Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Jordan Hollander: De waarde vandaag de dag is dat iedereen er mee bezig is. Het is dus een soort vertrouwensvaluta voor de hele sector, maar het heeft zich in de loop der tijd ontwikkeld. [00:00:19] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. De gast van vandaag is Jordan Hollander. Ik ken Jordan nu ongeveer tien jaar en hij is de medeoprichter van Hotel Tech Report, het bedrijf achter Hotel Tech Awards, waar ze technologie rangschikken aan de hand van geverifieerde beoordelingen van gasten, integraties met input van partners en vele andere criteria. Jordan heeft jarenlang gekeken hoe hotels software kopen, hoe verkopers zich positioneren en hoeveel vertrouwen er schuilgaat achter de beoordelingen en ranglijsten. Ik ben dus erg blij dat Jordan hier is. Mews heeft net het beste PMS ter wereld gewonnen op hun platform, en het is een van die prijzen waar ik heel veel om geef, omdat we die echt krijgen vanwege de tarieven die gasten ons geven. Jordan, heel erg bedankt voor je komst. [00:01:02] Jordan Hollander: Bedankt dat ik mocht komen, man. Het is geweldig om hier te zijn. [00:01:04] Matt Welle: In het voorgesprek hadden we het kort over, weet je, toen we elkaar ontmoetten, en we ontmoetten elkaar ongeveer negen en een half jaar geleden. Kun je me iets vertellen over Jordan in die tijd, en wat was het probleem dat je toen wilde oplossen? Wat was het probleem dat je in de sector zag? [00:01:17] Jordan Hollander: Adam en ik waren een bedrijf begonnen dat City Key heette. Mijn vrienden van de zakenschool spraken liefkozend over shitty sleutel, en dat is toepasselijk omdat het eigenlijk een shitty versie van Oaky was. Denk aan Oaky, maar dan alleen voor de verkoop van ervaringen met accommodaties. Dus we werkten aan dit product en we gingen van deur tot deur in het gebied. We hadden e-mails gestuurd naar alle GM's in het River North-gebied rond ons kantoor en we kregen niet de respons die we wilden. Maar wat we begonnen te horen van deze jongens is dat ze zoiets hebben van, we krijgen zo'n 200 e-mails per maand van verkopers, waarvan de helft ons vertelt dat zij het nummer één bedrijf in hun ruimte zijn, en de anderen vertellen ons dat ze zo uniek zijn dat er niemand is zoals zij. En dus zijn we uiteindelijk die weg ingeslagen en hebben we geprobeerd het hoteliers makkelijker te maken om collectief die beslissingen te nemen. We zijn mensen. We hebben een manier nodig om een anker aan te maken om een product te positioneren en producten te vergelijken. En dat is dus in wezen wat we hoteliers helpen te doen. En als ze dan eenmaal een beslissing hebben genomen, en ze hebben echte data achter wat het beste product is of wat de beste oplossingsset is voor wat ik zoek, dan is er nooit één specifiek product dat je moet proberen, en als zaakwaarnemer moet je er altijd meerdere proberen. Maar als je die beslissing eenmaal hebt genomen, kun je de data naar je team sturen. In plaats van een verkoopdeck te sturen, zeg je: "Hé, geloof me niet op mijn woord. Zeg niet alleen, oh, ik vind Mews leuk omdat, zoals, de verkoper echt cool was, maar, zoals, ik vind Mews. Geloof me niet op mijn woord. Bekijk wat andere hotels zoals wij zeggen op Hotel Tech Report in een geverifieerde omgeving." En nu kunnen ze in principe die beslissingsbevoegdheid distribueren, vooral omdat er in hotels zoveel cross-functionele zakelijke beslissingen en aankoopbeslissingen worden genomen. Dit kan dus een groepsbeslissing worden. Dus nu heeft die GM, die zoiets had van, ik heb hier alleen maar een nadeel van, zoiets van, we kunnen dit als een team doen, maar je hoeft geen Mews expert te worden om deel uit te maken van deze aankoopbeslissing. [00:03:02] Matt Welle: En toen we begonnen met Mews, was het de eerste jaren verschrikkelijk. Eerlijk waar, ik ben die gasten die ons in het begin hebben vertrouwd zo dankbaar. Ik neem aan dat jij dezelfde ervaring had. Als je iets lanceert en het werkt niet, of hoe was dat eerste jaar? Hoe heb je een platform gebouwd? Hoe heb je er verkeer in gekregen? En was het net zo vreselijk als Mews was? [00:03:21] Jordan Hollander: Oh, ja. Het was verschrikkelijk. Het was een WordPress template die we hadden aangepast met een derde partij en een rekening van $10.000 voor een creditcard. Zo weet je eigenlijk hoe klote het is dat we het product met $10.000 hebben gebouwd. We hadden geen manieren voor kopers en verkopers om met elkaar in contact te komen, en we zijn een marktplaats, maar de reden dat we dat niet op de site hadden gezet was eigenlijk strategisch omdat we geen verkeer hadden. We wilden dus niet dat Mews zou weten dat hier niemand was. Dus toen we met het bedrijf begonnen, als je een tweezijdige marktplaats begint, moet je het altijd zien als een spel voor één speler. Je moet dus waarde toevoegen voor de ene kant van de marktplaats, onafhankelijk van de aankomst van de andere kant. Dat zal niet eeuwig duren. Het is net zoiets als doen alsof tot je het goedmaakt. Je probeert eigenlijk waarde toe te voegen. En dus hebben we zoiets gedaan van, oké, deze twee of drie bedrijven kunnen het nooit opnemen tegen de gevestigde bedrijven. En de gevestigde bedrijven willen natuurlijk niet in een vroeg stadium deelnemen aan zoiets, omdat het zo experimenteel is dat we de echt coole nieuwe bedrijven kunnen laten komen en die kunnen dan zoiets hebben van, hé, kijk, je kunt zien wat mijn klanten zeggen en je kunt zien wat de klanten van mijn concurrenten zeggen en dan kun je zelf een beslissing nemen. Het gaf