Hoe je je hotel kunt runnen met minder personeel

Wat we zien op de hotelbanenmarkt Hallo allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talk. Deze week wilde ik het hebben over hoe we hotels kunnen runnen met minder personeel? Het is echt een moeilijke vraag. We zien aan de ene kant waar de economie zich bevindt dat de prijzen stijgen en dat betekent dat personeel duurder wordt. Maar we zien ook niet dezelfde interesse om in hospitality te werken als een paar jaar geleden. En dat betekent dat de salarissen stijgen door de lagere beschikbaarheid van talent. En dat is moeilijk omdat we aan de nettowinst nog steeds dezelfde winstmarge moeten hanteren. Dus om dat te kunnen doen, moeten we onze hotels met minder personeel runnen, terwijl we proberen om niets af te doen aan de gastervaring of de kwaliteit van het hotel. Daarom wil ik het vandaag hebben over de soorten technologische toepassingen die kunnen helpen om het zware werk te vervangen dat komt kijken bij taken die we vandaag de dag kunnen automatiseren. Maar veel hotels hebben zich nog niet verdiept in een aantal van deze dingen. Ik zal het veel over AI hebben. Ik zie Hoofdstuk Waarom hotels niet moeten aarzelen om AI te gebruiken een enorme impact van AI. Dus ik ben lid geworden, ik bezoek veel hotelconferenties, maar ik ga ook naar technologieconferenties. En vaak is er nogal een dichotomie tussen wat ik hoor op een conferentiehotel, dat niet erg geavanceerd is in termen van wat er gebeurt met AI. En als ik dan naar technologieconferenties ga waar andere sectoren samenkomen om over toepassingen te praten, kun je zien hoe de toekomst van hospitality eruit zal zien, want eerlijk gezegd is het ongelooflijk hoe snel het gaat. En wat ik vaak krijg van hoteliers die ik heb gesproken, is zoiets als, ja, we hebben naar AI gekeken en het werkte niet voor ons. Maar wat drie maanden geleden of zelfs een jaar geleden niet voor je werkte, is heel snel versneld. En de oplossingen die vandaag beschikbaar zijn, zijn vaak beter dan de beste mens die je hebt. En ja, ze zullen misschien niet deze echt persoonlijke ervaring aanmaken, maar de efficiëntiewinst die je krijgt zodat je teamleden een veel flexibelere ervaring kunnen sturen, is het onderzoeken waard en de moeite waard om echt naar te kijken. Als je geen AI-experimenten uitvoert in je hotel, loop je op dit moment achter. We zien zoveel hotels die, je weet wel, beginnen met het lichte gedeelte, namelijk een chatbot op een site of via WhatsApp. En dat is echt het begin van wat je met AI kunt doen. Maar we zullen de komende maanden nog veel meer zien verschijnen. Dit is geen kwestie van jaren. Dit is een kwestie van maanden als we een aantal van deze oplossingen beginnen te integreren in Mews en hotels echt gebruik beginnen te maken van de ongelooflijke efficiëntie die hierdoor wordt bereikt. Wat gaan we doen als we deze enorme efficiëntiewinst krijgen? Waar gaan we ons talent toewijzen? Hoe zullen banen veranderen? En deze banen zijn al aan het veranderen, nu nog minimaal, maar AI is nu zo goed geworden dat we verwachten dat je in de komende zes maanden dramatische veranderingen gaat zien. Ik zal dus alle verschillende afdelingen die we in hotels hebben doornemen. We hebben het dus over front office, back office en reserveringen, evenementen, de food & beverage afdeling. En ik zal het hebben over mogelijke scenario's waarin je je technologie kunt optimaliseren, hoe je de manier waarop je over sommige traditionele banen in hotels denkt kunt veranderen en hoe je de efficiëntie kunt verhogen zodat je je hotel met minder personeel kunt beheren. Want uiteindelijk zorgt dat voor dezelfde, zo niet een betere winstgevendheid van je hotel, en dat is uiteindelijk waarom we in business zijn. Ik hoop dat je hiervan geniet. Rechts. Hoofdstuk Hoe je de efficiëntie van front office kunt verbeteren Laten we het eens over front office hebben. Front office is de meest zichtbare afdeling van het hotel. Het is de eerste indruk, de laatste indruk die je achterlaat. Dienstverlening is dus echt cruciaal bij de frontdesk. Maar tegelijkertijd is het ook de plek waar de grootste pijnpunten meestal aankomen. Als je denkt aan de ervaring die je hebt, je loopt door de deur van het hotel en dan begin je te scannen naar de receptie. En vaak zie je eerst een conciërgebalie, dan een receptie en misschien zie je wat bellboys rondlopen of hebben ze ook hun eigen balie. En als je bedenkt