Die großen Wetten des Gastgewerbes für 2025 und darüber hinaus

Einführung Hallo, alle zusammen. Ich liebe diese Zeit des Jahres, wenn es langsamer wird und wir die Chance haben, darüber nachzudenken, was wir dachten, was in diesem Jahr passieren würde, aber was tatsächlich passiert ist und wie groß der Abstand zwischen diesen beiden Punkten ist. Aber dann müssen wir auch unsere Budgets für das nächste Jahr zusammenstellen. Und dann schauen wir uns an, was die großen Trends sind, auf die wir uns stürzen sollten. Und genau darum geht es in diesem Matt Talk. Welches sind nun die vier Schlüsselbereiche, die wir als wichtige globale Trends identifiziert haben, die unsere Branche beeinflussen werden? Und was bedeutet das für dich in der Hotelwelt? Beginne also mit einem Blick zurück. Als wir in das Jahr gingen, dachten wir, dass es ein wirklich optimistisches Jahr werden würde. Wir hatten so viel Hoffnung, aber wie du weißt, sind einige der Kriege weiter gegangen. Wir haben also gesehen, dass der Krieg in der Ukraine weitergeht. Der Krieg zwischen Israel und der Hamas ist im Gange. Von Russland aus werden immer wieder Cyberangriffe auf Tech-Firmen verübt, und das sorgt für eine gewisse Unsicherheit. Und dann ist da noch die politische Instabilität, die überall auf der Welt herrscht. Kapitel Positive Trends im Gastgewerbe Auf der einen Seite gibt es also die Unsicherheit, aber wenn du dir die Zahlen im Gastgewerbe ansiehst, ist es ziemlich gut gelaufen. Wir haben von Jahr auf Jahr einen RevPAR-Zuwachs von drei bis fünf Prozent verzeichnet. Und es zeigt, dass die Menschen weiterhin bereit sind zu reisen, dass sie sich nach der Pandemie dafür entschieden haben, dass Reisen und Erlebnisse wirklich wichtig sind. Dieser Trend geht weiter. Und das wird sich hoffentlich auch positiv auf das nächste Jahr auswirken, wenn wir nach vorne schauen. In diesem MAD Talks werde ich also vier Teile herausgreifen, und zwar die vier wichtigsten Makrotrends, die wir sehen und von denen wir denken, dass sie dich in der Hotelwelt wirklich beeinflussen werden. Und ich werde über jeden einzelnen Trend sprechen. Ich werde ein paar Beispiele nennen und vielleicht auch ein paar Einblicke von einigen Branchenführern geben, die wir in diesem Bereich gesehen haben. Kapitel Über Makrotrends Und ich hoffe, dass dir das gefällt, denn ich genieße diesen Bereich immer so sehr, weil ich es liebe, manchmal aus dem Detail herauszukommen und wirklich einen Schritt zurückzutreten und zu überlegen, was eigentlich passiert und was sind einige der Trends, auf die wir als Hotelwelt aufspringen sollten? Ich wünsche dir viel Spaß damit. Unsere erste große Wette, und es wird dich nicht überraschen, dass dies die Nummer eins ist, und ich bin mir sicher, dass du das schon denkst, ist, dass KI helfen wird, uralte Probleme zu lösen. Als Branche haben wir in den letzten Jahrzehnten in der Regel auf veralteten Plattformen festgesessen. Und das hat der Art und Weise, wie wir Kunden bedienen, nicht gut getan, weil es die Plattformen für Abrechnungen für die Dateneingabe durch Mitarbeiter flicken. Deshalb schauen unsere Mitarbeiter ständig auf einen Bildschirm und versuchen, so viele Daten wie möglich zu erfassen, denn wir müssen Passdaten und Kreditkartendaten erfassen. Und wir waren noch nie in der Lage, die Informationen, die wir in diesen Systemen haben, wirklich zu nutzen. Wir haben zwar Passdaten gesammelt, aber auch Vorlieben, frühere Beschwerden und Bewertungen, die die Leute hinterlassen haben. Sie befinden sich in unzusammenhängenden Systemen und wurden noch nie vollständig auf einer einzigen Plattform gesammelt, auf