Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[Charlie MacGregor: Dan hoop ik dat ik op een podium kan staan voor alle andere CEO's of investeerders en kan zeggen, kijk, jij zou dit ook moeten doen omdat het een goede manier is om geld te verdienen.
[00:00:19] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. En zoals je weet, verken ik graag verschillende soorten concepten in dit soort podcasts. En vandaag is Charlie MacGregor bij me. Charlie MacGregor is de oprichter en CEO van The Social Hub, die je vroeger misschien nog kende als The Student Hotel en die onlangs een nieuwe naam heeft gekregen. Ze zijn B Corp gecertificeerd. Er zijn hier zoveel verhalen die ik graag met Charlie zou willen verkennen. Bedankt voor je komst.
[00:00:46] Charlie MacGregor: Bedankt dat ik mocht komen.
[00:00:47] Matt Welle: Vertel eens, wanneer dacht je voor het eerst aan The Social Hub? Wat was de eerste keer dat je een gedachte had en dacht, dit wil ik doen?
[Charlie MacGregor: Ja. Het is zo'n saai verhaal. Ik bedoel, ik wou dat het was, zoals…
[00:00:57] Matt Welle: Verzin het dan.
[Charlie MacGregor: Oké. Het make-up verhaal. Ik zat dus in een bar. Ik was net ontslagen. Ik zat daar te denken, wat zou ik nu kunnen doen? En ik dacht, waarom brengen we studenten niet samen met overkoepelende overkoepelende ouders, die dan vrijetijds- en B2B-reizigers worden? Daar kunnen we coworking aan toevoegen. Dat zou geweldig zijn. We kunnen verbinding maken voor de plaatselijke bevolking, weet je. En dan zouden de collega's echt inspirerend zijn voor de studenten, omdat ze de volgende generatie talenten zijn en dat soort dingen. En dan konden we de deuren openen voor de lokale bevolking en kon iedereen het goed met elkaar vinden. En toen dacht ik, ja, laten we dat doen. Laten we dit doen, Student Hotel, en nu, The Social Hub. Zo is het dus begonnen.
[00:01:34] Matt Welle: Maar dat klinkt als een wilde droom die in werkelijkheid nooit zal werken. Het eerste gebouw dat je hebt geopend…
[00:01:41] Charlie MacGregor: Ja. Maar het is interessant omdat de wilde droom nooit op die manier mogelijk was, alsof iedereen aan deze dingen begint. Weet je, ik ben een studentenhuis begonnen. Toen ik naar Nederland kwam, wilde ik studentenhuisvesting doen, wat onmogelijk was vanwege de huisvestingsregels en -voorschriften. Ze hebben de huizenmarkt overgereguleerd, maar ik heb wat gebouwen gekocht met de bedoeling om het te doen en ik was ervan overtuigd dat ik een manier zou vinden om het te omzeilen. En de manier om dit te omzeilen was om een maximaal verblijf van een jaar aan te gaan, wat het Britse model van studentenhuisvesting is, en om van jezelf een hotel te maken. En een hotel is, net als kantoren, erg ongereguleerd. Er zijn geen regels en voorschriften die zeggen hoe groot of klein je kamer is of hoeveel je in rekening moet brengen. Maar mijn eerste opmerking was dat studentenaccommodatie zo'n slechte reputatie heeft. Als ik mama's en papa's durf uit te nodigen om, je weet wel, kleine Johnny of Sarah af te zetten en een paar dagen te komen inchecken, te controleren of alles goed met ze gaat en ze te laten wennen, dan moet dit wel de beste plek in de stad zijn. En de evolutie voor ons was dat ik wist dat ik studentenhuisvesting zou verstoren, maar ik kende de hotelsector niet. En wat ik ontdekte was dat de hotelsector ontwricht moest worden. We hadden hotels gebouwd op basis van zakenhotels, vrijetijdshotels, welzijnshotels, wat dan ook. En wat we deden was de regels van het samenbrengen van verschillende bevolkingsgroepen doorbreken, wat echt werkte. En dan hebben we natuurlijk inderdaad coworking toegevoegd en de lokale bevolking uitgenodigd en zo, maar het is gewoon….
[00:03:00] Matt Welle: Wat was de eerste hub die ze openden?
[00:03:02] Charlie MacGregor: De eerste die we als studentenhotel openden was in Rotterdam in 2011. En toen openden we al snel Amsterdam West in 2012 in Rotterdam. En die eerste drie waren mijn eerste investeerders en we zagen bij die eerste projecten dat we hotelgasten begonnen te krijgen die niet gerelateerd waren aan studenten, die niet gerelateerd waren aan universiteiten. Er is een beroemd verhaal in TSH over de 60-jarige dame die we ontmoetten, die in Den Haag was, en ik zag haar, en ik ging voorzichtig naar haar toe om te zeggen, weet je, wat doe jij hier in godsnaam? Weet je dat? Je maakt geen deel uit van mijn doelwit...
[00:03:35] Matt Welle: Maar graag gedaan.
