Wat zit er echt achter de uitdagingen op het gebied van personeel in hotels?

Inleiding Hallo, allemaal. Mijn naam is Matt. Ik ben de CEO van Mews, en ik doe deze Mews of Matt Talks, waar ik probeer mijn mening en visie te delen over een aantal verschillende onderwerpen die, wat er ook naar boven is gekomen, recentelijk mijn gedachten hebben geprikkeld. En ze zijn allemaal gerelateerd aan hospitality en uitdagingen waar we mee te maken hebben in hospitality of innovaties waar we ons op richten. Een van de dingen die we duidelijk hebben meegemaakt was het personeelstekort van COVID. Toen de hotels dichtgingen, zagen we dat mensen ander werk moesten zoeken in andere sectoren, en dat deden ze. En ze wilden niet terugkomen omdat, weet je, de uren die we maken soms te gek zijn. Het loon is niet altijd goed. We staan er niet om bekend dat we goed betalen. En veel van het werk is niet echt leuk, vanwege het soort systemen dat we gebruiken. En het is veel administratie, invoer die we doen. En het leukste is eigenlijk om met mensen te praten, en dat maakt het werk waardevoller. Daarom dacht ik aan een sessie over personeelstekorten, en ik ga het natuurlijk hebben over de innovatie op het gebied van technologie en hoe je die innovatie kunt inzetten om personeelstekorten op te vangen. Maar tegelijkertijd wil ik me verdiepen in de ervaringen die ik heb opgedaan bij het werken in hotels als manager, en nu natuurlijk bij het leiden van een groot technisch bedrijf dat we hebben opgeschaald van letterlijk vier jongens in een kelder naar twaalfhonderd mensen in twintig landen in een omgeving op afstand, en hoe stimuleer je engagement in die cultuur? Onlangs was er een gast bij ons op onze all hands. We hebben een wekelijkse all hands, op Mews waar iedereen inbelt. En eens in de zoveel tijd nodigen we een gast uit om ons zijn ervaringen te vertellen over Mews of over de manier waarop we met die gast omgaan. En we hadden UDS, een hotelketen in Japan, en Genki sloot zich bij ons aan. En hij had het over hoe transformerend Mews was geweest voor hun personeel, wat ik niet specifiek had gehoord op de manier waarop hij het beschreef. Hij zei dat we geen personeelsverloop hebben. En nog iets dat, weet je, Mews hielp stimuleren was een opwinding omdat we een heel ander type kandidaat begonnen aan te nemen omdat we geen systeembeheerders nodig hadden, mensen met ervaring met het systeem. We zijn eigenlijk op zoek gegaan naar meer generalisten. En dan kun je op zoek gaan naar persoonlijkheden, zoals echt geweldige sterke persoonlijkheden die geweldige ervaringen stimuleren. En hij zei dat er in het hele bedrijf een echte dienst is bewezen. Het gebrek aan verloop betekent dat mensen meer ervaring hebben en echt effectief zijn in hun werk. En dat komt, weet je, deels doordat ze een modern systeem hebben geïmplementeerd in hun hotels. En, en het was gewoon leuk om het van een gast te horen in plaats van dat wij erover praten. Soms is het het beste en krachtigste als een gast dit tegen je zegt. Dus in deze reeks video's van vandaag, zal ik het hebben over personeelstekorten, omdat we dit hebben meegemaakt na COVID, en het is nog niet volledig hersteld. En er zijn verschillende dingen die je kunt doen. Een deel daarvan zit aan de automatiseringskant, aan de systeemkant. Een deel daarvan is een dienst voor een ander type persoon dat je zou moeten binnenhalen. Een doelgerichte cultuur stimuleren. En tot slot zal ik het hebben over Unreasonable Hospitality, een boek dat ik onlangs heb gelezen en dat hier perfect op aansluit. En je ziet het echt daarboven. Dat is een boek waar ik dol op ben. Ik blijf het naar klanten sturen wanneer ik grote gasten spreek. Maar dat zijn zo'n beetje de vier grotere onderwerpen en thema's waar ik het over zal hebben in deze serie discussies over personeelstekorten. Hoofdstuk De dienst van hotelspecialisten naar generalisten In dit eerste blok wilde ik het dus hebben over het inhuren