der man diese Menge an Informationen nutzen und dann verbrauchen kann. Kapitel Wie du die Produktivität deiner Mitarbeiter/innen verbesserst Und hier kommen die großen Sprachmodelle ins Spiel. Sie können all diese Daten in Sekundenschnelle auslesen, sie verarbeiten und sie dir zu den richtigen Zeitpunkten zurückgeben, die am relevantesten sind, und hoffentlich darauf basierende Vorhersagen treffen. Bei Muse haben wir zum Beispiel die Muse Smart Tips eingeführt. Wir haben also alles gelesen, was du uns über den Gast mitgeteilt hast. Das sind also ihre bisherigen Aufenthalte, die Hinweise zum Profil, die Hinweise zur Reservierung, ob sie diätetische Anforderungen haben. All diese Daten kombinieren wir zu einem Smart Tip, den wir in bestimmte Räume im System einspeisen. Beim Check-in, auf dem Bildschirm, gibt es jetzt einen Smart Tip, der dir sagt, dass dieser Gast diese Anforderungen hat, die du beachten solltest. Ich denke, die nächste Stufe wäre, dass wir dir nicht nur sagen, was der Gast möchte, sondern wir haben dem Housekeeping bereits mitgeteilt, dass dieser Kunde zum Beispiel ein Federkissen möchte, weil er Federkissen bevorzugt. Und das ist ein wirklich spannender Trend, auf den wir als Firma setzen: Die Basis für die Bereitstellung von Services wird erhöht. Und dann installieren wir Menschen, um mit den Kunden zu interagieren. Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter den Spaß an der Gastfreundschaft entdecken. Wir haben jahrelang darum gekämpft, neue Leute für das Geschäft zu gewinnen, weil die Leute sagen: Ja, ich will nicht an einer Rezeption stehen und tippen und von Gästen angeschrien werden. Aber wenn wir die Grunderwartung automatisieren und wirklich erfüllen, macht es wirklich Spaß, unsere Gäste kennenzulernen und diese Informationen zu erfassen, damit die KI uns dabei helfen kann, noch bessere Erlebnisse zu liefern. Und das ist es, was KI meiner Meinung nach für unsere Branche tun könnte. Und ich habe mir diese erstaunliche Grafik von McKinsey angesehen. Sie haben eine Studie durchgeführt, um herauszufinden, welche Branche am meisten von großen Sprachmodellen der KI profitieren würde. Und sie sagen tatsächlich, dass das Reisen dabei an erster Stelle steht. Sie gehen davon aus, dass Reisen durch KI einen hundertzwanzigprozentigen, hundertachtundzwanzigprozentigen potenziellen Wertzuwachs erfahren werden, wenn sie richtig eingesetzt wird. Und das liegt daran, dass das Reisen sehr komplex ist. Und wenn du große Mengen an Daten hast, können wir vorhersagen, was die Gäste wollen. Und die komplexesten Szenarien erfordern heute, dass Menschen bereit sind, auf diese Dinge zu reagieren. Aber jetzt kann die KI sehr gut vorhersagen, was möglicherweise gebraucht wird. Und dann setzen wir die Menschen ein, um wirklich menschliche Interaktionen mit dir zu schaffen. Und ich denke, das ist wirklich der Kernpunkt, wo wir die Auswirkungen sehen werden, indem wir sicherstellen, dass die Hotels mehr Systeme miteinander verbinden. Im Moment sind wir also davon abhängig, welche Daten du uns zur Verfügung stellst. Aber du, wenn du dir zum Beispiel eine Plattform für Rezensionen vorstellen kannst. Meistens ist es in Hotels so, dass der Gast auscheckt. Und dann kontaktiert eine Plattform wie eine Gastbewertung diese Kunden und sagt: "Hey, möchtest du eine Bewertung abgeben? Sie gehen zu TripAdvisor oder Google und hinterlassen eine Bewertung, aber du weißt es nie wirklich. Du kannst diese Punkte niemals mit dem Gastprofil in Verbindung bringen. Zum Beispiel hat Gast Review dieses Angebot schon vor ein paar Jahren integriert. Deshalb wird die Rezension