[00:03:37] Charlie MacGregor: En ze zei: "Oh, ik verblijf in al jullie studentenhotels omdat jullie mijn leeftijd wegnemen." Ik stond perplex. Ik viel gewoon op de grond. Ik dacht dit is de beste, ik bedoel, marketinglijn, maar wat bedoelt ze? En toen begonnen we echt aandacht te besteden aan wat er gebeurde en realiseerden we ons dat de sfeer, en nu nog steeds in onze Ground Floors, wordt aangemaakt door het community gevoel. Dat betekent dus dat het in een hotel heel moeilijk is, ik zou zelfs zeggen onmogelijk, en dat je geen community kunt hebben met mensen die komen en gaan en geen contact met elkaar hebben. Maar als je bewoners of collega's hebt die al langer in dienst zijn, maken ze natuurlijk contact met je personeel. Het personeel staat in verbinding met elkaar, ze staan in verbinding met de gasten, de plaatselijke bewoners komen binnen, ze staan in verbinding met elkaar. Er heerst dus een gemeenschapsgevoel, zoals in deze coworking space waar we nu zijn, dat de gasten van het hotel voelen. Dat voel je als je Soho House binnenloopt. Je voelt dat er iets in de lucht hangt.
[00:04:28] Matt Welle: Ja.
[00:04:29] Charlie MacGregor: En dat is wat we ontdekten. Dat hebben we in…
[00:04:32] Matt Welle: En had je dat al met het eerste hotel in Rotterdam, of is dat geëvolueerd? En bij de tiende voel je dat het nu goed voelt?
[Charlie MacGregor: Nee. Dat was al zo vanaf de eerste dag. En we hadden drie hotels nodig om te beseffen dat dit geen toevalstreffer was. Dit was iets dat we als team in ons DNA hadden om echt, en nogmaals, er is al een community opgebouwd door studenten. Er is al een community opgebouwd door collega's, dus je hoeft niets te doen. We hebben veel gedaan. We hebben veel gecureerd. We hebben veel contacten gelegd. We brachten mensen samen. We hebben een enorme evenementenkalender en dat soort dingen. We hebben dus veel werk verzet. Dus na drie realiseerden we ons dat dit geen toevalstreffer was, en we begonnen echt vertrouwen te krijgen in onze vierde, die we bouwden in Amsterdam Stad, om speciaal viersterrenhotelkamers te bouwen in plaats van alleen de grotere kamers te gebruiken voor hotelgasten en om echt te verdubbelen. Ik zou zeggen dat het eigenlijke studentenhotel is ontstaan in ons vierde hotel, omdat we zagen dat we onze ruimtes moesten upgraden, zodat we B2B klanten en al het andere konden krijgen.
[00:05:36] Matt Welle: Dus, je ziet zakelijke gasten die daar verblijven, je ziet gasten die kort verblijven, je ziet studenten die daar bijvoorbeeld een semester zijn, en ze lopen allemaal naadloos in elkaar over, of scheid je ze in aparte delen van het gebouw?
[00:05:46] Charlie MacGregor: Nee. En inderdaad, toen ik begon, zei iedereen van de planningsafdeling, de architecten, de ingenieurs, de banken, de stad, en ook mijn vader, hé, je moet twee ingangen hebben. Je kunt een gast uit een hotel niet combineren met een student. We bouwden dus eigenlijk twee ingangen voor ons eerste gebouw en we sloten er één af. We zeiden dat dit geen inzending is.
[00:06:04] Matt Welle: Dus één van de ingangen van het hotel en de andere is de hele straatingang?
[00:06:06] Charlie MacGregor: Ja. En we gebruiken natuurlijk maar één ingang. Iedereen komt dus door dezelfde deur. En net als in een hotel krijg je je elektronische sleutel als je op de 6e verdieping zit. Je kunt uitstappen op de 6e verdieping. Je kunt er op de 5e verdieping niet uit, want het houdt niet op, weet je, dus we verdelen elkaar door het ontwerp te gebruiken om mensen in hun eigen ruimte te laten stromen, maar iedereen komt samen op de begane grond, wat betekent dat we echte verbindingen hebben tussen een 60-jarige B2B, of een vrijetijdsreiziger, of een plaatselijke bewoner die verbinding maakt met de volgende generatie talent, of dat nu studenten of coworkers zijn. En die vibe, zou ik zeggen, is absoluut het geheim van ons succes, maar het is waar we naar op zoek zijn in de maatschappij. We gaan graag naar ruimtes die geen enkel profiel of demografie hebben, ik bedoel, dat is de saaiste zaak van de wereld. Dus ik denk dat we onze gasten en mensen gewoon hebben durven vertrouwen, dat we eigenlijk allemaal goed zijn en dat we allemaal voor elkaar zullen zorgen.
[00:07:04] Matt Welle: Maar je concurreert voor onroerend goed met de typische hotelketens, zou ik me kunnen voorstellen. Dus als je dat concept neemt dat je hebt, waar het heel levendig is, maar ik weet niet of ze geld uitgeven, tegenover bijvoorbeeld een van de grote hotelmerken, is het dan zo dat jouw concept meer geld oplevert voor je eigenaren dan iets traditionelers?
