Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Maria Mänty: We hebben 20 sneeuwsauna's gebouwd in het sneeuwhotel en dat is een geweldige ervaring. Het is helemaal gemaakt van sneeuw en ijs. Als je het water in het fornuis gooit, verandert het in stoom. [00:00:24] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks. En omdat het december is en de feestdagen voor de deur staan, wilden we een kijkje nemen op een plek waar seizoensgebondenheid de realiteit van alle werkzaamheden is. Arctic SnowHotel & Glass Iglo's in Finland werken volgens een kalender waar de meeste hotels zich nooit mee bezig houden, namelijk elke winter ijsstructuren bouwen, glazen Iglo's openen zodra het noorderlichtseizoen begint en een vraag die drastisch verandert tussen de hoogseizoenweken en de rustigere maanden. Het is een vak dat sterk beïnvloed wordt door licht, weer en timing. Maria Mänty werkt bij ons als verkoopdirecteur van de SnowHotel familie, de groep achter de accommodatie, en zij houdt toezicht op hoe het hotel dat seizoensritme in balans houdt met inkomsten, verwachtingen van de gasten en de logistiek van het werken op 30 kilometer ten noorden van de poolcirkel. Ik ben zo opgewonden om met haar te gaan praten, want het is dat seizoen waarin ik net mijn kerstboom in mijn kamer heb gezet en het is mijn favoriete tijd van het jaar. En dit is een van die items die op een bucketlist staan. En ik ging naar je website, en een van de eerste zinnen zegt iets over een bucketlist, en ik denk dat veel mensen die hiernaar luisteren denken: ooit in mijn leven zou ik graag die 30 kilometer boven de poolcirkel willen bezoeken, het Kerstmangedorp bekijken. Dus heel erg bedankt dat je vandaag bij me bent. [00:01:36] Maria Mänty: Hartelijk dank dat je ons uitnodigt. En het is heel, heel interessant om te zien wat voor gesprek we gaan voeren, en ik vertel je graag over het SnowHotel. [00:01:46] Matt Welle: Hoe ver ben je van Santa's Village? [00:01:48] Maria Mänty: Ik zit in Santa's Village. Mijn hele kantoor, het kantoor van onze groep en ook mijn kantoor, bevindt zich in Santa Claus Village. [00:01:57] Matt Welle: Dat is gek. [00:01:58] Maria Mänty: Ja. Aan de andere kant is het raam aan de rechterkant. Ik kan de rendieren zien. [00:02:02] Matt Welle: Zoals de echte? [00:02:02] Maria Mänty: De echte. Ze trekken de sleeën aan. Dat is een van de activiteiten die ze hier aanbieden. Het is erg beroemd in Lapland. En dan aan de andere kant, op het achterraam, zie ik dat we naast SnowHotel nog een andere sneeuwstructuur hebben, een soort babysitplek. [00:02:18] Matt Welle: Hoe kom je aan een baan in Santa's Village? Hoe werkt dat? [00:02:22] Maria Mänty: De eerste verkoopfunctie die ik had was in Santa's Village, en natuurlijk ligt Santa Claus Village in de poolcirkel. Ik denk dat iedereen die Rovaniemi bezoekt een bezoek brengt aan Santa Claus Village. En mijn doel, en ons doel, is dat misschien al die mensen op een dag ook het SnowHotel zullen bezoeken. [00:02:41] Matt Welle: Dus hoe komt iemand daar? Zoals, ik woon in Amsterdam. Hoe zou ik op bezoek kunnen komen? Is er een vlucht? Is er een vliegveld? Of moet ik met rendieren komen? Wat is het beste plan om daar te komen? [00:02:50] Maria Mänty: Het rendier is natuurlijk het populairst. Rovaniemi, ik bedoel… [00:02:54] Matt Welle: Sorry. Ik had zoiets van, meen je dat? [00:02:58] Maria Mänty: Ten eerste is dit een kleine stad. Dit is mijn geboorteplaats. Het