jetzt wieder in Muse eingespeist. Und wenn der Gast dann zu dir zurückkommt, werden wir sagen, dass es beim letzten Mal ein Problem mit der Sauberkeit im Zimmer gab, und du kannst dich jetzt darauf einstellen. Du könntest dem Housekeeping also schon sagen, dass es bitte dafür sorgen soll, dass geputzt wird und einfach etwas mehr tun, damit das Erlebnis besser wird. Und wir müssen einfach mehr dieser Systeme wie CRM, wie Systeme wie ein Umsatz, der anfängt, mit den Kunden zu interagieren, die Daten zu sammeln und sie zurück ins PMS zu schieben, weil wir an der Spitze der Kommunikation mit den Kunden stehen. Wir müssen also in der Lage sein, so viele Informationen wie möglich zu bekommen. Sie muss nicht strukturiert sein. Du gibst einfach so viele Daten über einen Gast in das Gastprofil ein, wie du hast, und wir strukturieren sie mit Hilfe von KI. Und wir werden es dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zurückgeben, um diese ganz besonderen Erlebnisse zu schaffen. Und das wird eine unglaubliche Wirkung haben. Und das kannst du nur, wenn du zu einer Cloud-Lösung migriert hast, die große Sprachmodelle mit KI nutzt, die sich aus allen Datenquellen speist, die du im System hast. Und du wirst eine echte Schicht sehen. Obwohl die KI erst vor zwei Jahren aufkam, haben die Firmen lange gebraucht, um sich mit der Frage auseinanderzusetzen: "Was machen wir jetzt damit? Das Spannende für mich ist, dass, wenn wir all diese Daten im Gastprofil erfasst haben und darauf einen Chatbot aufbauen, der sich aus diesen Daten speist, es noch viel besser wird, weil die Chatbots heute eine Reihe von Fragen beantworten können, die nur darauf basieren, dass wir erwarten, dass du Fragen zum Parken, zu den Checkout-Zeiten und so weiter stellst. Das macht sie also wirklich gut. Aber es könnte deine Bedürfnisse viel besser vorhersehen, wenn wir etwas über die Gäste wissen. Und das ist eine wirklich spannende Integration. Und die meisten dieser Chatbots können diese Daten bereits aus der Nutzung ziehen, aber sie sind es nicht. Und ich hoffe, dass wir im Laufe dieses Jahres immer mehr in unsere Möglichkeiten auf der API-Seite integrieren werden, damit wir Erlebnisse schaffen können, die das Gästeerlebnis wirklich verbessern. Und dann installieren wir Menschen, um diese wirklich bemerkenswerten Erlebnisse zu schaffen und nicht nur zu sagen: "War alles in Ordnung mit deinem Aufenthalt?" und ein "Ja" zu erwarten und dann geht der Gast. Was können wir beim nächsten Mal besser machen? Erfasse das im System, und dann bauen wir darauf Erlebnisse auf. Der große Trend hier ist also, dass KI dabei helfen wird, agile Probleme zu lösen, die wir bisher hatten. Und das ist wirklich eines dieser agilen Probleme, die wir hatten. Die zweite große Wette, die wir eingehen, ist, dass die Produktivität des Personals steigen wird. Es ist nicht die aufregendste Wette, aber wir glauben, dass der Wandel hier am deutlichsten zu spüren sein wird. Ich habe diese Eurostat-Statistik gesehen, in der die meisten Branchen in den letzten zehn Jahren einen stetigen Produktivitätsanstieg verzeichnet haben. Und hier kannst du an die Landwirtschaft denken, wie sie plötzlich mit den Maschinen, die sie haben, viel produktiver sein kann. Du schaust dir die IT-Infrastruktur an, während die Hotels keine Produktivitätssteigerung verzeichnen konnten, und das tut weh. Und leider hatten wir Probleme mit der Personalbesetzung. Nach der Pandemie gab es also eine Personalbesetzung, und die Hotels hatten wirklich Mühe, die Talente zu ersetzen, die sie verloren hatten. Sie waren also vielleicht in der Lage, die Rolle auszufüllen, aber