Mews Zomeruitgave: Nieuwe functies voor soepele werkzaamheden in hotels

Inleiding tot Mews Zomervrijgave Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talk. En deze week heb ik Adam voor de tweede keer. En Adam is de enige die ooit twee keer is gekomen, maar dat is omdat hij met geweldig nieuws komt, en daarom heb ik hem teruggevraagd. Hé, Adam. Hallo. Goedemorgen. Het onderwerp van vandaag is natuurlijk weer product, want Adam is productdirecteur en ik wilde hem spreken omdat ik over een nieuwe release hoorde. Ik zei dat je terug moest komen en dat we over deze dingen moesten praten, want ik werd er helemaal opgewonden van. Deze Summer Release, heet het, want terwijl jullie allemaal op vakantie waren, zijn wij doorgegaan met werken en hebben we deze ongelooflijke functies gebouwd die worden uitgebracht als resultaat van de zomer. En de zomerse release heet Smooth Operations, waar ik dol op ben. Waarom wordt het zo genoemd? En wat is, weet je, wat zijn enkele van de hoogtepunten waar we het vandaag over gaan hebben? Kijk. Soepele werkzaamheden. Het gaat er dus allemaal om de gasten een moeiteloze ervaring te geven en er dan voor te zorgen dat hotels de tools hebben die ze nodig hebben en die gewoon op de achtergrond werken. We willen niet dat mensen het systeem gebruiken. We willen alles zo veel mogelijk automatiseren en het gaat niet alleen om efficiëntie en het automatiseren van die taken, maar het gaat allemaal om de Guest Experience en om ervoor te zorgen dat ze een geweldige ervaring hebben bij aankomst, verblijf en vertrek in de hotels. Leuk. Alle dingen waar ik veel over praat op het internet en alle frustraties die ik heb, en ik kan niet wachten om te horen wat jij allemaal hebt gedaan. En ik heb in het voorgesprek verschillende dingen gezegd, zoals, oké, dat doen we. Dat is zo spannend. Dus ik ben erg enthousiast om me erin te gaan verdiepen. We hebben drie thema's die we gaan bespreken, dus we zullen het in kleine blokjes verdelen. En de eerste is eigenlijk, hoe perfectioneren we die online check-in ervaring of die soepele aankomst in het hotel? De tweede is echt, hoe kunnen we je helpen meer informatie over je gasten te krijgen en die echt persoonlijke ervaringen aan te maken? En de laatste is echt, hoe verbeteren we de back office werkzaamheden, een aantal van de automatiseringen die we daar hebben gebouwd om die ervaring nog beter te maken? We wilden beginnen met de online check-in ervaring en een aantal van de dingen die we daar geïmplementeerd hebben. Wil je daarmee beginnen? Absoluut. Laten we beginnen waar het begint. Je ontvangt een e-mail of sms met de uitnodiging om die online check-in te doen. Je vult alle data in die het hotel nodig heeft, en die verschilt van land tot land en ook van bedrijf tot bedrijf. Geen twee Hoofdstuk Identiteitsdocumenten voor gasten en selfie collection hotels zijn hier hetzelfde. En het eerste dat we hebben toegevoegd is het identiteitsdocument of paspoort en de selfieverzameling voor gasten. In sommige hotels zijn ze verplicht om dit paspoortnummer elke nacht naar de plaatselijke politie of autoriteiten te sturen. Sommige hotels beheren, je weet wel, gemengde accommodaties en hebben geen personeel. Dus om hun gasten veilig te houden, willen ze die informatie vastleggen, ook al is dat wettelijk niet vereist. Dus nu kunnen de hotels configureren of ze deze informatie optioneel nodig hebben of dat ze het een harde vereiste maken dat je online check-in voor me doet. Waarom dit zo belangrijk is, is omdat de online check-in de ervaring met personeel in het hotel moet vervangen. Er is niets frustrerender om als gast online in te checken en alles in te vullen. En dan kom je aan bij het hotel