9 manieren waarop popcultuur je hospitality kan inspireren

Inleiding Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks. Deze week wil ik het over iets heel anders hebben. Ik wilde het hebben over een van mijn passies in het leven als ik niet werk, namelijk popcultuur. Weet je, dat is de manier waarop ik me ontspan van mijn werk, en ik volg supersterren. Mijn hond heet Beyonce omdat ik de afgelopen twintig jaar zo geobsedeerd ben geweest door Beyonce. Ik kijk alles van Taylor Swift. Ik vind haar fascinerend als zakelijk leider. En vorig jaar reisden we naar München om Adele te zien optreden, omdat ze het waard is om voor te reizen. En door deze succesvolle vrouwen in de popcultuur te zien gedijen, heb ik ook veel lessen opgepikt. Ik heb naar ze gekeken en hoe ze omgaan met de complexiteit van roem, het opbouwen van een merk, maar tegelijkertijd ook het evenwicht vinden tussen het opbouwen van een merk, superpersoonlijk zijn en goede zaken doen. Ze bouwden er ongelooflijke bedrijven omheen. En ik dacht dat er zeker lessen moesten zitten in wat deze vrouwen hebben bereikt en hoe ze dat merk naar voren hebben geschoven. En ik denk eigenlijk dat er heel veel is. En ik wil graag de negen lessen bespreken die ik heb geleerd uit het analyseren van deze vrouwen in de afgelopen jaren, hoe ze toeren, wat ze doen met hun merk en hoe ze hun merken hebben ontwikkeld, en dat terugkoppelen naar hospitality. En als je een hotelmerk bouwt, als je iets probeert te doen dat anders is, is het echt belangrijk dat we op zoek gaan naar inspiratie buiten onze eigen sector en dan een manier vinden om dat terug te vertalen naar hospitality. Dus, weet je, ik hoop dat je die vrouwen net zo leuk vindt als ik, want, weet je, ze hebben mijn wereld veranderd en ik heb ze zien groeien van, weet je, Beyonce. Ik zag haar Crazy in Love uitvoeren, toen ze letterlijk net uitkwam met die single. En als ik zie hoe ze de sector de afgelopen twintig jaar heeft doorkruist en hoe ze de sector daadwerkelijk heeft veranderd, is dat iets waar ik erg gepassioneerd over ben. Vandaag neem ik op vanuit het hotel waar ik hotelling heb geleerd. Ik kwam hier aan toen ik, denk ik, tweeëntwintig jaar oud was, in het Hilton Prague, en ik verblijf hier omdat ik op bezoek ben bij het plaatselijke kantoor. En wat leuk was, is dat de GM me duidelijk verwelkomde bij de deur, niet omdat ik er was, maar omdat er een hoogwaardigheidsbekleder was. En terloops kwam ik hem tegen en hij zei: Ik hoop dat we de juiste appels in je kamer hebben. En er lagen groene appels in de kamer, dus en jullie weten allemaal hoe ik over groene appels denk. Ze zijn zuur. Ze zijn, weet je, niet echt een leuke warme welkome aanwezigheid, maar er lagen ook rode appels in de kamer. Dus ik moet zeggen dat ze, door me de optie te geven, waarschijnlijk beter zijn dan me maar één soort appel te geven. Goed gedaan dus, Hilton Praag, en bedankt dat ik weer mocht komen. Hoofdstuk Les 1. Luister naar je fans Laten we beginnen met het bespreken van mijn negen sleutelstrategieën die ik van deze supersterren heb geleerd. Het eerste waar ik het over wilde hebben is echt luisteren naar fans. Deze supersterren kunnen niet met elke fan engagement hebben, maar je weet dat ze luisteren. Door de kleine veranderingen die ze aanbrengen in hun producten, in hun tours, de manier waarop ze dingen die ze doen direct aanpassen, weet je dat ze luisteren. En de manier waarop ze paaseieren in hun tours laten vallen, zoals Taylor Swift er bekend om staat dat ze paaseieren in haar nummers heeft, in de manier waarop ze optreedt. En dan, weet je, zit er een echte betekenis achter, en dat is omdat ze zo'n hechte band hebben met hun fans. En als je dat vergelijkt met bijvoorbeeld