De geheimen van een succesvolle hotelkiosk

Inleiding tot kiosken in hospitality Hallo, allemaal. Terwijl ik op opnemen druk, realiseer ik me net dat ik letterlijk mijn muur draag, dus ik hoop dat je me kunt zien, in al dit groen. Vandaag wil ik het hebben over kiosken. Kiosken zijn de afgelopen jaren een echte uitdaging voor ons geweest. Toen we de Mews Kiosklanceerden, ging het aanvankelijk niet zo goed. En toen gebeurde COVID en zagen we een enorme versnelling in de digitalisering van hotels en hotels die een oplossing omarmden zoals een kiosk die een gast kan inchecken zonder dat er een mens aan te pas komt. Maar ik zie nog steeds veel hotels worstelen met de juiste implementatie van een oplossing als een kiosk. En dat komt omdat er zoveel opties zijn en er zoveel manieren zijn om dit goed te doen, maar ook zoveel manieren om dit verkeerd te doen. Ik zag laatst dit artikel op CNN, waarin ze spraken over hoe McDonald's enorm heeft geprofiteerd van het uitrollen van kiosken. Aanvankelijk was er de angst dat veel mensen hun baan zouden verliezen, maar in werkelijkheid leidde het tot meer banen bij McDonald's omdat het meer inkomsten genereerde en mensen meer producten bestelden. De Kiosk is dus echt goed in het upsellen van gasten om meer oplossingen te kopen, en dat leidde tot meer werk in de keuken. Het zorgde dus eigenlijk voor een enorme productie. Maar er was ook een vergelijking met andere bedrijven die moeite hadden om de kiosk op de juiste manier te implementeren en die eigenlijk terug zijn gegaan naar de traditionele kassalijnen die je in sommige supermarkten ziet. Er is dus zeker een goede manier om het te doen en een verkeerde manier. Ik denk eigenlijk dat er in hospitality een enorme ruimte is voor kiosken. Dus ik wil het hebben over vier verschillende aandachtsgebieden als je hierover nadenkt voor je hotel. De eerste is echt welke soorten hotels het goed zouden doen met de kiosk en welke niet, en waarom we nog steeds kiosken hebben. Dat zal dus het eerste blok zijn waar ik doorheen zal praten. Het tweede blok gaat over wat je ermee wilt bereiken. Ik denk dat het belangrijk is om te begrijpen wat je doel van de kiosk is, omdat hij eigenlijk meerdere dingen kan doen. Het zou dingen kunnen vervangen. Het kan upsells stimuleren. Je kunt er echt veel verschillende dingen mee doen. Dus daar zal ik het in het tweede blok over hebben. Het derde blok is, oké, nu je hebt gekozen voor een kiosk, wat zijn de belangrijkste dingen die de kiosk doet en waar moet je op letten als je een oplossing gaat kopen? En tot slot zal ik het hebben over een aantal partners. Uiteraard heeft Mews een Kiosk, maar we zijn niet perfect voor iedereen. En we hebben een aantal geweldige partners waar we mee samenwerken, en een paar dingen om in gedachten te houden als je deze reis met je kiosk maakt. Dus vier blokken, en die zullen we individueel bespreken, en ik ben enthousiast om je hopelijk te helpen op je reis. Maar zoals altijd, als je vragen hebt, kun je altijd contact opnemen met ons team zodat we je kunnen ondersteunen bij je aankoopreis naar een kiosk-oplossing voor je hotel. Dank je wel. Hoofdstuk De functie van kiosken in moderne incheckprocessen Het eerste deel gaat over de vraag waarom we nog steeds kiosken nodig hebben in een tijd waarin online inchecken beschikbaar is op persoonlijke telefoons, want ik denk dat negenennegentig procent van de reizigers tegenwoordig een smartphone heeft en deze kan gebruiken om bijvoorbeeld in te checken in een hotel. Wat we zien uit onze data, en we hebben een heel sterk native online check-in product gebouwd. Wat we zien is dat als mensen hebben geboekt op de website van het hotel en ze zitten in datzelfde product dan de online check-in ervaren, één op de drie gasten zichzelf incheckt. Dus eigenlijk is het percentage daar behoorlijk hoog. Maar als je via een van de OTA's hebt geboekt, zoals Booking of Expedia, haalt slechts één op de tien die cyclus omdat ze anonieme e-mailadressen hebben. Het is dus echt moeilijk om er doorheen te komen. We kunnen deze aantallen verhogen door ons SMS-product te gebruiken. Dus we kunnen deze sms'jes naar klanten sturen waarbij je een sms-bundel moet kopen om de gasten niet alleen te e-mailen om online in te checken, maar je kunt ze nu ook sms'en als ze een dag voor aankomst nog niet online hebben ingecheckt. Dat werkt dus wel, maar je zult nooit de