector. Dus als ik het hier mis heb, vertel jij het me dan. Maar als ik een luxe accommodatie heb en een gast wil aantrekken die een hoger tarief wil betalen voor een kamer, dan zijn de uitstraling en sommige van die ontastbare zaken misschien belangrijker dan de plaatsing van CTA's, omdat ik een ervaring of een sfeer verkoop en een bepaald type koper wil aantrekken. Voor een hotel dat voornamelijk zakenreizigers bedient en waar het draait om volume, denk ik dat prestaties er steeds meer toe doen. Dus ja, ik denk dat het van de accommodatie afhangt. Een van de uitdagingen die ik vaak tegenkom bij hotelwebsites is dat je bij Booking dot com en Expedia een geweldige ervaring hebt en dat ze je alle informatie geven die ik zoek en dat het superduidelijk is. Ik weet waar ik heen moet. Zoals een van mijn Challenges, ik wil weten of het hotel een sportschool heeft. En bij het boeken weet ik precies of er een icoontje van de halter staat, dan heb ik zoiets van, geweldig, ik ben gecoupeerd. En dan ga ik door de galerij om een foto van de sportschool te vinden, als het de sportschool is die ik graag wil. En als ik dat doe in de website van het hotel, dan ga je naar de galerij en dan zijn er vijf galerijen. Een daarvan zijn de kamers, een de openbare faciliteiten en een de wellness. Er is nooit een sportschool, optie. En de ervaring van de gebruiker is zo slecht dat ik de website van het hotel verlaat en terugga naar Booking dot com om mijn boeking te maken. En dat is het probleem dat ze waarschijnlijk al geboekt hebben. Ze hebben de informatie daar niet gevonden. En dan komen ze naar de website van het hotel om hier iets van te ontdekken. En de ervaring van de gebruiker is echt cruciaal. Zoals de galerie, dat is mijn grootste frustratie met hotelwebsites. Er staan minder afbeeldingen op de galerij van de hotelwebsite dan op booking dot com. Je website moet unieke inhoud hebben die anderen niet hebben, en het moet meer inhoud zijn en het moet gemakkelijk te ontdekken zijn omdat er een reden is waarom ze tijd op de website doorbrengen. En dat doen we helaas zo verkeerd. Je zei de CTA, het gesprek om actie te ondernemen. Als ik soms met Atelier praat, zeggen ze, ik vind het gewoon zo lelijk om die contrasterende kleur knop erop te hebben. Ik wil het echt mooi maken. En ik heb zoiets van, yep. Onthoud dat het uiteindelijke doel is om een boeking te converteren. Dus wanneer ze klaar zijn om te kopen, moet er een knop zijn die klaar is om te kopen. Het moet dus altijd in je bovenste navigatiebalk staan. Dus waar ze ook naartoe gaan op de website, dat gesprek tot actie moet zichtbaar zijn. En helaas is dit iets waar we in hotels vaak mee te maken krijgen. Ja. Nee. Honderd procent. Ik bedoel, er is niets mis met het maken van een verkoop of het vragen om een verkoop. Rechts. Je biedt iemand een ervaring aan, dus daar moet je niet om verlegen zitten. En ik denk dat we ons ook zo voelen bij Muse. Toch? Zo is het prima om iemand aan te sporen een demo bij ons te boeken omdat we geloven dat we een product hebben dat hen zal helpen. Dus we moeten ons er niet voor verontschuldigen. Maar ja, je hebt helemaal gelijk. Hoofdstuk Influencers in hotelmarketing Vind je bloggers en deze travel influencer leuk en wat vind je ervan? Zijn dat dingen die we zouden moeten doen? Of is het gewoon een statische website met evenveel informatie die je één keer bouwt en dan ben je klaar. Is dat genoeg voor een hotel? Kijk. Ik denk en jij begon er al eerder over. Het hangt er gewoon vanaf hoe je budget eruit ziet en hoe je middelen eruit zien. Ik denk dat waar we het eerder over hadden, is dat de website een heel belangrijk onderdeel is van het traject van de gebruiker, maar het is er slechts één onderdeel van. Dus als we nadenken over hoe we een merk of een bedrijf online kunnen