Cabo Carter, de tournee die Beyonce net is begonnen, kreeg nacht één lovende kritieken van de media. Het was zo ongelooflijk goed, maar de fans waren niet blij. En sommige mensen die deze VIP-tickets hadden gekocht, hadden niet het gevoel dat ze de ervaring kregen die ze hadden gekocht. En van de ene op de andere dag veranderde Beyonce kleine dingen aan de tour om ervoor te zorgen dat die fans het gevoel hadden dat ze meer met Beyonce te maken hadden. Dus de manier waarop ze in deze auto door het stadion zweeft, de route van de auto is aangepast om ervoor te zorgen dat de mensen die de kaartjes hebben gekocht er echt iets aan hebben, want zij kunnen niet alles goed krijgen en wij in hotels ook niet. Maar de manier waarop we op de feedback reageren is echt cruciaal. En dan kijken hoe we hiermee omgaan in hotels. Er zijn dus twee kanten. Een daarvan is online, en deze popculturen stimuleren dit fenomeen door gewoon echt in te zetten op hun merk en zich te engageren met de community. En dat er een megafooneffect optreedt als de community iets oppikt in een liedje en er dan iets heel opwindends van maakt. Dit gebeurt in hotels. Als een hotel bijvoorbeeld honden echt omarmt, dan ben ik geobsedeerd door hotels waar mijn hond mag komen omdat ik wil dat mijn hond met me meereist, dat deel van mijn familie. En één ding is dat je hond bij ons mag verblijven. Iets anders is dat ik me realiseer dat ik veel geef om de ervaring van mijn hond en er plezier in heb. En ik verbleef in dit ongelooflijke hotel in Oostenrijk waar ik nu online regelmatig over praat. En ze hadden een menu met diensten voor mijn hond, kip met rijst, haar lievelingsgerecht. En het zijn die dingen die ze hadden. Ze hadden snacks van de plaatselijke dierenwinkel, dus ze hadden een samenwerking en dat werd een ding. En als ik naar dat hotel ga, is er een kamer voor eigenaren van huisdieren, en ze hadden bakjes bij elke tafel en een haakje aan de deur zodat je je hond daar kunt hebben. En weet je, mensen praten hier online over en het is hun ding geworden. En zoek uit wat jouw ding is en heb er dan plezier in en deel het online. Maar luister ook naar de feedback van gasten in huis. Ik laat heel vaak hints vallen over dingen waar ik naar op zoek ben, maar ik mis in de ervaring om te zien of ze het oppikken. Dus, weet je, dit weekend verbleef ik in een heel mooi hotel, en ik heb er veel geld voor betaald. En ze wisten dat ik lactose-intolerant was. En dat heb ik helaas in elk restaurant waar ik kom moeten herhalen, ondanks dat ze gevraagd hebben of ik allergieën had en elke ober het constant bleef vragen. Maar wat ik altijd doe bij het ontbijt is vragen of jullie lactosevrije yoghurt hebben, zodat ik lekkere granola kan eten. En ze zeggen allemaal nee. En dit hotel zei gewoon nee, en dat was het. En dat is prima. Toch? Dit stond niet op het menu. Ik vroeg om een item buiten het menu en daar ben ik nu aan gewend. Laatst verbleef ik in dit prachtige hotel, La Botteza, in Kaapstad. En toen ik de volgende ochtend terugkwam in hun ontbijtkamer, waren ze naar de winkel gegaan om kokosmelk te kopen. Een klein dingetje, het kost niets. Het is een kleine moeite, maar het verandert de manier waarop ik de diensten in dit hotel ervaar tegen minimale kosten. En ik denk dat juist die dingen zo'n groot verschil maken. Dit is eigen en ik vraag al een paar jaar om een lactosevrije yoghurt en het is nog maar twee keer gebeurd. En ik verblijf elke week in een hotel. Het is gebeurd in een Aman hotel waar ze zelfs zelfgemaakte yo kokos, yoghurt voor me maakten, en het is gebeurd in La Portesa. En dat is het. Luister naar de aanwijzingen en doe er dan iets heel bijzonders mee, dan krijg je op de een of andere manier erkenning. Luister