Die Macht der KI im Gastgewerbe

Einführung Hallo, alle zusammen. Du bist wieder bei Matt Talks, und ich habe Connor Winders. Winders oder Winders? Winders. Winders. So geht's. Ja. Heute mit mir. Connor arbeitet in unserem Team Tech, und jedes Mal, wenn ich mit Connor spreche, bin ich verwirrt, weil ich mich frage: Ist er ein Entwickler? Ist er ein Produktmensch? Aber er ist kürzlich befördert worden. Jetzt ist er also sowohl auf der Entwicklungsseite als auch auf der Produktseite einiger unserer Systeme tätig. Vielleicht willst du dich also kurz vorstellen. Auf jeden Fall. Ja. Das Schöne daran ist, dass ich nicht wirklich einen Unterschied zwischen Technik und Produkt sehe. Letztendlich geht es bei allem, was wir tun, darum, Probleme für Kunden und Gäste zu lösen, und die Technologie ist nur ein Teil davon. Deshalb ist es manchmal verwirrend, von welcher Seite ich das Thema angehe, denn ich sehe es eher von der Seite des Kunden. Mach dir keine Sorgen. Du klingst, als würdest du tatsächlich mit Kunden sprechen, was für Entwickler nicht immer selbstverständlich ist, aber du klingst, als hättest du schon viele Gespräche mit Kunden geführt. Viele Gespräche mit Kunden und viele Aufzeichnungen von Gesprächen mit Kunden und Gespräche mit Leuten, die intern auch viel mit Kunden sprechen. Und um ehrlich zu sein, finde ich, dass mir die Produkte, die ich in meiner ganzen Karriere gebaut habe, am meisten Spaß machen, wenn ich dem Kunden wirklich zugehörig bin. Und einer der Gründe, warum ich Gastfreundschaft liebe und warum Mews für mich so attraktiv war, ist, dass ich dem Kunden wirklich zugehörig sein kann. Als ich ein Teenager war, habe ich in Hotels gearbeitet. Während meines Studiums habe ich in Restaurants und Bars gearbeitet, und ich reise auch viel im Rahmen meines Jobs. Ich kann also Wusstest du schon, dass du vorher in Hotels gearbeitet hast? Was hast du getan? Oh, das habe ich, weißt du, in der Küche. Ich habe auf der Etage gearbeitet und hinter der Bar gearbeitet. Ich habe im Sommer als Frühstückskoch gearbeitet, was auch ein faszinierendes Erlebnis war. Ich habe es fallen gelassen, aber es war ein sehr, sehr kleines Hotel. Ich habe also Frühstück gemacht und es dann in die Zimmer der Leute gebracht und hatte einen interessanten Sommer. Schön. Und was machst du auf Mews? Ja, ich leite die Produkt- und Technik-Teams für die Back of House-Abteilung. Die Personas oder Archetypen, um die sich meine Teams am meisten kümmern, sind die des GM, des Revenue Managers oder der Mitarbeiter in der Hauptverwaltung. Ich habe also mehrere Teams unter mir. Jede von ihnen konzentriert sich auf bestimmte Teile dieser Reise. Letztendlich geht es aber darum, wie wir den Umsatz und die Effizienz für ein Hotel oder für unsere Kunden optimieren können. Das sind also die wichtigsten Features für Unternehmen in einem b two b System. Richtig? Sie sind also die komplexesten Benutzer-Personas, die wir zu befriedigen versuchen. Ja. Ja. Auf jeden Fall. Das bedeutet, dass du dich nicht nur um eine Person kümmern musst, sondern um alle, die in dieser Welt vorkommen. Es gibt also eine Menge interessanter Entdeckungen und eine Menge interessanter Produkte zu bauen. Also, das Thema der heutigen Unterhaltung ist eigentlich nicht so. Es geht um KI, und KI fällt auch in deinen Aufgabenbereich, denn es ist, ich weiß nicht einmal, wie das Team heißt. Wie heißt das Team, in dem das KI-Team sitzt? Nun, der interne Telefonname war Jarvis, als wir anfingen, als Anspielung auf Ironman, glaube ich. Ich liebe das. Also ja. War das jetzt ein anderer Name oder immer noch das Jarvis-Team? Er wird intern immer noch von allen als Jarvis bezeichnet. Also nur, um ein bisschen warm zu werden. Ich weiß also, dass du in einen wirklich schönen Urlaub weit, weit weg fährst. Hast du AI in irgendeiner Weise für die Planung dieser Reise genutzt? Ja. Aber ich denke, ich könnte so ziemlich jede Frage beantworten, die du mir stellen würdest. Ich benutze AI ausgiebig. Ich bin nie wirklich raus aus ChatGPT. Wenn ich auf Reisen bin, mache ich oft Screenshots von meiner Reiseroute, meinen Flügen und so weiter, chatte damit oder stelle sie in ChatGPT ein und bespreche, wie ich mich vorbereite, wie ich den Jetlag vermeide, was ich tun sollte, wenn ich ankomme und so weiter. Und jede App, die mir intelligente Empfehlungen für Reisen oder ähnliches gibt, benutze ich immer. Das gefällt mir. Ich benutze es jeden Tag. Und einige der Fragen, die du der KI gestellt hast, sind ziemlich dumm, aber du würdest sie einem Menschen nicht stellen, wenn du sie vorliest. Aber ich bin sehr dankbar, dass ich sie zu einem Computer einladen kann, denn sie wissen ja nicht, wer ich bin. Aber neulich habe ich einen Screenshot davon gemacht, als ich ihn an jemanden aus dem Team übergeben habe. Ich habe einen Screenshot davon gemacht, was auch immer das Ergebnis war, und ich habe vergessen, die Seitenleiste zu entfernen. Ich habe mich bei Salons in Amsterdam nach Selbstbräunern erkundigt und so weiter. Nun, ich denke: "Oh, Gott! Ich sollte wirklich versuchen, nicht alle meine Geheimnisse zu teilen. Ja. Aber es hat auch Vorteile, wenn du es nicht mit anderen Menschen teilst. Ich bin zum Beispiel ein großer Whiskey-Fan. Ich weiß eine Menge über irischen Whiskey, und ich Kapitel KI und Menschen im Gastgewerbe liebe es, auf Reisen etwas über verschiedene Whiskeys und Spirituosen zu lernen. Wenn ich also an einen Ort fahre, unterhalte ich mich oft mit ChattyBT darüber, welche Brennereien es dort gibt oder welche Spirituosen es dort gibt und so weiter. Die Reise, die ich mache, führt mich morgen nach Neuseeland. Eine der Empfehlungen, die Chat GbT mir gibt, weiß bereits, dass ich mich für destillierte Spirituosen und Whiskey und so interessiere. Aber das ist es, was mir empfehlen kann, was ich mir ansehen sollte, wenn ich