[Charlie MacGregor: Ja. Ik ben blij om te zeggen, goede vraag. Ja. Nee. Dat is zo. Absoluut. En wat interessant is, ik denk dat we ook door de bocht zijn gegaan. We hebben dus veel voorlichting gegeven aan taxateurs van accommodaties om hen uit te leggen hoe dit allemaal werkt. En over het algemeen, om even een stapje terug te doen, concurreren we over het algemeen niet met bijvoorbeeld een Hoxton of een normaal soort hotel, omdat we op zoek zijn naar gebouwen die over het algemeen twee keer zo groot zijn. En als we een gebouw financieren, wijzen we natuurlijk een aantal kamers toe die ofwel altijd studenten zijn, of hybride studenten, die studenten tijdens het academisch jaar zullen zijn, en dan veranderen in hotelkamers in de zomer, of fulltime hotelkamers. Onze bezetting bestaat dus uit drie knoppen, als je wilt, en we kunnen die knoppen aanpassen aan de markt. Dus, natuurlijk, COVID, je klapt het hotel uit en je bent, natuurlijk, een volle student. Wat nu interessant is, is dat we bij een vergelijkbare grootte, zoals een Novotel met 600 bedden, ik weet het niet, minder inkomsten zouden hebben, maar onze marge is veel sterker. We zouden dus een veel hogere NOI hebben.
[00:08:26] Matt Welle: Ja.
[00:08:27] Charlie MacGregor: En wat we nu zien is dat we een sterker kamerrendement krijgen omdat we geen hotel met 600 bedden hebben, wat vrij riskant is, weet je, er moeten een paar veranderingen zijn of een paar politieke steken, en plotseling heb je moeite om die kamers te vullen. We hebben misschien een blootstelling van 250 of 200 bedden in hotels, een blootstelling van 100 bedden voor lang verblijf en een blootstelling van 200 bedden voor studenten. En dan heb je ook nog coworking, wat heel consistent is. Dus omdat we een beperkte blootstelling hebben aan meer markten, krijgen we een sterkere waardering voor een hoger NOI. We zijn dus inderdaad in staat om meer waarde te bewijzen en te genereren voor landeigenaren.
[00:09:04] Matt Welle: Goed gedaan. Dat is verbazingwekkend. Je hebt een paar jaar geleden deze rebranding vanuit de studentenwereld doorgemaakt en het klinkt alsof je in de studentenruimte bent begonnen en daarna bent geëvolueerd om deze ruimte open te stellen. Kun je ons vertellen wat de reden was om naar The Social Hub te gaan en wat de impact is die je in de toekomst probeert te bereiken?
[Charlie MacGregor: Ja. Ik bedoel, weet je, het studentenhotel is een enorm deel van onze geschiedenis. We zijn er heel erg trots op. Weet je, het heeft veel dingen kapot gemaakt en veranderd, zeker in die sector, maar we hadden, we hebben natuurlijk nog steeds coworking, we hebben vergaderingen en evenementen, we hebben theaters, we hebben bars op het dak met zwembaden, we hebben restaurants, we hebben enorme sportscholen, ik bedoel, we hebben alles, en ik denk dat de naam, The Student Hotel, op een gegeven moment… is.
[00:09:51] Matt Welle: Niet uitgerekt, of?
[Charlie MacGregor: Ja. Ik bedoel, zou ik jou of je PA kunnen overhalen om een kamer in The Student Hotel te boeken? Het goede nieuws is dat je, toen je binnenkwam, zo ondersteboven was van wat je zag dat het in ons voordeel werkte, maar ik denk dat we ons ook realiseerden dat we, toen we uit COVID kwamen, een portfolio van ongeveer 20 hotels in 8 landen openden, kansen lieten liggen door onze naam. Laten we vasthouden aan ons erfgoed.
[00:10:14] Matt Welle: Dus je kosten van klantenwerving om een gast binnen te halen waren veel hoger dan wanneer je een hotel of een hubnaam zou hebben. Ja.
[00:10:20] Charlie MacGregor: Precies. En we hadden ook het gevoel dat de prijs die mensen bereid zouden zijn te betalen voor een kamer met de naam The Student Hotel, in vergelijking met iets anders, ook te lijden had. We vonden dat het tijd was om ons erfgoed te omarmen, maar ook om verder te gaan, en daarom wilden we een naam die nog steeds de initialen TSH bevatte. En TSH, mijn merkenteam zal me vermoorden. Het is geen naam waar we het over moeten hebben, maar het is een naam die al onze leden, al onze bewoners, al onze medewerkers gebruiken. Ik bedoel, je gebruikt het ook. Alleen TSH.
[00:10:45] Matt Welle: Ja.
