Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Halima Aziz: We zijn een raamloos concept. We noemen onszelf vaak een merk voor adaptief hergebruik. Dus hebben we deze cocons aangemaakt omdat ze je cocoonen van de wereld die je komt bezoeken. Gasten weten bijna niet dat er binnen geen raam is. Er zijn maar weinig gasten die naar de receptie komen en zeggen: "Ik denk dat je een raam bent vergeten." [00:00:28] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. En een paar maanden geleden liep ik door Londen, en ik liep langs een hotel dat ik niet logisch vond. Toen ik binnenkwam, begon ik de lobby te zien en realiseerde ik me dat dit een hotel met 700 kamers was, midden in Piccadilly Circus in het hart van West End in Londen. En in een oud overdekt themapark zonder ramen bouwden ze een hotel. En het idee was heel eenvoudig: goed slapen en een indeling die elk deel van het gebouw echt, echt goed gebruikt. En het zet me aan het denken over al het ongebruikte onroerend goed in de wereld dat we zouden kunnen omvormen tot effectieve hotelruimte. Dit specifieke concept werd aangemaakt door Criterion Hospitality, de eigenaar en beheerder van Zedwell. Halima Aziz is Hoofd Hotels bij Criterion en haar achtergrond strekt zich uit over vastgoedwerkzaamheden en grootschalige ontwikkelingen. En zij is de ruggengraat geweest om van dit onderbenutte onroerend goed iets heel spannends te maken. Daarom ben ik zo blij dat ik haar vandaag mag verwelkomen bij Matt Talks. [00:01:28] Halima Aziz: Dank je wel. Wat een welkom, Matt. Ik zou graag zeggen dat ik de volledige ruggengraat ben, maar ik geef ook kudo's aan het team dat voor mij kwam en deze visies had, maar het is een genoegen om hier te zijn. [00:01:39] Matt Welle: Kun je me het concept uitleggen? Want ik heb het kort beschreven, maar ik denk dat het beter is als je dit futuristische type hotel beschrijft. [00:01:47] Halima Aziz: Zedwell was een echte disruptor toen we begonnen en dat blijft zo terwijl we onze producten itereren. We zijn een raamloos concept. We spreken vaak van een merk voor adaptief hergebruik en het was een merk dat uit noodzaak is geboren. Als verhuurders hadden we een aantal onderbenutte gebouwen die we moesten herpositioneren omdat het einde van hun levensduur naderde met hun bestaande huurders. Dus besloten we een merk aan te maken dat in elk gebouw past. Het zou in een parkeergarage kunnen passen. Het kan passen in 70.000 vierkante meter interne ruimte in een winkelgalerij, of het kan passen in een warenhuis en echt gebruik maken van de activa die de accommodatie wereld min of meer vergeten was. En toen we dit merk aanmaakten, wilden we echt benadrukken wat het merk kon doen voor gasten in het hart van de stad en toch de betaalbaarheid bieden die nodig is voor gasten die naar Londen komen. Dus hebben we deze cocons aangemaakt, en we noemen al onze kamers cocons omdat ze je cocoonen van de wereld die je komt bezoeken. We begonnen met ons vlaggenschiphotel in Londen, Trocadero, het vlaggenschip met 721 sleutels dat we in 2020 openden, vlak voor de pandemie. En we hebben heel nauw samengewerkt met architecten en ontwerpers om een concept te ontwikkelen dat de basis echt goed zou leveren, maar dat alles zou uitsluiten wat gasten als traditionele hotelkenmerken hadden beschouwd, dingen zoals tv's, waterkokers, ramen, natuurlijk. Maar zelfs als we kijken naar de manier waarop we onze front of house beheerden, wilden we dat onze gasten een naadloze ervaring hadden met inchecken en niet uren in de rij hoefden te staan voor een receptie om informatie in te typen die ze zelf hadden kunnen intypen. We hebben het merk dus echt vanaf de grond opgebouwd om een hospitality concept te kunnen bieden in het gebouw dat we hadden. Het is als het ware uit noodzaak geboren. We zijn doorgegaan met de ontwikkeling ervan, omdat we hebben begrepen dat hotels die de basis leveren goed voldoen aan de behoeften van een budgetbewuste reiziger zonder de routes te hoeven volgen die ze vroeger gewend waren. En toen Zedwell Piccadilly dat bewijs eenmaal had geleverd, keken we naar de rest van ons portfolio en gingen we door met de ontwikkeling ervan. We openden het eerste ondergrondse hotel van Londen in een parkeergarage onder een YMCA in Tottenham Court Road. Het is dus min vijf, precies bij de buizen als ze je passeren. En ook dit was iets waar we voortdurend door werden uitgedaagd door planners, hoteliers en investeerders die zeiden: "Dit gaat niet werken. Wat zullen gasten wel niet denken als ze een kamer zonder ramen binnenkomen?" [00:04:19] Matt Welle: Maar krijg je ook klachten? Klagen de gasten? [00:04:21] Halima Aziz: Het enige type klachten dat we krijgen is wanneer ze onze communicatie niet goed genoeg hebben gelezen. Maar meestal niet. Veel van onze medewerkers vinden dat dus ook. Als ze online over ons lezen, een raamloos hotelconcept, verwachten ze iets dat een beetje groezelig is, alsof het een soort kleine, niet goed onderhouden, krappe, claustrofobische ruimte is. [00:04:43] Matt Welle: Ja. Dat is precies wat ik me voorstel. Ja. [00:04:45] Halima Aziz: Dan lopen ze de ruimte in, en vooral onze lobby's ontwerpen we zo dat je vanuit de chaos van de stad waar je bent in een soort donkere trechter van een gang terechtkomt en dan dat 'wow'-moment ziet met die lichten en dat warme houteffect. En het geeft je echt een gevoel van warmte dat je anders niet zou voelen in deze stadscentra. Het is een reis die erg lijkt op die van je kamer. Dus je gaat door deze donkere gangen, een beetje een doolhof, en je opent de deur naar je kamer, naar je cocon, en je wordt geconfronteerd met deze eikenhouten cocon. We noemen ze cocons omdat we ons echt identificeren met het idee om iemand in een ruimte te cocoonen. En het is in wezen een bedbodem die is opgebouwd uit puur eikenhout om een vierkant effect aan te maken met een geweldige, geweldige, geweldige matras erin. Gasten zijn zo onder de indruk van het concept en de esthetiek van wat ze zijn