is een kleine stad. En dan hebben we hier in Finland ook nog het op één na drukste vliegveld, na Helsinki. We hebben heel veel rechtstreekse vluchten, vooral vanuit Europa. Het is dus eigenlijk heel gemakkelijk te bereiken vanuit de meeste grote steden in Europa. [00:03:18] Matt Welle: Geweldig. En ik geloof dat je achtergrond eigenlijk niet-traditioneel hotelier is. Je hebt eigenlijk, ik zag wat geschiedenis in het theater. Klopt dat? [00:03:27] Maria Mänty: Ja. Het is vooral mijn kant van daar. Ik begon met toerisme als handleiding toen ik ongeveer 20 jaar oud was. Dan wil ik ook wat andere bedrijven zien. En dan, nou ja, theater is kunst en het ligt me na aan het hart. Dus, en toen zag ik al dat het eigenlijk zowel toerisme als theater is; ze passen bij mijn waarden en die waardeer ik zeer. En dan zijn er eigenlijk nog veel overeenkomsten in het theater en het toerisme. En vooral, mijn achtergrond ligt in het DMC. We boden dus activiteiten aan en ik maakte allerlei programma's op basis van activiteiten. En dan nog, toeristische activiteit is een ervaring, en ik denk dat het een actieve geestervaring is. En als je dan naar theater gaat, zie ik dat het passief is, maar het is een ervaring. En een ervaring, hoe dan ook, is die passief of actief? Het is heel persoonlijk en het wordt ook beïnvloed door bijvoorbeeld: wat zijn je verwachtingen? Dus, of je nu meedoet aan wat voor activiteit of ervaring dan ook, laten we zeggen, dan hoop ik echt dat er meer mensen zijn die hun hart openen en uit die ervaring halen wat ze kunnen. [00:04:40] Matt Welle: Daar hou ik van. Een paar weken geleden sprak ik met een hotelier in Parijs en hij had het over het inhuren van talent. En hij zei: "Ik ben eigenlijk begonnen met het inhuren van acteurs in plaats van traditionele hospitality mensen in hotels, gewoon omdat acteurs een manier hebben om contact te maken met mensen. En ik vond het zo'n leuke manier om opnieuw na te denken over hoe je een gastervaring vormgeeft als systemen je leven een stuk gemakkelijker maken. Je hoeft geen systeemexperts meer in te huren, maar deze mensen uit het theater hebben een manier om contact te maken met hun publiek. En ik vond het zo'n mooie aanpak om de volgende generatie hoteliers aan te nemen. [00:05:14] Maria Mänty: Dat is echt een leuke manier om het te doen. [00:05:15] Matt Welle: Dus jij bent vandaag de dag een verkoopdirecteur. Als je op kantoor komt, wat is dan de verkoopstatistiek of waar kijk je naar als je gaat evalueren of je een goed seizoen tegemoet gaat? [00:05:25] Maria Mänty: Hoe boekingen groeien. Drie factoren. De boekingsstroom. Ten tweede is er de luchttoegang, en dat zijn de luchttoegangen waar meer directe vluchten bijkomen. We weten dat er meer FIT's komen. Dat is echt een goed teken. En dan, natuurlijk, als de boekingen binnenkomen, wat voor boekingen hebben we dan en hoe groeien ze? Dat is een betrouwbare data. Maar dan is er ook nog een factor, en die is binnen het huis, zoals ik al eerder zei, dat dit een kleine stad is. We hebben veel seizoensarbeiders buiten Rovaniemi. En dan komen ze hier, misschien is het hun eerste keer in Finland, hun eerste keer in Rovaniemi, of ooit, dit is hun eerste keer. Maar dan heel duidelijk, als we de onboarding hebben, genoeg daarvan en als ik het team zie dat ze samenwerken, dat ze elkaar vertrouwen en dat ze een goede boogie hebben. En dan hebben ze het over de spitsuren, nou, dat is de piek in