Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[Niko Karstikko: We hebben een zevende van de medewerkers van een vergelijkbaar hotel die vergelijkbare ADR's maken, zes zevende is de technologie en dat vertaalt zich natuurlijk in veel meer efficiëntie, veel minder kosten en een betere ervaring. [00:00:24] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. En ik heb naar deze sessie uitgekeken omdat we vandaag Niko Karstikko hebben, de medeoprichter en CEO van Bob W. Niko heeft eerder bedrijven gebouwd en opgeschaald en kwam in de hospitality terecht met een bouwersmentaliteit in plaats van een traditionele beheerdermentaliteit. Dat perspectief kwam naar voren in hoe Bob W vandaag de dag in elkaar zit. Ze runnen Bob W met een minimum aan personeel op locatie, wat betekent dat de meeste taken via de techniek lopen en niet vanaf het bureau; boekingen, toegang tot de kamers, housekeeping, betalingen, guest support, alles is verbonden via integraties met Mews als kern, en ze beheren nu accommodaties in 19 steden met bijna 6000 appartementen in heel Europa. Welkom. [00:01:04] Niko Karstikko: Bedankt dat ik mocht komen, Matt. Hier heb ik ook naar uitgekeken. [00:01:07] Matt Welle: Kun je misschien uitleggen wat Bob W is? Want de eerste keer dat iemand het aan mij beschreef was het zoiets als een Airbnb, of het is een soort hotel, zoals een Airbnb, maar het is eigenlijk iets heel anders, en ik denk dat het het beste uitgelegd kan worden door de oprichter. [00:01:20] Niko Karstikko: Natuurlijk. Ik bedoel, Bob W is echt het antwoord op de volgende generatie reizigers, het antwoord op de Airbnb-generatie die is opgegroeid. Het is een hybride categorie van hospitality die het beste van twee werelden is, het beste van de hotelervaring en het beste van de ervaring van kort verblijf. Dus van de hotels, de merkconsistentie, de schaal, de professionaliteit, de legaliteit, zitten we in de juiste soort zone. Van het korte verblijf, het nut en de voorzieningen van een appartement, waar de onafhankelijke reiziger tegenwoordig naar op zoek is en de flexibiliteit die het met zich meebrengt, de lokale authenticiteit die aanvoelt als, oh, dit is zo Milaan, en dan ten slotte, natuurlijk, die hosting, wat, nogmaals, het hele merk is gebouwd rond de avatar van de perfecte host, Bob W, die gewoon een fantastische kerel is en goed opgeleid, maar 10 talen spreekt, maar super benaderbaar, aardige vent. En in tegenstelling tot een normale host is hij niet op vrijdag nacht bij een Muay Thai boksles als je probeert in te checken en uit te zoeken hoe de sleutel werkt. Hij beantwoordt je berichten 24/7. Een paar maanden geleden was het een paar minuten, maar dankzij AI wordt het tegenwoordig nog korter. En onder de motorkap zijn we natuurlijk een techbedrijf dat hospitality uitbaat. Dus aan de ene kant verhogen we de ervaring door dingen te automatiseren en hebben we een zevende van de medewerkers van een vergelijkbaar hotel. Aan de andere kant verhogen we de ervaring van self-service apps. We zijn full service, maar het is vooral een marktplaats, ontbijt, sportscholen, vroeg inchecken, laat uitchecken, of virtuele en echte producten, en dat binnen de buurt, en dan die verbazingwekkend empathische Bob, die er gewoon altijd voor je is, en je erop kunt vertrouwen dat de dienst werkt. En dat is eigenlijk onze nieuwe hybride categorie van hospitality. En als we het bekijken vanuit een soort hotelier of vanuit de sector, dan bedoel ik dat we een deel-hotel zijn dat draait op technologie in plaats van mensen die full service waren, niet omdat we het zelf beheren, maar omdat we de buurt tot leven brengen, levend voor je, en we hebben referenties op het gebied van design, en we zijn toonaangevend op het gebied van duurzaamheid in onze sector, zowel in resultaten als in belangenbehartiging. [00:03:22] Matt Welle: Dus je neemt een fysiek gebouw over, toch? Dus je komt binnen en neemt het hele gebouw over, alle kamers. Dus in die zin is het net een hotel, maar de manier waarop je werkt maakt het heel anders, denk ik. [00:03:33] Niko Karstikko: Weet je, ik denk dat onze generatie echt de magie van Airbnb zag, de flexibiliteit, het 'wow, dit is zo authentiek' en al die dingen, maar velen van ons werden er nogal moe van. En in werkelijkheid is het iemands met IKEA gevulde appartement. [00:03:49] Matt Welle: En ik wil niemand een bericht sturen, zoals, oh, ik kom aan, en dan ben ik te laat, en dan, ik wil gewoon weten dat als ik aankom, ik gewoon naar binnen kan, en ik wil niet afhankelijk zijn van een mens die moet fietsen om me binnen te laten. [00:04:01] Niko Karstikko: Ja. Precies. En dus echt het beste van twee werelden. Ik bedoel, de naam komt van Bob W, die deze perfecte host is, maar het komt van dit concept. We zouden het Vikingnamen gaan noemen, zoals een Ragnar… [00:04:12] Matt Welle: Je hebt zoiets van, ik vraag me af hoe je bij Bob bent gekomen, was dat een, is dat een echt personage in je