Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Guido Lips: Ik denk dat het niet meer gaat om alle voorzieningen en alleen de functies die we bieden. Mensen moeten een thuis vinden. Om in het hotel te horen.
[00:00:20] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks Hospitality. En vandaag spreek ik met een vriend van me, Guido, maar hij is ook een geweldige hotelier. En ik heb hem een aantal jaren geleden ontmoet. En elke keer als we elkaar ontmoetten, had ik zoiets van: we moeten meer met elkaar omgaan, want we krijgen zoveel energie van onze conversaties. Hij is vandaag de medeoprichter en oh, ik moet de titel lezen. Hij is medeoprichter en hoofd Guest Experience en Cultuur bij The July. The July hebben hotels in Amsterdam en Londen, en ze combineren echt wat je van een hotel zou verwachten met wat je van een appartement zou verwachten. En ze zijn aan het uitzoeken hoe je dat kunt laten werken in deze omgeving waar mensen voor langere en kortere termijn verblijven, en hoe je die cultuur tot leven kunt laten komen? En ik denk dat dat precies is waarom ik met hem wil praten om erachter te komen of het een formule is? Kunnen we dit echt goed schalen? Guido, bedankt voor je komst vandaag.
[00:01:08] Guido Lips: Nou, bedankt dat je me wilt ontmoeten.
[00:01:10] Matt Welle: Heb ik goed samengevat wat The July is, of wil je een poging wagen en kijken of je mijn beschrijving ervan kunt verbeteren?
[00:01:16] Guido Lips: Nee. Ik vroeg me eigenlijk af wat je van The July vond, want we kunnen denken wat we zijn, maar het is belangrijker wat jij denkt dat we zijn. Ik wil er nog even aan toevoegen dat The July een aparthotel is, maar niet alleen voor de vrijetijdsreiziger, maar ook voor de zakenreiziger, voor gezinnen, voor de Gen Z, voor de soloreiziger, en daarmee komt het tot een hele mooie potpourri van verschillende gasten.
[00:01:42] Matt Welle: En trek je van nature een verscheidenheid aan gasten aan alleen op basis van wat ze op de website zien, of moet je veel moeite doen om een zeer diverse groep gasten naar het hotel te laten komen?
[00:01:52] Guido Lips: Nou, ik denk dat dat het merk zelf is. Het trekt aan, we richten ons ook op het lokale gevoel, de lokale touch. We denken dat dat heel belangrijk is. We willen allemaal die lokale ervaring hebben. Ja. En lokaal komt ook met een appartement. We combineren dus de luxe van hoteldiensten met de appartementen die we hebben in studio's, kamers met één slaapkamer en kamers met twee slaapkamers. En aantrekken is natuurlijk dat we onze marketing heel goed moeten doen. Ongeveer 50% is lange termijn handel in bepaalde maanden. En dat betekent dat we ook aan de behoeften van die specifieke gasten moeten voldoen.
[00:02:36] Matt Welle: Ja. Ja. Want wat heeft een zakelijke gast nodig dat een gast in zijn vrije tijd niet wil? Of wat zijn de verschillen tussen hen en de manier waarop je ze bedient?
[00:02:45] Guido Lips: Voor mij is hospitality altijd kijken naar een specifiek persoon. Dus, weet je, ik probeer altijd vooroordelen te vermijden. Maar de zakelijke reiziger wil, en eigenlijk zijn de meeste dat nu, bleisure. We zien veel…
[00:02:58] Matt Welle: Bleisure?
[00:02:59] Guido Lips: Ja. Bleisure.
[00:03:00] Matt Welle: Dat is een vreselijke termijn, maar het is de termijn.
[00:03:02] Guido Lips: Ja. Dat is zo. Maar waarschijnlijk ook wat je zou doen als je naar een stad gaat waar je nog nooit bent geweest.
[00:03:06] Matt Welle: Ja.
[00:03:07] Guido Lips: Ik weet het niet.
[00:03:08] Matt Welle: Ja. In een huis, als je een weekend komt logeren.
[00:03:09] Guido Lips: Ja. Je komt voor het weekend en je voegt je bedrijfsstatus eraan toe. Maar dat brengt een grotere ruimte met zich mee en de WiFi moet subliem zijn.
[00:03:19] Matt Welle: Ja. Niet gratis, maar wel goed.
[00:03:22] Guido Lips: Goed.
[00:03:23] Matt Welle: Ik was vorige week in een hotel en ik moest betalen voor mijn WiFi. En ik dacht: hoe kan ik daar in dit jaar nog voor betalen?
[00:03:28] Guido Lips: En moest je een telefoon oppakken en inbellen?
[00:03:31] Matt Welle: Nee. Gelukkig herinnert de jongere generatie zich dat geluid niet meer. Ze vonden het vreselijk.