meerderheid van de gasten vangen omdat veel gasten de meldingen gewoon zullen missen. Helaas krijgen ze veel meldingen als ze op reis zijn, en sommige daarvan slagen er gewoon niet in om door die cyclus van online inchecken te komen, of ze bereiken de gast nooit. En sommige reizigers, zoals groepsreizen, hebben misschien geen e-mailadres of manieren om contact op te nemen met die gasten. Of als ze rechtstreeks per telefoon geboekt hebben, heb je misschien hun e-mailadres niet. We zien de kiosk dus als een soort laatste mijl oplossing. Dus als ze eenmaal in het hotel zijn, heb je het moeilijk omdat je ze volledig digitaal in hun kamers wilt krijgen. Maar helaas hebben de meeste hotels geen digitale sleutels. Dus als je geen digitale sleutels hebt, moet je een manier vinden om deze plastic sleutels in handen van de gast te krijgen. Als je wel een digitale sleutel hebt, heeft helaas geen enkele gast online ingecheckt en moeten ze uiteindelijk naar de kiosk. En de kiosk kan digitale sleutels uitgeven. Je kunt ze dus door de kiosk laten gaan en dan een QR-code laten scannen waarmee ze de digitale sleutel kunnen downloaden. Maar omdat ze het niet online hebben gedaan, moeten ze het ter plekke doen. En daarom hebben hotels nog steeds een receptie, omdat er mensen zijn om je te helpen met die laatste stap. Dus daarom zie ik kiosken niet verdwijnen, ondanks wat mensen denken. Iedereen denkt dat de digitale journey het zal overnemen, maar het zal maar zelden voorkomen dat honderd procent van de klanten die journey doorloopt, tenzij je hele merk is gebouwd op digitalisering. En op het moment dat mensen boeken, je die reis aangaat en je echt hebt gebouwd aan een geweldige digitale reis, wordt het heel moeilijk om honderd procent van je gasten te converteren naar online check-in. En daarom denk ik dat kiosken niet zullen verdwijnen, maar het moet wel verfijnd worden. Ik heb veel echt slechte implementaties van de kiosk gezien en dat leidt ertoe dat mensen teleurgesteld raken en zeggen: oh, kiosken werken niet voor ons. En ik heb zoiets van, oké. Dus waar heb je het geplaatst? Ik denk dat dat vaak het ding is waar ik gefrustreerd door raak, want laatst liep ik een hotel binnen en ik zag dat ze kiosken hadden die voor minder dan vijf procent inchecken. En ik denk, dit hotelmerk is een modern merk. Het moet echt, neem dit ongelooflijk goed aan. En toen bezocht ik het hotel. En wat er gebeurt, is dat je binnenkomt en het eerste wat je ziet is de grote receptie. Logischerwijs word ik dus naar de receptie getrokken. En toen zocht ik de kiosk omdat ik wist dat het sommige mensen lukte om in te checken, en die stond achter de receptie, in een donker hoekje van de lobby. En als je de opstelling van de kiosk niet het primaire aandachtspunt maakt met duidelijke bewegwijzering die mensen ernaartoe trekt, en eigenlijk is de receptie het vocale punt, dan eindig je met vijfennegentig procent van de gasten die naar de receptie gaan, waardoor het doel van de kiosk in de eerste plaats teniet wordt gedaan. Dus daarom zou ik echt willen heroverwegen, oké, hoe pakken we het aan? Als we die kant op gaan, hoe pakken we het dan aan? En het gaat echt om de hardware die de software erachter ondersteunt. Iets anders is dat kiosken meer mogelijkheden hebben dan wat je online kunt doen. Online kun je dus vrijwel alles doen, maar het vereist wel enige hardware implementatie. Dus als je bijvoorbeeld een complete online reis wilt, moet je alle sloten op je kamers upgraden. En helaas kost dat geld, dat niet alle hotels hebben. Een kiosk kan dus een sleutelencoder hebben die eraan gekoppeld is. Ten tweede kunnen we ook betalingen doen via terminals op de kiosk. Dus als de online betaling mislukt is, heb je daar een betaalterminal waar je directe betalingen kunt doen. En het laatste is, het moment dat je het hotel binnenloopt, dat is het moment dat je klaar bent om naar je kamer te gaan. We zijn niet zoals een luchtvaartmaatschappij. Toch? Het is dus niet zoals in een vliegtuig waar alle gasten tegelijk instappen en alle stoelen tegelijk leeg zijn. We hebben een geleidelijke stroom van inchecken en uitchecken. Dus terwijl je misschien de dag voor aankomst incheckt, weten we niet of de kamer die we op dat moment hebben toegewezen leeg zal zijn omdat er een andere gast is, en we weten niet wanneer die gast vertrekt. De Kiosk is dus echt goed omdat ze weten dat je