Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Wouter Geerts: Ik denk dat waar AI echt hard gaat toeslaan in 2026 is daarbuiten in meer van het rommelige dagelijkse soort operationele werk in een hotel. [00:00:21] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. En vandaag is Wouter Geerts bij me. Hij is directeur marktonderzoek bij Mewsen hij heeft het onderzoek geleid voor het rapport over de vooruitzichten voor de hospitality sector in 2026. Hiervoor hebben we 18 experts uit de sector geïnterviewd. In de rapporten bekijken we de mogelijke scenario's voor de lange termijn over hoe technologie die nu nog in de kinderschoenen staat, de sector de komende tien jaar zal veranderen. Ik ben hier erg enthousiast over omdat het echt een goede indicator is van waar de sector waarschijnlijk naar toe gaat, en er is veel om uit te pakken. Ik denk dat het ongeveer 54 pagina's zijn met allerlei inzichten van deze experts. Dus, Wouter, bedankt voor je komst. We gaan gewoon uitsplitsen wat er in de rapporten staat, zodat mensen weten wat ze daarin kunnen ontdekken. [00:01:02] Wouter Geerts: Natuurlijk. Bedankt voor de uitnodiging. [00:01:03] Matt Welle: Vertel me eens hoe je het onderzoek hebt aangepakt. Wat was het proces? [00:01:07] Wouter Geerts: Natuurlijk. Ja. Dus ik denk dat iedereen dit geweldig vindt, een soort van, dit is wat er volgend jaar gaat gebeuren, of de jaarrapporten van het komende jaar, en wij vinden dat ook. En we denken dat het nu natuurlijk een spannende tijd is, vooral met AI en alle veranderingen die dat met zich meebrengt. Dit is dus eigenlijk het tweede jaar dat we dit grote trendrapport maken, waarin we vooruitkijken en de hotelsector helpen te begrijpen wat er komen gaat in plaats van alleen maar te vertrouwen op onze eigen kennis. En ik weet dat mensen zoals jij altijd praten over wat er in de sector gebeurt en dat is heel waardevol. Maar we wilden een heel objectieve kijk hebben op wat er gebeurt. Dus hebben we een groep experts bij elkaar geroepen. Zoals je al zei, 18 mensen. En ze variëren van hoteliers en beheerders tot technologieleveranciers. We hebben een aantal journalisten. We hebben een aantal adviseurs. Het is dus echt een brede mix van investeerders van mensen die hebben deelgenomen aan dit onderzoek, en we hebben gezegd dat het moeilijk te voorspellen is, toch? Alles gaat zo snel. Dus laten we eens wat scenario's met ze doornemen. Dus we hebben al deze mensen, ik denk zo'n 15 scenario's voorgelegd en gezegd: hoe groot is de kans dat dit gaat gebeuren? En niet alleen in 2026, maar bijvoorbeeld in de komende vijf jaar. Wat is de waarschijnlijkheid? Wat is de impact ervan? En wat is de wenselijkheid ervan? En dus gaf iedereen feedback op die dingen. En toen we dat allemaal verzameld hadden, gingen we nog een keer naar ze terug en stelden wat diepere vragen. Het was dus een behoorlijk rigoureus proces om erachter te komen wat mensen, of deze experts, precies denken dat er de komende vijf jaar gaat gebeuren? Op basis daarvan hebben we dit rapport aangemaakt en ik denk dat er een aantal heel interessante dingen in staan. [00:02:54] Matt Welle: Ja. Wat ik leuk vind aan kwalitatief onderzoek is dat je soms echt diep gaat. Als je naar kwantitatief onderzoek kijkt, moet je alleen maar op de cijfers vertrouwen, en dan moet je je een mening vormen over de cijfers. Terwijl je hier veel voorstellen krijgt in een kamer en je hebt eigenlijk, sommige mensen hebben het gevoel dat loyaliteit dood is. En aan de andere kant krijg je dan iemand als, nee, nee, Loyaliteit is voor MCP het beste wat je hebt, want die boekt altijd via het Bonvoy programma. En het is echt geweldig om al die meningen te krijgen, want we moeten allemaal een beeld van de toekomst vormen en we weten allemaal niet wat dat is. Kwantitatief onderzoek is dus echt een geweldige methode om dat te doen. [00:03:27] Wouter Geerts: Om daar even op in te gaan, ik denk dat het proces, en dat was ook echt de manier waarop we erin gingen. Dat is precies wat we eruit wilden halen. Door mensen te vragen naar de waarschijnlijkheid van iets en de wenselijkheid van iets, kun je zien dat er in sommige scenario's veel consensus is onder de mensen en dat ze gewoon zeggen: ja, dit gaat gebeuren of nee, dit gaat absoluut niet gebeuren. Terwijl er bij anderen veel verschillen zijn en mensen verschillende dingen geloven. En ik denk dat beide een heel interessant verhaal opleveren, want als er veel interesse is, kunnen we zeggen: oké, dit gaat waarschijnlijk gebeuren. Als er veel verschillen zijn in de antwoorden, betekent dat niet dat het niet gaat gebeuren. Het betekent alleen dat mensen nog niet weten hoe dit eruit gaat zien. En ik denk dat dat op zichzelf ook een heel interessant verhaal is. [00:04:12] Matt Welle: En wat ik leuk vond aan sommige van de mensen die je interviewde, was dat dit de mensen zijn die een