en dan vragen ze om je paspoortgegevens en moet je je tas doorzoeken. En dit overkwam mij gisteren bij het inchecken en ik verblijf in een hotel van een heel, heel groot merk. En ik heb al mijn online check-in voltooid via hun app. Mij is niet om paspoortgegevens gevraagd. Op het moment dat ik in het hotel aankwam, pakte ze het, veegde het door het toetsenbord. En dat document heb ik al opgeborgen. Als de data al in het systeem staan, waarom hebben ze dan nog steeds het paspoort nodig? Om er zeker van te zijn dat, je weet wel, jij de reservering hebt gemaakt, om er zeker van te zijn dat het jouw kaart is die ervoor heeft betaald. En ook in het hotel waar ik verblijf, hebben ze het nodig voor rapportage aan hun autoriteit. Ze willen er dus zeker van zijn dat de weergegeven data correct is. En dat is de reden, dus nu in de online inchecken flow en ook de kiosk in flow, met behulp van de camera van de gast, die een foto kan maken, wordt de data geëxtraheerd. Ik bedoel, ik leg het paspoort gewoon voor de camera en hij legt het gewoon vast? Yep. Precies. En het is ook nog eens heel erg snel. De camera's in telefoons zijn nu zo mooi met al die autofocus. Het gebeurt echt heel snel. Het hotel stelt zijn verwijderperiode in, dus wij kunnen ervoor zorgen dat de hotels die informatie alleen zo lang opslaan als ze nodig hebben. Zodra je weggaat, wordt dat automatisch verwijderd, dus je hebt er nooit toegang toe. En natuurlijk is het allemaal beveiligd met tweestapsverificatie, passkeys en Single Sign-On (SSO). Rechts. Ik denk eigenlijk dat dit zo'n grote oplossing gaat worden. In sommige landen zijn ze niet zo streng, maar in sommige landen wel. En het verpest echt het online inchecken, want we proberen al die dingen van tevoren te doen, en dan komen ze bij hun cel en moeten ze nog steeds hun paspoort tevoorschijn halen. Dus ik ben echt enthousiast voor landen als bijvoorbeeld Tsjechië, waar we ons hoofdkantoor hebben, waar we altijd inchecken, maar je moet altijd je paspoort uitchecken. Het wordt dus een enorme oplossing. Er is één ding dat je ook toevoegt, wat ik leuk vind, op je paspoort heb je een foto, maar je voegt ook een selfie-modus toe aan de online check-in. Toch? Ja. Absoluut. Dus die selfie is bedoeld om verbinding te maken met die verificatie, maar we hebben hotels die het gewoon als een op zichzelf staand ding gebruiken. En ze hebben het optioneel voor de gasten. Echt mooie high-end boutique hotels, kleine hoeveelheden kamers met veel personeel. Dus door die selfie aan te vragen, kan de gast als een rockster worden behandeld. Er is niets leuker dan bij het hotel aan te komen en dat ze al weten wie je bent omdat ze je lachende gezicht daar op hun aankomstlijst zien staan. Er is een luchtvaartmaatschappij waar ik voortdurend mee vlieg die dit echt heel mooi doet en het uit het paspoort haalt. Maar als ze langskomen en je begroeten omdat je weet dat je een hoogwaardig loyaliteitslid bent, hebben ze die foto van jou op hun tablet staan, wat superleuk is. Dus daar kwam de inspiratie voor dit artikel vandaan. Het is zo lekker. Ik herinner me nog dat ik bij de frontdesk werkte en POS gebruikte, dus we hadden een blauw scherm. Er zou dus zeker geen grafische afbeelding van een gast komen, maar het is echt belangrijk. Toch? Als je een groot hotel bent om je vaste gast te herkennen of hoe zorg je ervoor dat de volgende dienst als ik je heb ingecheckt, ik je onthoud. Maar mijn collega's die de volgende dienst hebben ingecheckt, zullen je niet herkennen, maar dit zijn loyale terugkerende gasten. Dus, weet je, je gaat naar de ochtendvergadering en je hebt normaal gesproken een afdruk. Dat het een perfecte manier is om een aantal van je vaste gasten