vielleicht nicht auf dem Niveau, das sie vorher hatten. Wir haben Anfang des Jahres eine Umfrage durchgeführt, um herauszufinden, welche Rollen am schwierigsten zu besetzen sind. Und die Abteilung Nummer eins, die am schwersten zu besetzen ist, ist der Empfang. Wenn du Altsysteme hast, sind das in der Regel die komplexesten Rollen, weil du Leute finden musst, die wissen, wie ein Altsystem funktioniert, was in der Regel sehr komplex ist. Und obendrein müssen wir versuchen, tolle Gästeerlebnisse zu schaffen. Die zweitschwerste Rolle ist das Housekeeping, was auch Sinn macht, denn das ist Schwerstarbeit. Aber es ist interessant zu sehen, dass der Empfang so viel schwieriger zu rekrutieren ist. Und das weist auf eine Herausforderung für die Arbeitgebermarke hin, die wir als Branche haben. Und wenn wir die Technologie wirklich nutzen können, was in den letzten zehn Jahren der Fall war, haben sich die Hoteliers sehr gegen die Cloud gesträubt, weil sie dachten, dass alles in Ordnung ist. Alle meine Systeme funktionieren. Ich kann einchecken. Ich kann auschecken. Das stimmt zwar, aber es gab keine Produktivitätssteigerungen, weil diese Systeme einfach nicht besser wurden, weil es sich um ein Vor-Ort-System handelt, das vielleicht ein jährliches Update erhält, aber nicht unendlich besser ist als ein Cloud-System, das sich tief in andere Technologien integrieren lässt und eine echte Automatisierung ermöglicht. Wir haben also festgestellt, dass die Leute nicht begeistert sind, mit solchen Systemen zu arbeiten, weil sie im Grunde genommen lächelnd zu Dateneingabeanalytikern werden, weil sie auch Kunden bedienen müssen. Moderne Systeme können wirklich Produktivitätssteigerungen bewirken, die dazu beitragen, die Automatisierung voranzutreiben, die einen Online Check-in haben, einen Kiosk, der oft viel besser verkauft als der Mensch. Und das wird es dir hoffentlich ermöglichen, den Funken zurückzubringen. Wir müssen die Menschen für die Erbringung von Services begeistern, für die Einbindung von Menschen und dafür, das Erlebnis wirklich zu fördern und zu erfassen, wonach sie suchen. Das kannst du also nur erreichen, wenn wir uns um die langweilige Verwaltung kümmern und dann die Leute ausbilden, um Service Erlebnisse zu schaffen. Und ich denke, das ist es, wonach wir bei der nächsten Generation von Hoteliers suchen. Wir suchen nach diesen Menschen. Sie haben vielleicht keine Erfahrung mit einem Altsystem, aber sie sind begeistert von dem menschlichen Erlebnis. Und das ist eine Sache des Employer Brandings. Wie können wir diese Geschichte besser erzählen, statt zu sagen: "Hier ist eine Stellenbeschreibung und wir brauchen zwanzig Jahre Erfahrung mit einem Altsystem", oder zu sagen: "Wir wollen nur jemanden mit der besten Persönlichkeit, und alles andere können wir dir auf dem Weg beibringen. Und ich glaube, dass wir hier eine Schicht sehen werden, denn es gibt eine echte Bewegung von alten Hotels, die in die Cloud wechseln und einige der Innovationen übernehmen, die damit einhergehen, während wir nach einem anderen Kaliber von Person suchen, das wirklich etwas bewirken kann. Und dann gibt es noch KI, z. B. Chatbots, die du installieren kannst. Sie können wirklich vorhersehen, was die Gäste brauchen, und den Gästen ist es weniger peinlich, einen Computer nach bestimmten Dingen zu fragen als einen Menschen. Ich habe mir die Analyse des McDonald's Kiosks angesehen. Und die Schicht, die du siehst, ändert sich, wenn sie Kiosks installieren, im Vergleich zu den Menschen an der Rezeption, die Bestellung ändert sich dramatisch. Sie haben gesehen, dass Männer oft zwei Burger bestellen, und