wat er gedurende de dag van een hotel gebeurt, dan zijn er van die hele hoge pieken en dalen. Dus als je op maandag om zes uur in een zakenhotel incheckt, wordt het vaak erg druk omdat alle zakenmannen en -vrouwen nu klaar zijn met hun zakelijke klus en nu het hotel inchecken. En dat wordt heel druk, en dit soort publiek duldt geen vertragingen. Tegelijkertijd heb je misschien een vrijetijdshotel. Dus op een vrijdagmiddag voor de weekendtrips wordt het echt heel druk rond het middaguur, als de mensen aankomen. En al die gasten krijgen te horen dat ze hun bagage moeten opbergen en later terug moeten komen. En het is eigenlijk een dubbele slag, want de ene keer komen ze naar de receptie voor die vroege aankomst, en dan komen ze later terug voor een tweede interactie met je personeel. Als je aan kassa denkt, hetzelfde verhaal, je krijgt van die hele zware periodes. Dus je hebt de periode vaak direct na het ontbijt, wanneer het druk wordt. Dus tussen negen en elf wordt het echt druk voor de kassa periode. En dan heb je deze echte pieken die gebeuren. Maar tussen de grote pieken heb je veel stilte en veel personeel dat niet noodzakelijkerwijs waarde toevoegt. Dus als je het hotel met een slanker team wilt runnen, moet je ervoor zorgen dat de pieken en dalen worden weggenomen Hoofdstuk Een manier om van wachtrijen bij de receptie af te komen zodat de balans van het werk over de dag wordt verdeeld. En hoe doe je dat? Omdat je gasten niet kunt vertellen wanneer ze moeten aankomen of vertrekken. Dat is hun keuze. Maar je kunt zoveel doen met de moderne oplossingen die we hebben geïntroduceerd. Ik zal er een paar bespreken. De eerste is natuurlijk online check-in en online check-out. We hebben Online check-in en Online check-out jaren geleden geïmplementeerd en het is erg goed geworden. Het verwerkt nu de registratiekaart en de creditcard. Het doet een upselling van zowel de kamer als, in wezen, het ontbijt of andere producten. En er is ook een berichtenfunctie. Dus gasten kunnen het grootste deel daarvan online invullen en zelfs de digitale sleutel krijgen als je een van de leveranciers van digitale sleutels gebruikt, zoals ASSA ABLOY of SALTO. Dus als je gewoon de standaard basisinstelling hebt met bevestiging per e-mail en een e-mail twee dagen voor aankomst, dan is dat goed voor 15% van je gasten die online inchecken. Je kunt een SMS product add-on maken, zodat je 24 uur voor aankomst een SMS naar je gasten stuurt. En deze heeft een echt hoge effectiviteit waardoor de conversie omhoog gaat. Het verdubbelt de conversie bijna van 15 procent naar 30 procent. En dat betekent dat plotseling één op de drie gasten niet meer langs de receptie hoeft te komen. Of als je nog steeds plastic sleutels gebruikt, dan komen ze misschien alleen hun sleutel ophalen. Dus het verkort de check-in tijd van vijf minuten tot acht minuten tot mogelijk één à twee minuten, en dat is aanzienlijk als het druk is in de lobby. Online inchecken en Online check-out is dus een basiservaring, en het helpt echt de meerderheid van de mensen op te vangen die niet in een wachtrij willen wachten om hun kamer binnen te gaan. Gasten die echter niet online hebben ingecheckt en die misschien toch aankomen wanneer ze aankomen, zullen in de rij bij de receptie belanden. Dus hebben we een kiosk oplossing geïmplementeerd. Dus de kiosk is één manier om te zeggen: oké. Ik wil dat de primaire ervaring de receptie is. Dan kun je een back-up kiosk hebben. Je zou dus een gebied kunnen hebben waar een aantal kiosken staan, niet per se zichtbaar in de frontlinie, maar in een hoek. Dus op het moment dat het druk wordt, kun je de manager van dienst of alleen de stagiair naar buiten laten komen en wat klanten naar de kiosken leiden, naast de receptie. Dit helpt om de wrijving daar wat weg te nemen. Je kunt de kiosken zelfs in de personeelsmodus zetten. Je kunt dus een stagiair hebben die je de kiosk in personeelsmodus geeft. Het geeft dus een beetje extra functionaliteit, maar ze kunnen gasten letterlijk vanuit de wachtrij inchecken zonder dat ze naar de receptie hoeven. En dat verlicht weer de receptie. Dat is echt, als je de receptie wilde behouden, je, ik heb nu ook hotels gezien zoals het Zedwell Hotel in Londen die 15 kiosken hebben, en die hebben ze prachtig in hun lobby gebouwd. En ze hebben vier hosts rondlopen met tablets, zodat de primaire ervaring de kiosk is. En dan is er altijd nog een override waarbij