af te drukken en hoe ze eruit zien en wat hun voorkeuren zijn. En we komen later bij de voorkeuren. Maar erkenning van de gast is een van de belangrijkste dingen. En als je ze nog nooit ontmoet hebt, is dat echt heel moeilijk. Super, super aardig. Hoofdstuk Apple Wallet kamersleutels En dan hebben we al eerder opboekingen gedaan over Apple sleutel op de interwebs, maar kun je gewoon delen omdat we hem nu hebben vrijgegeven. We hebben het live in hotels. Kun je uitleggen wat het is? Absoluut. Al in 2021, tijdens de wereldwijde ontwikkelaarsconferentie die Apple heeft, kondigden ze dit aan, dat sleutels van hotels nu in Apple Wallet kunnen worden gezet, en de technologie is er al. Het heeft dus lang geduurd voordat het in hotels werd gebruikt door de gasten. Dus zijn we een partnerschap aangegaan met Assa Abloy, de eerste POS partner waarmee we samenwerken. Het werkt dus met hun Vostio-oplossing, die in de cloud staat. Dus geen plastic sleutels, geen apps downloaden. Maar het mooiste van wallet is dat het een complete webervaring is. Dus je hebt die online check-in via het web gedaan. Je drukt op een knop. Je hebt je al aangemeld bij je iCloud account op iPhone of bij je Google account op Android, en dan voegt het toe aan je portemonnee. Je kunt dit zelfs op je bureaublad doen. Dus je checkt in, op je computer of op je Mac, en dan kun je dat vanaf daar toevoegen aan je portemonnee, en dan verschijnt het gewoon op je telefoon en je horloge. Het zit dus in je telefoon. Het zit daar. Dan gebeurt de aankomstcheck, al die automatisering die we hebben. Hotels stellen dit in, of het nu gaat om het saldo van de gast, de geïnspecteerde kamer, online check-in, alle regels die ze nodig hebben voor een gast om gewoon rechtstreeks naar hun kamer te gaan. En dan krijgt de gast gewoon een pushmelding die zegt: je sleutel is klaar. We gaan. Je tikt op je telefoon. Je hoeft niets te ontgrendelen omdat het werkt in die express transit modus, zoals je gewend bent van het openbaar vervoer. Als de batterij van je telefoon leeg raakt, werkt hij nog steeds dankzij de energiereserve die in de telefoon is ingebouwd. Het is zo leuk. Alsof ik hier eeuwig op heb gewacht. En ja, we zijn livegegaan met één hotel. Er gaan er nog twee live deze week en er is een enorme, enorme pijplijn van gasten. We brachten die release uit en toen begonnen al die aanvragen ons te overspoelen. Ja. Ik kijk, ik ben gewoon heel enthousiast dat we deze technologie vooruit kunnen helpen en dat we hotels zover kunnen krijgen dat ze het gaan gebruiken. Ik ben net terug van mijn zomervakantie en ik verbleef ook in een hotel van een groot merk. De grote merken hebben altijd hun eigen app met ingebouwde digitale sleutels. Ik heb mezelf negen dagen lang uitgedaagd om de plastic sleutel nooit te gebruiken. Ik heb het na een paar dagen opgegeven omdat het werkt. Toch? Dus je opent je telefoon met gezichtsherkenning. Dan moet je de app gaan zoeken, dan moet je de app openen en soms blokkeert hij je uit de app. Je moet dus weer inloggen in de app en dan op de sleutel openen drukken. En dan is er een vertraging van vijf seconden omdat je het tegen de deur moet houden en het moet communiceren zodat het werkt. En het was fijn dat ik niet steeds aan mijn plastic sleutel hoefde te denken. De meest gestelde vraag is: heb je de sleutel bij je of heb je de sleutel? Elke keer als we de kamer verlaten en daar zijn we na een tijdje mee gestopt, maar de vertragingen, de pijn van het openen van een app en, wat zo leuk is aan Apple Wallet, ik heb het op mijn horloge en ik tik er gewoon op. En ik hoef niet eens een app op mijn horloge te openen op de vreselijke gebruikersinterface. Ik houd het gewoon tegen het slot. En