van specialisten versus meer generalisten. Ik denk dat dat de grootste dienst is die we hebben gezien doordat moderne technologie zijn intrede heeft gedaan in hotels. En het is echt een belangrijke dienst die, als je er gebruik van maakt, een enorm resultaat voor je hotel kan opleveren. Dus traditioneel, als je bijvoorbeeld denkt aan hoteliers die we aan de frontdesk zetten, moesten we mensen zoeken die ervaring hadden omdat de systemen zo complex zijn. Als ik nog steeds bij een paar grote merken naar binnen ga en over het scherm kijk, dan denk ik, oh, dat is dat systeem uit, je weet wel, de jaren negentig dat nog niet echt vernieuwd is. En als je een legacy systeem hebt, duurt het een paar weken voordat je er echt vertrouwd mee raakt. Dus je bent en gedurende die tijd, weet je, zijn deze mensen gefrustreerd en het duurt lang om op snelheid te komen. En je gasten krijgen geen geweldige ervaring. En er is veel verloop in deze banen omdat ze specialisten worden. Het enige wat ze doen is check-in en check-out, check-in en check-out, dag in dag uit. En na een tijdje heb je een burn-out omdat ze niet weten dat dit niet het werk is dat ze dachten te gaan doen toen ze hospitality gingen studeren. Ze dachten met gasten te gaan praten over echte gastervaringen. Maar eigenlijk hebben ze het alleen maar over creditcards vragen, registratiekaarten invullen, verkopen waar de ontbijtzaal is en, weet je, hoe laat de sportschool open gaat. En dat is waar de dienst moet worden bewezen. De automatisering van een modern systeem kan ervoor zorgen dat als je zeventig procent van dat werk kunt weghalen bij de mensen aan de frontdesk, zij heel ander werk kunnen doen, namelijk echt met gasten praten en een echt gesprek voeren en die informatie vastleggen. Dus ze gaan van zeer gespecialiseerd in het kennen van het systeem naar gastbezorgers of iets dergelijks als je gastgeluksofficieren, bijvoorbeeld. En door deze dienst begin je generalisten aan te nemen, wat betekent dat je niet op zoek bent naar een set systeemvaardigheden. Je bent op zoek naar persoonlijkheid. En dat maakt het mogelijk om mensen aan te nemen, want als je alleen al naar je opleiding kijkt, wil je de mensen met de beste persoonlijkheid in huis halen, want het technologische gedeelte kun je ze leren. Wat we bijvoorbeeld hebben gezien, is dat er een geweldig bedrijf is, want als je begint met het openstellen van de pool en zegt, weet je, ik heb niet echt eerdere ervaring nodig. Ik wil gewoon echt de beste mensen, ongeacht hun leeftijd. Ik vind het niet echt erg. Je pool wordt groter, dus je ziet meer mensen solliciteren. Je hebt bijvoorbeeld een geweldig bedrijf genaamd Test Gorilla, waar ze pretesten doen. Dus als mensen solliciteren, kun je een aantal tests laten doen, zodat je specifiek kunt kijken naar bijvoorbeeld persoonlijkheidskenmerken of taalvaardigheden of welke vaardigheid je maar wilt. De Test Gorilla kan als het ware de voorselectie voor je doen voordat het eigenlijke interview begint. Wat je ook echt ziet bij moderne systemen is dat ze mobielvriendelijk zijn. Dat wil zeggen, waar je van oudsher een piccolo aan de deur hebt, heb je een receptie waar je de res receptiemedewerkers hebt, dan heb je nog steeds een conciërgebalie en eventueel een guest relations desk. En al deze functies kun je nu combineren omdat ze echt vloeiend zijn, want ik kan als receptioniste aan de deur staan en gasten verwelkomen. Ik kan ze in de lobby op mijn smart tablets laten zitten of als ze zelf al hebben ingecheckt, hoef je dat niet eens te doen. En zelfs conciërge met AI, wat een conciërge toevoegt is niet wat ze vroeger deden. Dus je kunt dat allemaal in één functie onderbrengen, waardoor de functie diverser wordt, wat betekent dat gasten die dat doen, je teamleden er echt veel meer plezier aan beleven en hopelijk langer blijven hangen, wat het moment is waarop je de echte waarde eruit haalt. Wat we ook hebben gezien is dat de hoeveelheid