leven? [00:04:17] Niko Karstikko: Nou ja, soort van. Ik bedoel, uiteindelijk hadden we eerst zoiets van, oké, we willen het rond die host maken, want de host maakt of breekt echt de ervaring. Iedereen weet dat ik genoeg Airbnb's en booking.com appartementen heb gedaan. Het is alsof ze echt het verschil maken tussen geweldig versus waardeloos versus geslaagd. En we hadden zoiets van, oké, 2018/19 toen we aan de slag gingen, we hadden zoiets van, oké, Scandinavië als cultuur is best cool op dit moment. Er is een Vikingenprogramma en we denken aan Vikingnamen zoals Ragnar en Kari, en het probleem is dat we onze vrienden en vrienden vroegen om ze uit te spreken of ze in Google te schrijven. Ze wisten niet hoe ze het moesten spellen. En je weet wel, Ragnar of Karis, en dan is er ook nog iemand die zegt: "Hé, volgens mij staan de Vikingen meer bekend om verkrachten en plunderen dan om hospitality." En wij hebben zoiets van, goed punt. Solide punt. Maar toen merkte een vriend van ons op: "Hé, jullie blijven maar zeggen dat jullie het beste van twee werelden concept gaan aanmaken, het beste van het hotel, het beste van de korte broek. Het beste van twee werelden, als je het in een acroniem vertaalt, is het Bob W." We vonden Bob een geweldige kerel. Hij klinkt alsof hij, je weet wel, een solide kerel is. En het was gratis op vrij domein, of het domein was beschikbaar. En het googelde goed, dus we dachten, hé, wat was er in hemelsnaam mis? [00:05:35] Matt Welle: En de w? [00:05:36] Niko Karstikko: Het beste van twee werelden. Dus, Bob W. [00:05:39] Matt Welle: Oh! Nu klikte het in mijn hoofd. Leuk. [00:05:41] Niko Karstikko: Daar kwam het vandaan. En het is blijven hangen en de gasten zijn er helemaal weg van. Ik bedoel, het is verbazingwekkend om nog steeds, net als de host, het aantal vermeldingen te lezen. Zoals, oh, Bob is de beste host ooit. Oh, hij is zo'n geweldige vent. Gasten weten dat hij niet echt is, maar hij is wel echt, als je dat begrijpt. [00:05:57] Matt Welle: Omdat ik het laatst naar een vriend stuurde. Ze hebben zoiets van, oh, wat is dit voor Bob W? Ik had zoiets van, je moet het gewoon gaan zien, ik kan het niet echt goed uitleggen, maar als je het eenmaal ziet, is het geweldig. Als ik mensen uitleg dat het eigenlijk een hotel is zonder mensen erin, dan voelt dat niet prettig. Maar ze stuurde me een berichtje en zei dat het de leukste ervaring was. Het engagement met het team was zo goed geweest. Maar ja, er was geen mens. Alsof er geen piccolo aan de deur stond. Er was geen conciërgebalie in de lobby. Er was geen receptioniste die me incheckte. Maar op de een of andere manier heb je de hospitality factor eraan vastgenageld. Hoe doe je dat? [00:06:27] Niko Karstikko: Dus, aan de ene kant, natuurlijk, gingen we hiermee aan de slag om het probleem op te lossen van wat de moderne reiziger zoekt, wat niet werd beantwoord door de Airbnb's en niet werd beantwoord door de drie- viersterrenhotels die er zijn. En hadden een visie van, laten we problemen van gasten oplossen in plaats van te proberen in een soort mal te passen. En toen was onze algemene aanpak, oké, we gaan technologie inzetten, wat geweldige aspecten heeft omdat het dingen schaalbaar maakt. Je hebt minder menselijke fouten als je het goed doet. Er staan allemaal positieve dingen omheen. Het is commercieel levensvatbaarder dan een traditioneel hotel, wat we hebben kunnen bewijzen, en daardoor hebben we natuurlijk bijna 100 miljoen aan financiering binnengehaald. Maar ook toen begrepen we dat of kozen we voor deze aanpak, hoe kunnen we self-service aanmaken die niet aanvoelt als self-service? Hoe stelen we dingen van de vijfsterrenhotels, van de empathie, de persoonlijke erkenning, dit soort inspanningen en brengen we die naar de gast? Hoe krijgen we, als je om 20.00 uur op vrijdag nacht een handdoek nodig hebt, hoe krijgen we, A, ten eerste te horen dat je een handdoek nodig hebt en hoe geven we je meteen een antwoord? Zelfs als dat antwoord is: "Ja, tuurlijk, maar hé, ik kan het je morgenochtend brengen." Het makkelijkste is gewoon dat je het uit de voorraadkast op de begane grond pakt, en daar is een mooie kleine voorraadkast die mooi is ontworpen en goed aanvoelt, en hé, probleem opgelost, was geen grote moeite. Het ging er dus echt om, in het algemeen, dat we dachten hoe we dingen uit de chiquere hotels, het hogere echelon, naar een meer toegankelijk prijspunt konden brengen in deze wereld van kort verblijf verhuur, en zo hebben we al deze dingen gedaan, zoals, hoe creëren we empathie? Hoe voelen we ons, want uiteindelijk willen mensen dat je het gevoel hebt dat er iemand voor je is, dat er iemand naar je luistert. Ik zit in de problemen. Ze worden gerepareerd. Ik bedoel, niemand wil achter de deur blijven staan als het niet werkt. Je wilt dat iemand meteen antwoord geeft. Zo niet, dan weet je dat de ervaring is mislukt. En dus begonnen we deze dingen aan te pakken vanuit de vraag, oké, hoe