So verhalf Mews dem Elmhirst's Resort zu Spitzenleistungen

Nach jahrelangem Kampf mit veralteten Property Management Systemen und fragmentierter Software wechselte dieses Familienunternehmen in der fünften Generation zu Mews, um das Inventar in Echtzeit zu überblicken und effizienter zu verwalten.

Über Elmhirst's Resort

Das Elmhirst’s Resort befindet sich in Keene, Ontario, und betreibt 30 Ferienhäuser am See mit bis zu fünf Schlafzimmern – neben zwei unterschiedlichen Restaurantkonzepten, Konferenz- und Hochzeitsräumen, einem Wellnesscenter und einem Landwirtschaftsbetrieb, von dem sie das kulinarische Angebot beziehen. Mit 25–30 % wiederkehrenden Gästen pro Jahr und weniger als 1 % Abhängigkeit von Online-Reiseagenturen hat Elmhirst's jahrzehntelange Beziehungen zu Gästen aufgebaut, die Jahr für Jahr in dasselbe Ferienhaus zurückkehren.

Die Technologie, die ihre Betriebsabläufe unterstützt, sollte ebenso persönlich und flexibel sein. Die alten Systeme sorgten jedoch für Reibungsverluste, sodass ein Wechsel überfällig war. Nach der Umstellung auf Mews war das Inventar deutlich überschaubarer, die manuelle Arbeit entfiel und die Abteilungen arbeiteten nahtlos zusammen.

Warum das Elmhirst's Resort Mews gewählt hat

In den vorherigen Systemen war das Inventar so strukturiert, dass es nicht widerspiegelte, wie Elmhirst's Resort die Ferienhäuser vermietete. Um die Zimmerkategorien anzupassen, musste jede Reservierung einzeln verschoben werden. Bei 17 verschiedenen Grundrissen für mehrere Ferienhauskategorien war es für das Personal nicht einfach, wiederkehrenden Gästen, die eine starke emotionale Bindung zu einer bestimmten Unterkunft hatten, oder neuen Gästen, die verschiedene Stile eines Zwei-Schlafzimmer-Häuschens sehen wollten, bestimmte Einheiten zu präsentieren. Das System wies das Inventar nicht richtig zu, es fehlte eine detaillierte Übersicht über die Einheiten und die meisten Reservierungen mussten per Telefon abgewickelt werden. Zusatzverkäufe wie Bootsvermietungen konnten weder inventarisiert noch an das Buchungssystem weitergeleitet werden. Verfügbarkeitsblöcke für Gruppen waren schwer zu verwalten. Das Ergebnis? Manuelle Arbeit, fragmentierte Daten und unnötige Komplexität.

Elmhirst’s hat Mews PMS mit seinem nativen Buchungssystem und einer Echtzeit-Zuteilung des Inventars implementiert. Die Ferienhäuser werden jetzt übersichtlich je nach Einheit dargestellt, sodass wiederkehrende Gäste ihr Wunschzimmer online buchen können. Verfügbarkeitsblöcke und Buchungslinks unterstützen sowohl Einzel- als auch Gruppenvermietungen, ohne dass Tabellenkalkulationen verwendet werden müssen. Mit dem Wechsel zu Mews wurde auch der Technologie-Stack zu einem zusammenhängenden Ecosystem vereinheitlicht.

Personalschulung in weniger als einer Stunde

Herausforderung

Die Komplexität des vorherigen Systems führte zu langsamen Schulungen und Frustration. Neue Teammitglieder blieben dem System gegenüber skeptisch und das Onboarding verschlang wertvolle Zeit für ein Unternehmen, das das ganze Jahr über Programme, Hochzeiten und Konferenzen anbietet.

Lösung 

Die intuitive Benutzeroberfläche und die interaktiven Dashboards von Mews ermöglichen eine schnelle Schulung und eine nahtlose Einführung. Die Systemgrundlagen können in 30–45 Minuten vermittelt werden, wobei die Arbeitsschritte auf die täglichen Betriebsabläufe abgestimmt sind. Die vollständige Implementierung wurde in nur 81 Tagen abgeschlossen, wobei ein strukturiertes Onboarding für eine schnelle Akzeptanz in allen Abteilungen sorgte. So hatten die Mitarbeiter/-innen mehr Zeit für die Verbesserung des Gästeerlebnisses, die sie sonst mit der Fehlersuche verbracht hätten.

Ergebnis 

• Schulung neuer Teammitglieder in weniger als einer Stunde
• Souveränere Handhabung seitens der Mitarbeiter/-innen
• Schnellere Annahme in allen Teams

Ein Revenue Management, das endlich die Nachfrage widerspiegelt

Herausforderung 

Vor Atomize hatte Elmhirst's wirklich Schwierigkeiten, einen Mehrwert zu bieten, da die Preise nicht vollständig an die Nachfrage angepasst waren, vor allem in ruhigeren Zeiten. Pakete waren statisch rabattiert und wurden oft während der Spitzenzeiten an Wochenenden verkauft, was das Umsatzpotenzial einschränkte.