ze dus een gevoel van geloofwaardigheid en na verloop van tijd deed iedereen mee. Maar in die beginjaren was de waarde van de singleplayer-spellen aan de ene kant van de marktplaats dat bedrijven met beperkte marketingbudgetten, die echt goede producten hadden maar niet hetzelfde bewustzijn, meer bekendheid kregen en zich op een hoger plan konden tillen. En uiteindelijk gaat het op de marktplaats om alomtegenwoordigheid. De waarde vandaag de dag is dat iedereen het gebruikt, dus het is één soort valuta voor vertrouwen in de hele sector, maar het heeft zich in de loop der tijd ontwikkeld. Dus, het was, ja, het was al vroeg een kloteproduct, en we danken jullie voor jullie geduld met ons. [00:05:12] Matt Welle: We werden er meteen enthousiast van omdat we zoiets hadden van, ja, dit ontbreekt. Zoals Capterra, niemand stond erop, er waren geen recensies voor onze sector en we hadden zoiets van, dit heeft geen platform nodig omdat je me niet vertrouwt omdat ik mijn eigen product verkoop. Dat werkt dus niet. We hebben dus een platform nodig voor de sector. En ik ben echt blij dat je nu een soort standaard bent geworden voor recensies. Ik krijg zoveel e-mails als, oh, voor $2.000 kun je nu een prijs winnen. En ik heb zoiets van, ik wil die awards niet, maar de award waar we voor vechten, zoals in Mews, we vechten voor, je weet wel, beste PMS van hotel-technologie awards, omdat het veel betekent omdat het van echte gasten komt. Hoe differentieer je, denk ik, je platform op de lange termijn? Hoe behoud je het kernplatform op de lange termijn? [00:06:01] Jordan Hollander: Ja. Helemaal. Ik bedoel, vanuit het perspectief van prijzen of vanuit het perspectief van core business? [00:06:07] Matt Welle: Nou, er zijn waarschijnlijk veel concurrenten voor jou, maar om de een of andere reden zijn de dingen die jij hebt gedaan de juiste die je hebt gedaan. Maar hoe zorg je ervoor dat je die koppositie behoudt als de concurrentie achter je aan zit? [00:06:19] Jordan Hollander: Ja. Helemaal. Ik denk, ik bedoel, we hebben zoveel verrassende hotel-technologie rapport copycats gehad. Ik zou zeggen dat het voor een deel te maken heeft met het feit dat je in een kleine TAM niche zit. We hebben niet zo'n concurrerende markt als Mews , dus onze concurrenten zijn uiteindelijk minder geavanceerd, wat ons door de jaren heen heeft geholpen om veel fouten te maken en er goed doorheen te komen. We hebben, weet je, Hotel Tech Report gehad voor Duitsland, voor Dubai, voor Italië, voor Spanje, door de jaren heen, en om de een of andere reden blijven ze ons positioneren als Hotel Tech Report voor een regio. We hebben natuurlijk concurrentie gehad van Gartner Digital Markets, een soort software-advies, Capterra, en dan is er nog G2 dat zijn intrede heeft gedaan. Dus voor ons is het gewoon echt granulair worden in de hotelsector en voortdurend evolueren. Maar ik denk, weet je, dat de HT-score iets is dat ons echt concurrerend heeft gemaakt, en we gaan door met het ontwikkelen ervan, net zoals Google zijn algoritme heeft. Ik ga hier niet zitten en beweren dat het net zo geavanceerd is als het algoritme van Google. [00:07:22] Matt Welle: Natuurlijk is dat zo. [00:07:23] Jordan Hollander: Maar we kijken naar dingen zoals, en we zullen het hier later meer over hebben. We kijken naar de kwaliteit van de integratie, we kijken naar wat collega's, experts in de sector zeggen, we kijken naar het aantal beoordelingen dat je hebt, welke landen, met welke hotelgrootte werk je? We bekijken dus al deze data die een algemene beoordelingssite niet zou bekijken. En het andere leuke van verticaal specifiek zijn is dat ik zou zeggen dat onze meest serieuze concurrenten, geloofwaardige concurrenten, de mainstream beoordelingssites zijn. Het echt coole dat we hebben is dat er in vrijwel elk ecosysteem met recensies een enorme, enorme hoeveelheid fraude is. En veel daarvan is omdat je je niet kunt verifiëren. Denk er eens over na. Als het bijvoorbeeld Yelp is, of TripAdvisor, en je laat vandaag een recensie achter van een restaurant verderop in de straat waar je nooit bent geweest, hoe moet Yelp dat dan weten? Ten eerste zijn hun volumes te gek. Nummer twee: je doet het met je persoonlijke e-mail. Dus vanaf dag één hebben we gezegd dat je het bij je professionele e-mail moet laten. Dus als je een recensie achterlaat met je professionele e-mail, moet je op een verificatielink in die e-mail klikken zodat de recensie op de site wordt gepubliceerd. Dus we weten nu dat het bij Student Hotel Amsterdam is en ze klikken op die link. Het was dus geen Mews verkoper die dit invulde. Het was de hotelier die toen een e-mail kreeg, die op die e-mail klikte. We hebben dus echt strenge normen voor verificatie van onze beoordelingen. Veel verkopers klagen bij ons, vooral als ze aan de slag gaan, dat het onmogelijk is om beoordelingen te krijgen omdat ze andere beoordelingssites hebben gebruikt. Ik heb zoiets van, dit is gewoon geen manier om het te behandelen. We willen geen deel uitmaken van een tijd… [00:08:50] Matt Welle: Recensies. Ja. [00:08:51] Jordan Hollander: En wij hebben zoiets van, nou, Mews heeft zo'n 1.500 recensies. En deze jongens hebben recensies, zoals, het is te doen. Het is onze verantwoordelijkheid om die vangrails echt op te zetten, anders gaan de wielen van de wagen. Dus ik denk dat verificatie en specialisatie in de sector, niet alleen de inhoud zelf, maar ook de feitelijke aard van wanneer je om een recensie vraagt, je die verificatie hebt, heeft geleid tot, je weet wel, een aanhoudend concurrentievoordeel