Die Kunst des Zusatzverkaufs im Gastgewerbe

Einführung in den Zusatzverkauf im Gastgewerbe Hallo, zusammen. Diese Woche wollte ich in Matt Talks über den Zusatzverkauf sprechen. In den paar Jahrzehnten, die ich im Gastgewerbe gearbeitet habe, wurde mir beigebracht, Zusatzverkäufe zu tätigen. Ich habe es immer als unglaublich schwierig empfunden, mit einem Gast ein Gespräch darüber zu beginnen, ihm ein Zimmer der höchsten Kategorie anzubieten. Ich schämte mich dafür, denn ich konnte mir damals nicht vorstellen, dass ich mir zum Beispiel eine Suite kaufen würde, weil ich kein Einkommen hatte. Ich konnte mich also nicht in die Lage eines Gastes versetzen. Außerdem habe ich in meiner Reisekarriere nur sehr selten erlebt, dass mir ein Hotelier ein Upgrade angeboten hat, aber die Computer tun es immer wieder. Und manchmal nehme ich sie an und manchmal nicht und meine Motivationen ändern sich. Aber eines der wichtigsten Dinge ist, dass Zusatzverkäufe den Umsatz steigern. Und das tut es nicht nur. Es macht auch das Erlebnis für die Gäste besser, denn wir denken natürlich immer: "Oh, ich sollte meinen Gast nicht mit Zusatzverkäufen belästigen. Aber wenn sie es tatsächlich kaufen, bedeutet das, dass du ein Bedürfnis befriedigst und das Gästeerlebnis verbesserst. In diesem Vortrag von Matt möchte ich also zunächst einmal über die Unterschiede zwischen analog und digital sprechen und darüber, was wir von beiden halten. Aber auch: Wie viel ist zu viel? Heutzutage bekomme ich so viele E-Mails, dass ich sie einfach ignoriere, weil sie einfach zu viel sind. Und irgendwann ziehst du deine Kunden, deine Gäste aus dem ganzen Prozess heraus. Und das bedeutet, dass du zum Beispiel auch die Zahl der Online Check-ins senkst, weil sie die ganzen E-Mails einfach ignorieren. Du musst also die Momente, in denen du es tust, sehr bewusst wählen. Vielleicht machst du es zu einem Teil eines Prozesses. Ich möchte dir ein paar Beispiele dafür geben, welche Produkte funktionieren und welche vielleicht nicht so gut für dich sind, wenn du zu einem bestimmten Zeitpunkt oder auf einer bestimmten Reise des Gastes bist. Ich wünsche dir viel Spaß damit. In diesem ersten Block möchte ich über die Wissenschaft sprechen, was am besten funktioniert. Und es gibt keine echte Wissenschaft dahinter. Das sind Dinge, die ich aus den Daten, die wir haben, gelernt habe. Aber es gibt deutliche Unterschiede. Wenn du also neue Mitarbeiter an der Rezeption einstellst und wir sehen, dass es eine hohe Fluktuation bei den Rezeptionisten gibt, ist ihre erste Priorität, das System kennenzulernen und sich mit dem System vertraut zu machen, bevor sie sich auf das Gästeerlebnis konzentrieren. Und erst wenn sie sich mit dem System richtig wohlfühlen, konzentrieren sie sich auf das Gästeerlebnis. Und das Gästeerlebnis bedeutet nicht unbedingt Zusatzverkauf. Es geht darum, die Gäste zu bedienen und gleichzeitig das System gut zu betreiben. Und dann ist die letzte Priorität immer, mehr zu tun. Wenn sie sich in ihrem Job wohlfühlen und die Routine kennen, können sie anfangen, über Zusatzverkäufe nachzudenken. Und wenn du dir die erfolgreichsten Leute im Zusatzverkauf ansiehst, sind sie oft die dienstältesten Rezeptionisten im Team, weil sie sich mit dem Arbeitsablauf unglaublich wohl fühlen. Bei einem hohen Umsatz ist es also wirklich schwer, konstante Ergebnisse im Zusatzverkauf zu erzielen. Außerdem werden manche Leute