Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00:00] Miru Schuurman: Dus, ik ben ook een groot fan van SOP's, maar ik denk dat we tegenwoordig echt te veel gefocust zijn op structuur en SOP's. En daarom creëren we helaas meer robots in plaats van dat we persoonlijke oppervlakken aanmaken.
[00:00:26] Matt Welle: Hallo, allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talks hospitality. En deze week heb ik een gast waar mijn team zo enthousiast over was toen ze haar eenmaal hadden ontmoet, dat ze zei dat ze bij Matt Talks moest zijn. De gast van vandaag is Miru Schuurman. Ze is manager guest performance en productkwaliteit bij Amrâth Hȏtels, een verzameling van 12 hotels verspreid over Nederland. Miru heeft haar carrière doorgebracht in de werkzaamheden van hotels, waaronder meer dan tien jaar bij NH Hotel Group, voordat ze zich ging richten op de kwaliteit van gastervaring en training. Tegenwoordig werkt Miru bij Amrâth Hȏtels, waar ze het team helpt bij het verbeteren van de processen en details die het verblijf van een gast vormgeven. En hun focus is eenvoudig: mensen leren om meer op te merken, beter te luisteren en alledaagse interacties om te zetten in gedenkwaardige momenten voor gasten. Amrâth is ook een klant van Mews , en ons team heeft onlangs een guest journey workshop gegeven, waarbij ze Miru hebben ontmoet, en dat is ook de inspiratie voor waarom ze hier vandaag is. Bedankt voor je komst.
[00:01:19] Miru Schuurman: Dank je. Bedankt voor de leuke introductie.
[00:01:22] Matt Welle: Wilde je altijd al hotelier worden?
[00:01:24] Miru Schuurman: Ja en nee. Sinds ik op mijn 13e in de hospitality sector begon te werken...
[00:01:34] Matt Welle: 13?
[00:01:35] Miru Schuurman: Ja. 13. Ja. Ik ben echt begonnen als afwasser.
[00:01:39] Matt Welle: Het is net kinderarbeid. Is dat toegestaan, zelfs
[00:01:40] Miru Schuurman: Nee. Het was helemaal niet toegestaan. Maar ja, ik wilde wat geld verdienen, dus ik was heel blij dat ik aan mijn eerste baantje kon beginnen.
[00:01:47] Miru Schuurman: Ik vond het heel leuk omdat het heel gezellig was met alle jongens in de keuken. En ja, ik heb ervan genoten. Ik heb het een jaar gedaan en toen vroegen ze me om over te stappen naar de bovengrondse delen. En ik denk dat ik in die periode echt verliefd werd op de hospitality sector, want daarvoor had ik geen idee wat ik na mijn middelbare school moest doen en in die periode werd ik verliefd op de interactie met gasten en besloot ik hospitality management te gaan studeren. Ja.
[00:02:18] Matt Welle: En je hebt nooit meer omgekeken.
[00:02:19] Miru Schuurman: Nee. Nee. Nee. Dat heb ik nooit gedaan. Nee. En ik leg altijd uit dat je van deze sector houdt of niet. En ik denk dat dat het meest eenvoudige antwoord is.
[00:02:31] Matt Welle: Ja. Omdat het dag en nacht is. Het is echt hard werken. En, weet je, we betalen mensen niet bijzonder goed. Maar als je van de sector houdt en graag iets verandert aan de gastervaring, dan is het de moeite waard om in de buurt te blijven.
[00:02:45] Miru Schuurman: Ja. Ja. Absoluut. En je moet ook van de sfeer houden. Elke dag in een hotel is anders. Je weet niet wat je kunt verwachten als je 's ochtends vroeg een hotel binnenloopt. En dat is iets waar je echt van moet houden. En er zijn natuurlijk veel mensen die echt structuur in hun dag willen hebben en willen dat de dag elke dag van de week hetzelfde is, en ja, als je daarvan houdt, dan is de hospitality sector niet jouw accommodatie. Nee. Absoluut niet.
[00:03:16] Matt Welle: En ik keek naar je functietitel, wat een erg onconventionele titel is. En ik vraag me af, het is Guest Performance and Product Quality Manager. Klopt dat?
[00:03:24] Miru Schuurman: Ja. Dat klopt. Ja. Het is niet iets…
[00:03:26] Matt Welle: En heb je de titel achterhaald, of was er eerder een plek die dezelfde functie had?
