Premiumsupport

Juli 2022 - Version 1

Zusätzlich zu dem über das Service Level Agreement (abrufbar unter: Service Level Agreement | Mews) bereitgestellten Support kann der Partner Mews Premiumsupport ("Premiumsupport") als Mews Add-ons über Mews Marketplace oder gegen die in der Vereinbarung festgelegten Gebühren erwerben.

Der Partner erkennt an, dass die für Mews Add-ons relevanten Bedingungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (verfügbar unter: https: //www.mews.com/de/legal/master) auch für den Premiumsupport gelten. Großgeschriebene Wörter haben die Bedeutung, die ihnen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugewiesen wird

Als Premiumsupport-Benutzer musst du für alle Benutzer, die sich mit Mews in Verbindung setzen, ein oder mehrere Mews Konten erstellen, die auf dem Premiumsupport-Paket basieren. Wenn du Mews mit einer E-Mail oder einem anderen Kontakt kontaktierst, der nicht mit deinem Mews Konto/ deinen Konten übereinstimmt, antworten und lösen wir diese Anfrage innerhalb der Standard-Support-Reaktionszeiten, unabhängig von deinem Premiumsupport-Paket, oder Mews kann deine Anfrage für alle im Premiumsupport-Paket angegebenen Services ablehnen.

Mit dem Premiumsupport-Paket erhält der Partner i) das im Service Level Agreement festgelegte Standardsupport-Paket, ii) die Premiumsupport-Reaktionszeit und iii) die folgenden Services:

24/7 Live-Chat

Live-Chat 24/7 über die Plattform Mews. Es gilt die Premiumsupport-Reaktionszeit.

24/7 Dedizierte Support-Hotline

Dedizierte Support-Hotline, die rund um die Uhr von einem echten Menschen betreut wird (nicht automatisch). Für alle Arten von Anfragen, die unter das Service Level Agreement fallen. Zu erreichen über die Telefonnummer unter https://www.mews.com/contact-us.

Priorisierte Antworten auf über HelpDesk eingereichte Tickets

Wenn du das Premiumsupport-Paket bestellst, wird die Beantwortung und Lösung von Tickets, die über HelpDesk (entweder per Live-Chat oder als Ticket über den Mews Digital Assistant) eingereicht werden, gegenüber Tickets, die von anderen Partnern ohne Premiumsupport-Paket eingereicht werden, bevorzugt.

API-Integrationshinweis Acquirer-Referenznummer (API)

Jede Beratung im Zusammenhang mit API-Integrationen ist an jedem Tag, an dem die Banken in der Tschechischen Republik für den Geschäftsverkehr geöffnet sind, von 9 Uhr bis 18 Uhr (MEZ/MESZ) verfügbar. Um API Integration Advice zu erhalten, musst du Mews vialive-chator telefonisch kontaktieren. API Integration Advice wird von einer realen Person (nicht automatisch) bereitgestellt.

Mews betreibt HelpDesk gemäß den im Service Level Agreement festgelegten Betriebsabläufen und Bedingungen. Zusätzlich zu den Standard-Support-Reaktionszeiten, die im Service Level Agreement angegeben sind, bietet dir Mews die in der folgenden Tabelle aufgeführten Premiumsupport-Reaktionszeiten an, sofern du dich mit Mews in Verbindung setzt und deine E-Mail-Adresse(n) oder andere relevante Kontaktdaten angibst, die du für die Erstellung deines Mews Kontos verwendest.

Premiumsupport Reaktionszeit

Art der Anfragen/Vorfälle

Reaktionszeit - Premiumsupport

Auflösungszeit

Kritisch

2 Stunden

6 Stunden

Hohe Priorität

4 Stunden

Wie im Beschlussplan

Allgemein

12 Stunden

k.A.

Die Laufzeit und die Bedingungen des Service Level Agreements bleiben davon unberührt. Dieser Premiumsupport ist ein integraler Bestandteil des Service Level Agreements.

Dieser Premiumsupport gilt nur für den Partner, der den Premiumsupport ausdrücklich als Mews Add-ons über Mews Marketplace oder auf der Grundlage der Vereinbarung bestellt, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.

Die Bereitstellung des Premiumsupport Pakets unterliegt nur den im Service Level Agreement vereinbarten Abhilfemaßnahmen.