De vreugde van PMS migratie

Inleiding Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks. Deze week heb ik Manisha uitgenodigd om met ons te praten over wat er nodig is om te livegaan en Mews te implementeren in je hotel, wat een van de moeilijkste dingen is om te doen als je een bedrijf runt dat nooit sluit. Hotels zijn het hele jaar door vierentwintig uur per dag geopend. Dit is dus een harige uitdaging en Manisha is een paar acht maanden geleden in het bedrijf gekomen, zou ik zeggen. Go en help ons dit uit te zoeken. Wil je misschien een korte intro geven over je achtergrond? Omdat je geen hotelier bent, maar wel een geweldige achtergrond hebt die goed past bij deze functie. Ja. Natuurlijk. Dus nee, ik ben geen hotelier en ik heb in verschillende sectoren gewerkt. Ik heb dus veel tijd doorgebracht in het bankwezen, waar ik werkte in een gebied dat betalingen en cash management werd genoemd. En dus gingen we naar grote fondsenbeheerders en verzekeringsmaatschappijen om al hun betalingsstromen in kaart te brengen en vervolgens te automatiseren. Interessant dus, nogal een verband met wat Mews doet. En toen was ik heel vroeg met de lancering van Uber Eats in Australië en de VS, voor echt grote ondernemingen. En ik heb echt de transformatie doorgemaakt van wat het betekent om in een restaurant te laten bezorgen. Veel van de technologische disruptie die we hoteliers zien meemaken, hebben we dus ook meegemaakt in de restaurantwereld. En mijn functie daar was om te kijken naar alles wat na de verkoop kwam, dus hoe we onboarding deden, hoe we die samenwerkingen beheerden, soms hoe we nieuwe producten bouwden, voor echt grote samenwerkingen met ondernemingen. En toen heb ik een beetje een tachtig gedaan en ben ik bij een startup voor gezondheidstechnologie gaan werken en heb ik vanaf nul een fitness app gebouwd. Ik was een GM. Ik kreeg een miljoen dollar om een concept te bouwen, het te lanceren en het vervolgens aan gasten te verkopen. En vandaag hebben we ongeveer tweeduizend of drieduizend gebruikers op deze fitness app. Zo Wow. Een zeer diverse achtergrond, zoals productdenken, operationele werkzaamheden en dan natuurlijk altijd op de een of andere manier met de gast te maken hebben. En als je hospitality bent ingegaan, ben je nu een hotelier omdat je je bij ons bedrijf hebt aangesloten en er is geen sprake van dat je dit bedrijf nooit meer verlaat. Maar wat heeft je echt verrast in onze sector dat je heel anders vond dan wat je eerder had gezien? Ja. Ik weet niet of ik verrast was. Ik denk dat ik het vaak zie, dat als je van buitenaf komt, je denkt dat bepaalde sectoren veel geavanceerder zijn of veel meer technologisch onderlegd. Ik was bijvoorbeeld altijd zo geschokt als we naar die grote verzekeringsmaatschappijen en managers van fondsen gingen, en de mensen drukten af en benadrukten dat ze moesten afstemmen. En je denkt, dat is gek. Hoe kan dit nog steeds gebeuren? En dus denk ik dat ik een soortgelijk soort besef had toen ik op Mewskwam en ik merkte dat er nog steeds veel handmatig werk wordt gedaan en dat de technologie veel meer kan doen, of het nu gaat om automatisering of om het bekijken van de Guest journey. Ik denk dat we nog maar aan het fooi van de ijsberg zitten, en ik, ja, verrast is één manier, maar dan niet verrast door de ervaring die ik in de sectoren heb opgedaan. Hoofdstuk Mews go-live proces En als een gast Mewskoopt, praten we veel over, oh, je weet wel, livegaan met Mews. Hoe ziet die reis eruit als je die zou moeten beschrijven aan een hotelier die niet zeker weet wat hem te wachten staat als hij dat contract heeft getekend? Ja. Natuurlijk. Dus laten we eerst eens praten over wat het betekent om te gaan livegaan. Toch? Go-live betekent