binnengegaan, dat ze bijna niet beseffen dat er binnen geen raam is. Er zijn maar heel weinig gasten die naar de receptie komen en zeggen: "Volgens mij ben je een raam vergeten." [00:05:45] Matt Welle: Ja. [00:05:46] Halima Aziz: Nou, de meerderheid heeft zoiets van, dit is echt iets heel interessants, iets heel anders. En voor deze prijs is het helemaal niets; er zijn geen andere opties op de markt die er ook maar in de buurt komen. Op het prijspunt waar wij ons bevinden, dat heel erg het betaalbare uiteinde van de budgetmarkt is, heb je bijvoorbeeld veel kleinere onafhankelijke beheerders die min of meer hetzelfde doen, maar die je heel gewone kleine kamers geven. Alles krap van binnen. En omdat ze proberen te leveren wat ze moeten leveren, een tv, koffie- en theefaciliteiten, een minibar of een koelkastje, ruime badkamers die je niet echt gebruikt, opbergmogelijkheden of bureaus die je misschien niet echt gebruikt. Het is niet eens een vergelijking. Als je ons product online bekijkt, is het visueel aantrekkelijk en interessant, is denk ik het woord. [00:06:35] Matt Welle: Ik denk dat wat me het meest opviel toen je me rondleidde, en je doet dit als je me meeneemt naar een van de kamers, en je zegt, goed, ga daar staan. En je hebt de lichten uitgedaan en dan is het in principe geluiddicht. De kamers zijn waanzinnig geluiddicht en je bevindt je in hartje Londen. Er is geen centralere plek in Londen, maar het is ook pikdonker. Dus als je behoefte hebt aan een diepe, diepe slaap, dan is dit de beste plek om te gaan slapen. [00:07:02] Halima Aziz: Nou, dat is het precies. Onze locaties, onze gebouwen, zijn dus icoontjes. Ze behoren tot het beste vastgoed dat Londen te bieden heeft. Maar net als op Times Square in New York wil je daar misschien zijn als toerist of als zakenreiziger die in de buurt moet zijn, maar je wilt de stad niet meenemen naar je kamer. [00:07:19] Matt Welle: Ja. [00:07:20] Halima Aziz: We erkennen dat zoveel hotels in dit gebied, met een veel hogere prijs dan wij, deze basis fout bleven doen. Ze lieten licht en lawaai de kamer binnenstromen en verstoorden de basis van wat we bieden, toch? Uiteindelijk, in de kern, wat biedt hospitality? Je kunt tegenwerpen, ja, daar is natuurlijk een ervaring. Maar uiteindelijk is het rust. Het is een plek om uit te rusten, bij te komen en te herstellen, zodat je weer verder kunt met je dag. We zien onszelf als een facilitator in de Guest journey, waarbij je ons gebruikt voor wat je nodig hebt, en je vervolgens naar buiten gaat om te doen waarvoor je naar Londen bent gekomen. Het was dus echt belangrijk voor ons dat we zouden doorgaan met het principe 'de basis goed leveren'. [00:07:59] Matt Welle: Maar werd je nerveus van het terugbrengen van de kamer tot het absolute minimum, zoals geen televisie, geen koffie- en theefaciliteiten, geen minibars? Op welk punt dacht je dat we te ver gingen? [00:08:10] Halima Aziz: Ik denk niet dat we er al zijn. Ik denk dat we het hebben bekeken als wat zijn de wrijvingspunten die we als reizigers hebben? Ik heb een hekel aan een tv in een kamer, dat is niet slim. Als er een soort free-view kanalen doorheen worden geflikkerd, heb ik er niets aan. En wat veel mensen zich niet realiseren, is dat de tv de hele nacht witte ruis produceert. Het is als een klein gezoem waar je niet bij stilstaat, maar het verstoort je slaap. We herkennen dat de deuren meestal dat kleine spleetje aan de onderkant hadden waardoor er altijd licht naar binnen viel. Dus hebben we geïnvesteerd in deuren die vergelijkbaar zijn met een geluidsdichte deur voor een muziekstudio, iets dat een beetje gek veel te geavanceerd is. Maar om dit te kunnen doen, moesten we iets anders weglaten. Dus om ons bedrijfsmodel commercieel haalbaar en schaalbaar te maken, moesten we heel duidelijk zijn over wat de benodigdheden in de kamer waren en wat niet. Nu beheren we driesterrenhotels in ons prijssegment en in onze categorie in het hart van de stad. Onze concurrenten die koffie en thee aanbieden, bieden niet echt die Nespresso-machine, een soort full star. [00:09:08] Matt Welle: Nee. Nee. Je krijgt de oploskoffie die ik nooit zou drinken. [00:09:11] Halima Aziz: Je krijgt een oploskoffie en een waterkoker die eruitziet alsof er een beetje kalk in zit en een paar stukjes die je niet hebt, het voegt naar onze mening rommel toe aan de kamer. En ik denk dat we dit idee van visuele rommel en fysieke rommel altijd benaderen. Het gaat dus om alles, van de lichtschakelaars tot wat er op je bureau staat als je er een hebt. Ik zie zoveel hotels waar ik binnenloop die allerlei soorten gedrukt materiaal hebben, en een soort vazen en al die geweldige dingen in de kamer. Maar omdat ze te maken hebben met dezelfde vastgoedproblemen als wij en hun kamers hebben moeten inkrimpen, worden de kamers steeds rommeliger. [00:09:47] Matt Welle: Ja. [00:09:48] Halima Aziz: En het wordt moeilijker om als gast de ruimte zo functioneel mogelijk te gebruiken. Dus we willen echt, wat kunnen we uit dit proces halen waardoor het echt makkelijk schoon te maken is, echt makkelijk te gebruiken als gast, echt makkelijk te bouwen en echt makkelijk te verkopen? Ik denk dat we er nooit over nagedacht hebben als in, gaan we eigenlijk te ver? In feite, en ik denk dat we het daar later over zullen hebben, zijn we kleiner, juist, en compacter geworden. En we hebben eigenlijk gekeken naar behoeften die nog granulairder zijn om te zeggen dat die cocon, die hotelkamer je beschermt tegen de wereld. Welke andere behoeften worden vandaag de dag niet vervuld in de hospitality ruimte? [00:10:23] Matt Welle: Kun je het hebben over housekeeping? Dus in een typisch vier- tot vijfsterrenhotel denk ik dat een housekeeper 20 tot 30 minuten nodig heeft om een kamer schoon te maken. Dus op een gemiddelde dag kunnen ze misschien 14 kamers doen. Ik stel me voor dat je veel efficiënter bent. Aan de ene kant bespaar je dus op housekeeping, dus betere prijzen om te concurreren op de markt. Maar aan de andere kant