administratie aan het einde van de dienst afneemt. Ik heb eerder in hotels gewerkt. Ik werkte in een groot hotel met achthonderd kamers. En weet je, als je een drukke dag hebt om in te checken, moet je uiteindelijk aan het eind van je dienst naar de back office om profielen bij te werken, omdat je al die registraties waar je geen tijd voor had toch nog moet gaan bijwerken. En al die Beheerders voegen eigenlijk onbetaalde tijd toe aan je dienst, wat of of je bent het aan het opjagen en het veroorzaakt meer stress, en dat vinden mensen niet leuk. Dus als we die Beheerder kunnen verwijderen door middel van automatisering, wordt het echt krachtig. En tot slot, als je meer kunt automatiseren, heb je niet per se zoveel mensen nodig. Je hebt gewoon betere mensen nodig. Dus als je kosten kunt opslaan, kun je die besparing aan de ene kant in je eigen zak steken, maar je kunt het ook investeren in het betalen boven de marktprijs, want wat we bij COVID hebben geleerd is dat mensen niet meer terug wilden komen naar onze hotels omdat we ze niet eerlijk betaalden. En ze realiseerden zich dat ze in andere banen eerlijk betaald kunnen worden. Dus als we meer kunnen doen met minder mensen, betekent dat dat je meer zou kunnen betalen. En als je boven de marktprijs betaalt, zal het aantal sollicitaties dat binnenkomt aanzienlijk toenemen, als je duidelijk in het openbaar praat over de salarissen en als je open bent over de salarissen. En uiteindelijk als je dan op zoek gaat naar betere mensen hebben ze meer plezier in het werk omdat het flexibeler is. Ze blijven hangen. Meer ervaren mensen hebben meer output. Uiteindelijk is dit de positieve spiraal die hopelijk ontstaat als je echt dienst doet in de richting van gelukkige gasten, weg van de zeer gespecialiseerde mensen die alleen maar verstand hebben van systemen. Dat is dus de dienst die door een systeem verschuift naar een heel ander soort profiel van medewerkers die voor een veel betere gastervaring kunnen zorgen. Hoofdstuk Hoe tech kan helpen bij de tevredenheid van medewerkers Dus in het eerste blok had ik het over het veranderen van de functies van mensen. En zoek niet naar de specialist, maar neem generalisten aan die gepassioneerd zijn over hospitality. En dan wil ik het in dit blok hebben over hoe we met moderne technologie echte output uit die mensen kunnen halen. Dus ten eerste wil je er natuurlijk voor zorgen dat je zo min mogelijk beheerders nodig hebt. Dus maak gebruik van automatische betalingsstromen, maak gebruik van kiosken, maak gebruik van online inchecken, online afrekenen en zorg ervoor dat mensen die echt hulp nodig hebben, bij jou terecht kunnen. Maar mensen die het liever gewoon zelf doen, kunnen dat ook zelf doen. En het verlaagt de administratieve last voor je team, wat een grotere tevredenheid over hun werk betekent, maar je kunt je teamleden ook gebruiken om iets veel spannenders te doen. Een van de belangrijkste dingen is dat we ze leren om met onze gasten te praten. Dus waar we ze traditiegetrouw bij de receptie verwelkomden, zeiden we "hoi". Welkom in het hotel. Naam en creditcard. Hoe spel ik je achternaam? Je vindt je reservering. Je bevestigt gewoon de details. Je voert de creditcard in. Dit alles verwijdert. Een van de dingen die je je teamleden wilt leren in plaats van die Beheerder is: hoe gaan we dat gesprek aan? Hoe stellen we open, betrokken vragen? Een ergernis die ik heb is dat als ik het hotel uitcheck, de mensen meestal consequent zeggen: was alles goed met je verblijf? Die vraag insinueert dat ze niet op zoek zijn naar een nee. Ze zijn op zoek naar een ja, zodat ze verder kunnen in hun procedure. Het is een goede vraag, maar hij is ingesteld op een tweede vraag die we moeten stellen. Was alles goed met je verblijf? Ja. Geweldig. Wat kunnen we de volgende keer anders doen? Vragen wat we de volgende keer anders zouden kunnen doen is echt een krachtige open vraag. En omdat je al hebt ingesteld, weet