ik denk dat dat de kracht is, want het is net zo snel als een plastic sleutel. Want wat we zo leuk vonden aan plastic sleutels is dat het gewoon snel was. Het is gewoon onhandig om een plastic sleutel te hebben die je moet weggooien of die je altijd bij je moet houden. Ik kan dus niet wachten om in te checken in een Apple sleutel hotel. Ja. Of Google. We werken ook aan Google. Er komt veel aan. Oh ja. Zoals je al zei, het is gewoon zo snel, wat echt fijn is. Iedereen vertrouwt al op mobiele betalingen op zijn apparaat. Ik ga de deur niet meer uit met mijn portemonnee, want ik heb mijn horloge en mijn telefoon. Het is dus precies dezelfde technologie als die, wat erg leuk is. Leuk. Dit zijn enkele van de interessante functies voor online inchecken. Dus paspoortverificatie, selfiemodus en Apple sleutel. Dus echte, echte verbeteringen die de reis van het inchecken onderweg op je persoonlijke apparaat tot het daadwerkelijk binnenkomen in de kamer echt, echt soepel laten verlopen. En niet alleen online check-in. Het is dus ook kiosk check-in. En weet je, onze Kiosk is echt bedoeld om die kloof te overbruggen. Er zijn hotels die niet willen duiken en zich helemaal storten op gasten die zelf aankomen. We snappen het. Het is eng. Het kost tijd. Dus ik daag iedereen uit, zet de kiosk erin, zelfs als je hem in de personeelsmodus gebruikt, want dan kun je al deze technologie gaan gebruiken. Wat is er dan veranderd aan de Kiosk? Dus nu is ook in de kiosk die selfie en die verificatiestroom toegevoegd. En voor de sleutel geven we de gast nu de optie. Hé. Wil je een portemonneesleutel of wil je doorgaan met de traditionele plastic sleutel? En dat is leuk. Toch? Dus als je bedenkt dat je je kiosk in de personeelsmodus zet, stuur je een stagiair de lobby in die zegt, hé. Go en check deze mensen in, maar je moest nog wel de plastic sleutel inchecken. Toch? Je moest nog steeds ergens in de lobby een encoder hebben. Terwijl ze nu eigenlijk de volledige check-in kunnen doen omdat de betalingen al volledig geautomatiseerd waren. Dus het enige apparaat dat je nodig had was die sleutelencoder. Met Apple Wallet kun je dus eigenlijk gewoon helemaal Go mobile Hoofdstuk Personaliseren van gastervaringen in dat geval. Absoluut. Yep. Leuk. Laten we overgaan op het personaliseren van gastervaringen. Wat kun je me vertellen dat we daar loslaten? Ja. We laten dus veel los over hun gast lifetime value. Veel hotels die Mews gebruiken, hebben dus al op de Tijdlijn gezien dat we het icoontje dat terugkeert nu granulairder hebben gemaakt, zodat je het kunt zien. Zie. Het is grappig. Ik deed laatst een kruisbelichting in hotels en ze wisten niet wat alle icoontjes betekenden. En ik heb zoiets van, maar ze zijn zo'n goede primer. En die terugkerende pijl is als een cirkelvormige pijl, wat betekent terugkeren. Toch? Dus het komt steeds weer terug. En het is zo belangrijk. Daarom gebruiken we overal iconografie, want woorden zijn veel moeilijker te interpreteren en icoontjes zijn zo snel. Dus overal waar je komt, zie je de icoontjes. Zo weet je of het een moeilijke gast is, of het een VIP-klant is, een terugkerende klant, een vrouw, iemand met kinderen. De icoontjes doen er dus echt toe, maar we werken ze soms wel bij. En nu zijn de icoontjes slimmer. Dus dat terugkerende icoontje laat nu dat aantal zien, hoe vaak de gast is verbleven, wat erg leuk is. Je staat dus op de Tijdlijn. Je zult zien dat Adam al vijftig keer in dit hotel verbleef. Fantastisch. Je klikt erop. En dan hebben we nu de slimme tip, de AI samenvatting die we hebben van alle gasten opmerkingen, classificatie, dieet vereisten. Dat staat nu ook in die tijdlijnweergave. Je hoeft dus niet in het gastprofiel te gaan