Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Robert-Jan Woltering: Alles wat we doen, alles wat we denken lonkt, briest Amsterdam. En ik denk dat dat ons echt onderscheidt van sommige andere hotels in de stad, die een beetje meer merkgebonden zijn, laten we zeggen.
[00:00:23] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks. Ik heb iemand uitgenodigd die ik heel inspirerend vind, alleen al op basis van zijn cv en de plaatsen waar hij heeft gewerkt en gewoond, en hij heeft ervaren hoe het is om hotelier te zijn in al die verschillende culturen. Maar de reden dat ik hem heb gevonden is eigenlijk vanwege de Michelin handleiding. Hij is dus het enige hotel dat met zijn team 3 Michelin sleutels heeft weten te bemachtigen. Michelin heeft een paar jaar geleden een soort hotelkader gelanceerd. En in Amsterdam betekent drie Michelin sleutels krijgen dat je iets heel bijzonders doet. Dus vroeg ik Robert-Jan Woltering of hij met me mee wilde praten over hospitality en wat we een nieuwe generatie hoteliers kunnen leren over de erfenis van hospitality. Bedankt voor je komst vandaag.
[00:01:05] Robert-Jan Woltering: Fijn om hier te zijn, Matt. Interessant dat je me vindt via de Michelin Sleutels.
[00:01:10] Matt Welle: Dus wij, mijn man en ik, zijn geobsedeerd door fantastische hotels omdat we elke vakantie een mooi hotel boeken en het is een investering in mijn ontwikkeling als hotelier. We hebben dus gewacht tot die lijst uitkwam, omdat we zo nieuwsgierig zijn. Telkens als de Michelin handleiding voor restaurants uitkomt, hebben we zoiets van, wie heeft er gewonnen, wie heeft er verloren? Het is een interessante dynamiek en ik vind het geweldig dat ze dit voor hotels hebben gelanceerd. En het was ongelooflijk om te zien dat jullie drie Michelinsterren hadden, Michelin sleutels, geloof ik, toch?
[00:01:36] Robert-Jan Woltering: Absoluut.
[00:01:37] Matt Welle: Ja. Sorry. Dat moet ik goed doen.
[00:01:38] Robert-Jan Woltering: We hebben wel twee sterren. Eigenlijk drie sterren, want we kregen twee sterren en een groene ster in Flore. Ons geweldige restaurant. [00:01:47] Matt Welle: Ja. Verandert er iets voor je als je ontdekt dat je het nummer één hotel in Amsterdam bent? Mag ik het zo noemen?
[00:01:55] Robert-Jan Woltering: Ik denk van wel, want wij zijn het enige hotel niet alleen in Amsterdam, niet alleen in Nederland, maar in de Benelux met drie Michelin Sleutels. En dat is natuurlijk een eer om te ontvangen. En dat betekent dat we iets goed doen. En ik denk, ik weet min of meer wat we doen, toch? Maar er zijn zoveel andere hotels, dus ik wil niet pretentieus klinken. Bescheidenheid is denk ik heel belangrijk in onze wereld. Dus wat we zeker goed doen is de connectiviteit met de stad. Wij zijn de oorsprong van originele Amsterdamse luxe. Dat is onze basislijn. Dus alles wat we doen, alles wat we denken, straalt Amsterdam uit. En ik denk dat dat ons echt onderscheidt van sommige andere hotels in de stad, die een beetje meer merkgebonden zijn, laten we zeggen. En natuurlijk dat unieke DNA dat er volgens mij voor zorgt dat Michelin zijn drie sleutels kiest. [00:02:52] Matt Welle: Omdat ze zoeken naar, denk ik, erfgoed. Ze hebben het over diensten.
[00:02:56] Robert-Jan Woltering: Verificatie. [00:02:57] Matt Welle: Authenticiteit.
[00:02:58] Robert-Jan Woltering: Ja.
