Wat kun je verwachten?
Hoofdstukken
Transcript
[00:00]: Machines zoals kiosken zijn niet zo verlegen om een upselling te vragen. "Zou je €25 willen betalen om vroeg toegang te krijgen tot deze kamer?" En ik zal je vertellen dat de meeste gasten dat voordeel ook echt zullen nemen omdat ze geen 6 uur willen wachten.
[00:25]: Hallo allemaal. Welkom terug bij een nieuwe Matt Talk. Vandaag ben ik alleen. Ik ben net terug van een reis naar Noord-Amerika, waar ik verbleef in een Marriott met 800 kamers. En weet je, ik vind het altijd leuk om naar die grote hotels te gaan omdat het echt laat zien hoe systemen op schaal werken. En ik werkte in een hotel met 800 kamers. En ongeveer 20 jaar geleden was ik de front office manager. En we hadden vaak wachtrijen, want met 800 kamers krijg je grote conventies. En op een drukke check-in dag check je 400, 500, 600 keer in op die dag. Dus je krijgt van die sprints waarin je heel veel check-in's hebt.
[00:59]: Dus toen ik deze week incheckte in dit hotel, was dat precies wat er gebeurde. Ik kwam aan en de wachtrij liep, weet je, het waren eigenlijk rijen zoals op een vliegveld, en de wachtrij liep de deur uit. En ik had zoiets van: "Oh God." En ik moest achteraan in de wachtrij gaan staan, en helaas moest ik wachten. Weet je, ik ben geen fancy loyaal lid omdat ik meestal bij Mews hotels blijf. Dus toen ik eindelijk vooraan in die wachtrij stond, was de ervaring zo pijnlijk als je je maar kunt voorstellen.
[01:24]: Dit hotel draaide waarschijnlijk op een legacy stack, denk ik, met losgekoppelde apps. Het eerste wat er gebeurt is: "Wat is haar achternaam?" En ik gaf haar mijn achternaam. Nou, ze kon de boeking niet vinden. Ze zei: "Kan het nog anders?" Ik zei: "Nee. Het is Willow." Ze zei: "Heb je een bevestigingsnummer?" Ik had zoiets van: "Ja. Ik heb wel een bevestigingsnummer." Dus gaf ik haar het bevestigingsnummer dat mijn assistent me had gegeven en toen ging ze naar haar collega. En ik hoorde ze praten en zei: "Oh, dat is een Marsha code. We kunnen dat soort code niet in ons systeem zoeken." Marsha is dan een legacy, een soort legacy van legacy CRS systemen.
[01:56]: De bevestigingscode heeft dus niet geholpen. Toen zei de leidinggevende: "Maak je misschien deel uit van een bedrijf of een groep?" Op dit moment ben ik volledig in paniek en denk ik dat ik geen kamer heb. En weet je, als gast is dit de slechtste ervaring die je kunt hebben. Je hebt zoiets van, je wist zeker dat je assistent geboekt had. Maar op dit moment is het te laat om Europa te bellen omdat ze al naar bed zijn.
[02:13]: Dus toen ontdekten ze dat ons bedrijf een groepsblok had. Dus gingen ze door het groepsblok en toen vonden ze mij op basis van mijn voornaam. Blijkbaar hadden ze de hele groep verkeerd geladen en stonden we allemaal onder de eerste naam. Ik realiseerde me dat iedereen achteraf blijkbaar hetzelfde probleem had gehad. Dus eerst konden ze de boeking niet vinden en toen begon het proces.
[02:31]: En het inchecken was, weet je, onhandig. Weet je, op een gegeven moment zei ik: "Oh, kan ik betalen met Tap to Pay?" En ze zegt: "We accepteren Tap to Pay niet in 2026." Dus moest ik mijn creditcard tevoorschijn halen. En de laatste keer dat ik mijn creditcard heb aangeraakt was waarschijnlijk het jaar daarvoor, toen ik incheckte in een Amerikaans hotel omdat ik overal betaal met mijn iPhone. En het was gewoon deze onsamenhangende ervaring van begin tot eind dat ik dacht: "Ik maak een Matt Talk-aflevering over wat ik zou doen als ik vandaag de dag front office manager was in een hotel met 800 kamers, met de technologie die beschikbaar is in de wereld."