december. Als ze daar met enthousiasme over praten en niet over stress, dan weet ik dat we een sterk team hebben. En als we een sterk team hebben, is de verkoop natuurlijk veel gemakkelijker. [00:06:31] Matt Welle: En dus had je het over vluchttoegang. Je bent dus volledig afhankelijk, neem ik aan, van wat luchtvaartmaatschappijen doen en van de vluchten die ze naar de bestemming brengen. Wat gebeurt er als ze een aantal vluchten naar je hotel schrappen? [00:06:42] Maria Mänty: We zijn echt goede partners. We vertrouwen niet op FIT's. Misschien hebben we dat op dit moment wel, het is fifty-fifty. Maar we zijn echt goede partners voor de lange termijn; we werken al samen sinds het begin, dus het is bijna achttien jaar. Het gaat dus niet alleen om de directe vluchten met de FIT's. Je moet ook goede partners hebben en die zijn heel waardevol voor ons. [00:07:06] Matt Welle: En kun je iets zeggen over de infrastructuur? Want het klinkt alsof je sommige hotels elk jaar opnieuw moet bouwen, en de glazen iglo's die je het hele jaar door hebt, of hoe werkt dat? [00:07:19] Maria Mänty: Ja. We hebben twee soorten, we hebben de glazen iglo's en die zijn open vanaf september. En dan zijn ze in de sneeuwjas op de 15e open en bouwen we het elk jaar opnieuw op. Dus… [00:07:31] Matt Welle: 15 december? [00:07:33] Maria Mänty: 15 december, het is geopend. En dan beginnen we te bouwen, laten we zeggen een maand eerder. [00:07:39] Matt Welle: Maar het is een letterlijke iglo. Het zijn net muren van sneeuw. Wat verbeeld ik me hier? [00:07:44] Maria Mänty: Verbeeld je je hier iets? Oké. Het is enorm. We hebben hun, misschien, deze nummers vertellen je iets over, ik weet ze niet meer, hoeveel vierkante meter of zo, wat ze ook hebben. Maar we hebben 20 kamers, van verschillende groottes. Van tweepersoonskamers tot superieure familiekamers of suites, die, als je de volgende keer gaat, als je upgrade, meer ruimte krijgen en dan ook meer bedden en meer kunst. En dan hebben we 20 kamers, en dan hebben we daar een kapel - daar zou ik best bruiloften willen. En dan hebben we een ijsrestaurant met 150 zitplaatsen en een enorme ijsbar. [00:08:22] Matt Welle: En dit alles bestaat niet in de zomer. Het wordt in de winter gebouwd en is helemaal van ijs. [00:08:28] Maria Mänty: Ja. En de muren zijn ongeveer een meter. [00:08:30] Matt Welle: Wow. En gaat het de hele winter mee, of moet je op een gegeven moment weer opbouwen? [00:08:34] Maria Mänty: Nee. Wij zijn professionals in sneeuw en ijs, en dat zie je terug in onze sneeuwstructuren. Dit is iets wat we een beetje anders doen. Wij doen het veel beter. Onze eigenaar is een super, super expert, een expert op hoog niveau in sneeuw bouwen, dus daar hoeven we in de zomer niets aan te doen. Soms is het net een ijssculptuur die mensen aanraken, en dan gaan ze die misschien bijschaven, maar tot eind maart, als we open zijn, het huishouden open is, ziet het er geweldig uit, vooral dit jaar toen het echt koud was aan het begin van de winter, dus. [00:09:07] Matt Welle: Zijn er risico's waar je rekening mee moet houden als je het hotel beheert omdat je zo afhankelijk bent van het weer? Of is het winterweer vrij consistent en is er weinig risico voor het bedrijf? [00:09:18] Maria Mänty: Op dit moment is er heel weinig risico. Dat is te danken aan onze experts en onze expertise en kennis in het gebouw. [00:09:25] Matt Welle: Omdat mensen reizen om het noorderlicht of de lichten