[00:10:47] Charlie MacGregor: Dus, ik denk dat we daar aan vast wilden houden, aan je weet wel, het businessmodel verandert niet. Het team verandert niet. De gasten veranderen niet. En we stuitten op The Social Hub. En voor ons was The Social Hub om twee redenen geweldig. Eén, omdat we heel sociaal zijn in termen van mensen met elkaar in contact brengen. Dat is de kern van ons merk. De kern van onze community is het verbinden van studenten met next-gen talent, met bestaand talent, met de collega's, het binnenhalen van de lokale bevolking en het echt samenbrengen van die community. En dan, natuurlijk, sociaal, we zijn altijd al een sociaal gedreven, doelgericht bedrijf geweest, of dat nu met de organisatie is, dat ik lang geleden ben begonnen met het werken met vluchtelingen, of dat nu is met het helpen van de lokale bevolking en het doen van vrijwilligersdagen of wat dan ook, of Amsterdam Cleans Day, dat soort dingen, weet je? En we vonden dat het tijd was om onze naam te plaatsen waar onze mond is, als je wilt, dus sociaal zijn in het midden van onze naam. Als onderdeel daarvan hebben we ons verplicht om een B Corp te worden, en dat hebben we gedaan.
[00:11:49] Matt Welle: Ik wist niet wat dat was totdat het overal in je branding stond. Dus ging ik dat konijnenhol in om het uit te zoeken. Kun je het uitleggen, misschien aan mensen die luisteren en niet weten wat een B Corp is?
[Charlie MacGregor: Een B Corp. Ja. B Corp is dus eigenlijk een label, een ESG-label. Ik denk dat het een van de meest sexy, leuke en inspirerende is. Het is een van de enige labels die vakjes aanvinkt of je vraagt punten te scoren in E, S en de G. Dus ik denk dat de meesten van ons BREEAM kennen, en de GRIMSBY, en de CRME, en de Green Key en al dit soort bedrijfs- of bouwlabels.
[00:12:22] Matt Welle: E is omgevingen, S is sociaal, en…
[00:12:25] Charlie MacGregor: G is bestuur.
[00:12:26] Matt Welle: Bestuur. Ja.
[00:12:27] Charlie MacGregor: En B Corp geeft je punten voor allemaal. En je moet een bepaald aantal punten hebben om een B Corp te worden. En we wisten, ik bedoel, we bouwen al een tijdje duurzame gebouwen, vooral met de investeerders die we hebben, dus, weet je, we zijn heel goed en proberen uit te blinken en dat soort dingen. En die BAR schuift terecht op, maar wij blinken uit in de S, en B Corp is een liefdadigheidsorganisatie die in de Verenigde Staten is gestart. Het betekent benefit corporation. En het is zo ontworpen dat elk bedrijf dat een B Corp is, profiteert van de bredere gemeenschap, de directe gemeenschap of de bredere gemeenschap. Het is niet alleen in het voordeel van de aandeelhouders of het personeel; het is in het voordeel van een bredere groep. En ik denk dat het me echt heeft aangesproken, omdat ik echt het gevoel heb dat overheden verzuipen in het leveren van veel van de sociale diensten die we allemaal willen, en ik denk dat het tijd is voor bedrijven om op te staan en die functie als lokale buur te vervullen en verantwoordelijkheid te nemen voor de buurt. Dus voor ons was het perfect.
[00:13:28] Matt Welle: Het is best goed.
[00:13:30] Charlie MacGregor: Dat was deel één van onze sociale zoektocht, en we hebben ons ook verplicht om elk jaar 1% van onze bruto inkomsten aan onze eigen stichting te besteden. Dus hebben we onze eigen stichting aangemaakt. Het heet TSH Talent Foundation en daar betalen we, helpen we met beurzen, studenten die het beurzenprogramma doorlopen, helpen we met hun accommodatie, mentorschap en begeleiding. Dat doen we in samenwerking met al onze universiteiten.
[00:13:57] Matt Welle: Geweldig.
[00:13:58] Charlie MacGregor: Ik denk dat we dit jaar 150 studiebeurzen hebben en volgend jaar zullen dat er ongeveer 220 per jaar zijn. Het is dus een serieuze verplichting.
[00:14:06] Matt Welle: Omdat ik begrijp dat je hier veel om geeft, en dat is waar de cultuur om de hoek komt kijken. Hoe breng je dat in balans met wat een aandeelhouder wil, namelijk winst? Zoals, is het onmogelijk om die twee te Vergelijken en samen te voegen?
[00:14:20] Charlie MacGregor: Nee. Ik hoop van niet. Ik bedoel, het maakte deel uit van ons, toen we dit verhaal aan de investeerders voorlegden; natuurlijk houden ze niet echt van het idee dat je 1% van de bruto inkomsten neemt.
[00:14:31] Matt Welle: Geld.