[00:03:37] Guido Lips: Het is niet alleen dat. Het gaat ook om flexibiliteit bij annuleringen en het verlengen van verblijven. We bieden ook werkplekken in de hotels. Onze hotels bestaan dus eigenlijk niet alleen uit kamers en een bar. Het is een full-service product met evenementen ruimtes, werk co-workspaces, prachtige ontwerpen, spa's, een fitnessruimte, heel belangrijk voor een zakenreiziger. De bedrijven waar ze voor werken hebben specifieke restricties of specificaties waar ze om vragen, en dat is veiligheid, veiligheid op internet, en dan natuurlijk ook nog de gewone brandvoorschriften, maar het is een beetje anders. Ja.
[00:04:19] Matt Welle: Omdat je verwijst naar, je zei het hotel, dus reikt het woord hotel ver genoeg voor het concept dat je doet?
[00:04:28] Guido Lips: Daar hebben we lang over gedebatteerd. Wat is een aparthotel? Wat is een appartementenhotel? En in verschillende landen heeft het verschillende betekenissen. Ik denk dat we het nu wel appartementenhotels mogen noemen, want in principe heeft elke kamer die we hebben de diensten van een appartement, een volledige keuken met een volledige keukenblok, een vaatwasser, een oven en een magnetron. Je kunt het dus gebruiken als een appartement, maar het heeft de diensten van een hotel. Dus je kunt kiezen hoe je wilt leven. We hebben mensen gehad die anderhalf jaar bij ons verbleven.
[00:05:02] Matt Welle: Echt?
[00:05:03] Guido Lips: Ja. En toen ze weggingen, waren ze beste vrienden met onze frontstaf of medewerkers van de werkzaamheden. En sommige mensen verblijven gewoon twee nachten. Dan is het gebruik dus anders.
[00:05:12] Matt Welle: Dat is zo leuk. Ja. Breng je anders in rekening? Als iemand anderhalf jaar verblijft, breng je dan per nacht kosten in rekening, of heb je maandelijkse kosten voor verhuur? Of hoe denk je over de prijs van zo'n verblijf?
[00:05:21] Guido Lips: Is dit het moment waarop we het over AI hebben of niet?
[00:05:23] Matt Welle: Ja. Precies.
[00:05:24] Guido Lips: Dus. Ja. Ja. Nee. Natuurlijk. We hebben natuurlijk verschillende tarieven voor contracten bij langer verblijf. Dat is logisch. Dat is normaal. Maar toch is het altijd gebaseerd op een tarief per nacht. Dat is ook gemakkelijker voor de verlenging van een tarief per nacht. En het komt niet zo vaak voor dat mensen anderhalf jaar blijven, omdat we geen gewone long stay appartementen zijn en omdat we die hoteldiensten bieden. Maar vooral voor een bepaald soort uitvoerende groepen kan het heel erg voordelig zijn om langer verblijf aan te bieden. En dan hebben we inderdaad long stay tarieven, en dan komt AI erbij. Maar, en dat is de uitdaging, we hebben zoveel mooie systemen die tarieven voorspellen, die naar de markt kijken. Maar voor long stay is dat nog steeds een uitdaging.
[00:06:21] Matt Welle: Ja. Correct.
[00:06:23] Guido Lips: Ja. En dan vooral de appartementensector.
[00:06:24] Matt Welle: Er is nog steeds veel vraag en beweging. Dus als het algoritme geen enorme data kan consumeren, is het niet zo interessant. Dus als je een appartement voor long stay verkoopt, is dat één cel die dat appartement vervolgens bewoont. Dan zou je dus veel appartementen moeten hebben, wil een algoritme het kunnen oppikken. Het is dus een echte uitdaging om er een geweldige revenue management oplossing voor te bouwen, maar dat betekent niet dat we het niet zouden moeten oplossen, maar het is gewoon moeilijk.
[00:06:48] Guido Lips: Nee. En ik denk dat als je kijkt naar de appartementen, de hotel-appartementen sector, die bloeit. Er is steeds meer. Er is veel in het begin. In Amsterdam zijn we twaalf jaar geleden begonnen met identiteitsdocumenten en we waren het eerste appartementenhotel in Amsterdam. Nu hebben we er veel.
[00:07:06] Matt Welle: Ik herinner het me. Ik weet nog dat ik met jou in die directiekamer zat in Sloterdijk. Je koos iemand anders en dat heb ik je toen vergeven, maar je kwam wel terug.
[00:07:15] Guido Lips: Ik ben wel teruggekomen. Ik was net na tweeën. We hebben twee andere PMS systemen gebruikt.
[00:07:20] Matt Welle: Iedereen maakt fouten.
[00:07:21] Guido Lips: Ja. We leren door te doen.
[00:07:23] Matt Welle: Maar het was heel anders dan wat The July vandaag de dag is. Hoe ben je van dat concept uitgegroeid tot wat The July nu is? Ervaring met het ontwerp, het voelt als een compleet vertrek.