opbouwen, denk ik dat het een goede investering is om te experimenteren met beïnvloeders en schrijvers en vertrouwde derde partijen om geloofwaardigheid rond je merk op te bouwen en uiteindelijk verkeer naar je site te leiden. Dus als je mensen daar naartoe brengt, wil je er zeker van zijn dat het klaar is om ze vast te leggen, te engageren en vervolgens te converteren. En dus denk ik dat niets zich in een vacuüm bevindt bij marketing. Er zijn altijd stukken verbonden aan elk kanaal, en dus kun je daar het beste holistisch over denken. Ja. Ik ga waarschijnlijk een open deur intrappen, maar in hoeverre moet het merk op de website de ervaring in het hotel weerspiegelen? Zoals, is er een echt direct verband tussen hen, of zijn het twee heel aparte dingen? Ik denk dat mijn instinct zegt dat ze verbonden moeten zijn. Ik denk dat, zoals je wilde, het een manier is om een potentiële gast te laten ervaren hoe die ervaring zal zijn als ze de accommodatie bezoeken. En als je continuïteit en consistentie kunt bieden in de offline en online ervaring, dan denk ik dat dat na verloop van tijd kan leiden tot een sterkere relatie met die gast, zodat ze weer bij je willen overnachten, want ik denk dat mensen het over het algemeen prettig vinden als aan hun verwachtingen wordt voldaan en als er consistentie is. Dus ja, ik denk dat het belangrijk is. Ik denk ook, net als het punt dat ik net noemde, dat niet op elkaar afgestemde verwachtingen geen geweldige ervaring zijn. En dus als je een soort luxe, schoon, rustig, je weet wel, esthetiek op je site verkoopt, maar je vervolgens op de accommodatie verschijnt en het is volledig losgekoppeld van die Ja. Ik denk niet dat je je instelt op een Het is een groothoeklensfoto van het zwembad en het dak, en dan kom je daar en is het een badkuip, die we met veel mensen moeten delen. En ik heb zoiets van Precies. Precies. En weet je wat? Ik denk dat mensen ook slimmer worden. Toch? We zijn niet meer dertig jaar geleden, we zijn net gewend geraakt aan het internet. Ik denk dat mensen weten wanneer er trucjes worden uitgehaald en dat ze willen vertrouwen bij wie en waar ze verblijven. Dus ik denk niet dat het goed is om mensen voor de gek te houden. Het is beter om eerlijk te zijn. Ja. Daar ben ik het mee eens. En dan heb je je frame van een website. De inhoud klopt. Hoofdstuk Hoe chatbots kunnen helpen Je hebt je prachtige foto's. Misschien heb je ook een blog. Vind je dat je een chatbot moet toevoegen? Voegt het iets toe of leidt het af van de verkoop? Ik denk dat als de chatbot actief wordt en een gesprek kan aangaan met de gebruiker, het waardevol is. En de reden daarvoor is dat we bij onze site zien dat mensen, ook al hebben we een navigatie en productpagina's, nog steeds onze zoekbalk gebruiken. Dus ze geven er misschien de voorkeur aan om naar een website te gaan en gewoon te zoeken naar het onderwerp waar ze precies naar op zoek zijn. En dat is waar een chatbot echt nuttig kan zijn. Je kunt je er rechtstreeks mee inlaten en zeggen, hé. Heb je een sportschool? Toch? Ik kan het niet vinden op jullie site. Ik wil er tijd aan besteden. Kun je me dat antwoord heel snel geven? En als ik dat antwoord meteen krijg, geweldig. Heb je een sportschool? Ik zal boeken. En dan hoef ik niet off-site te navigeren en verlies ik mogelijk die verkoop via een OTA. Dus ik denk dat als het goed wordt gedaan, het de ervaring zeker ten goede komt en de verkoop kan verbeteren. En ik denk dat wat je daar zei is, als je het goed doet Ja. Veel van onze teleshops hebben deze bots geïmplementeerd die nooit geweldig waren. En bots zijn de laatste jaren zo verschrikkelijk. Er zijn tegenwoordig echt geweldige chatbots dankzij LLM's. Precies. Maar veel hotelwebsites zijn met hen in zee gegaan. En het laatste wat je wilt is een webformulier