dass eine Speisekarte ganz anders formatiert ist, wenn man sie selbst formatieren kann. Und es hat sich gezeigt, dass es den Leuten peinlich ist, den Menschen danach zu fragen, aber sie schämen sich nicht, den Computer zu fragen. Und so ist es auch in Hotels. Wenn du die Technologie richtig einsetzt, wirst du sehen, dass die Gäste viel offener nach dem fragen, was sie eigentlich wollen, und so hoffentlich das Erlebnis steigern. Aber du brauchst die richtige Technologie, um das zu ermöglichen. Und ich denke, da kommen Chatbots ins Spiel. Ich habe diese tolle Fallstudie vom Oder Burger, Hotel in Berlin, gesehen. Sie installierten einen Chatbot per Dialogschicht und bekamen etwa viertausend Fragen beantwortet. Und stell dir vor, viertausend Fragen, die früher an einer Rezeption gestellt wurden, werden jetzt von einem Chatbot beantwortet. Und sie haben eine siebenundneunzigprozentige Genauigkeit. Und sicher gibt es drei Prozent, die sie nicht richtig beantwortet haben, aber siebenundneunzig Prozent kannst du. Und für diese drei Prozent hast du ein Team, das über sich hinauswachsen kann. Und das ist es, was den Produktivitätszuwachs wirklich vorantreiben wird, indem du sicherstellst, dass du die siebenundneunzig Prozent durch Technologie abdeckst und dann Erlebnisse darauf aufbaust, um die drei Prozent zu außergewöhnlichen Erlebnissen zu machen. Denn diese siebenundneunzig Prozent stellen nur die Standardfragen. Aber es sind die drei Prozent der Kunden, die sich wahrscheinlich beschweren werden, dass du tatsächlich etwas tun kannst, um diese Erwartungen zu übertreffen, aber das sorgt auch für Begeisterung bei deinem Team, weil sie nicht die Frage beantworten müssen, wann es Frühstück gibt oder ob das Fitnessstudio rund um die Uhr geöffnet ist. Sie haben die wirklich herausfordernde Aufgabe, über den Tellerrand zu schauen und sicherzustellen, dass sie die Gästeerlebnisse vorhersehen können. Der Umzug in die Cloud wird also weitergehen. Ich denke, in den nächsten zwei bis drei Jahren wird die Mehrheit der Hotels endlich Zugang zu Cloud-Lösungen erhalten und KI wirklich nutzen, die Integrationsebenen nutzen, die diese Hotels anbieten, und dann werden wir sehen, dass die Produktivität in den Hotels steigen wird. Aber wir hoffen, dass wir dadurch Leute für einen Job im Gastgewerbe begeistern können, denn es macht wirklich Spaß, Kunden zu bedienen. Kapitel Weg von den Online-Reiseagenturen Die dritte Wette, die wir auf fünfundzwanzig setzen, ist, dass sich die Hotels von ihrer Abhängigkeit von den großen Online-Reiseagenturen lösen werden. Ich weiß, dass wir schon seit langem sagen, dass die Hotels direkte Buchungen forcieren sollten, und sie haben lange Zeit damit zu kämpfen. Und da die Online-Reiseagenturen mehr und mehr an Macht gewonnen haben, hat sich diese Dynamik im letzten Jahr tatsächlich geschichtet. Durch den Aufstieg der KI findet also eine wirklich bedeutsame Schicht statt. Auf der einen Seite wenden sich die Menschen nicht als erste Plattform für ihre Suche an Google. Sie würden sich an ein KI-Tool wie ChatGPT oder Claude wenden und diese KI-Tools fragen: "Ich fahre an den Strand in den Niederlanden. Ich bin auf der Suche nach einem Hotel, in dem Hunde erlaubt sind. Es müssen vier Sterne sein. Ich möchte, dass es einen Pool hat und in der Nähe eines Naturschutzgebietes liegt. Und dann zeigt es dir drei oder vier Empfehlungen an, die es selbst über verschiedene Online-Tools findet. Während du früher bei Booking dot com oder Expedia mit der Suche nach einem Reiseziel begonnen hast, startest du deine Suche jetzt über KI. Das beweist, dass es natürlich