dus echt goed naar de feedback die je gasten geven, zorg ervoor dat die data in het systeem komt en dat je je teamleden in staat hebt gesteld om er ook echt iets mee te doen. Dit alles zal ertoe leiden dat je gasten online naar de megafoon platforms gaan en ervoor zorgen dat je merk bekendheid krijgt voor de echt speciale ervaringen die je voor je gasten aanmaakt. Luister dus echt naar je fans. Les twee, Adele. Ik ben dol op Adele. Ik heb niet altijd van Adele gehouden, maar ik ben van haar gaan houden door de manier waarop ze tijdens live optredens voor de dag komt. En ik denk gewoon dat ze zoveel liefde heeft voor haar fans, maar ze stelt ook echt duidelijke grenzen. Uiteindelijk zijn we vorig jaar naar München gereisd, omdat Adele zich realiseerde dat ze geen tournee wilde. Dus zei ze, ik ga een residentie nemen in München, en ik ga mijn fans naar mij laten reizen, wat, weet je, op zichzelf, een beetje, weet je, waarom reizen fans naar mij in plaats van dat zij naar ons komt? Maar ze zorgde ervoor dat het een echte ervaring was. Het was zo'n speciaal concert en ze investeerde echt in de ervaring. En, weet je, toen ze naar Vegas ging en de eerste reeks datums annuleerde omdat ze zei dat de ervaring niet goed genoeg was. Als ik mensen naar me toe laat reizen, kan ik er maar beter voor zorgen dat die ervaring top is. En ze heeft zo'n hoog kwaliteitsniveau dat als het niet goed genoeg is, ze de fans het niet zal laten ervaren omdat ze wil dat iedereen een opmerkelijke ervaring heeft. En ik denk dat dat de les is voor hotels. Zorg ervoor dat je hotel een echte ervaring opbouwt, dat je goed hebt nagedacht over wat de ervaring is die je wilt dat gasten hebben en sta niemand toe om een ondermaatse ervaring te hebben. Als je merkt dat iemand geen geweldige ervaring heeft, moet je het spel opvoeren en hier echt in springen. Weet je, veel hotels werken gewoon omdat ze in een stad zijn waar het druk is. Toch? Dus mensen reizen naar Amsterdam, Rome, Parijs. Alle grote steden zijn de plaatsen waar mensen naartoe reizen en dan zijn er hotels om dat te vergemakkelijken. Het hotel is dus niet de bestemming. Ik heb de laatste tijd voorbeelden gezien van echt geweldige hotels en een van mijn favorieten is dit hotel in Stockholm, Ett Hem, a home. En ze hebben een ervaring gecreëerd waarbij ik nu naar Stockholm reis vanwege het hotel, niet omdat ik de stad Stockholm wilde zien, maar omdat ik wilde dat mijn man dat hotel zou zien en de ervaring die ze hebben aangemaakt. En dat ervaringsgericht reizen echt is. Er duiken nu steeds meer merken op, niet in de grote steden, maar op afgelegen plekken. Maar omdat gasten op dit moment op zoek zijn naar iets anders, vooral na COVID, realiseerden we ons dat we ervaringen willen omdat onze vrijheid ons werd ontnomen tijdens COVID. We zaten opgesloten in ons huis en we realiseerden ons dat veel van onze herinneringen eigenlijk komen van reizen en de echt geweldige ervaringen. En er zijn nu hotelmerken die echt ervaringen opbouwen waarvoor mensen bereid zijn te reizen. Hoofdstuk Les 2. Creëer gedenkwaardige ervaringen En je moet ervoor zorgen dat die ervaringen echt heel goed zijn, en dat zal helpen om je merk op te bouwen. Ervaring is dus alles. De derde les zou ik me richten op innovatie door middel van fictie. De meeste van deze vrouwen hebben het heel moeilijk gehad om de status te bereiken die ze nu hebben, en wij kijken er allemaal naar als we denken dat dit heel gemakkelijk voor ze is gegaan. Maar als je ze tien, vijftien, twintig jaar volgt, zie je dat ze echt hebben moeten vechten voor hun positie. Weet je, Taylor Swift had een echte uitdagende tijd met Kanye, kwam op het podium en hij vertelde hen eigenlijk dat ze niets was en