waarbij je je e-mailadres moet opgeven en iemand naar je terug zal komen. Zoals, je leunt tegen de bot aan, maar leer het. Het voedt zich met de informatie die je het geeft. Laatst ben ik dus naar een website van een webhotel gegaan. Ik ging naar dit hotel en had zoiets van, laat ik deze bot eens proberen. Ik vraag ze gewoon hoeveel de parkeerkosten zijn en of de sportschool om zes uur 's ochtends open is. En de bot raakte de weg kwijt met mijn vragen omdat ze nooit de antwoorden op de vragen hadden gekregen, en dat heeft eigenlijk een vreselijke ervaring aangemaakt. Dus als je een bot hebt, zorg er dan voor dat je de informatie invoert. En elke keer als het een vraag fout heeft, moet er iemand zijn die het voortdurend bekijkt om ervoor te zorgen dat het voortdurend bijwerkt, maar ze zijn echt heel goed. Volledig. Ja. Ik bedoel, ik denk dat je dit eerder hebt gezegd, en ik denk dat het voor elke site geldt dat het je beste verkoper moet zijn. En en je moet een verkoper op dezelfde manier trainen als je een chatbot hebt getraind. Dus ik ben het er honderd procent mee eens. Hoofdstuk Hoe groot moet je reclamebudget zijn? Dus nu heb ik mijn website. Ik heb mijn boek. Ik heb mijn boekingsmodule ingebouwd. Hoeveel geld moet ik uitgeven aan reclame? Hoe kom ik erachter wat mijn budget voor reclame moet zijn? Want ik heb hier geen idee van. Ja. Natuurlijk. Dus als je mij deze vraag zou stellen en ik zou een hotel runnen, zou ik nadenken over, weet je, wat zijn mijn groeidoelstellingen? Heb ik een bepaald doel voor inkomsten voor dit jaar? Welk percentage van die inkomsten wil ik investeren in reclame? En dan binnen dat budget, laten we zeggen één tot drie procent. Dat is een getal waar ik me goed bij voel. Of het is tien procent omdat ik dit jaar echt veel wil groeien, en ik en ik hebben het gevoel dat ik de kans heb om dat te doen. Ik zou dan kijken wat mijn mix is. Wil ik meer investeren in het opbouwen van het merk en het bereik, of wil ik alles in search stoppen omdat ik denk dat ik een kans heb om te profiteren van de vraag naar de stad waar ik ben en de accommodatie die ik heb? Ik zou dus altijd beginnen met wat je bedrijfsdoelen zijn en dan van daaruit terugwerken. Ja. Dus een doorsnee hotel doet tussen de acht en twaalf procent van hun zaken via de website, wat niet geweldig is, maar het is wat hotels doen. Als je op zoek bent naar twintig procent, dan moet je uitzoeken, oké, twintig procent van mijn totale jaarlijkse omzet is dit bedrag, en dan werk je terug naar, nou, wat ben ik bereid uit te geven om die cijfers te halen? Yep. En het is echt een wiskundige formule. Dit is niet zoiets als, laten we gewoon vijfduizend euro proberen en kijken hoe ver het reikt. Zoals, je moet je inzetten. Als je eenmaal de website hebt gebouwd en de persoon in dienst hebt genomen, kun je hem niet zomaar vijfduizend euro geven. Dat houdt gewoon geen stand en het werkt niet omdat je veel tests moet doen. Toch? Omdat ik ervan uitga dat we bij Muse tests uitvoeren. Sommige advertenties werken, andere niet. Ja. En moeten we veel AB-tests doen? Ja. Dat doen we ook. Dus en wat we denken dat zal werken als we een advertentie aanmaken is niet altijd de realiteit, daarom is testen belangrijk. Je moet dus meedogenloos objectief worden met de data en je laten vertellen wat gasten willen, want dat is niet altijd wat we denken dat we willen. Maar je brengt een heel goed punt naar voren, namelijk dat het ontmoedigend kan zijn om te zeggen hoeveel moet ik uitgeven aan reclame? Zoals, wat moet mijn marketingstrategie zijn? Maar ik vind het eigenlijk minder intimiderend als je er een wiskundeprobleem van maakt. Als je zegt: ik wil naar twintig procent. Hoe ziet dat eruit? Het betekent dat ik het verkeer moet vergroten. Hoe vergroot ik het verkeer? Dat betekent dat ik