aan de hemel te zien. Hoe worden ze genoemd? [00:09:32] Maria Mänty: Noorderlicht. [00:09:33] Matt Welle: Ja. Het noorderlicht. Dus ze reizen om dat te zien, maar hoeveel dagen komen ze uit? Hoe werkt dit? Zoals, kun je garanderen dat ze het zullen zien? Of… [00:09:41] Maria Mänty: Nee. We kunnen ze niet garanderen. Het is een natuurlijk fenomeen. Dus die kunnen we natuurlijk niet zien. En dat is een van de redenen waarom mensen hierheen reizen om ze te zien, maar dat hebben we niet in de hand. Je kunt ze hier in Lapland zien, in Fins Lapland, Zweeds Lapland en Noorwegen, en we zitten allemaal in hetzelfde IJsland en sowieso in de Scandinavische gebieden. En als je dan noorderlicht ziet, is dat een extra cadeau. Het is niet iets dat we beloven, en we zijn er echt eerlijk over. Het is een extra cadeau. Maar wat ik als ons voordeel zie, is dat als ze voor ons hotel kiezen en in de glazen iglo verblijven, ze een enorme kans hebben om ze te zien. Want als ze in een glazen iglo slapen, nou, dan is het glas van glas, dit dak. En dan hebben we dit geuralarm in deze glazen iglo's, maar ook in het sneeuwhotel. De gasten van het sneeuwhotel zien het alleen niet door het raam. Ze moeten naar buiten en het alarm, het buitenalarm is handwerk. Dus er komt iemand om ze wakker te maken als ze dat willen. Als het noorderlicht aan de hemel verschijnt, hebben ze een goede kans om ze te zien, want ze zijn er en ze hebben het noorderlichtalarm, dus. [00:10:56] Matt Welle: Leuk. En dit is net zoiets als een normaal alarm dat afgaat zodra het poollicht opkomt, of hoe werkt dat? [00:11:01] Maria Mänty: Dit is Aurora Watcher, een van onze jongens. [00:11:04] Matt Welle: Is het tegenwoordig een mens of is het AI? [00:11:05] Maria Mänty: Het is een mens. [00:11:07] Matt Welle: Oké. Ik vind het geweldig. [00:11:09] Maria Mänty: Ja. Dan hebben we ook nog, wat volgens mij ons voordeel is, dat we al zoveel unieke diensten hebben, en het hotel zelf, is het een glazen iglo, of een sneeuwhotel? Het is hoe dan ook een unieke ervaring, zoals je al zei, een supermarktlijst. Het is dus een ervaring op zich. [00:11:27] Matt Welle: En het klinkt alsof het een behoorlijk complexe operatie is die elk jaar opnieuw wordt opgebouwd, maar je hebt ook meerdere Food & Beverage verkooppunten. Hoe maak je gebruik van technologie om je leven gemakkelijker te maken? [00:11:37] Maria Mänty: Dat is waar wat je zei. Het is behoorlijk complex. We hebben drie restaurants en twee bars. Een van de restaurants en een van de bars verbouwen we elk jaar. Dus, voordat we Mewshadden, hadden we net zulke Challenges als handmatige processen? Ze veroorzaken natuurlijk inefficiëntie en fouten. En dan, vooral toen we twee systemen hadden, een voor de bestellingen en een voor de betalingen, natuurlijk veel menselijke fouten. En natuurlijk hebben we seizoensgebonden veranderingen, bijvoorbeeld het bouwen van een leuke bar. Het was een ingewikkeld tafelbeheer. Dus de oplossing die Mews ons bood was dat we nog steeds dezelfde complexe FSD hebben, maar we hebben Mews terminal S2 geïmplementeerd voor het gecombineerde bestellen en betalen. We hebben POS, PMS en betalingen geïntegreerd voor realtime data. Halleluja, zou ik zeggen. En iedereen zei dat. En dan hebben we nu natuurlijk over het tafelbeheer, de gemakkelijke updates voor de seizoensindelingen en het online inchecken. En de resultaten daarna waren eerlijk gezegd natuurlijk verbluffend. [00:12:56] Matt