[00:14:32] Charlie MacGregor: Precies. Maar we hebben het zo geformuleerd dat we denken dat dit waarde aan ons toevoegt. Het was moeilijk te bewijzen. Ik bedoel, je hebt de Tonys en de Ben and Jerry's en de verschillende anekdotes, en ze zeggen ook, weet je, B Corp's zijn erg trots als je een B Corp wordt, dan zullen andere B Corp's zaken met je gaan doen. Je genereert er dus inkomsten mee, wat we zeker zien, maar ik denk dat het inderdaad mijn persoonlijke missie is om dat ongrijpbare veel tastbaarder te maken. Ik ben me er heel erg van bewust dat we in een kapitalistische wereld leven en ik omarm het en ik hou ervan. En we moeten, weet je, een goed rendement maken voor onze investeerders. Maar ik weet dat als ik ze kan bewijzen dat ik door 1% weg te geven, door te investeren in de community en de lokale bevolking en door al die dingen te doen die we graag doen, als ik 4%, 5%, 7% inkomsten genereer en ik er echt een mechanische link naar kan leggen, dan is mijn hoop dat ik op een podium kan staan voor alle andere CEO's of investeerders en kan zeggen: kijk, jullie zouden dit ook moeten doen omdat het een goede manier is om geld te verdienen. En ik denk dat dat zeker mijn persoonlijke uitdaging is voor de komende 3, 4 jaar.
[00:15:34] Matt Welle: Is iemand die in een sociale hub verblijft zich ervan bewust dat je iets teruggeeft en dat je probeert de wereld ten goede te veranderen, of hoe worden ze zich daarvan bewust?
[00:15:42] Charlie MacGregor: Ja. Ik bedoel, ik denk dat de grotere vraag is hoe we mensen bewust kunnen maken zonder het op te dringen.
[00:15:47] Matt Welle: Zonder geloof.
[Charlie MacGregor: Weet je?
[00:15:49] Matt Welle: Zoals, oh mijn God. Daar gaan we weer.
[Charlie MacGregor: Weet je, omdat ik in een aantal van de meer e-gelabelde hotels heb verbleven, en overal waar je komt, weet je, dit glas is gerecycled, of dit water is, weet je, het is alsof, op een gegeven moment, het is als, God, ik wil gewoon ontspannen, weet je?
[00:16:00] Matt Welle: Ik wil gewoon een glas water drinken.
[00:16:01] Charlie MacGregor: Ja. Precies. En ik denk dat we zeker, als onderdeel van The Social Hub, toegewijd zijn aan de sociale kant van dingen. We zijn nu bezig met het uitrollen van onze product upgrade. Volgend jaar lanceren we een aantal grote community evenementen en dan denk ik dat we er wat harder over gaan schreeuwen. Dus onze tactiek is, vooral op het gebied van ESG en de B Corp-kant, om het te verankeren, het uit te voeren en ervoor te zorgen dat het goed werkt, en het dan van de daken te schreeuwen. Maar het is een goede vraag, want ik bedoel, ik ben niet overtuigd. Volgens mij is er een statistiek die zegt dat 87% van de zakelijke reizigers in een duurzaam hotel wil slapen.
[00:16:41] Matt Welle: Ja.
[00:16:42] Charlie MacGregor: Ik geloof het niet. Ik heb nog niet genoeg bewijs gezien dat dat echt een beslissing is die…
[00:16:46] Matt Welle: Hoewel ze het eigenlijk wel in hun hoofd willen hebben. Ze willen het eigenlijk niet.
[00:16:49] Charlie MacGregor: Ja.
[00:16:50] Matt Welle: Omdat dat betekent dat ze het ook echt moeten doen.
[00:16:51] Charlie MacGregor: Precies. En ga je liever naar een plek waar ze een leuke BAR hebben en 's avonds iemand ontmoeten? Weet je dat? Dus ik denk dat er een balans is en ik denk dat we, als onderdeel van onze nieuwe The Social Hub branding, echt die balans moeten vinden in wanneer we ons verhaal over sociaal vertellen. En persoonlijk denk ik dat ik liever een hele mooie, leuke, sexy, wat voor ironische merkcampagne dan ook heb, waar mensen gewoon om lachen en ons leuk vinden en als ze in hun verblijf zijn ontdekken ze, wow, deze jongens proberen echt een positieve invloed op de samenleving te hebben. En dat is voor mij waarschijnlijk de juiste manier om het te doen.
[00:17:28] Matt Welle: Ja. Toen je begon, wat was het eerste hotel dat je opende?
[00:17:33] Charlie MacGregor: Rotterdam.
[00:17:34] Matt Welle: 2011?
[00:17:35] Charlie MacGregor: Ja.
[00:17:36] Matt Welle: Dus toen bestonden wij nog niet.
[00:17:38] Charlie MacGregor: Ja.
[00:17:39] Matt Welle: 2011. Dus ik weet niet welke technologiestapel je toen had?
[00:17:41] Charlie MacGregor: Oh God.
[00:17:42] Matt Welle: Weet je nog?
[00:17:44] Charlie MacGregor: Ja. Ik bedoel…
[00:17:45] Matt Welle: Was ook geen Excel.
[Charlie MacGregor: Het was een nachtmerrie, want ik ging eigenlijk naar een hotel PMS systeem en ik zei, "Hé, hebben jullie een kalender die 365 dagen doorloopt?". En ze zeiden: "Nee." Dus ik denk dat het eerste systeem dat we hadden, we twee boekingen per kalenderjaar hadden omdat hun kalenderjaar was, en toen stelde ik natuurlijk stomme vragen als, "Hé, kun je de lengte van je kalenderjaar veranderen?" En zij zeiden, "Alle technische mensen zeiden, nee."