[03:04]: En, weet je, ik zal het veel hebben over wat we doen bij Mews, maar ik denk dat je dit ook zou kunnen koppelen aan andere technische leveranciers. Maar ik ben natuurlijk bevooroordeeld omdat we het ding van de toekomst bouwen op basis van veel dingen die in mijn achterhoofd zitten uit de tijd dat ik front office manager was en de dingen die ik zou hebben gedaan als we toegang hadden gehad tot geweldige technologie in, was het 2006? Dus laat me je vertellen wat ik zou doen om ervoor te zorgen dat we nooit wachtrijen krijgen in ons hotel met 800 kamers als ik een hotel met 800 kamers zou bezitten.
[03:31]: Laten we helemaal aan het begin van de wachtrij beginnen. Meestal zie je in een hotel dat het 's middags erg druk wordt. Tussen 3 en 6 uur op een grote aankomstdag staat er meestal zo'n enorme wachtrij. Een groot deel van die gasten in die wachtrij zijn mensen die al vroeg op de dag zijn aangekomen, maar die te horen kregen dat ze terug moesten komen. Want toen ze 's ochtends om 9:00 of 10:00 uur aankwamen, kregen ze te horen: "Weet je, je kamer is nog niet klaar. Berg je bagage op en kom dan om 3 uur terug," dat is zeker de tijd om in te checken.
[04:00]: En het is echt frustrerend omdat we in 2026 zijn. Er zou een manier moeten zijn om kamers op een andere manier te prioriteren. En dat is ook zo, maar de meeste hotels hebben gewoon geen prioriteit gegeven aan moderne werkzaamheden. Dus laten we beginnen en teruggaan naar housekeeping en ervoor zorgen dat housekeepers zijn ingeschakeld. Omdat de housekeepers meestal 's ochtends op de vloer zijn, beginnen de meeste schoonmakers om 8:00 uur 's ochtends met het schoonmaken van de slaapkamers. Ze krijgen een papier waarop hun dienst staat, hun 14 of 15 kamers die ze die dag moeten schoonmaken en ze krijgen wat basisinformatie. Ze weten welke kamers vertrekken en welke kamers overnachten, maar dat is zo'n beetje alles wat ze over deze kamers weten. Ze weten niet of de gasten er fysiek nog zijn. Dus dat papiertje gaat op hun karretje en dan kloppen ze gewoon op de eerste de beste deur. En daarom wordt er vaak op je deur geklopt terwijl je nog in de kamer bent.
[04:48]: Het eerste wat ik zou doen is ze een housekeeping app geven. Met Mewshebben we Flexkeeping, een ongelooflijk product dat een mobiele app is die we aan housekeepers kunnen geven en die werkt op Android en iOS. En plotseling krijgen ze een takenlijst in handen. En het wordt gedurende de dag geprioriteerd; het wordt opnieuw geprioriteerd. Dus als je je eerst richt op vertrekken, dat wil zeggen kamers die je moet draaien voor aankomsten, dan kun je die de hele dag door herprioriteren. Dus als ze de kamer hebben schoongemaakt en iemand is in de tussentijd vertrokken, is de volgende beste kamer de volgende vertrekkamer. Het zou niet alleen de volgende kamer overnachten zijn, dat wil zeggen, de kamer ernaast. Misschien moeten ze twee deuren over om in die kamer te komen. Maar deze flexibele prioriteitenlijst is echt, echt cruciaal voor succes bij de frontdesk.