kunnen we responsiever zijn dan een frontdesk van een traditioneel hotel? En natuurlijk heeft iedereen een telefoon op zak, gebaseerd op chat. Je kunt het doen via WhatsApp, of onze chat, of sms, of e-mail, en we zijn net zo snel. [00:08:42] Matt Welle: Ik doe dit nu in luxe hotels. Ik vraag: "Mag ik je WhatsApp-nummer?" Want als ik bij het zwembad lig, heb ik geen zin om op te staan en naar de receptie te lopen om wat diensten te vragen, dus ik WhatsApp nu gewoon. Maar het probleem dat ik altijd ervaar in luxe hotels is dat het antwoord een uur, twee uur kan duren omdat het allemaal door mensen wordt geleid, en dat is niet de ervaring die ik wil. Ik wil snel, ik wil efficiënt, en dat krijg ik soms meer bij een merk met technologie dan bij bijvoorbeeld die echt chique hotels, omdat ze zich niet hebben toegelegd op het technologische aspect ervan. [00:09:14] Niko Karstikko: Ja. Dus ja. En ik bedoel, we zijn hier al zes jaar mee bezig. En ik bedoel, vandaag de dag is de helft van de berichtgeving AI, geleverd met AI, dus eigenlijk was de twee-minuten-referentie de menselijke beantwoording. Maar het is ook onvermijdelijk dat je een achterstand hebt. We hebben bijvoorbeeld workflows en technische oplossingen ontwikkeld zodat als Matt vandaag in het gebouw is of vandaag aankomt, jij misschien voorrang krijgt boven iemand die drie weken van tevoren vraagt naar een upgrade. Dus nogmaals, omdat het zo belangrijk is als je buiten je deur vastzit en je kunt er niet in versus, hé, kunnen jullie een upgrade voor me regelen? En de verwachting van antwoorden is dat je echt goodwill of bad will kunt aanmaken door niet op tijd te zijn. Ik ben het dus helemaal met je eens. En we hebben allemaal WhatsApp op zak. De wrijving is zo klein mogelijk en uiteindelijk, weet je, praten we in de technische sector de hele tijd over wrijving. Hoe kunnen we wrijving verminderen, aka een betere ervaring aanmaken? De weg van de minste weerstand is dus meestal eenvoudig en mooi. Niet altijd zo voor de hand liggend, maar ik denk dat WhatsApp een heel goed voorbeeld is van de minste wrijving. Wie wil er nou een nieuwe app downloaden? [00:10:23] Matt Welle: Toen WeWork opkwam, beschreven we allemaal dat WeWork zich probeerde te positioneren als een techmerk, maar eigenlijk waren ze een vastgoedmerk. Het klinkt alsof jullie veel verder zijn gegaan met technologie dan ze bij WeWork hebben gedaan, maar zijn jullie meer een techmerk dan een hospitalitymerk? Of, bijvoorbeeld, hoe zou je het omschrijven aan investeerders? [00:10:40] Niko Karstikko: Ik bedoel, we zijn een tech bedrijf dat hospitality uitbaat. Dus we zijn het allebei. Ik bedoel, en dat is geen verhaal over eigen vermogen. Dat is de waarheid. Ik bedoel, we hebben ons tech-team in huis. We bouwen elke dag software. We zijn erg voorzichtig met onze bouw- en aankoopbeslissingen. Dus we zijn met jullie in zee gegaan omdat jullie veel dingen zo geweldig doen, waarom zouden we het wiel opnieuw proberen uit te vinden als jullie er al zoveel tijd in hebben gestoken? We ontwikkelen en richten ons dus echt op onze kerncompetenties als techbedrijf. We zijn ook een beheerder. Wat het verschil is tussen ons, ik bedoel, een beheerder of een gewone exploitant, is dat we een heel andere kijk hebben op hoe we ons bedrijf runnen, en we hebben een zevende van de medewerkers van een vergelijkbaar hotel dat vergelijkbare ADR's maakt, zes zevende is de techniek, en dat vertaalt zich natuurlijk in veel meer efficiëntie, veel minder kosten, en eigenlijk een betere ervaring. We staan op de 4,6 uit 5 op basis van alle openbare tariefbeoordelingen. Dus, van boeken.coms tot Airbnbs tot Expedia tot TripAdvisors, enzovoort, dat maakt ons de best beoordeelde internationale hotelketen van Europa, ook al beschouwen we onszelf niet als een hotel. Maar ik bedoel, hoe doen we dat? Ik bedoel, het is het oplossen van de problemen van de gast en specifiek technologie gebruiken om dat te doen en om dat op te schalen zodat mensen elke keer weer die geweldige ervaring hebben, zonder mankeren. [00:12:08] Matt Welle: Je hebt aanzienlijke financiering voor groei opgehaald. Je bent enorm gegroeid. Wat ik me in mijn achterhoofd afvraag is of een dollar die in Bob W wordt geïnvesteerd meer waard is dan een dollar die in een van die hotelmerken wordt geïnvesteerd. Hoe vergelijk je de winstgevendheid van jouw concept met die van de traditionele hotels? [00:12:24] Niko Karstikko: Dus op basis van een EBITDA profiel op marktniveau zijn we 2,5x winstgevender. [00:12:32] Matt Welle: Dat klopt. [00:12:33] Niko Karstikko: En vanuit een GOP-marge, dus dat is een andere benchmark binnen de sector, bevinden we ons op niveaus die we nog geen enkele hospitality beheerder hebben zien ontwikkelen. En dat is duidelijk technologie, maar dat is ook, weet je, echt hard werken van ons de laatste drie jaar om onszelf om te vormen van een startup, waar alles draaide om groei, en we herinneren ons allemaal