[00:02:59] Matt Welle: En het voelt alsof je die onder controle hebt. Altijd als ik er ervaring mee heb, en daarvoor ga ik vaak naar Freddy's. Freddy's is de Heineken bar die je hebt. En ik denk dat het zo'n geweldige plek is om een sociale ontmoeting te hebben, maar dan met een zakenpartner in een bruin café, en het voldoet gewoon aan wat ik zoek in een informele zakelijke ontmoeting. En ik heb er altijd zo'n geweldige ervaring. Maar ik vraag me af: hoe creëer je een cultuur waarin ze dat soort ervaring bieden als je er niet bent? [00:03:26] Robert-Jan Woltering: Ja. Dat is iets wat ongeveer 130 jaar geleden is begonnen, zegt hij in alle bescheidenheid. Ik denk dat dit hotel altijd in de voorhoede van het Amsterdamse hotel heeft gestaan, dus dat helpt echt bij het positioneren van het hotel als toonaangevend hotel in de stad. Wat het verschil maakte, was toen we begonnen na te denken over de renovaties, en we zijn net helemaal opgeknapt, dus dat helpt ook echt. Ik denk dat de renovatie met veel smaak en respect voor de stad is gedaan door Nicemakers en Amsterdamse decoratiespecialisten, en ze hebben geweldig werk geleverd. Dus dat gaf ons weer onze unieke USP, de restaurants, Flore, de twee Michelin-sterren, Marie met dat geweldige terras. Dus, wat ik altijd zeg, deze plek is een bestemming op zich. Als je het niet weet, bijvoorbeeld als je vanavond thuiskomt bij je man en je denkt, wat moet ik doen? En het idee is dat je naar De L'Europe gaat omdat daar altijd iets gebeurt. Je ziet er altijd wel een paar van je inner circle in een van de restaurants of in een van de bars. Er is altijd een plekje voor je in een van onze restaurants. En dan aan het eind, dus je begint met een biertje bij Freddy's en je eindigt met een cocktail in onze cocktail lounge of speakeasy lounge. En aan het eind van de nacht, als je thuiskomt, zeg je: "Jezus, schat. Dat was toch een heerlijke avond?"
[00:05:00] Matt Welle: Ja.
[00:05:01] Robert-Jan Woltering: Laten we morgen teruggaan.
[00:05:02] Matt Welle: Ja.
[00:05:03] Robert-Jan Woltering: En dat is het soort gevoel dat we proberen aan te maken voor de Amsterdammers. En wat het uniek maakt, volgens mij echt uniek, is dat we er in onze food & beverage restaurants en bars zijn voor de Amsterdammers, voor de gasten van het hotel. Wat is er leuker om je te mengen onder de lokale community en dat te doen in onze restaurants en bars, maar ook in onze prachtige signature shop, in huis, in een van de 14 designer suites. Het volledige product is dus uniek. Niemand heeft dat. Niemand heeft dat unieke DNA, en dat is wat Michelin volgens mij echt waardeerde, maar ook Condé Nast Traveler en Leisure. Dus dat heeft het DNA van ons personeel echt veranderd. Maar tegelijkertijd zeg ik tegen mijn mensen: jongens, behoud je originaliteit." Het is dat wederzijdse respect, juist, dat ik erg belangrijk vind en het natuurlijk houden.
[00:06:03] Matt Welle: Maar maak je je zorgen? Want op dit moment is het aan jou om te verliezen, toch? Je staat dus aan de top. En als je je team de vrijheid wilt geven, maak je je dan zorgen dat je een sleutel kwijtraakt of een slechte beoordeling krijgt?
[00:06:15] Robert-Jan Woltering: Ik weet het niet. Ik weet het niet. Maakt de Librije zich zorgen over het verlies van een ster? Ik bedoel, natuurlijk, en ik wil mezelf niet vergelijken met Librije met 20 jaar Michelinster. Wat niemand ons ooit zal afnemen is dat we de eerste in de Benelux waren met drie sleutels.
[00:06:31] Matt Welle: Waar.
[00:06:32] Robert-Jan Woltering: Dat is dus voor het leven. En ik denk dat als je je mensen motiveert, ze autonomie geeft, ze de vrijheid geeft om te handelen, ze de vrijheid geeft om zichzelf te zijn, dat zal leiden tot een voortzetting van de drie sleutels. Maar er zullen meer hotels zijn met drie sleutels, daar ben ik zeker van. Voorlopig zijn we de enige en dat is een hele eer, maar ik hoop dat er meer komen.