een mens kan ingrijpen. Als iemand niet graag incheckt in de kiosk, kan een mens helpen bij de ervaring in de kiosk. Dus ook hier helpen kiosken het inchecken te versnellen. Het is heel eenvoudig en snel om mensen binnen te halen. Het is beter in upselling hebben we gemerkt. Het levert dus ook meer inkomsten op dan een mens die mensen incheckt, en het geeft veel keuzemogelijkheden. Je kunt het als back-up gebruiken. Je kunt het als primair hebben, of je kunt het in de personeelsmodus zetten zodat je extra personeel hebt dat inspringt als het druk wordt, maar je hoeft niet altijd een volledig bemand soort team te hebben om de pieken op te vangen. Iets anders dat aan het veranderen is, is dat waar een traditioneel hotel een conciërge, een receptie en bellboys heeft, Hoofdstuk Hoe hotelfuncties veranderen opeens is alles mobiel geoptimaliseerd. Ons systeem draait dus in de cloud. Betalingen zijn ingebed, dus je hebt er eigenlijk geen betaalterminal bij nodig. En daardoor krijg je flexibiliteit. Je mag dus rondlopen. Je hebt dus niet per se een apart team nodig voor bagage en conciërge, omdat ze allemaal hun eigen pieken en dalen hebben. Je zou dat dus eigenlijk kunnen combineren tot één soort functie, waardoor het werk gevarieerder en dus interessanter wordt en de arbeidstevredenheid omhoog gaat. En hoe langer mensen verblijven, hoe efficiënter ze worden in dat werk. En het zorgt er ook voor dat je minder piekpersoneel hoeft in te zetten om de grote pieken en dalen in het hotel op te vangen. Wat ik de laatste tijd ook zie, is dat hotels de kiosk in de personeelsmodus zetten. En 's ochtends, als het ontbijt klaar is, gaan ze de restaurants in en vragen ze gewoon aan de gasten: "Hé, kan ik u helpen met uw rekening of wilt u dat ik de rekening naar u opstuur, zodat u eigenlijk gewoon naar buiten kunt lopen? Het maakt de ervaring bij het afrekenen veel soepeler. Meestal heeft het restaurant een andere piek dan de receptie, omdat het ontbijt voor het afrekenen plaatsvindt. En als je een zwervende medewerker hebt, kan die 's ochtends de restaurants binnengaan. Dat verlaagt de wachtrijen mogelijk later op de dag. En later op de dag kunnen ze weer dienst doen bij de receptie. En je krijgt deze flexibiliteit door een systeem op afstand en online te hebben dat volledig mobiel geoptimaliseerd is. Er is dus nu al zoveel potentieel om de bestaande banen in de frontdesk te heroverwegen en mensen multifunctioneel te maken, technologie te benutten en de grote pieken op te vangen. En, weet je, veel gasten zullen nog steeds bij de receptie willen aankomen, maar niemand vindt het leuk als ze bij het inchecken te horen krijgen dat ze hun bagage moeten opslaan. Werk dus samen met housekeeping om ervoor te zorgen dat je een paar kamers eerder terugkrijgt. Je zet een upsell betaling op de kiosk zodat je extra inkomsten genereert door gasten eerder de sleutels van hun kamers te geven, maar het voorkomt dat ze twee keer naar de receptie moeten komen. De eerste keer voor het pre-checken en het afgeven van de bagage, en de tweede keer als ze daadwerkelijk komen inchecken in de kamer. Als je ze die kamer eerder kunt geven omdat je een echt sterke samenwerking hebt met housekeeping, je zet de housekeeping afdeling op een mobiele app, dan zorgt dat voor inkomsten en het zorgt voor nog meer efficiëntie. Dit zijn slechts enkele van de ideeën die ik kan bedenken om het receptie team om te vormen en ervoor te zorgen dat je geen enorme hoeveelheid personeel nodig hebt, zodat je die grote pieken en dalen kunt couveren. Laten we het hebben over Food & Beverage of restaurants en bars. De dag bij food & beverage begint bij de ontbijtdiensten. Ontbijtdiensten zijn vaak erg moeilijk te bemannen. Het is erg moeilijk om talent te vinden dat in de ochtenddienst wil werken. Maar het is ook meestal niet de meest winstgevende dienst in het hotel, maar wel een must-have. Hotels bieden dus de flexibiliteit om het ontbijt bij te rekenen, of bij sommige tarieven is het ontbijt niet inbegrepen. En dat maakt het moeilijk, want opeens moet je nu een gastvrouw bemannen. Je moet dus een hostess bij de receptie hebben die het ontbijt incheckt, ja of nee. Ze voegen geen significante waarde toe aan de ervaring. Ze vragen je wat je kamernummer is. Ze kijken in een lijst en brengen je naar een tabel, en dat is in mijn ogen een verspilling van informatiebronnen. Kun je voor al het ontbijt in het hotel opnemen? Dat