[00:03:30] Miru Schuurman: Nee. Nee. Het is een nieuwe functie binnen Amrâth, maar het is destijds besloten door het bestuur. En eerlijk gezegd leg ik altijd uit dat ik onze hotels en general managers ondersteun bij het verbeteren van hun gastervaring op het gebied van diensten en ook op het gebied van kwaliteit.
[00:03:50] Matt Welle: Ja.
[00:03:51] Miru Schuurman: En niet alleen wat betreft het niveau van de diensten, maar ook zeker de productkwaliteit, de slaapkwaliteit, dus zo leg ik het altijd uit. En binnen onze keten maken ze ook altijd grapjes over mijn functietitel, dus ik trek het me niet aan. Ik geef niets om titels. Ik wil gewoon de teams ondersteunen en helpen om ervoor te zorgen dat we de gastervaring ontwikkelen.
[00:04:16] Matt Welle: Want hoe weet je, hoe kun je aan de hand van data in het hotel zien dat je je werk goed doet? Kun je het op de een of andere manier meten?
[00:04:22] Miru Schuurman: Ja, natuurlijk. Ja. We werken met Revinate. Misschien, weet je, het review management systeem?
[00:04:28] Matt Welle: Zoals het CRM dat e-mailcampagnes naar gasten uitvoert?
[00:04:30] Miru Schuurman: Ja. Ja. Maar ook echt, ja, alle input krijgen van alle verschillende OTA kanalen, maar ook van onze eigen websites om analyses te maken, kwaliteitsscores aan te maken, doelen en doelstellingen aan te maken. Het is dus echt een goed systeem om mee te werken, omdat het me niet alleen veel inzichten geeft en mooie rapporten aanmaakt, maar het is ook heel gemakkelijk voor de hotelteams om te lezen en te zien wat hun verbeteringen zijn, maar ook waar ze echt goed in zijn. En mijn taak binnen de keten is om het te vergelijken binnen de hotels en om ervoor te zorgen dat de dingen die we goed doen, we wat extra in de schijnwerpers zetten, en om ervoor te zorgen dat de dingen waar we ons op moeten ontwikkelen, we echt een plan maken en samenwerken met het hotelteam om het te verbeteren.
[00:05:22] Matt Welle: Ik denk dat je eerder hebt gezegd: "Loyaliteit hoeft niets te kosten. Kansen zijn zo eenvoudig als je ze maar ziet." Wat bedoelde je daarmee?
[00:05:31] Miru Schuurman: Ja. Ik bedoel dat loyaliteit vaak wordt aangemaakt in de kleinste menselijke momenten. In hospitality denken we soms dat we grote gebaren of dure extraatjes nodig hebben om indruk te maken op gasten, maar in werkelijkheid wordt loyaliteit voor mij vaak opgebouwd door aandacht en persoonlijke empathie. En voor mij gaat hospitality echt over het zien van een gast en het aanmaken van die speciale persoonlijke momenten. En als je dat doet, ontstaan er mogelijkheden om buitengewone oppervlaktemomenten aan te maken.
[00:06:09] Matt Welle: Ja. Kun je een voorbeeld geven? Ik hoor je zeggen dat niet iedereen een fles champagne in de kamer hoeft te hebben staan. Maar wat kan iets kleins zijn dat een hotelier kan doen?
[00:06:18] Miru Schuurman: Ik denk dat het een van de ervaringen is die ik je team vertelde tijdens onze geweldige workshop samen. Ik was op bezoek in een van onze hotels in Amsterdam, ik denk een paar maanden geleden. En er was een oudere man die door het gebouw liep, en hij keek echt op en neer en bekeek de architectuur van het hotel, want ja, Amrâth Amsterdam is naar mijn mening een van de mooiste hotels van Nederland. Dus benaderde ik hem met de vraag of ik iets voor hem kon doen, terwijl ik erkende dat hij van de architectuur hield. We raakten dus met elkaar in gesprek en hij vertelde me dat hij vroeger zelf architect was geweest, maar met pensioen was gegaan. Dus boekte hij speciaal ons hotel in Amsterdam om ervaring op te doen met het prachtige gebouw dat we hebben. Voor mij was dat dus meteen een kans om te kijken wat we extra kunnen doen om ervoor te zorgen dat zijn verblijf gedenkwaardig voor hem was. Ja. En voor mij was dat echt heel gemakkelijk. Ik heb net een van onze portiers gevraagd om hem een privérondleiding door het hotel te geven.