beslissing nemen. Zij zijn niet degenen die achterover leunen en wachten tot er iets gebeurt. Dit zijn de mensen die zeggen: of ik geloof dat dit de toekomst is, of ik geloof dat dit de toekomst is, maar zij nemen een beslissing en zetten een stap in die richting, terwijl het grootste deel van de sector achterover leunt en toekijkt en wacht. Maar je hebt een paar van die vroege vernieuwers nodig die zeggen: dit is wat er gaat gebeuren en daar gaan we achteraan. En dat maakt het spannend om dit soort mensen te interviewen die aan het begin staan van de innovatie die gaat plaatsvinden. En sommige zullen het mis hebben, en dat is niet erg. Maar ze zijn tenminste in beweging, en ik denk dat beweging echt heel belangrijk is. [00:04:46] Wouter Geerts: Helemaal. En ik denk ja. We komen daar echt op terug in een artikel dat ik ook over het rapport heb geschreven, dat in Hospitality Net staat. Ik noem het het buigpunt om te zeggen dat we nu op een punt zijn gekomen waarop AI echt invloed begint te krijgen. En daarmee bedoel ik niet dat ik alle AI-dingen die eerder zijn gebeurd wil negeren. Maar als je kijkt naar alle AI-innovatie die tot nu toe heeft plaatsgevonden, vooral in onze sector, dan is die nogal versnipperd. Het is relatief eenvoudig om wat AI in een revenue management system te stoppen om de prijzen te helpen verbeteren en optimaliseren. Ik zeg niet dat ik het kan, maar er zijn mensen die dat heel goed kunnen. Ik denk dat AI in 2026 echt hard zal toeslaan, meer daarbuiten, bij de rommelige dagelijkse werkzaamheden in een hotel. En dat is waar dingen als agentische AI, waar we het eerder over hebben gehad, echt een impact kunnen hebben. En het wordt veel interessanter om te kijken hoe AI daar kan helpen. En ik denk dat het daarom ook voor hoteliers een omslagpunt is om te zeggen, oké, we moeten hier nu echt naar gaan kijken, want het gaat een impact hebben, niet alleen op de achtergrond van een of ander hulpmiddel dat ik ergens aan de zijkant gebruik. Het zal eigenlijk invloed hebben op alles wat je van dag tot dag doet. [00:06:05] Matt Welle: Omdat er een geweldige grafiek in het rapport zat die alle verschillende stadia liet zien, van het maken, zoals de ontdekking, tot het boeken, het verblijf tot het verblijf na het boeken. En het toonde aan dat we AI allemaal in een vroeg stadium gebruiken. We doen allemaal ontdekkingen. We stellen allemaal een vraag, bijvoorbeeld: ik ga naar deze prachtige bestemming, wat raad je me aan qua hotels? En daar werkt het heel goed. Maar als je eenmaal in het verblijf bent, als je eenmaal te maken hebt met de legacy tech-stack die hotels hebben, dan gaat het kapot en werkt het niet meer. Had een van de hoteliers of de mensen die je hebt gesproken een uitgesproken mening over hoe het verblijf zal veranderen met AI? [00:06:39] Wouter Geerts: Ja. Ik denk dat daar veel commentaar op is, en ik denk dat we het waarschijnlijk kunnen opsplitsen naar back-of-house en front of house. Toch? En ik denk dat er vooral back-of-house veel begrip is of anticipatie, denk ik, dat AI daar een grotere impact op zal gaan hebben. Er wordt nog zoveel handmatig werk gedaan. Ik weet dat je het op deze podcast veel hebt over automatisering, en AI is een geweldig hulpmiddel om bepaalde dingen te automatiseren. Maar tot nu toe heeft het waarschijnlijk niet aan de verwachtingen of het potentieel voldaan. Met agentic AI geloven we echt dat dit zal gebeuren. En ik denk dat in de interviews ook dingen naar voren kwamen als het beantwoorden van e-mails, gastcommunicatie, maar ook voorspellend onderhoud, planning van housekeeping, al dit soort dingen. Veel daarvan kan meer worden geautomatiseerd en AI zal een heel grote impact hebben. Natuurlijk, front of house, zoals ik al zei, gastcommunicatie, maar ook upgrades, geautomatiseerde upgrades en erkenning van je meest loyale en waardevolle gasten. Al deze dingen zouden veel beter moeten worden naarmate de technologie ook beter wordt. Dus ja, dit kan zeker veel invloed hebben. [00:07:58] Matt Welle: Een van de Challenges waar onze sector naar toe is gebouwd is dat we het PMS hebben en dan heb je allerlei integraties. En dan heb je een data lake dat alle data van al deze systemen meeneemt en buiten je PMS staat, maar het PMS is de drijvende kracht achter de actie. En ik denk dat zodra we die data terugbrengen in het PMS systeem, zoals wij hebben gedaan, en ik denk dat sommige van onze concurrenten waarschijnlijk hetzelfde doen. Zodra alle data zich in het kernsysteem bevindt en je de AI semantische laag eromheen hebt, kun je echt actie gaan ondernemen. Maar het is echt moeilijk om daar actie op te ondernemen als het buiten je silo valt. En MCP-agenten, die al deze echt complexe workflows automatiseren, niet-gestandaardiseerde workflows, hebben toegang nodig tot de pure data in het systeem dat het systeem van actie is. En het systeem