dat Beyonce had moeten winnen. En dat had zo'n enorme impact op haar persoonlijk dat ze een jaar uit de sector moest stappen. Maar ze kwam terug. Ze nam dat jaar en die angst en stopte het in een ongelooflijk album en ze kwam brullend terug. En ik denk dat je, als we te maken krijgen met echt moeilijke tijden, achterover kunt leunen en het accepteren, of je kunt een plan bedenken om te transformeren. Wij op Mewsrealiseerden ons toen COVID plaatsvond dat er drie jaar lang een pandemie aan zat te komen die niet opgelost zou worden. Dus we kunnen achterover leunen en hopen op het beste, of we kunnen een plan hebben hoe we er vechtend uitkomen aan de andere kant. En dat is wat we deden. We hebben echt strategische moeilijke beslissingen genomen die het bedrijf hebben veranderd. En ik denk dat dit is wat hotels zouden moeten doen. Je hebt na COVID een aantal van deze merken zien verschijnen die echt inspelen op de tekorten voor korte termijn huisvesting. Dus je hebt van die aparte hotels en merken voor lang verblijf die opkomen omdat mensen hybride willen zijn. Ze willen op een bepaald moment van het jaar naar een ander land verhuizen en een tijdje vanuit een hotel werken. Je hebt dus hotels nodig met coworking spaces. Je ziet dus dat hotels de uitdagingen van een moeilijke economie of een COVID-crisis echt omarmen en er op inspelen. AI transformeert heel snel wat er in onze sector gebeurt en sommige hotels zijn er al op ingesprongen. Dit is opwindend. We moeten dit implementeren en ermee werken. En veel hotels hebben dat niet gedaan. Veel hotels gebruiken nog steeds geen revenue management system om de tarieven te beheren, omdat ze geloven dat de mensen achter de prijsinstellingen in hun hotels beter werk leveren dan een machine die vierentwintig uur per dag werkt en onmiddellijk een enorme hoeveelheid tariefwijzigingen kan verwerken. Het automatiseert je workflows zodat je een teamlid met een ander profiel kunt aannemen. We hebben zo lang geworsteld met diensten, vooral na COVID en vooral nu het macroklimaat verzuurd is, wil je er zeker van zijn dat je zo slank mogelijk bent. Automatiseer dus zoveel mogelijk workflows via je technologiestapel. Dat geeft je vrijheid. Aan de ene kant maakt minder personeel je minder betrouwbaar op die vaste kosten. Maar aan de andere kant kun je ook een ander profiel aannemen omdat je geen mensen nodig hebt die de traditionele systemen hebben geleerd. Je kunt nu inhuren op emotionele intelligentie. Je kunt die mensen met persoonlijkheid aannemen, die je in de frontlinie wilt hebben, die je deze ervaringen wilt laten aanmaken. Zo dus en ik denk dat dat echt is als je het moeilijk hebt als hotel, stop en denk na en wees moedig. Maak gewoon een verandering en maak nog een verandering en maak nog een verandering en luister voortdurend naar de feedback en zorg ervoor dat het iteratief beter wordt en je bouwt en je bouwt. En als het niet geweldig is, dan doe je een stap terug en dan doe je twee stappen vooruit. En het is gewoon die ondernemersmentaliteit die we volgens mij soms missen in hospitality, maar er zijn zoveel mogelijkheden en er zijn zoveel verschillende soorten gasten waar we spannende dingen mee kunnen doen. Hoofdstuk Les 3. Innovatie door wrijving Maar het vereist wel dat je dingen uitprobeert en dat je een plan en een visie hebt. En als ik veel hoteliers vraag of ik hun visiedocumenten of merkdocumenten mag zien, dan hebben de meeste hoteliers hun strategie voor wat hun vijfjarenplan is niet opgeschreven. En ik denk dat als je geen vijfjarenplan hebt, je er een moet schrijven. Ik heb er een. Ik heb er een geschreven en ik vind het niet altijd leuk om te schrijven. Maar als ik eenmaal heb geschreven wat mijn denkwijze is, wat we