[00:07:30] Matt Welle: Daar hou ik van. En het klinkt alsof hij een van die dragers is die er al vele, vele jaren werkt?
[00:07:36] Miru Schuurman: Ja. En hij weet alles over de geschiedenis. En de gast was zo verrast en verbaasd over het gebaar, dat ons geen geld kostte. Het was helemaal niet druk in het hotel. Dus ja, dat bedoel ik met zelf die buitengewone momenten zien en aanmaken, wat geen grote investeringen of grote gebaren kost. Het is heel eenvoudig, maar je moet die kansen zien. Ik denk dat dat het grote verschil is.
[00:08:07 Matt Welle: En is die vaardigheid je met de paplepel ingegoten? De vaardigheid om gewoon te observeren en te zien dat iemand iets doet, en het vermogen om deze dingen op te merken?
[00:08:15] Miru Schuurman: Eerlijk gezegd niet. Ik denk dat het een combinatie is van je persoonlijkheid, maar ook gecombineerd met de manier waarop je gecoacht wordt en een bedreiging. Ik denk dat tegenwoordig iedereen die een carrière begint in de hospitality sector echt getraind en gefocust is op procedures en structuren en handleidingen en SOP's en wat dan ook. We hebben er ook veel in de hotels. En ik denk dat je ze nodig hebt om een bepaald basisniveau van diensten aan te kunnen maken binnen de hotels en binnen de verschillende afdelingen. Ik ben dus ook een groot fan van SOP's. Maar ik denk dat we tegenwoordig te veel gefocust zijn op structuur en SOP's, en dat we daarom…
[00:09:08] Matt Welle: Vragen om een mening te krijgen is soms een goede zaak. Ja.
[00:09:10] Miru Schuurman: Ja. En daarom creëren we helaas meer robots in plaats van dat we persoonlijke oppervlakken aanmaken. Dus ja, ook ik ben in het begin van mijn carrière echt getraind in hoe je moet inchecken, hoe je dit moet doen, welke stappen je moet nemen. En daarna kreeg ik gelukkig een hele goede manager boven me die me trainde en coachte om die buitengewone momenten te zien, en dat is…
[00:09:34] Matt Welle: En hoe doe je dat, dus er zijn 12 hotels, er is één Miru. Hoe schaal je zo'n ervaring naar al die medewerkers overal?
[00:09:43] Miru Schuurman: Ja. Ik denk dat het in verschillende kanalen niet alleen mijn taak is om te doen. Het is een combinatie van de functie van onze HR manager, maar ook van onze general manager, onze director of operation omdat ik denk dat het niet iets is wat ik als persoon kan doen binnen 12 hotels en zoveel grote teams. Ik denk dat het voldoende is dat je in de hele keten moet hebben, dat wij het als bedrijf echt belangrijk vinden om niet alleen gastvrij te zijn voor onze gasten, maar ook om een goede en veilige omgeving aan te maken voor onze medewerkers. Want ik geloof echt dat als we ons richten op hospitality voor onze teams, zij betere diensten zullen leveren. En ik denk dat het een combinatie van veel dingen is. Je hebt goede trainingen nodig en ik ben erg blij met het feit dat we sinds vorig jaar een compleet nieuw trainingsprogramma hebben, waarbij we veel trainingen op het gebied van diensten en hospitality hebben die worden gegeven door….
[00:10:45] Matt Welle: Is dit klassikaal of e-learning, of wat voor soort training is dit?
[00:10:48] Miru Schuurman: Nee. De meeste zijn klassikale trainingen, maar worden gegeven door externe bedrijven. We huren dus echt experts in om ervoor te zorgen dat ze het niveau van de diensten binnen ons team upgraden. Maar het heeft er ook mee te maken dat we het dagelijks als een levend onderwerp houden, door het te vermelden tijdens dagelijkse briefings met de afdelingen. We werken met één team. Het is als een bedrijf, Facebook, leg ik altijd uit. Ik deel veel inspirerende video's over diensten op dat platform om ervoor te zorgen dat het onderwerp blijft leven. Het is niet iets dat je met één oefening of één keer doet; je moet je erop concentreren, je moet het levend houden binnen de keten. Er zijn dus veel dingen die we doen om ervoor te zorgen dat we ons daar samen met de leraren op richten.