nu voor me staat en naar een kamer wilt. Het kan dus toewijzen en opnieuw toewijzen aan een kamer die daadwerkelijk wordt geïnspecteerd. En dat is een vaardigheid die helaas online niet mogelijk is, tenzij je de online check-in doet terwijl je in de lobby bent, maar dat is echt een vreemde ervaring. En daarom denk ik dat de kiosken zullen blijven. We zullen ze nodig hebben. En ik denk dat we er meer in moeten investeren omdat mensen het hebben omarmd. Je hebt dit echt in meerdere sectoren gezien. Mensen zijn nu gewend om boodschappen te doen en naar de kiosk te gaan. Je gaat naar McDonald's en je gaat naar de kiosk. Dus hoe meer we dat zien, hoe meer de adoptie zal zijn en hoe efficiënter je zult werken en hoe meer upsells je hopelijk zult doen. Hoofdstuk Hotels segmenteren voor kiosk implementatie Dus deel twee, ik wil het hebben over wat je wilt bereiken als merk. En ik zal dit in twee gedeelten opsplitsen. De eerste is dus echt praten met de verschillende soorten hotels en of ze een kiosk moeten hebben. En ik zou willen beweren dat eigenlijk de meeste hotels de kiosk kunnen omarmen, maar op verschillende manieren. En in de tweede plaats wil ik het hebben over het spectrum waarbinnen je het kunt implementeren, want er is een spectrum waarbinnen het light touch kiosken zijn en ze gaan tot het uiterste van wat een kiosk kan doen, maar ook wat de kosten van die kiosken zullen zijn. Dus als je mijn eerste lezing nog herinnert, waarin ik het had over verschillende hotelsegmenten en begrijpen in welk segment je hotel valt, is echt cruciaal voor de ervaring die je vervolgens opbouwt. We hebben dus vier segmenten waar we mee werken en het was twee spectrums. Dus aan de ene kant zeiden we, oké, er zijn vrijetijdshotels en er zijn mixhotels met vrijetijds- en zakenhotels of zakenhotels. Dus de mixhotels zijn de complexere hotels en dan heb je nog de vrijetijdshotels. En dan kijken we of het hotels met beperkte service zijn, dus economy hotels, of meer full service. Dus beginnen ze opeens meer faciliteiten te hebben, zoals een zwembad, een fitnessruimte, restaurants, en bars, en vergaderzalen, enzovoort. Dus als je bijvoorbeeld naar de kleinste segmenten gaat of de meest beperkte diensten die alleen vrijetijdsgasten bedienen. Dus denk eens na over een hotel dat een puur vrijetijdshotel is buiten de stad en dat vrijetijdsgasten bedient. En vaak hoor ik van die hotels dat ze zeggen: Kiosk werkt niet voor ons, want we hebben maar vijftien, twintig, dertig kamers. En ik heb hoe dan ook die receptioniste in dienst en ik wil deze echt persoonlijke ervaring aanmaken. Maar je bent een budgethotel en je wilt het beste uit je personeel halen. En moet je personeel echt data van gasten intypen op een terminal als je ze wilt laten multitasken? Je wilt dat ze kunnen overschakelen naar de ontbijtkamer als het erg druk wordt of 's middags kunnen helpen in de BAR. En jij, via de kiosk, krijgt deze flexibiliteit van je personeel. Dus dit segment dat we het goedkope segment noemen, dat vrijetijdsbesteding is en beperkte diensten biedt, moet zeker de kiosk omarmen. Ik denk dat het heel logisch is als je als beheerder gericht bent op de efficiëntie van je werkzaamheden en gewoon zoveel mogelijk wilt automatiseren. Het andere segment in focus service is het segment waar je niet alleen vakantiegasten gaat bedienen, maar ook zakelijke gasten. En dan zit je in de categorie beperkte diensten. Dit noemen we dus het efficiënte segment. En het zit eigenlijk al in de naam van het segment. Je bent op zoek naar efficiëntie. Je bent een budgethotel. Je wilt er dus voor zorgen dat je gasten zo snel mogelijk in de kamer zijn. En omdat je waarschijnlijk in een stadscentrum zit omdat je zakelijke gasten bedient, hebben zakelijke gasten niet veel geduld. Ze willen zo snel mogelijk naar hun kamer. Waarschijnlijk is je verblijfsduur korter omdat je zakenreizigers hebt. Dus hoewel je misschien nog steeds een fulltime receptie hebt, wil je er echt voor zorgen dat je zakelijke gasten via de terminals worden doorgestuurd, omdat dat misschien de meest efficiënte manier is om binnen te komen en ze in de kamer te krijgen, maar ook omdat je gewoon meer check-in's doet dan in een puur vrijetijdshotel. Dus daar komt de kiosk om de hoek kijken, want die zijn echt heel goed in hun werk. Ze maken geen fouten. Ze worden echt voor efficiëntie doorgestuurd. Als je dan naar de