Welle: Geweldig. [00:12:57] Maria Mänty: Snellere betalingen, minder fouten, verbeterde gastervaring. En dit komt door veel dingen, maar we hebben ook berekend dat elk personeelslid dat we in het restaurant hebben een uur werktijd heeft opgeslagen met deze verandering. Het is veel, en we hebben natuurlijk veel personeel in de restaurants. Dus dat was het. Al die tijd die ze hebben, kunnen ze besteden aan hun gasten. We hebben de diensten voor de gasten verbeterd, we hebben de bediening veel beter gemaakt, en natuurlijk is het personeel veel gelukkiger, geen fouten, meer fooi, en wat voor ons heel belangrijk is, is dat het zelfs werkt bij min vijf graden, wat de temperatuur in het restaurant is. Dus dat is één factor. [00:13:45] Matt Welle: Maar niemand denkt eraan om ervoor te zorgen dat deze technologie blijft werken, zelfs als het buiten ijskoud is. [00:13:51] Maria Mänty: Het was dus een dramatische en drastische verandering voor ons. [00:13:55] Matt Welle: Ik ben zo blij dat te horen. Bedankt voor het delen. Als verkoper overzee in een hotel neem ik aan dat je in de zomer gesloten bent. Hoe ziet jouw jaar eruit als verkoper die zo'n verkoopafdeling leidt? [00:14:07] Maria Mänty: We hebben twee verkoopteams; we hebben de groepsverkoop en dan hebben we de FIT's. De groepsverkoop werkt voor de host van de hotelfamilie, dus alle drie de bestemmingen. En de FIT zegt dat het werkt voor het Arctic SnowHotel in Las Cruces. We hebben deels seizoensarbeiders en deels vast personeel. Voor het vaste personeel is het eigenlijk een van onze hoogtepunten deze zomer. Dat kan altijd, maar het downgraden gebeurt alleen op basis van het aantal gasten. Maar dan werken we hier meer voor de strategische dingen, we verkopen al twee jaar vooruit en treffen voorbereidingen voor het volgende jaar, voorbereidingen voor de twee jaar. We zijn daar dus veel mee bezig. [00:14:48] Matt Welle: Je hebt het druk. [00:14:49] Maria Mänty: We hebben het druk. [00:14:50] Matt Welle: Het is niet zo dat je de helft van het jaar op vakantie gaat, maar je blijft het hele jaar door werken om het hotel in de winter vol te krijgen, zo klinkt het. [00:14:55] Maria Mänty: Ja. Maar om de, laten we zeggen dat het zwakke deel van de verkoop is dat ze in de zomer worden gedaan, in de vergaderingen en schetsen en verkoopgesprekken en normaal gesproken… [00:15:05] Matt Welle: Leuk. Omdat we zo'n gespecialiseerd product zijn dat seizoensgebonden is en je echt grote pieken hebt, neem ik aan, met een hoge bezetting, en dan daalt het zodra de sneeuw begint te smelten. Hoe prijs je dat? Hebben jullie een revenue management system zoals traditionele hotels dat hebben, of hebben jullie een andere prijsstrategie? [00:15:21] Maria Mänty: Natuurlijk is de verandering herkenbaar. De herfst is het tussenseizoen en december is het hoogseizoen. Maar we zijn dan ook een vrij klein hotel. We hebben er maar 39 in de buurt en 20 lage hotelkamers. En dan hebben we een heel mooie vraag, en de hele inkomstenverkoop is vrij stabiel. Het is dus eigenlijk niet zo ingewikkeld als je zou denken. We hebben dus echt een boekingsvenster dat steeds groter wordt. We doen niet aan dominante prijzen. We plannen alles van tevoren, alle campagnes, en strategisch zetten we natuurlijk alles in op de herfstgroei en de ondersteuning daarvan. [00:16:04] Matt Welle: Het is moeilijk, dat is wat ik hoor, omdat het zo'n uitdagende periode is, maar tegelijkertijd, omdat