[00:11:39] Matt Welle: Dus, als je merkt dat mensen de lessen beginnen op te pikken, hoe vier je dat dan? Hoe creëer je deze cultuur van positieve versterking?
[00:11:49] Miru Schuurman: Ik denk dat dat, ja, vooral mijn taak is, maar ook de taak van de GM om ervoor te zorgen dat we die buitengewone diensten erkennen en dat we ze inderdaad, wat jij zegt, vieren. Ik lever dus heel vaak taarten af bij de hotels om er echt een feestelijk moment van te maken binnen het team.
[00:12:11] Matt Welle: Heb je de taarten zelf gebakken?
[00:12:12] Miru Schuurman: Nee. Ik bak ze niet. Nee. Dat willen ze niet. Nee. Ze willen me niet. Geloof me. Ik heb ze besteld.
[00:12:17] Matt Welle: Dat zou marteling zijn, zoals, als ze dat werk niet goed doen, bak je een taart voor ze.
[00:12:20] Miru Schuurman: Ja. Ja. Absoluut. Dat is dus iets wat we doen, maar we richten ons ook echt op medewerkers die in een recensie met hun persoonlijke naam worden genoemd, dus dat stimuleren we ook. Maar ook niet alleen persoonlijk, individueel, maar ook als team. Een van onze hotels heeft onlangs de 8,4 bereikt op Booking.com.
[00:12:49] Matt Welle: Wow.
[00:12:50] Miru Schuurman: Dat is behoorlijk indrukwekkend, vooral als je je realiseert dat ze twee jaar geleden nog op 8,0 stonden. Dus dat is echt een grote verbetering. En dat is iets waar niet alleen ik aandacht aan besteed en het team mee complimenteer, maar ook onze e-commerce afdeling maakt er een mooi verhaal over. Dus ik denk dat het ook iets is dat je samen als team moet doen om een cultuur te Creëren, om een sfeer te creëren waarin gastervaring en de ontwikkeling binnen de Guest Experience wordt beloond.
[00:13:24] Matt Welle: Ja.
[00:13:25] Miru Schuurman: En je kunt het op elke manier belonen.
[00:13:27] Matt Welle: Heb je mensen gezien die in het begin erg sceptisch waren? Ze hebben zoiets van, ja, ja, training. Ik wil niet echt trainen. Maar toen ze er eenmaal doorheen waren, zag je een echte gedifferentieerde verandering in hun gedrag.
[00:13:38] Miru Schuurman: Ja. Ja. Absoluut. En ik denk dat we ons nog steeds in de transformatieperiode bevinden, want ik denk dat we de afgelopen jaren niet zoveel tijd en investeringen hebben besteed aan training. Dus ik denk dat de meeste teams heel blij zijn dat we nu uiteindelijk een geweldig trainingsprogramma hebben, maar ze twijfelen nog steeds, zoals je al zei, over welk trainingsniveau ze zullen krijgen. En ze voelen het eerder als iets dat ze voor hun manager moeten doen in plaats van het als een kans te zien, of als een kans voor hun eigen persoonlijke groei. En daarom denk ik dat het heel goed is dat we met externe deskundigen werken, want nu zie je dat ze echt enthousiast zijn over de training die we voor hen ondersteunen.
[00:14:36] Matt Welle: Was het moeilijk voor je om financiering te krijgen? Een van de moeilijkste dingen bij training is dus om iemand zover te krijgen om het te financieren, omdat het niet direct inkomsten genereert. Het is een langetermijninvestering in de cultuur en de verandering. Maar was het moeilijk voor je om het gefinancierd te krijgen?
[00:14:49] Miru Schuurman: Nee. Ik denk dat dat ja en nee is. Het duurde even voordat de HR manager binnen onze keten de visie binnen de directie van het bedrijf veranderde. Maar die visie is vorig jaar echt veranderd. En daarom denk ik dat ze op het juiste moment een perfect plan heeft aangemaakt en precies wist wanneer ze het weer naar boven moest halen. Dus uiteindelijk was het vorig jaar niet zo moeilijk, maar het duurde even voordat het zover was.