je, dat je zegt: ja, ze zijn over het algemeen tevreden, maar er moeten toch een paar dingen zijn die we kunnen oplossen. Die vraag leidt tot een veel boeiender gesprek. Hiermee kun je die informatie vastleggen. Dus hoe meer open gesprekken, hoe meer open vragen je aan je gasten stelt, hoe meer informatie je uit je gasten haalt. En een van de dingen waar we dienst voor moeten doen is hen die informatie geven. Dat zijn de krachtigste dingen die je in je PMS systeem wilt invoeren. Probeer dus zoveel mogelijk over de gasten vast te leggen. Zoals, hebben ze allergieën of intoleranties, bijvoorbeeld lactose-intolerantie. Leg het dus vast. Waarom zijn ze in de stad? Dus als ze inchecken en je weet dat ze vrije tijd hebben en leuke dingen gaan doen, herinner jezelf er dan aan dat je bij het uitchecken kunt zeggen, hé. Ik weet dat je naar dit leuke ding gaat. Hoe was dat? Dat laat zien dat je naar ze hebt geluisterd, ook al moet je een systeem gebruiken om je te triggeren, maar het maakt een heel krachtig gesprek aan. We hebben in het verleden veel gastprofielen vastgelegd, maar de systemen konden die niet op een slimme manier verwerken. Met AI kunnen we dat wel. Dus we hebben AI nu geïmplementeerd in onze gastprofielen. Dus je krijgt deze samenvattingen ter grootte van een tweet, op een gastprofiel dat me in twee, drie zinnen vertelt waar de gast naar op zoek was, of ze al eerder een klacht hebben ingediend. Hebben ze de vorige keer een upsell gekocht? Want misschien triggert me dat wel om een upselling te doen. Dus de rijkdom aan gastprofielen moeten we nog verder verrijken en dan AI inzetten om daar echt op voort te bouwen. En als je de informatie hebt, denk ik dat dat een belangrijke tussenstap is. Leer je team dus eerst om in gesprek te gaan met gasten om de informatie vast te leggen en op te slaan in het systeem. En als derde onderdeel moet je ervoor zorgen dat je een cultuur hebt aangemaakt waarin je je team traint om iets met de informatie te doen. Informatie zou dus niet zomaar ongebruikt op een systeem moeten staan. Je moet ze aanmoedigen om er iets mee te doen. Ik verbleef in een prachtig hotel, het Sir Adam hier in Amsterdam. Toen ik vorig jaar naar Amsterdam verhuisde, kwamen we naar de stad om wat appartementen te bekijken. We checkten dus in en zeiden terloops dat we naar appartementen keken. En toen gingen we eten. En toen we na het eten terugkwamen in onze kamer, lag er een prachtige kaart van Amsterdam en ze benadrukten de gebieden die echt trendy waren en die we moesten bekijken. Ze lieten wat, je weet wel, lokale lekkernijen achter in de kamer, wat lokaal snoep, met een kaartje waarop stond, welkom terug in Amsterdam. En ik vond het zo'n leuke, het was niet duur, maar het was een heel persoonlijke ervaring. En over die ervaring praat ik nu nog steeds. En als je dat soort cultuur kunt stimuleren, vinden mensen dat leuk. Toch? Als je ze kunt laten denken, oké, zoek informatie over een gast en creëer dan een echt gecureerde, zeer persoonlijke ervaring, en dat is een culturele dienst die je moet leveren. Je moet het voorbeeld laten zien. Je moet dit zelf doen. En ik denk dat als je dat stadium bereikt, je er echt voor moet zorgen dat je een team hebt dat echt dingen over de gast te weten komt. Je neemt op in het systeem en dan worden ze getraind om daar iets heel bijzonders mee te doen. Dat creëert niet alleen veel tevredener gasten, maar ook veel tevredener personeel. Dus hopelijk zie je de personeelsverloop aanzienlijk dalen. Hoofdstuk Een doelgerichte cultuur creëren Sommige dingen waar ik het in dit blok over zal hebben, hebben dus meer te maken met de lessen die ik heb geleerd van Mews dan met wat ik daarvoor in de hotelwereld heb gedaan, omdat je op Mewsecht kunt lezen hoe je een doelgerichte cultuur kunt creëren. En een van de meest bekeken TED-praatjes aller tijden is denk ik het praatje van Simon Sinek waarin hij het heeft over, weet je, beginnen met