voor ons. [00:09:16] Matt Welle: Het wordt echt moeilijk om recensies te krijgen. Ik herinner me dat we NPS-scores doen waarbij je eens in de zoveel tijd een vraag krijgt, bijvoorbeeld: hoe waarschijnlijk is het dat je Mews als platform aanbeveelt aan vrienden of familie? En iemand schreef: "Ik beveel PMS niet aan bij mijn vrienden en familie." Ik vond het zo'n terechte opmerking. Hoe krijg ik een gast zover dat hij vijf minuten besteedt aan het schrijven van een recensie? Het is echt heel moeilijk. Maar voor ons is dit belangrijk, en voor hotels is het ook belangrijk om beoordelingen te krijgen. En het is een professionele inspanning om dat te doen. Je hebt duizenden beoordelingen op verschillende platforms. Wat is volgens jou de drijvende factor achter de winnende platforms? Wat maakt hen zo bijzonder? [00:09:55] Jordan Hollander: Ja. Ik bedoel, ik zal geen namen gebruiken, maar in de begindagen hadden we een gast die een ander bedrijf had gevonden, het verkocht aan een groter hotel-technologie bedrijf, en het bedrijf dat hij verkocht had zoiets van, oh, nou, dit is zoveel beter dan dit bedrijf dat voor hem stond. Dit rangordesysteem werkt duidelijk niet en zie, die andere zittende, of sorry, de andere uitdager, kwam binnen en at zijn lunch op. Maar ik denk dat de vraag is: hoe verifieer je en hoe vind je de beste bedrijven? Daar gaat het om, ik bedoel, het is de X-factor. Dat is wat Mews heeft, die relatie tussen koper en verkoper. Er is dus een niveau van vertrouwen en mensen enthousiast maken, net zoals jullie je team enthousiast maken over werken bij Mews. Het is alsof je wilt dat je gasten enthousiast zijn over het werken met Mews. Alsof ze een belang hebben. En dus zijn de bedrijven die het goed doen, die het echt goed doen vanuit een beoordelingsperspectief, degenen met die energie, dat momentum dat dit enthousiaste ecosysteem om hen heen heeft, en dat is echt wat we proberen te valideren. We hebben niet zoiets van, oh, dit zijn de 15 functies van Mews, en dit zijn de 15 functies van deze. En het is zoiets als, nee, we proberen er in realtime achter te komen en een pols aan te maken van welke bedrijven zich in de juiste richting bewegen, en wij geloven dat gasten de belangrijkste manier zijn om dat te weten te komen, want, weet je, ik bedoel, we zien het de hele tijd als bedrijven worden overgenomen door een conglomeraat of zoiets. Je ziet een enorme periode waarin het goed gaat, het goed gaat, en dan dalen de recensies. En dan zeggen ze, acht, negen maanden later, dat we dat niet hadden, dat we intern veel aan het veranderen waren, dat ons Customer Success team wegging en dat ons Productteam zich omdraaide. En wij hebben zoiets van, ja, daarom willen we een realtime pols hebben van wat er gaande is in het bedrijf via feedback van gasten, want dat kun je vrij snel zien als iemand wordt aangepast of als het niet de juiste match is of als ze zichzelf aan het uitvinden zijn. Soms is er een periode van verandering. Dus ja, nogmaals, wat een bedrijf succesvol maakt, zijn diepe relaties met hun gasten. Maar dat wordt steeds moeilijker naarmate je groter wordt. Dat weet ik zeker. Alsof ik je dit niet hoef te vertellen. [00:11:54] Matt Welle: Dat is zo. [00:11:55] Jordan Hollander: Maar het is net als, ja, het is echt makkelijk als Richard en Matt, net als, het grijpen van recensies of… [00:11:58] Matt Welle: Ik schrijf je een e-mail. Kun je alsjeblieft een recensie voor me achterlaten? Maar ja. Ik kan geen duizend van die e-mails meer doen. [00:12:03] Jordan Hollander: Precies. Precies. Dus naarmate je groter wordt, wordt het steeds moeilijker om die relaties, dat vertrouwen en dat enthousiasme met je gasten en medewerkers te behouden. En zo kom je op het punt dat de startups bij ons klagen. Het is niet eerlijk, ze hebben zoveel meer gasten om beoordelingen van te krijgen. En dan hebben de echt grote ondernemingen zoiets van, het is niet eerlijk, we hebben te veel bureaucratie. We hebben geen relatie met onze gasten. Er is dus een soort balans tussen hoe je op grote schaal een relatie met een gast behoudt en hoe je hen echt enthousiast maakt over de innovatie die je aan het bouwen bent. Je bouwt de juiste integraties voor hen, hebt de juiste uptime, de juiste ondersteuning en biedt al deze informatiebronnen op een manier dat ze enthousiast zijn om een recensie voor je achter te laten. Ik weet dat het achterlaten van een softwarebeoordeling nooit echt een adrenalinestoot of dopaminehit is. Misschien is dat iets waar we aan moeten werken, zoals hoe we dat kunnen laten gebeuren, maar ja. Ze hebben zoiets van, weet je wat? Deze jongens zijn zo geweldig voor mijn bedrijf. Zoals, ja, ik laat graag een review voor ze achter en ja, help hun bedrijf. [00:12:55] Matt Welle: Weet je, dit jaar wonnen we, denk ik, ook de nummer één POS voor restaurants in de categorie POS, en dat is een product dat we, denk ik, drie of vier jaar geleden hebben overgenomen. En we hebben er echt in geïnvesteerd omdat het een paar jaar geleden nog niet op de ranglijst stond, maar we geloven dat als we echt een productbedrijf zijn en we overnames doen, we dat niet gaan doen als een private equity waar je al dit soort systemen hebt. Het moeten allemaal nieuwe systemen worden en ze moeten allemaal het beste van het ras zijn. En het is echt spannend om te zien dat sommige van die overgenomen producten nu in de top 3 staan of zelfs winnen in de categorie POS, omdat we er zo trots op zijn dat we echt heel goede technologie uitbrengen. Dus dat was eerlijk gezegd mijn hoogtepunt van dit