is de winstgevendheid per vierkante meter waarschijnlijk beter dan in welk ander hotel dan ook. [00:10:44] Halima Aziz: Dit is wat we gezegend zijn om te zijn: eigenaar, ontwikkelaar en beheerder. We ontwerpen de kamers zo dat ze zo gemakkelijk mogelijk schoon te maken zijn. We hebben dezelfde tegel gebruikt in de hele slaapkamer, in de badkamer en op de badkamermuren. Heel eenvoudig. Het meeste wat we daar doen is voegen. Maar we hebben het met opzet zo ontworpen dat het makkelijk is. Geen laden waar je onderdoor moet, geen schaduwplekken, geen plekken waar een gast op de een of andere manier iets kan ontdekken dat housekeeping over het hoofd heeft gezien en dan zegt: die kamer is niet erg schoon. We hebben ons er dus echt op gericht om het zo gemakkelijk en snel mogelijk te maken om een kamer schoon te maken. Onze gemiddelde tijd om een kamer schoon te maken varieert van 13 tot 15 minuten per kamer. Hierdoor kun je veel meer kamers op een dag doen en voor ons natuurlijk om onze kosten wat lager te houden. Daarnaast hebben we iets gedaan wat nogal controversieel is in de markt, waar je tegenwoordig veel ecotree of eco housekeeping beleid hebt in hotels, waar je een kaartje op je bed kunt achterlaten om te zeggen: "Ik hoef vandaag niet helemaal opgemaakt te worden. Je hoeft mijn linnen niet te verschonen. Je hoeft mijn handdoeken niet te verschonen of iets dergelijks." Het is eerder een opt-out. We hebben eigenlijk besloten om over te gaan op een opt-in proces waarbij we zeiden, eigenlijk gaan we echt terugbrengen wat dat betekent. We gaan je kamer maar om de vier dagen schoonmaken. En aangezien onze gemiddelde verblijfsduur twee nachten is, heb je meestal alleen schoonmaakvertrekken. Elke dag doen we een lichte aanraking. We legen je vuilnisbakken. We vervangen je toiletpapier als je het nodig hebt. We vegen de boel een beetje schoon. Maar we gaan niet investeren in het doen van zware housekeeping en erop vertrouwen dat gasten ervoor kiezen om niet mee te doen, omdat we weten, en hier komen een aantal voorbeelden naar voren. Maar menselijk gedrag, veel mensen kiezen er misschien niet voor om niet mee te doen, zelfs als ze het eigenlijk niet nodig hebben. En het concept lijkt erg op dat van tv's, met voorzieningen in de kamers. Als je mensen die optie niet geeft en je echt verdiept in de details van zou iemand meer betalen voor een tv? Zou iemand meer betalen voor een raam? Het maakt het echt moeilijk voor je om vast te stellen wat de werkelijke behoeften zijn versus wat je verteld werd dat de behoeften waren. Dus toen we verhuisden, deze stap naar housekeeping, dachten we dat we een aantal slechte recensies zouden krijgen, veel mensen die zouden zeggen: "Je hebt alles uit de kamer gehaald. Je bent gewoon een beddenfabriek, bla bla bla." We waren verrast dat mensen er echt ontvankelijk voor waren. Het is bijna alsof het niet is opgevallen, en dat is voor mij de sleutel. Er zijn zoveel dingen die je als consument niet merkt, die je niet nodig hebt. [00:13:04] Matt Welle: Ja. [00:13:05] Halima Aziz: En als beheerders, als ontwikkelaars, om innovatief te blijven en voorop te blijven lopen, moeten we ons wat meer bewust zijn van de details. [00:13:13] Matt Welle: Want hoe verwerk je het verhaal van wat mensen gaan verwachten? Want op je eigen website kun je zelf bepalen wat je wilt serveren en dan kun je de verwachtingen naar beneden bijstellen. Maar dan werk je ook met OTA's, neem ik aan. Maar hoe zorg je ervoor dat ze weergeven wat de ervaring zal zijn? Want als je naar een OTA gaat om een hotel te boeken, ga je ervan uit dat alles ramen, televisies en al die andere dingen heeft. Hoe stel je die samen in kanalen waar je geen controle over hebt? [00:13:37] Halima Aziz: Ik moet zeggen dat dat een van de moeilijkste Challenges is geweest voor ons in de afgelopen jaren. Het merendeel van onze boekingen komt via online reisbureaus en we hebben een restrictie op het soort inhoud dat we op die pagina mogen delen. We hebben dus binnen hun regels gewerkt. We hebben geweldige afbeeldingen ontwikkeld voor op onze OTA websites om de gasten echt duidelijk te maken wat ze boeken. Maar we weten allemaal dat gasten niet altijd lezen wanneer ze boeken. We hebben de neiging om ons meer te laten leiden door prijs en locatie. In onze communicatie vóór aankomst was het dus heel belangrijk voor ons om de boodschap van het merk over te brengen en om bepaalde activiteiten te stimuleren die een wrijvingsloze dag mogelijk zouden maken. We hebben dus met een aantal aanbieders gewerkt aan een op AI gebaseerde WhatsApp-communicatie, die erg lijkt op wat een aantal van onze concurrenten doen. Maar om al in een vroeg stadium met gasten te communiceren en te zeggen: "Welkom bij Zedwell. Wij zijn een nieuwe manier van verblijven. Maak kennis met ons. Begrijp wat dat betekent om op een nieuwe manier te verblijven. Begrijp dat je kamer geen ramen heeft. Je kamer wordt niet elke dag onderhouden. Je hebt geen tv, maar begrijpt ook waarom." En dat was, denk ik, nog een grote barrière die we moesten overwinnen. Als hoteliers denken we vaak dat als we dingen uitleggen, de gast het precies zo opvat als wij willen. Maar gasten gebruiken eigenlijk veel eenvoudiger taal dan wij. Er zijn triggers die ervoor zorgen dat ze een bepaalde route volgen of zich met bepaalde triggers bezighouden, die heel erg verschillen en gedrag vertonen. Dus keken we wat onze sleutelboodschappen waren om naar buiten te brengen. We moesten mensen voorlichten over het merk voordat ze aankwamen, anders zouden ze verward of aangenaam verrast aankomen. En we begonnen te werken via eerst onze WhatsApps en daarna onze e-mailcommunicatie. We verplaatsen nu steeds meer dingen naar de Mews guest portal zodat gasten altijd kunnen inloggen. Ze krijgen een WhatsApp-bericht dat zegt: kijk eens op je Guest Portal. En als ze ervoor kiezen om met ons in zee te gaan, weten ze precies wat er in hun hotelkamer gaat gebeuren. Maar ik moet zeggen dat het helaas nog steeds