waarom. Waarom doe je zaken? Wat is het uiteindelijke doel ervan? Het is geen winst. Het moet een dieper doel hebben. Zoals, wat wil je bereiken met je hotel? En ik denk dat dat heel belangrijk is om te leren definiëren voor je accommodatie. Uiteindelijk heeft elk hotel een andere motivatie. En mensen willen leiders volgen die een duidelijke stem hebben over wat ze doen en waarom ze het doen. Bepaal dus het doel. Zoals, wat is het ding dat je probeert te besturen? En daar omheen, je weet wel, je waarden specificeren of misschien een grondwet schrijven of, zoals, hoe ziet je cultuur eruit? Wat zijn enkele van de gedragingen die je graag zou willen zien? En als dat geweldige gastervaring is, dan is dat een richting. Dus als je op zoek gaat naar teamleden, dan zoek je naar mensen die echt leven naar de mensen. Zorg er dus voor dat je echt goed definieert wat jouw cultuur is. En dit is een document. Je moet een document schrijven over het waarom, wat is het doel van het bedrijf, wat zijn je waarden, wat is je mission statement, enzovoort. Omdat het een hoeksteen wordt van wat je zoekt in teamleden en hoe je omgaat met bestaande teamleden en hoe je wilt dat ze beter presteren. Dus zodra je dit document over je cultuur en het waarom hebt opgesteld, moet je ervoor zorgen dat dit tot leven komt. Dus als je rekruteert, wil je op zoek gaan naar die waarden. Je wilt er zeker van zijn dat de waarden vertegenwoordigd zijn in de kandidaat die je binnenhaalt. Als je nieuwe teamleden onboardingt, wil je het echt hebben over die waarden en waarom het belangrijk is dat we bijvoorbeeld met gasten praten of die geweldige gastervaring stimuleren. Dus echt zorgen dat dat tot leven komt. Hoofdstuk Maatschappelijk verantwoord ondernemen in hospitality Veel van deze nieuwe generatie is op zoek naar maatschappelijk verantwoord ondernemen. Wat doen we om iets terug te geven aan de wereld? Dat is vandaag de dag veel belangrijker dan tien jaar geleden of tien jaar daarvoor. Dus zoek een echt sterk lokaal doel of iets dat iets teruggeeft aan de planeet. We zijn bijvoorbeeld een samenwerking aangegaan met een geweldige partner genaamd Hotels for Trees. En Floris die dit als hotelier is begonnen. En hij zei, ik wilde iets meer doen dan je handdoek op de grond gooien als je je handdoeken verschoond wilt hebben. Dat verandert niet, het milieu. Dus begon hij Hotels for Trees waar je als gast housekeeping overslaat, en dat kun je doen via het systeem of je kunt een hangertje aan de deur hangen om aan te geven dat je geen housekeeping nodig hebt. Het hotel doneert vijf euro om een boom te planten voor elke keer dat de housekeeping wordt overgeslagen. Maar je bespaart ook enorm op arbeid, want als een derde van je gasten voor deze optie kiest, is dat een derde van de kamers die niet schoongemaakt hoeven te worden. Dus je bespaart op arbeid. Dus heb je minder arbeidskrachten nodig. Maar het is ook duidelijk een besparing, want het schoonmaken van een kamer kost in de meeste landen meer dan vijf euro aan arbeidskosten. Dus het heeft dit plus plus plus, zoals deze driedubbele overwinning die je hebt met zo'n module. Dus help ons samen te werken met een partner als Hotels for Trees of zoek je eigen lokale module omdat je teamleden het belangrijk vinden dat je op de een of andere manier iets terugdoet. Hoofdstuk Carrièremogelijkheden creëren En als teamleden dan het gebouw binnenkomen, zorg er dan voor dat ze begrijpen dat er binnen het gebouw een groeipad voor hen is. Dus zijn er verschillende soorten carrièrepaden die ze hebben en misschien kun je die mappen en laten zien wat een carrièrepad is van stagiair naar receptionist naar gastrelaties naar leidinggevende. Teken uit hoe het eruit zou zien zodat ze die toekomst kunnen zien en zorg ervoor dat ze cross exposure programma's hebben. Dat ze een dag in het restaurant kunnen doorbrengen. Dat ze een dag lang een nachtdienst kunnen draaien om te leren wat er in deze