einfach nie gute Verkäufer sein, und sie werden nie so gut gedeihen, wie du es ihnen beibringen kannst. Mit Zusatzverkäufen werden sie nie Erfolg haben. Aber wenn du diese Perlen findest, können die sehr erfolgreichen Personen für einen erheblichen Umsatz sorgen, und du musst sicherstellen, dass du einen wirklich starken Anreizplan für diese Leute hast, um diese Zusatzverkäufe zu fördern. Kapitel Die Schicht zum digitalen Zusatzverkauf Aber wo wir den wahren Erfolg sehen, ist die Digitalisierung. Ich habe schon einmal über die Schicht bei McDonald's gesprochen, als die Schalter ersetzt wurden, an denen Menschen die Anordnungen entgegennahmen und fragten: "Möchtest du Pommes dazu? Zu den Kiosken. Und sie haben eine deutliche Schicht bei den Anordnungen festgestellt. Die Leute bestellen vielleicht drei Burger und keine Pommes. Und sie haben eine echte Schicht gesehen, weil die Leute sich nicht schämen, eine Bestellung aufzugeben, sondern sie fühlen sich wohl, wenn sie eine Bestellung bei einem Menschen aufgeben. Es ist viel einfacher für sie, nur die Produkte auszuwählen, von denen sie glauben, dass sie sie haben wollen. Und Computer sind beständig. Sie werden einem Gast zu hundert Prozent ein Angebot für einen Zusatzverkauf machen. Während du die Menschen an der Rezeption immer wieder schulen und umschulen musst, um Zusatzverkäufe anbieten zu können, geschieht dies beim Computer, wenn du ihm sagst, dass er einen Zusatzverkauf anbieten soll, immer wieder. Und wenn du an Fluggesellschaften denkst: Ich fliege jede Woche. Ich bin bereit, etwas mehr für einen Sitz mit etwas mehr Raum zu bezahlen. Und das Gleiche machen wir in Hotels. Wenn du Zimmer für eine frühe Anreise am Morgen zur Verfügung hast, sind die Leute bereit, dafür zu bezahlen. Wir haben ein Hotel im Zentrum von London, und die Leute zahlen viel Geld für eine frühe Anreise um neun Uhr morgens, weil sie nach dem langen Flug einfach nur in ihr Zimmer gehen und sich frisch machen wollen. Und das ist ein genaues Beispiel dafür, dass du bei der Fluggesellschaft für zusätzlichen Raum in einem Hotel bezahlst. Wir wollen alle früh ankommen, und ich will mein Gepäck nicht aufbewahren. Ich will nur in mein Zimmer gehen und mich frisch machen, bevor ich die Stadt erkunde. Wir stellen also fest, dass die Computer einfach fleißiger sind, wenn es darum geht, und das gibt den Leuten einen Moment Zeit, darüber nachzudenken. Und das Fehlen von Peinlichkeit oder Scham hilft dem Verkauf wirklich. Es gibt verschiedene Momente, in denen du Zusatzverkäufe machst. Der erste Moment ist natürlich, wenn die Buchung im Buchungssystem vorgenommen wird. Wenn also eine Buchung in das Buchungssystem eingegeben wird, können wir Produkte hinzufügen, denn du würdest zu diesem Zeitpunkt keinen Zimmer-Zusatzverkauf machen, weil der Kunde bereits den Zimmertyp ausgewählt hat. Auf der Website Mews Booking Enginekönntest du zum Beispiel sagen: "Wenn du geschäftlich kommst, möchtest du einen Co-working-Schreibtisch? Und sie können bereits angeben, an welchen Tagen sie den Co-working-Schreibtisch haben möchten. Das macht auch Sinn, denn das Frühstück gehört zu den Dingen, die wir alle essen müssen, und die Leute kaufen es zum Zeitpunkt der Buchung. Du weißt oft schon bei der Buchung, ob du mit dem Auto oder mit dem Flugzeug kommst. Wir sehen also, dass der Verkehr oder das Parken ein wirklich hohes Volumen haben, das sie dort hinzufügen. Aber