van actie is een van die dingen waar we het het komende jaar nog veel meer over zullen hebben. Als we teruggaan naar het begin van de reis, wanneer een gast deze ontdekt en boekt, wat denk je dat er dan gaat gebeuren in dat vroege stadium van het boekingsproces? [00:08:58] Wouter Geerts: Er zijn een paar dingen die we al zien gebeuren, en ik denk dat er wat duidelijkheid omheen is, maar er is ook, laat ik dit ronduit zeggen, er is ook veel onduidelijkheid over wat er precies gaat gebeuren, maar ook wat er vandaag gebeurt, en hoe het allemaal werkt. Toch? Want veel is een black box, en als Google zelf zegt dat ze niet echt weten hoe een LLM met deze antwoorden komt, wie zijn wij dan om te zeggen dat we het hele proces begrijpen? Maar ik denk dat er steeds meer mensen zijn, en we verwijzen hier ook naar in het rapport. Er was een recent onderzoek en een paar verschillende onderzoeken laten eigenlijk vrijwel hetzelfde zien, ongeveer een derde van de mensen gebruikt nu LLM, dus ChatGPT, Perplexity, Gemini, om reizen te ontdekken en te zoeken, hun inspiratie op te doen via deze AI-assistenten. En al heel snel, en dat begint nu al te gebeuren, begint er waarschijnlijk ook geboekt te worden. Expedia werkt dus samen met ChatGPT of OpenAI, moet ik zeggen. Perplexity heeft nu zijn eigen Comet browser waar je ook rechtstreeks reizen kunt boeken als je die gebruikt. Er komt dus steeds meer AI, generatieve AI in al die verschillende stadia. De ervaring van het boeken zal zich gaan uitbreiden. Maar hoe deze AI-assistent precies de informatie over je hotel vindt, waarom hij besluit om het ene hotel boven het andere weer te geven, weten we niet echt, en we weten ook niet echt wie hiervan de winnaar wordt. Gaat het rechtstreeks naar websites van hotels? Is er eigenlijk nog steeds een aggregator in de vorm van bijvoorbeeld een OTA nodig om die informatie over beschikbaarheid te vinden? Uiteraard zijn de OTA's druk bezig om daar voor te zorgen. Dat laatste is het geval. Maar we denken dat er ook mogelijkheden zijn voor hotels, individuele hotels om te profiteren van deze stap. [00:11:03] Matt Welle: Ik denk dat een van de dingen die waar was in het pre-AI tijdperk, toen we aan het optimaliseren waren voor Search Engine Optimization, was dat als er geen inhoud over je hotel was, mensen je niet konden vinden. Dus we waren allemaal enorme hoeveelheden inhoud aan het verspreiden om verkeer te genereren. Dat verandert niet, want AI heeft inhoud nodig, en het heeft heel veel data over je hotel nodig om die überhaupt boven water te krijgen. Ik denk dus niet dat er een dramatische dienst gaande is van SEO naar het aansturen van inhoud naar het plotseling negeren van inhoud. We moeten relevante inhoud verspreiden en die moet positief zijn. Het moeten mensen zijn die positief over je hotel praten, want als er veel negatieve sentimenten zijn, dan zal de AI dit niet aan een gebruiker aanbevelen, want als ze je een hotel voorschotelen dat verschrikkelijk is, zul je dat AI-model nooit meer gebruiken voor de volgende zoekopdracht. Dus ik denk dat één ding hetzelfde zal blijven en dat is dat je inhoud moet pushen. Recensieplatforms voor gasten zijn echt cruciale onderdelen om vast te leggen wat mensen goed vonden aan je hotel en om dat vervolgens als strategie voor je hotel te verdubbelen door te zeggen: "Oké, ze hebben het over het prachtige meer waar we aan liggen. Met kerst zat ik in een hotel aan een meer. Leun dus op die ervaring. Hoe kun je ervoor zorgen dat mensen daar meer over praten? Want als mensen zoeken naar een vakantie aan het meer, vinden ze jouw hotel. Er is dus geen afleiding. Je moet er online nog steeds zoveel mogelijk over vertellen. Het verschuift alleen naar hoe je diensten verleent en hoe je die strategie aanstuurt, en dat is de kuil waarvan niemand echt weet wat er gaat gebeuren, maar er vindt geen verschuiving plaats vanuit de inhoud. [00:12:34] Wouter Geerts: Nee. Daar ben ik het helemaal mee eens. Ik denk wel dat er meer aandacht moet zijn voor de nauwkeurigheid van de inhoud, vooral als het gaat om de statische informatie over je hotel, om ervoor te zorgen dat elk platform waar je bent en waar die informatie op staat dezelfde informatie heeft. Want iemand gaat natuurlijk naar één platform, misschien twee platforms, en vergelijkt daar misschien informatie, en dat is het dan. De LLM kan naar 20 verschillende platforms. Als er één platform is dat andere informatie heeft dan de rest, dan is er onzekerheid en dan kan het platform besluiten om je geen plek aan te bieden. We weten het niet echt. [00:13:13] Matt Welle: Dus als ik mijn hotel promoot door te zeggen dat we een geweldig hondvriendelijk hotel zijn, maar als alle beoordelingen gaan over hoe verschrikkelijk de ervaring was voor hun hond als eigenaar, dan is dat een loskoppeling van de echte wereld. En terwijl je daar in het verleden mee