[00:06:56] Matt Welle: Ja. Want ik ben opgegroeid in hotels en daar bestond zoiets als merkstandaards. Ik heb lang voor Hilton gewerkt en jij hebt bij verschillende merken gewerkt. En, weet je, op de receptie was het alsof je de gast drie keer moest begroeten, twee faciliteiten moest noemen, regelmatig moest opzoeken, er waren zoveel standaarden dat het mijn persoonlijkheid uit sommige van die ervaringen haalde. Dus, kun je een luxe hotel echt, echt goed doen zonder normen, of zijn er nog steeds normen, alleen niet meer zo extreem als vroeger?
[00:07:24] Robert-Jan Woltering: Standaarden zijn goed, maar het is belangrijker om er zin aan te geven. Het beroemde waarom.
[00:07:32] Matt Welle: Ja.
[00:07:33] Robert-Jan Woltering: Waarom moet ik dit doen? Waarom moet ik een gast bij zijn naam aanspreken? En het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je team dat ook voelt en die ervaring heeft, wat een van de redenen is waarom al onze mensen minstens één keer per jaar als gast in het hotel verblijven.
[00:07:51] Matt Welle: Elke medewerker?
[00:07:52] Robert-Jan Woltering: Elke medewerker.
[00:07:53] Matt Welle: Dat is verbazingwekkend.
[00:07:54] Robert-Jan Woltering: Dat is in ieder geval de belofte. Maar het is zo belangrijk omdat wat ik de ministress noem, juist, als je de lobby binnenloopt, hebben ze mijn reservering of niet? Zal mijn kamer mooi zijn of niet? Wat zijn de VIP voorzieningen? En die ministress, die is schattig, maar als je gerustgesteld wordt bij elke ministress die je tijdens je verblijf hebt, dan is dat wat grootsheid aanmaakt.
[00:08:23] Matt Welle: Ja.
[00:08:24] Robert-Jan Woltering: En dat is wat wij onze mensen trainen. Maar hé, we zijn niet foutloos. Het is een zaak van mensen. Het moeilijkste vind ik om keer op keer een soortgelijke ervaring aan te maken. Dat is, ja, het moeilijkste.
[00:08:43] Matt Welle: Je stapt een hotel binnen dat een lange geschiedenis heeft, 130 jaar, zoals je al zei. Dus, hoe herken ik dat dit een Robert-Jan hotel is? Wat is je stempel als general manager? En hoe herkennen we dat je een erfenis voor jezelf achterlaat?
[00:08:57] Robert-Jan Woltering: Je bent een tijdje niet geweest, maar…
[00:09:00] Matt Welle: Ik kende je eerst niet goed genoeg, maar nu herken ik het.
[00:09:03] Robert-Jan Woltering: Ik denk dat het, ja, een interessante vraag is. Wat maakt het een Robert-Jan hotel? Ik denk niet dat, nou ja, natuurlijk, de herbergier belangrijk is, toch? Wij maken de stempel. Maar ik geloof wel dat het het natuurlijke gedrag van onze teams is. Er is niemand die voor je buigt, maar we respecteren elkaar allemaal. We houden allemaal van onze gasten en we hebben allemaal passie voor wat we doen. We zijn er zo enorm trots op dat we De L'Europe zijn, de parel van Amsterdam, noem ik het gesprek. En ik heb het gesprek gevoerd. Ik ben drieënhalf jaar geleden aangekomen. Ik heb geweldige hotels gedaan. Ik heb superbelangrijke functies als vice-president gedaan, maar dit is mijn echte passie.
[00:09:52] Matt Welle: Ja.
[00:09:53] Robert-Jan Woltering: Ons innerlijke DNA als hoteliers, we zijn hoteliers en restaurateurs. Wij zijn herbergiers. Dus als je die passie hebt en je kunt dat vertalen naar je mensen, dan is dat het. Misschien is dat het Robert-Jan hotel. Ik weet het niet.
[00:10:08] Matt Welle: Ik denk dat er een trickle-down effect is dat van bovenaf komt. En je hebt duidelijk, dus ik hou van Nederland, maar Nederlanders staan niet bekend om hun hospitality. We staan bekend om directheid. We staan bekend om efficiëntie, maar ik denk niet dat het Nederlandse volk het meest gastvrij is. Maar dan heb je in Azië gewoond, waar volgens mij de grootste hospitality plaatsvindt. [00:10:27] Robert-Jan Woltering: Ja.