jaar. [00:13:39] Jordan Hollander: Zeker weten. En jullie acquisitiestrategie is zo gaaf geweest. Ik vind het geweldig hoe jullie zijn begonnen met de bolt-ons van deze regionale spelers en het is niet gemakkelijk om die te integreren, maar iedereen heeft het erover dat er 700 BMS'en in de wereld zijn. Hoe zou je een CRM voor Kroatië kunnen hebben? Zoals, nee. Je hebt bijvoorbeeld wereldwijde softwarebedrijven die kunnen investeren in innovatie. En hoe los je dat probleem op? En hoe kun je dan op een slimme manier steeds meer functies, functionaliteiten en producten toevoegen die in de loop van de tijd steeds meer waarde voor je klanten toevoegen, zonder je ecosysteem af te sluiten? Ik vind het echt cool wat jullie hebben gedaan. [00:14:12] Matt Welle: Bedankt, want ik zou het graag hebben over een aantal legacy software leveranciers. Dus, weet je, ik keek naar de winnaars van dit jaar of zelfs in de top vijf categorieën, en de meesten van hen waren toonaangevende nieuwe bedrijven die de afgelopen tien jaar zijn ontstaan. De lagen, zoals de echt grote bedrijven, de meer oude bedrijven die onze sector nog steeds in een wurggreep houden, waren er niet echt. Dus als gasten deze nieuwe platforms geweldig vinden, maar nog steeds de oude kopen, wat zegt dat dan over hospitality? [00:14:41] Jordan Hollander: Ja. Ik bedoel, ik denk dat het gewoon menselijk gedrag is. Het is echt moeilijk om te schakelen, zoals inertie, vooral als je een systeem hebt dat, ik bedoel, je weet wel, de LTV in PMS is, denk ik, gemiddeld 6,7 jaar. Waarschijnlijk langer voor Mews, korter voor sommige van de gevestigde bedrijven. [00:14:58] Matt Welle: Het is een van de Pro's. Ja. [00:15:00] Jordan Hollander: Maar het is echt moeilijk om over te stappen op software die je al lange tijd als gebruiker gebruikt. Als je dat opblaast tot bijvoorbeeld 50, 100 gebruikers op een systeem, dan heb je zoiets van, oké, nou, ik ben niet alleen van software aan het veranderen. Vroeger was het dus een enorme barrière, zoals, oh mijn God, hoe krijg ik mijn data van systeem A naar systeem B? Nu heb je RPA dat dit veel gemakkelijker kan maken. Het overschakelen van de systemen gaat sneller, maar je hebt nog steeds de mensen die overschakelen. Je hebt dus echt goede consultants nodig die het hotel op een bepaalde schaal kunnen helpen. Het is duidelijk dat sommige hotelaanbiedingen dat niet rechtvaardigen, maar het is alsof er een momentum en traagheid is bij het gebruik van software, vooral bij software voor meerdere gebruikers, dat het echt moeilijk is. En daarom houden investeerders van deze ruimte, want het is echt moeilijk om mensen te laten overstappen. Dus we zien het nogal eens gebeuren. Er zijn een paar gevestigde bedrijven die, en daar wil ik graag wat eer voor opstrijken, zoals Hotel Tech Report, dingen hebben omgedraaid, zoals hoe mensen deze gevestigde bedrijven zien en dan, zoals, oh, wow, zoals, er is een plek voor hen om, zoals, dat te uiten, zoals, het Better Business Bureau-effect. We kunnen dit maar beter oplossen en we hebben altijd gezegd dat het ons doel is om nooit negativiteit in de sector te brengen, we willen altijd positief zijn, we willen de beste bedrijven helpen om van de daken te schreeuwen hoe geweldig ze zijn en we willen de minder goede, slechte bedrijven helpen om uit te zoeken wat er mis is en het op te lossen en dan van de daken te schreeuwen. [00:16:21] Matt Welle: Heb je daar voorbeelden van gezien waarbij mensen niet erg hoog stonden, maar toen ze de feedback kregen, begonnen ze zich te verbeteren en omhoog te klimmen? [00:16:29] Jordan Hollander: Zeker weten. 100%. Ja. Correct. [00:16:31] Matt Welle: Dat is zo goed. [00:16:32] Jordan Hollander: Ja. Ik bedoel, ja. We zagen, ik ga geen namen noemen, maar we zagen bedrijven die bekend stonden om, je weet wel, integraties als een enorm probleem, en het is zo kostbaar, en ze zijn niet open. Het heeft de strategie daaromheen compleet veranderd. En natuurlijk zijn er onderweg wat technische ontwikkelingen geweest die deze verandering mogelijk hebben gemaakt, maar we hebben bedrijven gezien die die kant opgingen en de zaken voor hun bestaande gasten aanscherpten, wat ook cool is. [00:16:57] Matt Welle: Hoe verandert AI de manier waarop mensen, je weet wel, je website bezoeken en verkennen, en hoe verandert AI je bedrijfsmodel? [00:17:06] Jordan Hollander: Ja. Helemaal. Ik bedoel, LLM's zijn zeker de manier waarop zo veel mensen zich inkopen in het dagelijks leven, weet je, ik denk dat er nog steeds veel uitdagingen zijn met LLM's, we dachten dat dingen sneller zouden gaan in de richting van LLM's dan ze hebben gedaan, maar er zijn zo veel kritieke fouten gemaakt. Ik geef een stom voorbeeld van gisteren. We zijn op zoek naar een onnozel, bijvoorbeeld lichtarmatuur in ons huis, en ik vroeg ChatGPT ernaar. Ik had zoiets van, we vinden deze er echt mooi uitzien, maar hij past niet in onze ruimte. En dan spuugt het 5 armaturen uit die helemaal niet lijken op de armaturen die ik heb ingevoerd. Ik heb zoiets van, oké, nou, ik ga niet terug naar Google en kijken of, je weet wel, Wayfair of wat dan ook. En ik denk dat hetzelfde is gebeurd met software, en software is zo'n belangrijke aankoop. Het is zoals je zoekt, zoals ChatGPT. Hoe vaak, bijvoorbeeld, als je een softwarebeslissing neemt, ten eerste, gebeuren deze beslissingen niet elke dag zoals consumentenbeslissingen dat doen. Dus je hebt niet zoiets van, oh, ik heb een recept gezocht voor een boodschappenlijstje en dat was gisteren niet goed, maar laat ik het vandaag nog eens