in Neuseeland bin. Für mich persönlich gibt es also Vorteile, aber ich suche nicht nach Selbstbräunungsstudios und teile das mit allen. Neulich habe ich es gebeten, ein Foto von mir zu zeichnen, das auf meinem Suchverlauf basiert, und es war ziemlich gut, was da herauskam. Ich dachte mir, weißt du, in den letzten Monaten hat es wirklich etwas mit mir zu tun. Wenn du über das Reisen nachdenkst und bei einer Firma arbeitest, die das Reisen verbessern will, was war dann ein Erlebnis in einem Hotel oder unterwegs, bei dem du dachtest, das sei die Zukunft des Gastgewerbes? Das ist wirklich gut. Ich möchte ein paar Beispiele anführen, die zugehörig zu einer Technologie sind, an der ich vor langer Zeit, vielleicht vor zehn Jahren, gearbeitet habe, als ich in der Softwareentwicklung für Fluggesellschaften und Travel Management Firmen tätig war. Bei der Technologie, an der wir damals arbeiteten, wurden viele Daten von verschiedenen Flughäfen, Fluggesellschaften und so weiter verarbeitet. Aber eines der wirklich coolen Dinge, die ich mochte, war, dass wir ein Widget gebaut haben, das dir sagt, wie die Sicherheitsschlangen an dem Flughafen sind, durch den du reisen wirst. Und genau wie diese winzig kleine Mikrointeraktion, bei der du eine Benachrichtigung und ein Widget auf deinem Bildschirm bekommst, das dich vorwarnt. Okay. Du musst zehn Minuten früher gehen oder du kannst zehn Minuten später gehen. Was ich an der Reisetechnologie so liebe, sind all diese kleinen Interaktionen, die einem den Stress nehmen und das Erlebnis auf der Reise viel angenehmer machen können. Wenn es um Fluggesellschaften, Flughäfen und so weiter geht, liebe ich Apps wie die von easyJet und Etihad und andere Apps, die das tun. Und wenn es um das Hotel geht, schockt es dich sicher nicht, dass ich ein großer Technologe bin. Ich liebe es, mit Technik zu spielen. Ich bin sozusagen ein Early Adopter von absolut allem. Aber das erste Mal, als ich in einer Unterkunft für Bürgerinnen und Bürger übernachtet habe, hat mich einfach umgehauen. Die Möglichkeit, alles über das kleine iPad im Zimmer zu steuern, von der Lichtfarbe über den Fernseher bis hin zu allem anderen, war für mich wie eine Frage: Warum macht das nicht jedes Hotel? Und dann habe ich festgestellt, dass ich das alles auch von meinem Handy aus machen kann, indem ich die CitizenM-App herunterlade. Und es war wie dieser erstaunliche Moment, in dem ich oft denke, dass die beste Technologie gebaut wird. Wenn du z.B. einen Schlüssel für Selbstbedienung baust, einen Kiosk mit Selbstbedienung oder was auch immer in einer Unterkunft, dann gibst du ihn einfach dem Gast. Und so zu sehen, wie CitizenM genau die gleiche App gebaut hat, die jetzt auf meinem Handy ist. Und wenn ich zu einer Unterkunft anreise, bleibe ich jetzt immer bei CitizenM, wenn eine verfügbar ist und in der Nähe meines Reiseziels liegt. Denn ich kann meine Einstellungen am Telefon vornehmen und das Zimmer genau so haben, wie ich es haben möchte, wenn ich es betrete. Für mich sind diese Art von Erlebnissen in einem Hotel unglaublich. Und ich denke über die Zukunft nach: Es ist zwar cool, dass ich das jetzt alles am Telefon machen kann, aber in Zukunft wird das einfach automatisch passieren. Es bleibt nicht relevant. Jetzt checke ich zum Beispiel im Bürgerbüro ein und möchte so schnell wie möglich die Vorhänge schließen. Ich möchte keine App öffnen und dann in die App gehen, um herauszufinden, was die Vorhangtaste ist. Und das Gleiche gilt für meine Apple Watch. Ich finde, dass ich sie eigentlich gar nicht mehr benutze. Ich brauche einfach Zeit. Und alles andere ist mir eigentlich egal. Ich frage mich, ob es eine Spielerei ist oder ob es wirklich ein Problem löst. Ich denke also, dass die weitere Entwicklung einiger dieser Technologien mehr dieser Probleme lösen wird. Wie ich schon sagte, ist es cool, dass ich diese Sachen mit der App machen kann, aber sie sollte lernen. Und es sollte lernen - hier werden KI und maschinelles Lernen in Zukunft eine unglaubliche Rolle spielen - dass es genau lernt, was meine Vorlieben sind, je nachdem, warum ich dort bin, wann ich dort bin, woher ich komme, was ich tue, und dass es diese Vorlieben automatisch ändert. Wenn ich also das Zimmer betrete, ist es genau so, wie ich es haben will, und ich musste nichts weiter tun, als vorher dort zu bleiben. Diese Art von Entwicklung finde ich super spannend, aber es macht mir immer noch Spaß, damit zu spielen. Und ich dachte, dass es mir mit der Apple Watch genauso geht, bis ich ein paar Tage ohne sie war, weil ich mein Ladegerät vergessen hatte. Und ich habe es wirklich sehr vermisst. Ich habe die kleinen Dinge wirklich vermisst, wie zum Beispiel die einfachen Ermahnungen, aufzustehen und sich zu bewegen und solche Dinge. Also alles sofort ab. Das war so ärgerlich. Ich habe hier eine Wasserflasche, die leuchtet, wenn ich trinken soll. Mir geht es also darum, dass die Technologie mir hilft, effizienter und gesünder zu sein. Ja. Ich liebe es. Da du jetzt im Hotelbereich tätig bist, gibt es eine Sache, die du gerne verbessern würdest? Etwas, das dich im Hotel so sehr frustriert, dass du sagst: "Wenn ich das Ding in die Finger kriege, würde ich es morgen reparieren. Obwohl ich im Gastgewerbe arbeite und das Gastgewerbe liebe, bin ich auch sehr introvertiert. Und manchmal ist es wirklich schwer für mich, mit Menschen zu interagieren. Je mehr ich also Dinge tun muss, wie zum Beispiel ein Telefon abheben, um den Service im Zimmer zu bestellen, oder wenn ich in ein schmutziges Zimmer gehe und zufällig ein Telefon abhebe oder zur Rezeption gehe und mit den Leuten interagiere, desto schwieriger wird es für mich. Für mich ist es wirklich schwierig, das zu tun. Es ist nicht nur so, dass ich es nicht mag. Es ist eine Herausforderung. Ich bin also kein introvertierter Mensch und