Viele Hotels nutzen KI täglich, aber das Gästeerlebnis lebt immer noch von der menschlichen Interaktion

Eine aktuelle Mews Studie mit über 500 Unterkünften zeigt, dass KI jetzt zum Hotelbetrieb dazugehört, einige Gäste jedoch weiterhin Wert auf die persönliche Note legen

[Amsterdam, 14. Mai 2026] – KI spielt im Gastgewerbe keine Nebenrolle mehr. Eine neue Studie von Mews zeigt, dass 98 % der Hoteliers KI in den letzten sechs Monaten in ihren Betriebsabläufen eingesetzt haben. Im Schnitt ist sie an 11 der 19 häufigsten Aufgaben im Hotel beteiligt und übernimmt dabei mehr als die Hälfte des Arbeitsaufwandes. Die Akzeptanz erstreckt sich auf die Bereiche Empfang, Wirtschaft, Speisen und Getränke (F&B) und Führung, wobei sie in gehobenen und luxuriösen Unterkünften am höchsten ist.

Trotz dieser weit verbreiteten Akzeptanz sind 59 % der Hoteliers der Meinung, dass die Begrüßung an der Rezeption und der Check-in weiterhin von Menschen durchgeführt werden sollten. Das gilt vor allem für Unterkünfte, die KI bereits ausgiebig nutzen, was darauf hindeutet, dass praktische Erfahrungen mit KI das Gespür der Hoteliers dafür schärfen, wo die menschliche Note unersetzlich ist.

Die Mews Hotelumfrage für 2026, die zwischen Dezember 2025 und März 2026 in mehr als 500 Unterkünften weltweit durchgeführt wurde, vermittelt ein klares Bild davon, wie das Gastgewerbe derzeit zur KI steht und wo es klare Grenzen zieht.

„Die Daten zeigen ein einheitliches Bild: Hoteliers sind optimistisch, was KI angeht, und bereit, sie in großem Umfang einzusetzen, aber sie legen auch ganz klar ihren Einzugsbereich fest“, so Wouter Geerts, Director of Market Research bei Mews. „Der Umgang mit KI wird mit zunehmender Nutzung angenehmer und damit auch die Überzeugung, dass manche Gästeerlebnisse ihre persönliche Note beibehalten sollten. Das ist kein Widerstand gegen KI, sondern ein tiefes Verständnis ihrer Möglichkeiten.“

In der Umfrage werden 19 gängige Aufgaben im Hotel in einer Grafik zu Nutzung und Komfort bei vollständiger Automatisierung dargestellt:

Positive Einstellung und Vertrauen in die KI durchgängig hoch

92 % der Hoteliers stehen KI im Gastgewerbe positiv gegenüber und 83 % vertrauen auf KI-Tools zur Unterstützung der Entscheidungsfindung. Doch es fehlt an Reglementierung. 41 % der Hoteliers haben keine formelle KI-Richtlinie und verlassen sich, wenn überhaupt, auf mündliche Abmachungen. Die Daten zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen Reglementierung und Vertrauen: Unterkünfte mit einer formellen KI-Richtlinie berichten zu 92 % von starkem Vertrauen in KI, verglichen mit 49 % bei denjenigen, die keine Richtlinien haben.

Der Umsatz wird zur nächsten Priorität. Von den am besten mit KI ausgestatteten Unterkünften geben 52 % an, dass sie sich von KI in erster Linie Umsatzsteigerungen wünschen, noch vor Effizienz oder Kostensenkungen. Unterkünfte mit ausgeprägten Fähigkeiten in Sachen KI machen deutlich höhere Fortschritte beim Umsatz: mehr Einnahmen, höhere Ausgaben pro Gast und optimierte Zusatzverkäufe.

Diese Verlagerung auf die Einnahmen bringt Hoteliers auch dazu, mehr von ihren KI-Tools zu verlangen. Die Reaktionen müssen die Betriebsabläufe einer bestimmten Unterkunft widerspiegeln und nicht nur den Branchendurchschnitt. Bei Preisentscheidungen müssen die Daten der jeweiligen Unterkunft berücksichtigt werden, nicht allgemeine Anzeichen. Um dies zu unterstützen, baut Mews eine semantische Schicht auf: eine Grundlage, die KI-Tools Zugang zu dem institutionellen Wissen verschafft, das derzeit in Tabellenkalkulationen, in den Köpfen der Menschen und in unzusammenhängenden Systemen lebt. Das Ziel ist eine KI, die den Kontext einer Unterkunft versteht, nicht nur ihre Daten.

„Hotels haben die letzten Jahre damit verbracht, die Betriebsabläufe zu optimieren. Jetzt stellen wir fest, wie sich ihre Denkweise in Bezug auf KI verändert“, sagt Matt Welle, CEO von Mews. „Die Frage ist nicht mehr, ob sie verwendet werden soll, sondern wo sie den meisten Mehrwert schafft. Und das erfordert eine KI, die tatsächlich versteht, wie eine bestimmte Unterkunft funktioniert. Das ist es, was wir mit der semantischen Schicht aufbauen: eine Grundlage, die jedem KI-Tool den Kontext gibt, den es braucht, um für ein bestimmtes Hotel richtig zu handeln, nicht nur für Hotels im Allgemeinen.“

Die KI-gestützte Zukunft des Gastgewerbes wird ein zentrales Thema auf Mews Unfold sein, die am 27. Mai in Amsterdam stattfindet.

Über Mews 

Mews ist das Managementsystem für das Gastgewerbe, das die Arbeitsabläufe in den Bereichen Umsatz, Betriebsabläufe und Guest Journey vereinheitlicht, damit Teams die alltäglichen Dinge automatisieren und sich auf unvergessliche Gästeerlebnisse konzentrieren können. Die Mews Plattform umfasst PMS, POS, RMS, Housekeeping und Payments, um Hoteliers dabei zu helfen, vom Property Management zum Profitmanagement überzugehen. Das Unternehmen, das 15.000 Kunden in 85 Ländern betreut, wurde vom Hotel Tech Report als Bestes PMS (2024, 2025, 2026) und Bestes Kassensystem (2026) ausgezeichnet und sechs Jahre in Folge unter den besten Arbeitsplätzen in der Hoteltechnikbranche aufgeführt.

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