dat er tot 2010 veel meer groeikapitaal beschikbaar was. [00:13:04] Matt Welle: Drie jaar geleden. Ja. [00:13:05] Niko Karstikko: Er was, en echt de investeerdersbasis en in het algemeen het bredere sentiment van investeerders was groei de focus. En toen gebeurde 2022 en begon er geld van de markt te verdwijnen. Dus dat moesten we ook veranderen. En een groot dank je wel, mijn medeoprichter, mijn andere betere helft, een soort Duits stereotype op steroïden, Sebastian. En hij, samen met natuurlijk een geweldig managementteam en bedrijf in het algemeen, slaagde er gewoon in om te begrijpen dat we dit bedrijf niet kunnen inzetten op toekomstige financiering, maar dat we het winstgevend moeten maken. En dat is precies wat we hebben gedaan, ondanks het feit dat we dit jaar niet helemaal verdubbeld zijn in omvang, maar wel bijna. Het is dus een harde school geweest de afgelopen drie jaar. En of het nu onze sector is of meer in het algemeen de techsector, er zijn veel slachtoffers die deze overgang niet hebben gehaald. Dus daar zijn we supertrots op en supertrots op ons team. [00:14:07] Matt Welle: Als ik kijk naar wat jullie doen, is het zo bijzonder dat de reis van begin tot eind goed verloopt, vanaf het moment dat een gast boekt tot het moment dat hij uitcheckt. Kun je misschien iets vertellen over de contactpunten die je hebt tijdens die reis, waar je dingen anders doet dan je zou verwachten van een traditionele B&B of een hotel? [00:14:24] Niko Karstikko: Ik bedoel, ten eerste boek je. Je checkt online in. Dus we hebben, ik bedoel, om het te vereenvoudigen een formulier en een marktplaats waar je je wettelijk vereiste gegevens opgeeft en dan pas je je verblijf aan - oh, ik wil ontbijt, vroeg inchecken, laat uitchecken, appartement upgraden - oh, mijn voorkeur gaat uit naar rustige kamers, dat soort dingen. En dan stuurt Bob je een bericht en begin je, in principe, altijd een gesprek met Bob. Je kunt hem natuurlijk bellen. En als er een probleem is, weet je, en je bent in het gebouw, dan staat er binnen de kortste keren een collega om de hoek, dus maak je geen zorgen, maar in principe is chatten de modus operandi. Je kunt dus letterlijk vragen: "Hé Bob, kun je mijn verblijf verlengen?" Bob stuurt je zoiets als: "Hé, gast. Leuk om je te zien. Leuk dat je morgen komt. Hé. Het wordt regenachtig in Londen, dus ik zou me goed inpakken." Dan heb je een gebied voor gasten waar je ook mee kunt werken, en Bob zal zich afzwakken of spraakzamer zijn, afhankelijk van je gedrag en je voorkeuren. Hij is een slimme jongen. Hij is een empathische jongen. Hij is je vriend in de stad. [00:15:24] Matt Welle: Hoe weet je dat? Zoals, is het echt de manier waarop ik reageer, het mijn niveau van reacties oppikt en dan reageert? Of heb je gasten op verschillende manieren gesegmenteerd? [00:15:33] Niko Karstikko: We hebben een sentiment score, die gebaseerd is op, bijvoorbeeld, als je chagrijnig bent, opa, weet je, dan gaan we dingen anders beantwoorden dan als je een bubbly emoji spugende, je weet wel, tiener dame of iets dergelijks bent. Dus dat doen we. En dan, dus gewoon op die reis, weer gebaseerd op chatten, kom je door de deur, dan weten we dat natuurlijk. We checken je technisch in wanneer je je pincode intoetst of de schuifknop gebruikt om de deur te openen. We weten dat je hebt ingecheckt. Een goed moment voor Bob om je te vragen is natuurlijk: "Hé Matt, even inchecken, alles in orde in het appartement? Heb jij een vijfsterrenervaring? Je moet het me laten weten als het niet zo is. Ik zal het niet weten als je het me niet vertelt." En dus gaat 83% van onze gasten een gesprek aan met Bob. Ik ben 17. Als ze niet willen chatten, is dat ook prima. Maar het idee is om die drempel te verlagen en daar hebben we veel slimmigheidjes omheen gebouwd. En met de komst van AI zullen we daar steeds meer aangepaste parameters aan toevoegen. Het begint een stuk minder arbeidsintensief te worden dankzij AI-werk vooraf, natuurlijk moet je het trainen, maar waar we die ervaring echt kunnen aanpassen zodat je je persoonlijk erkend voelt. Er is een verschil tussen, weet je, Matt, je zei dat je naar een mooi hotel komt met een zwembad, en je verwacht dat ze je kennen. Er is een verschil tussen, "Hallo, meneer. We hopen dat je een fijn verblijf bij ons hebt", weet je wel, in plaats van "Oh Matt, wat leuk om je hier te zien. We weten dat je van Negroni houdt. Jack daar aan de BAR heeft aan een paar nieuwe recepten gewerkt en hij zei dat je hem moest vragen naar de zomerse Negroni. Je zult het geweldig vinden. Ik weet het. En ik herinner me de vorige keer dat je partner zei dat hij het liefst hele dikke kussens had. Dus ik heb een paar extra voor je, en dan ook nog voor je verblijf. Laat het me weten als ze niet perfect zijn." Er is een verschil tussen jou persoonlijk herkennen, Matt, versus, hé, 40-jarige man, bepaald inkomensniveau, enzovoort. En dat is de menselijke verbinding. Dat is die empathie, die