will das Telefon nicht aus der Hand legen. Mein Mann sagt immer: "Ich weiß, dass du sie angerufen hast. Du hast zum Beispiel den Room Service angerufen. Und dann sage ich einfach einem anderen Menschen am Telefon, was ich essen will und dann habe ich ein schlechtes Gewissen, weil ich mir einen Burger in meinem Zimmer bestellt habe. Es, wie, ich Ja. Das ist mir völlig klar. Es geht also um all diese Dinge. Ich finde es toll, die Möglichkeit zu haben, mit anderen Menschen zu interagieren, um mit Menschen zu interagieren. Aber wenn das alles digitalisiert werden kann, dann hast du die Möglichkeit dazu. Richtig? Und und und und du kannst diesen Situationen eine Menge Schmerz, eine Menge Stress oder eine Menge Peinlichkeit abnehmen. Egal, ob du geschäftlich oder privat unterwegs bist, ein Aufenthalt in einem Hotel kann ein wirklich schönes Erlebnis sein. Das ist einer der Gründe, warum ich gerne in dieser Branche arbeite. Es kann so ein tolles Erlebnis sein, aber alles, was dem im Weg steht. Und für mich sind das oft diese unangenehmen zwischenmenschlichen Interaktionen. Alles, was sich mir in den Weg stellt, ist etwas, das ich gerne durch Technologie gelöst sehen würde. Und zum Glück ist es genau das, was wir tun, nämlich Wege zu finden, um es nahtloser zu machen und die Reibung für Gäste und Mitarbeiter zu verringern. Also ja. Und ich denke, ich habe oft Diskussionen mit Hoteliers, die sagen: "Ja. Aber wir wollen diese wirklich persönlichen Interaktionen schaffen. Und ich sage: "Ja. Aber das ist es, was du willst. Aber was will dein Gast eigentlich? Denn, ja, ich habe es verstanden. Ihr seid ein Luxushotel und wollt diese wirklich kuratierten, personalisierten Erlebnisse schaffen. Aber vielleicht suchen deine Gäste ein digitales Erlebnis. Sie wollen auf eine andere Art und Weise bedient werden, und ich denke, das ist der Unterschied zwischen der Bereitstellung von Wahlmöglichkeiten und dem Erzwingen von Services. Ja. Diese Wahlmöglichkeit ist meiner Meinung nach sehr wichtig, denn verschiedene Menschen wollen deine Unterkunft oder deinen Service auf eine andere Art und Weise erleben. Ich denke, es ist sehr wichtig, dass du die Wahl hast und dich entscheiden kannst. Aber wo die Technologie wirklich glänzen kann, ist, dafür zu sorgen, dass diese persönlichen Interaktionen und diese persönlichen Momente außergewöhnlich sind. Kapitel Das Konzept der unsichtbaren Gastfreundschaft Weißt du, wenn ich den Hörer abnehmen und mit jemandem sprechen muss, ist mir das sehr, sehr unangenehm. Aber wenn ich ein Zimmer betreten kann, das automatisch meine Vorlieben kennt, die Art der Mahlzeiten, die ich bekomme, die Art der Kissen, die ich bekomme, dann ist es da. Aber für mich ist das einfach ein viel, viel schöneres Erlebnis. Und wenn ich dann später auf dem Weg nach draußen in die Lobby gehe, kannst du mich fragen, ob mir die, du weißt schon, die Kissen oder was auch immer, die du in meinem Zimmer hinterlassen hast, gefallen haben. Für mich ist das eine tolle persönliche Interaktion, die ich nicht per Telefon abfragen muss. Es ist die unsichtbare Gastfreundschaft. Wenn du gar nicht weißt, dass sie über deine Erlebnisse nachdenken und du dann diese kleinen Momente bekommst, statt der offensichtlichen, wie in deinem Gesicht. Als ob wir Luxus wären. Wir müssen einen Belbin an der Tür haben, der mein Gepäck trägt, was mir eigentlich egal ist, weil ich dann auf den Klingelzug warten muss, der in mein Zimmer kommt. Und die kleinen Dinge, die sie tun, hinter denen alles steckt und die sie sich nicht anmerken lassen müssen, dass sie sie für dich getan haben, das ist es, was für mich Luxusreisen ausmacht. Ja. Auf jeden Fall. Ich bin zu hundert Prozent an Bord. Lass uns also über KI sprechen. Ja. Was haben wir in den Nachrichten gemacht? Haben wir bei der Nutzung von KI etwas Bedeutendes erreicht? Wir haben eine Menge getan. Wir haben eine Menge getan. Und was wirklich interessant ist: Ich habe kürzlich viel darüber nachgedacht. Ich glaube, dass wir wahrscheinlich mit KI experimentiert und viel über KI gelernt haben, vielleicht sogar mehr als die Menschen, als ihnen bewusst ist. Es gibt also bestimmte Dinge, die du heute im Produkt sehen wirst, die von KI gesteuert werden. Wir haben so genannte Smart Tips, die auf den Profilen der Gäste erscheinen, und sie werden jetzt auch im Rest des Produkts erscheinen. Aber sie verraten dir Dinge über den Gast, die es dir ermöglichen, diesen Moment der Einsicht zu haben oder diese wunderbaren Erlebnisse zu schaffen. Wir sehen uns alle Hinweise und alles, was wir in deinem System über diesen Gast finden können, an und geben dir eine kleine Übersicht über das, was du über ihn wissen solltest. Hier ist etwas über ihre Vorlieben. Hier steht, was sie das letzte Mal gemacht haben und so weiter, damit du mit ihnen auf eine wirklich nette, persönliche Art und Weise interagieren kannst. Aber wir werden das auch ausweiten und uns die tatsächliche Leistung deines Unternehmens ansehen und wo die Möglichkeiten liegen, wie du Mewsnutzt, wie du deine Unterkunft einrichtest, welche Produkte du hast und so weiter. Wir können also empfehlen, hey. Das wäre ein schöneres Produkt für dich, wenn du es zu dieser Jahreszeit verkaufen würdest und so weiter und so fort. Aber all das, was wie eine kleine Interaktion im Produkt aussieht, ist das Ergebnis einer riesigen Menge an Arbeit und einer riesigen Menge an Daten, die wir in den letzten Jahren verarbeitet haben, als wir begannen, die Macht der KI wirklich zu verstehen. Wir haben also viel in die Frage investiert, wie wir verstehen können, was die Benutzer in dem System tun. Und ein großer Teil dieser Interaktion findet über die Suchleiste statt. Also haben wir viel damit experimentiert, wie wir Dinge automatisieren und intelligente Aktionen durchführen können, die darauf basieren, was