om het te zien. Dus de slimme tip is er, en die is er voor alle medereizigers omdat je misschien niet alleen reist. Misschien reis je samen met een andere gast die al geschiedenis heeft in het hotel of de keten. Dus dat is één ding. Hoofdstuk Customer lifetime value via een granulaire weergave Vervolgens kun je op het gastprofiel al deze inzichten in lifetime value zien. Je kunt zien hoeveel ze in totaal hebben uitgegeven in het hotel of de hotelketen, het aantal nachten en het aantal reserveringen. Maar wat ik echt geweldig vind, is het stuk met het granulaire inzicht, omdat je daar alle items kunt zien die de gast heeft besteld. Dus voor mij zal er waarschijnlijk bier, rode wijn en waarschijnlijk een biefstuk op staan, omdat ik vrij basic ben. Dat zijn de dingen die ik er voornamelijk eet. Maar dan kunnen de hotels zeggen, oké, Adam bestelt dit item vaak. Als we hem een welkomstgeschenk geven, moeten we dat misschien baseren op deze data. En deze data is niet alleen gebaseerd op items die zijn ingevoerd in het PMS. Het gaat ook via Mews POS. Dus of de gast nu dingen in rekening brengt op zijn kamer of dat ik mijn creditcard gebruik, als die creditcard overeenkomt met wat ik op mijn Mews profiel heb staan Hoofdstuk AI-powered Smart Tips binnen het property management system, die gegevens worden samengevoegd zodat we die inzichten ook nog kunnen vastleggen. Dus die tooltip, en we hebben het hier al eerder over gehad. We hebben deze AI tooltips en we gebruiken een AI groot taalmodel om alles wat we weten over gasten te consumeren. En voorheen lazen we de reserveringsnotities, de notities van de gasten, alles wat je over de gast verzamelde, maar we keken niet altijd naar wat er op de rekening van het vorige verblijf stond. En het is waardevolle informatie om te weten wat ze gekocht hebben, of ze de upgrade de vorige keer gekocht hebben en of ze van bier en pizza houden in dit hotel. Dus nu consumeren we zelfs zo dat het in principe slimme tips worden. Yep. Dat verbruikt steeds meer informatie. En we hebben nu integraties. Dus als je denkt aan platformen voor recensies die een engagement aangaan met gasten en zeggen, hé. Wil je een recensie achterlaten? En als de gast dan uiteindelijk een recensie achterlaat, moet die informatie worden teruggekoppeld naar Mews zodat we die kunnen gebruiken voor deze slimme tips. Als dat icoontje verschijnt, weten we nu of je al eerder bij ons bent geweest, of je van pizza en bier houdt, maar ook wat je de vorige keer van ons als hotel vond. En het is zo belangrijk om al die informatie te nemen, maar dan samen te vatten in een echt slimme, korte tooltip. En het is niet eens alleen je hotel. Misschien verbleef de gast in een ander hotel in de keten, en hadden ze een slechte ervaring en lieten ze een slechte beoordeling achter. Dan dit. dan hebben ze je een tweede kans gegeven. Ze hebben je keten een tweede kans gegeven. Je kunt nu naar die herstelmodus voor diensten gaan en zeggen, oké. Ze hadden een verschrikkelijk verblijf in dit hotel. Ik ga ervoor zorgen dat ze hier een geweldig verblijf hebben en dan dat herstel van de diensten in orde maken. En dan het tweede deel waar je het over had, de guest lifetime value, wat volgens mij de heilige graal van hospitality is. Ik weet nog dat ik in hotels werkte en dat ik dacht: oh, wie zijn de meest vaste gasten? En niemand zou die informatie gemakkelijk kunnen achterhalen. Natuurlijk. Je zou het kunnen vinden. Je zou een paar uur moeten werken om zo'n rapport op te stellen, maar je zou op het gastprofiel van je gasten precies moeten kunnen zien hoe vaak het staat. Wat hebben ze uitgegeven? Toch? Is dit een klant met een hoge waarde of een klant met een lage waarde? Gast