[00:15:29] Matt Welle: En zie je op de een of andere manier een effect van de training in de bedrijfsresultaten?
[00:15:34] Miru Schuurman: Ik denk niet dat we het al zien in de bedrijfsresultaten, hoewel misschien wel, maar het is echt moeilijk om het echt te zien. Maar we zien zeker de impact op het geluk van onze teams. En ik denk dat dat voor mij het belangrijkste effect is dat we kunnen bereiken. Want uiteindelijk, als ze gelukkig zijn in hun dagelijkse werk en ze het gevoel hebben dat wij als bedrijf investeren in hun persoonlijke groei, zullen ze bij ons verblijven, maar ze zullen er wel voor zorgen dat hun niveau van diensten en kwaliteit omhoog gaat. Dat is gewoon een automatische conclusie. Dus ja, uiteindelijk zie je het wel in de bedrijfsresultaten, maar het is echt moeilijk om te zeggen, oké, medewerker A heeft vier weken geleden een training gehad en daarom zijn de bedrijfsresultaten twee weken later gestegen. Dat is niet realistisch.
[00:16:32] Matt Welle: Ja. Tel daar de munten bij op.
[00:16:34] Miru Schuurman: Ja. Ja. Absoluut.
[00:16:36] Matt Welle: Ik heb het gevoel dat er de afgelopen twee jaar een echte cultuuromslag heeft plaatsgevonden bij Amrâth, en dat is ook de reden waarom we een workshop met jullie hebben gehouden, omdat we zoiets hadden van, er is hier iets aan het veranderen, en er is deze groeimindset rond gastervaring die we bij jullie bedrijf hebben gezien. En we hadden zoiets van, laten we ter plaatse gaan. Laten we wat tijd met ze doorbrengen. Kun je me vertellen wat deze workshop was en waarom je daar tijd met ons aan wilde besteden?
[00:16:57] Miru Schuurman: Ja. Het was echt interessant omdat jullie team uit verschillende expertises bestond, en wij ook, onze Marketing team was aanwezig, onze ICT en applicatie manager was aanwezig, en ik was zelf ook aanwezig. En het was echt een brainstormworkshop om te zien, niet om te zien waar we nu staan, maar om te zien waar we in de toekomst zouden kunnen komen. Het was dus echt gericht op de toekomst, hoe wij allemaal denken dat gastervaring er binnen 5, 6 jaar uit moet zien, maar ook welke veranderingen de systemen moeten hebben om ervoor te zorgen dat we daar kunnen komen. Maar ook qua persoonlijk inzicht, want ja, een ICT- en applicatiemanager kijkt natuurlijk heel anders naar de toekomst van hospitality dan ik. Ik zal me altijd houden aan menselijke interesses, de persoonlijke gedachten en de buitengewone diensten, en ja, ik ben geen ICT'er. Sorry, Matt. Ik ben dus niet echt gefocust op systemen. Hoewel ik echt geloof dat systemen het dagelijkse werk van onze medewerkers gemakkelijker kunnen maken, waardoor ze meer tijd overhouden voor menselijke interactie. Het was dus echt interessant. We hebben echt naar de toekomst gekeken. We waren aan het brainstormen. Het was ook een leuke dag. Maar voor ons was het ook heel leuk om te zien dat een van onze partners zoveel tijd steekt in ons, want jullie team was met wel vijf man aanwezig.
[00:18:42] Matt Welle: We halen er zoveel waarde uit omdat mensen vaak zoiets hebben van, weet je, ik ben een hotelier, maar veel mensen op Mews zijn geen hoteliers. We brengen dus graag expertise van buiten de sector in, maar ze moeten ook leren wat wel werkt in de frontlinie, wat niet werkt, dus het is heel waardevol voor ons om de input te krijgen. Dus aan de ene kant leer je van hen, maar wij leren enorm veel van het spreken met hoteliers en het doorbrengen van een dag in jullie hotel. En je kunt ons gewoon vertellen over de scenario's die gebeuren op de receptie, want niet alles wat er gebeurt met hospitality is logisch, weet je. Soms doe je dingen gewoon omdat we ze altijd zo gedaan hebben, en dan stellen ze die dingen in vraag.