[05:32]: Het eerste is dus om de housekeepers in staat te stellen om gebruik te maken van technologie. En het tweede is het aanmaken van een cultuur waarin housekeepers zich ervan bewust zijn dat ze vertrek kamers eerst moeten omdraaien. Je kunt housekeepers stimuleren om ervoor te zorgen dat je voor 10 uur weer 4 vertrekken in gebruik hebt. Want als elke housekeeper op de verdieping 4 van hun 14 kamers teruggeeft aan de dag die allemaal vertrekken zijn, heb je opeens een inventaris bij de frontdesk die je flexibiliteit geeft. Dus, één, ervoor zorgen dat housekeepers een mobiele app hebben, en twee, een cultuur aanmaken omdat je iemand met een commerciële instelling nodig hebt die je housekeeping afdeling leidt om ervoor te zorgen dat ze deze samenwerking met de frontdesk hebben, en dit is niet dit constante bellen omdat dat een ongelooflijke afleiding is voor de housekeepers.
[06:14]: Dus nu heeft de frontdesk een inventaris van kamers. Dus als een gast al aankomt, wat elke dag gebeurt, is de reactie niet: "Je bent te vroeg, berg de bagage op, kom maar terug." Het antwoord zou kunnen zijn: "Welkom in het hotel. We hebben het eigenlijk best druk, maar ik heb een kamer gevonden. Ik heb een kamer beschikbaar. Het is voor een extra betaling van €25. Zou je €25 willen betalen om vroeg toegang te krijgen tot deze kamer?" En ik zal je vertellen dat de meeste gasten dat voordeel ook echt zullen nemen omdat ze geen 6 uur willen wachten. Eigenlijk zouden ze graag toegang krijgen tot de kamer.
[06:48]: We hebben deze functie meer dan een jaar geleden geïmplementeerd op onze kiosk en we begonnen ongelooflijke resultaten te zien omdat machines zoals kiosken niet zo gênant zijn om om een upselling te vragen. En we zien echt dat gasten bereid zijn om te betalen voor die aanvullende dienst om vroeg in te checken, en dat levert de hotels een ongelooflijke inkomstenstijging op. Maar het andere voordeel van de inkomsten is dat je wachtrij al aanzienlijk korter is door deze implementatie, waardoor kamers weer in gebruik worden genomen en gasten eerder kunnen inchecken. Plotseling is 's middags 25% van je wachtrij verdwenen.
[07:22]: Dat was deel één, de vroege aankomst. En we hebben ervoor gezorgd dat we de meeste van die aankomsten in de stromen hebben geautomatiseerd, zodat ze nooit in die wachtrij terechtkomen als het druk wordt. Het tweede deel zijn de gasten die wel moeten inchecken bij de receptie. Vaak duurt het inchecken ongeveer 5 minuten omdat het proces complex is, toch? We moeten dus eerst je boeking vinden en dan een registratiekaart afdrukken. Dus je overhandigt je paspoort. Ze drukken een registratiekaart af, die je moet invullen met de ontbrekende gegevens. Dan vragen ze om betalingen en moeten ze uitleggen welke kaart voor welke betalingen wordt gebruikt, en aan het einde daarvan proberen ze hopelijk op een gegeven moment een upselling te doen. Het komt zelden voor dat een mens aan de receptie mij een upselling aanbiedt. En de laatste stap is het afdrukken van een sleutel, een plastic sleutel die je aan de gast geeft.
[08:09]: Het duurt ongeveer 5 minuten en een groot deel daarvan gaat over de betalingen en betaalkaarten en bonnetjes en het afdrukken, enzovoort. Omdat we een cloud-native systeem zijn, hebben we een online check-in gebouwd omdat de database zich in de cloud bevindt. Er is dus geen reden waarom ik naar een receptie moet gaan en een ander mens mijn data in het systeem moet laten zetten, terwijl eigenlijk elke reiziger rondloopt met een smartphone en die in elke webbrowser kan openen.
[08:34]: Dus, wat we hebben gedaan is dat op het moment dat je boeking in ons systeem terecht komt, we de gast een ping sturen met de tekst, "Hé, hier is een e-mail. Waarom check je niet online in? Het zal je leven een stuk makkelijker maken als je eenmaal in het hotel bent." Twee dagen voor aankomst ontvangen de gasten die de online check-in nog niet hebben voltooid een herinnering. En op een dag voor aankomst kunnen hotels een aanvullende dienst toevoegen, namelijk de sms-service, omdat sommige mensen e-mails gewoon negeren. En we zien de conversie aanzienlijk hoger worden zodra ze de SMS dienst een dag voor aankomst toevoegen, omdat mensen hun berichten wel bekijken. En ze zullen daar met een gevoel van urgentie op reageren.