dat je je vorige PMS niet meer gebruikt en dat je volledig gebruik maakt van de Mews PMS. Dus alles van boekingen aannemen, reserveringen beheren, betalingen instellen, de Guest journey instellen, dat alles, en je voelt je erg op je gemak op Mews. Dus dat is een beetje het einddoel. Maar vanaf de ondertekening van het contract doen we er alles aan om ervoor te zorgen dat je op de best mogelijke manier wordt ingesteld. Dus je tekent je contract. Er zijn wat saaie dingen rond KYC, maar erg belangrijk. We stellen je account in en dan zitten we in wat we een configuratiefase noemen. Zie dit dus als een soort instellen van alles vanuit je kamers. Wat zijn de beschrijvingen? Hoe wil je over hen spreken? Net als ruimtes. Heb je misschien een fiets die je wilt huren? We kijken ook naar dingen zoals je tarieven. En wat echt interessant is, is dat het een goede gelegenheid is om bij de overstap naar PMS ook na te denken over wat je tariefstrategie is. Hoe denk je over kortingen? Heb je speciale aanbiedingen? Wij doen je accountingcategorieën. En dan besteden we echt veel tijd aan het definiëren van je Guest journey. Nogmaals, een geweldige kans om na te denken over wat mijn doelen zijn voor mijn Guest journey en hoe ik deze verandering kan gebruiken om die doelen te optimaliseren. Dus er zijn hotels die naar ons toekomen en zeggen, ik wil het zo geautomatiseerd mogelijk, weet je, geen aanraking. En dan zijn er nog anderen die echt willen nadenken over de e-mails die ze versturen, hoe die ervaring met inchecken en afrekenen eruitziet. Dus dat hebben we allemaal voor je ingesteld. Dan gaan we tegelijkertijd ook flink trainen. Dus train je team niet alleen in het configureren van nieuws, maar ook in het gebruik van het systeem door je frontdeskmedewerkers. Dus als dat allemaal klaar is, configureren we je instellingen, je integraties en zorgen we ervoor dat die allemaal op hun plaats staan. Je bent geïntegreerd met je channel manager. Dan hebben we een echt robuuste systeemaudit, en dat is echt om er zeker van te zijn dat we alles op de best mogelijke manier hebben ingesteld en dat als er iets ontbreekt, we daar ook voor zorgen. En dan, oh, het laatste wat ik vergeten ben te noemen zijn de betalingen. Dat is echt belangrijk. Zorg er dus voor dat je terminals zijn verzonden, dat ze zijn ingesteld en dat de automatisering van betalingen is ingevoerd. En als dat allemaal klaar is, ben je klaar om te gaan livegaan. En meestal gebeuren er op die dag, als we livegaan, een paar dingen, zoals reserveringen importeren. We hebben een checklist om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt, en dan ben je klaar om te gaan. En dat proces kan dus echt heel snel gaan. We hebben mensen binnen een week aan het werk gezet, maar het kan ook maanden duren. Het hangt er echt vanaf wat het doel is. Gemiddeld. Ja. Het gemiddelde is ongeveer twee maanden. Twee maanden. Ja. Vanaf het moment dat je een contract tekent tot aan de daadwerkelijke exploitatie van je hele hotel op Mews. Ja. Maar ik zou zeggen dat de twee maanden misschien een beetje misleidend is, omdat er vaak vooroordelen bestaan over hoe lang het gaat duren. En dan zegt de hotelier: oké. Twee maanden, drie maanden. Ik maak mijn go-live datum op deze datum en dan werken we terug. Terwijl we, zoals ik al zei, een minimale periode hebben? Omdat we zo snel of zo langzaam kunnen gaan als de klant wil, maar vaak is er een zware last aan de kant van de klant omdat je de training moet volgen. Je moet met je integratiepartners praten. Maar wat is het snelste dat we kunnen doen? We hebben een week gedaan. Dus we kunnen in een week gaan, en we zien een gemiddelde van, per bepaalde klanten, kunnen we ook twee weken doen afhankelijk. We