[00:10:28] Matt Welle: Hoe brengen we dat soort hospitality hier? Hoe laat je het naar beneden doorsijpelen? Want je hebt het gezien, maar je huurt hier wel lokaal in. En hoe laat je dat tot leven komen?
[00:10:36] Robert-Jan Woltering: Ik heb gewerkt in 14 landen, 5 continenten, 27 jaar in het buitenland in totaal. De eerste keer dat ik hier in Amsterdam terugkwam, zo'n 15 jaar geleden, 16 jaar geleden, was ik zo geschokt. Ik kwam terug en zei: "Wie zijn deze mensen? Waarom doet niemand een deur open voor een dame? Waarom spreken mensen elkaar altijd tegen? Waarom laten mensen elkaar niet, weet je, hun toespraken beëindigen?" Die botheid en de directheid van de Nederlanders is verschrikkelijk, maar dat is dan ook wat ons groot heeft gemaakt.
[00:11:14] Matt Welle: Yep.
[00:11:15] Robert-Jan Woltering: Ik denk dat we daarom een paar honderd jaar, nou ja, honderden jaren geleden de wereld aan het veroveren waren. En ik denk dat we daarom ook zo goed zijn in de internationale luxe hotellerie, omdat we mensen vertellen wanneer dingen geweldig zijn, maar we vertellen ze ook wanneer dingen minder geweldig zijn. Ik denk dat dat verschil maakt.
[00:11:36] Matt Welle: Ja.
[00:11:37] Robert-Jan Woltering: Het geheim is om ervoor te zorgen dat mensen altijd hun gezicht houden. Weet je, wat ze in Azië zeggen: verlies je gezicht niet. Je kunt mensen niet hun gezicht laten verliezen. Dus, als ik een probleem met je heb, zal ik dat probleem bespreken, maar ik zal het niet hier in de podcast doen voor één, twee, drie camera's, toch? We doen het in een mooie kamer, misschien met een biertje of in een serieuzere omgeving, maar één op één. En ik denk dat iedereen feedback op dat gebied accepteert. [00:12:11] Matt Welle: Ja. Maak je je zorgen over de toekomst van de hotelier? Ik heb soms het gevoel, en dat komt misschien door COVID, dat we een behoorlijke klap hebben gehad in de hotelsector, waar mensen de sector hebben verlaten en niet meer zijn teruggekomen. En ik ga naar veel hotelscholen en ik heb zoiets van, oh, het voelt anders. En ik heb zoiets van, misschien word ik gewoon ouder. Weet je, ik zie niet per se wat ik toen zag, maar ik maak me zorgen over het hotelvak en de passie die mensen hebben die van hotelscholen komen. Heb jij diezelfde zorg? Of eigenlijk niet. Eigenlijk is het geweldig. Het is nog nooit zo geweldig geweest.
[00:12:45] Robert-Jan Woltering: Kijk. We hebben allebei grijze haren. Ik heb er eigenlijk nog een paar. Maar we hebben geen toekomst. De jonge jongens wel. Ik geloof oprecht dat onze toekomst geplaveid is met diamanten. En dat is niet omdat we heel nauw samenwerken met Hassan. Nee. Ik geloof oprecht dat hospitality om drie redenen een gouden toekomst heeft. Eén, meer inwoners overal ter wereld. Twee, groei van het BBP overal ter wereld. Drie, meer vrije tijd voor iedereen, overal ter wereld. Zo krijgen we meer toerisme. We krijgen meer reizigers. Ze hebben meer hotels nodig. Ze hebben meer kamers nodig om te verblijven. De discussie die we hier in Amsterdam voeren is een totale non-discussie. Natuurlijk krijgen we niet minder toeristen. We moeten het alleen op een andere manier sturen, en dat is een discussie die ik vaak voer met de teams op Amstel Wijn en ook in de stad. We hebben een gouden toekomst. Ik denk dat als je om mensen geeft, je van de hotellerie zult houden en er is geen betere sector, en ik haat dat woord, om in te werken dan hospitality. En als je in de luxe hospitality werkt, is het zelfs nog een beetje beter, want meestal hebben mensen het daar naar hun zin en krijg je een grote glimlach, en we willen allemaal, weet je, een grote glimlach om ons heen hebben.