is een mooie dienst. Mensen ontbijten graag en veel mensen zullen het niet gebruiken, maar er wel voor betalen. Dat draagt dus bij aan een deel van de inkomsten. En ja, het gemiddelde tarief gaat omhoog, maar er is echt een toegevoegde waarde voor de ervaring die je met je merk aanmaakt. Iedereen krijgt toegang tot het ontbijt en het stimuleert de inkomsten, maar je hoeft ook geen huisbalie bij de receptie te hebben. Vorige week verbleef ik in een hotel in Scandinavië, en ze hadden voor elke gast een ontbijt inbegrepen. En het was echt een leuke ervaring. En ik liep gewoon het restaurant binnen en ik begon, weet je, ik liep naar het buffet en nam mijn eten. En ik dacht: wil niemand inchecken? Maar toen dacht ik: nee. Eigenlijk niet, want iedereen heeft ontbijt inbegrepen, en het was zo'n slimme manier om het aan te pakken. De andere manier waarop je dit zou kunnen benaderen is door te zeggen dat niemand ontbijt inbegrepen heeft, maar dat je bijvoorbeeld een ontbijt upgrade box kunt kopen, of dat je het ontbijt van een zwaar buffet kunt veranderen in een a la carte en een grab-and-go-bag die je wilt hebben. Veel gasten zijn niet per se op zoek naar een ontbijtbuffet, maar als dat de enige optie is die je ze geeft, dan is dat de optie die ze zullen nemen. En dat is het zware personeel, waar je de buffetten moet bemannen. Je hebt een gastvrouw nodig. Je moet personeel hebben dat bedient. En het maakt het leven soms complexer, ook al denken we dat een buffet de makkelijkste weg is. Iets anders om over na te denken is hoe we reserveringen voor de avond kunnen reserveren? We willen ervoor zorgen dat als we personeel hebben, we van tevoren weten hoeveel gasten het restaurant waarschijnlijk zullen bezoeken, maar we willen ook reserveringen stimuleren, want dat zorgt voor meer inkomsten. En hotels hebben vaak moeite om gasten aan te trekken, want vooral als je op een centrale locatie in de stad zit, zullen gasten vertrekken. Op de dag van aankomst is echter vaak de beste dag om gasten vast te leggen. Ze zijn nog niet bekend met de stad, dus je kunt ze verleiden met digitale hulpmiddelen. Je kunt dus werken met partners voor CRM integratie of chat integratie zoals HiJivy of Duve of Runnr.ai. En ze kunnen de gast vooraf engageren en een link sturen naar je platform voor reserveringen. We hebben ook een native integratie met Mews, met ResDiary en met Zenchef, platformen voor reserveringen, zodat wanneer je incheckt bij de receptie, er een apart scherm is op de receptie waar je nu boekingen voor tafels kunt aanmaken. Je kunt je personeel dus eigenlijk stimuleren om boekingen voor tafels te stimuleren. Hoe meer boekingen je van tevoren kunt vastleggen, hoe meer stabiliteit je hebt in de bezetting van de restaurants. En daarmee kun je je personeel echt optimaal plannen. We maken ook gebruik van de nieuwste S2, Stripe terminals die we hebben geïmplementeerd in onze restaurants en die multifunctioneel zijn. De terminal is dus eigenlijk een smartphone. Het kan dus de bestelling opnemen. Het heeft een geweldig scherm voor fooien, dus we zien een aanzienlijke toename in fooien die ermee worden geïnd. Maar het is ook de betaalterminal. Dus als je nu denkt aan de ervaring van een gast die wil betalen, dan moet je naar de kassa gaan, de bonnetjes halen, teruglopen naar de tafel, dan later teruglopen om te controleren hoe ze willen betalen en dan teruglopen met de betaalterminal. En het is nogal een onsamenhangende ervaring, die allemaal in één enkele interactie kan worden opgelost. Een andere geweldige manier om dit op te lossen is dat je bij het plaatsen van de bestelling in principe een QR-code op tafel legt waarmee gasten kunnen betalen zoals en wanneer ze willen, en ze kunnen gewoon naar buiten lopen. En het zijn die echt slimme manieren van betalen, want dat is een van die grote interacties waar je personeel voor nodig hebt dat nogal wat werk vergt, waar je automatisering kunt gebruiken om de snelheid te verhogen waarmee we tafels omdraaien zodat we de tafel kunnen doorverkopen, maar je hebt ook minder personeel nodig om deze gasten te bedienen. Een andere geweldige manier om je food & beverage systemen veel flexibeler in te zetten, zodat je een verkooppunt voor eten en drinken met minder personeel kunt runnen, is om bijvoorbeeld te denken aan de lobby, het zwembad of de sportschool. Maar als je personeel hebt, moeten we proberen inkomsten te genereren. Je zou dus menu's