weg kon komen als SEO strategie. Je publiceert gewoon inhoud over hoe hondvriendelijk je bent. Nu werkt dat niet meer. Je moet dus echt de beoordelingen gaan lezen en een digitale strategie bouwen rond wat gasten zeggen. En als je wilt dat ze iets zeggen, moet je ervoor zorgen dat wat je zegt waar is. En dat is waarschijnlijk een van de grote diensten. [00:13:45] Wouter Geerts: Ja. En het gaat erom te onthouden dat de meeste mensen een AI-assistent gebruiken om hem vragen te stellen. En de vraag kan zijn boek een hotel voor me, maar het kan ook zijn dat als je eenmaal een hotel hebt, je meer wilt weten. Of als je een hotel probeert te boeken: is dit hotel hondvriendelijk of niet? En het wordt steeds belangrijker om als hotelier proactief te zijn en de LLM bijvoorbeeld een lijst aan te bieden met de 50 meest gestelde vragen met duidelijke antwoorden, zodat we die vragen vol vertrouwen kunnen beantwoorden. Ervoor zorgen dat je zoiets beschikbaar hebt voor de AI-assistent is dus heel belangrijk. [00:14:28] Matt Welle: Kunnen we het hebben over boekbare diensten zoals upselling of cross-selling van verschillende diensten van het hotel? Denk je dat dat drastisch gaat veranderen? [00:14:36] Wouter Geerts: Ik denk dat ze belangrijker zullen worden. En ik denk, vooral als we het hebben over hoe onderscheid je jouw aanbod van een OTA, en waarom zou een LLM jou kiezen boven een OTA? Het is in zekere zin vergelijkbaar met een persoon, maar nogmaals, boekbare diensten en iets hebben dat je aanbod onderscheidt van wat er beschikbaar is op de OTA zal belangrijker worden. Dus een LLM zou kunnen weten dat de persoon die ze zijn een assistent is van een persoon. Toch? Dus, en ze weten veel over die persoon. Zo weten ze misschien dat ze graag op een bepaald tijdstip ontbijten, ze weten misschien over hun allergieën, ze weten misschien dat ze van geschiedenis en sightseeing houden of van andere activiteiten. Ze weten misschien dat ze op reis zijn en daarom een werkplek willen hebben. Als je als hotel al dit soort diensten kunt aanbieden als onderdeel van de ervaring bij het boeken van de kamer, dan heb je een streepje voor op een OTA die alleen een kamer kan boeken. En laten we eerlijk zijn, de ervaring van het boeken van aanvullende diensten, zoals we die hebben in de luchtvaartsector, bestaat voor de meeste hotels niet echt in de hotelsector. En als het bestaat, vereist het vaak een telefoongesprek met het hotel. Kan ik dit boeken als onderdeel van mijn verblijf? Of je moet het doen terwijl je daar bent, in de hoop dat het nog beschikbaar is. Als een hotel dit kan aanbieden als onderdeel van de ervaring bij het boeken en de LLM kan dat ook boeken als onderdeel van de ervaring, dan geloven we echt dat dit hotels onderscheidt van andere kanalen. En daarom kunnen deze AI-assistenten volgens ons helpen om directe boekingen te stimuleren. [00:16:27] Matt Welle: En we hebben gezien, weet je, dat soms niet alles om AI draait. We hebben zelfs gezien dat hotels hun parkeerplaats binnen Mews hebben geplaatst. Vroeger hadden ze zoiets van, nou ja, als ze met een auto kwamen, hadden ze die toch wel geparkeerd. En toen ze eenmaal het parkeren implementeerden met Mews, zagen ze dat de inkomsten stegen en begonnen ze te onderzoeken waarom de inkomsten stegen. En dan hebben ze zoiets van, oh, want dan hadden ze hem eigenlijk verderop geparkeerd, waar hij vrij was. Maar omdat je het boekbaar maakt op het moment van boeken, besluiten ze nu om het vooraf in het hotel te boeken, en dat zorgt voor de inkomstenstijging. Maak dus al je verschillende diensten boekbaar via boekingsmodules of via upsells tijdens het hele traject. En er zijn verschillende producten in verschillende delen, toch? Het kan dus zijn dat ik bij de boeking geen vroege aankomst wil boeken omdat ik eigenlijk niet weet hoe laat ik aankom. Maar bij het online inchecken wil ik dat misschien wel aanbieden. En we hebben het heel gemakkelijk gemaakt om de stadia te segmenteren en welke producten je in de verschillende stadia wilt aanbieden om aan te passen. En dit is ver voordat je AI aanraakt. Je moet gaan nadenken over het soort reizen dat je maakt. Een van de moeilijkste dingen in een hotel is om elk jaar je tarieven voor kamers te verhogen, dat wordt toch verwacht? De eigenaren zullen zoiets hebben van, ik wil een verhoging van 5% van de tarieven van de kamers, maar dat kan niet. Je kunt niet, zoals met het product dat elk jaar veroudert, en dan krijg je deze push voor een kamer prijsverhoging om de inflatie te evenaren, en het liefst een beetje iets. Dus de enige manier om de inkomsten te verhogen zijn soms bijkomende inkomsten, en je moet heel slim zijn over hoe je elke vierkante meter van het hotel kunt benutten. En we proberen dat gewoon mogelijk te maken via het platform, maar je moet wel het werk doen om erachter te komen, oké, dus wat zijn de