[00:19:17] Miru Schuurman: Ja. Dat is waar. Dat is waar. Ik begrijp helemaal waar je vandaan komt, maar toch werken we met veel verschillende leveranciers. We werken samen met veel verschillende partners. Maar ja, echt mijn complimenten voor de tijd die je team niet alleen die dag, maar ook daarna heeft besteed aan het delen van de samenvatting, aan het opnieuw met ons inchecken. En dan heb ik het over maanden later. Ja? Dat is waar het voor mij in een samenwerking om draait. Ik denk dat we echt hetzelfde doel hebben. Hoewel we vanuit veel verschillende perspectieven komen, hebben we uiteindelijk hetzelfde doel. En dat is iets wat we eerlijk gezegd niet vaak zien.
[00:20:01] Matt Welle: Leuk. Bedankt dat je dat zegt.
[00:20:02] Miru Schuurman: Ja.
[00:20:03] Matt Welle: Je denkt over technologie in het kader van je functie. Hoe maak je gebruik van technologie om deze gastervaringen te verbeteren?
[00:20:10] Miru Schuurman: Ja. Ik denk dat technologie, wat ik net noemde, hierin een belangrijke rol moet spelen in een ondersteunende functie, want ik denk dat het voor mij altijd ondersteunend zal zijn. De echte impact moet uiteindelijk altijd van onze teams komen. Maar tech-team moet ons helpen om de operationele kant en het dagelijkse werk efficiënter af te handelen, waardoor ons team uiteindelijk meer tijd aan de gasten kan besteden, en dat is iets wat we nodig hebben. Systemen zouden ons bijvoorbeeld kunnen helpen om de voorkeuren van gasten beter te begrijpen, reserveringen soepeler te beheren en daardoor ook de wachttijden te verminderen, want helaas hebben niet alleen wij, maar ook veel andere ketens nog steeds veel wachtrijen in hun lobby's tijdens de populaire check-in en check-out tijden. Dus ik denk dat wij, en misschien nog wel meer lof voor mijn collega Kirsten, van ICT in de toepassing. Ze stelt zichzelf altijd de eenvoudige vraag: geeft deze technologie ons team meer tijd om contact te maken met de gasten? En als het antwoord ja is, dan is het waardevol voor ons. En dan is het waardevol om op zijn minst de mogelijkheden te onderzoeken. En ik denk dat dat, vooral vanuit het oogpunt van mijn diensten, altijd het geval zou moeten zijn. Het moet ondersteunend zijn.
[00:21:44] Matt Welle: Omdat je het over Revinate had. Dus je gebruikt Revinate zodat mensen beoordelingen achterlaten en dan heb je data vastgelegd. Worden die data op de een of andere manier geoperationaliseerd in de hotels?
[00:21:54] Miru Schuurman: Ja. Absoluut. Omdat je heel veel rapporten kunt aanmaken en niet echt grote Excel-sheets en zo. Echt eenvoudige rapporten, waarbij het niet alleen voor mij, maar vooral voor de hotelteams heel gemakkelijk is om de ontwikkelpunten te analyseren, maar ook om de feedback van de gasten in detail te analyseren, omdat we die ook in onze hotels zien. We kennen ons hotel heel goed. Maar na een paar jaar worden we nog steeds blind voor veel dingen. Zo geloven we dat bijvoorbeeld in ons hotel in Scheveningen, aan het strand, een van de grootste klachten die we altijd krijgen het feit is dat tijdens zomerse dagen de kamers niet op tijd klaar zijn. Dat is iets waar we als team allemaal in geloven. Maar als je de feedback van de gasten opnieuw analyseert, is dat zeker niet een van de top negatieve gedeelde feedback van onze gasten. Maar dat is iets waarin we geloven. Dus ik denk echt dat dat ook een goed voorbeeld is dat we technologie nodig hebben om ervoor te zorgen dat we nog steeds alle prioriteiten goed zien en dat we onze persoonlijke emoties niet laten beïnvloeden.
[00:23:22] Matt Welle: Dat zijn de meest emotionele momenten waarop iemand boos is omdat zijn kamer niet klaar is en ik denk dat het daarom in de hoofden van mensen blijft hangen.
[00:23:28] Matt Welle: Het blijft plakken.
[00:23:29] Miru Schuurman: Ja.