interessant sein wird zu sehen, wie sich die Dynamik zwischen Google und den OpenAI-Plattformen schichten wird, aber auch, welche Auswirkungen das auf die Online-Reiseagenturen haben wird und wie sie KI nutzen werden, um dir bei der Planung deiner Reise zu helfen. Aber durch KI wirst du auch sehen, dass mehr Besucher direkt kommen, weil sie sagen, hier ist Hotel A und hier ist Hotel B und Hotel C. Du gehst direkt auf die Websites der Hotels. Und oft verlieren wir sie durch die schlechte Qualität von Hotel-Websites. Ich ertappe mich immer noch dabei, wenn ich danach suche, ob ein Hotel einen Fitnessraum hat. Ich gehe auf die Website des Hotels. Ich suche nach einer Galerie. Ich kann es nicht finden. Die Wellness sagt nicht wirklich etwas aus. Und ich denke mir: "Gut, dann gehe ich eben zur Buchung, denn ich weiß genau, wo ich sie finde. Wir müssen also definitiv besser darin werden, Hotel-Websites zu erstellen, eine Suchfunktion einzurichten und dem Kunden, der danach sucht, die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Und auch die Art und Weise, wie du deine Hotel-Website auftauchen lassen willst, wird sich durch KI verändern. Du musst viel mehr relevante Inhalte haben, die erzählen, was der Gast auf deiner Website erleben wird. Und die KI nimmt all diese Informationen von deiner Hotelwebsite, aber auch von den Bewertungen der Gäste, die Informationen über dein Hotel liefern. Wenn Gäste zum Beispiel viel über die Kindereinrichtungen deines Hotels sagen und das immer wieder in den Gästebewertungen zum Ausdruck bringen, dann weiß KI, dass jemand, der ein kinderfreundliches Reiseziel sucht, dein Hotel an diesem Ort aufsuchen sollte, weil so viele Gäste darüber sprechen. Wir müssen also unbedingt darüber nachdenken, was eine neue Strategie für deine Website ist. Und Skift hat vorausgesagt, dass sich in den nächsten Jahren mehr als fünfzig Prozent der Buchungen auf Direktbuchungen verlagern werden. Das ist eine wirklich einschneidende Schicht, aber sie wird nur für die Hotels funktionieren, die die Technologie nutzen, die wirklich eine digitale Strategie haben, die verstehen, was die Auswirkungen von KI sind und wie man Informationen in die Algorithmen einspeist und diese Geschichten erzählt. Und wir werden die Online-Reiseagenturen weiterhin brauchen. Wir brauchen immer noch eine Basisbelegung von den Online-Reiseagenturen, weil sie eine Reichweite haben, die ein unabhängiges Hotel nicht unbedingt hat. Diese Macht wird jedoch dank der KI abnehmen, aber nur für die Hoteliers, die das wirklich verstehen und begreifen. Ich habe ein paar MET-Talks zum Thema "Wie nutzt du KI für deine Website? Wie treibst du die Umstellung voran? Kapitel Wie sich Treueprogramme im Gastgewerbe verändern Ich empfehle dir auf jeden Fall, dir auf der MET Talks-Website einige dieser Sessions anzusehen, denn sie werden dir wirklich helfen, zu überdenken, in was du nächstes Jahr investieren solltest. Eine weitere wichtige Schicht in der Abhängigkeit von Online-Reiseagenturen ist die Hinwendung zu Treueprogrammen. Wenn du von Treueprogrammen sprichst, denkst du in erster Linie an Hotels und bekommst Punkte für deinen Aufenthalt bei diesen Marken. Diese Programme sind zwar schön und gut, aber sie sorgen nicht für echte Loyalität. Heutzutage sieht man viel mehr Loyalität durch Banken. In den USA sehen einige der großen Banken eine fantastische Loyalität zu den Karten und haben Reiseprogramme für diese Karten aufgelegt, die Kunden wirklich dazu anregen können, dort zu buchen. Es wird also auch viele Bewegungen durch Treueprogramme geben, die direkte Buchungen und Buchungen über verschiedene