kunnen ook veel sneller gaan als je, laten we zeggen, een groepshotel bent, en je hebt je eerste accommodatie al ingesteld, en dan wil je je tweede, derde of vierde nemen. Het hangt dus echt af van de klant en ook van hoeveel voorbereiding en tijd je opzij zet en wie het team is dat je helpt om alle puntjes op de i te zetten. Dus ja, we zijn heel flexibel. Hoofdstuk De functie van training En je had het over training. Is het een typische klassikale training waarbij we iemand laten overvliegen en ze allemaal in een klaslokaal zetten en dan acht uur lang tegen ze praten? Of is er een andere manier waarop we training benaderen? Ja. Dus nee, het is geen klaslokaal. Dat is een suggestieve vraag. Ik weet dat het antwoord is, maar ga erheen. Ik zou zeggen dat onze aanpak eigenlijk heel flexibel is. Zo hebben we Mews University waar je naartoe kunt gaan en kunt inloggen, en er zijn modules die je kunt afronden. Maar we proberen ook flexibel te zijn naar wie de klant is en hoe zij denken dat hun personeel het beste zal leren. Dingen die we al eerder hebben kunnen uitrollen zijn train de trainer, waarbij we ervoor zorgen dat we één persoon of een paar mensen hebben opgeleid die vervolgens de rest van de organisatie kunnen trainen. We moedigen nieuwskampioenen sterk aan, dus degenen die het systeem echt begrijpen, en dan kunnen ze een soort kennisbank zijn voor het interne personeel. Maar ik zou zeggen dat het andere deel dat ik echt interessant vind, is dat we Mews hebben gebouwd op een manier die heel intuïtief is, en dus, zeker met onze soort frontdesk, kunnen medewerkers, zelfs als ze niet alle training hebben gevolgd, relatief snel aan de slag, wat echt geweldig is. Persoonlijk denk ik dat we meer kunnen doen aan de manier waarop we onderwijs geven, want ik denk dat we ons echt bewust moeten zijn van de manier waarop mensen nu leren. Weet je, ik las laatst een artikel waarin stond dat ongeveer vijftig procent van Gen z leert op TikTok. En dus als je nadenkt over wat dat betekent, dan zijn dat video's van dertig seconden die je snel vertellen hoe je iets moet doen. En dus reageren we echt op die verandering die we zien en beginnen we de manier waarop we lesgeven aan te passen, door na te denken over een kortere vorm, door na te denken over hoe je So you're doing kunt doen terwijl je leert. En we zien veel succes als we een aantal van die modules uitproberen. Leuk. Ja. Ik heb onlangs overkoepelende vragen gesteld aan overkoepelende ouders over het onderwijs aan hun kinderen en of ze zich prettig voelen bij de manier waarop het onderwijs op school wordt gegeven. En het is, weet je, jij en ik, we denken heel diep na over hoe we AI gebruiken en hoe we opnieuw nadenken over training. Maar veel mensen hebben hier nog niet echt over nagedacht, maar het is zo belangrijk omdat het ongelooflijk krachtig is. En vooral met AI is een één-op-één mentor een reële mogelijkheid, waarbij iemand je kan begeleiden in je werk en je allerlei vragen kan stellen om dingen aan het licht te brengen die je nog niet wist. En dit staat allemaal op het punt te veranderen en het is echt spannend als we het goed doen, maar we kunnen het ook echt verkeerd doen en we denken diep na over hoe we dat oplossen. Ja. Precies. En ik denk dat er heel wat hoteliers zijn die echt beginnen na te denken over hoe AI kan worden gebruikt. Ik sprak vrijdag nog iemand die zei dat ze AI gebruiken om hun personeel te helpen antwoorden te krijgen op verschillende nieuwsfeiten. Dus ja, ik denk dat we nog maar aan het begin staan van wat technologie kan doen. En op het moment dat we livegaan of een gast onboarding is dat echt een moment van verandering, omdat ze waarschijnlijk van een legacy platform komen. En opeens