du weißt auch schon, wenn du von einem Langstreckenflug einfliegst, ist die Gebühr für frühes Einchecken für die Leute in diesem Moment etwas wirklich Wertvolles, weil man oft die Flüge bucht, bevor man das Hotel bucht. Sobald du deine Flugzeit kennst, solltest du eine Gebühr für eine frühe Anreise erheben, die es den Leuten ermöglicht, gegen eine zusätzliche Gebühr früher einzuchecken. Und dann, wenn es sich um ein Hotel handelt, in dem du Erlebnisse hast. Wir haben zum Beispiel ein paar tolle Hotels in den Nordlichtern. Dort solltest du vielleicht einige dieser Ausflüge im Voraus buchen. Viele dieser Dinge sind also die größeren Anschaffungen, die die Reise angenehmer machen, die du am Einstiegspunkt machst. Dann bieten wir auch einen Online Check-in an. Deshalb schicken wir zwei Tage vor der Anreise eine E-Mail an unsere Kunden, in der wir ihnen mitteilen, dass es Zeit ist, für dein Hotel einzuchecken. Und an diesem Punkt haben sich die Erwartungen geändert, denn plötzlich fange ich schon an, mir Gedanken darüber zu machen, was ich im Hotel machen werde. Neben dem Standardfrühstück und den Parkplätzen, die du anbieten kannst, kannst du beim Online Check-in auch überlegen, ob du vielleicht eine Sauna, einen Buchungsslot oder das Karaoke-Zimmer haben möchtest. Als ob du das Zimmer im Keller in einen Karaoke-Raum oder einen Kinoraum verwandelt hättest. Denn zwei Tage vor der Anreise hast du schon eine viel klarere Vorstellung davon, wie diese Reise aussehen wird. Du musst also die Produkte an die Erlebnisse anpassen, die diese Gäste im Hotel machen werden oder machen wollen. Und du willst sie dazu verleiten, im Hotel zu bleiben, um ihr Geld auszugeben, anstatt es irgendwo anders außerhalb des Hotels zu buchen. Das ist also ein perfekter Zeitpunkt, um diese Produkte anzubieten. Die dritte Etappe beginnt, wenn sie im Hotel ankommen. Entweder sie checken an der Rezeption mit einem Menschen ein und dann haben wir sie hoffentlich für den Zusatzverkauf geschult, oder sie machen das am Kiosk. Und am Mews Kiosk haben wir mit der Gebühr für das frühe Einchecken einen echten Erfolg erzielt, denn gerade jetzt bin ich im Hotel und möchte unbedingt ein Zimmer bekommen und mein Gepäck nicht in einem Lagerraum lassen. An dieser Stelle ist es also fantastisch, den Gästen zum Beispiel eine Gebühr für einen frühen Check-in anzubieten. Wir haben zum Beispiel mit den Gebühren für frühes Einchecken echte Erfolge erzielt. Wie ich bereits erwähnt habe, ist der Zeitpunkt, an dem du etwas anbietest, wirklich entscheidend, und du musst gründlich darüber nachdenken, denn das ist wirklich wichtig. Wenn du zwanzig Produkte konsequent in allen Journeys anbietest, werden die Verkäufe sinken, weil du feststellen wirst, dass einige deiner Angebote nicht angenommen werden. Einer der Daten, die wir gesehen haben, ist, dass diese Produkte, die wir hinzufügen, nicht die Upgrades für die Zimmer, sondern die Produkte, die wir hinzufügen, wie Frühstück und Parken, einer von fünfundzwanzig Gästen am Ende eines davon kauft. Es ist also von Bedeutung. Wenn du ein Hotel mit hundert Zimmern bist, wirst du fünfzig Check-ins sehen. Das bedeutet, dass etwa zwei Gäste pro Tag Produkte kaufen und upgraden, und die kosten im Durchschnitt zwischen dreißig und vierzig Euro. Und wenn du das für ein Jahr nimmst, ist das eine beträchtliche Summe, die diese Gäste bei dir ausgeben werden, die sie vielleicht