meer full service merken gaat, denk ik dat hier de aarzeling komt om een kiosk te implementeren. En hier zou ik zeggen dat we dit segment het wrijvingsloze segment noemen. Als je een full service merk bent, dus je hebt meerdere faciliteiten in het hotel en je bedient zowel zakenreizigers als vakantiegangers, dan zou ik zeggen dat je een kiosk wilt implementeren omdat, nogmaals, de zakenreizigers het zullen omarmen. Want als het regelmatige bezoekers zijn die voor zaken naar je stad komen, zullen ze de kiosk omarmen omdat ze weten hoe het werkt en het hun check-in echt efficiënt maakt. Ze zijn niet echt op zoek naar een ervaring als handje vasthouden op de receptie. Ze willen gewoon zo snel mogelijk en zo efficiënt mogelijk die kamer in. Dus in het wrijvingsloze segment zou ik zeggen dat je zeker de kiosk wilt omarmen. Waar ik denk dat het debat zwaarder wordt, is in het laatste segment, namelijk personalisatie. Dit is een puur vrijetijdshotel dat ook full service is. Je hebt dus veel faciliteiten in het hele hotel. En ik denk dat het hier echt afhangt van wat je merk is, want de kiosk doet niet alle verkoop echt goed. Want als je naar een full service merk gaat, wil je er natuurlijk zeker van zijn dat je gasten de meeste diensten van het hotel ervaren, want daar verdien je inkomsten mee. Dus hoewel de kiosk wat lichte upselling kan doen, kan het nooit doen wat een mens kan doen, namelijk de gast vragen wat ze hier komen doen, hoe ze hun tijd willen doorbrengen met het maken van een aantal wellnessafspraken. Dus ik denk dat als je op het extreme zit van full service en echt in het luxesegment, dat je dan waarschijnlijk geen kiosk zult omarmen. Maar als je in het starterssegment van de full service zit en alleen een restaurant hebt dat een vergaderfaciliteit is, kan het nog steeds de juiste keuze voor je zijn. Hierdoor denk ik dat de meeste hotels een manier hebben om een kiosk te implementeren. Hoofdstuk De juiste kiosk-oplossing kiezen Dus het tweede gedeelte hier is, oké, welke kiosk? Dus als je hebt gezegd, ik wil een kiosk, dan moet je de volgende stap zetten in de beslissingen om dit aan te pakken. Dus ik denk dat als je bijvoorbeeld in het segment van de lage kosten zit of in het segment van de efficiëntie, dus als je een merk met een beperkte oppervlakte hebt, je vrij extreem kunt gaan in hoe ver je met die kiosk wilt gaan. Als je bijvoorbeeld een motel aan een snelweg hebt of een echt budget hostel of hotel, kun je zelfs zover gaan dat je een geldautomaat voor de deur van je hotel hebt staan, zodat mensen niet zomaar door de deur kunnen lopen tenzij ze een reservering hebben en zijn ingecheckt. Dus we hebben implementaties gezien van dat soort kiosken, die volledig zelfbedieningskiosken zijn, en dat werkt heel goed. Maar dat is echt als je aan de extreme kant van het budget zit. Dat zou je nooit doen als je, je weet wel, een beetje hogerop zit. Je hebt ook volledig zelfbedieningsrecepties waar of kiosken, ruimtes. En een geweldig voorbeeld is de Zedwell in Londen, een van onze geweldige gasten. Ze zijn op Piccadilly Circus of een Oxford Circus. Nu is het Piccadilly Circus, sorry. En je loopt naar binnen en het voelt een beetje als een Apple winkel. Het is een prachtig ontworpen ruimte rond de kiosk. Er is dus een rij van tien kiosken en er kunnen zoveel mensen binnenlopen als ze willen, omdat er genoeg kiosken zijn. Ze kosten niet zo veel om te implementeren en er is geen receptie. Dus je loopt wel naar binnen en je gaat naar de kiosk, maar er loopt altijd wel iemand rond. Dus als je vast komt te zitten, is er iemand die je kan helpen. Maar de hele lobby is ontworpen rond het concept van een kiosk. Dan kun je iets lichter gaan. Dus je kunt zeggen, oké. Ik wil dat de kiosk bijdraagt aan de efficiëntie. Dus mijn doel is om zestig, zeventig procent van de mensen in te checken. Maar voor de dertig procent die echt meer ondersteuning wil, ben ik beschikbaar. Een heel goed voorbeeld hiervan is de social hub. De sociale hub heeft deze eilanden. Dus je loopt de lobby in en er zijn misschien wel twee of drie van deze eilanden. En een eiland was een receptioniste die hun computer had. En dan heb je drie kiosken in de buurt. Dus in eerste instantie wijzen ze gasten naar de kiosk om te zeggen, ga en check-in op de kiosk en laat het me weten als je vastloopt, dan kan ik je helpen. Maar omdat ze tussen veel segmenten