[00:07:34] Guido Lips: In zekere zin wel. Op een bepaalde manier is het dat niet. Dus dat hotel hebben we nog steeds. Het is een drievoudige Poolster. Het mooie is dat we op het punt staan om de kamers te renoveren en te verbouwen. We zijn grote, mooie plannen aan het maken door ons ontwerpteam, maar in de afgelopen twee jaar zijn we eigenlijk gegroeid van een 8,7 naar een 8,9, dus dit is ook heel, het geeft ons een mooi inzicht.
[00:07:58] Matt Welle: Dat is als een ranking op TripAdvisor.
[00:08:01] Guido Lips: Ranking op onze OTA's.
[00:08:03] Matt Welle: Juist.
[00:08:04] Guido Lips: Ja. En het geeft inzicht dat het niet alleen om producten gaat, maar steeds meer om diensten, om erbij horen, om gevoel. Om terug te komen op je vraag: we zijn begonnen met dit hotel, het eerste appartementenhotel, maar toen kregen we het aanbod om naar een andere mooie locatie in Amsterdam Zuid te gaan, het Stadionplein, en we wilden een meer luxe hotelappartement aanmaken. En daarmee huurden we een prachtig ontwerpbedrijf in, MBDS. En we ontwierpen nog grotere ruimtes, maar luxueuzere ruimtes, en ja, als verschil met wat we al hadden gebouwd. Ja. Ja.
[00:08:48] Matt Welle: Ja. Ik moest je titel voorlezen omdat het geen typische titel is. Je titel is hoofd gastervaring en cultuur.
[00:08:55] Guido Lips: Ja.
[00:08:56] Matt Welle: Dat is voor mij zoiets als, juist. Dus dat is aan de HR-kant, dat wil zeggen, ik bouw cultuur op en ik neem mensen aan, en aan de andere kant zijn het de gasten. Zijn het twee totaal verschillende gebieden die je op de een of andere manier in één functie moet combineren, of hoe denk je daarover?
[00:09:09] Guido Lips: Misschien zou de functieomschrijving eigenlijk andersom moeten zijn.
[00:09:13] Matt Welle: Dus, eerst cultuur. Gasten als tweede.
[00:09:15] Guido Lips: Eerst cultuur, dan gastervaring. Ik geloof echt dat een bedrijf niet kan gedijen zonder een heel, heel, heel goede bedrijfscultuur. Een cultuur aanmaken is niet vanzelfsprekend. Het wordt gedaan door momenten, het wordt niet aangemaakt, niet door waarden en moraal en overtuigingen op te schrijven, en dit is wat we gaan worden. Nee. Het is momenten aanmaken. Het creëert momenten voor ons. Ik zeg altijd dat het een jas aantrekken is voor onze medewerkers, voor ons team, dat doe je ook in hospitality. En alleen als je een gezonde bedrijfscultuur hebt, kun je een goede of uitstekende gastervaring bieden. Omdat gasten tegenwoordig anders zijn dan in de jaren 80, in de jaren 90, toen ze echt uit hun dak gingen van, oh, dit heeft dit. Weet je nog dat we televisies van 32 inch hadden? We hadden zoiets van, mijn hemel, dit is een flex.
[00:10:17] Matt Welle: Hier gaan we voor betalen. Het gemiddelde tarief gaat omhoog.
[00:10:20] Guido Lips: Nou, op dat moment moest je ook betalen voor bepaalde films.
[00:10:22] Matt Welle: Ja.
[00:10:23] Guido Lips: Nou, tegenwoordig hebben we streaming en casting, dus je kunt alles gratis doen. De voorzieningen die hotels vroeger hadden, hebben we nu thuis. Ik denk dus dat het niet meer gaat om alle voorzieningen en alleen de functies die we bieden. Mensen moeten een thuis vinden. Om in het hotel te horen. En dat is echt essentieel en dat komt van mensen en dat komt van cultuur.
[00:10:49] Matt Welle: Geweldig. Dus als we beginnen met cultuur, dan volgt de gastervaring vanzelf. Dus, als je begint met cultuur, en het is niet uit een gids die je schrijft die je vervolgens de wereld in gooit. Toen je bijvoorbeeld The July opende, hoe heb je de cultuur toen benaderd zodat je er opnieuw mee begon? Nadat je een gloednieuw hotel hebt geopend, krijg je de kans om opnieuw te beginnen. Maar hoe heb je dat toen aangepakt?
[00:11:11] Guido Lips: Ik denk dat een heel goed voorbeeld ons nieuwe hotel in Londen is, The July Victoria. Het was heel spannend om een hotel in het buitenland te openen, maar neem je je cultuur ook mee de tunnel in met de trein en dan in dat hotel in Londen? Afgelopen weekend was een heel goede vriend van me daar en hij zei: Guido, dit is net als in Amsterdam. Dit ben jij. Dit is De Juli. En hoe we dat doen, is door bepaalde persoonlijkheden in te huren. Natuurlijk hebben we een set vaardigheden.