woanders ausgegeben hätten. Ich würde also auf jeden Fall empfehlen, in einen Zusatzverkauf zu investieren und einen großen Teil davon zu digitalisieren, denn wir haben festgestellt, dass der durchschnittliche Wert einer Buchung steigt, wenn ein Kiosk einen Gast eincheckt, im Vergleich zu einem Menschen, der einen Gast eincheckt. Und wir sollten unsere Menschen installieren, um viel spannendere und lustigere Dinge zu tun, um diese Gästeerlebnisse zu schaffen und Computer das tun zu lassen, was sie am besten können. Das war also nur eine kurze Übersicht über die Psychologie hinter dem, was funktioniert und worauf man achten sollte. Kapitel Arten von Zusatzverkäufen im Gastgewerbe In diesem nächsten Block geht es also um die Arten von Zusatzverkäufen, die du machen kannst. Und natürlich ist der am meisten erwartete Zusatzverkauf der Zimmer, bei dem du ein Standardzimmer buchst. Und irgendwann machst du dann ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie. Hier nehme ich oft ein Upgrade auf ein Zimmer mit schöner Aussicht vor, vor allem, wenn ich mit zwei Personen im Zimmer reise, d.h. meinen Partner mitnehme. Ich würde meinen Partner gerne mit einem Zimmer überraschen, das eine wirklich schöne und besondere Aussicht hat. Der Raum ist mir nicht so wichtig, aber das Erlebnis, das wir in diesem Zimmer haben, ist mir sehr wichtig. Und oft ist die Aussicht etwas, wofür ich extra bezahle. Wenn du also alle deine Zimmer in eine Kategorie eingeteilt hast und sogar die hohen Stockwerke mit der schönen Aussicht in die Standardkategorie fallen, solltest du in Erwägung ziehen, sie in zwei Kategorien aufzuteilen. Die eine Zimmerkategorie mit wirklich schöner Aussicht und die, die einfach nur Standard sind, denn so kannst du Zusatzverkäufe tätigen. Und es muss nicht viel sein, aber der Zusatzverkauf könnte fünf, zehn Euro für eine schönere Aussicht sein. Aber im Laufe der Zeit macht es einen Unterschied, dass ein Zusatzverkauf vielleicht nicht viel ausmacht, aber wenn du sie über ein Jahr zusammenzählst, sorgen sie für deutlich mehr Umsatz. Natürlich werden die meisten Zusatzverkäufe von Zimmern einen erheblichen Wertunterschied ausmachen. Der durchschnittliche Wert eines Zimmer-Zusatzverkaufs ist also höher als der eines Produkt-Zusatzverkaufs, aber es gibt einen Mengenunterschied, weil die Zimmer-Zusatzverkäufe wahrscheinlich seltener vorkommen als das Hinzufügen von Frühstück oder das Hinzufügen einer Gebühr für frühes Einchecken, was einfache Upgrades sind, aber die Menge macht einen Unterschied. Aber du solltest beides haben. Du musst dafür sorgen, dass du genügend Kategorien hast, die du deinen Gästen für den Zusatzverkauf anbieten kannst. Als ich in der Hotellerie gearbeitet habe, habe ich alle paar Monate einen Download der endgültigen Preise für alle Zimmerkategorien gemacht, um sicherzugehen, dass du sie gleichmäßig belegst, so dass du, falls es ein Preiselastizitätsproblem gibt, die Suiten zu hoch bepreist hast und du am Ende ein kostenloses Upgrade in diese Kategorien machen musst. Und das kannst du an den Mustern des Durchschnittswerts der Daten ablesen. Und du musst dafür sorgen, dass der Zusatzverkauf genau so hoch ist, wie die Leute bereit sind, dafür zu zahlen. Und all das ist heutzutage dynamisch. Wenn du also ein Revenue Management System hast, sollte es auch die Preise für die Upgrades dynamisch gestalten. Aber die Mehrheit der Hotels hat leider