die bij jou boekt tegen een goedkoop tarief en vervolgens buiten het hotel gaat eten? Of is dit een gast die daadwerkelijk bij je verblijft en geld uitgeeft in het hotel? Je moet ze dus meenemen in een soort ervaring. Die gast zijn levenslange waarde is eerlijk gezegd de heilige graal toen we eenmaal alle punten met elkaar begonnen te verbinden van, ze betalen met creditcard in het restaurant. We wisten dus niet echt dat ik het was die in het restaurant at. Maar door het token van de creditcard kunnen we het terug koppelen naar mijn profiel en die dingen samenvoegen. Dat maakt het ongelooflijk rijk. En wat die slimme tip betreft, weet je, de laatste keer dat ik in Praag was, verbleef ik in een hotel, en dit hotel heeft geen strijkplank in de kamer. En toen ik aan het inchecken was, keek de dame die me incheckte naar de slimme tip en zag dat daar in staat dat hij vaak om een strijkplank vraagt, omdat ze dat in mijn profiel hebben opgeslagen. En toen hoorde ik haar iets zeggen in de radio tegen housekeeping. En zodra ik de kamer binnenloop, nog geen minuut later, hoor ik geklop en is het van, oh, de strijkplank waar je om vroeg. Ik heb niets gevraagd. Die fooi hebben ze net gezien. En toen was ik daar zo blij om. Ik heb een opboeking gedaan op LinkedIn. Ik vertelde het iedereen op kantoor. Ik had zoiets van, dit is geweldig. De technologie werkt. Ja. Daar hou ik van. En je had het, in ons voorgesprek, over VIP-opstellingen. Toch? Ik weet nog dat we in hotels vijf VIP-opstellingen hadden. Eén was een welkomstkaart van de manager, twee was chocolade en drie was een fruitmand. En je ging in principe omhoog in rang en ze waren zo gestandaardiseerd. Ze dachten niet aan de gasten. Ze hadden zoiets van, hier is een fruitmand. Ik weet niet eens of je van fruit houdt, maar hier is een mandje omdat je een VIP drie bent. Maar met dit soort inzichten over gasten kun je echt aanpassen en veel creatiever te werk gaan. En weet je, AI stelt je in staat om te denken, oké. Rechts. Dit is wat ze eerder consumeerden. Wat raad je me aan als VIP-voorziening? En ik heb nog niemand het zien gebruiken. Heb je al iemand dit zien doen? Ik heb hotels het handmatig zien doen. Ze gebruiken het, maar dit zijn de hotels die er echt aandacht aan besteden. En, weet je, ik heb het gevoel dat ik hier een spoiler ga geven, maar dit is, hoe we deze data kunnen automatiseren is iets waar we op dit moment aan werken. Dus we zullen over een paar maanden weer een Matt Talks moeten doen. Dus ik zal de leider blijven van de mensen die op deze podcast aanwezig zijn. We willen deze data gebruiken. Dus nu hebben we de data verzameld. We laten het zien om bij het hotel te komen. De derde stap is hoe we dit automatiseren. En dit zou niet alleen voor de hotels moeten zijn, die dit al doen en tijd opslaan. Dit zou voor iedereen moeten zijn. Zelfs als je een hotel bent met minimaal personeel, moet je terugkerende gasten belonen. Dus ja, verblijf daar maar voor. Dat. Hoofdstuk Het verbeteren van back-office ops Dat was dus het tweede blok, dat draait om gastinformatie, gastprofielen, het verzamelen van zoveel mogelijk informatie en het vervolgens teruggeven van de informatie zodat je echt iets persoonlijks kunt doen met die stukjes informatie. Het derde blok is meer een back office operatie zodat we je tijd teruggeven, maar ook de ervaring voor de gast is veel soepeler. Wat kun je ons vertellen over de achtergrond? Ja. Dus iedereen zou hebben gezien dat we veel hebben geïnvesteerd in Hoofdstuk Dynamische voorwaarden voor e-mails onze gastcommunicatie, dus onze e-mailing vanuit het systeem. We hebben een mooie nieuwe verwerker toegevoegd zodat je je e-mails kunt visualiseren. Je kunt het