zorgzaamheid, ik geef om jou, en dat kunnen we aanmaken, en niet alleen bij terugkerende klanten, maar ook bij mensen die voor het eerst aankomen. [00:17:46] Matt Welle: En hoe ga je om met de digitale niet-savvy gasten? De mensen die niet online inchecken, die gewoon aan de deur verschijnen, hoe komen die binnen? [00:17:54] Niko Karstikko: Dus, ten eerste, bijna iedereen is zo technisch dat ze tegenwoordig meedoen. Het zal je verbazen dat we oudere klanten hebben en dat de meeste mensen daar geen problemen mee hebben. En nogmaals, als er een groot probleem was, zouden we niet de beoordelingsscores hebben die we hebben. Wat we soms hebben, sommige van de zeer oude school OTA's die niet echt buigen, zijn soms het probleem als we niet de juiste e-mailadressen of… [00:18:21] Matt Welle: Telefoonnummer. [00:18:22] Niko Karstikko: Er zijn wat, ja, technische problemen met de integratie en om de juiste informatie bij de gast te krijgen. Daar hebben we ook, ik bedoel, we hebben in feite een stuk software gebouwd waarbij we lesgeven voor onze voordeur. We hebben een soort 'hé, kan ik je check-in niet vinden?' ding en er is een QR-code en we kunnen je heel eenvoudig lokaliseren. En weer antwoordt Bob in minder dan twee minuten om je uit te zoeken. Dus ook hier is Bob meestal het antwoord. Je kunt natuurlijk ook de self-service doen. We zoeken het gebied voor je gasten, je checkt in en je krijgt het. Nu ook belangrijk om op te merken, dit gaat over zoals, we hadden het over je, zoals dit, het verwijderen van wrijving. We noemen het de laatste check-in ooit. Je checkt één keer bij ons in, we onthouden je creditcardgegevens, we onthouden je paspoortgegevens, wat in elke andere app of sector zoiets zou zijn als, ja, de afgelopen tien jaar natuurlijk, terwijl je favoriete hotel je toch vraagt, Matt, is dit de eerste keer dat je bij ons verblijft? [00:19:21] Matt Welle: Ja. Precies. [00:19:22] Niko Karstikko: Het is als, nee, het is mijn tiende, maar bedankt. Dat weer, is dat persoonlijke erkenning? Echt niet. Dat is het tegenovergestelde ervan. Dus dat onthouden we en leggen we vast. En dus weer dat wrijvingspunt wegnemen. En nogmaals, wie houdt er nou echt van een frontdesk? Ik bedoel, als je er historisch over nadenkt… [00:19:42] Matt Welle: Het is het gebied waar je met je problemen naartoe gaat, toch? [00:19:45] Niko Karstikko: Ja. [00:19:46] Matt Welle: Het vormt op een bepaalde manier een barrière tussen jou en de gast. [00:19:49] Niko Karstikko: Ja, het is zoiets als, oh ja, we hebben zo'n geweldige ervaring met de frontdesk. Ik genoot van de wachtrij, daarna van het opnieuw invullen van het papier, dat van de informatie die ik al had ingevuld toen ik het verdomde ding boekte. Oh, oh, en oh, het afdrukken van de sleutelkaarten, dat is mijn favoriete onderdeel. En opnieuw de creditcard weergeven, die ik al tijdens de boeking had weergegeven. En dus was het voor ons niet zo van, oh, laten we proberen hier goedkoop te zijn, het was zoiets als, waarom is er in godsnaam een frontdesk? We komen niet uit de hotelsector. En dan is het grappig, want toen hadden hoteliers zoiets van, oh, nou laten we slim worden, dus toen deden ze de voorkant, ze waren onvermurwbaar over het hebben van de incheckkiosk. Dus nu leert dezelfde persoon die ze bij de frontdesk hebben aangenomen je hoe je de kiosken of iets dergelijks moet gebruiken en jullie hebben een heel intuïtieve kiosk en veel Mews klanten willen dat, dus vanuit dat perspectief wil ik dat niet afkraken. Maar we hebben die technologie al tien jaar op zak. Het is dus eigenlijk meer de moed van de hotelier als . [00:20:48] Matt Welle: Weet je hoe we aan de sleutel komen? Alleen omdat hotels niet in staat zijn om mensen door de trechter te krijgen om ze hun eigen apparaat te laten gebruiken om in te checken in het hotel, omdat ze de sloten in het hotel niet hebben geüpgraded. En het is dat laatste ding, zoals, hoe krijgen we een plastic sleutel in de hand van een gast? Dat hoeft niet, maar je moet wel je hardware fysiek upgraden om het mogelijk te maken. [00:21:07] Niko Karstikko: Dat is een eerlijk punt. Maar dan, zoals, nogmaals, dus dan de frontdesk, nu is er, zoals, deze virtuele frontdesk thingamajig dit, dan is de laatste grens, denk ik, hoteliers als, ja, ja, maar we willen die persoonlijke verbinding. Oh, de persoonlijke band? Ik vraag of het de eerste keer is dat je bij ons verblijft? Geweldig. Wat een geweldige persoonlijke band. Als je echt dat persoonlijke hallo wilt hebben, en dat respecteer ik volledig, zoals in sommige hotels, hangt het af van de ervaring, als je naar het resort gaat en alle tijd van de wereld hebt, is het soms leuk om met de kameraad te kletsen, en misschien is daar een plek voor. Maar waarom zou je niet zeggen: "Oh, hé, jij moet Matt zijn. Nou, je bent al ingecheckt en zo, maar ik ben zo blij dat je er bent, weet je, kan ik een restaurant voor je boeken? Wil je dat ik je de kamer laat zien, of