Lösung 

Atomize, ein Unternehmen von Mews, bietet Elmhirst’s eine dynamische, datengesteuerte Preisgestaltung und verschafft dem Team damit einen Vorteil auf dem umkämpften Markt. Ratenempfehlungen können automatisch bis zu zwei Jahre im Voraus angenommen werden, sodass die Nachfrage in ruhigeren Zeiten gedeckt und in Spitzenzeiten ein angemessener Preis erzielt wird. Selbst komplexe Szenarien wie der Kauf von Unterkünften werden genau widergespiegelt und liefern Prognosen, die den tatsächlichen Nachfragemustern entsprechen, statt verzerrter einmaliger Buchungen. Ergebnis

• 25 % höhere Durchschnittsrate pro Tag zwischen September und November

Eingebettete Zahlungen für weniger Chaos am Wochenende

Herausforderung 

Bei früheren Systemen waren die Zahlungen nicht eingebettet. Das Personal musste beim Check-in zwischen den Systemen wechseln. An geschäftigen Tagen können Stromausfälle die Betriebsabläufe für Stunden zum Erliegen bringen. Abgesehen von den Ausfallzeiten bedeutete der manuelle Abgleich jeden Monat einen erheblichen Verwaltungsaufwand.

Lösung

Mews Payments hat die Transaktionen in der gesamten Unterkunft rationalisiert und für problemlose Finanzabläufe gesorgt. Durch die direkte Einbindung in das PMS entfällt die Übergabe von Drittanbietern beim Check-in. Die Anzahlung und der Saldo werden automatisiert und die Berichterstattung zentralisiert. Dieser einheitliche Ansatz reduziert nicht nur technische Reibungsverluste, sondern ermöglicht es dem Team auch, den Gästen von der Anreise an ein reibungsloseres und schnelleres Erlebnis zu bieten.

Ergebnis 

• 23 Stunden pro Monat für die Zahlungsabwicklung gespart
• Unkomplizierterer Check-in in Spitzenzeiten

Gruppenbuchungen und Angebote ohne Tabellenkalkulationen

Herausforderung 

Gruppenvermietungen und Konferenzen erforderten die manuelle Erstellung von Angeboten in Word und Excel. Frühere Systeme hatten keine integrierte Pipeline-Transparenz und Verfügbarkeitsblöcke waren nur schwer zu verwalten. Das Verkaufspersonal verbrachte Stunden damit, Angebote zusammenzustellen.

Lösung 

Durch eine Integration in Echtzeit zwischen Mews und Event Temple werden Vorschläge, Gruppenblöcke und Verfügbarkeitsaktualisierungen jetzt sofort synchronisiert. Automatisierte Angebotsvorlagen und die Synchronisierung des Inventars reduzieren den manuellen Aufwand drastisch und beschleunigen den Verkaufszyklus, sodass die Mitarbeiter/-innen Leads sofort einbinden können. Durch die Straffung dieser Prozesse kann sich das Team darauf konzentrieren, persönliche Erlebnisse für die Gäste zu schaffen, anstatt sich mit der Verwaltung aufzuhalten.

Ergebnis 

• 20 Stunden pro Woche an Zeitersparnis für das Verkaufsteam
• Schnellere Reaktionszeit bei Konferenzen, Gruppen und Hochzeiten
• Vollständige Transparenz ab dem Angebot, mit detaillierter Rechnung und Endrechnung
• Sofortige und systemübergreifende Aktualisierung des Inventars

Kundensupport, der wirklich antwortet

Herausforderung

Der Kundensupport in früheren Systemen war langsam und reaktiv. Oft dauerte es Wochen, bis sich jemand meldete, meist nachdem das Team bereits eine Notlösung gefunden hatte.

Lösung 

Der Mews Premiumsupport bei der Umstellung des Technologie-Stacks hat sich für das Elmhirst’s Resort als sehr positiv erwiesen. Das Team nutzte ihn, um rückständige Posten anzugehen, Konfigurationen zu optimieren und Mitarbeiter/-innen weiterzubilden. Sie profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, zielgerichteter Anleitung und strukturierten Rückfragen. Diese praktische Unterstützung stellte sicher, dass der Übergang nahtlos verlief und gab dem Team Zuversicht beim Übergang zu einem vollständig integrierten Ecosystem für Property Management.

Ergebnis 

• Zeitnahe Antworten und schnellere Problemlösung
• Mehr Vertrauen in die Systemumstellung

Blick nach vorn

Für eine Unterkunft, die auf fünf Generationen von Beziehungen aufbaut, ist das Ziel einfach: echte Gastfreundschaft mit einem ebenso starken digitalen Erlebnis zu verbinden. Das Elmhirst’s Resort spielt mit dem Gedanken, Mitgliedschaften einzuführen und die Wellness- und Freizeiteinrichtungen zu erweitern, um das Gästeerlebnis zu verbessern und einheimische Besucher/-innen zu ermutigen, öfter vorbeizuschauen. Mit einem flexiblen, API-gesteuerten Technologie-Stack ist das Resort nun in der Lage, Innovationen voranzutreiben, ohne wieder durch Altsysteme eingeschränkt zu werden.