proberen. Het is net als met software, je zit in een koopmodus voor een bepaalde periode en dan ga je er een tijdje uit. Je sluimert. Dus de mensen die de afgelopen 2, 3 jaar hebben geprobeerd te kopen op ChatGPT, kregen voor het grootste deel waardeloze antwoorden. Nu denk ik dat er een soort van, je weet wel, periode komt waarin AI zichzelf uiteindelijk oplost en je een soort van epifaniemoment hebt waarin alles werkt. Maar ik denk, terugkomend op waarom mensen niet overstappen op nieuwe software als ze slechte software hebben, dat het een soort traagheid is. Het is menselijk gedrag. We zijn gewend om op een bepaalde manier te kopen. Als je twee jaar geleden in ChatGPT hebt gezocht naar PMS'en en je zocht naar functies en recensies en al die dingen, en het leverde je slechte informatie op, nou, over drie jaar, als je het gaat doen, probeer je het misschien nog een keer. Maar je kunt ook zoiets hebben van, die aanpak ga ik niet echt volgen. Dus ik denk dat het nog steeds wordt gebruikt als een ontdekkingstool. Het is nog steeds een geweldig hulpmiddel voor stresstests en het stellen van vragen, maar zelfs als je Peter Thiel erbij haalt, ben je nog steeds een vreselijke criticus en wil je mijn ongelijk bewijzen over alles wat ik zeg, ik ken het niet letterlijk, maar ik heb het in mijn GPT. Het valideert je nog steeds. Het geeft je nog steeds slechte informatie, dus we hebben het nog niet zoveel zien bewegen als we dachten. Dus er wordt nog steeds veel gegoogeld om broninformatie te vinden. Maar een van de dingen die we willen doen is beginnen met het opnemen van broninformatie. Dus het eerste wat we deden met AI was, ik bedoel, als recensiesite vatten we natuurlijk recensies samen. We bedenken semantische sleutelwoorden. Veel van de functies die je ziet op TripAdvisor, Amazon, dit zijn echt eenvoudige manieren om het in het koopproces te integreren, want wie gaat er nu 1.500 beoordelingen lezen en door de paginering scrollen? Het is een soort pijn in de kont. Dus dat proberen we zoveel mogelijk aan de oppervlakte te brengen. Maar ja, we zullen waarschijnlijk een soort LLM chatbot uitrollen. Het is iets waar we mee bezig zijn geweest, maar commercialisering is echt moeilijk. Ik heb zoiets van, hoe maak je dat te gelde? Plak je gewoon een old school spandoek aan de zijkant terwijl mensen aan het kletsen zijn? Dus, plak je er links in, maar zijn de links dan bevooroordeeld op basis van de advertenties? [00:20:03] Matt Welle: Dus je wilt praten en chatten met een bot die je vertrouwt? [00:20:06] Jordan Hollander: Ja. [00:20:07] Matt Welle: Als het begint met je rotzooi te verkopen, dan heb je zoiets van, ik weet niet zeker of dit... [00:20:10] Jordan Hollander: 100%. En dus hebben we het nog niet gebouwd, maar dat is iets wat we zeker zouden overwegen. Ja. LLM's zijn dus iets waarvan het blootstellingsperspectief echt belangrijk is voor iedereen, weet je, om over na te denken als verkopers en omdat kopers ze gebruiken. Maar ik denk niet dat ze de informatie krijgen die we nodig hebben. En ik denk dat het gewoon een kwestie is van de juiste inhoud toevoegen, de LLM's trainen op de juiste data. Ze hebben eigenlijk helemaal geen feedbackreactie. Het is zoiets als, oké, dus ze gaven je slechte PMS aanbevelingen of wat dan ook, gewoon gemiddeld, en toen ging je een hoop onderzoek doen op Google. Ze hebben geen idee dat dat een slechte aanbeveling was. Dus ik denk dat het gewoon tijd kost voordat ze de juiste informatie hebben en dat het dan tijd kost voordat kopers hen vertrouwen op een manier die ik vandaag de dag niet denk. [00:20:57] Matt Welle: Als je kijkt naar de winnende categorieën dit jaar, waren er dan grote verrassingen? [00:21:01] Jordan Hollander: Er zijn altijd een paar verrassingen. Ik zou zeggen dat er een bedrijf is genaamd Mara Solutions uit Duitsland in de categorie reputatiemanagement. Ik denk dat reputatiemanagement in het algemeen op het punt staat een heropleving te krijgen, gewoon omdat het een soort van fase doormaakte waarin het was, zoals, je weet wel, Revihotel nate en TrustYou en ReviewPro, en het was alsof ze een enorme schaalgrootte kregen, en toen lieten ze allemaal hun prijzen zakken. Het was dus bijna gratis software voor reputatiemanagement. Het voegt veel waarde toe omdat je bekendheid krijgt op deze derde partijen. En toen werd het een soort van commoditized, en al die bedrijven gingen zich op andere dingen richten. Maar ik denk dat met de komst van LLM's de data van beoordelingen nu echt cruciaal zijn. Als je die informatie in huis kunt halen en je team actieaanbevelingen kunt geven op basis van specifieke feedback die je in realtime krijgt, denk ik, dan kun je dat gebruiken voor CDP-segmentatie en e-mailcampagnes, en je kunt het gebruiken om te zeggen, oké, de kwaliteit van onze kamers daalt in de ogen van consumenten, en we krijgen slechte beoordelingen. Dus misschien moeten we een iets minder agressieve tariefstrategie hebben, zodat hun verwachtingen van de kamer lager zijn totdat we die renovatie over twee jaar doen. Dus ik denk dat er daar veel leuke dingen gebeuren. [00:22:13] Matt Welle: En wat ik zo leuk vind aan Mara is dat ze een integratie in twee richtingen hebben gebouwd, omdat dit vroeger een eenrichtingsintegratie was. Deze platformen voor beoordelingen willen dus van het PMS weten wie de gasten zijn die gisteren bij ons verbleven, zodat ik hen kan benaderen voor beoordelingen? Maar als de gast daadwerkelijk op de link in zijn e-mail klikt en de recensie achterlaat, krijgen we de data van de recensie terug van