zou je zelf gaan? Oké. Gaaf. Gaaf. Ja. Blij om het te laten zien." Wat beter zou zijn, is dat als je de informatiebronnen daar wilt houden, je af moet van de saaie BS op de frontdesk en in plaats daarvan de tijd moet besteden aan aardige mensen die contact maken met mensen die het gebouw voor het eerst binnenkomen. Dat zou eigenlijk veel meer zijn, zoals empathie, verbinding, persoonlijke erkenning. [00:22:18] Matt Welle: Laatst waren jij en ik in Londen, in onze adviesraad, en Kevin Machefert runt een hotelgroep in Parijs. En hij zei: "Ik ben gestopt met het aannemen van hoteliers die getraind zijn om data in een systeem in te voeren. Ik ben begonnen met het inhuren van acteurs die persoonlijkheid hebben, die contact kunnen maken met een publiek en die dat soort persoonlijkheid voor het merk aanmaken." En ik vond het geweldig toen hij dat zei, want ik had zoiets van, ja, dat is precies wat we nodig hebben. We hebben bijna mensen nodig die niet weten hoe ze data in deze systemen moeten invoeren, want dat moeten jij en ik oplossen. Maar hoe creëer je die persoonlijke band? Dat is niet mijn vaardigheid. Mijn vaardigheid is technologie, maar hotels moeten vooral gaan over ervaring en hospitality. [00:22:55] Niko Karstikko: Dat is het precies. En ik denk dat dit een beetje teruggaat naar hoe we ons positioneren en onderscheiden, dat ook al zijn we een koud hotel, je zou kunnen zeggen dat Bob een koud hotel is, om een oude termijn te gebruiken, technologie en empathie en al deze zaken kunnen worden geschaald. Nou, dankzij technologie, empathie, de eigenlijke diensten en al het andere kan de ervaring worden meegenomen zonder dat er per se evenveel mensen aanwezig zijn, en ik wil niets afdoen aan onze route. [00:23:29] Matt Welle: Als je bedenkt hoe ver AI nu is gekomen en we alles kunnen automatiseren, maar hoe ver kan Bob W autonome hotels brengen? [00:23:38] Niko Karstikko: Ik denk dat we nog maar net het oppervlak van de mogelijkheden hebben bereikt. We zullen ook altijd een menselijk element hebben. En niemand wil dat chatbot-moment voor verzekeringen waarbij het gaat van: "Hé, kun je me de factuur sturen?" "Ik herkende je verzoek niet. Vraag het me alsjeblieft nog een keer." En je hebt zoiets van, f*ck. En dat kunnen we dus niet hebben. En daardoor hebben we dat allemaal, maar het is ook als we de mix van echte empathie en persoonlijke herkenning doen, zelfs als dat AI en ongeautomatiseerd is. En we zijn ook in staat om vragen op te lossen waarvoor je niet per se empathie nodig hebt, je hebt zoiets van, je vraagt iets en ik kan het meteen voor je oplossen. "Hoe werkt de magnetron?" Hier is het antwoord. Het zou een mens tien minuten hebben gekost om uit te zoeken hoe die Phillips magnetron werkt en je dan de opmerkingen te bezorgen, en AI heeft dat in twintig seconden aangemaakt. Ik bedoel, of tien seconden, dat is, weet je, we kunnen het heel ver brengen. Ik ben super enthousiast over persoonlijke herkenning, super enthousiast over het feit dat 100 verschillende mensen in verschillende periodes naar hetzelfde appartement komen en 100 verschillende variaties op de ervaring hebben. En voor mij is dat een van de meest opwindende dingen met technologie die dat gevoel voor die gast, dat wat alleen de vier seizoenen van de wereld, de zessterrenhotels van de wereld consequent kunnen doen omdat ze een leger van mensen hebben die daarvoor zijn opgeleid. En ik hou van dat soort ervaringen. En ik denk dat de attributen voor die technologie… [00:25:13] Matt Welle: Daar betaal je toch voor? [00:25:14] Niko Karstikko: Ja. [00:25:15] Matt Welle: Je betaalt krankzinnige bedragen voor dit merk om al deze mensen in te huren om onderzoek naar je te doen, om je vervolgens die ervaring te geven. Zou je dat met minder mensen kunnen doen? [00:25:22] Niko Karstikko: Het antwoord is ja. En we doen het vandaag, maar, ik bedoel, ik bedoel, praat me tegen, maar we hebben nog maar een klein tipje van de sluier opgelicht. Er zijn zoveel leuke dingen die kunnen gebeuren, van het aanmaken van die band met de gast tot het doen van de dingen die we volledig geautomatiseerd kunnen doen, gewoon omdat je een lichte slaper bent. Ik bedoel, we hebben een standaard set omzetten. We hebben standaard items in het gebouw. Een daarvan zijn oordopjes voor koptelefoons. Als je een lichte slaper bent, "Hé, Matt. Ik weet dat je een lichte slaper bent, dus ik heb wat oordopjes voor je achtergelaten. En oh, ik heb je in die stille kamer gezet omdat je dat leuk vond." En trouwens, niemand van ons, geen mens hoefde dat te doen. En natuurlijk lopen onze schoonmakers rond met onze software zodat ze de operationele fulfilmentlaag worden. De kans dat we dat verprutsen is dus nihil en het is gewoon een dynamische to-do lijst die zij krijgen. Dus dat was in feite volledig geautomatiseerd, gewoon omdat je een lichte slaper bent en wij herkennen dat je een lichte slaper bent, en we kunnen het doen. Dat vind ik dus super