noch keine Revenue Management Systeme. Sie müssen das also manuell machen, aber du musst das regelmäßig überprüfen. Wenn du also ein Upgrade von einem Standardzimmer auf eine Suite für hundert Euro anbietest und nichts verkaufst, liegt das nicht daran, dass das System nicht funktioniert, sondern daran, dass du den falschen Preis eingestellt hast. Vielleicht hast du gesagt, dass du nicht die richtigen Beschreibungen gibst. Vielleicht ist das Foto nicht da. Wenn du eine Strategie für den Zusatzverkauf hast, musst du sie regelmäßig überarbeiten. Und das muss Teil einer vierteljährlichen Überprüfung sein, um sicherzustellen, dass du ständig Optimierungen vornimmst, denn deine Gäste ändern sich mit den Jahreszeiten und damit ändert sich auch ihr Verhalten. Kapitel Kreative Möglichkeiten für Zusatzverkäufe Wenn du also Produkt-Zusatzverkäufe machst, denkt natürlich jeder an die üblichen Arten von Zusatzverkäufen. Ich spreche oft mit Ateliers oder sogar mit alternativen Service-Anbietern. Wenn du also an Langzeitaufenthalte oder Airbnbs denkst, werden diese Anbieter sagen: "Wir haben nichts zu verkaufen. Wenn du zum Beispiel ein Budget Hotel bist, werden sie sagen: "Wir haben nichts zum Zusatzverkaufen, weil wir ein Budget Hotel sind. Und das ist eine verpasste Chance, denn es gibt einige Posten, die du auf Lager haben könntest, die nicht wirklich verderblich sind, die aber einen hohen Wert haben und die es wert sind, in diesen Fluss aufgenommen zu werden. Es könnte also zum Beispiel eine Kerze sein. Wir lieben diese ganz besonderen Kerzen, die man von einer Reise kaufen kann und die ein nettes Geschenk sind, das man verschenken kann. Denn wenn du viele Geschäftsreisende hast, müssen sie oft mit Geschenken nach Hause kommen, so wie ich. Und dann ist es am einfachsten, wenn du einfach ein Geschenk im Hotel kaufst. Das könnte eine Kerze sein. Das könnte ein lokaler Teddybär sein, den du anbietest, wenn du Kinder hast. Und viele der Geschäftsreisenden haben Kinder zu Hause. Habe also eine kleine Auswahl an nicht verderblichen Waren, die du einlagern kannst und die im Laufe der Zeit nicht an Wert verlieren. Eine andere Sache ist, dass viele Menschen für einen bestimmten Anlass reisen. Das könnte also ein Jahrestag sein. Das könnte ein Geburtstag sein. Das könnte ein romantischer Aufenthalt werden. Du solltest ein romantisches Paket haben. Du solltest in all deinen Zusatzverkäufen direkt eine Geburtstagstorte anbieten, weil die Leute diese kaufen. Und es ist einfacher, dies über die Online-Reise zu tun, als eine E-Mail an das Hotel zu schicken. Du musst ihnen dann sagen, wie hoch der Preis ist. Du musst sie separat in Rechnung stellen. Das sollte natürlich Teil der Reise sein, denn viele Menschen reisen zu besonderen Anlässen und du musst dich speziell auf diese Anlässe einstellen. Und dann denke immer an alle Räume im Hotel. Wir denken also immer an die Zimmer und fügen dann noch Frühstück und einen Parkplatz hinzu, aber wir haben so viel flexiblen Raum in einem Hotel, den wir verkaufen und füllen müssen. Wenn du also Platz für einen Coworking-Raum hast, stell einfach ein paar Schreibtische auf, die die Leute zum Beispiel für Coworking vorbuchen können. Füge das Karaoke-Zimmer hinzu und mache es buchbar, denn alle diese Produkte können dynamisch bepreist werden. Richtig? In Mewskannst du diese Produkte und diese Räume einladen. Sie können dynamisch preisgestaltet