ein Benutzer in der Suchleiste tut. Es gibt viele Fallstudien, in denen das einwandfrei funktioniert, aber auch viele Fallstudien, in denen das nicht funktioniert. So konnten wir genug über die Technologie lernen, um zu wissen, dass sie nicht die Probleme löst, von denen wir dachten, dass sie sie lösen würde, aber dabei sind wir auf die Idee der Smart Tips gekommen, die wir jetzt im gesamten Produkt eingeführt haben. Es geht also um diese Art von Experimenten, denn KI ist eine Technologie, die sich für diese Art von Anwendungsfällen noch in einem frühen Stadium befindet. Diese Art von Experimenten war für uns von unschätzbarem Wert, um wirklich zu verstehen, wie sie einen Mehrwert schaffen können. Du weißt, dass KI lange Zeit eine Lösung ohne Problem war. Und durch dieses Experimentieren finden wir heraus, welche Probleme es wirklich gut lösen kann. Das ist also nur ein Beispiel. Wenn du mit unserem Support-Widget im Produkt chattest, versucht es zunächst, dein Problem automatisch mit Hilfe von KI zu lösen, indem es Informationen aus unserer Wissensdatenbank, aus anderen Supportfällen usw. nutzt. Ich versuche, dir eine Anleitung zu geben, was du eigentlich tun solltest, um die Frage zu beantworten, die du stellst. Und nur wenn das nicht geht, solltest du einen Menschen hinzuziehen, der direkt mit dir spricht. Und selbst dabei habe ich festgestellt, dass eines der Dinge, die ich persönlich gefunden habe, wenn du versuchst, Mewszu konfigurieren, ich versuche, Mewseinzurichten, der beste Weg ist, mit dem Chatbot zu chatten, indem du sagst: "Hey. Ich möchte diese Art von Produkt konfigurieren und dafür eine Abbuchung vornehmen können. Wie würde ich das machen? Es bringt all diese Informationen zusammen und zeigt dir Schritt für Schritt, wie du es tatsächlich machen kannst. Für mich persönlich war es am schnellsten, Mews von Grund auf neu einzurichten, indem ich mit dem KI-Chatbot interagierte, für den er gar nicht geschaffen wurde. Diese Art von Experimenten ist also von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht zu lernen, wie wir sie mehr und mehr im Produkt einsetzen können. Kapitel Probleme bei der Einführung von KI Ich denke, du denkst viel darüber nach und hast KI in deinen Alltag integriert. Als wir anfingen, diesen Bot auf der Support-Seite einzuführen, stießen wir auf viel Widerstand seitens der Hotels, insbesondere in der französischen Region. Das französische Hotel ist wie, nein. Ich möchte mit einer Person sprechen. Ich muss mit einem Menschen sprechen. Und ich sagte: "Ja. Aber der Bot ist manchmal sogar besser, weil er auf alle Daten trainiert ist, die wir haben, während Menschen nicht immer vollständig auf alle Themen trainiert sind, nach denen du suchst. Der Bot leistet also tatsächlich unglaublich viel. Aber es gibt dieses Ja. Journey, dass wir Hoteliers dazu bringen müssen, den Bot anzunehmen, weil er eigentlich ziemlich gut ist. Ja. Außerhalb der Gastfreundschaft, gebe ich ein Beispiel. Ich benutze einen Rotlicht-Therapiegürtel für einige meiner Laufverletzungen und ich habe ihn von einer Firma namens "Oh mein Gott" gekauft. Der Name ist mir jetzt entfallen, aber das ist nicht so wichtig. Die Nr. Nein. Das war es nicht. Aber der Riemen der der der der Riemen hat aufgehört zu funktionieren. Also habe ich eine E-Mail an den Support geschickt, um zu sagen, dass dieser Gürtel nicht mehr funktioniert. Ich habe es vor ein paar Monaten gekauft. Es ist wirklich gut. Ich will es reparieren lassen. Ich will es ersetzen lassen. Ich habe ein paar E-Mails hin- und hergeschickt, die damit endeten, dass sie sagten, dass du den Gürtel behalten sollst, den du hast. Zumindest funktioniert es manchmal, aber in der Buchung ist eine neue auf dem Weg nach draußen. Sie haben mir die Tracking-Nummer und all das geschickt. Erst danach habe ich mir die E-Mail noch einmal angesehen und festgestellt, dass die gesamte Konversation mit einem Bot stattgefunden hat. Kapitel KI im Customer Support Und ich glaube, hier wird sie noch leistungsfähiger werden. Richtig? Wir sind daran gewöhnt, mit einigen dieser Bots und Open, ChatGPT und so weiter auf eine sehr konversationelle Weise zu interagieren, aber sie handeln noch nicht in unserem Namen. Dieser Support-Bot schon. Sie hat den Ersatz bestellt. Du hast mir die Trackingnummer geschickt. Er hat alles getan, was ein Mensch auch getan hätte. Und die Art und Weise, wie er mit mir sprach, war mit der beste Service, den ich je hatte. Wir sind vielleicht noch etwas früh dran mit dieser Idee von Chatbots, aber ich habe aus erster Hand gesehen, dass sie in der Lage sind, einen Menschen zu bedienen, zumindest in diesem Zusammenhang, und zwar besser, als ich jemals von einem anderen Menschen bedient wurde. Es ist also eine Reise, die du antreten musst, und es gilt, Vertrauen aufzubauen. Aber ich bin fest davon überzeugt, dass das möglich ist. Denn diese KIs verarbeiten so viele Informationen. Wie du sagst, manchmal ist ein Mensch einfach nicht ausgebildet. Das ist nicht machbar. Selbst mit jahrelangem Erlebnis ist es für eine KI möglich, sehr, sehr schnell über all diese Informationen zu verfügen. Und wenn wir anfangen, mehr Aktionen freizuschalten, ist das meiner Meinung nach eine viel wertvollere oder effizientere Methode, um viele Supportfälle zu lösen. Ja. Neulich habe ich in einem Luxushotel übernachtet, und vor der Anreise haben sie mir diesen Fragebogen geschickt, so eine Art Fragebogen, in dem stand: "Was für ein Kissen möchtest du? Und dann hatten sie ungefähr zehn Kissen, und ich musste alle Optionen anklicken. Und es war ein endloser Fragebogen, den ich durchging, weil ich sehen wollte, was der Techniker macht und ob er meine verrückte Anfrage auch wirklich erfüllt. Und es fühlte sich jetzt so überholt an, weil das alles wie ein ganz einfaches Gespräch war, bei dem ich einfach