zitten ze in de cloud met allerlei vormen van automatisering, en je had het over betalingen die gewoon aan het automatiseren waren. En ik heb altijd veel weerstand gevoeld van hotels. Ik weet niet of dat nog steeds het geval is. Heb je nog steeds het gevoel dat mensen zich verzetten tegen verandering omdat ze zoiets hebben van, nou, we hebben het altijd zo gedaan. Moeten we daar gewoon mee doorgaan, zelfs met een nieuw systeem? Of heb je het gevoel dat mensen de verandering echt omarmen en het moment van go-live zien als het moment waarop we echt gaan kijken naar alle werkzaamheden in het hotel? Ik denk dat het half om half is. Dus we zien dat sommige mensen het veranderen van een PMS zien als, oké, ik neem gewoon wat ik eerder deed en nu verplaats ik het hierheen. En ik denk dat dat een prima manier is om het te benaderen, maar het kan ook heel frustrerend zijn omdat de realiteit is dat ons systeem anders is. En als je verwacht dat het precies hetzelfde zal zijn, dan zal dat niet gebeuren. En dus zou ik zeggen dat dat nog steeds voorkomt, en ik denk niet dat dat de beste ervaring is. Maar we hebben ook veel andere hoteliers die deze kans aangrijpen om na te denken over wat ik nog meer kan doen. Wat zijn mijn andere doelen? Want er is een reden waarom jij ook verandert. Toch? Er is een reden dat je besluit om PMS te verhuizen, en je kunt er net zo goed alles uit halen wat erin zit. Ja. En het vermogen om er het meeste uit te halen zit hem in de manier waarop je configureert. En over wat voor soort doelen zou je het hebben? Omdat ik me kan voorstellen dat de meesten van hen zoiets hadden van, nou, mijn doel is om het systeem live te krijgen. Maar ik heb zoiets van, dat is geen geweldig doel, maar wat zou een geweldig doel zijn? Ja. Hoofdstuk Doelen instellen voor de systeemschakelaar We zien nogal wat. Toch? Er zullen doelen zijn, ik wil minder tijd besteden aan inchecken en uitchecken. Ik wil minder tijd besteden aan facturering en betalingen afstemmen. Er is dus een behoorlijk gemeenschappelijk doel op het gebied van efficiëntie, dat we zien, en dat is echt geweldig omdat we daar dan naartoe kunnen bouwen. Een ander doel is vaak alleen de guest journey. Wat probeer ik te doen? En dan denk ik niet alleen aan PMS, maar hoe wil ik dat mijn ruimte in de hotellobby eruitziet? Ja. Hoe wil ik het gebruiken? En soms gaat het er niet om wat je nog meer wilt doen. Toch? Als ik meer tijd wil besteden aan het aanmaken van fantastische ervaringen, dan moet ik minder tijd besteden aan check-in enzovoort. Ja. We zien ook veel rond inkomstendoelen. Dus ongebruikte ruimtes benutten. Oké. Hoe ziet dat eruit? Kunnen nadenken over dingen als upselling. Waar slaat dat op? Ook upgrades. Dus probeer je echt te concentreren op wat je niet doet wat je wel zou kunnen doen, en hoe kan een nieuw systeem dat echt mogelijk maken? Er zijn dus nogal wat verschillende elementen. Ik zou zeggen dat je ook heel duidelijk moet zijn over waar je pijnpunten in het verleden lagen. Onlangs nog hadden we een onboarding in een geweldig luxe hotel in Schotland. En een van de dingen die ze gebruikten was onze geautomatiseerde e-mail die we kunnen sturen om te laten zien wat de locatie is, omdat mensen verdwaalden. En in het verleden was dit echt een handmatige stap. En dus denk ik dat als hoteliers een stapje terug doen en nadenken over, oké, wat zijn onze doelen, maar ook wat in het verleden niet zo goed heeft gewerkt? En nu we overgaan op een nieuw systeem, kunnen we dit gebruiken als een kans? Ik denk dat dat de beste aanpak is. Dat is zo goed. Wat denk je dat de grootste angst van hoteliers is om hun systeem te veranderen? Alles gaat mis. Ik denk, weet je, serieus, ik denk dat ik ten eerste de juiste