diensten die een hotelier die een gast in mijn hotel zou willen kopen? Fietsverhuur is een van die geweldige diensten die we hebben geïmplementeerd, maar we zien nog niet dat genoeg hotels het ook echt in het systeem zetten. En ik denk dat het een echte drijvende kracht kan zijn achter die extra inkomsten. [00:18:11] Wouter Geerts: Ja. Ik hou van het voorbeeld van het Paradiso Hotel, een van onze gasten in Parijs, dat karaoke-cabines heeft en een bioscoop op het dak en dat soort dingen. Echt interessante, bijna eigenzinnige manieren om ongebruikte ruimte te gebruiken en de toename van inkomsten is dramatisch voor hen, dus ja. [00:18:31] Matt Welle: Een van die kamers in de kelders die nu in de meeste hotels een opslagruimte is, maken ze om tot een karaokekamer. Ze plaatsen er een QR-code in. Als je drankjes wilt bestellen, kun je dat direct via de point-of-sale doen. Er is dus geen ober die constant moet inchecken, maar ze komen gewoon als de bestelling wordt geplaatst, de betaling wordt automatisch geregeld, en dit is wat je krijgt als je een ecosysteem opbouwt dat bestaat uit betalingen, PMS, point-of-sale met een boekbare dienst van karaokekamers. Dat is de kracht van wat je kunt doen en het zorgt voor echte inkomsten. Maar het zorgt ook voor echte ervaring, want nu gaan deze gasten online zeggen dat ik de beste karaoke ervaring had in dit hotel. Deze recensies komen bovendrijven, en dan vinden mensen die op zoek zijn naar een leuk avondje uit op een vrijdagavond in Parijs jouw hotel, en dan onderscheidt het zich van een of ander budgethotel verderop dat niets bijzonders doet. Dus al deze stukjes komen samen en AI voedt zich ermee om dat verhaal echt goed te vertellen. [00:19:21] Wouter Geerts: Ja. En ik denk dat een van de fouten die we veel zien in de sectoren is dat we verwachten dat AI al onze data problemen zal oplossen. Je noemde het eerder ook al. Als je ergens een data lake hebt, moet het toegankelijk zijn. En ik denk dat je niet moet verwachten dat deze nieuwste technologie dat probleem echt voor je oplost. Het is echt een moeilijk probleem. En het is uiterst belangrijk om data te hebben die niet op het scherm staan en die door AI-agenten kunnen worden gebruikt, maar AI lost dat probleem niet noodzakelijkerwijs op. Het is dus een stap die, als we teruggaan naar het buigpunt, een stap is waar hoteliers serieus naar moeten gaan kijken. Als je wilt profiteren van het potentieel van de nieuwste technologie die eraan komt of die er al is, zorg er dan voor dat je investeert of onderzoekt hoe je tech-stack er vandaag de dag uitziet. Wat zijn de data stromen? Waar zijn je data opgeslagen? En is het toegankelijk? Want het echte potentieel van generatieve AI en agentische AI is als het data kan pakken en alles kan raken en beïnvloeden en kan spelen met alles wat je weet over de gast, in veel gevallen, in veel hotels, zijn er gewoon veel silo's en is data niet vrij beschikbaar. En dat zal dus de impact die AI kan hebben belemmeren. Ervoor zorgen dat je dat probleem eerst oplost en je daarop richten in 2026 is dus echt belangrijk om te doen. [00:20:56] Matt Welle: We zien vaak RFP's, Offerteaanvragen binnenkomen van hotelgroepen die ons vragen om een Excel-sheet in te vullen met, ik weet het niet, 500 vragen over wat ze in hun oude systeem hadden om te zien of het nieuwe systeem dat kan leveren, en dan willen ze ook nog iets anders. En we doen het niet goed op Excel-sheets, omdat we niet de legacy-functies hebben ingebouwd die jij tien jaar geleden in je systeem nodig had. En daar hoop ik dat we een dienst zullen zien van CIO's die hiernaar luisteren, die denken, laten we de Offerteaanvraag op een andere manier doen. We moeten nog steeds weten wat de kritieke problemen zijn die we met het systeem willen oplossen, maar ik zal je niet vertellen wat de functies zijn om die op te lossen, omdat er misschien nieuwe technologie is gekomen. En nadenken over het data lake en MCP zouden vragen moeten zijn in je Offerteaanvraag om te ontdekken of je, eerlijk gezegd, het beste van het beste koopt voor 2026, of dat je het beste van het beste koopt voor 2015 dat naar de cloud is getild maar nog niet echt aan innovatie heeft gedaan. Voordat je een Offerteaanvraag doet, moet je er echt over nadenken of dit in de komende paar jaar schaalbaar zal zijn, want er heeft een dienst plaatsgevonden sinds 2022, sinds AI zijn intrede deed, maar er heeft een belangrijke dienst plaatsgevonden in 2025, toen MCP zijn intrede deed. En je wilt er zeker van zijn dat je alle vragen, je 500 vragen in je Offerteaanvraag, over drie jaar met een gerust hart met ja kunt beantwoorden. En ik denk dat veel van die RFP's geen stand meer zullen houden. En dat is echt waar de dienst uit zal bestaan, waar CIO's hun denken moeten verleggen naar AI, en ze moeten de juiste vragen stellen, en die worden vandaag de dag niet gesteld. We