gesagt habe: "Hey! Ich bin allergisch gegen Federn. Kannst du die Kissen ersetzen oder so? Aber wir sind so weit davon entfernt, dass die Gastfreundschaft an diesem Punkt richtig ist. Ist das etwas, das du in deinem Leben erlebst? Denkst du daran, Immune zu reparieren oder beim Aufbau von Immune zu helfen? Auf jeden Fall. Und ich würde sagen, dass wir zum Teil auf Mews und zum Teil mit Partnern zusammenarbeiten, die bei dieser Art von Dingen ebenfalls unglaubliche Arbeit leisten. Wir arbeiten also mit Unternehmen wie DOO, OKI und so weiter zusammen. Und einige ihrer Technologien sind wirklich unglaublich, wenn es darum geht, wie sie den Gast verstehen und wie sie helfen können, Gästeerlebnisse auf der Grundlage dessen, was sie über den Gast wissen, anzupassen. Vieles davon basiert auf Daten, die in Muse vorhanden sind, und es gibt wirklich interessante Dinge, die wir in Muse machen können. Aber ich denke, dass wir das Problem zumindest in absehbarer Zukunft nur durch großartige Partnerschaften mit Leuten lösen können, die bei uns bereits großartige Arbeit leisten. Wenn du dir das Ecosystem von Mews ansiehst, gibt es bestimmte Dinge, die wir heute im Blick haben, z.B. die Anforderungen an unser Kassensystem für Speisen & Getränke. Diese Informationen, die zwischen dem PMS und dem Kassensystem ausgetauscht und intelligent genutzt werden, sind unglaublich wertvoll und etwas, das wir für unsere Kunden sehr, sehr einfach freischalten können. Aber ich meine, kurz gesagt, es ist ein Bereich, in dem wir meiner Meinung nach eine wirklich große Rolle spielen müssen. Es gibt einfach so viel Kontext und so viele Informationen auf Mews , die, wenn sie richtig genutzt werden, eine große Wirkung haben können. Und wir müssen unsere Integrationspartner geradezu dazu anregen, uns mehr Daten zu liefern, denn wir haben die Leute noch nie wirklich dazu gebracht, diese Daten in die Hinweis-Felder zu schicken. So haben wir zum Beispiel die Integration von Gästebewertungen. Und wenn du nach deinem Aufenthalt eine Bewertung auf Google hinterlässt, ausgelöst durch eine Gästebewertung, buchen wir diese Bewertungen wieder auf Mews , damit du sie wieder in die Tooltips aufnehmen kannst. Wir sind also auf der Suche nach mehr Daten. Ja. Es ist immer schwer, an sie heranzukommen, und wir müssen Integrationspartner überzeugen. Wenn du also ein Hotelier bist und ein tolles System hast, sprich mit ihnen. Bring sie dazu, mehr Daten in unser System zu integrieren, denn wir können so ziemlich alles aufnehmen. Richtig? Auf jeden Fall. Du hast einen Anwendungsfall angesprochen, den wir für sehr interessant halten und mit dem wir experimentieren und den wir auch erforschen: die Korrelation zwischen Bewertungen, öffentlichen Bewertungen und Umsatz. Das ist also einer der Gründe, warum Atomize für uns wie geschaffen ist, denn die Art und Weise, wie sie über einige dieser Probleme nachgedacht haben, besteht darin, dass je mehr du in der Lage bist, Fünf-Sterne-Bewertungen zu bekommen, desto mehr Auswirkungen hat das auf die Raten, die du in Zukunft abbuchen kannst. Und wenn du zu viel abbuchst, wie wirkt sich das auf die Raten aus? Wenn du zu wenig abbuchst, tut es mir leid. Was bedeutet es für die Ratings, wenn du zu wenig abbuchst? Und es gibt eine ganze Reihe wirklich interessanter mathematischer Modelle und KI, die wir in diesem Bereich untersuchen, um Hoteliers dabei zu helfen, sich mehr Gedanken darüber zu machen, dass der Umsatz eine direkte Auswirkung auf die Sternebewertung hat, die wiederum eine sehr reale Auswirkung auf den Umsatz hat. Und weil wir in der Lage sind, mit Partnern zusammenzuarbeiten, um einige dieser Daten einzubringen, weil sie nicht alle auf Mewszu finden sind, können wir uns einige dieser wirklich interessanten Anwendungsfälle ansehen, die ein PMS allein niemals lösen könnte. Ja. Ja. Wenn du also über Optimize sprichst und die KI, die sie haben, ist anders. Das ist wie maschinelles Lernen mit KI. Ja. Wie erklärst du, was sie mit maschinellem Lernen im Vergleich zu den großen Trinkgeldern für Sprachmodelle machen, von denen du vorhin gesprochen hast? Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Modellen? Wenn ich also zusammenfassen könnte, was wir mit Atomize machen, würde ich es für diesen Artikel stark vereinfachen. Zum Beispiel ist Atomize ein unglaublich ausgeklügeltes mathematisches Modell, das viele verschiedene Datenquellen aufnimmt und Berechnungen damit durchführt. Bei LLMs und generativer KI geht es dagegen eher darum, riesige Mengen an Daten und Informationen aufzunehmen, um ein Gespräch zu führen oder eine bestimmte Aktion durchzuführen. Atomize hingegen ist viel mehr auf die mathematische Seite der Dinge spezialisiert. Und im Laufe der Zeit lernst du, was verschiedene Datenpunkte und verschiedene Eingaben mit dem Modell machen, je nachdem, was am anderen Ende herauskommt. Das Spannende an Atomize ist nicht nur das Modell, sondern auch die Tatsache, dass das Modell mit der Zeit immer intelligenter wird und und und. Wenn du dir die Kunden ansiehst, die mit Atomize am erfolgreichsten sind, dann sind das diejenigen, die es auf Autopilot schalten. Das ist dann sozusagen die nächste Stufe der Automatisierung und darüber hinaus die KI, die sagt: Wir vertrauen darauf, dass dieses Modell so intelligent ist und weiter so intelligent wird, dass es unsere Raten für uns verwaltet. Es dauert manchmal eine Weile, bis man dieses Maß an Vertrauen erreicht hat, aber wenn man in der Lage ist, einen Schritt zurückzutreten und dem System zu erlauben, mehr Umsatz für dich zu generieren und dir zu zeigen, dass es mehr Umsatz für dich generiert, dann ist das eine unglaublich starke Sache. Darüber hinaus erklären wir mit KI in der atomisierten Welt auch, warum wir die Einstellungen vornehmen, die wir vornehmen, oder warum wir die Raten