spannend en iets waar we veel aan werken. [00:26:32] Matt Welle: Je had het eerder over de snelle groei die je hebt doorgemaakt met het bedrijf. Hoe zorg je ervoor dat de diensten op een hoog niveau blijven en hoe maak je ze ook lokaal? Bijvoorbeeld, als ik incheck in een Amsterdams hotel versus een Londens hotel, hoe garandeer je dan dat ik een lokale ervaring krijg? Want de opkomst van Airbnb is omdat mensen die lokale ervaring wilden. Creëer jij dat? [00:26:51] Niko Karstikko: Ja. Ik bedoel, Bob is, ik bedoel, daarom hadden we het over het beste van twee werelden. Airbnb, de oorspronkelijke magie ervan, en natuurlijk nog steeds in vele unieke dingen die je er kunt boeken, en er zal altijd een plaats zijn voor de Airbnb's van de wereld. Is dat gevoel van, "Oh, dit voelt zo Amsterdams. Oh, dit is zo Oosterpark, Amsterdam." En twee dingen: één is de dienstverlenende kant in termen van lokalisatie. Bob is je vriend in de stad. Hij is de local als je naar Amsterdam gaat om te verblijven in Amsterdam, Bob W Oosterpark of Bob W Noord. Dus aan de ene kant is er het technologische aspect. We hebben lokale aanbevelingen, die overigens worden aangepast afhankelijk van hoe je het op je profiel leuk vindt, die zijn beschikbaar in het gastengedeelte. Als je het Bob vraagt, spuugt hij ze voor je uit om dingen voor te stellen. En, nogmaals, het gaat niet echt om het cliché toeristische in Amsterdam. Het is net alsof je naar de buurt komt, dus als je voor Bob W Oosterpark kiest, kies je niet alleen voor het gebouw, maar ook voor een buurt, wat feitelijk is, weet je, wat mensen in grotere steden vooral graag kiezen. Dus we doen de buurtgeheimen en de dingen draaien vooral om dat gebied dat je hebt gekozen. Het is dus niet de cliche Tripadvisor top 10, maar het is eigenlijk de ervaring daar. Dan hebben we de marktplaats, ontbijt, sportscholen, enzovoort. 33% van onze gasten koopt ontbijt en we verkopen voor miljoenen euro's aan ontbijt. En we hebben geen enkele keuken. We hebben geen enkele spatel in het bedrijf, nou ja, afgezien van de kamers zelf. Het ontbijt bestaat dus uit lokale partners en we kiezen specifiek voor interessante sportscholen. Gym is dus altijd bij de prijs inbegrepen, en ontbijt is je zou een B&B tarief kunnen krijgen. En het zijn altijd twee lokale restaurants slash cafés. We steunen dus de lokale community en kiezen specifiek dingen die echt lokaal en authentiek en eigenzinnig en interessant en onafhankelijk zijn, enzovoort. En het laatste stuk is de kamer zelf. We hebben trouwens een heleboel designprijzen gewonnen, in Duitsland en Finland voor hotelontwerpen. Je zou er niet aan denken vanuit een prijs van een driesterrenhotel, toch? Meestal associeer je dat met de boutique hotels, vier en vijf sterren. Ik bedoel, als je de beloningen daar neerzet, zijn we waarschijnlijk het meest toegankelijk vanuit het perspectief van de gast. Waarom? We hebben dit opgebouwd, wat we het duurzame lokale ontwerpverhaal noemen. Dat betekent dat Bob W gestandaardiseerd is voor de goede dingen, de keukens hebben standaard voorzieningen, de sluitsystemen zijn hetzelfde, dezelfde voorzieningen, voorzieningen in het gebouw zijn altijd beschikbaar. Aan de andere kant hebben we ook gestandaardiseerd wat we niet standaard willen hebben. We zullen dus samenwerken met lokale interieurarchitecten om een verhaal op te bouwen over wat ons inspireerde bij Bob W Amsterdam Oosterpark, wat ons inspireerde om dit ontwerp te maken in een Oosterparkgebied? En de ontwerper krijgt de kleurenschema's, de afwerkingen en dat soort dingen. Er is een verhaal, oh, het komt van, je weet wel, het waterlichaam daar en het is geïnspireerd door het park, en zo en zo. We kiezen lokale meubelmerken. We laten altijd lokale keramisten koffiekopjes voor ons maken, opnieuw om de lokale community te steunen. We hebben altijd lokale artiesten en we vertellen dan het verhaal van deze lokale artiesten. Voor onze accommodatie in Amsterdam Noord hebben we bijvoorbeeld iemand gebruikt die Don heet, een geweldige kerel, een inspirerende kunstenaar en ontwerper, en we willen die lokale community steunen. Dus als de gast bij een Bob W aankomt, voelt het als Amsterdam. Er zit een prachtig verhaal achter. En het is prachtig en uniek. Je zult een Bob W over de hele linie herkennen. Er zijn bepaalde elementen die de positieve dingen herhalen, maar het zal ook duidelijk lokaal zijn, of het nu Berlijn Mitte is of Amsterdam Noord of Kampii in Helsinki of Kensington in Londen, ze zullen een duidelijk lokaal designverhaal hebben. En dat is precies wat de gast zocht. En aan de andere kant van de bal, een groot hotel dat er overal hetzelfde uitziet. [00:31:06] Matt Welle: Ja. [00:31:07] Niko Karstikko: En dat is niet echt inspirerend voor de moderne reiziger die wil leven als een lokale bewoner en deel wil uitmaken van de community. [00:31:11] Matt Welle: En je maakt deze verbazingwekkende groei door, maar je hebt er veel van