dingen gebeurt. Ik denk dat cross-blootstellingsprogramma's een heel krachtig middel zijn om meer engagement van teamleden te stimuleren. Hoofdstuk Beste wervingsstrategieën We hebben al onze wervingsactiviteiten in huis gehaald. Dus we hebben recruiters. Dus in plaats van wat we bij hotels hadden, een HR-afdeling, is een HR-afdeling over het algemeen erg administratief gericht. Dus ze zullen de contracten en de werving doen, maar niet proactief, maar reactief. We hebben dat omgezet naar een mensenafdeling. En talentacquisitie is wat we werving en selectie noemen, omdat we op zoek zijn naar talent. En een proactieve wervingsmedewerker hebben, wat sommige hotels zich niet kunnen veroorloven. Maar eigenlijk wil je hierin investeren omdat een recruiter op zoek gaat naar mensen. Vaak mensen die niet op zoek zijn naar een baan. Misschien wil je ze weglokken bij concurrenten waar je geweldige mensen hebt gezien. En dat stelt je in staat om het beste van het beste talent aan te nemen. Dus hoewel een recruiter een duidelijke investering is, dat is iemand die je een salaris moet betalen, is de grote impact die ze op de lange termijn zullen hebben er echt omdat ze op zoek zijn naar een betere groep talent, om je hotel te runnen en om gastervaringen te stimuleren. Dus ik zou zeggen: investeer zeker in recruiters of kijk of je er gebruik van kunt maken, en zorg ervoor dat er voortdurend training beschikbaar is. Daarom bieden we veel trainingen aan. Hoofdstuk Investeren in continue training Zelfs de medegesprekken zijn een geweldige manier om je teamleden te helpen verder te denken dan de functies van de mensen. Zorg er dus voor dat er training beschikbaar is en dat kan op locatie zijn, maar veel is ook online beschikbaar. Je moet gewoon de tijd en de ruimte creëren voor mensen om het te doen, want veel mensen zullen niet naar huis gaan en dan de training doen. Je zou dus kunnen zeggen dat je één keer per maand een trainingsdag wilt waar mensen veel van de trainingen volgen. Ja, het is een dag dat ze niet in die baan zijn, maar het is echt krachtig als mensen het gevoel hebben dat je in hun toekomst investeert en dat ze langer in hun functie zullen verblijven. Tot slot, als je dit hele traject van medewerkers hebt opgebouwd, waardoor mensen hopelijk betrokken raken bij de cultuur en graag langer blijven omdat ze carrièremogelijkheden zien, zorg er dan voor dat je een engagementenquête houdt. Dus eens per kwartaal hebben we Mews, we sturen een engagement enquête naar onze medewerkers, en we stellen vragen als, zie je een toekomst voor jezelf hier bij Mews? Gebruiken we je sterke punten op de juiste manier? Heb je er vertrouwen in dat de manager de juiste beslissingen neemt? Dit zijn echt goede vragen om aan je teamleden te stellen, omdat je dan voelt of je hun talenten echt op de juiste manier benut, of ze een toekomst op langere termijn bij je zien en of ze houden van de managers die ze hebben en met wie ze werken. Een driemaandelijkse engagementenquête is dus echt een belangrijk instrument om voortdurend de vinger aan de pols te houden om te zien of je de juiste cultuur aan het opbouwen bent die mensen ertoe aanzet langer in je hotel te verblijven. Hoofdstuk Over onredelijke hospitality In dit laatste blok wil ik het hebben over het verwachten van onredelijke hospitality, dat wil zeggen het instellen van de verwachting dat je teams ervaringen aanmaken boven alles wat je eerder hebt gezien. Er is een geweldig boek, deze, Will Guidara. Ik raad je ten zeerste aan om het in de eerste plaats voor jezelf te kopen. Maar ik geef het aan veel mensen cadeau. Ik heb een stapel naast mijn bureau liggen. En elke keer als ik een gast ontmoet van wie ik denk dat hij het leuk zal vinden, stuur ik het op. Er is nog een ander geweldig boek dat gaat over de kracht van momenten, waarin het gaat over het creëren van echt unieke speciale ervaringen voor mensen, die verder gaan dan dat en blijvende herinneringen