inhoud moet schrijven. Hoeveel paginaweergaves kan ik krijgen per stuk inhoud? En dan begin je het op te splitsen in onderdelen en wordt het veel gemakkelijker om het uit te voeren in plaats van te zeggen, moet ik het uitgeven aan TikTok of Instagram of Facebook? Er zijn allemaal platforms. Zoals, dat Dat is geen nuttige oefening. Je kunt het altijd terugbrengen tot heel specifieke meetbare doelen en dan beslissen wat de beste tactieken zijn om je te helpen die doelen te bereiken. En, weet je, omdat we genoeg data hebben op deze platforms om te zeggen, als ik zoveel uitgeef, zal ik zoveel verkeer genereren of zal ik zoveel mensen bereiken. Het is eigenlijk vrij eenvoudig om dat model te bouwen en, weet je, om op zijn minst een plek te hebben om te beginnen. Hoofdstuk Vrije groeikanalen Ja. En zou je kunnen slagen als je geen cent aan advertenties zou uitgeven, denk je, om de groei van je bedrijf te vergroten? Ja. Dus het korte antwoord is ja. Ik denk dat je dat zou kunnen. Nogmaals, afhankelijk van wat je bedrijfsdoelen zijn en hoeveel je wilt groeien en hoe succes er voor jou uitziet. Maar ik denk dat er zeker tonnen gratis kanalen zijn die niets anders kosten dan tijd om in te investeren, zoals LinkedIn, zoals Reddit, zoals ik gratis reizen. TikTok. Precies. Instagram. En vooral als hotels eigenaren hebben of mensen op locatie die persoonlijkheden hebben, is er een asymmetrische kans in het opbouwen van een geweldige TikTok-aanwezigheid, bij wijze van spreken gratis, versus investeren in betaalde media. Toch? Dus ja, honderd procent. Ik denk niet dat prestatiemarketing of reclame voor elk hotel zinvol is. En zelfs degenen die het wel doen, kunnen dat geld misschien beter besteden aan, je weet wel, meer organische storytelling of UGC influencer storytelling. Ja. En eerlijk gezegd is dit platform van Matt Talks ontstaan doordat niemand me een podcast gaf. Ik nam het gewoon aan omdat ik zoiets had van, ik heb dingen te zeggen en ik wil ervoor zorgen dat ik hoteliers help met hun missie. En dit kost helemaal niets. Deze platform software kostte me misschien honderdvijftig euro per jaar om alleen dit te hebben. En ik heb een microfoon gekocht en ik ben klaar om te gaan en ik bel lichtjes om me relatief geïnteresseerd te laten lijken. Het ziet er geweldig uit. En het is zo gemakkelijk om alleen maar inhoud te verspreiden, maar je moet wel een stem hebben. Je moet iets te zeggen hebben en je echt richten op het publiek. Maar het is gemakkelijk. En als je zou zeggen, oké, laten we zeggen dat twintig procent mijn doel is. Weet je, ik krijg een budget van honderdduizend euro. Ik kon tachtigduizend verbranden aan slechte advertenties, of ik kon dat uitgeven aan het werken met reisinfluencers en TikTok. Weet je, er is een generatie mensen die niet onze generatie is. Maar ze leven in TikTok en boeken via TikTok. Ze verkennen alle hotels op TikTok en boeken dan rechtstreeks via TikTok. En je kunt geld uitgeven aan inhoud en ervoor zorgen dat je in contact komt met de makers van die inhoud waarvan je het publiek probeert aan te trekken. Het is dus honderd procent mogelijk. Je moet gewoon uitzoeken hoeveel budget je hebt en dan wie je publiek is en waar komt dat publiek door en hoe trek je ze aan? Dus ik denk wel dat het mogelijk is, maar je hebt zeker iemand nodig die hier diep over nadenkt, op een achtergrond. Nee. Volledig. Ik denk er zelfs aan om Matt talks als voorbeeld te gebruiken. Ik heb het gevoel dat het is begonnen vanuit de vraag hoe ik waarde kan bieden en mensen kan helpen en over dingen kan praten die in mijn hoofd zitten, maar er is niet altijd een duidelijk antwoord. Ik denk dat diezelfde geest van proberen om gasten te helpen, een plek is om te beginnen voor hotels. Dus als je nadenkt over wat je doet als je reist, wil je dat