[00:11:44] Matt Welle: Ja.
[00:11:45] Guido Lips: Natuurlijk. We zullen nooit iemand aannemen zonder kennis over AI als we zoeken naar de specifieke functie. Maar het gaat steeds meer om persoonlijkheden, om bij het team passen. Dat is het eerste, omdat we vaardigheden kunnen leren. Ten tweede gaat het erom ze mee te nemen in ons hotel. Dus brachten we het hele team van Londen, 30 mensen, met de trein naar onze hotels hier in Amsterdam. We begonnen met een leuke boottocht en een bitterrol.
[00:12:17] Matt Welle: Geweldig. En het is het enige Nederlandse dat we aan internationale mensen durven te serveren.
[00:12:21] Guido Lips: Ja. Ja. Het is de Nederlandse bitterbal. Ik zag het op de Laker 100, en alle Michelin sterrenchefs deden het. Wat is Nederlandse bitterbal? Ja. We moeten het geloven. Maar daarmee geven we ze een ervaring van hoe we het hier in onze hotels doen, en dan hebben we onze onboarding training. En het is geen training. Het geeft ze ervaring, hoe we begonnen zijn, hoe we onze dingen in Amsterdam doen, maar ook hoe we het in Londen kunnen doen. En een van de dingen van onze cultuur is dat we een kader bieden waarin we echt proberen voorbeelden te gebruiken in plaats van te zeggen dat je het niet kunt doen of dat je het alleen maar mag doen omdat scripting niet werkt. Het doodt persoonlijkheid. En we hebben persoonlijkheid nodig. Ik zeg altijd: ik ben niet degene tegen wie voor ons geschreeuwd wordt. En dan zegt het hoofdkantoor, oh, je kunt de volgende dag 15% geven, maar de gast wil niet verblijven. Die cultuur creëert dus veel van ons momenten, wekelijks, maandelijks. En daardoor wordt het jasje steeds groter en dan creëer je een cultuur. En de cultuur zegt soms ook, hé, dit is wat we accepteren, en dit is…
[00:13:40] Matt Welle: Wees heel duidelijk.
[00:13:41] Guido Lips: Wees heel duidelijk. Het gaat om het geven van het juiste, het gaat om het geven van subtiele richtlijnen, ook door het goede voorbeeld te geven, denk ik. En het gaat niet alleen om accepteren dat alles goed is. Je mag best een beetje handleiding geven, want dat geeft ook duidelijkheid.
[00:14:00] Matt Welle: Heb je medewerkers gehad waarvan je tijdens het sollicitatiegesprek het gevoel had dat ze geweldig waren en toen ze aankwamen, had je zoiets van, ja, deze mensen passen gewoon niet bij onze cultuur. En kun je ze omdraaien, of is het zoiets als, juist, er is een uitgang en die moet je vinden?
[00:14:15] Guido Lips: Er zijn dus twee opties om dit te beantwoorden. Ja, natuurlijk. Iedereen die we aannemen past perfect bij ons. Nee.
[00:14:22] Matt Welle: Zo werkt het gewoon niet.
[00:14:23] Guido Lips: Zo werkt het niet. Ik zeg altijd, maar dit is niet alleen in mijn hotels. Het gaat waarschijnlijk over mijn leven. Het gaat over accepteren is een heel, heel belangrijk goed in het leven. Accepteren. Je kunt niet alles controleren, dus accepteer en ga, weet je, verder. Natuurlijk zijn er mensen geweest die, ja, niet aan de afspraak voldeden, maar dat kun je altijd van tevoren weten. En het kan ook, weet je, soms is het ook verdrietig voor een persoon om wat persoonlijke problemen op te lossen, een genezing, en ze hebben er geen invloed op.
[00:14:54] Matt Welle: Ja. Ja. Cultuur is moeilijk. Er is geen eenvoudige handleiding die je vertelt wat je moet doen, maar instinctief, als leider, denk ik, volg je gewoon wat je denkt dat het juiste is. En op Mewshoud ik van onze cultuur, en ik heb me zo'n zorgen gemaakt over internationaal schalen. En houdt het stand? Maar op de een of andere manier wel, want ik kom opdagen. Ik denk dat je op dezelfde manier verschijnt. Maar ik weet zeker dat jij je hier meer zorgen over maakt dan wat dan ook.
[00:15:22] Guido Lips: Ja. Maar cultuur is geen vaststaand goed. Het verandert en jij moet mee veranderen. Ja. Weet je, als ik mijn cultuur van tien jaar geleden zou doordrukken, zou ik niet zo goed gedijen als nu, weet je, er een nieuwe groep is. Er is een Gen Z, er zijn millennials en die hebben een andere cultuur nodig. We moeten dus luisteren. We moeten goed luisteren naar wat zij nodig hebben, wat wij nodig hebben, en samen creëer je in wezen, evolueer je in je cultuur.