met QR-codes kunnen integreren in die gebieden, zodat iemand bij het zwembad de QR-code kan scannen. En aan de hand van die code weten we op welke biljartstoel ze zitten. Of vanuit de lobby, we weten aan welke tafel in de lobby ze zitten. Ze kunnen bestellen en direct betalen vanaf hun eigen persoonlijke apparaat. Er hoeft niemand binnen te komen om de bestelling op te nemen of de rekening in rekening te brengen. Het enige dat moet gebeuren is het bezorgen van de drankjes. En het is één manier om meer inkomsten te genereren, maar het is ook een manier om ervoor te zorgen dat je personeel niet rond hoeft te lopen om er zeker van te zijn dat gasten in die specifieke gebieden worden bediend. Dit zijn een paar manieren die ik kan bedenken waarop technologie echt kan helpen om je food & beverage workflows te optimaliseren. Laten we het eens hebben over inkomsten en distributie, twee gebieden die echt cruciaal zijn voor de werkzaamheden van het hotel, maar ook gebieden waar de laatste jaren de beste technologie beschikbaar is gekomen die kan helpen een deel van het werk of al het werk voor sommige van deze specifieke functies te verlichten. Dus van oudsher hebben we reserveringsbureaus die reserveringen aannemen per telefoon, per e-mail, van reisbureaus, enz. Uiteraard hebben we met de opkomst van channel managers een enorme impact gezien, de automatisering die zijn intrede heeft gedaan. En we zien veel kleinere reserveringsteams. En sommigen, het maakt wel uit met welke channel managers je werkt. We hebben dus duidelijk een aantal channel managers die ongelooflijk goed werk doen. Enkele van de grootste channel managers waar we wereldwijd mee werken zijn SiteMinder. Cubilis doet het heel goed op de Benelux-markten. D-EDGE doet fantastisch werk op de Franse markt. Dus meestal is er in elke markt een speler die echt goed werk levert met een diepgaande, soepele integratie en je wilt reserveringen niet handmatig hoeven inchecken. En als je team nog steeds reservering per reservering doet omdat er iets misgaat, dan is dat de moeite waard om te onderzoeken. Vorige week was ik in Londen en liep ik een merkhotel binnen. Het was geen Mews-gerund hotel. En ik vroeg de receptie, wat is het grootste probleem met het huidige legacysysteem waar jullie mee werken? En hij zei: al onze boekingen op Expedia komen binnen met de verkeerde tarieven, dus ik moet elke boeking op Expedia controleren en de tarieven handmatig wijzigen. En ik vond het gek dat een groot internationaal merk, dat hotel nog steeds reserveringen laat binnenkomen uit hun central reservation system met onjuiste prijzen, en dat dat een enorme bottleneck aanmaakt. En als je aan Londen en de salarissen in Londen denkt, is het gewoon een verspilling van talent dat wordt gebruikt. Zorg er dus aan de kant van de distributie voor dat niemand handmatig reserveringen incheckt, want als dat wel zo is, zijn er waarschijnlijk betere oplossingen op de markt. Aan de kant van revenue management gebruikt de meerderheid van de hotels vandaag de dag nog steeds geen revenue management system. En dat betekent dat een mens in je back office handmatig de tarieven instelt. Ze gaan waarschijnlijk naar een tool waarin ze tarieven van concurrenten zien en bepalen wat het beste tarief is. En ze werken niet 24/7 zoals een moderne assistent zou doen. Ze werken van maandag tot vrijdag, van negen tot vijf. Dus alles wat in het weekend gebeurt, die tariefaanpassingen komen pas op maandag. En de mensen zijn gewoon niet beter dan de algoritmen die tegenwoordig beschikbaar zijn met AI. Weet je, met Mews en Atomize kun je volledig op de automatische piloot gaan voor de basistarieven van het hotel. Betekent dit dat je geen revenue manager zult hebben? Niet naar mijn mening. Ik denk dat de functie van revenue manager zal veranderen in het bepalen van tarieven, wat ze van oudsher deden. Ze besteden veel tijd in Excel-sheets aan het kraken van data en het instellen van tarieven. Dat deel van hun functie zal veranderen in een veel strategischer functie. Een revenue manager kijkt nu dus echt naar de totale business. Ze kijken niet alleen naar de tarieven van de kamers. Ze kijken naar alle upsell producten die je hebt. Ze kijken: hoe kunnen we meer inkomsten genereren? En ze willen tests uitvoeren. Dus ze zullen een test uitvoeren over, kunnen we onze parkeerplaats dynamisch prijzen, zodat op een dinsdag wanneer het druk is in het hotel, kunnen we