een sportschool belangrijk voor je is. Bij mij is het hetzelfde. Toch? Nou, wat als het hotel-restaurant hier tien, je weet wel, snelle workouts voor vakantie publiceert, en dan zijn restaurants belangrijk voor me. Dus dat is iets wat ik tijdens het proces doe. Hoe zou het hotel kunnen samenwerken met lokale restaurants of zelfs inhoud kunnen schrijven of publiceren die de aandacht vestigt op een gebied om het verkeer en bewustzijn te vergroten? Ja. Ik denk dat als je begint vanuit empathie voor hoe kan ik mijn potentiële gasten helpen op hun reis, of dat nu vakantie of zakenreizen zijn, en inhoud aanmaakt, dat enorm onderscheidend is? En ik denk dat Matt Talks nu een geweldig voorbeeld is. Het is nu een platform voor ons geworden. Die kans bestaat ook voor hotels. Hoofdstuk Over afgebroken boekingen Dus ik ga weer een stapje terug naar de website. We hebben dus een website. Er staat nu een cookiebanner op. We hebben inhoud en we hebben advertenties lopen. Boeking afgebroken. Dus als je in je data begint te zien dat boekingen worden afgebroken, wat betekent dat mensen op de website zijn gekomen, de boekingsmodule hebben geopend en niet hebben geboekt, hoe zou je dat dan aanpakken? Hoe zou jouw oplossing daarvoor zijn? Ja. Natuurlijk. Er zijn dus een paar manieren om het te doen. Dus één, als je bijvoorbeeld adverteert op Meta en je investeert waarschijnlijk of zou moeten investeren in retargeting. Je hebt dus een pixel op de site die gebruikers die niet converteerden kan retargeten en kan proberen ze terug te sturen in het kooptraject. En dat betekent specifiek dat ze naar de website zijn gegaan. Ze kochten niet. Ze stonden op de boekingspagina. Bekeerde niet. Ze gaan iets anders doen. Je wilt ze retargeten met een advertentie om ze terug te krijgen op de site en in het boekingsproces te krijgen. Dat is één manier om het te doen. De andere is of het nu via inhoud is of via andere momenten waarop je bijvoorbeeld een e-mailadres of data kunt vastleggen, dan kun je e-mails of wat wij campagnes voor verlaten winkelwagentjes noemen, gebruiken om kopers weer bij het kooptraject te betrekken. Maar ik denk dat retargeting advertenties over het algemeen het meest effectief zijn als je er budget voor hebt. En als je dat niet doet, wil je momenten op de site vinden waarop je een onbekende gebruiker kunt converteren naar een bekende gebruiker door middel van zaken als cookie opt ins of e-mail capture. Zo kun je een soort reis voor die persoon aanmaken tot aan de aankoop. Als gasten bij je hebben verbleven, willen we ervoor zorgen dat ze de volgende keer dat ze erover denken om terug te komen naar het hotel, direct boeken, naar de website komen. Nog fooien want we hebben nu voor meerdere dagen die gevangen aandacht in het hotel. Hoe krijgen we ze vanuit een analoge ervaring, die fysiek in het hotel is, zover dat ze direct boeken in plaats van via Commer Expedia? Iemand een idee? Absoluut. Dus ik denk dat of ze nu rechtstreeks geboekt hebben of via een OTA OTA, je hun e-mailadres en eventueel telefoonnummer moet hebben. En dat is dus een kans voor jou om een directe relatie met die gast op te bouwen. Dus als ze zijn ingecheckt, kun je ze een bedankbriefje sturen en vragen hoe hun verblijf was. Je kunt over een paar maanden weer bij ze inchecken om te zeggen, hé. Reis je hier weer naartoe? We hebben je er graag bij. En als je ze kunt stimuleren met kortingen, is dat een geweldige manier om ze te stimuleren direct bij jou te boeken. Omdat je nu eigenaar bent van die relatie. Zelfs als die relatie niet met jou is begonnen, heb je nu de kans om er eigenaar van te worden. Dus e-mail is een goede. SMS, als je die mogelijkheid hebt, dus sms, en telefoongesprekken. Even inchecken. Hé. Weet je, we zouden je graag weer hosten. Als je hier bent, laten we het