[00:15:56] Matt Welle: Ja. Heb je een voorbeeld van een moment waarop iemand iets deed in een van je hotels en jij, zeg maar, de spijker op z'n kop sloeg? Dat is onze cultuur. Dat is zo uniek, maar het werkt voor ons.
[00:16:07] Guido Lips: Ja. Laat me even teruggaan naar een paar jaar geleden. In het identiteitsdocument van het aparthotel hebben we gasten die daar langere tijd verblijven en die medische zorg nodig hebben. Ze komen uit het Caribisch gebied en worden behandeld in het FU centrum hier in Amsterdam. En die verblijven zijn extra verzorgd. Het is anders. En de band die ons team met die gasten krijgt, is heel intens. En op een gegeven moment zie je dat ze speciale zorg nodig hebben door ze meteen naar het ziekenhuis te brengen. En ik herinner me dat een van onze front office hosts de auto meenam en ze gewoon zelf bracht omdat ze onmiddellijke zorg nodig hadden. Ze wilden niet wachten op een ambulance en ze kochten extra dekens omdat het koud is in Nederland, weet je, ze hadden verzorging nodig. Ze boden aan, ze creëerden spelmomenten in de middag voor hen om samen te komen in een veilige ruimte, een veilige afstand, om een meer community gevoel aan te maken omdat ze er niet op vrijwillige basis waren, dus ja. Daarmee zie je een heleboel voorbeelden waarmee je echt buiten die zone kunt stappen van gewoon doen wat je moet doen.
[00:17:32] Matt Welle: Dus, als je de culturele rechten krijgt en, zoals, wat je zei, ze zullen ervoor zorgen dat ze voor de gasten zorgen, vooral vandaag de dag wanneer, weet je, het niet om de faciliteiten gaat. Het gaat eigenlijk om de ervaring. Hoe denk jij over de digitale ervaring? Ik weet dat je veel nadenkt over de technologie die je implementeert in je hotels. Hoe omarm je de digitale Guest Experience om ervoor te zorgen dat ze de beste, naadloze en meest betrokken ervaring hebben?
[00:17:57] Guido Lips: Naadloos. Ja. Er komt veel nieuwe technologie op ons af. Dus ik denk dat je in de eerste plaats je reis duidelijk moet hebben. Wat en wanneer wil je technologie gebruiken en waarvoor? Want als het iemands reis binnendringt, dan is het niet goed. Vooral als technologie voor jou moet werken en je niet gepusht moet worden, technologie moet niet gepusht worden door jou of het hotel omdat wij het moeten doen. Ik ben een beetje voorstander van AI. Ik geloof dat het menselijk potentieel mogelijk maakt. En wat je ziet en wat we de afgelopen jaren hebben gezien, is dat we er nu allemaal aan gewend raken, denk ik, maar vooral mensen die al wat langer in de Geschiedenis zitten, proberen zich er nog steeds op te richten dat diensten alleen persoonlijk en face-to-face zijn, wat naar mijn mening niet zo is. Het moet end-to-end zijn. Niet iedereen wil AI gebruiken of wil technologie gebruiken. Het moet geïntegreerd zijn in je reis, zodat het in één opzicht naadloos is. Je weet niet dat het er is, maar als je het wilt gebruiken, kun je bijvoorbeeld je parkeerplaats of speciale pakketten boeken via Bookboost of wat dan ook. Het zou er moeten zijn.
[00:19:25] Matt Welle: Waar heb je vandaag AI geïmplementeerd?
[00:19:28] Guido Lips: Oh, in onze systemen voor prijzen, inkomsten, hebben we prachtige Mews integratie, natuurlijk, met de online check-in tool. We gebruiken Bookboost, en Bookboost is zowel ons CRM programma als onze web app gebaseerde applicatie waar we, op elk specifiek moment van de guest journey, het aanbod of de boodschap kunnen personaliseren. En dit is ook waar…
[00:19:55] Matt Welle: En de toon van de stem dan.
[00:19:58] Guido Lips: De toon van de stem. Want elk, kijk, dit is het ding. Iedereen is uniek, en dat is ook de uitdaging van AI, want als we het over profilering hebben, hebben we de neiging om alles over onze toekomstige gasten te willen weten, maar wanneer wordt het te veel? Weet je dat? Het is heel eng. Een vriend van me…
[00:20:17] Matt Welle: Wanneer het freaky is, zoals, hoe weet je dit feit over mij?
[00:20:19] Guido Lips: Oh ja. Weet je, een vriend van mij, een zeer, zeer intelligente vriend, had eens een kleine homovlag in zijn kamer, in zijn hotelkamer.
[00:20:27] Matt Welle: Oh God.
[00:20:28] Guido Lips: Gaat er een belletje rinkelen? Maar weet je, wanneer ga je te ver? Het is een heel delicate vraag.
[00:20:37] Matt Welle: Waar zie je AI al terug in de guest journey, de digitale guest journey?