Mara. Het wordt dus opgeslagen in het PMS omdat het PMS nu het systeem van actie is waarbij we LLM's gebruiken om in feite samen te vatten in een korte toolset en te zeggen: "Hé, deze gast was de vorige keer niet tevreden. Wees voorzichtig." En het is heel waardevol voor die beoordelingssites om feedback te geven op Mews. En ze doen het niet allemaal. Maar als je het begint te zien, worden de LLM's echt goed in het PMS systeem. [00:22:54] Jordan Hollander: Helemaal. Helemaal. Dus ik denk dat dat een opleving heeft. We zagen Inflow voor het eerst winnen in de accountingcategorie, wat erg gaaf is. Ze, ik bedoel, ze hebben een heleboel geld opgehaald. Alle VC's zijn op zoek naar hun volgende Mews. Ze zijn allemaal op zoek naar de volgende accounting software na een zittend bedrijf. En dus heeft Inflow de sector stormenderhand veroverd met een modernere gebruikersinterface dan de gevestigde bedrijven. Zoals jullie weten hebben hotels specifieke behoeften op het gebied van accounting, rapportage en belastingen. En ik denk dat dat heel interessant is geweest. De andere waar ik nog nooit van gehoord had, omdat, weet je, we niet in, weet je, we zijn gewend aan, we modereerden, ik weet het niet, we modereerden reviews voor de eerste, ik denk, ongeveer vijf of zes jaar van het bedrijf, een beetje te lang, maar we zien niet alle data binnenkomen en al die dingen vandaag. We hebben een team dat dat doet. Maar Okra parking management is een oplossing voor parkeerbeheer die steeds meer ingang vindt bij hotels. En ik weet natuurlijk dat Mews en sommige van deze PMS'en geïntegreerde ruimtes hebben, en je zou je eigen modulaire aanbod kunnen aanmaken, inclusief parkeren. Maar dat was ook gaaf om te zien. [00:23:58] Matt Welle: Zijn er AI-native bedrijven die je hebt zien opkomen? [00:24:01] Jordan Hollander: Nee. Weet je, ik ben er echt door verrast. Ik bedoel, als je daar naar kijkt, volgens mij heeft Richard me hier een artikel over gestuurd, maar het is zoiets als verticale marktsoftware. Wat je nodig hebt is die feedbacklus. En dus had ik zoiets van: als je een CRM wilt aanmaken, is dat heel eenvoudig. Maak gewoon verbinding met de e-mailinbox van het team en creëer deze chatinterface in plaats van een UI-wrapper, in termen van deals loggen en opmerkingen maken en zo. Als het gaat om software voor verticale markten, zoals deze data binnen Mews. Je kunt dus niet zomaar iets bouwen op basis van data van Mews. En dus is alle innovatie afkomstig van bedrijven die groot genoeg zijn om de data op schaal te hebben, maar niet te groot om bureaucratisch te zijn en gebouwd op legacy tech-stacks. En dus was ik echt verrast. Ik dacht dat er meer zouden zijn. We waren aan het kijken of we er in konden investeren en het was gewoon zo dat niemand echt de juiste product-marktfitting had, omdat we heel vroeg investeerden, maar niemand ging echt de goede kant op die we wilden zien, in ieder geval nog niet. Ik hoop dat dat in de loop van de tijd verandert. Ik denk ook dat er, ik denk aan, zoals, deze verticale markt software, zoals, financieringscycli als, zoals, wijnjaren. En het was als, weet je, dit is het tijdperk van Mews en Canary en Lighthouse, en deze, en Duetto. Deze bedrijven, die allemaal rond dezelfde tijd zijn begonnen, worden grootschalig. En ik denk dat als jullie de komende jaren uitstappen, al deze bedrijven een soort financieel resultaat moeten hebben. Maar als de oprichters weglopen, gaat er meestal iets mis, waardoor de nabijheid bij de gast in sommige van deze gevallen verdwijnt. Ik denk dat dit uiteindelijk kamer vrijmaakt voor innovatie van buitenaf. Niet dat jullie een soort poortwachter zijn. Jullie zijn gewoon te goed. En ik denk dat het heel moeilijk is. Hoe ga je binnenkomen en namaken wat Canary doet, terwijl zij een sterke positie hebben in de ketens en ze een geweldig product hebben en een geweldige visie en leiderschap. Het is alsof ze ergens een fout moeten maken om kamer te maken voor iemand anders en dat soort dingen op te bouwen. En dus denk ik dat de vintage van gefinancierde bedrijven op dit moment echt opwindend is, je weet wel, het bereiken van niveaus die, zoals, je weet wel, gebruik maakt van recente waardering. VC's tien jaar geleden zouden hebben gezegd: nee, dat ga je nooit doen in een hotel. [00:26:10] Matt Welle: Toen we elkaar jaren geleden in San Francisco ontmoetten. We probeerden financiering te vinden en dat was moeilijk omdat sommige investeerders zeiden: ja, je bent niet horizontaal. Dat betekent dat je niet in veel sectoren kunt werken. Je zit net in de reisbranche en wij hebben zoiets van, maar het is enorm. En zij hebben zoiets van, ja, dat is niet interessant voor ons. En we werden uit veel kamers van investeerders geschopt omdat we in een verticaal segment zaten, en dat verhaal is nu met AI volledig van dienst, omdat horizontaal heel gemakkelijk kan worden verplaatst door AI-native platforms. Maar verticaal is echt moeilijk omdat het hardgecodeerde workflows zijn die we proberen op te lossen, te bouwen, en we zitten nu in een heel andere positie van fondsenwerving dan een paar jaar geleden omdat we gewoon, je weet wel, altijd concurreerden met horizontale software, en het is een mooie plek om nu te zijn. [00:26:54] Jordan Hollander: Ja. Nu wil niemand meer horizontaal werken vanwege de AI-disruptie. Ze willen alleen verticaal en ze houden van de LTV's. En dus is het gek hoe dat is omgedraaid. [00:27:02] Matt Welle: Wat zijn je voorspellingen voor dit jaar? Nog iets spannends waar je naar kijkt? [00:27:06] Jordan Hollander: Ja. Ik