werden. Wenn also an einem Samstagabend um acht Uhr das Karaoke voll ist, was sehr wahrscheinlich ist, sollte der Preis nach oben gehen. Das macht es wirklich spannend für dich, diese Pakete für den Zusatzverkauf anzubieten. Und wenn die Gäste eingecheckt haben, kannst du über dein Kundenbeziehungsmanagement eine SMS an den Gast schicken, in der du ihm zum Beispiel das Karaoke-Zimmer anbietest. Du kannst also eine Menge mit den verschiedenen Arten von Zusatzverkäufen machen und wirklich kreativ sein. Wenn du ein Airbnb bist, wie wäre es mit einem gefüllten Kühlschrank? Richtig? Denn oft kommt man in diesen Airbnbs an und es gibt vielleicht eine Espressomaschine und eine Flasche Wasser. Aber höchstwahrscheinlich müssen diese Kunden jetzt in den Supermarkt gehen, um den Kühlschrank aufzufüllen. Warum also nicht einen gefüllten Kühlschrank anbieten? Das ist ein wirklich guter Zusatzverkauf. Sie kaufen es im Voraus, damit du dich auf diese Dinge vorbereiten kannst. Und dann können wir eine wirklich schöne Marge machen. Und das alles geschieht direkt vor Ort, sodass du nicht ständig zum Airbnb zurückkehren musst. Wenn das Airbnb keine Services anbietet, könntest du einige Touren anbieten, weil diese Leute für einen Aufenthalt in deinem Zielort kommen. Warum also nicht mit einer örtlichen Reiseleitung zusammenarbeiten, die du anbieten kannst, Anleitungen oder Transfers, etcetera? Ich glaube, dass jedes einzelne Hotel etwas zu bieten hat, und wir müssen nur kreativer werden, wie wir diese Produkte anbieten können. Alles, was du in deine Zusatzverkäufe packst, muss visualisiert werden. Was ich oft sehe, ist, dass du bei diesen Zusatzverkäufen ein beschissenes Foto von einer Sektflasche und Rosen bekommst, die Stockfotografie sind. Es kostet dich nichts, dein iPhone zu nehmen und ein schönes Foto von einer Champagnerflasche in der Umgebung des Zimmers zu machen, damit die Leute sich das Erlebnis, das sie kaufen, vorstellen können. Und ganz ehrlich, heutzutage ist die Qualität der Fotos mit iPhones gut genug, um diese Dinge in deinen Zusatzverkauf einzubauen. Wenn du jemanden findest, der leidenschaftlich gerne fotografiert, und sicherstellst, dass alle deine Zusatzverkäufe ein Foto haben, das nicht von der Stange ist, hilft das, sie besser zu verkaufen, weil du es einmal im Zimmer zeigen kannst, damit die Leute sich wirklich vorstellen können, wie es aussehen wird, wenn sie das romantische Paket kaufen. Stell einfach die Rosenblätter und die schöne Flasche Champagner ins Zimmer, damit die Leute davon träumen können, oh, das ist ein schönes Erlebnis, wenn mein Mann oder meine Frau für dieses Erlebnis hereinkommt. Und wir müssen die Menschen auf den Traum bringen, einige dieser Produkte kaufen zu wollen. Kapitel Wie KI beim Zusatzverkauf helfen kann Und zum Schluss lass uns noch über KI sprechen, denn ein Großteil der Zusatzverkäufe, die wir machen, ist sehr manuell und wird nicht von KI gesteuert, aber ich denke, das könnte sich im kommenden Jahr dramatisch ändern. Eines der Dinge, für die ich AI jeden Tag nutze, ist die Inspiration. Ich gebe ihm eine Aufforderung. Wenn ich das Gefühl habe, dass mir nichts Gutes zum Zusatzverkauf einfällt, und viele Hoteliers denken immer, dass ich nicht viel zum Zusatzverkauf habe. Wir sind ein Budget Hotel oder wir sind ein Airbnb. Mir fällt nichts ein. Und genau hier kommt die KI ins Spiel. In diesem Fall habe ich ihr also eine