krijgen nog steeds van die Excel-bestanden met honderden vragen met verouderde functieverzoeken die we niet bouwen omdat ze voor ons als sector geen zin meer hebben. Dus ik hoop dat we in de toekomst iets van die dienst zullen zien in RFP's. [00:22:35] Wouter Geerts: Ja. En ik denk dat we daarom ook veel praten over de semantische laag. En ik denk dat het de moeite waard is om daar even bij stil te staan, omdat het geen bekende termijn is. En je hebt MCP nu een paar keer genoemd, en MCP, daar hoor je steeds meer over. En het wordt bijna neergezet als de oplossing voor al onze AI data problemen en connectiviteit, net zoals de API dat eerder was, de oplossing voor al onze data problemen. En uiteindelijk is het dat niet omdat het gewoon een connector is. MCP, nogmaals, het is verbinden, het maakt verbindingen tussen verschillende systemen mogelijk. We praten over de semantische laag als een extra laag, als je wilt, om data te begrijpen. En de semantische laag is voor ons eigenlijk een soort woordenboek, in technische termen de ontologie genoemd, van alle data die je hebt. Het is belangrijk om verschillende systemen met elkaar te kunnen verbinden, en dat is wat het MCP mogelijk maakt, en het MCP maakt het mogelijk voor AI om verbinding te maken met verschillende systemen. Maar om precies te begrijpen wat een gegevenspunt betekent en wat het betekent in dit systeem versus wat het betekent in dit systeem, en of de definitie daarvan hetzelfde is, daarvoor heb je een extra woordenboek nodig. En dat is wat de semantische laag is, zodat we verschillende systemen met elkaar kunnen verbinden en we er zeker van kunnen zijn dat ADR in dit systeem hetzelfde betekent als in dit systeem of dat we in verschillende systemen op dezelfde manier naar een boeking per uur of per dag of wat dan ook verwijzen. En dat is een ontbrekend stuk dat we nog niet hebben, en daarom hebben we het daarover gehad. [00:24:26] Matt Welle: Om dat echt te maken, zoals, als je vandaag de dag een engagement kunt aangaan met de chatbot van het hotel, en het zal zoeken in een database, een LLM, groot taalmodel, waar het gewoon een antwoord krijgt, en het kan je vraag beantwoorden. Als je echter iets van het hotel vraagt, kan het geen actie ondernemen. Een mens moet nu dus ingrijpen, tenzij je een MCP hebt aangesloten. Dus als de gast om shampoo vraagt, moet je een geïntegreerd systeem hebben, namelijk het housekeeping systeem, zodat ze die informatie kunnen gebruiken en omzetten in een actie voor het housekeeping systeem, en zeggen: "Hé, housekeeper op verdieping 1, ga deze shampoo naar kamer 101 brengen." Als je weet welke housekeeper op verdieping 1 is, komt je semantische laag om de hoek kijken. Dat is het begrip van hoe dit hotel werkt? Wat zijn de regels voor de werkzaamheden? Dus we zijn van LLM naar MCP naar de semantische laag gegaan die een soort van begripsniveau wordt dat het echt kan maken. Hoewel ik denk dat veel hoteliers dit nog niet in het echt hebben gezien, komt dit er dus aan in 2026. En het gaat het leven van hoteliers aanzienlijk eenvoudiger maken, want dit is waar we vandaag de dag mensen implementeren als semantische laag. Vandaag de dag vormen de mensen de semantische laag, maar veel van dat begrip, 95% daarvan, kunnen we eigenlijk al weten omdat we weten wat er in het systeem gebeurt. We kunnen dus in de toekomst de punten met elkaar verbinden via AI. Wat stond er behalve AI nog meer in dat rapport? Want ik heb het gevoel dat we het net over AI hebben gehad. Zat er nog meer interessants tussen? [00:25:48] Wouter Geerts: Die is er wel. Nou, ik denk, om eerlijk te zijn, dat het duidelijk gerelateerd is aan AI. Maar als je het over AI hebt, is de vraag wat het betekent voor de menselijke maat en het menselijke element van hospitality? En ik denk dat die discussie al gaande is sinds waarschijnlijk het internet en de technologie zijn intrede deed in hotels, en waar vind je die balans? En ik denk dat het geen geheim is dat we als bedrijf duidelijk innovatief zijn, en Mews, en we willen technologie ingebed zien in de hele ervaring van het hotel om het beter te maken. Maar we geloven ook dat technologie de ervaring aanzienlijk kan verbeteren, zowel vanuit het oogpunt van de gast als van het personeel. En ik denk dat dat heel belangrijk is om te zeggen. En de interviews die ik met de verschillende experts heb gehad, sluiten daar goed bij aan: het is belangrijk om die menselijke toets en dat menselijke element te behouden. Uiteraard is het afhankelijk van het soort werkzaamheden dat je uitvoert hoeveel en waar je die menselijke maat wilt hebben. Maar het is een belangrijk aspect van de hotelsector en vandaag de dag misschien wel belangrijker dan 10, 15, 20 jaar geleden, toen we nog geen mobiele telefoons en sociale media hadden. [00:27:16] Matt Welle: Ja. [00:27:17] Wouter Geerts: Veel mensen gaan nu naar