[09:09]: Dus nu heb je drie pogingen gehad om deze gasten online te laten inchecken. En hopelijk heb je op dit punt 25% tot 40% van die gasten omgezet in online check-in. En we hebben merken gezien die meer dan 40% doen, maar er is echt een slimme hotelier voor nodig om dat voor elkaar te krijgen. Wat het online inchecken doet, is ten eerste dat we je boeking al hebben gevonden. Je kunt je gegevens direct op je eigen smartphone bijwerken. We vragen je of je wilt ontbijten. Als we zien dat je geen bijlage hebt met een ontbijtproduct, bieden we een upselling van verschillende producten, zoals bijvoorbeeld een ontbijtproduct, of fietsverhuur of coworking space.
[09:44]: De tweede stap is het aanbieden van een upselling naar een kamer in een mooiere categorie. We weten ook dat jullie mooiere kamers beschikbaar hebben. Die bieden we consequent met korting aan 100% van de gasten aan. Hoewel er dus een echte inconsistentie is met de mensen aan de receptie omdat mensen niet graag verkopen, is het systeem ongelooflijk consistent. Dan nemen we betalingen aan. Daarom vragen we de gasten om hun betaalkaartgegevens. We beveiligen hun betaalkaart als een token via 3D Secure. We doen het dus op een veilige manier met tweestapsverificatie, waarbij we ervoor zorgen dat we de kaart vastleggen en inschakelen voor meerdere transacties. Dus zodra we de kaart hebben vastgelegd, kunnen we allerlei automatiseringsstromen instellen, zodat een mens nooit op een knop hoeft te drukken. We doen dat gewoon automatisch op basis van het tarieftype en de betalingsregels die het hotel heeft ingesteld.
[10:38]: En de laatste stap is de digitale sleutel. Voor sommige hotels moet je dus je hardware upgraden om de digitale sleutel te kunnen gebruiken. Dus als je bijvoorbeeld met ASSA ABLOY werkt, hebben we Google en Apple portemonnees geïntegreerd, zodat je een volledige end-to-end digitale ervaring hebt. Dus op de dag van aankomst, als je kamer schoon is, sturen we de gast een bericht met de tekst: "Hé, je zit in kamer 203. Je kamer is klaar voor je. Hier is je digitale sleutel." En dan kunnen ze de kamer gaan openen zonder ooit langs de receptie te komen en die wachtrij te vormen.
[10:57]: Als het hotel zijn hardware niet heeft geüpgraded, wat in de meeste gevallen zo is, omdat het wat geld kost, hebben we in principe 4 van de 5 stappen van het inchecken uitbesteed. We hebben al het beheer gedaan. Dus tegen de tijd dat ze met een mens praten, hoeven ze alleen nog maar de sleutel aan te maken. Dus dat maakt een check-in van 5 minuten, misschien 30 seconden tot een minuut, maar het zorgt meteen voor een hele snelle doorstroming van de wachtrij bij de receptie en dat is echt een belangrijke stap.
[11:24]: Online inchecken is dus echt iets belangrijks dat volgens mij elk hotel moet implementeren, vooral als je veel zaken doet met een hoge omloopsnelheid en wachtrijen; je moet gebruik maken van de automatisering die online check-in biedt. Dus het eerste wat we deden was housekeeping, zorgen dat de kamers op tijd terugkwamen. Het tweede was het online inchecken. Het derde ding is kiosken.