Aufforderung gegeben. Also ging ich zu AI und druckte die Empfehlung aus. Also sagte ich: "Ich brauche ein paar kreative Ideen für Zusatzverkäufe. Wir sind ein Hotel im Stadtzentrum von Amsterdam im Winter. Auf welche kreativen Ideen kommst du? Und das ist schön, weil er sofort mit einer Reihe von Ausflügen und Touren zurückkam. Es handelt sich um hochwertige Posten, die wirklich interessant sind. So gab es zum Beispiel eine private Winterkanaltour auf einem exklusiven Boot mit Malzwein, Wärmedecken und einer privaten Anleitung. Ich fand das wirklich schön. Du könntest einen "Skip the Rain"-Transfer Service anbieten. Du könntest also einen privaten Fahrer haben, der dich bei Regen zu verschiedenen Orten in der Umgebung von Amsterdam bringt, z.B. nach Volendam, wo du ein paar holländische Dörfer besichtigen kannst, und so weiter. Du könntest eine Stroopwafel machen, das ist eine lokale Delikatesse, ein Kochkurs dazu. Was haben sie sonst noch? Wie ein Malzwein-Erlebnis zur goldenen Stunde auf dem Dach. Die KI ist so gut. Du musst ihr nur den richtigen Kontext geben und sie wird dir Vorschläge machen, die du dann in dein Gästeerlebnis einbauen kannst. Denn eigentlich solltest du die Angebote für den Zusatzverkauf jedes Quartal ändern. Wenn sich die Jahreszeiten ändern, solltest du sie auffrischen. Sie sollte sich anschauen, was funktioniert und was nicht funktioniert. Und wenn es nicht funktioniert, dann bitte die KI darum, dir eine gute Empfehlung für dieses bestimmte Produkt zu geben. Zweitens nimmt auch das maschinelle Lernen zu. Wir haben gesehen, dass Mews vor ein paar Monaten die Firma Atomize für Revenue Management übernommen hat. Und zwar, weil wir glauben, dass wir Hoteliers dabei helfen sollten, eine autonome Preisgestaltung über alle Produkte hinweg voranzutreiben. Zurzeit geben Revenue Management Systeme den Preis für Schlafzimmer vor, aber wir sind der Meinung, dass alles, was ein Hotel mit einem Kennzeichen versieht, dynamisch bepreist werden sollte, basierend auf der Nachfrage, die wir für diese bestimmten Produkte sehen. Das bedeutet, dass wir sie in der Nebensaison erschwinglicher machen und sie teurer, wenn die Nachfrage nach einigen dieser Produkte sehr hoch ist, insbesondere für einige der Räume, die wir sehen, wo es nur eine begrenzte Anzahl von Plätzen gibt. Wenn du also zum Beispiel einen Parkplatz siehst, sollte ein Parkplatz an einem Samstag, wenn das Hotel voll belegt ist, teurer sein als an einem Dienstag, wenn das Hotel zu fünfzig Prozent belegt ist. Und es sollte nicht der Mensch sein, der das von Hand steuert, denn das ist sehr aufwendig, wenn du viele Produkte hast, um eine dynamische Preisgestaltung durchzuführen. Hier kommt das Revenue Management ins Spiel, und genau darauf werden wir uns bei dieser großartigen Übernahme konzentrieren. Außerdem arbeiten wir eng mit großartigen Partnern zusammen. Einer dieser Partner ist eine Chat-App namens rudder dot ai, die wir integriert haben. Sobald wir die Bestätigung der Reservierung des Gastes haben, können sie mit dem Gast kommunizieren. So können sie eine SMS oder WhatsApp an den Gast schicken und sagen: "Hey, wir sehen, dass du kein Frühstück im Anhang hast. Willst du das Frühstück anhängen? Weil sie alle Posten der Reservierung abrufen und dann ihre Nachrichten an die Gäste personalisieren können. Wenn sie zum Beispiel sehen, dass es sich um einen Geschäftsreisenden handelt, können