[00:18:09] Matt Welle: Ik bedoel, zo werkt technologie niet.
[00:18:11] Charlie MacGregor: Fundamentele technologie. En toen vonden we, ik bedoel, we ontmoetten elkaar op de keuze tussen onze tweede en derde PMS, en we dachten, oké, dit is perfect, wat je zei, maar we voelden ons een beetje, gewoon te vroeg. En we kozen voor een PMS. Ik probeerde lang verblijf te krijgen en ik denk dat een van de verschillen was dat sommige van deze oudere studentensystemen de OTA's niet aankunnen. Je hebt dus kamerblokken nodig om te kunnen omgaan met de manier waarop je kamers hebt.
[00:18:43] Matt Welle: Zoals mensen in de back office.
[00:18:44] Charlie MacGregor: Precies.
[00:18:45] Matt Welle: Ja.
[00:18:46] Charlie MacGregor: We hadden ongeveer 20% kamers die geblokkeerd waren omdat de PMS de kamers op het verkeerde moment van de dag vrijgaf. En, nogmaals, we konden het niet veranderen, dus hebben we PMS'en verplaatst. Maar ik denk dat we op zoek waren naar iets dat gewoon niet bestond. Ik bedoel, we waren op zoek naar een kamer, nogmaals, een die niet gaf om de geschiedenis van de kamer, maar keek naar de gast, maar in staat zijn om een kamer te boeken voor een jaar of voor een dag, en idealiter een coworking space voor misschien een uur of zoiets, weet je, dus het was een grote vraag.
[00:19:12] Matt Welle: Veel succes. Ja.
[Charlie MacGregor: Ik denk dat toen we elkaar ontmoetten, we zoiets hadden van, oké, dit is een kamer.
[00:19:16] Matt Welle: Er was een kamer vol met verkopers. Ik herinner me dat Jirka in die tijd onze chief product officer was, en hij zei, oh mijn God, er is een kamer met wel 20 leveranciers die ze bij elkaar hebben geflanst omdat, je weet wel, coworking, ander systeem. Long stays, ander systeem. En dat moet zo moeilijk zijn geweest, en het klinkt alsof er heel wat mensen in de back office zijn die het gebrek aan systemen handmatig corrigeren.
[00:19:34] Charlie MacGregor: Ja. Dat was zo. Ja. Ik bedoel, en toch was boeken voor een coworking space nog steeds een heel handmatig proces. En inderdaad, het vertrouwen op het proberen, en dan, wie is je gast? Weet je dat? Ik bedoel, en je ziet het op sommige plaatsen ook als de POS niet gekoppeld is. En we hebben het nog ingewikkelder gemaakt. Toen we begonnen wisten we natuurlijk niet waar we zouden eindigen. Dus creëerden we onze coworking als een apart bedrijf in ons hotel, omdat we het bedrijf misschien zouden verkopen of iets dergelijks. Dus we hadden overboekingen tussen bedrijven en dat soort dingen. Dus, maar nogmaals, ik bedoel, dat is een deel van de reis, denk ik. En van mij…
[00:20:13] Matt Welle: En het is heel dapper, moet ik zeggen, dat toen je ons uitkoos, we veel jonger waren en ons systeem niet in staat was om alle dingen te doen die jullie vandaag de dag kunnen.
[00:20:22] Charlie MacGregor: Dat is een geweldig verhaal, Matt. Je bent een geweldige verhalenverteller. Ik had zoiets van, ik hou van deze jongens.
[00:20:26] Matt Welle: Maar dat is de pitch. Maar dan was wat je kreeg anders dan wat we pitchten, neem ik aan. Heb je je toen zorgen gemaakt over het implementeren van Mews?
[Charlie MacGregor: Dat deed het team.
[00:20:33] Matt Welle: Ja.
[Charlie MacGregor: Het was alsof ze de wereld beloofden. Dit is onmogelijk. Maar ja, ik bedoel, weet je, nogmaals, als je een bedrijf begint, bouw je je tech-stack zelf. Weet je dat? Dus ik bouwde websites en tech-stacks en dat soort dingen voor bedrijven. Ik begreep dus alle architectuur. Dus ik voelde, maar ik denk dat ik geloofde dat dit de toekomst was. Dus voor mij was het logisch. En ik had al zo veel beheerders van PMS'en gesproken, en die verkeerden in de middeleeuwen.
[00:21:05] Matt Welle: Ja.
[00:21:06] Charlie MacGregor: Dus, voor een van jullie, en het waarom van Mews sprak me echt aan als een zeer krachtige reden waarom je het bedrijf bent begonnen. Maar begrijpen hoe je contact wilde maken met klanten is nummer één, en het vergemakkelijken van hun customer journey door een hotel en het idee dat ze achter een receptie moeten staan om in te typen wat ze ook intypen in die dingen, weet je, en daar vanaf komen. Dus ik denk dat we natuurlijk op droombasis met elkaar verbonden zijn. En dat deden we, we kozen ervoor om in die hele vroege dagen met iemand anders in zee te gaan omdat het nog heel erg vroeg was. Toen kwamen we terug, ik denk twee jaar later, en jullie waren een beetje gegroeid en hadden een aantal van de eerste beloften waargemaakt.