een voortdurende strijd is om gasten zover te krijgen dat ze de communicatie lezen die we ze sturen. [00:15:36] Matt Welle: Ik doe niet echt… [00:15:37] Halima Aziz: We krijgen 20 e-mails van een hotel, één hotel dat we geboekt hebben. En vooral als je een zakenreiziger bent en met regelmaat reist, is het veel. We worden op zoveel manieren overprikkeld in deze stadscentra en Zedwell bestaat echt als een reactie daarop omdat het je uit al die chaos haalt. Je begrijpt niet wat er om je heen gebeurt. Echt, wat je kiest om in de kamer te brengen is wat je in de kamer brengt. [00:16:02] Matt Welle: Ja. [00:16:03] Halima Aziz: Het mooie van TV is dat we ook allemaal verbonden zijn met onze laptops. Bij elke slimme toepassing waarop we ons abonneren, kunnen we onze shows ophalen waar we ze hebben achtergelaten. We hebben zoveel macht in onze apparaten dat we kunnen kiezen wat we in en uit ruimtes brengen. En ik denk dat hoteliers het soms bij het verkeerde eind hebben als ze in een kamer proberen te creëren wat ze denken dat de gast wil en niet echt begrijpen dat het toevoegen van nog eens £20 om hun Return on Investment te halen misschien niet de beste oplossing is. En dat is waar we onze kans vinden door te zeggen, eigenlijk kunnen we £20 minder zijn dan de budgetbeheerder hiernaast, omdat we geen tv in je kamer hebben gezet of slippers op de vloer die je niet gaat gebruiken, maar we moeten wel elke keer vervangen. [00:16:47] Matt Welle: En ik denk dat het de keuze is van een reiziger die zegt: "Wil je in de buitenwijken verblijven en die prijs betalen, maar dan elke dag 30, 40 minuten moeten reizen om in het centrum te komen en nog steeds dezelfde prijs hebben? Of wil je in het absolute hart verblijven en dan de stad ervaren zoals die bedoeld is?" En ik denk dat veel mensen, als ik naar jullie financiële resultaten kijk, duidelijk voor die optie kiezen in plaats van in de buitenwijken te verblijven, wat ze eerder zouden hebben gedaan. [00:17:11] Halima Aziz: Wat ik fascinerend vind is dat het niet alleen de budgetbewuste, de echt prijsbewuste mensen zijn die bij ons verblijven. We krijgen een heleboel mensen die zeker meer kunnen, meer te besteden hebben, die ervoor gekozen hebben om de slimmere keuze te maken om bij ons te verblijven en hun geld op straat uit te geven, toch? We zijn bij Piccadilly Circus. Je hebt Soho achter ons, Leicester Square in Chinatown aan onze linkerkant, Bond Street, Oxford Street en Regent Street aan onze rechterkant. Je hebt dus het hart van de stad om je heen. Je bent op 10 minuten lopen van in principe elke toeristische attractie in de stad, maar ook van de beste winkelmogelijkheden in de stad. En zo vaak zie ik mensen onze lobby's binnenkomen met hele dure aankopen. En ik denk bij mezelf, ze hebben een verstandige keuze gemaakt. Ze kozen ervoor om die nacht £200 of £120 uit te geven aan hun hotelkamer en £2.000 in de winkels te spenderen omdat ze daartoe de mogelijkheid hadden. Dus dat vind ik fascinerend. Maar ik wilde terugkomen op je eerdere punt van de buitenwijken versus verblijf in het hart van de stad en genieten van de stad zoals die bedoeld is. We hebben dit jaar een ander fantastisch concept geopend, Capsules by Zedwell. Het heeft onze cocons, die een eigen badkamer hebben, verkleind tot één vierkante meter met gedeelde sanitaire voorzieningen. Maar we waren er echt op gebrand om deze capsules te leveren op een manier die je het gevoel gaf dat je de privacy had en dat er nog steeds aan je behoeften werd voldaan die je normaal in een hotelverblijf hebt, maar dan voor een veel betaalbaardere prijs. Omdat het onze bedoeling was om een nieuwe markt te openen, en het was de markt die niet van plan was om die nacht in een hotel te verblijven. [00:18:41] Matt Welle: Ja. [00:18:42] Halima Aziz: Degenen die van plan waren om een uur heen en weer te pendelen of soms twee uur heen en weer, degenen die op een nacht een paar pinten te laat in de kroeg hebben gedronken en nog een laatste drankje willen drinken, maar de trein naar huis missen als ze dat doen, degenen die naar hun kerstfeest zijn geweest en echt die reis terug niet willen maken. We ontdekten tijdens COVID dat in steden over de hele wereld, maar vooral in Londen, steeds meer mensen uit het centrum wegtrekken en de huren blijven stijgen. Nu vragen meer bedrijven hun medewerkers om drie tot vijf dagen per week op kantoor te zijn en die medewerkers hebben het echt moeilijk met hun woon-werkverkeer omdat treinkaartjes ook in prijs zijn gestegen. Wat we met de Capsules aanboden, was de mogelijkheid om voor slechts £30 een nacht te verblijven en jezelf niet alleen de prijs van het woon-werkverkeer te besparen, maar je ook de kans te geven Londen te verkennen op een manier die je niet zou doen als je niet in het centrum van de stad zou wonen. Het is één ding om in de buitenwijken te wonen en te pendelen en om middernacht je laatste trein naar huis te moeten nemen, maar op een steenworp afstand zijn van alles wat de stad te bieden heeft en weten dat je die avond je bed in kunt rollen, zelfs als je geen buitenlandse reiziger bent. Je woont misschien op 45 minuten afstand, maar je hebt niet het gemak dat je binnen een paar minuten je bed in kunt rollen, de volgende ochtend je bed uit kunt rollen en weer aan het werk kunt zonder dat je wakker hoeft te worden in een soort van vijf of zes uur slaap. [00:20:03] Matt Welle: Maar hoe vergelijk je, denk ik, dus ik kijk naar een typische hotelkamer, je ramen, je televisies, enzovoort. Dan heb je de cocons, dat zijn kamers met een ingebouwde badkamer en een heel comfortabel bed. Dan heb je de capsules, dat zijn in principe bedden die zijn afgeschermd, en dan heb je hostels. Maar, wat is het bereik? Hoe ver van een hostel is dat concept? [00:20:27] Halima Aziz: We zijn technisch gezien geclassificeerd als hostel, maar ik zou zeggen dat we er vrij ver vanaf staan. De feedback van onze gasten, voorlopige feedback gedurende het hele jaar, associeert ons nooit met een