aanmaken. Ik denk dat dat echt is waarom we hospitality doen. Uiteindelijk willen we dat onze gasten enthousiast over ons zijn. En daarom is onze slogan op Mews make it remarkable. Als iets echt opmerkelijk is, dan wil je een recensie achterlaten. Opmerkelijk betekent dat ik hier met mensen over ga praten omdat die ervaring zo gedifferentieerd was dat ik denk dat het de moeite waard is om over te praten. Zorg er dus voor dat mensen begrijpen wat de basislijn is. Doe een oefening met je team en zeg, oké. Wat is de minimale ervaring die we willen aanmaken? Check-in, check-out, zorg dat mensen niet wachten. En stel dan voor dat ze manieren bedenken waarop ze echt attente persoonlijke verrassingen kunnen geven en maak er een geweldige brainstormoefening van als mensen net de kamer binnenkomen. Dit is leuk. Het leukste wat je op je werk kunt doen is een manier vinden om de gast echt blij te maken. En ik denk dat je dat alleen kunt doen als je ze enthousiast hebt gemaakt en ze het gevoel hebt dat ze dingen mogen doen, dat er niet allerlei regels zijn die ze tegenhouden om dit te doen, en als je echt deze interne cultuur van hospitality kunt aanmaken. In dit boek van Will Guidara, het boek Unreasonable Hospitality, nam hij in feite dit restaurant over en hij dacht niet dat hij iemand was die op lange termijn een goed restaurant zou runnen. Hij was veel enthousiaster over het opschalen van een bedrijf. Maar naarmate hij zich er meer in verdiepte, stelde hij zichzelf echt ten doel om het nummer één restaurant ter wereld te worden, van gewoon een leuk restaurant in New York. En het werd echt moeilijk, en hij dacht constant aan zijn missie om het beste restaurant ter wereld te worden. En in de hotelwereld kun je soortgelijke doelen stellen. Het beste restaurant in mijn stad of in het land of in de wereld. Hoofdstuk Empowerment van teamleden als kampioenen En hij gaf het goede voorbeeld. En hij vond bijvoorbeeld in teams deze kampioenen. Zo ontdekte hij bijvoorbeeld dat een van zijn teamleden echt gepassioneerd was over bier en hij zette deze persoon op een programma om meer informatie over bier te leren. En toen werd hij kampioen, in het restaurant. Dus telkens als iemand een bier bestelde, had hij een bierspecialist die hij naar voren kon schuiven om er geweldige ervaringen over te vertellen. En ik denk dat het echt zoeken is naar het talent in je teamleden en er dan een kampioen van maken. Zeggen, hé. Je lijkt van dit gebied te houden. Zou je het erg vinden als ik je naar een paar trainingen stuur? En zou je het erg vinden om de voorvechters te worden, zodat als we iets op dat gebied hebben waar we ondersteuning bij nodig hebben, jij de eerste bent? Dit zijn ook carrièrepaden. Toch? We denken altijd dat loopbaantrajecten een promotie zijn, maar als je gebruik maakt van de sterke punten en passies van mensen, is dat bijna ook een promotie. En dat zorgt voor veel meer engagement met het werk. Ik zou zeggen: geef het goede voorbeeld. Wees dus altijd degene in de frontlinie die vragen stelt, die open vragen stelt aan gasten. Wat kunnen we de volgende keer dat we hier verblijven beter doen? En zorg er echt voor dat je personaliseert. Dus in hotels hebben we iets waarbij we VIP-opstellingen doen en die zijn altijd standaard. Alsof het jouw fruitschaal is. Het is dezelfde schotel met wat voor donut dan ook die je naar een gast stuurt. Dat is geen personalisatie. Dat is standaardisatie. En als je iets echt speciaals doet, echt uniek, dan creëer je memorabele momenten. Ik verwacht als ik incheck als gold member dat ik een fruitmand op mijn kamer krijg. Dat is de basislijn die je krijgt. Maar als ze me echt begrijpen en ze doen iets heel bijzonders, dan wordt het pas echt krachtig. En dit komt echt neer op luisteren naar feedback, je gasten voortdurend gebruiken om je feedback te geven en je vervolgens aan te passen aan die feedback. En zorg ervoor dat je teamleden erkent die echt iets unieks