Channels fördern. Und ich denke, das ist eine gute Sache. Das bedeutet, dass wir unseren Geschäftsmix diversifizieren, weil wir zu sehr von den beiden großen Online-Reiseagenturen abhängig waren. Wir sehen, dass fünfzig bis sechzig Prozent der Belegung über die beiden Online-Reiseagenturen erfolgt. Und das ist beängstigend, denn wenn sich etwas am Algorithmus ändert und du von der ersten Seite fällst, wird sich dein Geschäftsmix stark verändern. Wenn du dich also weniger auf zwei Parteien verlässt, sondern auf drei bis vier Parteien, bedeutet das, dass du einen viel gesünderen Geschäftsmix hast, der sich halten kann. Selbst wenn mit einem dieser Partner etwas passiert, kannst du ihn durch einen anderen Geschäftsmix ersetzen. Die Diversifizierung des Geschäftsmixes, der Einsatz von KI und die Neugestaltung der Websites und der integrierten Services, die dafür sorgen, dass mehr Menschen online über deine Hotels sprechen, werden sich also auf die Diversifizierung auswirken und deine Abhängigkeit von den Online-Reiseagenturen auf direkte Kanäle verlagern. Kapitel Diversifizierung der Beherbergungsarten Und die vierte große Wette, auf die wir im nächsten Jahr und natürlich auch in den Folgejahren setzen, ist, dass die Hotels ihre Unterkünfte mit neuen Beherbergungsarten diversifizieren werden. Wo du also traditionell an Gastfreundschaft und Hotels denkst, denkst du an die Buchung eines Zimmers pro Nacht. COVID war ein Beschleuniger für einige alternative Beherbergungen. Und natürlich gibt es seit ein paar Jahren Akteure im Segment der Teilhotels oder im Segment des Langzeitaufenthalts. Aber in Wirklichkeit war COVID ein Beschleuniger für eine andere Art von Reisenden, den hybriden Reisenden, der vielleicht mehrere Monate an einem Zielort bleiben möchte, bevor er zum nächsten Ziel weiterzieht. Vielleicht jemand, der nur ein paar Wochen Aufenthalt hat, aber seine Freizeit mit dem Geschäftlichen verbinden möchte. Es gibt eine Vermischung von Studenten und Einheimischen, aber auch die Senioren haben eine Differenzierung bei den Beherbergungen festgestellt, die sie nutzen. Einige der wichtigsten Akquisitionen oder Veränderungen, die wir im letzten Jahr gesehen haben, sind die Akquisition von Graduate Hotels durch Hilton, um Zugang zu einer neuen Generation von Reisenden zu bekommen, den Gen Z-Reisenden. Hyatt hat also mit der Übernahme von Appo Leisure eine Lücke gefüllt. Du hast gesehen, dass Wyndham ein Wyndham Residences eingeführt hat. Accor hat jetzt eine Kategorie für Teilhotels oder Langzeitaufenthalte eingeführt. Alle großen Marken investieren in längere Aufenthalte. Und das ist wirklich spannend, denn es bedeutet, dass du Kunden für eine längere Zeit bekommen könntest. Du kannst wirklich über einen längeren Zeitraum Erlebnisse mit diesen Kunden aufbauen, aber du bist auch auf technologische Herausforderungen gestoßen, die du lösen musst. Und genau hier kommt Muse ins Spiel, denn wir bieten natürlich auch Hotelaufenthalte pro Nacht an, aber wir haben verschiedene Arten von Räumen eingeführt. So kannst du sehr schnell zwischen einem Aufenthalt pro Nacht, einem Langzeitaufenthalt pro Monat, einer Woche oder einer Stunde schalten, wenn du z.B. nur ein Zimmer für einen Tag buchen möchtest, z.B. für einen Tagungsraum. Und das hat uns Zugang zu einem ganz anderen Profil von Kunden verschafft. Einer dieser erstaunlichen Kunden ist zum Beispiel Social Hub, ein europäisches Hotelportfolio mit mehreren Unterkünften, die sich auf das Leben von Studenten und Langzeitaufenthalte konzentrierten. Und dann dachten sie sich: "Wenn die Studenten im Sommer nach Hause fahren, sollten