empfehlen, die wir empfehlen. Weil das mathematische Modell so komplex ist und sich mit der Zeit weiterentwickelt, kann es schwierig sein, dieses Vertrauen aufzubauen. Richtig? Oft willst du einfach nur schauen, was meine Konkurrenten in der Straße abbuchen. Vielleicht sollte ich das tun, ohne die Hunderte von Datenpunkten zu berücksichtigen, die in das atomisierte Modell eingehen. Jetzt nutzen wir also KI, um zu erklären, warum wir die Empfehlungen geben, die wir geben, um das Vertrauen zu stärken, anstatt blindlings anzunehmen, dass es richtig ist. Ja. Die verschiedenen Teams arbeiten derzeit intensiv daran, wie wir bessere Geschäfte machen können. Wenn du auf Mewsunterwegs bist, wollen wir Hotels helfen, ihr Geschäft zu verbessern. Und Revenue Management scheint eine Selbstverständlichkeit zu sein, aber die meisten Hotels nutzen auch heute noch kein Revenue Management System. Unser Konto-Team erarbeitet gerade Daten, mit denen wir den Leuten visuell zeigen können, dass der Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer in deinem Hotel im Vergleich zu deinem Benchmark-Hotel weit zurückliegt, oder dein Traffic-Pan, zum Beispiel pro Quadratmeter. Und wir versuchen, die Geschichte zu erzählen, dass du viel mehr Geld verdienen oder ein viel besseres Geschäft führen könntest, wenn du ganzheitlicher darüber nachdenkst, wie du deinen Umsatz mit diesen erstaunlichen KI-Tools, die wir haben, steigern kannst. Ich habe das Gefühl, dass sich hier ein Kreis schließt, auf den wir als Gastgewerbe schon so lange gewartet haben. Kapitel KI und Revenue Management Weil wir heute immer noch von RevPar und diesen veralteten Kennzahlen sprechen. Wir haben jedoch viel aussagekräftigere Daten, die wir dir im richtigen Moment zur Verfügung stellen können, damit du darauf aufbauend eine Strategie entwickeln kannst. Okay. Ich denke also, dass die Leute in den nächsten Wochen und Monaten sehen werden, wie sich einige dieser Teile zusammenfügen. Ja. Als du, als du fast getreten bist und gesagt hast, ein paar Wochen, wollte ich, wollte ich nur sagen, Matt, ich habe eine Idee. Wochen ist gut. Wochen Monat. Aber es gibt unglaubliche Möglichkeiten und Dinge, die wir sehr, sehr ernsthaft in Betracht ziehen und mit denen wir Fortschritte machen. Die Atomisierung und die Umsatzseite sind also ein Teil davon, aber wir investieren auch viel in die Art und Weise, wie wir intelligente Einblicke in deine ganzheitlichen Daten innerhalb des Produkts bieten. Wie du schon sagst, nicht nur das, hey. Du verdienst so viel, oder deine Drehzahl ist so hoch, oder deine t-Drehzahl ist so hoch. Aber hier ist, was du ändern könntest, um sie zu erhöhen. Oder wenn du das änderst, wird es weniger und so weiter. Wir bauen also gerade eine Intelligenzschicht in Mews ein, die im gesamten Produkt auftauchen wird, nicht nur in einem Dashboard oder in einem Bericht. Wir zeigen dir durch das Produkt, das auf dieser Smart Tip-Idee aufbaut, was du tun solltest, um deine Bestellung zu optimieren. Und für mich ist das die aufregendste Sache, die du in nächster Zeit sehen wirst. Ich liebe das. Ich glaube, die Revenue Manager haben wirklich Angst, dass diese KI-Tools sie ersetzen könnten. Ich glaube aber, dass sich das Berufsbild des Revenue Managers weiterentwickelt hat, und zwar in Richtung des gesamten Umsatzes des Hotels. Und du musst Ja. Verbringe deine Zeit nicht mit Excel-Tabellen, um herauszufinden, warum wir gestern so ein Pick-Up hatten. Eigentlich sollte es heißen: "Was machen wir morgen? Wie und wie sorgen wir morgen für mehr Umsatz? Es ist eine ziemliche Schicht, die sich da abspielt, aber wir versuchen, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass diese Trinkgelder, von denen du sprichst, vielleicht in einem Bereich eingesetzt werden, in dem du nicht besonders gut bist. Hier sind einige Vorschläge für mögliche Integrationspartner, die du dir ansehen könntest. Und das macht den Job eines traditionellen Revenue Managers eigentlich viel interessanter als nur Daten zu sammeln. Hundert Prozent. Und wenn ich eine Parallele zum Software-Engineering oder zur Produktentwicklung ziehe, dann ist es nicht ungewöhnlich, dass man im Zusammenhang mit KI nervös ist und sich fragt: Was bedeutet das für meinen Job oder für mein Fachwissen, das ich derzeit habe? Aber die Art und Weise, wie wir das sehen, ist: Ja, was bedeutet das für meinen Job? Denn ich werde jetzt viel mehr hochwertige, wirkungsvolle und interessante Arbeit machen. Und letzte Woche habe ich auf unserer Firma All Hands berichtet, dass wir einen KI-Code-Assistenten für jeden Ingenieur auf Mews eingeführt haben. Der Code-Assistent ist wirklich großartig, denn er nimmt der Software-Entwicklung einen großen Teil der mühsamen Arbeit ab. So hatten wir zum Beispiel über dreiundzwanzigtausend Codevorschläge von diesem KI-Assistenten, die wir dann implementiert haben. Das sind alles Dinge, an denen ein Ingenieur sonst minuten- oder stundenlang sitzt und schreibt, anstatt die eigentlichen Probleme unserer Kunden zu lösen. Es ist also nicht so, dass wir plötzlich weniger Ingenieure brauchen. Die Ingenieure, die wir haben, leisten viel hochwertigere Arbeit, weil sie nicht darüber nachdenken müssen. Und das gilt für viele Branchen und insbesondere für das Gastgewerbe. Es geht nicht darum, dass du weniger Leute brauchst. Es geht darum, den Wert zu maximieren, den diese Menschen mitbringen, und die Art und Weise, wie sie über ihre Arbeit denken können, wird sich dramatisch verändern. Und ich denke positiv. Richtig? Wenn du also kein Job bist. Wenn ich einfach mehr von den Dingen tun könnte, die mir wirklich Spaß machen, wie z.B. nachdenken und etwas verändern, würde ich eher hier bleiben. Und wir haben eine solche Fluktuation in den Hotels, dass die Leute in die Hotels gehen und dann desillusioniert sind, weil wir denken: Oh, ich will in Hotels arbeiten. Es ist so eine fabelhafte Branche. Und dann gibst du die Daten in ein System ein. Mit KI und einigen der spannenden Einblicke, die wir dem Atelier geben können, können wir sagen: Hier ist ein Einblick in diesen Menschen, der bald anreisen wird. Mach etwas Lustiges mit dieser Erkenntnis, die wir dir geben. Und wenn du es schaffst, diese Erlebnisse so zu gestalten, dass sie Spaß machen, dann denke ich, dass die Leute eher dabei bleiben werden. Ja. Ich weiß, dass ich das lieber tue, als blind auf einen Bildschirm zu schauen und auf die Tastatur einzuschlagen, denn das ist ein großer Teil der manuellen Arbeit, die heute anfällt. Und ich denke, wir können das beseitigen und viel interessantere, interaktive und wertvolle Erlebnisse schaffen. Schön. Wir haben Anfang des Jahres unsere vier großen Megatrends für dieses Jahr vorgestellt und gesagt: "Okay. Das sind die Dinge, auf die wir uns konzentrieren. Die Produktivität ist einer der Punkte, die wir gesehen haben oder die Daten zeigen, und das ist ein Branchentrend. Das ist kein neuer Trend, denn das Gastgewerbe hat in den letzten Jahren keine Produktivitätssteigerung erlebt, während andere Branchen einen deutlichen Produktivitätszuwachs verzeichnen konnten. Ist das ein KI-Problem, das wir haben, oder gibt es ein größeres Innovationsproblem, das wir angehen müssen, bevor wir nach KI greifen, um all das zu lösen? Ich denke, dass KI die Lösung für viele Dinge sein kann. Aber ich denke, es liegt auch daran, dass wir die Technologie im Allgemeinen annehmen. Und wir sollten nicht immer Technologie mit KI in einen Topf werfen. Es gibt eine Menge großartiger Technologien und Automatisierungen, die Probleme lösen, Menschen effizienter machen und Dinge beschleunigen können, ohne dass KI darauf aufgesetzt werden muss. Für mich ist also ein Teil davon ein Widerstand, vielleicht ist das Wort zu stark, aber ein Mangel an Technologie und anderen Technologien, um effizienter zu bestellen. Die KI wird das in Zukunft noch weiter beschleunigen, aber es gibt eine Menge. Zum Beispiel einfache Dinge wie das Einchecken oder das, was so einfach aussieht. Wenn du z.B. lange Schlangen beim Einchecken in der Hotellobby brauchst, gibt es kein objektives Kriterium, das besagt, dass das effizienter ist, als wenn du einer Anzahl deiner Gäste erlaubst, online einzuchecken. Und ja, es ist immer noch sehr ungewöhnlich, zumindest nach meinem Erlebnis, dass man online einchecken kann. Und und und und viele Unterkünfte, in denen ich wohne, bieten einen Online Check-in an. Trotzdem muss ich mich am Schalter in die Warteschleife einreihen, weil sie die Technologie noch nicht ganz verinnerlicht haben. Für mich heißt das, dass ich mich zuerst mit der Technologie anfreunden muss. Und das wird sich in Zukunft mit KI noch viel mehr erschließen. Ich bekomme immer noch Fotos von Freunden, die in einer Warteschleife an der Rezeption stehen und ein Foto davon machen, etwa so: "Hier ist ein Hotel, das du reparieren musst. Und ich sage: "Ja. Ich glaube nicht, dass es so funktioniert, leider. Wir haben eine sehr lange Reise vor uns, aber es ist eine echte Frustration. Die Leute mögen die Warteschleife nicht. Und wenn du ihnen die digitale Option anbietest, nutzen sie sie auch. Wir haben zum Beispiel eine Schicht im Mews Kiosk gesehen. COVID war großartig, und du hast jetzt Kioske in deinen Supermärkten und in allen Geschäften, in die du gehst. Und ich genieße es, meine Bestellung bei McDonald's am Kiosk aufzugeben, anstatt jemandem zu sagen, dass ich drei Burger möchte. Also, ich weiß nicht. Sag einer Person, dass ich das esse. Und das hat dazu geführt, dass Kioske viel stärker angenommen werden. Du kannst also einige dieser Warteschleifen, die in Hotels entstehen, umleiten, aber wir haben uns komplett von der KI abgewendet. Ich weiß es nicht. Ich bin gleich da. Es gibt eine Sorge, die die Leute haben, und ich habe sie in meinem LinkedIn-Posting gesehen, in dem ich über KI und diese Tooltips spreche, die wir haben: die Datensicherheit. Kapitel Datensicherheitsbedenken bei KI-Implementierungen Ich möchte nicht, dass du meine persönlichen Daten auf unsichere Weise verwendest. Wie schützen wir diese persönlichen Daten? Ja. Es gibt also eine Reihe von verschiedenen Möglichkeiten und eine Reihe von verschiedenen Dingen, die hier eine Rolle spielen. Aber, erstens, verwenden wir nur Daten innerhalb der Grenzen von Mews. Unsere gesamte KI-Infrastruktur, die auf einer Technologie namens Databricks aufbaut, ist also auf die Welt von Mewsbeschränkt. Wir nehmen diese Daten nicht und schicken sie nicht nach außen. Wir geben sie nicht an Drittanbieter weiter. Wir verwenden sie intern und als Teil des Mews Datensatzes. Es ist also bereits an die Verfügbarkeit gebunden, weißt du, wo es überhaupt verfügbar ist. Wenn wir bestimmte Daten für die Bestellung im System benötigen, ist der Zugriff auf diese Daten aus persönlicher oder personeller Sicht begrenzt. Und das gleiche Prinzip gilt auch für das, was die Technologie tatsächlich leisten kann. Wenn wir also Daten in ein Modell eingeben, ein Modell trainieren oder ein Modell erstellen, geben wir nur die Daten ein, die für den Kontext, in dem wir versuchen, ein Problem zu lösen, unbedingt erforderlich sind. Die Daten der Gäste von Matt zum Beispiel fließen nur in ein Modell ein, das eine Empfehlung oder ein Smart Tip von für für Matt erstellt. Sie geht nicht in ein Modell ein, das eine Empfehlung für ein anderes Hotel, ein Restaurant oder einen anderen Ort ausspricht. Wir legen also sehr genau fest, wie wir die Daten für die verschiedenen Modelle verwenden. Und schließlich werden Dinge wie das, was wir zum Beispiel mit dem Atomize-Produkt machen, bei dem wir anfangen zu erklären, warum der Algorithmus die Dinge tut, die er tut, und warum die KI die Empfehlungen