dan doen. Ja. Dus we hebben geweldige platforms voor integratie, zoals Revenate en Sendyne, die het CRM van hospitality zijn en aangepaste workflows voor hotels hebben gebouwd. Op het moment dat we het e-mailadres hebben, als ze rechtstreeks boeken, heb je het e-mailadres. Als ze via de OTA's boeken, krijg je van die vreselijke verbergende e-mailadressen. Het is dus jouw taak om ervoor te zorgen dat we de echte e-mailadressen vastleggen. Hoe meer mensen je krijgt, bijvoorbeeld via de Muse online check-in, die vraag stellen we aan hotels. Kunnen we tegen de gasten zeggen: wat is je echte e-mailadres? Als ze naar Mews kioskgaan, stellen we die vraag. Maar de meeste check-in's worden ingecheckt door de mensen bij de receptie. Zorg er dus voor dat je het personeel traint, want het e-mailadres is het waard. Want als je bedenkt dat je bij een boeking via een OTA tussen de achttien en drieëntwintig procent commissie betaalt. Dus een gemiddelde boekingswaarde van tweehonderdvijftig euro. Er zit geld achter de e-mailadressen. Dus misschien wil je je receptioniste zelfs stimuleren door te zeggen dat je voor elk e-mailadres dat je vastlegt, een euro krijgt. Want als je denkt dat ik ze op advertenties moet vinden, betaal je veel meer dan één, twee, drie, vier, vijf euro. Het is dus echt slim nadenken over waar dat budget aan wordt besteed. En als we weer praten, ga dan terug naar het budgetgesprek dat we eerder hadden. Als je budget honderdduizend euro is, kun je je personeel tienduizend euro per jaar betalen voor het vastleggen van e-mailadressen, want dat betekent dat je gratis klanten kunt retargeten zonder dat je advertentiekosten hoeft te betalen. Precies. Het goede aan platforms als Revenate of Sendyne is dat ze echt werk leveren. Dus ze gaan niet zomaar gasten spammen met de boodschap: oh, het is Pasen. We hebben een speciale actie. Maar de gast kwam vorig jaar niet met Pasen, dus waarom retarget je ze voor Pasen? Ze kwamen, weet je, voor de skivakantie. Dus en die boekten ze drie maanden van tevoren. Dus drie maanden voordat ze de vorige keer boekten, is dat het juiste moment om ze een jaar later te retargeten met een geweldige gerichte advertentie. En dat is wat die platforms heel goed doen. Ze herkennen de boekingspatronen en springen daar dan op in. Zorg er wel voor dat je e-mailadressen van hotelgasten vastlegt. Dat is echt de sleutel. Ja. Die zijn goud. Ze zijn iets waard. De relatie met je publiek en je gasten is enorm waardevol op de lange termijn. Ja. Het is efficiënter. En ja, je wilt altijd eigenaar zijn van die relatie. Dus absoluut. Dus als hoteliers hier nu naar luisteren en ze moeten morgen iets anders doen, zoals, je weet wel, wat ze hebben geleerd en er was zoveel waar we het over hebben gehad, wat zou je dan aanraden als een paar dingen die ze morgen meteen zouden moeten bekijken of beginnen te veranderen? Ja. Ik vind dat dingen soms zo druk zijn dat het gemakkelijk is om de basis te negeren. Go, doorloop de Guest Experience op je site alsof je een potentiële gast bent en ga na of je met een gerust hart kunt zeggen dat je honderd procent tevreden bent met die ervaring. Dat zijn gewoon altijd een beetje best practices. En zelfs toekijken hoe een potentiële gast het doormaakt. Dus om dat met die reis op te bouwen, vind ik dat die dingen, nogmaals, niets kosten maar enorm waardevol zijn. Het volgende waar ik aan zou denken is: hoe kan ik anders zijn? Weet je, dingen zijn nu gemeengoed. Het is gemakkelijk om, relatief gemakkelijk, een mooie site te bouwen omdat er templates zijn die van de plank komen en er mooi uitzien. Maar wat is mijn voorsprong? Wat maakt mijn hotel de moeite waard om te overnachten boven dat van iemand anders? En hoe kan ik dat tot leven laten komen op de site, zelfs als het een heel eenvoudig boekingsproces