[00:21:48] Matt Welle: Maar je hebt ons echt maximaal uitgedaagd. De manier waarop je dacht over hotels of gemengde ruimtes was als, ja, dat is geweldig, maar dat doen we niet. Maar omdat je ons hebt uitgedaagd, hebben we nu opeens toegang tot segmenten die we eerder niet hadden. En het was heel pijnlijk op dat moment, want TSH wil dit weer, maar achteraf ben ik zo dankbaar dat je de grenzen hebt opgezocht van wat we kunnen doen, omdat het ons platform alleen maar beter maakt. Maar ja, zoals jij je zorgen maakte, zo maakte ik me toen ook zorgen. Ik zei het niet, maar ik was zeker zo bezorgd.
[Charlie MacGregor: Omdat ik denk dat een van mijn zorgen was dat als we het niet snel genoeg zouden doen, omdat er natuurlijk een periode is waarin je vrij klein was in die zin, je door dat pijnpunt heen zou komen. En als we het nu zouden proberen, zouden jullie natuurlijk nee zeggen, het zal wel, jongens. Weet je dat? Dat waren dus momenten waarop ons model ideaal was voor jouw ambities, en we waren erg, weet je, ik denk niet dat we dat nu nog zijn omdat we allebei stap voor stap gegroeid zijn. En daarom ben ik er zo enthousiast over, want de invloed die we op jullie hebben gehad en het gemak dat jullie op ons hebben gehad, heeft ons bedrijf geholpen. We zijn gegroeid dankzij jullie en we hebben geholpen om hybride hospitality tot het uiterste te faciliteren voor andere mensen. Dus ik denk dat het een win-win situatie is voor ons, maar hopelijk ook voor de sector. En ik denk, weet je, als je kijkt naar een voorproefje van waar je naartoe gaat en dat soort dingen en als je weet waar de toekomst van Mews ligt, denk ik dat het heel, heel opwindend is.
[00:23:13] Matt Welle: Je zit in onze adviesraad van gasten, dus we vertellen je eigenlijk wat we doen. Maar meestal delen we niet waar we naartoe gaan omdat we bang zijn om het te delen, maar ik denk dat we input willen van mensen zoals jij over sommige items van onze routekaart. En het was eigenlijk best spannend toen we elkaar in Londen ontmoetten.
[00:23:27] Charlie MacGregor: Het was geweldig dat je dat deed. Ik bedoel, het is ook voor iedereen die daar is uitgenodigd om verschillende segmenten van de sector te zien, allemaal gericht op Mews en waarom.
[00:23:36] Matt Welle: Het was leuk omdat we ons vermengden. We hadden het grootste hotel zonder ramen, duizend kamers onder Oxford Square, tot aan de Dorchester collectie in de kamer. En het was gewoon interessant om de dynamiek van deze verschillende hoteliers te zien. Want normaal gesproken denk je na over je compset en hang je rond bij de vijfsterrenhotels of de viersterrenhotels, maar daar leer je niets van. Ik denk dat het echt geweldig is om een beetje uit je comfortzone te gaan en we proberen dat gesprek te stimuleren. Heb je er wel eens aan gedacht om de ramen uit je hotel te halen? En ik denk dat je soms zoiets hebt van, geweldig, en soms zoiets van, ja, dat is niets voor mij. Maar je weet tenminste dat het niets voor jou is.
[Charlie MacGregor: Dat was behoorlijk indrukwekkend.
[00:24:09] Matt Welle: Juist?
[00:24:10] Charlie MacGregor: Ik had nooit gedacht dat ik zo'n cool concept zou zien zonder ramen in de kamers.
[00:24:14] Matt Welle: Ja.
[00:24:15] Charlie MacGregor: Dat was best cool. Maar ik denk dat als je kijkt naar die groep en iedereen die ik heb ontmoet op Mews die Mewsgebruikt of Mewswil gebruiken, er voor mij ook een rode draad is van hoteliers die zich realiseren dat we ons moeten richten op de klant en dat we ons moeten richten op hoe we die gast op de beste manier van dienst kunnen zijn zodat hij met het grootst mogelijke gemak kan doen wat hij wil doen. En dat is een bepaalde mentaliteit. En dus is iedereen die ik heb gesproken, en die kamer was daar ook heel symbolisch voor, het volledig eens over waar we denken dat de sector naartoe gaat.
[00:24:51] Matt Welle: Ja. Waar gaat The Social Hub heen? Je hebt kort gezegd dat je aan het investeren bent in het upgraden van sommige kamers. Kun je vertellen hoe de toekomst van TSH eruit ziet?
[00:25:01] Charlie MacGregor: Ik krijg de problemen. De waarheid is…
[00:25:03] Matt Welle: Ja. Je bent net als ik. Ik wil alles zeggen.
