Service Level Agreement

Version 1.4. Datum des Inkrafttretens: Juli 2022

Version 1.3. Datum des Inkrafttretens: Juli 2021

Version 1. Datum des Inkrafttretens: Mai 2019

SLAs können komplizierte technische Dokumente sein, die voller schwer zu entziffernder Terminologie sind. Wir möchten dir im Klartext erklären, was es damit auf sich hat.

• Mews Das Service Level Agreement (SLA) für die Plattform garantiert allen Partnern eine monatliche Betriebszeit von 99,9%.
• Wir haben unser SLA so gestaltet, dass es transparent ist und direkt auf den Informationen basiert, die wir auf unserer Statusseite status.mews.com.
• Geplante Ausfallzeiten sind ungewöhnlich und wir werden sie so weit wie möglich vermeiden.
• Wenn die monatliche Betriebszeit von 99,9 % trotz unserer Bemühungen nicht erreicht wird, bieten wir dir finanzielle Gutschriften wie unten beschrieben an.

Im Ecosystem von Mews gibt es eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen. Dieses SLA gilt für die Plattform Mews , die aus folgenden Komponenten besteht:

• Mews Operations, Buchungssystem, Online-Gästeservices und andere Webanwendungen, die von Mews angeboten werden.
• Web-APIs, die von Mews angeboten werden (z. B. Connector API, Channel-Manager API, Distributor API).
• Automatische Hintergrundprozesse (z.B. automatisches Check-in).

Kundenseitige Anwendungen (z. B. Mews Kiosk, Mews Connector, Mews native mobile Apps), die nicht direkt von Mewsangeboten werden, fallen hingegen nicht in den Geltungsbereich dieser SLA. Dieses SLA gilt nicht für die Bereitstellung von Services, Produkten oder Anwendungen, die Mews dir über Mews Marketplace zur Verfügung stellt.

Die monatliche Betriebszeit ist der Prozentsatz der gesamten möglichen Minuten, in denen die Mews Plattform für dich verfügbar war. Hier ist, wie wir das berechnen:

monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallminuten / gesamte mögliche monatliche Minuten)

Die aktuelle monatliche Betriebszeit kannst du jederzeit unter https://status einchecken . mews.com.

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: die Anzahl der Minuten, in denen die Mews Plattform nicht verfügbar war, und der Prozentsatz der Partner, die davon betroffen waren. Wenn die Plattform Mews ausgefallen ist, verwenden wir eine Serverüberwachungssoftware, um serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse und andere Kennzahlen zur Leistung und Verfügbarkeit zu messen. Am Ende eines jeden Monats summieren wir die Ausfallzeiten zusammen, um die gesamte monatliche Ausfallzeit zu berechnen. Bitte beachte, dass die Ausfallzeiten nicht alle zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise betreffen: Mews könnte einen Ausfall haben, aber deine Unterkunft ist nicht betroffen und umgekehrt.

Einige Szenarien werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet. Hier sind einige Beispiele:

• Langsamkeit bei bestimmten Features (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Betriebsabläufen und Jobs im Hintergrund).
• Probleme, die nur dein Unternehmen betreffen und die externen Apps oder Drittanbietern zugehörig sind.
• Kommunikationsprobleme, die durch Systeme von Drittanbietern verursacht werden (z. B. Ausfallzeiten des Channel-Managers).
• Externe Netzwerkprobleme, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. schlechte Konfiguration auf Seiten des ISP).
• Geplante Ausfallzeiten.
• Probleme, die sich aus deinem Verstoß gegen die Vereinbarung ergeben, auf deren Grundlage wir dir unsere Services zur Verfügung stellen, oder aus deinem Verstoß gegen unsere Anweisungen oder Unterlagen.
• Probleme, die auf Handlungen oder Untätigkeit von dir oder einem Drittanbieter zurückzuführen sind.
• Fragen, die sich aus der Aussetzung oder Beendigung deines Rechts zur Nutzung von Mews in Übereinstimmung mit der zwischen uns geschlossenen Vereinbarung ergeben.
• Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.

Wenn eine geplante Ausfallzeit notwendig ist, werden wir dich mindestens 48 Stunden im Voraus informieren. Allerdings mussten wir während der Lebensdauer der Mews Plattform noch nie eine geplante Ausfallzeit nutzen, also möchten wir das auch so beibehalten. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie wir das System warten können, ohne seine Betriebszeit zu beeinträchtigen. Dazu haben wir uns bereits verpflichtet, indem wir die Implementierung von Zero-Downtime-Updates des Systems vorgenommen haben.