onder controle omdat je de accommodaties zelf beheert, terwijl de meeste merken asset lights hebben gedaan. Is dat een richting die je op wilt Bob W, of wil je ervoor zorgen dat je die hele ervaring end-to-end blijft controleren? [00:31:26] Niko Karstikko: We zitten in een hospitalitysector die geen normen heeft. Uiteindelijk willen we wereldwijd een begrip worden, laten we eerst met Europa beginnen. We zijn al aardig op weg in 11 landen en een heleboel landen hebben getekend. En dus willen we die naam in deze nieuwe categorie, hospitality, aanmaken. We moeten onze eigen standaard zijn in een sector die geen standaarden heeft, en weet je, dat is wat de Hiltons en de Marriotts deden in de, ik denk, jaren '70, '80, en zij bouwden dat op. Toch? En toen volgde iedereen en werd het een standaard voor de sector. We willen hetzelfde doen in onze sector. En daarom denk ik dat als je kijkt naar gelijksoortige collega's als wij, wij de meest consistente ervaring hebben omdat we consistentie waarderen en omdat we weten dat de gast consistentie waardeert en verwacht. Het beheren van onze, dus we hebben huurovereenkomsten en managementovereenkomsten, en dat is onze manier om, je weet wel, samen te werken met een aantal van de grootste verhuurders in Europa om onze standaarden, ter waarde van 250 pagina's aan standaarden in een accommodatie in te voeren. Nou, dat zullen we blijven doen, en dat is om de controle te houden. Nu zijn we, vanuit onze software, tech-stack aanpak, benaderd door allerlei grote en kleinere hotelspelers en private equity dat ze dit willen voortzetten en doorzetten naar andere hotelmerken. Maar op dit moment hebben we zoiets van, oké, laten we er nu controle over hebben. [00:32:50] Matt Welle: Ja. [00:32:51] Niko Karstikko: Misschien overwegen we het in de toekomst. [00:32:52] Matt Welle: Want ik kan me voorstellen dat zodra je echt massaal gaat en je tienduizenden eenheden over de hele wereld hebt, investeerders gaan aandringen op een asset light, omdat het een lager risico is als je eenmaal een asset light hebt. [00:33:01] Niko Karstikko: Ik denk dat dat een natuurlijke progressie is die we zullen bereiken. Ik denk dat we die volwassenheid als bedrijf aan het bereiken zijn en dat we de go-to optie zijn voor de grootste verhuurders in Europa die het vertrouwen al kennen en dat ook al uitstralen. Dus ik denk dat we dat nu wel zullen zien. Is het nog 1, 2, 3 jaar? We weten het niet. Op dit moment volg ik dit oude startup-sentiment of het gezegde dat "een startup zo weinig mogelijk dingen moet doen, en wat ze ook doen, doe het 10 keer beter dan iemand anders." [00:33:33] Matt Welle: Ja. [Niko Karstikko: En daarom hebben we, weet je, gesleuteld aan onze, laten we een luxere versie maken, laten we een studentenversie maken, laten we een budgetversie maken, laten we een hostelversie maken van Bob W, en we blijven maar teruggaan naar dit, omdat de markt zo enorm is. Er zijn zoveel mogelijkheden. Laten we onze focus houden, maar we komen er wel. [00:33:52] Matt Welle: Wat is één ding waar je volgend jaar enthousiast over bent? [Niko Karstikko: Ik denk dat we het eerder hebben gehad over de persoonlijke herkenning, zoals technologie op dit moment in een prachtige staat van creatieve destructie is, en ik denk dat spelers als Bob W en software als Mews het beste in staat zijn om te profiteren van dit soort niet eens in de eeuw, laten we het eens in de tien jaar noemen, ik denk dat we internetten en mobiele apparaten en al het andere hebben gehad. Ze zullen ook de volgende rage zijn en de volgende revolutie die plaatsvindt. Maar het is zo'n geweldige tijd om gebruik te maken van technologie en hospitality, een van de grootste sectoren ter wereld, en daardoor zullen we in staat zijn om een soort magie aan te maken waar de gasten over de hele wereld van zullen profiteren. [00:34:40] Matt Welle: Ik vond het erg leuk om met je te praten. En een paar dingen die ik uit dit gesprek heb kunnen halen, zijn: ten eerste kun je een gebouw niet runnen als een hotel, maar als een aparthotel en ongelooflijk winstgevend zijn, winstgevender dan een traditioneel hotelconcept, gasten zijn technischer dan je denkt dat ze zijn en je kunt ervoor zorgen dat 100% van de gasten hun eigen persoonlijke smartphone en apparaten gebruiken om het gebouw binnen te komen, om engagement met je te hebben. En terwijl je dat doet, kun je betere gastervaringen aanmaken, zoals wanneer je deze tarieven voor klanttevredenheid ziet die je hebt ten opzichte van de traditionele hospitality sector, het feit dat je hen voor bent laat zien dat gasten houden van geweldige technologie, maar het moet wel geweldig zijn. En ik denk dat het echt betekent om te investeren in de grootsheid van technologie en daar dan die menselijke factor aan toe te voegen. Het was echt geweldig om meer te weten te komen over Bob W. Bedankt dat je dat met ons wilde delen. [00:35:30] Niko Karstikko: Matt, bedankt dat ik mocht komen.