bedoel, ik denk dat we, wat de voorspellingen betreft, waarschijnlijk veel meer innovatie zullen zien komen van, je weet wel, de, ik zou zeggen, semi-zittende bedrijven. Ik zie jullie nog steeds niet echt als een gevestigde partij. Zoals deze bedrijven die op data zitten, die de technische teams en de productvisie hebben om iets meer risico te nemen en iets sneller te gaan. Op het gebied van voorspellingen denk ik dat integratie een probleem is waar de sector al tien jaar over praat, maar het is net als met AI. Ik denk dat de kosten van integraties uiteindelijk naar nul gaan. Weet je, als je in het technische team van Mara zit met een LLM, kun je zeggen dat als iemand binnen 45 minuten incheckt of uitcheckt op Mews , je hem of haar een check-out enquête stuurt. En dus denk ik dat de kosten voor integratie omlaag zullen gaan. Ik weet nog steeds niet wat dat betekent voor puntoplossing versus platform, maar ik denk dat sommige van deze dingen, ik denk niet dat het zich volledig zal manifesteren in 2026, maar er is een argument te bedenken als, oké, dus de kosten van ontwikkeling gaan omlaag en de kosten van integraties gaan omlaag, dus het zal in de toekomst gemakkelijker zijn om te bouwen en te atomiseren. Maar dan is er nog zoiets als, oké, je kon tien jaar geleden geen Mews zijn en effectief concurreren op revenue management system, en operations software, en POS. Maar nu de kosten van ontwikkeling omlaag gaan, kun je die product road maps veel efficiënter beheren. Een platform heeft dus een voordeel in de zin dat een platformbenadering die voorheen niet mogelijk was, nu veel haalbaarder is. Dus ik weet niet hoe dat afloopt. Ik ben er zeker van dat er een mix zal zijn van opwindende nieuwe soort micro SaaS puntoplossingen die een soort van ingang zullen vinden. Ik bedoel, je kunt er al mee beginnen als een soort digitale autorisatie bij de frontdesk. Ik weet nog dat Harmon me over het idee vertelde. Ik snapte het gewoon echt niet. Ik had zoiets van, maar is dit niet gewoon iets wat je doet als je PMS hebt? Of, zoals, weet je, ik heb het niet echt helemaal begrepen, maar ik denk dat er een soort Trojaans paard-product zal zijn dat een behoefte zal oplossen die AI-autochtoon is, een enorme schaal zal krijgen en dan waarschijnlijk zal vertakken. Dat hangt ervan af. Ik weet niet of ze in werkzaamheden zullen zitten of in gastervaring of marketing, maar ik denk dat sommige van die oplossingen uiteindelijk vanzelf naar boven zullen komen. Ik ben eerlijk gezegd niet bullish dat het in 2026 gaat gebeuren. Ik denk dat het nog een beetje vroeg is. [00:29:14] Matt Welle: En zijn er categorieën waarvan je denkt dat ze in de problemen komen? [00:29:17] Jordan Hollander: Ik bedoel, op dat punt denk ik dat als je geen unieke waarde toevoegt, als er niets is dat je anders kunt doen en je sluit je aan op een PMS, er een reëel risico is. Want nogmaals, voor Mews met heel veel informatiebronnen, met, je weet wel, een geweldige productvisie, heb je nu de mogelijkheid om in principe breder te couverteren dan voorheen. En dus denk ik dat puntoplossingen echt moeten nadenken over, bijvoorbeeld, als ik een platform ben voor gastberichten, wat is dan wat ik ga bieden dat uniek en anders is voor de markt? En een deel daarvan kan go-to-market zijn, een deel kan prijs zijn, maar een deel kan ook innovatie zijn. Maar ik denk dat we allemaal een soort van risico lopen. Ik bedoel, weet je, ik weet zeker dat je het gehoord hebt, ik denk dat het Satya Nadella van Microsoft is die zegt dat software verdwijnt. Het is als, hé, ik wil niet tegen die man wedden, maar, als, er komt geen software meer? Ik kan me niet echt voorstellen hoe die wereld eruitziet. Maar ik denk dus niet, ik bedoel, ik denk dat we daarmee een risico lopen. Ik denk dat iedereen een beetje, we zitten in deze interessante tijd waarin we elkaar in zekere zin beconcurreren. Ik bedoel, niet zoals Mews en Hotel Tech, maar we concurreren met andere softwarebedrijven of marktplaatsen of kanalen voor, je weet wel, eyeballs voor ons. Maar we concurreren ook tegen innovatie en de golf van de tijd. Ik weet gewoon echt niet wie veilig is in deze omgeving. Ik ging van financiën naar, je weet wel, die hotel-technologie naar de horizontale technologie. Zoals, het is echt, ik bedoel, eigenlijk, weet je wie het veiligst is, is hotels. Omdat mensen nog steeds in hotels willen verblijven en we nog steeds in restaurants willen dineren. Dus ik denk dat het voor een eigenaar van een hotel een interessante tijd is, omdat je steeds efficiënter wordt vanuit een technisch perspectief. Je dienst je arbeidskosten om in technologiekosten en je wordt beter in het genereren van vraag. En er komt veel vraag binnen van mensen die het beu zijn om door AI gegenereerde memes te zien en die een menselijke ervaring willen, die bij hun gezin willen zijn en hun stekker eruit willen trekken, of die over een paar uur naar Thailand gaan. Ze willen die ervaring zonder stekker en ik denk dat de hotelsector daar goed op voorbereid is. [00:31:20] Matt Welle: Ja. Daar ben ik het mee eens. Ik denk dat het een van de spannendste tijden voor hotels is, omdat we eindelijk alle saaie dingen kunnen automatiseren die niemand wil doen. Geen mens wil de dingen doen die wij hem laten doen. Maar, zoals nu, gebruik de mensen om echt terug te gaan naar hospitality. Ik sprak gisteren met iemand en hij zei, waarom ben je in hotels begonnen? En ik zei, ik herinner me dat de eerste hotelervaring die ik had, toen ik vier was, gewoon een klein familiehotel was. Ik liep naar binnen