[00:14:18] Matt Welle: Ja.
[00:14:19] Robert-Jan Woltering: Ik maak me er helemaal geen zorgen over.
[00:14:21] Matt Welle: Zo blij dat te horen.
[00:14:23] Robert-Jan Woltering: Ja. Nee. Absoluut.
[00:14:24] Matt Welle: Maar zoals, ik denk optimisme.
[00:14:25] Robert-Jan Woltering: Heb jij niet hetzelfde gevoel?
[00:14:26] Matt Welle: Inderdaad. Dat doe ik ook. Weet je, ik maak me er zorgen over, maar tegelijkertijd heb ik een enorm optimisme omdat ik zoiets heb van, we kunnen het veranderen. Als we het zien, laten we het dan erkennen en eraan werken. En ik denk dat de enige manier om het op te lossen positiviteit is, en er is geweldig talent. We hoeven ze alleen maar te laten zien. En ik denk, ik weet nog toen ik jonger was, dat ik niet wist hoe ik moest upsellen omdat niemand me had laten zien dat ik moest vragen: wil je nog iets drinken of wil je nog iets anders? Totdat iemand me dat had laten zien, had ik zoiets van, oh, dat heeft eigenlijk een betere dienst, maar ook inkomsten aangemaakt. En er is zeker een opvoeding die we ze moeten geven, terwijl we ze gewoon naar de frontlinies gooien. Like, ga deze gasten bedienen. En er is een groot trainingselement dat we in hotels niet altijd goed doen.
[00:15:06] Robert-Jan Woltering: Klopt.
[00:15:07] Matt Welle: En soms is het een klassikale training en soms is het persoonlijk. Ze moeten de les leren en jij corrigeert ze daarna. Maar heel zelden zie ik tegenwoordig in hotels of restaurants een manager op de vloer. En ik ga op zoek naar de manager, want als die er is, weet ik dat er iemand om me geeft. Maar ik vind dat tegenwoordig een echte uitdaging in hotels en restaurants. En misschien ben ik gewoon meer afgestompt omdat ik ouder ben, maar ik denk niet dat ik dat altijd ben.
[00:15:33] Robert-Jan Woltering: Ouder?
[00:15:34] Matt Welle: Ik ben zeker ouder.
[00:15:35] Robert-Jan Woltering: Waarom is dat zo? De managers proberen, denk ik, op de vloer te zijn. Zo niet, dan zouden ze eerlijk gezegd niet in onze sector moeten werken en we moeten niet bang zijn om dat te zeggen, want hé, als je niet in de buurt van je gasten wilt zijn, wat doe je hier dan?
[00:15:53] Matt Welle: Ja.
[00:15:54] Robert-Jan Woltering: Die moeten er dus op de vloer liggen. Het is de manier waarop we met elkaar omgaan, de verschillende Gen X, Y, Z, voornamen. [00:16:05] Matt Welle: Ik kan de brieven niet bijhouden. Ja.
[00:16:07] Robert-Jan Woltering: Dat is heel erg aan het veranderen. Vandaag zeggen we dus upselling, toch? [00:16:13] Matt Welle: Ja.
[00:16:14] Robert-Jan Woltering: In de goede oude tijd bedienden we mensen. Dat is het. Dat is alles wat we deden. En toen het glas leeg was, stelden we natuurlijk een ander glas voor, want dat is ons werk. En nu spreken we van upselling, wat een beetje vreemd is. [00:16:26] Matt Welle: En het voelt smakeloos, toch? [00:16:27] Robert-Jan Woltering: Erg smakeloos. Ja. Want dan wordt het een verplichting. Ik moet je dat tweede drankje verkopen. Nee. Je wilt dat tweede drankje. [00:16:34] Matt Welle: Je anticipeert op een potentiële behoefte.
[00:16:36] Robert-Jan Woltering: En weet je, daarom kijk ik naar mensen in mijn lobby's en zeg ik tegen mijn mensen: kijk naar mensen. Wij weten, wij zijn de best toegeruste mensen om te weten wat mensen nodig hebben, want dat is wat we dag in, dag uit doen, voor de, weet je, ik heb het de afgelopen 40 jaar gedaan.