sie einen Co-Working-Space oder ein Zimmer für ein Meeting vorschlagen, und du kannst einfach einen Link zu einem Buchungssystem direkt an die Gäste schicken. Und wenn es sich um einen Gast aus der Freizeit handelt, biete ihm vielleicht an, das Spa oder das Karaoke-Zimmer zu buchen. Und es ist wirklich wichtig, dass du diese intelligenten KI-Tools hast, die sofort lernen können, wonach ein Gast sucht, die alle deine Services kennen und intuitiv damit beginnen, diese Services in der Konversation anzubieten. Ich denke also, dass im nächsten Jahr eine Menge mit KI passieren wird. Und in den Ateliers, die mit diesen Tools arbeiten, werden wir einen deutlichen Anstieg des Umsatzes sehen. Aber auch die Gäste werden viel schönere, personalisierte Aufenthalte in diesen Hotels erleben, denn wenn sie bereit sind, sie zu kaufen, bedeutet das, dass es eine Nachfrage nach diesen Produkten gibt. Und ich glaube, das ist die Sache, die wir oft unterschätzen. Wir denken, dass wir die Gäste stören, aber das tust du nicht. Du bietest einen Service an, den du durch diese großartigen Zusatzverkäufe noch verstärkst. Zuletzt haben wir über die verschiedenen Phasen gesprochen, in denen du diese Produkte verkaufen kannst. Ich würde dir dringend empfehlen, ein Miro-Board zu machen. Miro ist ein Tool, mit dem wir alle unsere verschiedenen Prozesse zuordnen können. Ich würde sagen, du solltest eine Tafel erstellen, auf der du alle Punkte der Kommunikation mit den Gästen auflistest und ihnen zuordnest, was du heute hast und was du gerne tun würdest. Und, und das muss man wirklich sagen, bei der Buchung gibt es eine Bestätigung per E-Mail. Und bei diesen Gästen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich einbinden, wirklich hoch. Aber bei Online-Reiseagenturen haben wir einen Rückgang bei der Einbindung von E-Mails festgestellt, weil OTAs sehr gut darin sind, sich abzuschirmen. Vielleicht ist das der Punkt, an dem eine SMS-Reise mit dem Gast der Online-Reiseagentur beginnt. Und ordne wirklich jedes Stück der Reise zu. Mach eine Kopie der E-Mails, die du versendest, und der Nachrichten, die du verschickst, um sicherzustellen, dass das Branding konsistent ist, denn Konsistenz ist das, was die Einbindung fördert. Es fühlt sich nicht so an, als ob es eine Phishing-E-Mail wäre, die du an einen Gast schickst. Es ist wirklich wunderschön und passt zu deinem Markenstandard. Und dann führe das Gespräch mit dem Team darüber, was zu viel ist. Sind fünf Mails zu viel? Sind zwei E-Mails zu viel? Und das ist eine persönliche Vorliebe. Und du kannst sehen, dass du in einem Quartal, entschuldige bitte, in einem Quartal, fünf E-Mails verschicken kannst. Dann siehst du, dass wir sehen, dass sich der Rückzug vollzieht. Versuche es also im nächsten Quartal mit vier E-Mails. Und das ist etwas, bei dem du einfach die Daten sehen und dich mit den Daten einbinden und ihnen dann wirklich zuhören musst. Wir installieren ein neues Produkt, sehen es nie wieder an und lassen es einfach laufen, um uns dann darüber zu ärgern, dass es nicht die gewünschten Ergebnisse bringt. Es gehört zu den Aufgaben von jemandem, das regelmäßig zu überprüfen und zu optimieren, um sicherzustellen, dass du den größtmöglichen Nutzen daraus ziehst, denn dies könnte ein sehr wertvoller Geschäftszweig für das Hotel sein, zusätzlich zu den normalen Zimmerverkäufen, die du machst. Ich hoffe, das hat dir gefallen. Vielen Dank.