aan het doen zijn als bedrijf, heb ik het gevoel dat ik een veel sterker beeld heb van ons bedrijf omdat ik het heb moeten ontleden en vervolgens een weg vooruit heb moeten uitstippelen. Dus werk door, omarm de wrijving en zorg dan voor innovatie door middel van die wrijving. Hoofdstuk Les 4. Creatieve vrijheid Vier, creatieve vrijheid. Deze supersterren hebben gevochten voor hun creatieve vrijheid. Als je je aanmeldt bij een platenmaatschappij, vertellen ze je meestal wat je moet doen, welke liedjes je moet zingen, hoe je je moet kleden, hoe je moet acteren. En deze vrouwen zijn zo getalenteerd dat ze dit goed wisten te onderhandelen of hun eigen platenlabel wisten te beginnen. Net als Beyonce en JC hebben ze hun eigen platenlabel. Roc Nation onderhandelde Taylor dat ze de volledige vrijheid had om haar eigen muziek te schrijven. En je ziet deze sterren, zoals Taylor Swift en Beyonce in het bijzonder, over segmenten heen bewegen omdat de vrijheid die ze hebben aangemaakt hen in staat stelt om veel verder te gaan dan de grenzen van wat ze doen. Als je dat vergelijkt met onze sector, dan is onze sector erg commoditized. Het is niet erg spannend. Ik hou er niet van om in te checken in een typisch vijfsterrenhotel, omdat de ervaring meestal hetzelfde is. Ik raak echt opgewonden als je kunt zien dat een hotelmerk is opgebouwd vanuit een creatieve geest, die zich niet heeft aangesloten, die iets heel anders heeft gedaan en dat heeft hen zo uniek gemaakt. En het maakt dat ik over die hotels wil praten omdat ze een unieke ervaring aanmaken. En als ze kunnen ontdekken hoe ze dat ene stukje prachtige uniciteit als merk kunnen gaan schalen, dan kan dat de hospitality echt veranderen. Dus ik push hoteliers zeker om ervoor te zorgen dat je creatieve vrijheid hebt. En soms beperkt een groot wereldmerk je ambities of in ieder geval wat je kunt doen, wat je creativiteit je toestaat te doen, omdat de merken je precies vertellen wat je mag doen. En die beperkende factor creëert misschien niet de beste hotels ter wereld. Vijf, Hoofdstuk Les 5. Community en loyaliteit community en loyaliteit. Fans zijn de ultieme loyale leden. En je hebt deze fans niet gekocht met punten zoals onze puntenprogramma's doen, maar het is omdat ze echt houden van de supersterren waar ze fan van zijn. Toen ik kaartjes kreeg voor Taylor Swift, besefte ik dat dit een cultureel moment was en dat ik erbij moest zijn. Ook al was ik misschien niet de grootste Swiftie ter wereld, omdat er een waanzinnige community bestaat. Ik wil gewoon deel uitmaken van dit stadion en de sfeer voelen, en ik had nog nooit een concert meegemaakt waar er zoveel oprechte liefde was voor de ster op het podium vanwege de community en de band die ze opbouwde met haar publiek. En daardoor heeft ze een ongelooflijke loyaliteit opgebouwd van mensen die naar al die concerten over de hele wereld zijn gereisd, de manier waarop ze armbanden ruilen, de manier waarop hun fans de merch kopen. En, weet je, het is deze balans tussen engagement met de community en geld verdienen aan de community. En je kunt dat ook te ver doorvoeren en ik denk dat dat een heel delicaat evenwicht is dat deze supersterren goed weten te vinden omdat ze geld verdienen met merch en dat moeten we erkennen. Maar omdat ze het op zo'n geweldige manier doen, op de manier waarop ze engagement tonen en de armbanden onderdeel maken van Taylor Swift, komen ze ermee weg. En ik denk dat hotels hetzelfde kunnen doen. Als je een heel uniek merk hebt, moet je een merchwinkel hebben of merch verkopen in de kamers. Hang het gewoon in de kamers met een prijs tag eraan en zeg, weet je, als je het meeneemt, weet je, herinner me eraan bij het uitchecken, dan breng ik het in rekening. Of