de prijs iets verhogen om te zien of er een prijsweerstand tegen is? En een moderne revenue manager is veel strategischer in het holistisch denken over de inkomstenstrategie, waarbij het zware handmatige werk wordt overgenomen door een revenue management system zoals Atomize dat we uiteraard hebben overgenomen met Mews en nu diep in onze systemen verankeren, zodat ze de soepelste integratie en gegevensstromen tussen hen hebben. We vertrouwen er echt op dat de algoritmen alle reserveringsstromen kunnen verwerken. Dat zijn enkele van de grote gebieden, maar vooral op het gebied van distributie en revenue management zijn er fenomenale tools op de markt. En als je ooit worstelt met het kiezen van de tool die geschikt is voor jouw specifieke hoteltype, neem dan contact op met ons Mews team of met consultants die je kunnen handleiding, want het meeste werk kan nu volledig worden geautomatiseerd voor hotels. Housekeeping. Nog een afdeling die sterk leunt op personeel, en het is natuurlijk heel moeilijk om een kamer schoon te maken zonder mensen. Hoofdstuk Hoe moderne housekeeping eruitziet En ik denk dat we waarschijnlijk nog wel een paar jaar verwijderd zijn voordat robots echt in deze functie stappen. Dus hoe optimaliseren we die inefficiënties die we in housekeeping zien? We hebben een aantal fantastische integraties in onze marktplaats. Oplossingen zoals Flexkeeping is een van de beste die ik de laatste tijd heb gezien. Je hebt Optii, je hebt verschillende, een aantal oplossingen op de marktplaats die je zou kunnen gebruiken. En sommige hebben al AI ingebouwd. Onlangs ging ik een hotel binnen en ik vroeg de housekeeper of ze me Flexkeeping wilden weergeven dat ze specifiek gebruikten in een hotel hier in Amsterdam. En ze waren twee uur bezig om me te laten zien hoe slim het was om de toewijzingslijsten te optimaliseren. Toch? Zoals ik al eerder sprak over de Kiosk, als je kamers beschikbaar had, kon je die verkopen tegen extra upselling kosten. Maar helaas richt de housekeeper zich 's ochtends vaak op de verkeerde kamers. Je kunt een algoritme instellen waarmee het op een slimme manier kamers kan toewijzen die klaar moeten zijn voor aankomst, en je kunt het vertellen hoe het moet optimaliseren voor die specifieke toewijzingen zodat je meer inkomsten kunt genereren, maar het helpt ook de wachtrijen bij de receptie te verlichten. Een nauwe samenwerking tussen housekeeping en frontdesk in de manier waarop ze technologie inzetten is dus echt belangrijk. Mews heeft ook een eigen housekeeping app. Een housekeeper kan dus werken met zijn eigen smartphone en op die smartphone staat een native app zodat hij kan zien welke kamers schoongemaakt moeten worden. Ze kunnen de opmerkingen van de gasten die aankomen zien, zodat ze kunnen zien of er een extra bed of wieg moet worden ingesteld in die specifieke kamer, en dan kunnen ze het direct vanaf hun telefoon controleren. Wat ik het meest zie in hotels, en er is een geweldig rapport in gebruik dat het activiteitenrapport heet, en je kunt het gebruiken om te zien wanneer kamers worden schoongemaakt en geïnspecteerd. Meestal is dat tussen twee en drie uur, wat betekent dat housekeepers dan naar huis gaan. En ze hebben de hele dag hun kamernummers op een papiertje geschreven. En pas als ze weggaan, geven ze het terug aan de receptie? En daarom krijgen gasten vaak te horen dat ze om drie uur terug moeten komen, omdat er geen sterke verbinding is tussen housekeeping en frontdesk. En met een sterke verbinding heb ik het niet over portofoons, wat we vroeger deden en wat ik hotels nog steeds zie doen. Het betekent 'tech-enabled'. Ze moeten weten welke kamer als eerste schoongemaakt moet worden. En, weet je, de Mews housekeeping app is mager maar machtig. Maar dan kun je daar echt op voortbouwen met een oplossing als flexdienst die veel diensten kan herschikken op basis van wat er gedurende de dag gebeurt, en dat is echt belangrijk. We hebben bijvoorbeeld een geweldige partner, Hotels for Trees, waarbij je een deurhanger op je deur kunt hangen of zelfs tijdens het online inchecken kunt zeggen: ik wil eigenlijk niet dat mijn kamer wordt schoongemaakt en ik wil graag dat het hotel vijf euro doneert aan een goed doel. En ja, dan zijn er nog de kosten van de vijf euro. Maar als je bedenkt wat het kost om de kamer schoon te maken, is dat vaak meer dan vijf euro. Het maakt het dus makkelijker omdat de arbeidsverwachting omlaag gaat