aanpassen. Maar een van de dingen die dit heeft ontsloten zijn die dynamische voorwaarden. Er is niets frustrerender dan wanneer ik verblijf voor zaken en ik in deze honderd procent werkmodus zit, ik ben een workaholic. Zo werk ik nu eenmaal. En ik wil weten wat ik kan doen om zo snel mogelijk in mijn kamer te komen? En dan zijn de e-mails opgeblazen met al die inhoud over de grote bustour, over het kopen van kaartjes voor het museum. Dat kan me allemaal niets schelen. Ik ben een zakelijke gast. Ik ben hier om te werken. Dus nu kunnen hotels hun e-mails, bevestigingen vóór start e-mails, na start e-mails scheiden op basis van segmenten, op basis van tariefgroepen, op basis van de ruimte die ze hebben besteld. Dus voor mensen zoals ik kun je gewoon een heel eenvoudig mailtje sturen met de tekst "welkom". Hartelijk dank voor uw bedrijf. Dit is wat we willen dat je doet. We weten dat je het druk hebt om in je kamer te komen. En dan voor de vrijetijdsgasten: verkoop ze in de stad. Vertel ze over al deze geweldige informatie. Dus dat is het eerste dat we hebben gedaan, namelijk de dynamische e-mailvoorwaarden. En je zei dat hotels ook telefonisch reserveringen aannemen. Toch? Dus je hebt een telefoongesprek met de gast over, wat dan ook, hun hond, hun kinderen, en dan reserveren ze, maar dan krijg je een heel algemene e-mail. En zelfs die kunnen nu worden aangepast. Toch? Absoluut. Als iemand een gesprek voert, willen ze die persoonlijke band. Toch? Misschien hadden ze het online moeilijk, of misschien zijn ze van een andere generatie die het waardeert om met mensen te praten. Dus nu. Ja, net als wij. Precies, zoals wij. Dus nu, wanneer je die reservering aanmaakt, kun je dat aangepaste bericht toevoegen. Dus als je met een lieve dame praat over haar huisdier dat ze al jaren heeft en dat ze meeneemt naar je hotel. Je kunt dat persoonlijke bericht in de e-mail zetten. En ja, het maakt de dag van de gast goed. Dus dat is nu ook toegevoegd. We hebben supermarkten in Nederland waar er een baan is als je aan de kassa staat, die de langzame baan is voor praatgrage mensen. Dus als je een gesprek wilt voeren, kun je in die rijbaan gaan staan en een eindeloos gesprek voeren met mensen om je heen. En het is blijkbaar zo'n grote hit geworden omdat dat een bepaald type mensen is, en die krijg je ook in hotels. Degenen die naar de receptie komen, omdat ze gewoon echt genieten van die ervaring, moeten we niet opjagen omdat er een zakenreiziger achter hen staat. Toch? De zakenreiziger checkt online in. Ze doen het allemaal, tenzij je ze dwingt hun paspoort af te geven bij de receptie. Je moet dus nadenken over al deze verschillende zakelijke segmenten en zeggen: laten we het helemaal automatiseren, want deze klanten willen niets horen over de grote bustour in de stad. Maar mijn oma, die gaat inchecken, vindt die ervaring geweldig. Ze willen horen over de stad en alle fooien die je hebt, dus een wachtrij achter je oma is niet Hoofdstuk Factureringsautomatisering bevorderlijk voor die ervaring. Precies. En dan, weet je, ook voor die zakelijke gasten. Op de kiosk hebben we dus weer grote verbeteringen aangebracht in de facturering, omdat een van de dingen die de gasten vertraagde was dat ze hun facturering moesten aanpassen om bedrijfsinformatie toe te voegen zodat hun organisatie hun uitgaven goedkeurde. Of misschien hebben ze een hele late nacht aan de bar doorgebracht en komen ze weg met het uitgeven van twee biertjes, maar waarschijnlijk niet twaalf. Dus nu kunnen ze hun rekeningen beheren, die items afsplitsen en apart betalen. Dus dat is echt heel leuk voor de zakelijke gasten, maar ook voor de vakantiegasten. Weet je, als je een weekendje weg bent met twee