hostel. We spreken altijd van een capsulehotel. En dat komt omdat we ons op het hoogste prijsniveau van de hostelmarkt bevinden, maar voor de helft van de prijs van het laagst gewaardeerde hotel, zelfs in Zone 4. We bevinden ons dus in een heel interessante ruimte omdat we niet per se de meest prijsbewuste gewone hostel gebruiker zullen aantrekken, maar wel de hotel gebruiker die zegt, "Ik ga geen £100 extra betalen voor die en suite. Ik heb het niet nodig. Ik slaap vannacht alleen in een capsule. Ik kan de stad in en uit. Ik ben hier om te crashen, in wezen een crashpad." Maar ik denk precies zoals jij het zegt: het is een bed. Wat doet het bed echt voor je? Het maakt je slaap mogelijk. Wat doet een kamer echt voor je? Het geeft je nog meer privacy, de mogelijkheid om je spullen in te pakken, bij te komen en er dan weer op uit te gaan. Capsules zijn voor mij echt een geweldig concept om nu in Londen te introduceren, omdat we een stad zijn die te maken heeft met steeds hogere kosten van levensonderhoud, plus we hadden al een betaalbaarheidscrisis in ons hotelaanbod. En iets openen waar hotelgasten zouden verblijven, maar voor een prijs die het mogelijk maakt in de hostelmarkt, is voor ons een gamechanger geweest. We kijken echt naar de rest van het land en het continent als mogelijkheden om dit concept tot leven te brengen. [00:21:58] Matt Welle: Zou het overal werken? [00:22:00] Halima Aziz: Ik denk niet overal. Het zijn dure steden met een hoge dichtheid en daar hebben we onze inspiratie vandaan gehaald, toch? Azië, Japan, Singapore, zij hebben dit heel goed gedaan omdat ze met dezelfde omstandigheden te maken hebben gehad als wij hier in Londen. Dichtbevolkte steden, een hausse aan forenzen die elke dag de stad in en uit gaan, een crisis in de kosten van levensonderhoud die voortduurt, maar de meeste grote steden in de wereld hebben tegenwoordig te maken met vergelijkbare problemen. Ook al was dat vijf jaar geleden niet zo, nu wel. Parijs, Milaan en New York hebben dit altijd al gehad. Ik denk dat dit heel goed kan werken. Dat gezegd hebbende, denk ik niet dat dit per se op het platteland werkt. Ik denk niet dat dit per se werkt in een alpine retraite. Er is ruimte voor zoveel verschillende soorten hotelervaringen. Dit is echt een poging om in een behoefte te voorzien. [00:22:53] Matt Welle: En als beheerder kijk je naar je concepten. Je hebt niet echt directe concurrenten, maar je hebt ze wel. Maar hoe meet je succes? Omdat we het in hotels hebben over STR, RevPAR en al deze statistieken, maar je hebt capsules en cocons. En hoe weet je of je je werk goed doet? [00:23:12] Halima Aziz: Ik denk dat we vaak zeggen dat het hospitality draaiboek niet van ons is, dus je kunt het net zo goed verscheuren. Omdat SDR fantastisch is. Het is geweldig om onszelf te vergelijken met onze concurrenten. Maar zoals je al zei, er is nog niemand anders die capsules maakt in het Verenigd Koninkrijk. En de markt voor hostels is de helft van ons tarief. De hotelmarkt is dubbel zo duur als wij. Het is dus de vraag waar je echt zit? We profiteren ervan dat we hier ontwikkelaars en ondernemers in accommodatie zijn. We bekijken alles op basis van rendement per vierkante meter. En dit gaat helemaal terug naar onze eerste ontwikkeling van het gebouw, de London Trocadero, tot wat het nu is. London Trocadero was vroeger Funland Cycle World. Het was een geweldig entertainmentcomplex. Iedereen die in Londen is opgegroeid of hier in de jaren 90 en begin 2000 heeft gewoond, zal het zich zeker herinneren. Het was een icoontje, maar die ruimte is zo, zo moeilijk om mee te werken. En wat een huurder in die ruimte kon betalen nadat gaming online was gegaan, was echt heel erg beperkt. Er waren een paar huurders, maar ook de huurprijzen waren echt moeilijk te doen. Dus dachten we: wat kunnen we zelf doen? Hoe kunnen we beheerders worden en betere rendementen in de ruimte leveren? We begonnen Zedwell Piccadilly bijna als een test van dit concept, maar op grote schaal omdat we er echt vertrouwen in hadden dat het aan de behoeften van velen zou voldoen, maar naarmate we het verder ontwikkelden, hebben we nu echt naar elk gebouw gekeken met de vraag of dit gebouw geschikt is voor een detailhandelsbedrijf. Past het bij jouw woonomgeving? Past het bij een hospitality operatie, of een combinatie van de drie? En als dat het geval is, welke delen van elk gebouw zijn dan het meest geschikt om het hoogste totale rendement voor het gebouw te behalen? Veel, je zult zien dat toen je binnenkwam, is dat allemaal Piccadilly? Je komt binnen via een soort zuilengalerij en het is door een donker gangetje. Je weet bijna niet of je op de juiste plek bent. [00:25:01] Matt Welle: Ja. [00:25:02] Halima Aziz: Het is alsof dit niet je typische hotelingang is. Je hebt pas deze grootse ervaring van aankomst als je daadwerkelijk door die gang loopt. De reden hiervoor is dat we erkennen dat voor winkelhuurders het uitzicht op straatniveau op de begane grond het meest waardevol is. Als je eenmaal naar binnen gaat, wil niemand het hebben. Ze gebruiken de ruimte van opslag of breiden zich echt uit of proberen ruimte te gebruiken die voor hen in wezen dode ruimte wordt. We erkennen dat we de ruimte kunnen gebruiken en een veel hoger rendement kunnen behalen per producttype dat we daar beheren, gewoon door wat creatiever om te gaan met onze ruimtes. Het Zedwell-merk is daar echt omheen gevormd, om te zeggen dat in elk gebouw waar je bent een van onze producten in wezen in het gebouw kan slot met minimale werkzaamheden aan de gevels van de gebouwen, gewoon intern adaptief hergebruik. En we kiezen onze producten op basis van wat volgens ons het hoogste rendement oplevert. Het is een constante strijd. Ik leid dus de hospitality divisie, maar dit is een veel groter bedrijf waar we woon-, commerciële en asset management divisies hebben. En het is altijd duwen en trekken, oh, ik wil meer ruimte voor mijn lobby, oh, nee, een commerciële huurder wil me X betalen