[11:45]: Dus niet elk hotel houdt van het idee van kiosken. Maar het is ongelooflijk effectief en doet zijn werk echt goed. En kiosken zijn zoveel beter geworden. En vooral sinds COVID zien we een golf van bedrijven die overal kiosken gebruiken. Als je McDonald's of een ander fastfoodrestaurant binnenloopt, gebruik je vaak een kiosk. In luchthavenwinkels gebruik je kiosken. Overal hebben we gasten gewend om kiosken te gebruiken. En het werkt echt heel goed omdat gasten in hun eigen tempo kunnen inchecken.
[12:13]: Maar de Kiosk is ongelooflijk consistent in de manier waarop hij de stappen doorloopt. Wat ik dus zou aanraden is dat als je als hotel prioriteit geeft aan de menselijke ervaring en dus liever hebt dat gasten inchecken bij de receptie, je kiosken in een ander deel van de lobby kunt plaatsen. Je kunt ze dus in een donkerder of meer verborgen gedeelte van de lobby zetten. Dus op het moment dat het druk wordt, heb je iemand nodig die het verkeer omleidt, zodat je mensen echt naar de kiosk kunt leiden. Dus als je niet van kiosken houdt, is dat een manier om ze toch te hebben, want ik denk dat gasten, als ze de optie krijgen om 30 minuten in de wachtrij te staan of om gewoon in te checken in een kiosk, veel liever voor de kiosk kiezen. Ook al geef je als hotelier de voorkeur aan de persoonlijke dienst, mensen willen niet in de wachtrij staan. Zet ze dus in een donkerder hoekje, of verborgen hoekje, en dan heb je een mens die een deel van het verkeer omleidt.
[13:03]: Maar de meest succesvolle concepten hebben het juist naar voren gebracht. Het eerste wat je ziet als je binnenkomt is dus eigenlijk een rij kiosken, en je kunt dit heel goed in je lobby integreren. Want als je gasten een optie geeft die zegt: "Oh, hier zijn een heleboel kiosken en hier is een mens die naar je kijkt als je door de deur loopt," dan zullen ze vanzelf naar de mens lopen. Omdat we dit gewend zijn. We hebben ingecheckt in hotels en we voelen ons van nature aangetrokken tot de mens. Maar als je opeens de enige optie hebt, en dat is de kiosk, omdat het een heel mooie bewegwijzering is, heel mooi ontworpen, en misschien loopt er wel een mens rond met een tablet die gasten helpt met hun kiosk, dan werkt dat heel erg goed.
[13:40]: En we hebben gezien dat hotels die gebruik maken van de kiosk aanzienlijk meer geld verdienen aan upselling, omdat ze dat echt heel consequent doen. De kiosk zorgt voor alles. Het vult dus wel degelijk de profielen in. Je ondertekent de registerkaart opnieuw. Je krijgt een upselling voor zowel de producten als de kamer. En dan is de laatste stap betaling en sleutels.
[14:02]: Als je echter de online check-in hebt gedaan waar we het in stap twee over hebben gehad, komen die gasten bij de kiosk. Het vindt meteen het laatste scherm, dat eigenlijk zegt: "Laten we je sleutel aanmaken en je naar je kamer brengen." Dus de gasten die al voor de aankomst zijn geweest, en als die hotels niet hebben geïnvesteerd in de Digital Key, helpt de kiosk nog steeds met het wegwerken van de wachtrij. Want als je achteraan in een lange wachtrij moet staan die 20 tot 30 minuten duurt, en ook al heb je de online check-in al gedaan, dan is het heel frustrerend dat je nu moet wachten tot je gewoon een plastic sleutel krijgt. Dus, nogmaals, dat is waar deze kiosken op een echt slimme manier van pas komen. Verdiep je dus in de kiosk en bepaal vervolgens hoe die in je lobbyconcepten past.