beslissing heb genomen? Het is echt een grote verandering. Toch? En dus maken hoteliers zich zorgen over de gastervaring. Gaan onze gasten hier last van hebben? Betekent de overgang dat we reserveringen mislopen of dat kamers door elkaar worden gehaald? Er is ook veel te doen over data die verloren gaat tijdens de overgang en hoe dat hun facturering, inkomsten en facturen kan beïnvloeden. Ik zou zeggen dat een ander deel ervan gewoon het verandermanagement voor hun personeel is. Het is een nieuw systeem leren. Hoe comfortabel kan het personeel zich voelen bij het gebruik van het systeem? Zullen ze daar een soort verstoring zien? Dus ik denk, weet je, echt, niet verrassend, veel van de angsten die natuurlijk zijn als het gaat om iets veranderen, en dat is waarom, een open geest over verandermanagement en ervoor zorgen dat je jezelf instelt. En dan doen we een aantal dingen om iedereen een beetje op zijn gemak te stellen en de zenuwen te kalmeren. Hoe vaak gaat er eigenlijk iets mis? Omdat ik dingen mis. We zijn mensen die te maken hebben met mensen aan de andere kant en meestal gaat het goed. Maar hoe vaak gaat het eigenlijk gruwelijk mis? Soms. Ik kan je geen percentage geven, maar als het misgaat, is er vaak een hoofdoorzaak waarom dat gebeurt. En we hebben van die momenten geleerd. Toch? We hebben dus echt een duidelijke checklist voor go-lives en wat er op die dag moet gebeuren. Als je er bijvoorbeeld niet voor zorgt dat je de beschikbaarheidsblokken bijwerkt en bekijkt, dan kan iemand boeken terwijl jij niet beschikbaar bent. Als je de status van je kamers niet afstemt, weet je waar housekeeping doorheen is gegaan, welke kamers bezet zijn voor het moment van go-live. En als dat niet gebeurt, dan kan het zijn dat je iemand incheckt die vervolgens naar een bezette kamer wordt gestuurd. Dus de elementen die de neiging hebben om fout te gaan, daar hebben we over nagedacht en we hebben ervoor gezorgd dat we alle controles uitvoeren om die voor te zijn. Dus die komen niet zo vaak voor als die checklists worden gevolgd. Er zijn soms problemen met het importeren van reserveringen waarbij de tarieven misschien niet overeenkomen. En dat zijn echt goede voorbeelden van hoe je je kunt voorbereiden als er iets misgaat en hoe je daarmee omgaat. En zo vaak hebben we de klant aan de telefoon om ervoor te zorgen dat als er iets misgaat, we heel snel problemen oplossen, de oorzaak achterhalen en dingen repareren. Dus ik zou zeggen, het is een soort voorbereiding op beide. Hoe stel je processen zo in dat je het risico verkleint dat er iets misgaat? En hoe verblijf je wendbaar en alert als er iets misgaat, zodat je er meteen mee aan de slag kunt? Hoofdstuk Hoe AI onboarding versnelt En vorige week hoorde ik over dit geweldige voorbeeld van Joris, die in het implementatieteam aan de point-of-sale kant zit, hoe hij AI heeft gebruikt om onboarding een stuk gemakkelijker te maken. Ja. Kunnen we misschien delen wat hij deed? En als voorbeeld van hoe we nadenken over AI om de manier waarop we onboarding doen te transformeren en ervoor te zorgen dat die datamigratie op de juiste manier gebeurt. Ja. Het is een geweldig voorbeeld en eerlijk gezegd één dat we kunnen gebruiken voor alle onboarding. Dus veel van wat we zien is dat je in een configuratie data van de ene plaats haalt en in een ander formaat zet. En daar gebeurt veel van het handwerk. Joris, die in ons POS-team zit, bekeek de menu's, die een heel specifiek formaat hebben, en het kostte ons ongeveer drie uur om ze in dit nieuwe formaat in te voeren, zodat ze met ons systeem spraken. En wat Joris kon doen was een prompt aanmaken om dat menu via AI in te voeren en het om te zetten in het formaat dat vervolgens in ons systeem zou