voor die lobby, terwijl de ruimtes die niemand wil, denk ik, waar wij in uitblinken: kelders, opslagruimten. [00:26:18] Matt Welle: Zo gek. Ik vind het geweldig. Ik bedoel, je houdt van alles wat je doet. [00:26:22] Halima Aziz: Maar het zijn ruimtes die een gewone beheerder niet zal laten werken, omdat ze echt hun hersens instellen rond wat wel en niet werkt. En daar ligt onze kans. [00:26:33] Matt Welle: Kun je met ons praten over hoe je die gang inloopt, en ik herinner me dat de eerste keer, omdat mijn team me had verteld dat ik moest gaan kijken. Als je in Londen bent, ga dit dan zien. En ik herinner me dat ik door die gang liep. Ik had zoiets van, oh, ik weet niet zeker of ik op de juiste plek ben. En toen liep ik naar binnen en dacht: oh, dit is anders. Kun je me iets vertellen over de ervaring die je in de lobby hebt opgedaan? Hoe heb je de ervaring van de lobby naar de kamer vormgegeven? [00:26:54] Halima Aziz: Dus we zagen het als een overgangservaring. Dat kleine gangetje dat je binnenhaalt is bedoeld om de wereld van je af te laten vallen. Dus, vooral Piccadilly, je komt binnen en je mag blij zijn als je binnen bent zonder dat er 100 mensen tegen je opbotsen. Dus wilden we de wereld laten wegvallen met deze duisternis en dan deze spelonkachtige ruimte aanmaken, gebruikmakend van onze driedubbele hoge plafonds om je in een echt warme omgeving te brengen waar je, ook al heb je 2000 mensen die in en uit lopen, niet het gevoel zou hebben dat dat het geval was. En om het als zodanig te ontwerpen, moesten we echt heel streng zijn over wat er in de lobby thuishoorde en wat daar niet thuishoorde. Dus, onze lobby, omdat het een restrictie is qua ruimte, de begane grond, heeft voortdurend argumenten, een rij iPads en het lijkt bijna op een Apple store als je binnenkomt, maar dan een echt warm uitziende Apple store omdat je al die sfeerverlichting hebt en die prachtige bossen die aan gaan. En je bent bijna geïntrigeerd, oké, laat me met de iPads gaan spelen. Wat moet ik doen? Laat me inchecken en wegwezen. De gastervaring is dus echt heel snel. Je komt aan in. Je krijgt deze geweldige ervaring. Je hoort het lawaai van Piccadilly wegvallen en we hebben samengewerkt met een fantastische muziekleverancier om een soundtrack aan te maken die heel koekoek zal klinken, je zult gewoon wetenschappelijk slapen, maar er is een bepaald aantal beats per minuut dat je lichaam in een staat van ontspanning brengt. Dus werkten we samen met deze leverancier aan de soundtrack om de gasten echt tot rust te brengen en te erkennen dat ze zich net in een staat van totale chaos bevonden. We hebben dit ook gedaan met onze geur. We pompen lavendel door de luchtroosters om de mensen echt te kalmeren en we wilden dat hun ervaring wrijvingsloos zou zijn. We zijn er nog geen duizend procent, toch? Ik denk dat het iemand in jouw team was die zei: "Visie is hoe de wereld eruit ziet als mijn werk klaar is." [00:28:43] Matt Welle: Ja. [00:28:44] Halima Aziz: En wij werken er voortdurend aan om die ervaring zo wrijvingsloos mogelijk te maken. Maar we erkennen dat in een typisch hotel het knelpunt de receptie is en soms de bagageopslag, maar meestal is het de receptie. Je hebt een lange wachtrij van mensen die proberen in te checken. En onze rij iPads is ontworpen om dat volledig te omzeilen. Dus je komt aan, je check-in, je bent binnen 3 minuten, 5 minuten boven. Je hoeft met niemand om te gaan als je dat niet wilt. Als dat het geval is, staan onze hosts klaar om je te helpen. Maar we wilden ook elke vorm van wachtrijen voorkomen, dus we wilden niet dat mensen in de rij zouden staan om onze beveiliging te vragen een taxi voor hen te bellen. We hebben digitale conciërges in onze lobby's die je helpen een Uber te boeken als je de app niet op je telefoon hebt. We helpen je met het boeken van een rondleiding door Londen, een theaterticket, een bioscoopkaartje, alles wat je normaal gesproken aan een conciërge vraagt. Het is er, maar het is digitaal. Op WhatsApp communiceren we met je over alle beschikbare opties en samenwerkingsverbanden in het gebouw. Dus als je het beste uit de stad wilt halen op de Zedwell manier, dan heb je de mogelijkheid. Zo niet, dan kun je ons negeren en je dag verderzetten. Maar we wilden echt erkennen dat de meerderheid van onze gasten de lobby als een overgangsruimte zag. Dat doet de sfeerverlichting heel goed, maar ze wilden daar niet per se blijven hangen. [00:30:00] Matt Welle: Ja. [00:30:01] Halima Aziz: En ik denk dat de ervaring met capsules de laatste tijd een typisch hostel is, het is een zeer gemeenschappelijke sociale omgeving. En zelfs als ontwikkelaars zaten we echt met de vraag hoeveel sociale ruimte we bieden, hoeveel zal het gebruikt worden? En steeds vaker zeiden onze gasten: "Eigenlijk hebben we niet veel meer ruimte nodig. We zijn hier niet om vanuit je lobby te gaan zitten werken. We zijn hier niet om je koffie te drinken of om de was te doen in je kamer, laten we zeggen. We zijn hier om te slapen, te crashen en dan erop uit te gaan om het beste wat de stad te bieden heeft te verkennen." We zijn zo gezegend dat we op locaties zijn waar de beste beheerders en specialisten op hun gebied werken, van F&B tot entertainment. We proberen dat niet na te bootsen. We proberen de behoeften heel fundamenteel en heel correct te vervullen. [00:30:52] Matt Welle: Geweldig. Dus, en het is een van mijn ergernissen als ik te vroeg aankom, wat gewoon gebeurt, toch? Als je op een trans-Atlantische vlucht bent, je landt om 9 uur en dan kom je aan in het hotel en dan zeggen ze, oké, je kamer is nog niet klaar. Kom om 3 uur terug wanneer het officiële inchecken begint. En het is een van die echte hotelproblemen. Zoals, waarom is het inchecken om drie uur? Hoe heb je dat opgelost? [00:31:10] Halima Aziz: Het is een heel frustrerend probleem. We hebben het tweeledig opgelost. We hebben een zeer hoge bezetting. We hebben echter ook veel vroege checkouts en wat latere aankomsten. Dus hebben we dit omzeild