[14:41]: Een andere geweldige manier om ervoor te zorgen dat je die gasten bedient die in de wachtrij staan, is door ervoor te zorgen dat je je team kunt uitbreiden. Want meestal wil je alleen receptionisten achter de receptie die volledig getraind zijn, omdat de PMS systemen complex kunnen zijn en er wel enige training voor nodig is. Dus wat we gedaan hebben is dat we dat scherm van de Kiosk kunnen veranderen in een personeelsmodus. Dus in plaats van het in de infrastructuur in te bouwen, kun je ook gewoon een aantal iPads in de back office hebben liggen die je er gewoon uit kunt halen. Als het druk wordt, haal je obers bij de receptie weg, haal je managers van dienst weg en geef je ze gewoon de tabletten en zeg je: "Ga maar mensen inchecken." Er is geen training voor nodig, want er staat eigenlijk "check-in" of "check-out", twee knoppen. En het neemt je mee door die flow, net als bij de kiosk, maar dan met menselijke hulp. Het is dus een beetje persoonlijker. En dat zorgt er echt voor dat elk mens die wachtrij bij de receptie kan gaan opbreken.
[15:37]: Het enige wat ik zou aanraden is om ergens in de lobby een RFID-sleutelencoder in te bouwen, zodat ze, als ze die tablets pakken, een stapel sleutels achterin de tablet in de map hebben, en ze daar en dan kunnen beginnen met het inchecken van gasten, en ze de end-to-end workflow door de receptie kunnen laten uitvoeren.
[15:53]: Het andere wat je kunt doen met de kiosk tablets is ze op de receptie zetten. Dus dat is een interessante use case. Dus, één, je kunt de kiosk gebruiken als een standalone kiosk, onbemand, waar gasten zichzelf kunnen bedienen. Twee gebruikt het als een publiekstrekker. En het derde is als verlengstuk van de receptie. Dus, waar de receptionist je meestal om paspoorten vraagt en je data begint in te typen of van de registratiekaart overneemt, kun je nu zelf de reservering opzoeken en deze naar de kiosk duwen. De gast ziet dus de tablet op de receptie. Ze kunnen dus hun profiel invullen, wat veel gemakkelijker is, en de data zal veel schoner zijn als de mens die eigenaar is van de data, het intypt in plaats van iemand anders die het intypt van handgeschreven opmerkingen. En dit is de derde manier waarop je de kiosk kunt gebruiken om op een slimme manier het inchecken te versnellen.
[16:43]: We hebben het gehad over alle dingen die je kunt doen. Als je vandaag de dag een hotel met 800 kamers zou runnen, is alle technologie beschikbaar om ervoor te zorgen dat je die touwen nooit meer hoeft te zien alsof je op een vliegveld bent, omdat je op de automatisering hebt ingespeeld. 20 jaar geleden, toen ik bij de receptie werkte, draaide ik een DOS-systeem dat Fidelio heette. Fidelio was geweldig, maar er was maar één manier om het te bedienen. En je moest de hele check-in flow doorlopen en je nam betalingen aan op betaalterminals. De enige manier om een gast in te checken was dus bij de receptie.
[17:13]: Vandaag de dag kun je in de cloud, als een merk echt heeft geïnvesteerd in goede cloudtechnologie die diep is geïntegreerd met alle oplossingen eromheen, kiosken implementeren, crowd-busters, online check-in. Je kunt sneller inchecken bij de receptie. Je kunt werken met housekeeping teams die gebruik kunnen maken van technologie, en al die dingen samen zorgen ervoor dat het ergste deel van de aankomst in het hotel, namelijk in die wachtrij staan en daar 30 minuten lang gefrustreerd staan, wordt geautomatiseerd en zorgt ervoor dat gasten die ervaring niet hebben, dat in ieder geval de delen die we efficiënt kunnen maken efficiënt zijn.
[17:48]: En dan implementeer je mensen om deze echt geweldige ervaringen in je hotel aan te maken, want dat is uiteindelijk waar hospitality om draait. Ik hoop dat je hiervan geniet en ik hoop echt dat sommige van deze grote merken hun zaakjes op het gebied van technologie op orde krijgen, want het doet me pijn om te zien dat een groot hotel als dit nog steeds moeite heeft om gasten binnen te krijgen. En dat is in 2026 echt niet nodig. Dus hopelijk incheck ik over een paar jaar in dat hotel en hebben we een aantal van hun problemen opgelost. Maar, weet je, de tijd zal het leren. Hartelijk dank voor je komst vandaag.