[00:20:41] Guido Lips: Nu, nou, in principe, nu het eerste deel, de online check-in, de aankomst, als de gast al is ingecheckt, weet je, dan hebben we meer tijd om een gast te verwelkomen. Ik bedoel, dat is ook iets waar we mee bezig zijn.
[00:20:54] Matt Welle: Want hoe wil je dat die ervaring met welkom is? Ze lopen door de deur. En ik stel me voor dat je dit in kaart hebt gebracht. Je hebt een plan voor die eerste tien minuten. En en
[00:21:02] Guido Lips: En laat ik, ik praat niet in mijn hotels. We praten niet over normen. We praten over beloften aan gasten. Het is dus niet wanneer je door de deur loopt. Het is voordat je door de deur loopt. Het krijgt die e-mail al. Hé, je kamer is klaar, AI. Dus we denken aan jou. Je weet dat we aan je denken. Als een kamer klaar is om 11 uur 's ochtends, laat ze dan weten dat je welkom bent. We denken aan je. Er is trouwens een wegconstructie en je bent met de auto. Dat weten we omdat we dat vragen. Dit is de route waar je naartoe moet. Dan komen ze aan bij het hotel. Wat zagen ze? Vooral nu we het hebben over mensen of gasten die voor het eerst komen, zijn ze altijd bang of ze wel het juiste hotel hebben geboekt. Niet altijd, maar veel mensen wel. En hoor ik daar wel thuis? Dus als ik met ze de deuren binnenloop, wat ruik ik dan? Wat voel ik? Wat hoor ik? En die zintuigen staan aan. Dus wat we willen doen is ze in het begin geen overdaad aan informatie geven, maar een zachte landing, zoals we het altijd noemen, een mindful check-in. We stellen dus geen regels op over wat je moet zeggen, dat je meneer of mevrouw moet zeggen. Nee. Kijk naar de persoon voor je. Wat hebben ze nodig? Iemand wil meteen naar de kamer. Je komt er wel achter, maar begin niet over: ben je aan het inchecken? Mag ik je paspoort hebben? Mag ik jullie creditcards? En die creditcard is ook een dingetje, want weet je, als we onze virtual credit cards of Apple Pay hebben, is dat al gedaan. Er is al voor gezorgd. Het is veilig. Het is een veilige boeking.
[00:22:44] Matt Welle: Waar ik me altijd zorgen over maak is als we veel beheerders wegnemen door middel van technologie, en mensen dan zoiets hebben van, oh, geweldig, dus je ontmenselijkt hospitality. Ik heb zoiets van, nee, nee, nee. Dat is niet wat we hebben gedaan. We hebben het ergste deel van het inchecken verwijderd. Maar wat doe je als hotelier nu met die tijd? Krijg je de gast gewoon sneller uit je gezicht? Of maak je daar eigenlijk een moment van? En hoe leer je een moment aan te maken met een gast? Hoe voer je een echt gesprek? En ik denk niet dat veel hoteliers dat begrijpen.
[00:23:13] Guido Lips: Nee. En het interessante is, weet ik op mijn leeftijd eigenlijk wel hoe ik een echt gesprek moet voeren met een Gen Z? Dus nogmaals, het is geen scripting. Het gaat over samenkomen. Het gaat over leren door voorbeelden, leren door best practices en zeggen, hé, luister, we hebben veel verschillende gasten. Hoe kunnen we verbinding maken? Wat zijn de best practices van dit hotel? En het kan cultureel zijn. Nou, er zijn veel dingen op weg naar hoe we verbinding maken. Maar deze fout is ook dat er nu maar één manier is om verbinding te maken.
[00:23:51] Matt Welle: Ja. Zie gewoon de persoon. Ja.
[00:23:52] Guido Lips: Ja. Zie de persoon als ze familie zijn, als ze kinderen hebben. De kinderen zijn belangrijk. De overkoepelende ouders hebben wat vrije tijd nodig.
[00:23:59] Matt Welle: Het is jouw brug. Ja.
[00:24:01] Guido Lips: Ja. Het is hetzelfde als je een hond hebt.
[00:24:03] Matt Welle: Ik werd laatst verwelkomd in een van onze hotels in Parijs en ze zeiden, het eerste wat ze zeiden nadat ik mezelf had voorgesteld, anders zou het echt freaky zijn, maar ze zeiden, hoe is het met Beyonce? En ik had zoiets van, hoe wist je dat? En in de eerste plaats omdat Beyonce mijn hond is. Het is dus niet zo dat ik de echte Beyonce ken, maar het heeft wel meteen een band aangemaakt.
[00:24:21] Guido Lips: Nee? Ik bedoel, je bent nu behoorlijk beroemd, toch? Iedereen die naar je kijkt.
[00:24:24] Matt Welle: Ik ken haar nog niet. Daar werk ik nog aan. Ja.
[00:24:27] Guido Lips: Ja. Ja.