schakelen, lopen gasten soms vast of zijn ze in de war en hebben ze misschien wat hulp nodig. Dus elk eiland komt altijd met een met een mens die de ervaring kan ondersteunen. En dan kun je nog verder naar beneden waar het alleen voor overloop is. Het hotel wordt dus gebouwd voor een normale check-in bij een receptie, maar het wordt er wel druk. Als je een zakenhotel hebt, is het op maandag nacht om zes uur meestal druk. Maar die zakelijke reizigers zijn perfect voor een kiosk. Zo kun je een gebied hebben waar kiosken worden geïmplementeerd. En vooral op drukke tijden kun je iemand in de lobby hebben die de gasten naar de kiosken leidt. Dus je kunt zo extreem gaan als een geldautomaat aan de buitenkant tot het bouwen van een lobby die alleen maar is gebouwd in de richting van de kiosk tot gewoon een hoekje, en het hangt heel erg af van het type segment en het type hotel dat je bent en de ervaring die je probeert aan te maken. Hoofdstuk Wat je moet overwegen voordat je een kiosk implementeert Dus je hebt besloten dat je een kiosk wilt. Waar moet je dan op letten? Want we hebben natuurlijk een native product met Mews dat bij alle gasten van PMS wordt meegeleverd. En we zien dat ongeveer dertig procent van onze hotels de Mews kiosken daadwerkelijk heeft geïmplementeerd. En dan zal een kleiner aantal kiezen voor een marktplaats partner waar ze extremer te werk zullen gaan. Maar waar moet je aan denken bij de workflows, bij hoe je je gasten van dienst kunt zijn. En we hebben al een aantal van deze dingen geleerd. Dus objectief gezien heb je voor de fysieke kiosk een tablet nodig met een mooie behuizing. Je moet dus echt nadenken over de hardware. Hoe kan ik dit op een mooie manier omhullen, zodat je bijvoorbeeld op basisniveau een springkussen kunt kopen, wat deze mooie couvert is. Maar je kunt veel verder gaan als je echt mooie hardware hebt die je eromheen bouwt, zodat het voelt als onderdeel van het merk. Je hebt een sleutelencoder nodig omdat dit een van de belangrijkste redenen is waarom mensen nog steeds de kiosk nodig hebben, omdat we een manier moeten vinden om de plastic sleutel in de hand van de gast te krijgen, en dan een betaalterminal. Dus onze kiosken ondersteunen nu digitale betalingen. Dus als je bijvoorbeeld geen betaalterminal hebt, kunnen we een QR-code weergeven die je kunt scannen zodat je een digitale betaling kunt doen, maar het is wrijvingsgevoeliger. Het is veel gemakkelijker om er gewoon een betaalterminal aan te koppelen. Je hebt dus drie stukken hardware die je moet inbouwen. Hoofdstuk Challenges van gasten bij kiosken Dus dat is het belangrijkste om in te stellen. Toen hadden we een hotel, een groot hotel met honderden kamers in Berlijn, dat de kiosk implementeerde en alleen de kiosk. En ze zeiden: onze gasten hebben het moeilijk en het kost ze vijf minuten om in te checken. En dan gaan de meeste gasten uiteindelijk naar een mens, een receptionist om in te checken omdat ze vastlopen. En we dachten: wat is er aan de hand? Dus vlogen we uiteindelijk naar Berlijn en stonden we gewoon in de lobby om te kijken wat er aan de hand was. En wat we zagen was dat mensen naar de kiosk kwamen en daar stond, je naam en je bevestigingsnummer om je boeking te vinden. En mensen hebben zoiets van, mijn bevestigingsnummer. Welk bevestigingsnummer? Waar vind ik dit nummer? Omdat mensen hun bevestigingen niet meer laten afdrukken. Ze gaan er gewoon van uit dat we je boeking en aankomst kunnen vinden. En dat werd echt een enorm pijnpunt, omdat de meeste van deze gasten hun speciale bevestigingsnummer dat ze van hun OTA of hun reisbureau of van Mews hadden gekregen, niet konden vinden. En dat werd een enorm pijnpunt. Dus we dachten, oké. We zouden die stroom moeten heroverwegen, en dat hebben we gedaan. Dus op dit moment is er in de Kiosk een instelling waarbij je nog steeds kunt zeggen: ik wil het bevestigingsnummer voor alle boekingen. Maar we zeggen tegen onszelf: denk na over wat je aan het doen bent. Je maakt er echt een frictievolle ervaring van. Wij geven er de voorkeur aan om alleen naar de achternaam te vragen. En als die achternaam een aankomst heeft op die dag, dan laten we je die reservering gewoon inchecken als deze vooruitbetaald is. En als het niet vooruitbetaald is, vragen we je het te betalen. De kans dat iemand incheckt in een kamer voor iemand anders bestaat dus omdat meneer Smith misschien op