[00:16:56] Matt Welle: Ja.
[00:16:57] Robert-Jan Woltering: Nu heb je mijn leeftijd. En dus, als je dat ziet, hoef je niet te upsellen, hoef je niet te vragen omdat je weet dat ik weet dat je of een geweldige kamer wilt of dat je op zoek bent naar het toilet of dat je gewoon indruk op iemand wilt maken met een mooi glas cola. Waarom niet? Laten we gek doen. Laten we een glas cola nemen.
[00:17:23] Matt Welle: Ik wil graag cola.
[00:17:24] Robert-Jan Woltering: Ik ook. Maar om dat te veranderen en voor de managers om dat aan te pakken en problemen met hun teams aan te pakken. En hier komt weer de waarom vraag. Iedereen wil weten waarom. Waarom moet ik jou dienen? Waarom moet ik dat doen? Ik voer deze discussies eigenlijk terwijl we praten met de teams en met mijn managementteam en met mijn leiderschapsteams. Het is natuurlijk essentieel om het waarom uit te leggen. Maar als alles in twijfel wordt getrokken rond de waarom-vraag, wie zijn we dan? En soms, weet je, vergelijk ik onszelf ook met een soort militaire organisatie. Als de soldaat aan de sergeant gaat vragen, waarom moet ik dan schieten? Dat wordt een interessante strijd, toch? Dus ja, we moeten onze acties zin geven, maar soms moet je gewoon doen wat je moet doen. En dat maakt het leven ook gemakkelijker. En dus zie je dat de balans tussen werk en privé belangrijker wordt dan voor jou, net als voor mij en voor al mijn 202 medewerkers of partners, zoals ik ze noem. Maar als we alles in twijfel trekken, komen we niet ver. En dat is een punt in het leven waarop je zegt: oké, jongens, laten we aan het werk gaan. Laten we spelen. Laten we plezier maken en niet alles in twijfel trekken. Waarom krijg ik stilstaand water en geen bruisend?
[00:18:53] Matt Welle: Ja.
[00:18:54] Robert-Jan Woltering: Ja. Omdat jullie een zeer gastvrij bedrijf zijn en het beste plat water in Amsterdam serveren, toch? Het Leidseplein in Amsterdam. Perfect.
[00:19:03] Matt Welle: Ik denk niet dat dat klopt. [00:19:04] Robert-Jan Woltering: Ik weet het niet. Ik maak maar een grapje. Goed. Dus ja, dat is mijn kijk op de sector, op de toekomst en op leiderschap. [00:19:13] Matt Welle: Dat is hoopvol en ik vind het geweldig. Ik denk dat we deze sector moeten benaderen. Het is een spannende plek die zich snel ontwikkelt en we moeten deze nieuwe generatie zien te bereiken en de weg wijzen. [00:19:29] Robert-Jan Woltering: Hoop? Als er geen hoop meer is, dan is dat de dag dat we sterven.
[00:19:33] Matt Welle: Ja. Ik wil hier niet eindigen, dus laat me verder gaan.
[00:19:36] Robert-Jan Woltering: Oké. Als we stoppen met leren, sterven we ook. Nee. We hebben de toekomst. Het is briljant. En ook in Amsterdam denk ik dat de toekomst heel erg goed wordt.
[00:19:46] Matt Welle: Kun je een moment noemen waarop je een teamlid iets zag doen waarvan je dacht, dat is zo goed, en ik heb ze niet gezegd dat ze dat moesten doen, maar ze volgden gewoon hun hart?
[00:19:56] Robert-Jan Woltering: Ik zal je een verhaal vertellen dat de CEO van Heineken, Dolf van den Brink, mij vertelde toen hij zijn eerste ervaring had op De L'Europe. Hij kwam ontbijten en woonde, geloof ik, in Amerika. Een van onze, nog steeds hun leiders, Monsieur Kostas, een Griekse heer, fantastische kerel, zag hem en hij zei: "Wat zou je echt willen?" Hij zei: "Weet je wat ik echt lekker zou vinden, is een ongeharde filet de Américain als ontbijt." Kostas, slim, noteerde het. Het ontbijt was voorbij. s Middags ging hij naar de slager, kocht een ongezouten filet Américain en ging de volgende ochtend naar Dolf van den Brink en serveerde hem dat. En dat is het voor mij. Dat is de essentie van wat we doen.