laat het een aanbieding zijn in de online check-in en de kiosk. Bij de online kassa kunnen we het in rekening brengen. Dus automatiseer het ook echt, tijdens de reis. Maar als mensen van je houden, zullen ze de merch kopen. Ik heb strandtassen van een aantal van mijn favoriete hotels. Ik steel de waszakken omdat ik, weet je, graag herinnerd word aan mijn leuke vakanties, en ik gebruik die zakken altijd. Richt je dus op het opbouwen van een community en zorg er dan voor dat je die op een slimme manier te gelde maakt. De Hoofdstuk Les 6. Prijsstelling en gepercipieerde waarde de zesde is, prijsstelling en gepercipieerde waarde. Het is dus echt moeilijk om concertkaartjes te prijzen. En dat kun je zien, Taylor Swift heeft een strategie van nooit te hoge prijzen. De kaartjes zullen duur zijn, maar nooit zo duur dat het te gek wordt. En als het toch gebeurt, dan zal ze een gevecht beginnen met Ticketmaster omdat ze zoiets heeft van: rip mijn fans niet af en ze komt voor ze op. Bij Beyonce denk ik dat ze met Cowboy Carter te ver is gegaan. En de dynamische prijzen die ze gebruiken in Ticketmaster, denk ik, of wat voor mechanisme ze ook hebben, duwden de prijzen naar een niveau waarop haar fans zeiden: ik wil niet meer komen. En ik denk dat als je terugdenkt aan wat dat betekent, dat ze nu geen lege stadions meer heeft, maar dat er nog wel kaartjes te koop zijn omdat sommige fans het gewoon niet kunnen betalen, en dan vervreemd je een deel van je fans. Koppel dat terug naar hotels. Soms, als er een stadsconventie is, verhogen hotels de prijzen tot tarieven waarvan je denkt, oké. Je neemt de Mickey. En ik ben niet bereid om duizend euro te betalen voor een standaard soort zakenhotel. En als je dat bedrag in rekening brengt, kan je verwachting niet worden waargemaakt. Er is geen enkele manier dat je aan mijn verwachting van die duizend euro per nacht verblijf in dit, zeg maar, zeer gemiddelde hotel zult voldoen. Daarom moedig ik dynamische prijzen sterk aan. Ik denk dat alle hotels dynamische prijzen moeten hanteren, maar je moet ook weten hoe hoog de elasticiteit is. Klanten hebben een drempel en die wil je niet overschrijden, want dan trek je een ander type gast aan of je schrikt ze af en je eindigt met lege kamers. Maar terwijl ik denk dat we sterk moeten inzetten op dynamische prijzen en AI om de prijzen te bepalen, weet jij als geen ander wat het maximum is waartegen je wilt prijzen, maar ook het minimum onder welke prijs je een ander segment begint aan te trekken dat misschien niet het juiste segment is voor je hotel. En dat is vaak een vraag bij het instellen van je revenue management system, wat is de minimum en maximum prijs. En dat moet komen van de hotelier die zijn vak verstaat. En alles daartussenin zal de AI managen, maar nooit, prijs op een niveau waarop je niet aan de verwachting kunt voldoen. Hoofdstuk Les 7. Met een beetje mysterie kom je een heel eind Met een beetje mysterie kom je een heel eind. Dat is al de zevende keer dat ik het geweldig vind dat Beyonce geen interviews geeft. Je zult nooit een interview krijgen. Dat deed ze in het begin van haar carrière, maar ze doet geen interviews meer. En dat mysterie creëert de hype om haar heen. We willen allemaal weten wat ze denkt en wat er achter de schermen gebeurt, en alles wordt bijgehouden, maar ze geeft niet te veel prijs. Dus je wist niet wat er ging komen met de cowboykaarttour. We waren je weet wel, ze onthult niet veel. Maar als je er bent, krijg je de ultieme ervaring. Ze is er. Ze is aanwezig en doet ongelooflijk haar best. Taylor Swift heeft een veel persoonlijkere aanpak om haar merk op te bouwen en een engagement aan te gaan met haar community. Maar de laatste tijd zie je dat ze, omdat ze zo