dezelfde dag aankomt. Maar als we bijvoorbeeld twee meneer Smiths herkennen, vragen we als tweede stap om het bevestigingsnummer. Dus we hebben een aantal fallbacks die toevallig een handleiding zijn om te voorkomen dat dit gebeurt. Dus door gewoon bij aankomst naar de achternaam te vragen, werd het inchecken ongelooflijk versneld met minuten. Dus dat heeft echt een wrijvingsloze manier aangemaakt om de boeking te vinden. Het tweede ding is eigenlijk al het vastleggen van de adresgegevens van de gast, of de adresgegevens van het bedrijf als ze dit op de factuur moeten doen. Het is echt een cruciaal onderdeel dat we zien in specifieke bedrijfshotels. Dus nogmaals, als je de efficiëntie en de wrijvingsloze hotels hebt die zakenreizigers bedienen, willen ze ervoor zorgen dat ze die dingen bij aankomst vastleggen, omdat het de ervaring bij het uitchecken aanzienlijk gemakkelijker maakt, omdat ze letterlijk gewoon naar buiten kunnen lopen en dan de rekening krijgen verstuurd per e-mail. Het vastleggen van het juiste factuuradres en het juiste zakelijke factuuradres is dus echt belangrijk. En de hoeveelheid gegevens die je in de meeste landen nodig hebt, is afhankelijk van het land. Dus als ik bijvoorbeeld incheck in Tsjechië, moet ik de gegevens van alle gasten invullen. Dus als ik een tweepersoonskamer boek, moeten beide gasten inchecken volgens de lokale wetgeving. Als ik incheck in Nederland, dan worden er echt, je weet wel, heel beperkte gegevens gevraagd van de hoofdgast van dat van dat hotel. Zo hebben we een basislijn van minimale vereisten, maar je kunt meer velden toevoegen. En in tegenstelling tot de reis op je boekingsmodule op je website, wil je op je website geen wrijving. Je wilt dat gasten op je website komen, zo snel mogelijk bij de boekingsmodule komen en geen wrijving ondervinden. Het vragen naar adresgegevens is dus een absolute nee-nee op je boekingsmodule. Op de kiosk kan er echter wat wrijving ontstaan omdat ze op de een of andere manier moeten inchecken. Dus als ze naar de mens gaan, moeten ze sowieso de adresgegevens invullen. Op dit punt moet je je dus niet al te veel zorgen maken over het aanmaken van een beetje wrijving op die weg. Je kunt dus nog een paar velden toevoegen als je meer van die persoonlijke data van gasten wilt vastleggen, zodat je die bijvoorbeeld in je CRM kunt invoeren, zodat je die gasten kunt retargeten. Hoofdstuk Hoe je kunt upsellen bij kiosken Ook belangrijk zijn upsells. We zien soms weinig creativiteit in hotels, maar upsells zijn fenomenaal. Er zijn dus drie soorten upsells die je kunt doen. Een daarvan is kosten voor vroege aankomst, vooral op de kiosk. Dit is een ding dat werkt als een charme. Weet je nog dat je het hotel binnenliep en vaak zei, oh, de officiële check-in tijd is om drie uur. Kom om drie uur terug. Maar soms is de kamer beschikbaar. En waarom niet een beetje extra in rekening brengen voor het voordeel van vier of vijf uur eerder inchecken in die kamer? Ik betaal soms graag tien, twintig euro zodat ik gewoon mijn kamer in kan en een douche kan nemen in plaats van door de stad te dwalen, wachtend op die tijd van drie uur. Dus een van de dingen die we hebben geïntroduceerd is een vergoeding voor vroeg inchecken of vroeg inchecken, zodat je verschillende kosten op verschillende tijden kunt instellen. Dus als het maar twee uur voor drie is, dan zijn de kosten misschien lager. En het werkt echt heel goed. Maar vergeet niet dat je bij de implementatie ook moet samenwerken met housekeeping en ervoor moet zorgen dat housekeeping technisch is ingesteld en dat ze hun smartphones gebruiken en de kamers zo snel mogelijk weer in gebruik nemen. En dit is een geweldige manier voor hotels om een beetje extra inkomsten te verdienen die je eerder niet zou hebben verdiend voor precies dezelfde kamer. Dat is dus één soort upselling. De tweede is upselling van de kamercategorie. Je wilt er dus natuurlijk voor zorgen dat ze zich inkopen in een hogere kamercategorie als je die kamers nog beschikbaar hebt. En de derde is producten. Dus, en een grote is vaak, ontbijten. Als we zien dat ze geen ontbijt bij hun reservering hebben, kun je ze ontbijtproducten aanbieden. Maar je kunt ook andere producten toevoegen. Dus als je bijvoorbeeld weet dat je jarig bent of dat iemand anders jarig is en je wilt een fles champagne bestellen. En ik zou zeggen dat je altijd vier of vijf