[00:24:28] Matt Welle: Nee. Maar het heeft meteen een gesprek aangemaakt. Het is als, oh mijn God. Hoe wist je van mijn hond? En toen raakten we aan de praat over mijn hond. En dat is duidelijk de weg naar mijn hart. Maar hoe leer je hoteliers om die informatie op een slimme manier te gebruiken om dat gesprek aan te gaan.
[00:24:46] Guido Lips: Nou, er is een PMS systeem dat AI heeft in de profilering.
[00:24:50] Matt Welle: Ik vraag me af welke.
[00:24:51] Guido Lips: Ja. Je vraagt je af welke. Maar het is echt logisch. Het is informatie van een eerdere boeking of van andere bronnen, en we moeten, dus het voorbereiden van verblijf is nog steeds erg belangrijk. Steek daar dus wat meer tijd in om voor te bereiden welke gasten er komen. Ik zeg altijd, als voorbeeld, hoeveel tassen heeft iemand? Als iemand één tas heeft, gewoon een weekendtas, zal hij niet twee weken verblijven. Dus, oké, persoon X checkt ook in. Nee. Dat ben je niet. Je kunt er een spelletje van maken. Wat heel belangrijk is, is om de vooringenomenheid kwijt te raken. Het is niet wat we denken dat iemand nodig heeft. We moeten deze open vragen stellen. Geef ze een glas water als je het ziet, weet je, in plaats van het te vragen. Het maakt niet uit of ze het dan nemen.
[00:25:38] Matt Welle: Dat is host-achtig, het eerste wat je deed toen je hier binnenkwam, was zeggen, wil je een glas koud water? Koud water, zei ik specifiek, weet je, en het zit in mijn hoofd, ik probeer er gewoon achter te komen wat de ervaring was omdat je het warm had. Je hebt duidelijk gefietst. Maar dat is gewoon iets natuurlijks dat ik in de loop der jaren heb geleerd. Zoals, wat? En er is een aspect van leren en er is een aspect van weten. En hoe leren we deze nieuwe generatie hoteliers anticiperen zonder een soort grens te overschrijden?
[00:26:07] Guido Lips: Ja. Grenzen overschrijden is altijd moeilijk. Maar ik denk dat het eerste is dat je vooral nieuwe gasten niet moet overdonderen. Begin gewoon een gesprek zoals je in een bar zou doen. Weet je, verwelkom ze als een vriend. Voor London Victoria hebben we net een paar prachtige prijzen gekregen van Time Out, en ze hebben de spijker op z'n kop geslagen. Zoals ze zeggen, zoals, het personeel is niet kieskeurig, maar toch heel verbindend, zonder te veel te pushen. En dat is ook weer het inhuren. Het is ook het soort mensen dat je zoekt. Die hebben het vermogen, en dat is wat technologie nooit kan vervangen. Ze hebben het vermogen om contact te maken met andere mensen.
[00:26:57] Matt Welle: Ja. En het is moeilijk om die mensen te vinden als we haast hebben om een functie te vervullen, toch? Want er is een tekort aan mensen in onze sector. Laat je soms een baan langer openstaan om de juiste persoon te vinden, of hoe ga je om met het tekort aan personeel in onze sector?
[00:27:13] Guido Lips: We gebruiken nu gewoon een robot. Nee. Ja. Ja. Ja. Nee. Ik denk dat we veel geluk hebben dat mensen een tijdje bij ons verblijven, weet je, we zijn een geweldige plek om te werken. Het tarief is echt hoog. Het heeft dus allemaal te maken met deze leuke cultuur. En dus hebben we die problemen nog niet. Natuurlijk zijn er een paar, zoals chef-koks. Ik weet dat dat altijd een uitdaging is. Daar is niet één antwoord op. Er is ook een…
[00:27:42] Matt Welle: Het is een moeilijke beslissing als ondernemer omdat je het hotel draaiende moet houden terwijl je ook probeert het perfecte team te vullen, maar er is ook een personeelstekort in onze sector. Het is dus heel moeilijk om te doen.
[00:27:52] Guido Lips: Ook de balans. Ik bedoel, maar in Londen hadden we vanaf het begin maar twee mensen die het team verlieten.
[00:27:58] Matt Welle: Vanwege de geweldige cultuur.
[00:28:00] Guido Lips: Ja. Ik geloof van wel. Ik wil het geloven. Nou, eigenlijk was hun antwoord 96% op die geweldige plek om te werken.
[00:28:08] Matt Welle: Verbazingwekkend.
[00:28:09] Guido Lips: Ja. Het is verbazingwekkend, vooral bij het openen van een hotel, wat voor uitdagingen er zijn. Laat het genezen, dus.
[00:28:16] Matt Welle: Guido, als je vooruitkijkt naar volgend jaar, het jaar daarna, heb je dan nog spannende plannen voor The July als merk of voor jou als technoloog? Waar raak je opgewonden van?