groot is geworden, niet meer de manier heeft om engagement te tonen. Maar ze gebruikt, cryptische boodschappen en paaseieren om echt engagement te hebben met de community en te erkennen dat ze luistert naar alles wat ze zegt. Als we dit meenemen naar onze sector, denk ik dat mensen op zoek zijn naar een beetje mysterie. Ze zoeken niet alles precies zoals het op de website staat. Vroeger hadden we van die websites met van die je weet wel, je neemt een foto van het zwembad en dan denk je met een telelens dat dit zwembad gigantisch is. En ik verbleef net in een hotel in, waar was het ook alweer, ergens in Spanje. En ik boekte een hotel met een mooi zwembad. Toen ik daar aankwam en op het dak kwam, realiseerde ik me dat het een badkuip op het dak was. Het was zo groot als drie badkuipen misschien. Het was niet zo klein, maar het was zeker niet de foto die ik op de website had gezien. En dat schepte de verkeerde verwachtingen en toen was ik niet blij met die ervaring, want ik wilde naar het zwembad en ik wilde 's ochtends zwemmen. Vandaag de dag, met de transparantie van het internet, moet je mensen ofwel vertellen hoe de ervaring zal zijn of ze iets minder vertellen en ze laten genieten van de verrassing van de ervaring. En ik denk dat sommige van de beste merken dit goed doen. Een van de merken waar ik door geobsedeerd ben, maar die ik me niet echt kan veroorloven, is Aman, een aspirationeel merk waar ik een paar keer heb mogen verblijven. Je gaat naar de website van Amman en probeert van alles te weten te komen. Je krijgt alleen maar van die video's, zoals een gordijn dat door de wind waait met een oceaan op de achtergrond, en ze geven niet echt weg wat de ervaring is. Maar als je eenmaal in hun hotels bent, is het ongelooflijk, de diensten en het oog voor detail dat ze hebben. Ze gebruiken hun websites dus niet om boekingen te krijgen. Ze weten dat mensen weten dat dit een heel speciaal merk is. Boek het gewoon. Je zult het geweldig vinden. En ze beloven te weinig en leveren dan te veel. En dat is wat echte luxe is. Ik kijk naar andere merken, zoals de meer zakelijke luxemerken, zoals het Mandarin Oriental. En ik heb net het Mandarin Oriental bezocht. En ik vind het vaak leuk om lobby's binnen te lopen en gewoon te kijken. En ik vond het ontwerp, ik zie dat het duur was, maar het raakte me niet. En ik denk dat luxe reizen in beweging moeten komen. Het moet een engagement met je aangaan en ze moeten de verwachtingen overtreffen door middel van de diensten. En daar zoek ik naar. Weet je, zal dit merk overtreffen en meer leveren? En dat krijg je als je naar een concert van Taylor Swift, Adele of Beyonce gaat. Als je erheen gaat, weet je dat ze alles geven en dat het een ervaring wordt die je leven zal veranderen. En ik denk dat dat ook is hoe geweldige reiservaringen zouden moeten zijn. Nummer acht, Hoofdstuk Les 8. Genres overschrijden genres overschrijden. Wat ik zo leuk vind aan beide, is dat Taylor Swift uit de country komt en nu in de popruimte zit en dat ze door verschillende genres heen beweegt. En dan kijk je naar wat Beyonce doet met haar acts één, twee en drie. Ze begeeft zich in genres als country, waardoor de countrywereld zich echt ongemakkelijk voelt. Maar ze realiseert zich dat haar publiek je weet wel, van meerdere soorten muziek houdt, en het stelt ze ook open voor nieuwe genres. Dus wat ze doen is een publiek aanboren. Ze halen dus nieuwe fans binnen uit deze nieuwe genres, maar ze maken ook hun bestaande fanbase aan en stellen zich open voor nieuwe genres. En ik denk dat dat het belangrijkste is als je aan hotels denkt. Je hebt een typisch zakenhotel en een zakenhotel, een vrijetijdshotel en een vrijetijdshotel. En dat zijn de drie genres. En hotels