verschillende upsell-producten moet hebben die echt interessant en relevant en interessant zijn voor het hotel omdat mensen ze ook echt kopen. En omdat de kiosk weet je, waarom McDonald's zo succesvol is met de kiosk is omdat de kiosk altijd zal vragen, wil je daar frietjes bij? En het is visueel. Het zal je de verschillende producten laten zien, in tegenstelling tot de mensen. Ik verblijf al meer jaren in hotels dan ik kan tellen. Ik heb nog nooit geprobeerd om een kamer uit een hogere categorie te krijgen, en ik verblijf echt elke week in hotels. Maar om medewerkers van je hotels zover te krijgen dat ze kunnen upsellen, is veel training nodig. De Kiosk schaamt zich niet. Het zal gewoon zeggen, hé, Wil je dit product? Als je dat niet doet, geweldig. We slaan het over. Maar door het gewoon aan te bieden, zien we dat mensen deze producten ongelooflijk snel kopen. Hoofdstuk Betalingsverwerking en sleutelbeheer Tot slot is het natuurlijk belangrijk dat de kiosk betalingen aanneemt. Dus omdat je niet wilt dat iemand de kamer binnenkomt zonder betalingen te hebben vastgelegd. De meeste van die betalingsstromen kun je instellen in een moderne PMS, omdat je ervoor wilt zorgen dat er zo min mogelijk wrijving is. Want als je geen betalingen hoeft te doen in de kiosk, dan wordt het inchecken waarschijnlijk na een minuut gestopt. Probeer dus van tevoren al je tariefregels in rekening te brengen, maar er is altijd wel een terminal die in rekening kan worden gebracht. Als ze bijvoorbeeld die upsell hebben gekocht, dan wil je daar misschien voor betalen in de kiosk. En tot slot de sleutel van de kamer. Dus dat is de laatste stap die je moet doen, weet je, zodra de kamer is toegewezen, alles is betaald, moet je de sleutel van de kamer in handen krijgen. En het maakt wel degelijk uit, om ervoor te zorgen dat je een integratie hebt met je leverancier van deuren en dat je een video hebt. Dus we hebben mensen de mogelijkheid gegeven om een video op te nemen over wat de gebruiker voelt bij het aanmaken van een sleutel, omdat sommige van deze RFID sleutelencoders aan de voorkant vastzitten en je er zeker van wilt zijn dat niemand vast komt te zitten in dat deel van de reis. En de laatste stap is gasten vertellen dat ze in kamer één nul zitten. Het is op de eerste verdieping. De liften zijn links van je, zodat je daar nog een soort laatste stap hebt. En vergeet niet dat zodra de gast is ingecheckt, hij nog geen contact heeft gehad met een medewerker van het hotel of host in je hotel. Zodat ze misschien nog meer vragen hebben. Dus wat je als laatste stap zou kunnen doen, is je CRM upgraden, zodat je bijvoorbeeld een sms naar je gasten stuurt met de boodschap, hé. Welkom in het hotel. Als je vragen hebt, hebben we een live chat op WhatsApp waar je al je vragen aan ons kunt stellen, omdat ze daar geen live receptionist hebben waarmee ze misschien engagement hebben. En dat is echt een geweldige manier om er zeker van te zijn dat je al hun verzoeken hebt gecoupeerd. In dit laatste en vierde gedeelte van dit, Matt Talks, wil ik het hebben over, als je een kiosk wilt, naar wie ga je dan? Wat zijn de beslissingen die je neemt? Uiteraard, Mews, hebben we een kiosk, en, weet je, het is gratis voor onze gasten voor onze gasten. We zien dat ongeveer dertig procent van de hotels het gebruikt. Maar er is een groot aantal hotels die het implementeren en het er niet goed mee doen. En je hebt een aantal hotels die het bijzonder goed doen. Als je nieuws overweegt, zorg er dan voor dat we je doorverwijzen naar een gast bij wie we echt sterke adopties zien, zodat je een geweldige referentie kunt krijgen. Dit hotel waar ik het eerder over had, in een eerdere video waar ze sub vijf procent hadden, omdat toen ik de lobby binnenliep, het een receptie was en er een verborgen hoekje was met de kiosk. Dat hotel doet het nu voor bijna zeventig procent omdat we een bewuste keuze hebben gemaakt om hen te steunen. En we zeiden, oké. Laten we een holistische stap terug zetten en zeggen: waar moet deze kiosk staan? Moet het het eerste zijn dat gasten zien als ze de lobby binnenlopen? En dat hebben we uiteindelijk gedaan. We zeiden: oké. Zet hier een mooie balie neer, implementeer de kiosk op de juiste manier, zorg dat de juiste bewegwijzering de gasten de weg wijst, je weet wel, geweldige bewegwijzering op de vloer of vanaf het plafond. En we moeten het team zo krijgen dat