je weet hoe je je werkzaamheden moet uitvoeren, je weet hoe je de prijs moet bepalen, klinkt het voor jou heel natuurlijk. Als ik een hotelier in een stadscentrum was, zou ik zeggen: "Hoe kan ik dit prijzen? Hoe zou ik mijn jaar plannen?" Maar het is iets dat natuurlijk wordt als je het eenmaal een seizoen gedaan hebt, en dan herhaalt het zich gewoon. En dan voelt het gewoon logisch. [00:16:28] Maria Mänty: We hebben gediscussieerd. We zijn heel open. Als bedrijf staan we echt open voor nieuwe dingen. We staan er echt voor open om dingen te proberen en we hebben de steun van de eigenaren dat we dingen mogen proberen. Dus we hebben natuurlijk over veel dingen nagedacht. Maar tot nu toe is het al vele jaren zo, neem ik aan. Mijn kennis is nog niet zo lang, maar op dit moment werkt het heel goed. [00:16:50] Matt Welle: En soms als iets werkt, maak het dan niet kapot, toch? Blijf het gewoon doen. [00:16:53] Maria Mänty: Precies. Ja. [00:16:54] Matt Welle: Dus, omdat het hotel een van die items is op de bucketlist van mensen, wat is iets waarvan je wilt dat mensen het onthouden als ze er eenmaal verblijven? Wat zijn enkele van de ervaringen die jullie hebben aangemaakt die mensen zich een leven lang zullen herinneren? [00:17:07] Maria Mänty: Accommodatie, natuurlijk. Het is een ervaring. We hebben geweldige activiteiten. Een van de meest gewilde activiteiten is een sneeuwsauna. Weet je, in Finland houden we van sauna's. Het is als een heilige plaats voor ons en we hebben 20 sneeuwsauna's gebouwd in het SnowHotel. Dat is een geweldige ervaring. Ik ben een meisje uit de buurt en voor een meisje uit de buurt is het een ervaring. Ik kan je vertellen dat het behoorlijk krap is. Daar ga je door een smalle deur die helemaal van sneeuw en ijs is gemaakt. En dan is het enige dat als je op de bank in de sauna zit, dat een houten bank is met dus dat voelt prettiger. Er zit gewoon een normale kachel in, maar dat betekent dat als je het water in de kachel gooit, het door de sauna van sneeuw is gemaakt. Dit betekent dat het water onmiddellijk in stoom verandert wanneer het het fornuis raakt. [00:18:02] Matt Welle: Ja. [00:18:03] Maria Mänty: En de stoom gaat omhoog en omhoog en omhoog. En al snel, na een paar seconden, zie je niets meer omdat je omringd bent door de stoom. En dan voel je de sneeuw op je rug, die koud is. En dan, natuurlijk, omdat het warm wordt, begint het een beetje te smelten boven een paar centimeter, een paar millimeter als we het gebruiken. Dus het begint de muur achter je te smelten en je kunt het kleine gekriebel horen als het dan begint te kraken. [00:18:30] Matt Welle: Hoe vaak moet je de sauna dan opnieuw opbouwen als hij smelt elke keer dat je hem gebruikt? [00:18:33] Maria Mänty: Ik denk dat we er op dit moment 20 hebben en dan gebruiken we er 5 tegelijk. Dus als de ene opnieuw bevriest, kunnen we de andere gebruiken. [00:18:42] Matt Welle: Dat is fascinerend. Dat wist ik niet. Ik dacht dat je gewoon een sauna in een ding zou stoppen, maar je gebruikt de echte iglo om in de hitte te zitten. [00:18:50] Maria Mänty: Ja. [00:18:51] Matt Welle: Geweldig. [00:18:52] Maria Mänty: Het is verbazingwekkend. Het is verbazingwekkend. Het is een van de meest, en dan hebben we natuurlijk een activiteit, die ook, ik zei het al, we zijn professionals in sneeuw en ijs. Een daarvan is ijssculpturen, een soort workshop waar we mensen helpen en leren om ijssculptuurgereedschap te