worden geüpload. Leuk. En we doen hier veel verschillende experimenten in dezelfde geest. Twee dagen geleden zat ik nog met een product manager. We speelden met de vraag hoe we de website van een hotel kunnen scrubben en dat dan kunnen begrijpen of hebben in het formaat van het uploaden van kamers en beschrijvingen, wat, om eerlijk te zijn, toen we het bekeken en vergeleken, voor vijfennegentig procent klopte. Ja. Dus echt interessant. Toch? Interessant genoeg dachten we aanvankelijk dat we die data van Booking dot com zouden krijgen, omdat daar dezelfde dingen zijn ingesteld. En wat we van Pateliers hoorden was dat de beschrijvingen in Boekingen vaak een soort voorselectie zijn of dat ze niet zoveel Permogenized krijgen. Ja. Ja. Precies. En toen dachten we, oké. Nou, dat is misschien niet de beste plek. Op de website komt de beschrijving waarschijnlijk overeen met wat de hotelier echt wil beschrijven. Dus als we dat kunnen schrappen, kunnen we dat dan gebruiken in het formaat dat we nodig hebben? En je kunt zelfs nog verder gaan. Dus ik was dit weekend een bot aan het bouwen, gewoon om te kijken of ik een bot kon bouwen. En ik zei: schrap alle beoordelingen van Tripadvisor Ja. Om te zien wat de meest voorkomende onderwerpen zijn die gasten belangrijk vinden. En je zou Tripadvisor en al deze online platforms bijna kunnen gebruiken als wat de elementen zijn die ik in mijn kamerbeschrijvingen zou moeten hebben die het beste de ervaring beschrijven waar gasten online enthousiast over praten. Ja. Daar hou ik van. Zeker weten. Ik bedoel, er is zoveel dat we kunnen doen. Een van de andere dingen waar we naar kijken is dat veel hoteliers al een tijdje met Mews praten voordat ze naar onboarding gaan. Toch? En dus hebben ze al veel informatie over het hotel gedeeld. We hebben het gehad over hun doelen. En dan vragen we ze vaak overal naar. Opnieuw. Het enige wat soms gebeurt, is dat de persoon die Mews heeft gekocht of zijn handtekening heeft gezet onder Mews niet noodzakelijkerwijs dezelfde persoon is die nu Mews implementeert. Dus zelfs binnen het hotel is er een informatieoverdracht die verloren gaat. En dus zeggen we nu: nou, we hebben alle opnames van onze gesprekken. Kunnen we ze schrapen en gebruiken om al te weten wat de doelen zijn? En dan misschien zelfs het systeem instellen op die doelen. Dus ja, de wereld ligt voor ons open als het op AI aankomt. Hoe ziet succes eruit als een gast livegaat en je hebt zoiets van, als ze deze dingen doen, dan ziet een succesvolle onboarding er zo uit? Oké. Ja. Ik bedoel, ten eerste, toch? Ja. Je bent livegegaan. Er zijn geen problemen. Er is niets ergs gebeurd. Je neemt reserveringen aan. Je guest journey is niet verstoord. Ik denk dat dat gewoon het basisniveau van succes is. Dat is zoiets als, natuurlijk, daar valt niet over te onderhandelen. Ja. Ik denk dat hoe echt succes eruit ziet, is dat je beter af bent. Je hebt PMS systemen verplaatst. Je hebt de kans genomen om echt strategisch na te denken over wat je wilt veranderen en je bent op die manier geconfigureerd. En als ik bedoel dat je beter af bent, dan betekent dat dat je tijd opslaat, of het nu gaat om check-in, check-out, of een van die beheerfuncties. Je begint inkomsten te zien groeien, of dat nu is omdat je upsells hebt of omdat je verschillende ruimtes hebt. Misschien heb je je tarieven opgeschoond op een manier die ook die inkomstengroei stimuleert. Ik denk dat je personeel er dan ook echt in traint en enthousiast is over de verandering, omdat je niet alleen hebt geïnvesteerd in training, maar ook in het verandermanagement dat intern plaatsvindt om het personeel enthousiast te maken. En ook dat het niet het einde is van die configuratiefase met nieuws, dat je