als meer gasten voor deze Hotels for Trees optie kiezen. Maar we doen ook het juiste, en het is echt een geweldige MVO-inspanning die Hoofdstuk Waarom hotels geen minibars meer nodig hebben je hebt. We zien dat steeds meer hotels minibars schrappen. Minibars is een van die dingen waarvoor een fulltime medewerker nodig is om de kamers langs te gaan en de minibars bij te vullen, of het is de housekeeper die dit moet doen. En dat zorgt weer voor meer werk. En meestal zijn minibars verliesgevend. In plaats daarvan zien we steeds vaker dat housekeepers de minibar vullen met twee flessen water en dat er dan beneden een winkeltje is. Of ik verbleef vorige week in een ander fantastisch hotel in Londen dat een heel mooie automaat in de gangen had en niet een typische automaat in een studentenhuis, maar een prachtig ontworpen automaat in de gangen met een heel brede selectie die niet alleen de basisselectie water en cola had. Het had echt leuke niche-achtige producten waardoor ik er bijna veel producten van wilde kopen omdat het zo mooi gedaan was. Geen minibar betekent dus niet dat de ervaring slechter hoeft te zijn. Je zou kunnen investeren in echt geweldige technologie. Er is een geweldige partner, Wundermart, die in hotellobby's zit met een lobby kiosk waar gasten hun producten kunnen ophalen en ter plekke kunnen betalen. En die oplossingen zorgen ervoor dat je geen personeel hoeft in te huren dat de diensten in de kamer ondersteunt, enz. En de laatste innovatiecategorie is een nieuwe categorie die zich de laatste jaren heeft ontwikkeld, namelijk gastcommunicatie, waarbij gastcommunicatie traditioneel vooral bestond uit centrale reserveringen. Dus mensen zouden bellen om reserveringen te maken. Nu zie je dat gasten naast e-mail en telefoon ook WhatsApp, Messenger en sms gebruiken om met het hotel te communiceren. En ze worden gecentraliseerde communicatiecentra die al deze dingen helpen oplossen. En dit is het gebied waar op dit moment enorme innovatie plaatsvindt. En ik heb zulke ongelooflijke toepassingen buiten hospitality gezien waar AI kan inspringen, en AI is eerlijk gezegd beter dan de mensen die ik al heb gezien. Je kunt dus een hotel bellen en een boeking aanmaken. Het kan je herkennen. Het kan je een betaallink sturen voor je boeking. Je kunt een tafel reserveren. Je kunt elke vraag van het hotel beantwoorden. En deze tool heeft alle antwoorden. Het is geen mens die getraind moet worden. En het kan niet alleen telefoon doen, maar ook e-mailreacties en chatreacties. En je hebt partners zoals Runnr.ai die pure WhatsApp en digitale partners zijn, maar dan heb je HiJiffy die omnichannel kan zijn. Dus als je echt op zoek bent naar een oplossing die meerdere kanalen kan couverteren, dan kun je gebruik maken van verschillende partners op de marktplaats. Maar dit is waarschijnlijk een van die gebieden waar je moet investeren omdat gasten met hun persoonlijke telefoon willen communiceren. Ik merk zelf dat als ik incheck in een hotel, ik niet in de lift wil stappen, naar de receptie wil gaan om te vragen hoe laat de sportschool open is. Dus ik ga naar ChatGPT en vraag het, en het is best goed. Maar soms is het gemakkelijker om gewoon een rechtstreeks kanaal met de receptie te hebben. En als ik een vraag stel, verwacht ik binnen een paar seconden een antwoord, want zo snel is technologie over het algemeen. Dus als het een menselijke hulp is, als de vraag moeilijk wordt, ja, dan moet ik het kunnen overdragen aan de mens. Maar als de eerste verdedigingslinie de mens is, dan komen hier vertragingen om de hoek kijken. En waar hotels soms twee tot drie uur nodig hebben om te reageren. En voor sommige zoekopdrachten kan dat goed zijn. Maar voor de meeste vragen hebben deze gasten echt hoge verwachtingen van hoe snel je reageert, en ze worden liever geholpen door een hele slimme, vriendelijke AI dan dat ze twee uur moeten wachten op een mens. En dit is een mentaliteit die volgens mij nu dienst aan het doen is in hospitality. AI is eerlijk gezegd zo goed. Het kan net zoveel informatie consumeren als je het geeft en het kan die dan op de juiste momenten op de juiste manier en met de juiste toon aan de juiste gasten laten zien. En dit is waar je de komende maanden een echte dienst zult zien. En als je op dit moment een servicecentrum of een centrale reserveringsafdeling hebt waar veel mensen werken, dan is dit echt het moment om eerst na te denken over het inzetten van