[00:23:31] Miru Schuurman: Ja. Het blijft plakken. Of als de kamer niet schoon genoeg is. Ik bezoek dus vaak onze hotels en zij vinden dat netheid een van de grootste verbeterpunten is. Maar eerlijk is eerlijk, onze hotels doen het geweldig op het gebied van netheid. En dat is niet iets wat ik alleen zie in mijn observaties als ik kamers incheck, maar dat zien we ook in die geanalyseerde rapporten van bijvoorbeeld Revinate, maar ook in rapportages. Maar wat je zegt is helemaal waar. Dat is iets dat hen zal bijblijven, want dat was de grote klacht van die man die tegen de frontdesk stond te schreeuwen en zo.
[00:24:10] Matt Welle: Ik herinner me nog steeds de keren dat mijn gast tegen me schreeuwde, en dat is twintig jaar geleden, maar ze zijn zo emotioneel op deze momenten.
[00:24:16] Miru Schuurman: Ja. En dat heeft invloed op de rest van, ja, wat je noemt, de rest van je carrière.
[00:24:21] Matt Welle: Ja.
[00:24:22] Miru Schuurman: Maar dat is niet altijd recht toe recht aan.
[00:24:25] Matt Welle: Ja. De luidste persoon is niet altijd, je weet wel, de stem van alle anderen.
[00:24:30] Miru Schuurman: Nee. Meestal zijn ze dat eigenlijk niet.
[00:24:33] Matt Welle: Dus, als je vooruit kijkt, wat zijn je plannen voor de komende jaren? Waar word je enthousiast van bij Amrâth?
[00:24:42] Miru Schuurman: Ja. Ten eerste moeten we ervoor zorgen dat we de Guest Experience blijven ontwikkelen, want, zoals ik al zei, een van onze hotels heeft een 8,4 gehaald bij Booking.com, ja, dat is echt de kers op mijn taart, eerlijk gezegd.
[00:24:58] Matt Welle: Alleen al het feit dat je de score uit je hoofd kent, zegt me dat je diep nadenkt over deze dingen en over de gastervaring. Daar hou ik van.
[00:25:06] Miru Schuurman: Ja. Dat doe ik echt. Want als ik dat niet doe, vind ik echt dat ik het goede voorbeeld moet geven aan alle hotels. Dus ja, eerlijk gezegd ken ik de ranglijst van alle hotels.
[00:25:19] Matt Welle: Miru, herinner me eraan als het nodig is, zodat ik het opnieuw kan bekijken.
[00:25:21] Miru Schuurman: Oh, het is ons appartementenhotel in Badhoevedorp.
[00:25:25] Matt Welle: Heerlijk.
[00:25:26] Miru Schuurman: Het is dus een heel ander concept. Maar ja, ze doen het zo goed. Het is verbazingwekkend om te zien. Het is echt goed. En ja, ik denk dat ik echt benieuwd ben naar de ontwikkelingen die we kunnen bereiken, vooral binnen de nieuwe visie en het nieuwe bestuur dat we hebben, want op dit moment zijn we veel aan het investeren in onze producten. Ik ben dus erg blij en benieuwd naar het resultaat, wat gastervaring betreft. Volgend jaar openen we een nieuw hotel. Dus dat is ook iets waar ik heel enthousiast over ben in Utrecht. Dus, echt…
[00:26:08] Matt Welle: Ik hou van Utrecht.
[00:26:09] Miru Schuurman: Ja. En we hebben daar nog geen hotel, dus daar ben ik heel blij mee. Het is dus letterlijk tegenover het Centraal Station.
[00:26:16] Matt Welle: Gloednieuw gebouwd?
[00:26:17] Miru Schuurman: Nieuw gebouwd. Ja. We zijn momenteel aan het bouwen. Het wordt een hele grote toren, waar het hotel in komt te staan, maar ook gewone appartementen. Dus 250 hotel-kamers, wellness, restaurant en vergaderzalen. Ja. Dat is dus echt…
[00:26:37] Matt Welle: Als een nieuwe echte afdruk voor de toekomst van Amrâth.
[00:26:39] Miru Schuurman: Ja. Ja. Dat is iets waar we momenteel intern met het pre-act team aan werken. Dus dat is, ja, dat is ook iets waar ik van hou, om te beslissen welke kamers we krijgen, waar de keuken moet komen, en om er echt bij betrokken te zijn. Ja. Maakt je ook trots in je dagelijkse werk. En ik geloof echt dat tegenwoordig, binnen ons hotel binnen onze keten, onze meningen worden gewaardeerd door het bestuur. En ik denk dat dat me in ieder geval heel positief en enthousiast maakt over mijn werk.