nog steeds feedback geeft, itereert en problemen oplost. En ik denk dat het mogelijk is om daarmee door te gaan en niet alleen maar te zien, oké. Nou, ik ben livegegaan. Ja. Het is wat het is. Misschien ben ik een beetje geïrriteerd over deze specifieke configuratie, maar ik laat het gewoon zo. Nee. Het is om te zeggen, oké. Eigenlijk klopt dat niet helemaal, of we zijn het systeem gaan gebruiken en we hebben dit gezien. Hoe kunnen we het beter maken? En ik denk dat dat ook is hoe succes eruitziet. Want als wij als PMS binnenkomen, willen ze vaak niet al hun integratiepartners veranderen. Dus we komen binnen en een gemiddeld hotel heeft zo'n zeven integratiepartners. En dat willen ze misschien niet allemaal tegelijk doen. Maar als het PMS live is, is dat niet het moment om te stoppen met innoveren, want wat je eerder geïntegreerd had, is misschien niet de beste set integraties. En dit is waar we kunnen helpen adviseren via onze Customer Success org om te zeggen, als je inkomsten wilt genereren, kijk dan eens naar deze marktplaats partners die we kunnen implementeren. En ik denk dat je daarom eigenaar bent van zowel de implementatie, maar ook van het traject daarna, dat we customer success noemen. En de naam zegt het eigenlijk al. We willen dat onze gasten slagen. Ja. Ik denk dat dat zo belangrijk is. Ik denk dat het andere deel is dat we kunnen adviseren wat we willen, maar de realiteit is dat jij als hotelier je bedrijf het beste kent. We knew moo we know Mews. En, weet je, bij implementatie is het een soort samenkomen van wat je weet binnen je hotel? Wat weten we over nieuws? En dus doen we ons best om te zeggen, oké. Hoe hebben deze twee dingen samen de beste ervaring kunnen aanmaken? Maar de realiteit is dat wanneer je het systeem begint te gebruiken, je dingen zult opmerken die misschien voor verbetering vatbaar zijn, of misschien is er iets waarvan je je niet eens realiseert dat het een kans kan zijn. En ik denk dat, gewoon realistisch zijn, dat een reis is. En dus is het, denk ik, heel erg belangrijk om daar aan te kunnen doorgaan als je het systeem eenmaal gebruikt, in plaats van te proberen het te perfectioneren en te zeggen, oké. Nou, weet je, het zal perfect zijn zodra we implementeren, en dat is het dan. Het werk is gedaan. Ik denk niet dat dat realistisch is. En ik denk dat als je die houding aanneemt, je eigenlijk heel wat kansen misloopt om te blijven itereren en verbeteren. Hoofdstuk De ideale Mews gast Ja. En als je de keuze had, wie is dan de perfecte gast? We weten natuurlijk wat onze gasten van ons willen, maar het is tweerichtingsverkeer. En Ja. Hoe ziet een perfecte gast eruit? De perfecte gast. Ik denk een die echt voorbereid en geëngageerd is. Nogmaals, het gaat er niet alleen om dat je zegt dat je wilt veranderen, maar dat je echt geëngageerd en enthousiast bent over die verandering. Vaak zijn het gasten die iemand speciaal hebben toegewezen om het project uit te voeren. Of als je een onafhankelijk hotel bent, heb je heel bewust tijd vrijgemaakt, want we snappen het. Iedereen heeft het erg druk, maar zorg ervoor dat je de tijd hebt gemaakt om te investeren. Ik denk ook dat degenen die de overgang met een open geest benaderen. Dus hoe kan ik meer doen? Hoe kan ik innoveren? Hoe kan ik weten dat het er niet precies hetzelfde uit komt te zien en dat ik daar oké mee ben zolang ik maar begrijp wat de waarde is? Dus die openheid, dat verlangen om te innoveren. Ik denk ook dat gasten die echt met ons samenwerken en open zijn. We zijn er allemaal dol op als we directe feedback krijgen. Weet je, ik weet liever dat iemand niet gelukkig is dan dat ze het voor zichzelf houden en zich lichtelijk ergeren aan het feit dat het zich opstapelt. We zijn er