Finanzielle Gutschriften für Betriebszeit

Wenn Mews die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht erreicht, bietet Mews dir finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen einen Betrag dar, der als Prozentsatz deiner monatlichen Plattform-Gebühren (Gebühr für die Bereitstellung von Services ohne Installations- und Schulungsgebühren, Händlergebühren, Mews Marketplace Gebühren, Reisekosten und andere Kosten sowie ggf. andere einmalige Gebühren) ("Monatsgebühr") berechnet wird und deiner zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Die Finanzkredite werden wie folgt berechnet:

Finanzielle Kredite

=

(99,9 - tatsächliche monatliche Betriebszeit) × 5% des Monatsbeitrags

Die Formel ist wie folgt zu lesen:

Garantierte Betriebszeit in Höhe von 99,9 minus tatsächliche monatliche Betriebszeit, die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 5 % der monatlichen Gebühr.

Wenn die tatsächliche monatliche Betriebszeit zum Beispiel 99,5% beträgt, hast du Anspruch auf: (99,9 - 99,5) × 5% des Monatsbeitrags = 2% deines Monatsbeitrags.

Bitte beachte, dass der maximale Betrag an Credits, der von Mews vergeben werden kann, 100% des Monatsbeitrags, der an Mews zu zahlen ist, nicht überschreiten darf.

Wie bereits erläutert, betreffen Ausfallzeiten nicht jeden zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise, und deshalb halten wir es für angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf deine Anfrage hin zu gewähren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass du nur dann um Gutschriften bittest, wenn du meinst, dass du sie erhalten solltest. Um die Gutschriften zu erhalten, wende dich bis zum 15. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die monatliche Betriebszeit von 99,9% nicht erreicht wurde, per E-Mail an deinen Account Manager.

Die in diesem Bereich festgelegten finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für dich und die einzige und ausschließliche Haftung von Mewsfür die Nichterfüllung von Verpflichtungen, die sich aus diesem SLA ergeben, durch Mews.

Mews betreibt einen HelpDesk 24/7. Du kannst unseren HelpDesk kontaktieren, indem du ein Ticket über app.mews.com nach dem Einloggen einreichen.

Wenn du dich über den HelpDesk an uns wendest, garantieren wir dir, dass wir auf deine Anfrage reagieren und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in der folgenden Tabelle angegebenen Zeitspanne beheben. Je nach der Schwere des berichteten Vorfalls gibt es unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten. Wir garantieren Unterstützung nur auf Englisch.

Auf Mews unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein) und garantieren für jede davon unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

• Kritische Anfragen: sind Supportanfragen zu Fehlern, aufgrund derer das System komplett ausfällt (d.h. ein Ausfall der gesamten Mews Plattform).
• Anfragen mit hoher Priorität: Supportanfragen, die einen der folgenden Fehler betreffen: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zu einer vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit des Check-in, Check-out oder der Entgegennahme von Zahlungen), (ii) Kernfunktionen und Features des Systems sind verfügbar und funktionstüchtig, die Produktion funktioniert jedoch mit einer erheblich beeinträchtigten Rate (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils des Systems).
• Allgemeine Anfragen: Gemeint ist die Bitte um Unterstützung bei (i) Fehlern, die zwar die Produktion nicht verhindern, aber die Betriebsabläufe außerhalb der Produktion beeinträchtigen (z. B. wenn das Ein- und Auschecken nicht standardmäßig funktioniert), (ii) anderen Fehlern und (iii) Verfahrensproblemen bei der Nutzung des Systems.

Wenn du dich an unseren HelpDesk wendest, bestätigt Mews den Eingang deiner Anfrage innerhalb der angegebenen Reaktionszeit auf der Grundlage deines Support-Pakets und löst den gemeldeten Vorfall innerhalb der angegebenen Lösungszeit, indem es die Ursache des Vorfalls behebt oder eine Umgehung oder eine andere Methode zur Lösung der Anfrage/des Vorfalls implementiert.

Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und deshalb ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die Lösungszeit im Allgemeinen sein sollte. Es ist jedoch wichtig für uns, die schwerwiegendsten Vorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Deshalb haben wir beschlossen, dass kritische Anfragen innerhalb von 6 Stunden nach der Meldung des Vorfalls gelöst werden. In diesem SLA ist kein bestimmtes Zeitlimit für die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität festgelegt. Wir garantieren jedoch, dass Mews nach der Berichterstattung über Vorfälle mit hoher Priorität an einem sogenannten Lösungsplan arbeitet, der dir mitgeteilt wird. In diesem Plan wirst du darüber informiert, wie lange die Lösung dauert und welche Schritte wir unternehmen werden, um den Vorfall zu klären.

Das Standard-Support-Paket wird allen unseren Partnern mit diesem SLA zur Verfügung gestellt. Das Standard Support Paket eignet sich am besten für Kunden, die mit der Einrichtung von Mews vertraut und in der Lage sind, sich selbst zu helfen, aber gelegentlich eine tiefer gehende Frage haben, Hilfe bei der Suche nach den richtigen Informationen benötigen oder über ein technisches Problem berichten müssen.