en ik had zoiets van, wat is dit voor een prachtige plek? En het was er zo warm en elke nacht lag er een chocolaatje op het kussen. En ik had zoiets van, dat was zo'n klein ding. En ik denk dat we nu met LLM's de live gasten echt kunnen verrassen, maar je hebt hoteliers nodig die creativiteit omarmen en hun teams toestaan om echt creatief te zijn. Maar ik denk dat het een van de meest magische tijden is die hopelijk komen gaat voor hospitality. [00:32:07] Jordan Hollander: Helemaal. Ik bedoel, het is echt een gave tijd en ik denk dat wat betreft mijn punt over Mews als platform dat mogelijkheden heeft om verder te gaan, ik denk dat hotels hetzelfde zijn. Het is alsof je vroeger, en natuurlijk nog steeds, revenue managers, marktdirecteuren voor marketing en verkoop en marketing had. Ik weet niet waarom die bij elkaar staan, want ze hebben totaal niet dezelfde functie, of een vaardighedenset, weet je, zoals MICE manager, enzovoort. En het is alsof de GM het kan draaien. En trouwens, al deze functies worden meestal onderbetaald voor wat ze doen. Veel van hen zitten ongelukkig genoeg ergens in een kantoor in een kelder, in bepaalde hotelgroepen die, zeg maar, ondermaats zijn, geen hoofdkantoor hebben. En dus denk ik dat we van, en we hebben dit arbeidsprobleem omdat mensen zoiets hebben van, dat wil ik echt niet meer doen. En dus denk ik dat we met de technologie op een punt zijn beland dat de manager een soort productmanager kan worden en revenue management, marketing en verkoop kan managen als hij of zij echt goed is. Uiteraard heb je nog steeds de informatiebronnen die je nodig hebt. Misschien is het meer uitbesteden, dat de GM een soort uitbestede functie heeft dan in huis. Maar ik denk dat je minder banen zult hebben, maar het zullen betere banen zijn, ze zullen spannender zijn, meer opwaartse mobiliteit, meer salaris. Ik weet nog dat toen we ons laatste product verkochten, de manager van het Hard Rock in Chicago me zijn salaris vertelde. En ik had zoiets van, jeetje. Het is alsof je een bedrijf runt van 60 miljoen dollar en je wordt betaald alsof het een bedrijf van 500 duizend dollar is. Het is gek, maar weet je, dat is gewoon de marktconforme economie van die functie, maar ik denk dat ze mettertijd gunstiger zullen worden en meer talent naar deze sector zullen brengen. [00:33:36] Matt Welle: Als we dat talent willen binnenhalen dat gaat innoveren, moet je boven de marktprijs betalen. En sommige gebieden beginnen zich te realiseren dat we allemaal klagen over het gebrek aan talent. Als technisch bedrijf hebben we geen probleem. Maar ja, we betalen hoge salarissen, maar daardoor krijgen we betere talenten binnen die de output van het bedrijf 10x zo hoog maken. En ik denk dat de hotelwereld zich moet realiseren dat bovenstaande markt in het begin misschien pijnlijk is, maar dat de mensen die je ervoor kunt aantrekken je bedrijf op de lange termijn zullen transformeren. En als ze eenmaal die nieuwe richting zijn ingeslagen en dit begrijpen, is het spannend. [00:34:11] Jordan Hollander: Ja. Helemaal. [00:34:14] Matt Welle: Jordan, bedankt voor alles wat je voor de sector doet. Ik vind het geweldig om jullie te zien gedijen en de engagement op het platform is zo positief. En de manier waarop je hier sprak, zoals, weet je, ik voer geen gesprek over namen en we willen ons richten op het positieve. Dat is precies hoe ik in het leven sta. Ik vind dat we de grote prestaties van bedrijven moeten vieren, en jij hebt zo'n bedrijf opgebouwd. En ik ben echt blij dat je dit voor de sector hebt gedaan, want we hadden echt een platform nodig om naar buiten te komen en ervoor te zorgen dat we deze transparantie aanmaken over welke de goede platforms zijn en om de recensies van de gasten te lezen. Dus heel erg bedankt voor alles wat je voor de sector doet. Bedankt voor het delen van al je inzichten en ik hoop dat we je er volgend jaar weer bij hebben als we weer een keer winnen; het beste PMS ter wereld. [00:34:56] Jordan Hollander: Zeker weten. Bedankt dat ik mocht komen, Matt. Ja. Een beoordelingssysteem is nooit perfect. Het is altijd alsof je in een bepaalde richting gaat, om een effect aan te maken. En voor ons is er nog één ding voordat je er vandoor gaat: we zijn begonnen met het eerste wat we bouwden was een NPS tool. Zoals we al eerder grapten over NPS. Maar het eerste wat we hebben gebouwd is een NPS tool. Wat als we elk bedrijf in de sector zover zouden kunnen krijgen dat ze hun NPS publiceren? Dat was onze Poolster. Niemand raakte het aan om voor de hand liggende redenen. Ik weet dat jullie dat ook niet zouden willen. Niemand wil dat zijn openbare informatie bekend wordt voordat het intern is, maar dat is wel waar we naartoe gaan. Het zal nooit een perfect systeem worden, maar we evolueren en vernieuwen voortdurend en het is een community aanpak. Jongens zoals jij of Richard komen naar ons toe en zeggen: "Hé. Zoals, dit is, zoals, echt raar van, zoals, hoe deze rangschikking werkt in dit uit in deze variabele." We zien Hotel Tech Report altijd als een hulpmiddel voor de community en we willen dat iedereen er iets over te zeggen heeft, een soort DAO. Die zijn duidelijk niet meer in de mode, maar we willen gewoon de scheidsrechters zijn van die DAO. We willen geen winnaars uitkiezen en kenmerken analyseren. Dus bedankt dat ik mocht komen en dat we het verhaal mochten vertellen, maar ja, het is nog steeds een open boek en we zijn blij dat mensen zoals jij deel uitmaken van het vertellen van de toekomst van dat verhaal. [00:36:09] Matt Welle: Leuk. Bedankt.