dus om te helpen en ervoor te zorgen dat we echt open met elkaar kunnen samenwerken. Ja, ik zou zeggen dat het een soort van die drie dingen zijn. En dan zeg ik als laatste dat geen enkel systeem perfect is. Ik denk dat dat ook een van die dingen is die we moeten erkennen: hoewel we een enorm R&D-team hebben dat voortdurend nieuwe functies ontwikkelt, zullen we nooit de perfecte oplossing zijn voor welk hotel dan ook. Er is altijd wel iets dat je wilt. En zolang je je daarvan bewust bent, als je het contract tekent, als je de onboarding met ons doorloopt en je je due diligence hebt gedaan en je begrijpt wat de beperkingen zijn, kunnen we je helpen een omweg te vinden. Maar als je zegt, ik moet dit hebben, doe dan van tevoren je best om echt te begrijpen dat we dat voor jou misschien niet doen, en dat is ook goed. Op een bepaald moment in de toekomst kunnen we bij je terugkomen en dan implementeren, maar doe dat werk echt vooraf. En realiseer je dat niet tijdens het implementeren, want dat is in principe de taak van de gast om vooraf te doen. Ja. Daar ben ik het mee eens. Ik denk ook oplossingsgerichtheid. Toch? Dus in plaats van te zeggen, oh, dit wil ik. Waarom heb je het niet? Waarom wil ik dit? Wat is het resultaat dat het, je weet wel, eerder reed? Ja. En hoe kan ik, nogmaals, een vergelijkbare uitkomst hebben of een betere uitkomst? En dat is, denk ik, echt de sleutel tot het samen kunnen oplossen van problemen, want wat ik als een bewijs voor ons team beschouw, is dat we er echt voor openstaan om te zeggen, oké. Je wilt dit bereiken. Misschien is het niet precies zoals je het voorheen deed, maar laten we eens kijken wat een oplossing zou kunnen zijn. En zoals je al zei, er zijn integratiepartners. Er is nu zoveel mogelijk met AI dat we technische account managers in dienst hebben. Er is altijd een manier om tot een resultaat te komen. Dus ik denk dat dat ook een onderscheid is dat ik zou weten. En mijn laatste vraag is, wat is de volgende? Wat is het ding waar je echt enthousiast over bent en waarvan je weet dat het eraan komt en waar je over mag praten? Hoe kan ik dit zeggen? Oké. Dus sinds ik ben begonnen, heeft iedereen het over het implementeren of onboarden van een PMS als zijnde vergelijkbaar met een hartoperatie. Weet je, het is net een drievoudige bypass. Je ligt uren op de operatietafel en je moet zes tot twaalf weken herstellen. Het klinkt heel pijnlijk en ik zou graag willen nadenken over hoe we van een bypass in een ziekenhuis naar een stentvervanging kunnen gaan? En het is een klein sneetje in je pols. Het duurt maar dertig tot zestig minuten. Je bent binnen een dag of twee weer op de been en je hart is er beter door, weet je, en alles loopt nog steeds heel goed. En dus denk ik dat, als je denkt aan innovatie in hoe je iets doet, dat een geweldige analogie is van wat ik hoop dat we kunnen bereiken met implementatie. Dus hopelijk maken we het niet twee maanden lang, maar hoeven onze hoteliers minder te doen, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan strategie en echt kunnen nadenken over het element veranderingsmanagement. Dus dingen automatiseren, AI gebruiken, het allemaal veel intuïtiever maken. Dus misschien kunnen we stoppen met deze analogie van kunst zoeken. Ik vond het heerlijk om je te hebben. En en en het is gek dat je nog maar acht maanden bij ons bent en het voelt alsof je al jaren bij ons bent en je onze sector zo goed hebt geabsorbeerd, maar het laat zien hoe veel je geeft om deze implementaties. Toch? Dus bedankt. Blijf dit geweldige werk doen en ik ben enthousiast om je hopelijk over een jaar terug te zien om te praten over de transformatie die je hebt teweeggebracht. Ja. Bedankt dat ik mocht komen. Leuk. Bedankt.