gebruiken. En eentje vorig jaar, toen we een mooie hadden, dus ach, kunst is altijd een persoonlijke mening, maar toen hebben we ze in ons rijstijsrestaurant gezet, dus. [00:19:19] Matt Welle: Ik ben zo gefascineerd door dit concept omdat het zo ver afstaat van alles wat ik gewend ben. Normaal reis ik in de winter naar warme landen zoals Thailand of Zuid-Europa, en ik vind het zo spannend om binnenkort naar het noorden te reizen en daar ervaring op te doen met wat jullie doen. [00:19:33] Maria Mänty: Nu we het toch aan het opnemen zijn, zal ik je uitnodigen voor een volgend bezoek, uiterlijk volgend seizoen, volgende winter, en nu moet je beloven dat je komt. [00:19:43] Matt Welle: Dat beloof ik. [00:19:45] Maria Mänty: We zullen je verwennen. We zullen heel goed voor je zorgen. Graag gedaan. [00:19:48] Matt Welle: Wetende dat ik het volgende seizoen kom, wat is iets dat je voor het volgende seizoen plant, of wat is iets waar je enthousiast over bent en dat je graag zou implementeren? [00:19:56] Maria Mänty: Nou, we hebben een aantal plannen, die ik nog niet mag vertellen of bespreken. Maar voor dit jaar hadden we bijvoorbeeld enorme investeringen in het hotel. We hebben het over het hotel zoals jij denkt over hotelgasten, maar we hebben twee segmenten in het hotel. We hebben mensen die in het hotel verblijven en ook bezoekers. Beide segmenten zijn heel belangrijk en heel verschillend. Dus wat we nu hebben gedaan is dat we een receptie hebben gehouden, en als je een bezoeker bent, waar ga je dan heen als we vragen hebben? Je gaat naar de receptie, die zegt: we merken op dat dit de gastervaring beïnvloedt, vooral voor degenen die in het hotel verblijven. We hebben dus een enorm, nieuw park bij ons hotel dat een bezoekpunt is. Dat is voor de bezoekers. Nu hebben we de tijd, want het zijn heel verschillende segmenten; degenen die naar het hotel komen, die hebben tijd, die willen veel weten. Ze willen discussiëren. En ook het inchecken duurt soms wel 20 minuten omdat er zoveel is, het is zo, zo verschillend… [00:21:01] Matt Welle: Ervaring. [00:21:02] Maria Mänty: Ervaring die de gast veel wil weten. En natuurlijk vragen ze dat aan de receptie. En dan, nogmaals, weten de bezoekers precies wat ze willen, dus ze komen, en ze hebben misschien één vraag, namelijk waar is het toilet, en dan gaan ze die plek verkennen. Dat is dus maar één ding. En dan hebben we ook nog het hotel geüpgraded. Voor de hotelgast hebben we nu een enorme oude accommodatie, de SnowHotel gast bedoel ik. En dan heeft de SnowHotel lounge zijn eigen privélounge met de faciliteiten en ook de plan B optie als iemand 's nachts gebruik wil maken van de plan B optie. Dus bijvoorbeeld die, en dan hadden we nog een nieuw bedrijf dat we dit jaar hebben geopend. Dus we hebben dit jaar al zoveel grote investeringen en zoveel grote dingen gedaan. Dus ik denk dat we volgend seizoen, nou ja, we zullen natuurlijk wel iets hebben, maar we zijn de ervaring van de gast aan het verbeteren. En dat is dus als een doorlopend werk waar je nooit mee klaar kunt zijn. [00:22:00] Matt Welle: Leuk. Ik ben erg enthousiast om volgend jaar op bezoek te komen. Maria, je hebt me echt een droom beschreven. Ik hoop dat je een ongelooflijke kerst en feestdagen hebt, dat het hotel volledig bezet is en dat mensen veel geld uitgeven, maar ook dat ze weglopen met geweldige ervaringen. Hartelijk dank voor je komst vandaag. [00:22:19] Maria Mänty: Dank je wel.