doen. En deel dan het verhaal van wat ze gedaan hebben met de andere teamleden. Zodat iedereen ziet, oh, dat zou aangemoedigd zijn dat ik deze ervaring heb aangemaakt. Zorg er dus voor dat je daarop voortbouwt en dat je dat succes echt viert. En tot slot: hebben je teamleden je hotel ervaren? Heeft iedereen die werkt aan het leveren van gastervaringen een nacht doorgebracht, in je restaurant gegeten en echt geconsumeerd wat het product is? En daarna zet je ze neer en zeg je, hé. Wat kunnen we beter doen? Zoals ik al zei, je hebt nu een stap terug gedaan en je hebt het echt ervaren. Wat kunnen we beter doen? En je wilt ervoor zorgen dat je investeert in je teamleden, want je wilt het verloop verlagen. Je wilt het engagement vergroten. Je wilt dat ze enthousiast zijn over de gastervaring die je aan het aanmaken bent. En dat is eigenlijk wat je doet als je onredelijke, hospitality in je hotel wilt bouwen. Ik weet zeker dat velen van jullie aan het eind van dit verhaal dachten: ging hij het niet hebben over het oplossen van personeelstekorten? En ik heb door dit, maar ik heb veel gesproken over het opbouwen van de juiste cultuur, want dat is waar mensen van zullen houden. Omdat ik begon over het gebruik van moderne systemen en systemen die echt kunnen automatiseren, maar ook een eenvoudige gebruikersinterface hebben, omdat dat betekent dat je teamleden niet langer mensen zijn die data invoeren. Ze kunnen opkijken van hun scherm. Ze moeten helemaal niet naar hun scherm kijken en zich met gasten bezighouden. Investeer dus echt in technologie, want hoewel het misschien duur of duurder is, zal het een grote invloed hebben op de ervaring die je aanmaakt voor je gasten en je personeel. Toen had ik het over de investeringen die je hebt gedaan in technologie, dat je dienst aan het doen bent met generalisten omdat je geen specialisten nodig hebt die veel kennis hebben van het systeem. Je huurt mensen in die alleen maar om hospitality geven. Al het andere kun je ze leren. Maar als je generalisten aanneemt, wordt je pool groter. Je krijgt een veel leuker en meer betrokken personeelsbestand. Dit zijn mensen die bereid zijn om met klanten in gesprek te gaan en de echt moeilijke open vraag te stellen. Dus huur generalisten in, open die pool. Als ze eenmaal in je team zitten, stel ze dan in staat zich te engageren om die geweldige vragen te stellen als: wat kunnen we de volgende keer beter doen? Log de informatie in het systeem en stel mensen in staat om die informatie te gebruiken om echt persoonlijke ervaringen aan te maken. En en en zorg ervoor dat je zelf een verwachting schept van onredelijke hospitality. Accepteer waar de lat moet liggen en probeer die dan voortdurend te overtreffen en bouw daarop voort en documenteer dat. Je zult merken dat mensen die betrokken zijn bij je cultuur en bij jou als manager je niet zullen verlaten. En ik denk dat dat de grootste les is die we kunnen leren van de Challenges van COVID: de beste hotels hadden geen enorme personeelsverloop. Ze hebben echt betrokken medewerkers door de cultuur die ze creëren, omdat ze hun teamleden in staat stellen om het heft in eigen handen te nemen om deze gastervaringen aan te maken. Zorg voor een zeer betrokken team en je zult geen problemen hebben met personeel. Ik hoop dat je dit leuk vond. Volgende week hebben we een ander onderwerp, maar ik denk dat dit een belangrijk onderwerp is omdat we blijven worstelen met personeelstekorten en hospitality. En ik denk dat het een heel belangrijk onderwerp is waar we gewoon beter in moeten worden. Er is zoveel dat we kunnen doen om ervoor te zorgen dat mensen ons niet verlaten bij de volgende crisis, dat ze bij ons blijven omdat ze van het werk houden. Ze houden van engagement met gasten. En zoals je kunt zien ben ik erg gepassioneerd over hotels. Maar ik weet ook dat er nog zoveel ruimte is voor verbetering om van deze hospitality sector een nog betere plek te maken. Dank je wel.