door een bepaald aantal kamers, een bepaald percentage kamers per accommodatie dat beschikbaar zou zijn voor het inchecken, prioriteit te geven. En de enige manier waarop we dit konden doen is door de housekeeping te belasten en te betalen om eerder te leveren. De reden hiervoor is dat we begrepen dat er een doelgroep was die met een late vlucht aankwam of die een heel vroege, zelfs Europese vlucht had genomen en niet echt goed had geslapen, en die gewoon hun items in de kamer wilden achterlaten en ontspannen in de kamer wilden zitten, een goede nachtrust nemen en misschien een douche nemen. We wilden dat ze toegang tot hun kamer konden krijgen zonder er onnodig op te hoeven wachten, en we hebben gekeken of we in rekening konden brengen om vroeg in te checken. Dit is een van de meest controversiële dingen, denk ik, toen we ermee begonnen. En ik zou zeggen dat het intern of professioneel meer controversieel was dan bij onze gasten, want het was zoiets als, hoe breng je in rekening voor vroeg inchecken? Dit is een gegeven. Dit is iets dat gebaseerd is op beschikbaarheid. Als je de kamers beschikbaar hebt, bied je ze aan de gasten aan. Dat is een soort no-brainer. Mijn probleem daarmee is dat ik een reiziger ben. Je bent een reiziger. Overal waar we komen, is er zelden een kamer beschikbaar. Niemand is erop voorbereid. Zelfs als je bereid bent om te betalen, heeft het hotelteam de kamers gewoon niet beschikbaar. En dan hebben we het over hotels die een veel lagere bezettingsgraad hebben dan wij. Dus dachten we: hoe kunnen we deze ervaring voor gasten laten werken en hoe kunnen we er geld mee verdienen? En de manier om dat te doen was, laten we rekening brengen voor vroeg inchecken, maar we gaan dat geld gebruiken om onze housekeepers meer te betalen zodat er meer mensen ter plekke zijn om die kamers eerder schoon te maken. We zorgen er dus voor dat we in een accommodatie met 700 kamers om 10 uur 's ochtends 100 kamers klaar hebben om in te checken. Dat is gek, want dan is het nog niet eens tijd om uit te checken, maar het betekent dat je al je vroege vertrekken voorrang geeft om schoon te maken en dat je naar de gasten toe communiceert en zegt: "Als je om 9 uur bent aangekomen, kun je inchecken. Als je die rode vlucht vanuit New York hebt genomen en om 7 uur bent geland en uitgeput bent, kun je inchecken, douchen, een dutje doen en de stad gaan verkennen." [00:33:20] Matt Welle: Ik vind het geweldig. [00:33:21] Halima Aziz: Dat was echt de sleutel voor ons. En we zijn nu zover dat onze kiosken dit automatisch upsellen en dat is fantastisch. We hebben het ook andersom gedaan, met laat uitchecken. Laat uitchecken is iets wat hotels soms in rekening brengen. Ze brengen soms exorbitante tarieven in rekening. Mijn probleem ermee is dat het altijd een ervaring is geweest met veel wrijving om een late checkout te krijgen. Als je naar de receptie kunt bellen en wakker kunt worden en kunt zeggen: "Oké. Gaaf. Ik wil laat uitchecken; ze zullen een hoop gedoe hebben om te zien of er beschikbaarheid is." [00:33:51] Matt Welle: Back office. Ik weet niet wat ze in de back office doen. [00:33:53] Halima Aziz: Het duurt even voordat ze contact met je opnemen en soms zeggen ze dan: "Oh, het spijt me zo. Kan het niet accommoderen. Er komen nog meer aankomsten." En ze hebben niet echt begrepen hoe laat hun aankomsten komen, dus misschien hadden ze dat wel kunnen doen. Maar het beleidsboek zegt dat ze het niet moeten doen, dus doen ze het niet. We besloten een heel andere weg in te slaan. We sturen al onze gasten om 9 uur 's ochtends een sms met de tekst: "Wil je nog een paar uur in bed verblijven? Verleng je verblijf. Zoals, verleng je verblijf met een paar uur, betaal X bedrag en we garanderen dat je in je kamer blijft." Je hoeft je bed niet uit. Je hoeft niet per se wakker te worden. Gek genoeg boeken de meeste mensen die boeken tussen 1 en 3 uur 's nachts. Dus je kunt vertellen - [00:34:29] Matt Welle: Je weet hoe laat het is. Dronken uur. [00:34:31] Halima Aziz: Iets later en precies, dronken uur. Maar het beantwoordt eigenlijk alleen maar aan een behoefte. [00:34:36] Matt Welle: Wat ik er het leukste aan vind, is dat je technologie gebruikt, want wij mensen schamen ons ervoor om mensen voor bepaalde dingen te laten betalen, ook al is dat eerlijk. Maar omdat je gebruik hebt gemaakt van de Mews kiosken, maar ook van je WhatsApp integratie kanaal, is er geen schaamte meer als mensen zeggen, "Ja. Ik wil eigenlijk wel toegang tot mijn kamer, en ik betaal graag wat extra voor die rechten of die diensten." En als je het schaamte-element weghaalt, dan kun je zien wat de prijselasticiteit is. En ik denk dat het goed is om verschillende prijzen te testen, want er is een zekere elasticiteit, maar er zit ook een maximum aan. En ik denk dat je echt de grenzen ervan hebt getest en de bedrijfsresultaten laten zien dat het duidelijk werkt voor zowel de gasten, voor je housekeepers die een beetje extra verdienen en voor het bedrijf. [00:35:23] Halima Aziz: Precies dat. Ik denk dat het echt belangrijk is dat alles commercieel trouw blijft aan waarden. Het moet voor alle partijen werken en dat is tegenwoordig zo moeilijk. Maar uiteindelijk denk ik dat onze gasten echt erkennen dat het hen niet wordt opgedrongen. Je hoeft dit niet toe te voegen. Het is een gemak. Het is een toegevoegde waarde. En ja, je zou meer moeten betalen als je een beetje toegevoegde waarde hebt; daarom houden we onze prijs zo laag. We bakken geen extra's in, maar we bieden je wel de extra's als je die zou willen. En dat is in ieder geval veel meer dan veel hotels, zelfs met een hogere prijs, ons aandoen. Maar precies zoals je zei over het schaamte-element, het is heel wat voor een receptioniste om een fantastische ervaring te leveren en dan te zeggen: "Oh, daar moet je extra voor betalen." Het is lastig om iedereen daarmee vertrouwd te maken, vooral de jongere leden van het team, dus hebben we besloten om het uit het people element te halen. Je