[00:28:27] Guido Lips: Ik denk dat we in augustus de sleutels krijgen voor een accommodatie in Dublin.
[00:28:31] Matt Welle: Leuk.
[00:28:32] Guido Lips: Ja. We hebben net het dakfeest bij Temple Bar in het centrum gehad.
[00:28:37] Matt Welle: Geweldig. Dublin heeft meer hotels nodig.
[00:28:39] Guido Lips: En nogmaals, het is een prachtige accommodatie van The July met 114 studio's, eenpersoonsbedden. Ook het ontwerp is, het is heel goed om te vermelden dat we een geweldig ontwerpteam hebben, en wat we doen, we bouwen niet alleen hotels voor onze gasten, maar ook voor onze communities. De lokale buurt is dus heel belangrijk, want wij geloven dat een goede ESG-strategie er ook is voor je buren, voor je community, die je niet… hebt geïmporteerd.
[00:29:10] Matt Welle: Maar waar ik van hou is toen we hier in Amsterdam op het terras dineerden. Er was een terras aan het water en er zwom een lokale community terwijl we buiten een glas wijn dronken. En het voelde echt alsof het gebouw deel uitmaakte van de community daar, veel meer dan bij andere merken hotels waar ik normaal gesproken zou zitten.
[00:29:26] Guido Lips: Nou, het voorbeeld is zelfs dat ik altijd zeg dat is, omdat als je binnenkomt, het atrium drie verdiepingen hoog is. Het is de duurste lucht in Amsterdam omdat we drie verdiepingen aan kamers hadden kunnen aanmaken, toch? We hebben de gebouwen ontworpen, omdat we het gebouw vanuit het niets open wilden maken naar de buurt toe. Afgelopen november hadden we dus ons buurtfeest. Dus elk jaar houden we een feest van 5 tot 11 voor gratis fruit en drankjes voor onze buurtvrienden.
[00:29:57] Matt Welle: Leuk.
[00:29:58] Guido Lips: We bieden elke laatste zondag van de maand een bierproeverij met salsa-avonden.
[00:30:06] Matt Welle: Dat is geweldig.
[00:30:07] Guido Lips: We hebben veel poëzieavonden.
[00:30:09] Matt Welle: Dus, terug naar Dublin.
[00:30:10] Guido Lips: Dublin is ook aangemaakt voor die locatie, en dat is trouwens een prachtige gay bar voor ons hotel met we hebben zelfs een regenboogkruis. En dan zijn we nu bezig met het ontwerpen van ons nieuwe hotel in Amsterdam, Zuidas, dat 244 appartementen krijgt.
[00:30:31] Matt Welle: Gigantisch.
[00:30:32] Guido Lips: De voormalige Holiday Inn. Dus nogmaals, ESG is heel belangrijk, dus we gaan er een groen gebouw van maken, zo noemen we het gesprek. In het tweede kwartaal van '27 openen we onze Bayonessa in Lissabon.
[00:30:45] Matt Welle: We worden Lazydino.
[00:30:46] Guido Lips: En dat is eigenlijk heel cool, want nu hebben we de opgravingen en het graafwerk gedaan en de gevel van het paleis zweeft eigenlijk. Het zit eigenlijk op de ijzeren structuur om de structuur eronder aan te maken. En er komen hopelijk nog veel meer mooie accommodaties aan met onze partner Aware.
[00:31:13] Matt Welle: Verbazingwekkend. Ik vind het geweldig om je carrière te zien floreren, maar ik kijk ook uit naar deze hotels.
[00:31:18] Guido Lips: Er is nog zoveel meer dat ik wil vertellen, en nog zoveel meer dat, maar…
[00:31:20] Matt Welle: Maar dat is iets goeds. Dat is een goede zaak. Ik blijf doorgaan. Elke week doe ik zo'n aflevering. Dus ik hoop dat je over een jaar terugkomt en dat we het hebben over een aantal van de echt spannende nieuwe openingen die je hebt. En het zijn prachtige hotels. Toen je me rondleidde, en ik nooit in een hotel in Amsterdam zal verblijven, ben ik zo blij dat je Londen hebt geopend, want ik ga vaak naar Londen. Dus, ik ben, net als ik, erg enthousiast om het uit te proberen en ik zal je achteraf laten weten of de kweek het morgen treft.
[00:31:43] Guido Lips: Ik weet dat je een heel moeilijke mysteriereiziger bent.
[00:31:45] Matt Welle: Harde kritiek.
[00:31:46] Guido Lips: Ja. Je bent een taaie. Maar wees eerlijk.
[00:31:48] Matt Welle: Ik zal aardig zijn.
[00:31:49] Guido Lips: Wees eerlijk, want we leren van recensies. We leren, weet je, dat is altijd zo belangrijk voor ons.
[00:31:55] Matt Welle: Hartelijk dank voor je komst.
[00:31:56] Guido Lips: Dank je wel, mijn vriend.