hotels voor die menselijke ervaring. Ik denk dus dat dat heel belangrijk is, maar het neemt niet weg dat sommige dingen die we al hebben genoemd rond automatisering, ook afbreuk doen aan de menselijke ervaring. Als je een check-in moet inchecken, typ je tonnen details in in plaats van dat je met iemand kunt praten en de indeling van het hotel of wat leuke dingen om te doen in de stad kunt uitleggen. AI zou dus eerder een facilitator van meer menselijke aanraking moeten zijn. [00:27:46] Matt Welle: Ik zei, ik was aan het scrollen op TikTok. Sorry. Ik wilde zeggen dat ik een educatieve video aan het kijken was, maar ik zat vanmorgen op TikTok te scrollen en Rory Sutherland, een soort marketingexpert, zie je overal op TikTok met van die geweldige verhalen. En hij zei, weet je, je hebt die hotelmerken die naar deze portier kijken en die hebben zoiets van, deze portier die alleen maar deuren opent heeft geen waarde. En dan komt McKinsey binnen en McKinsey zegt, juist. We zetten gewoon een draaideur in dat ding en we zijn van de portier af en we slaan heel veel geld op. En ja, in eerste instantie is dat zo. En na verloop van tijd zie je dat gasten beginnen te klagen omdat de portier zoveel meer doet dan alleen een deur openen. Ze halen je bagage op. Ze geven je aanbevelingen. Ze begroeten je taxi en ze maken de magie van hotels aan. Dus, als je zegt, goed, we hebben het geautomatiseerd. We hebben de mensen niet nodig. Maar eigenlijk heb je de mensen nog meer nodig, omdat ze nu inzichten uit het hotel moeten krijgen. Laatst kwam ik aan bij een hotel en ze verwelkomden me. En ze zeiden, hoe gaat het met Beyonce, je hond? En ik had zoiets van, hoe weet je dat? En het was ons systeem dat hen deze informatie gaf in een tooltip. En het stelde me in staat om een gesprek te voeren met de receptioniste over mijn hond in plaats van over mijn paspoort en mijn creditcard, en het veranderde de ervaring meteen. Ik denk dus niet dat we mensen verwijderen. We moeten ze gebruiken en ervoor zorgen dat we ze zo goed mogelijk benutten. Kevin, de CEO van Machefert Hotels, heb ik laatst ontmoet en hij vertelde me hoe ze acteurs aan het inhuren waren. Hij zei, omdat ik ze nu niet nodig heb om te weten hoe de night audit verloopt. Ik wil niet dat ze weten hoe ze een paspoort van een gast moeten scannen, maar ik wil wel dat ze een engagement aangaan met klanten. Dus begon hij naar theaterscholen te gaan om acteurs in te huren, want die ervaring wil je wel hebben. Je wilt de gastervaring benadrukken en er dubbel en dwars voor gaan, omdat je onvergetelijke ervaringen wilt aanmaken waar gasten online over praten, die vervolgens de LM's voeden, die vervolgens de trechter van je boekingsmodule voeden. En ik denk dat dat zo'n slimme manier is om dit aan te pakken. [00:29:35] Wouter Geerts: Ik kan er nog niet te veel over zeggen omdat we de definitieve resultaten nog niet hebben, maar we zijn natuurlijk altijd op zoek naar het nieuwste en het beste. En we kijken eigenlijk naar de beroepsbevolking en wat voor vaardigheden de beroepsbevolking nu nodig heeft en over vijf jaar, en hoe dat verandert met AI en alle hulpmiddelen die er zijn. En ik denk dat het heel duidelijk is dat zachte vaardigheden steeds belangrijker zullen worden. En als je met universiteiten praat, zie je ook dat het eigenlijk de zachte vaardigheden zijn die belangrijker zijn. En veel verschillende sectoren willen hospitality studenten omdat je daar soft skills leert. De analytische capaciteiten en technische vaardigheden zijn belangrijk voor bepaalde banen. Maar voor veel banen zijn het de zachte vaardigheden die belangrijk zijn, en vooral in een hotel zullen die aan belang blijven winnen. Dus ja, zeker weten. We raken het menselijke element zeker niet kwijt. Daar kijken we hier niet naar uit. [00:30:39] Matt Welle: Dus, toen je met al deze experts sprak, kreeg je toen het gevoel dat ze allemaal geloven dat 2026 het jaar van de verandering is? Ik heb het gevoel dat we het erover hebben gehad dat het dit jaar gaat gebeuren, maar denk je dat er echt een dienst aan het veranderen is? [00:30:50] Wouter Geerts: Dat is een moeilijke om te beantwoorden. Ik denk dat er in december altijd een soort natuurlijke verwachting is dat het volgend jaar totaal anders zal zijn. Toch? Ik bedoel, dat is gewoon de menselijke aard dat je dat gelooft. Ik denk wel dat, zoals ik aan het begin van het gesprek al zei, het potentieel van agentic AI groot is. Het is sterk. Ik heb goede hoop dat het echt een grote impact kan hebben. En ik denk dat dit het eerste stukje technologie is dat kan worden geïntegreerd in alle hulpmiddelen die al bestaan in onze sector, maar dat een echte impact kan hebben op sommige van de hardnekkige oude processen die doorgaan in de sector. Dus ja, ik geloof echt als ik met mensen praat dat er een echte verwachting is, dat met de snelheid van innovatie