[00:25:06] Charlie MacGregor: Ik zeg het allemaal, zeker weten. Dat vind ik niet erg, maar over het algemeen heb ik het gevoel dat ik net aan de slag ben. Het is alsof we nu een paar maanden bezig zijn met een compleet renovatieprogramma van twee jaar. We geven dus 200-300 miljoen euro uit voor alle 21….
[00:25:23] Matt Welle: 200, 300 miljoen?
[00:25:25] Charlie MacGregor: Alles upgraden.
[00:25:26] Matt Welle: Wow.
[Charlie MacGregor: Dus de kamers krijgen een grote upgrade. Al onze gangen, de liften, alle tussenliggende ruimten, we maken nu echt een groot kenmerk van die ruimten. We zijn ons welzijn echt aan het upgraden, onze lage kosten…
[00:25:39] Matt Welle: En ook de sportschool. Ik geef veel om de sportscholen.
[00:25:41] Charlie MacGregor: Ja. Precies. Dat soort dingen. En ik denk dat we nu het vertrouwen hebben dat ons model werkt. We weten dat we een heel goede verbinding vormen met de plaatselijke bevolking. We hebben een aantal geweldige rapporten ontvangen die bewijzen dat ons model meer sociaal en milieuvriendelijk is voor een stad dan het standaard hotelmodel. Het geeft ons dus de ruimte om dat echt te doen. En dus is het refurb-programma of het upgrade-programma eigenlijk het aanmaken van het social hub-product en het identificeren daarvan. En we hebben natuurlijk een paar jaar onder de naam Social Hub gewerkt. Het gaat heel erg goed. We zien dat we het plafond van dat merk nog niet hebben gevonden, maar we weten dat ons product op dit moment een inhaalslag moet maken, moet upgraden, op het punt moet komen waar de gasten het willen hebben. En ik denk dat als we daarnaar beginnen te kijken en ons tegelijkertijd realiseren wat we allemaal doen om te investeren in de community, de gemeenschapsdiners, het ambassadeursprogramma dat we hebben, en echt investeren in die community en de volgende generatie talent, de studenten, verbinden met de bestaande coworking communities een van onze grote drijfveren is, en dat combineren met het lokale netwerk. Ik ben dus erg enthousiast over waar we naartoe gaan als hotelbedrijf, maar ook over het effect dat we hebben door mensen samen te brengen en iedereen ervan bewust te maken dat we socialer moeten zijn.
[00:27:07] Matt Welle: Ja.
[Charlie MacGregor: En als we socialer met elkaar omgaan, begint er magie te gebeuren.
[00:27:12] Matt Welle: Mee eens. Welke steden kunnen we binnenkort verwachten?
[Charlie MacGregor: Ja. Mooie nieuwe naven. Ik bedoel, we zijn aan de beurt, dus de eerste zeven die we upgraden zijn Rome en Florence, Glasgow, Amsterdam City, Barcelona, Wenen en Berlijn. Volgend jaar krijgen ze onze aandacht. En dan denk ik dat ons doel is dat in 2027 alle TSH's voldoen aan de specificaties van de sociale hub, en dat zou moeten leiden tot de pijplijn die we hebben. We hebben net een overname gedaan in Edinburgh. We hebben een project in Turijn en Lissabon, wat geweldige, geweldige steden zijn. Ik bedoel, Lissabon en Edinburgh, en ook Turijn zal supergaaf zijn. Dus die zouden in 2008, 2009 openingen en dat soort dingen moeten beginnen en dan kunnen we weer echt gaan groeien. Dus.
[00:28:06] Matt Welle: Zo goed.
[00:28:07] Charlie MacGregor: Ik word altijd ongeduldig van die pauzes, weet je, met COVID, en je haalt je voeten van het gas en dat soort dingen. Maar terugkijkend ben ik heel dankbaar voor alle lessen die we hebben geleerd en de tijd die we hebben gekregen om dit merk te laten landen en om echt te identificeren wat het is en een beetje te vertragen om sneller te gaan.
[00:28:27] Matt Welle: Bedankt voor je vertrouwen in ons. We hebben niets gedaan om dat vertrouwen te verdienen, want ja, we waren een jong bedrijf, maar jullie hebben ons geholpen om een beter bedrijf te worden. Dus ik waardeer het echt om zaken met je te doen, maar bedankt dat je het zo openlijk deelt. Ik vind het echt inspirerend als ik een hotelier ontmoet die buiten de gebaande paden denkt, die niet gewoon doet wat iedereen doet. En ik denk dat het grootste deel van onze sector niet erg opwindend is. En ik denk dat wat je doet zo ongelooflijk opwindend is, en ik ga gewoon buiten staan kijken naar wat je doet en je aanmoedigen.
[Charlie MacGregor: Je zult aan de binnenkant zitten en alles bij elkaar houden.
[00:29:01] Matt Welle: Je zult me pushen voor meer functies. Nee. Bedankt. Heel erg bedankt. Ja.
[00:29:04] Charlie MacGregor: Dank je, maat. Leuk om hier te zijn. Bedankt.