hosts zullen je niets proberen te verkopen. Er is niets dat iemand meer haat dan iemand die je ter plekke agressief probeert te upsellen, toch? In plaats daarvan verschijnt het op je kiosk als je aan het inchecken bent en je gaat meteen naar de kiosk om in te checken, dan zeggen we: "Kijk, onze inchecktijd is pas om 15.00 uur. Maar als je nu meer wilt betalen om je kamer in te checken, dan kan dat gewoon, head-on out, heel vergelijkbaar met late check-out." Je hoeft niet naar iemand toe te gaan en hem bijna te overtuigen of over te halen om de kosten kwijt te schelden, of hem te overtuigen of over te halen om je in de kamer te laten verblijven. Alles probeert zo duidelijk mogelijk te zijn, en Zedwell probeert dat echt te doen. We willen echt eerlijk zijn over wie we zijn. We zijn commercieel onverbloemd. We weten wat we moeten doen om het rendement te halen, maar onze gasten moeten het gevoel hebben dat we ze niet bedriegen. We zijn echt open en eerlijk over de ervaring die we leveren, het soort hotelkamer dat we zijn en het soort diensten dat we leveren. Maar we hebben ook deze add-ons die zijn aangemaakt met de Guest Experience in gedachten, en we hebben er zoveel mogelijk emotie uitgehaald om het de gasten mogelijk te maken het maximale uit hun gastervaring te halen. [00:37:23] Matt Welle: Laatste vraag. Je bent een van de meest ambitieuze mensen in hospitality die ik heb ontmoet en ik vind het altijd leuk om met je te praten. Wat is je plan voor de toekomst? Zoals, aan welke spannende dingen werk je op dit moment waar je over mag praten? [00:37:34] Halima Aziz: We hebben veel groei in het vooruitzicht. We hebben nog 15 hotels in aanbouw alleen al in het Verenigd Koninkrijk. De volgende stap is een grote verspreiding van ons capsuleconcept. We kijken naar Europese groei, maar in het Verenigd Koninkrijk gaan er veel meer capsules open. En dat is voor mij de spannendste volgende stap voor ons, omdat het Zedwell Hotelmerk de concurrentie aangaat met andere hotels. De capsules van vandaag hebben geen andere concurrentie. Dus ik ben het meest enthousiast over het consequent innoveren en verbeteren van dat product en het R&D-werk tot bijna het punt waarop het perfect is en het vervolgens in het hele land uit te rollen. Ik denk dat er zoveel mogelijkheden zijn in verschillende steden in Londen en in verschillende micromarkten binnen Londen. Dus daar zijn we erg enthousiast over. Wat me in het algemeen ook erg boeit, is het doorgaan met R&D van producten. Ik zei al dat we zelf ontwikkelaars zijn, dus we bouwen in huis, en we hebben deze ontwerpteams in huis. Dus elke week is er wel een nieuw idee over wat we kunnen doen. En het gaat erom te luisteren naar al deze nieuwe ideeën, zoals jullie vast ook hebben op Mews, en te beslissen welke echt zinvol zijn voor ons merk. Er komt dus een nieuw concept aan met Zedwell waar we intern aan werken en waar ik nog niet veel over kan vertellen, maar we kijken er echt naar uit om dat over ongeveer anderhalf jaar op de markt te brengen. [00:39:00] Matt Welle: Als je klaar bent om daarover te praten, ping je me dan en kom je dan terug? [00:39:03] Halima Aziz: Het is gewoon een natuurlijke progressie van het merk. Ik denk dat toen we het eenmaal hadden aangemaakt, we bijna niet meer helemaal begrepen wat we hadden. En toen lanceerden we capsules en nu zijn we ons echt bewust van wat we hebben en het voordeel dat we als eerste hebben. We willen nog steeds doorgaan met ons verblijf. En je hebt dit op Mews. We hebben dit bij Criterion. Culturen van innovatie bevorderen echt een fantastische omgeving om in te werken. Het is zo spannend. Het is het soort baan waarbij je constant wakker wilt zijn om te werken omdat het echt interessant is wat je doet. [00:39:34] Matt Welle: Maar ik hou van het feit dat, toen jouw team ons rondleidde, ik hun opwinding kon voelen voor de dingen die ze aan het doen waren, omdat we een groep hoteliers waren die jullie concept binnenkwamen, en ze waren zo trots om te praten over, je weet wel, wat ze anders deden. En ik denk dat je die culturele opwinding alleen kunt hebben als je iets echt opwindends doet. [00:39:53] Halima Aziz: Het is zo zeldzaam om deel uit te maken van de reis van een disruptor in de begindagen en om met zo'n bedrijf mee te groeien. Je werkt al sinds het begin bij Mews , toch? En zo'n bedrijf laten groeien, een soort van grassroots hands-on, constant bezig met de volgende stappen, is een van de spannendste dingen. En iedereen die je hebt ontmoet, van onze werkzaamheden tot PR en commercieel tech-team, iedereen is zo enthousiast omdat ze begrijpen welke functie ze hebben in de innovatie. En het is iets waar je op terug kunt kijken en zeggen: "Wow. Dat heb ik gebouwd. Ik had een functie om dat op te bouwen." En dat is trouwens een heel vergelijkbare manier waarop ik naar gebouwen kijk. We kijken naar Trocadero om te eindigen waar we begonnen zijn. Als we naar dit gebouw kijken, 20 jaar na de eerste keer dat ik naar het Verenigd Koninkrijk kwam en dit gebouw zag, is het ongelooflijk hoe het is veranderd. Zoveel mensen hebben zo weinig begrip van wat hier vroeger was, maar ik heb de oude Londenaar die binnenkomt en me vertelt: "Dit was vroeger Trocadero, dit was vroeger SegaWorld?" En ik zeg: "Ja." Ze hebben zoiets van, "Oh mijn God, wat je met deze ruimte hebt gedaan." Het bouwen van dit soort hubs in stadscentra is dus een van de spannendste onderdelen van onze reis. En dat is nergens zo waar als bij Trocadero. [00:41:12] Matt Welle: Dat is een geweldige afsluiting. Ik wil je bedanken dat je tijd met me doorbrengt. Ik weet zeker dat je volgend jaar terugkomt als je me meer kunt vertellen over het volgende concept. Maar heel erg bedankt dat je tijd hebt vrijgemaakt om al je inzichten te delen, want ik denk dat je de grenzen van hospitality naar een hoger niveau tilt. [00:41:28] Halima Aziz: Dank je wel. Ik hoop dat ik hiermee kan doorgaan. En ik hoop weer online te komen om misschien over eten of honden te praten.