Umfang des Standardsupport-Pakets

Wissensdatenbank

Du erhältst unbegrenzten Zugang zur Wissensdatenbank, die Sammlungen von Richtlinien, FAQ (Häufig gestellte Fragen) und Artikeln im Zusammenhang mit der Nutzung der Plattform Mews und der Services enthält. Die Wissensdatenbank ist über die Hilfe verfügbar.mews.com.

Mews University

Du erhältst Zugang zu Mews University mit einer Auswahl an Video-Tutorials, die dir helfen, erste Schritte mit der Plattform Mews und der Nutzung der Services zu machen.

Notruf-Unterstützung

Notfallsupport rund um die Uhr durch eine echte Person (nicht automatisch) nur für "kritische" Anfragen (wie in den Unterabschnitten "HelpDesk" und "Arten von Anfragen" hierin definiert). Zu erreichen über die Telefonnummer unter https://www.mews.com/contact-us.

Du kannst auch das Premiumsupport-Paket zu den in der Vereinbarung zwischen dir und Mews festgelegten Gebühren erwerben. Das Premiumsupport-Paket bietet Kunden die Möglichkeit, Echtzeit-Support per Chat und Telefon zu erhalten, mit einem beratenden Ansatz, der von einem engagierten Team von Premiumsupport-Experten bereitgestellt wird.

Umfang des Premiumsupport-Pakets

Mit dem Premiumsupport-Paket erhältst du: i) das Standardsupport-Paket, ii) die Premiumsupport-Reaktionszeit, die im Bereich HelpDesk, Unterabschnitt Reaktionszeit und Lösungszeit angegeben ist, und iii) die folgenden Services:

24/7 Live-Chat Live-Chat 24/7 verfügbar über Mews Plattform. Es gilt die Premiumsupport-Reaktionszeit.

24/7 dedizierte Support-Hotline Dedizierte Support-Hotline, die rund um die Uhr von einem echten Menschen betreut wird (nicht automatisiert). Für alle Arten von Anfragen, die unter das SLA fallen. Zu erreichen über die Telefonnummer unter https://www.mews.com/contact-us.

Priorisierte Antworten auf Tickets, die über HelpDesk eingereicht werden Wenn du das Premiumsupport-Paket bestellst, kannst du unseren HelpDesk kontaktieren, indem du ein Ticket per App einreichst . mews.com ein Ticket einreichst, nachdem du dich eingeloggt hast, oder indem du eine E-Mail an Mews HelpDesk schickst. Die Beantwortung und Lösung von Tickets hat Vorrang vor Tickets, die von anderen Partnern ohne Premiumsupport-Paket eingereicht werden.

API-Integrationsberatung Jede Beratung im Zusammenhang mit API-Integrationen, die an jedem Tag, an dem die Banken in der Tschechischen Republik für den Geschäftsverkehr geöffnet sind, von 9 bis 18 Uhr CE(S)T verfügbar ist. Um eine API-Integrationsberatung zu erhalten, musst du dich an Mews wenden, indem du ein Ticket über die App einreichst . mews.com nach dem Einloggen oder per E-Mail an Mews Helpdesk. API Integration Die Beratung wird von einer echten Person durchgeführt (nicht automatisiert).Beendigung des Premiumsupports

Kündigung des Premiumsupports Du oder Mews könnt euer Abonnement für den Premiumsupport jederzeit nach Ablauf von drei (3) Monaten ab dem Datum des Beginns der Bereitstellung des Premiumsupports mit einer Frist von drei Monaten (90 Tagen) schriftlich kündigen.

Wenn wir in diesem SLA den Begriff "du" verwenden, beziehen wir uns auf den "Partner", wie er in der Vereinbarung definiert ist. Die Laufzeit "wir" bezieht sich auf "Mews", wie in der Vereinbarung definiert. Andere großgeschriebene Wörter haben die Bedeutung, die diesen Wörtern in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (verfügbar unter: https: //www.mews.com/de/terms-conditions/master) zugewiesen wird.

Mews schließt mit den Partnern die Vereinbarung ab. Dieses SLA gilt nur für Partner, die die Vereinbarung abgeschlossen haben. Dieses SLA gilt nicht für Einzelpersonen/Gäste, die Mews Guest Journey nutzen.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig zu bestimmen, welches Dokument im Falle widersprüchlicher Laufzeiten in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat:

• Im Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und der Vereinbarung hat die Vereinbarung immer Vorrang.
• Im Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hat dieses SLA immer Vorrang.

Mews behält sich das Recht vor, diese SLA von Zeit zu Zeit zu ändern. Eine solche Änderung wird mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten über unsere Website oder unser Konto Mews bekannt gegeben.