ze gasten naar de kiosk kunnen wijzen, zodat wanneer een gast naar iemand toe gaat die zegt: heb je al ingecheckt op de kiosk? Laat me je daarmee helpen. En er is training voor nodig. Maar wat we hebben gezien is dat dit hotel nu van vijf procent naar zeventig procent adoptie van de kiosk is gegaan en dat ze aanzienlijk meer upselling doen omdat hun teams eerder al aan upselling deden. Dus we zien meer van deze vroege aankomst, vroege check-in kosten, maar ook een aantal van deze upselling producten zoals ontbijt worden toegevoegd, wat echt fantastische resultaten zijn die we zien. Dus Mews is een kant-en-klare oplossing waarbij je gewoon een app downloadt. Je kunt je eigen Apple of Android apparaat kopen en je kunt het zelf instellen. Maar het vergt wel wat meer inspanning dan het in een donker hoekje te zetten, in een vergeten lobby, en er dan teleurgesteld over te zijn. Maar er zijn ook merken die echt uniek zijn. Ze hebben een mooie huisstijl en ze willen ervoor zorgen dat de kiosk wordt aangepast aan hun huisstijl. En dat is niet iets wat we doen. We maken één product. We hebben het echt geoptimaliseerd voor de beste gebruikersstroom, maar het laat niet enorm veel aanpassingen toe op de manier die jij wilt. Dus je kon geen verschillende workflows doen. We hebben de workflow aangemaakt die het beste werkt voor, je weet wel, meer dan duizend hotels. Maar als je echt iets aangepasts wilt, zijn er geweldige partners. Twee geweldige partners die ik bijvoorbeeld op de marktplaats heel goed zie presteren, zijn Enzo Systems, een Nederlandse leverancier, e n z o systems. En een andere is een Franse leverancier, Ariane. En we hebben een geweldige samenwerking met beiden die echt met je kunnen samenwerken om de best mogelijke kiosk te implementeren die is aangepast aan jouw behoeften. En een van de leuke dingen die ik hieraan vind, is dat het echt één stuk hardware is waarin alles prachtig is ingebouwd. En het kan bijvoorbeeld sleutels uitspugen, zodat je geen stapel sleutels op tafel hoeft te leggen. Het zou een veel mooiere uitvoering kunnen zijn, die uit een doos komt. Je hoeft je dus geen zorgen te maken over hoe bouw ik deze hardware netjes in mijn infrastructuur. Het is een prachtige kiosk die daardoor wordt geleverd, maar er zijn duidelijk hogere kosten aan verbonden. Dat zijn dus de twee partners die ik zou aanraden op de kiosk waar we echt succes zien op onze marktplaats. In mijn laatste video heb ik het ook gehad over wat er gebeurt als de gast is ingecheckt en hoe je ervoor kunt zorgen dat je hem of haar vertelt: welkom in het hotel. Als je vragen hebt, kun je contact met ons opnemen via dit kanaal, bijvoorbeeld het WhatsApp-kanaal. En we zien veel meer engagement van gasten op digitale kanalen omdat ze nu digitaal inchecken. Ze hebben nog niet echt een medewerker ontmoet en er kan iets mis zijn in de kamer en je wilt ze een manier geven om te reageren. Hoofdstuk Gasten betrekken na het inchecken En daar zien we bijvoorbeeld dat het nummer één platform dat we zien op onze marktplaats Duve is. HiJiffy is is is een nummer twee. We zien bijvoorbeeld BookBoost. Deze drie platforms zorgen er dus allemaal voor dat je proactief berichten naar je gasten kunt sturen om ze te betrekken en ervoor te zorgen dat je hun feedback opvangt voordat ze uitchecken en er iets mee kunt doen. En tot slot, zorg ervoor dat je de kiosk test als je hem implementeert. Je loopt door de deur naar binnen en zegt, oké. Zie ik het? Is het visueel datgene waar ik me toe aangetrokken voel? En check zelf een paar keer in en train het personeel. Zorg ervoor dat ze het hebben ervaren en hebben gezien hoe gemakkelijk het is, want het maakt echt een verschil als iedereen in het hotel zich op zijn gemak voelt en van de kiosk houdt, om de best mogelijke gastervaring te stimuleren. Hoofdstuk Laatste gedachten over de implementatie van kiosk Veel succes met instellen. Ik vind het geweldig om te zien hoe er de afgelopen jaren zo'n transformatie in hospitality heeft plaatsgevonden en dat mensen het echt omarmen. En de resultaten die we hebben gezien in een aantal hotels die het echt geweldig hebben gedaan, zijn uitstekend. Helaas hebben nog steeds veel hotels teleurstellende resultaten en ik hoop dat een aantal van deze video's hen zal helpen om die resultaten te verbeteren en nog meer succes te hebben in hun hotels. Bedankt dat je bij me bent gebleven.