maken geen onderscheid in de ervaring, maar dat zouden we wel moeten doen omdat gasten echt uniek zijn en we allemaal andere behoeften hebben. Dus hoewel ik een zakenreiziger ben, kan ik ook andere interesses hebben als ik in een stad ben. Ik ben dol op het gesprek dat ik had met Maison Mare op Mews Unfold, waar deze Parijse hotelier vertelde over hoe ze twaalf persona's hadden bedacht. Ze hadden de analyse gedaan en kwamen met twaalf persona's. Dus dat is bijvoorbeeld een gezin met jonge kinderen, een gezin met tienerkinderen of een individuele zakenreiziger. En deze twaalf persona's hadden ze ontdekt door hun ervaring met het luisteren naar klanten, en toen hebben ze twaalf aangepaste ervaringen aangemaakt voor deze gasten die allemaal op zoek waren naar gasten van verschillende genres waarmee ze echt diep in contact willen komen. Hoofdstuk Les 9. Pleiten voor eerlijkheid in de sector En ze wisselen graag van genre op basis van de gast die voor hen staat. En de ervaring verandert. En ik denk dat dat de essentie van hospitality is. Als je je publiek echt begrijpt en weet dat ze misschien op zoek zijn naar meer dan het genre dat je ze voorschotelt, en je kunt ze dat extra bieden, dan worden ze fans en zullen ze terugkomen en meer zaken doen. De negende en laatste categorie is Taylor Swift versus Spotify. Ik vond het geweldig toen ze opstond en zei, ik ben het niet eens met hoe mijn muziek, hoeveel geld ik verdien voor mijn muziek omdat ik weet dat jullie, Spotify, veel meer geld verdienen en er zou een eerlijk deel moeten zijn. Hoe Taylor Swift zich verzette tegen het feit dat ze de rechten op haar eigen muziek niet kon kopen. En ze vecht echt voor dingen waar ze voor staat en zorgt ervoor dat de muzieksector een betere ruimte wordt. En wij, als Ateliers, denk ik dat we ons soms harder moeten verzetten tegen de zeer traditionele grote merken die ons als sector afhouden van innovatie. Ik hou van Barry Sternlites die Starwood net opnieuw heeft gelanceerd. Hij bouwde dit ongelooflijke bedrijf op met merken als Sheraton en verkocht dat aan Marriott, waar ze op de een of andere manier fuseerden. En hij is nu weer binnen. Hij is nu eigenaar van het merk Starwood en hij heeft zoiets van, onze sector is zo gecommoditiseerd dat ik denk dat iemand een ander groot merk moet beginnen en echt opnieuw moet nadenken over design, wellness en innovatie. En ik hou van mensen die opstaan en die een punt maken en zeggen dat het beter kan en ik zal degene zijn die opstaat en dit doet en terugvecht tegen de systemen of het oude denken of de traagheid die we als sector hebben. We hebben meer Taylor Swifts in hospitality nodig, mensen die een stem hebben, die het verhaal veranderen, die luisteren naar wat gasten nodig hebben en dan een merk bouwen dat daarop voortbouwt. Zoals ik al zei, dit zou een andere Matt Talks worden. Ik wilde echt mijn passies voor Adele, Beyonce en Taylor Swift onderzoeken en uitzoeken of ik een invalshoek kan vinden voor hospitality. Uiteindelijk denk ik dat wat ik heb geleerd door hierover te praten, is dat we heel goed moeten luisteren naar wat onze gasten zeggen en een manier moeten vinden om daarop te reageren, hetzij direct, hetzij door een merk te bouwen dat echt met je publiek praat, want zij zullen je meest loyale gasten zijn als je ze in fans verandert. Als je een manier kunt vinden om emotioneel contact te maken met je gasten, zullen ze bij je blijven kopen en zullen ze meer kopen en een levenslange fan blijven. En ik denk dat dat uiteindelijk is waar hospitality over zou moeten gaan. We moeten een emotionele band creëren en ervoor zorgen dat mensen ongelooflijke herinneringen hebben als ze over de hele wereld reizen. Ik hoop dat je daarvan geniet.