is? Ik denk dat het wegnemen van wrijving een teken is dat ik waarschijnlijk een wrijvingsloze ervaring kan verwachten op accommodaties omdat ze hierover hebben nagedacht. En de laatste is het opbouwen van empathie voor de potentiële gasten, er is zoveel informatie beschikbaar, denk ik. Of het nu gaat om het bekijken van beoordelingssites en uitzoeken wat mensen over je hotel zeggen en het vinden van die goudklompjes inzicht die niets kosten, maar die echt waardevol voor je kunnen zijn in hoe je niet alleen je website ontwerpt, maar ook je ervaring op locatie vormgeeft. Dus ik vind dat iedereen zich moet afvragen of ik al het mogelijke onderzoek heb gedaan om mijn site ervaring en uiteindelijk mijn gastervaring zo goed mogelijk te maken. En dan zijn er nog talloze sites waar je die beoordelingen kunt bekijken en vervolgens kunt aanpassen. Dus ja, in één opzicht is het nog nooit zo eenvoudig geweest om een geweldige ervaring op een website aan te maken, maar ook omdat de dingen zo snel veranderen. De prijs staat vooraan. Ja. Ja. Ja. Precies. Maar daarom geloof ik altijd in, je weet wel, vasthouden aan de basis. Weet je wie je publiek is? Weet je waar ze om geven? Is het duidelijk wat het doel van deze site is? En vaak worden die dingen niet beantwoord, zelfs niet voor de grootste merken ter wereld. De basis is dus niet vanzelfsprekend. Ja. Dus laatste vraag. Wat is een van je favoriete hotelervaringen die je ooit in je leven hebt gehad en wat maakte het zo bijzonder? Het is een moeilijke vraag omdat er zoveel hotels zijn waar je een geweldige ervaring hebt gehad of omdat je geweldige ervaringen hebt. Ik weet het. Ik heb hier een antwoord op. Ik zit dus tussen twee opties in. Een van mijn favoriete plaatsen ter wereld waar ik ooit naartoe ben gereisd is India. En ik denk dat de hospitality in India voor mij persoonlijk een geheel nieuwe lat heeft gelegd toen ik erheen ging. En ik vond dat de meeste hotels waar we verbleven zo persoonlijk aanvoelden. Vanaf het moment dat ik binnenkwam, voelde ik dat ze om mijn ervaring gaven en er alles aan zouden doen om het onvergetelijk te maken. Ik denk dat een van mijn favoriete hotels ter wereld het Oberoi in Agra is, vlak bij de Taj Mahal. En de instellingen zijn natuurlijk ongelooflijk. En het is, weet je, je verblijft naast een wereldwonder. Ik vind ook dat het verschil in een gedenkwaardige ervaring in een hotel in de details zit. Het zijn de dingen die moeilijk op te schalen zijn. En dus of het nu een handgeschreven opmerking was of een koud flesje water of, je weet wel, ze wisten dat ik op een dag een smoothie als ontbijt had gehad, dus maakten ze die de volgende dag voor me zonder dat ik erom vroeg. Weet je, die persoonlijke ervaring zal ik nooit vergeten. En dat in combinatie met een geweldige omgeving, ja, zou de reden zijn waarom ik die zou kiezen. Daar hou ik dus zo van. En het is Ja. Voor mij is dat wat een hotel speciaal maakt. Het zijn de mensen die echt diep nadenken over jou als gast en de ervaring die je wilt hebben. En ze worden gewoon door hun manager in staat gesteld om deze dingen te doen, omdat het allemaal van bovenaf komt. Als je een geweldige manager hebt die zijn teams in staat stelt om de dingen te doen die deze dagen speciaal maken, dan wordt dat vermenigvuldigd. En ik ben in een paar van die hotels geweest en ik wil dolgraag terug naar die hotels. Ja. Absoluut. Het is geweldig. Ik zal het nooit vergeten. Leuk. Heel erg bedankt. Ik heb echt genoten van het gesprek. En ik weet zeker dat ik je over een jaar weer terug wil hebben als je eenmaal beter bent met Mews en welke lessen we ook hebben getrokken uit onze eigen reis op de website. En die zullen we weer delen. Graag. Ja. Sommige strijdwagens. Ja. Dat zouden we geweldig vinden. Dank je wel. Gaaf. Bedankt, Matt.