wir die Zimmer umfunktionieren und für Kurzaufenthalte verkaufen. Und sie sind jetzt zu einer viel offeneren Politik des Social Hubs übergegangen, indem sie auf verschiedene Zielgruppen zugreifen, auf Kunden, die sie das ganze Jahr über ansprechen. Und sie denken nicht nur an die Zimmer, sondern auch an die Lobby. Eine traditionelle Lobby macht keinen Umsatz. Warum gibt es dann nicht auch Co-working Räume? Und genau das haben sie getan. Und sie haben angefangen, die hybriden Reisenden zu mischen und sicherzustellen, dass sie Co-working Räume, Fitnessstudios und Restaurants nutzen können. Und es funktioniert. Und das ist ein wirklich spannendes Konzept. Und sie bekommen unglaubliche Fördermittel. Sie wachsen schneller als die meisten Konzepte. Und wir werden sehen, dass der Großteil der Branche anfängt, über diese Art von Beherbergung nachzudenken: ein Zimmer mit einer einfachen Küche, das dir die Flexibilität gibt, länger zu bleiben, aber du wohnst nicht unbedingt auf Dauer dort. Und das ist eines der Dinge, bei denen die Technologie aufholen muss, denn es ist kompliziert, einen Kunden zu bedienen, der mehrere Monate lang bleibt. Du musst dir überlegen, wie du die Abrechnung nicht pro Tag, sondern pro Monat machst. Und wie automatisieren wir die Wiederholung? Aber das sind Dinge, die Muse liebt. Wir lieben die Komplexität und wir lieben es, proaktiv über diese Herausforderungen nachzudenken, so dass wir schon vor ein paar Jahren damit begonnen haben, diese zu bauen. Richtig? Als wir bei COVID anfingen, diesen Trend zu erkennen, haben wir angefangen, uns zu verdoppeln. Aber im letzten Jahr hat man gesehen, dass die großen Marken jetzt auf diese Marken setzen und dieses Segment wirklich ausbauen, weil ihnen der Raum in der Drei-, Vier- und Fünf-Sterne-Kategorie ausgegangen ist. Und das ist eine neue Kategorie, auf die sie zugreifen können, um ihren unglaublichen Wachstumspfad weiter zu verfolgen. Ich glaube also, dass wir in Zukunft noch viel mehr davon sehen werden. Das sind die vier wichtigsten Trends, und ich möchte sie nur kurz durchgehen und sicherstellen, dass du eine Checkliste hast. Die erste war, dass KI hilft, agile Probleme zu lösen. Und ich würde sagen: Versuchst du heute schon KI? Hast du z.B. einen Chatbot oder installierst du KI in deinen Systemen? Und wenn du das noch nicht getan hast, solltest du dort anfangen. Erlaubt es dir dein Technologie-Stack, das Beste daraus zu machen? Bist du heute in der Cloud? Und ist das die erste Cloud mit einer offenen API? Und kannst du die Acquirer Reference Number (API) auf der Website finden? Das bedeutet, dass dies die offenste Plattform ist, die du finden kannst. Und sobald sie diese offene API haben, kannst du mit jedem dieser Partner zusammenarbeiten, aber du solltest auf jeden Fall über KI nachdenken, um einige dieser wirklich alten Service-Probleme zu lösen, die wir haben, um die Kunden zu begeistern. Der zweite Trend ist, dass die Produktivität des Personals steigen wird. Wir werden sehen, wie Hotels in die Cloud umziehen, die Automatisierung, die in der Cloud verfügbar ist, und die Technologie nutzen, um sicherzustellen, dass wir uns um die Administration für dich kümmern, und hoffentlich die Begeisterung der Teammitglieder für den Service neu entfachen. Und wenn du eine wirklich engagierte Belegschaft hast, musst du gleichzeitig auch an die Automatisierung denken. Das alles zusammen führt zu echter Produktivität, weil die Einbindung der Mitarbeiter die Produktivität steigert. Außerdem kannst du sie mit der Automatisierung kombinieren, die dir hilft, echte Verbesserungen in deiner Belegschaft zu erzielen.