die we zien met generatieve AI en nu, zoals we al zeiden, agentische AI die nu opkomt, dat dingen echt zullen gebeuren. Als het gebeurt in 2026 of misschien in 2027 en daarna. Dat is altijd moeilijk te zeggen. Maar als je kijkt naar hoe snel Gen AI is overgenomen, laten we eerlijk zijn, vier jaar geleden bestond het nog niet eens en nu gebruikt een kwart of zelfs een derde van de mensen het al om te zoeken. [00:32:13] Matt Welle: Heb er nu meningen over. En, zoals - [00:32:15] Wouter Geerts: Daar ga je. [00:32:16] Matt Welle: Ik werd tijdens de feestdagen afgesloten van ChatGPT. En ik dacht, oh, dit is een geweldige kans om over te stappen naar Claude of om het Google-model uit te proberen. En ik heb meteen twee abonnementen aangezet. En na twee dagen met Claude had ik zoiets van, dit is niets voor mij want hij begrijpt geen Nederlands. We konden dus niet zo goed schakelen tussen Nederlands en Engels als ChatGPT dat kon. En toen ging ik naar het Google-model Gemini, en hetzelfde, ze worstelden met mijn taaldifferentiatie en zeiden dat ze me afbeeldingen moesten laten zien. En dat kunnen we hier niet doen, maar hier is iets. Ik zei, nee, nee. ChatGPT kan het. Dus ik heb de afgelopen twee weken al deze verschillende modellen getest en ik ben teruggegaan naar ChatGPT omdat het me op een heel goede manier van dienst is geweest. Maar het is interessant om te zien hoeveel meningen mensen hebben over alle verschillende LLM's en wat hun voorkeur heeft, want we zoeken er allemaal naar en gebruiken het op een andere manier. En ik denk dat er dit jaar zoveel gaat gebeuren. Ik word er enthousiast van, maar het zal interessant zijn om te zien welke andere hotelmerken echt, echt gaan innoveren. En weet je, als je al aan het innoveren bent, zouden we je hier graag willen spreken voor onderzoek. Dus als je iets heel interessants doet, neem dan contact met ons op, want ik wil die verhalen vertellen. Ik denk dat het belangrijk is dat we verhalen vertellen van hotels die echt iets innovatiefs doen. Waar kunnen mensen dit rapport downloaden? Want ik vond het geweldig, maar je moet er echt een half uur voor gaan zitten om alle inhoud te kunnen consumeren. [00:33:33] Wouter Geerts: Dus we kunnen vast wel ergens een link toevoegen naar - [00:33:36] Matt Welle: Hieronder. Hierboven. [00:33:38] Wouter Geerts: Ergens aan de zijkant. Naar de website. Er is een landingspagina waar je het kunt krijgen. We zullen ook vertaalde versies hebben. We hebben dus exacte samenvattingen die korter zijn, slechts zes pagina's in plaats van 45 of zo, waarin je alle belangrijke dingen krijgt, en ze zijn in het Duits en Frans en in het Engels en een paar andere talen, maar ja, het volledige rapport kan ook worden gedownload op dezelfde pagina. En er is veel interessants, maar zoals we al eerder zeiden, zijn er eigenlijk drie gedeelten. Richt je dus op het gedeelte dat voor jou interessant is. Elk gedeelte is afzonderlijk opgebouwd. Het heeft zijn eigen sleutelpunten en een checklist en dingen waarmee je vandaag al kunt beginnen, terugkomend op wat je zei over je LLM's. Ik denk dat in de komende jaren elke hotelier, niet per se LLM's zou moeten uitproberen, maar dingen zou moeten doen zoals het bouwen van je eigen bots, zoals, ik weet dat er een podcastaflevering van je is waarin je dat doet met Lovable. Iedere hotelier zou daar waarschijnlijk mee moeten beginnen als ze dat nog niet hebben gedaan. Begin gewoon te experimenteren met verschillende gereedschappen en systemen. Kijk naar de technologie die je vandaag hebt en zie welke AI ze implementeren en begin dat te begrijpen. Dus, terug naar het rapport, drie gedeelten: één gaat over die ervaring met boeken en hoe dat gaat veranderen, één gaat over de AI-verwachting van de agent en wat dat gaat betekenen, en het laatste gedeelte gaat over de menselijke maat en het menselijke element in hospitality en hoe dat beïnvloed gaat worden. Dus als je geen tijd hebt om 50 pagina's te lezen, kies dan een gedeelte en concentreer je daarop. [00:35:19] Matt Welle: Er zijn mooie grafieken. Er zitten leuke elementen in. Ik denk dat een van de dingen waar ik altijd mee worstel is dat ik informatie graag op verschillende manieren consumeer. Ik heb altijd moeite als ik 50 pagina's zie. Maar als ik het eenmaal gelezen heb, heb ik informatie opgedaan. En wat ik leuk vond aan het rapport waren de verschillende meningen. Het was echt interessant om te horen dat sommige mensen bijvoorbeeld dachten dat loyaliteit dood was, en sommige mensen dachten van niet. En ik denk dat je deze perspectieven in je achterhoofd moet hebben wanneer je de ervaring in je hotel of je merk ontwerpt. Lees dus de rapporten. Geef ons je feedback. En als je iets interessants doet, reik dan je hand uit. We zouden het leuk vinden om je hier bij Matt Talks te hebben. Wouter, ik dank je. [00:36:00] Wouter Geerts: Hartelijk dank.