AI en moderne oplossingen en echt de markt op te gaan om te zien wat er vandaag de dag beschikbaar is. En zorg ervoor dat je jezelf niet vastzet in een contract voor de lange termijn, want dit gaat in zo'n ongelooflijk tempo dat je dat misschien binnen een jaar weer wilt veranderen. Dus houd je ogen open. Elke paar maanden wordt de AI-technologie aanzienlijk beter en we zullen doorgaan met het zien van verschillende diensten op dit specifieke gebied. Maar eerlijk is eerlijk, probeer het zelf. Het is ongelooflijk wat ik vandaag de dag op de markt heb gezien. Hoofdstuk Waarom minder personeel niet minder service betekent Tot slot, als je een hotel wilt runnen met minder personeel, bezuinig dan niet alleen op diensten. Uiteindelijk moet dit leiden tot hetzelfde niveau van diensten, zo niet beter, met tevredener personeel. En dit is echt vreemd, dat greep me aan, want veel mensen hier runnen een hotel met minder personeel en zeggen, oké. Dus meer druk op het bestaande personeel. Maar dat is niet wat ik zeg. Ik zeg, laten we de manier waarop we met onze medewerkers werken optimaliseren, hun werk meer voldoening geven omdat ze meer functies krijgen en, hopelijk, meer inkomsten en tevredener gasten genereren. Dat klinkt dus vergezocht, maar dat is het eigenlijk niet. Als je bedenkt dat een medewerker die van oudsher alleen maar incheckt, uitcheckt, uitcheckt, incheckt, uitcheckt, dan is dat erg vermoeiend en we zien dan ook een enorm personeelsverloop bij een receptie. En als je die baan ineens flexibel maakt, zodat ze wat meer taken van de conciërge op zich kunnen nemen, want dat zijn leuke, weet je, restaurants boeken of een paar uurtjes binnenstappen als het daar spitsuur is. Dat maakt een baan veel bevredigender. Mensen kunnen op verschillende afdelingen werken. Ze krijgen meer verantwoordelijkheden. Ze leren meer vaardigheden en ze zullen langer verblijven omdat ze hun baan veel leuker vinden omdat ze worden bijgeschoold en leren. Het is ook heel belangrijk dat we blijven investeren in de opleiding van teamleden. Training is echt cruciaal, zodat je ze multifunctioneel kunt gebruiken op verschillende afdelingen en in verschillende silo's. Maak gebruik van technologie. Ik zie nog steeds zo weinig hotels die meer dan zes integraties hebben, en dat is echt een laag aantal. En ik denk dat we van oudsher getraind zijn om te zeggen: technologie is duur, dus we nemen gewoon wat personeel aan. Maar vaak zorgt de ongelooflijke impact die technologie kan hebben juist voor een aanzienlijk verdere optimalisatie van het personeel en wil je af van de pieken en dalen. En technologie doet dit. Het helpt bij het werk vóór aankomst. Het helpt om vooraf meer boekingen on the books te boeken, zodat je gemakkelijker prognoses kunt doen. Technologie zou dus moeten helpen om de pijn die je voelt wat te verlichten. Houd uiteindelijk bij of de dienstverlening verslechtert en de tevredenheid van je medewerkers verslechtert. En dat kun je alleen bijhouden als je een basislijn hebt die zegt, oké, dit is waar we vandaag staan. Dit zijn de tevredenheidsniveaus. Dit is de winstgevendheid die we draaien en dit zijn de tevredenheidsniveaus van de medewerkers. En ik heb een doel dat ik voor al die dingen wil vergroten. Laten we dit dus blijven volgen en hier regelmatig op terugkomen als je begint te experimenteren, technologieën implementeert en jezelf niet vastlegt op lange termijn contracten, zodat je de flexibiliteit krijgt, want AI beweegt zich in een ongelooflijk tempo en je wilt je flexibiliteit behouden, zodat je heel snel dienst kunt doen tussen platforms en gewoon dingen kunt uitproberen. Dingen gewoon doen omdat we ze altijd al deden is niet de beste manier om als hotel door te gaan. En in deze tijd, waarin de technologie heel snel verandert, staan hotels onder ongelooflijk hoge druk omdat de kosten stijgen en de inkomsten onder druk staan omdat het macroklimaat moeilijk is. Je moet je lenigheid en flexibiliteit behouden en dat is wat technologie doet. En het is belangrijker om een klein kernteam te hebben dat goed is opgeleid dan een heel groot team dat niet goed is opgeleid en dat zeer gespecialiseerde functies heeft. Ik hoop dat je hier iets aan hebt gehad. Ik vind het altijd leuk om over deze Challenges te praten omdat ik zoveel hotels zie en sommige ervaringen die ze hebben. En ik vind het heel slim hoe hotels technologie zo slim mogelijk inzetten. Bedankt voor je aandacht.