[00:27:19] Matt Welle: Dat voel ik.
[00:27:20] Miru Schuurman: Ja? Mooi zo.
[00:27:21] Matt Welle: Ja. Dat kan ik voelen.
[00:27:22] Miru Schuurman: Goed. En dat geeft me in ieder geval extra energie, extra kracht, maar ik ben dus ook echt een ambassadeur van de keten. En ik denk dat dat iets is wat jouw team ook echt heeft. En wat me echt opviel toen we die geweldige aanbidding samen hadden, ze houden echt van Mews. En ja, vanuit mijn standpunt als persoon moet ik echt elke dag van mijn werk houden. En als ik dat niet doe, dan is het tijd om iets anders te gaan doen.
[00:27:54] Matt Welle: Ja. Ja.
[00:27:55] Miru Schuurman: Dus, ja, er komen veel goede dingen aan, dus. Ja.
[00:27:59] Matt Welle: Nee. Het klinkt heel spannend en ik ben zo blij omdat ik naast jullie woon. Ik loop dus altijd langs de Amsterdamse als ik naar kantoor ga. Want mijn huis en het kantoor liggen letterlijk aan de andere kant van beide zijden van het hotel, dus ik kom er elke dag langs. Het is dus erg leuk om de organisatie te zien groeien en bloeien.
[00:28:16] Miru Schuurman: Oh, dat is goed. Dat is geweldig om te horen. Bedankt.
[00:28:19] Matt Welle: Wat is jouw advies voor hoteliers die luisteren en meer gastgerichtheid of spontaniteit in hun bedrijf willen brengen?
[00:28:25] Miru Schuurman: Eerlijk gezegd vind ik het een trieste situatie dat, ik weet dat mijn functie echt heel moeilijk is, maar er zijn niet veel hotelketens die een functie hebben zoals ik die heb. Dus, als je het een soort gast prestatie rapport noemt, een kwaliteitsmanager of een service manager of een kwaliteitsmanager. Ik weet dat NH echt al jaren die positie heeft, maar als je naar veel verschillende andere hoteliers en merken kijkt, bestaat deze positie niet. En ik denk dat dat echt jammer is, niet alleen omdat ik eerlijk gezegd denk dat het een van de beste banen is die je in de hotelsector kunt hebben, maar ook omdat het je echt de resultaten oplevert die je wilt. Het is een ondersteunende functie naar de hotelteams toe, naar de GM, dus ik kan de GM's echt helpen om een beetje van hun werklast af te komen en samen te werken met hun teams. Maar het laat zien, binnen Amrâth althans, dat het je de resultaten oplevert die je wilt. Dus ik denk voor de toekomst, ik hoop echt voor de toekomst dat dit een positie is die gewoon standaard zal zijn binnen in ieder geval de hotel keten, omdat je deze positie nodig hebt. Het is geen luxe baan om te hebben. Het is verplicht.
[00:29:52] Matt Welle: Ik denk dat in de tijd van AI en iedereen die het heeft over hoe we meer banen kunnen schrappen uit de hotels, ik eigenlijk denk dat we ze niet moeten schrappen, maar dat de banen moeten veranderen. En we moeten de systemen de saaie dingen laten doen. Maar, hoe gebruiken we onze mensen op de best mogelijke manier, wat spontaniteit is bij het aanmaken van deze momenten en ze leren om de man in de lobby te zien die naar de architectuur kijkt en daar dan op in te springen. En het is gewoon geweldig om te horen dat Amrâth in zo'n functie investeert. En ik denk dat ik het er 100% mee eens ben dat meer hotelbedrijven dit zouden moeten doen wat Amrâth lijkt te doen.
[00:30:24] Miru Schuurman: Ja. Absoluut.
[00:30:26] Matt Welle: Leuk.
[00:30:26] Miru Schuurman: Ja.
[00:30:27] Matt Welle: Hartelijk dank dat je met me meedoet en al je inzichten met me deelt.
[00:30:29] Miru Schuurman: Dank je. Ook jij bedankt voor je tijd.
[00:30:32] Matt Welle: Altijd.
[00:30:33] Miru Schuurman: Dank je, Matt.