[00:20:50] Matt Welle: Ja.
[00:20:51] Robert-Jan Woltering: De totale essentie van wat we doen. En als je dit doet, ja, dan bereik je grootsheid.
[00:20:58] Matt Welle: Ja. En fans voor het leven. [00:21:01] Robert-Jan Woltering: Fans voor het leven. Ik kom net terug van de Leading Hotels to the World, dat is onze merkconventie in Bangkok. En net voordat ik wegging, hadden we een gast uit het Midden-Oosten. En we hebben meer gasten uit het Midden-Oosten, maar onze portier, Moe, kwam naar me toe en zei: "Oh, Robert, kom, kom, kom. Je moet deze gast ontmoeten." En ik kom naar beneden en hij komt met een ik dacht dat het een Louis Vuitton doos was. Er staat 'Voor jou'. Dus ik zet de doos neer en hij gaat open als een kast, maar dan met een halve deur. Dus half doorgesneden, zodat het opengaat. En daar lag deze prachtige, verbazingwekkende zeilboot uit het Midden-Oosten, goudkleurig.
[00:21:55] Matt Welle: Wow.
[00:21:56] Robert-Jan Woltering: Met hier een foto van het hotel met de Nederlandse vlag. En aan de andere kant, in de boot, zat een handgeschreven opmerking: "Beste team, De L'Europe, bedankt voor jullie hospitality en jullie eeuwige zorg, handtekening van de gast." Het was als, soms, gebeurt niet vaak, maar je bent sprakeloos. Dit was zoiets als, oké, kunnen we gewoon, ik moet een foto met je maken. En dus kwam ik gisteren thuis en zijn broer zit in het hotel. En die geweldige doos staat nog steeds in onze lobby, omdat het zo'n eerbetoon is aan wat we doen en aan het team.
[00:22:40] Matt Welle: Nou, het is een erkenning dat je duidelijk iets goed hebt gedaan. En dat iemand moeite doet om dat voor je aan te maken...
[00:22:47] Robert-Jan Woltering: Het is onwerkelijk. [00:22:48] Matt Welle: Ja.
[00:22:49] Robert-Jan Woltering: Onwerkelijk. Ik bedoel, ik heb nog nooit zoveel erkenning gehad voor de teams. Nooit.
[00:22:57] Matt Welle: Ik ben opgewonden om nu terug te komen naar Hotel De L'Europe.
[00:23:01] Robert-Jan Woltering: Ja.
[00:23:01] Matt Welle: En zie de ervaring als ik daar binnenloop en ik herken het nu. Heel erg bedankt dat je met me meedoet en een aantal van deze ervaringen deelt en hoe jij over leiderschap denkt. Het is geweldig om iemand te spreken die 40 jaar in onze sector heeft gewerkt in zoveel landen, die hospitality heeft ervaren en dat heeft meegenomen naar zijn thuisland om onze volgende generatie op dat niveau te brengen. Het is echt inspirerend. [00:23:25] Robert-Jan Woltering: Absoluut. Het is ook leuk, weet je, als je mijn hoeveelheid grijze haren hebt. Het is zo leuk om terug te gaan naar je land en iets terug te geven aan de mensen, aan de jonge studenten, aan mijn collega's, maar ook aan de samenleving.
[00:23:38] Matt Welle: Ja.
[00:23:39] Robert-Jan Woltering: Ik ben ook een ambassadeur tegen armoede hier in deze stad, waarvan ik denk dat het essentieel is om het leven van andere mensen net iets beter te maken.
[00:23:51] Matt Welle: Dat is zo goed.
[00:23:52] Robert-Jan Woltering: Als we dat allemaal elke dag doen, wordt Mews geweldig, wordt De L'Europe geweldig en wordt Amsterdam een stuk mooier.
[00:24:00] Matt Welle: Ja. Bedankt.
[00:24:01] Robert-Jan Woltering: Dank je wel. Het was een genoegen om hier te zijn.