vrienden en je gaat het delen, dan kun je nu gewoon zeggen: Hé, jij betaalt die nacht. Ik betaal deze nacht en doe het gewoon daar. We hebben dus veel toegevoegd over hoe de facturering op de kiosk werkt en ook de factureringsautomatisering om ervoor te zorgen dat die dingen, die inkomsten en die betalingen automatisch naar de juiste plaats worden doorgestuurd. Omdat de Kiosk ongelooflijk goed werkt. Maar de grootste focus lag eigenlijk op het inchecken, omdat het inchecken het meest pijnlijke proces van een hotel is: je moet je gegevens controleren, je moet upselling doen, je moet je creditcard innemen en je moet een sleutel afgeven. Dus check-in was altijd al onze focus, maar dat hebben we nu verlegd omdat we eigenlijk het gevoel hebben dat het inchecken in een perfecte staat is. We hebben de aandacht verlegd naar het afrekenen omdat sommige hotels dat vaak automatiseren. Dus je gaat gewoon naar de kiosk, je zegt je kamernummer en je bent uitgecheckt. Maar sommige hotels en we zien dat we bijvoorbeeld veel groeien in Duitsland, waar veel Duitse reizigers eisen dat hun factuuradres correct op de rekening staat. Dus nu de online check-in of de kiosk check-out is, weet je, werk je je factuuradres bij en zorg ervoor dat je alcoholische artikelen apart van je rekening staan, want je bedrijf zal daar niet voor betalen. Heb je iets uit de minibar gehad? Dus die hele kassastroom is nu van begin tot eind in de kiosk ingebouwd. En zodra je uitcheckt, heb je de rekening ook meteen in je inbox. Het wordt dus een volwaardige kiosk die niet alleen volwaardig incheckt, maar ook uitcheckt. En het is ook niet alleen voor de minibar. Hotels kunnen ook merchandise verkopen bij het inchecken. Of je nu een cadeau mee naar huis wilt nemen voor je partner of misschien je kinderen. Ik zag een heel, heel mooi hotel. We hebben een kanaal waar ons team foto's deelt van de kiosken in het wild. En ik zag deze foto van de Kiosk en ernaast lag een mooie stapel van deze kaarsen, die exclusief voor dat hotel werden gemaakt. Dus nu kan de gast zeggen: yep. Ik zou graag die kaars kopen, hem pakken en dan weggaan. Dus het is ook heel handig voor die grab-and-go use case. Ik vind het tegenwoordig geweldig dat vrienden van mij, omdat we zo wereldwijd zijn, me foto's sturen van check-in's die ze doen in Mews hotels, en dat maakt me zo blij omdat het niet alleen, weet je, in Nederland is, waar we, weet je, de nummer één zijn. Maar het is zoals in Japan, ik kreeg laatst een foto van een vriendin die in de bergen in Japan was en toen nam ze een foto van de incheckkiosk. En ik had zoiets van, dat is zo, zo geweldig. Ik vind het geweldig. Ja. Ik krijg precies hetzelfde en het is, ja, een fantastische herinnering aan, weet je, waar we het product voor bouwen, wat geweldig is. Ik zeg altijd, weet je, tegen mijn team, de dingen die ik bouw zijn voor mezelf als reiziger. Dus nu ben ik blij dat het zich verspreidt en dat ik dingen bouw voor andere mensen die ik ken. Dank je wel. Zoals je wel kunt zien, raken Adam en ik erg opgewonden omdat we elke week reizen voor ons werk. We worden dus enthousiast van de innovaties en verblijven vaak in niet-Mews hotels zodat we echt de andere ervaring meekrijgen. En als we in een Mews hotel verblijven, doen we altijd de vergelijkende opmerkingen elke keer als ik in gesprek ga. Maar ik ben echt enthousiast over deze release. Ik heb het gevoel dat dit een enorme stap voorwaarts is voor gastervaringen over de hele wereld. Bedankt dat je het zo open deelt en ik ben benieuwd naar de feedback van de gasten nadat ze het zijn gaan gebruiken. Heel erg bedankt. Bedankt dat ik voor de tweede keer mocht komen. Ik vind het leuk hoe je de tweede keer bent. Bedankt.