ausspricht, die sie ausspricht, auch langfristig helfen, weil du dann besser verstehen kannst, wie die Daten verwendet werden, wofür sie verwendet werden und warum sie das Ergebnis liefern, das sie liefern. Schön. Ja. Also dachte ich, sorry. Da habe ich völlig den Faden verloren. Wenn wir schon beim Thema Daten sind, würde ich sagen, dass es sehr wichtig ist, dass alles in der Welt von Mews verschlüsselt ist, wenn wir es irgendwo hinschicken. Wenn wir also Daten von einem Punkt zum anderen in ein Modell einspeisen, aus einem Modell ausspeisen usw., verwenden wir Verschlüsselungstechnologien nach Industriestandard, um sicherzustellen, dass wir nicht einfach blindlings Rohdaten weitergeben, die jeder nehmen kann. So leiten wir genau die richtigen Daten an die richtige Stelle weiter, und zwar immer sicher verschlüsselt. Die Frage, die ich stellen wollte, dreht sich also darum, ob ich in einer Hotelkette wohne und Informationen über das eine Hotel habe und in der nächsten Woche in einer anderen Stadt innerhalb dieser Kette wohne. Findet ein Informationsaustausch statt? Nimmt das Trinkgeld des KI-Tools einige meiner Vorlieben in Bezug auf Allergien auf, die ich in dem einen Hotel habe, und sagt es dann den Leuten im nächsten Hotel? Das ist also möglich, aber das ist nichts, was wir im Moment tun. Das ist definitiv ein sehr interessanter Anwendungsfall. Aber ich denke, es gibt auch Elemente, die du verstehen willst. Will ein Gast das wirklich, oder macht das einem Gast Angst? Das vergrault einen Gast. Richtig. So, so sicher ist die Technologie ist ist ist möglich. Aber im Moment ist das, was wir verwenden, an die tatsächliche Unterkunft gebunden. Schön. Integrationspartner. Wir können also nicht alles selbst machen. Gibt es Integrationspartner, die etwas tun, was du eigentlich ganz interessant findest? Das ist ein interessanter Aspekt der Sache. Ich glaube, ich habe vorhin mit Duve und Okie und dann HiJiffy schon ein paar von ihnen erwähnt. Ich weiß also nicht, ob ich es erwähnt habe. Es geht also sehr viel um das Gästeerlebnis, die Guest Journey, den Zusatzverkauf, das Erlebnis für Gäste. Ich finde das wirklich interessant, denn wie ich schon sagte, kann man sich in die Lage des Kunden hineinversetzen. Weil ich so viel reise, weil ich so oft in Hotels wohne, bin ich immer wieder erstaunt, wie schlecht Hotels darin sind, mir Dinge zu verkaufen, die ich tatsächlich kaufen würde, wenn sie es uns einfach machen würden. Wenn du dir also so etwas wie OKIE ansiehst und die Algorithmen, die sie entwickeln, um intelligente Empfehlungen auf der Grundlage deines Profils und deines Aufenthaltsortes zu geben, finde ich das wirklich interessant. Ich gehöre zu den Menschen, die ich mag. Ich bin gerne bereit, mehr Geld für eine Unterkunft auszugeben, wenn es etwas ist, das ich will. Mach es dir einfach und sorge dafür, dass du mich daran erinnerst, dass das, was ich will, verfügbar ist. Ich finde das also wirklich sehr, sehr interessant. Und ich denke, dass einige der Dinge, die HiJiffy macht, und einige der Dinge, die Duve macht, um ihre Messaging-Möglichkeiten mit Gästen zu verbessern, auch sehr interessant sind. Das Erlebnis, über das wir vorhin gesprochen haben, ist also fast so, als ob ein Support-Bot in der Lage wäre, einem Kunden intelligent zu antworten und mit ihm zu sprechen. Ich denke, dass es wirklich interessant ist, dies mit einem Gast zu tun, wenn es hochwertige Übersetzungen und Lokalisierungen und solche Dinge mit sich bringt, um Gäste viel einfacher dort zu bedienen, wo sie herkommen, und auf die Art und Weise, wie sie bedient werden wollen. Richtig? Sei es über WhatsApp, iMessage oder E-Mail, in einer Sprache, die sie verstehen. Die Möglichkeit, das mit Technologie und KI zu tun, ist wirklich aufregend, denn bisher brauchte man dafür buchstäblich Teams von Leuten oder jemanden, der sehr, sehr mehrsprachig ist und mehrere Tastaturen gleichzeitig bedienen kann. Ich bin also wirklich interessiert und begeistert von dieser Art von Technologie. Ja. Ich habe z.B. mit dem Gründer von Runner dot ai gesprochen, einer Chat-App, über die man mit Gästen kommunizieren kann, ich glaube, über WhatsApp. Und ich mag den Anwendungsfall, dass sie es so integriert haben, dass sie die Reservierung lesen können. Sie können sehen, ob das Frühstücksprodukt im Anhang ist. Und wenn das nicht der Fall ist, dann kann es tatsächlich den Zusatzverkauf von Ende zu Ende durchführen, wie in deinem Beispiel mit dem Fitnessgürtel. Du kannst den gesamten Chat einbinden. Und wenn sie Frühstück verkaufen, wird der Posten automatisch an die Reservierung angehängt. Keine Menschen beteiligt. Und ich denke, das sind einige der Anwendungsfälle, die schmerzhaft sind, denn die Leute wollen frühstücken und das kaufen, aber sie wollen nicht zur Rezeption gehen. Oft gehe ich ins Restaurant und frage: "Kann ich frühstücken? Ich habe es nicht dabei. Und sie sagen, du musst zurück zur Rezeption, um deine Reservierung zu ergänzen. Ich dachte: "Oh, Gott! Das ist so ärgerlich. Und ich weiß eigentlich nicht, ob du das jetzt noch lösen kannst. Ja. Und wie bei anderen Anwendungsfällen, ich weiß nicht, warum mir das in den Sinn kam, aber wenn ich irgendwo hingehe und eine Massage bekommen könnte, würde ich sie wahrscheinlich nehmen. Aber ich kann mich nicht daran erinnern, wann ich das das letzte Mal gemacht habe, weil mir diese Art von Produkt nicht wirklich intelligent verkauft wird. Aber wenn ich eine Empfangsdame wäre, die eine Broschüre hat, die man nicht mitnehmen kann, und ich dann zurückgehen muss, um sie anzurufen, um das Ding zu bestellen. Ja. Und dann musst du dich bei der Buchung fragen lassen, wann du es haben willst. Und dann sagst du, ich möchte, dass du die Zeit sagst und sagst, die haben wir nicht. Gibt es eine andere Zeit, die passt? Warum kann mir die Technologie nicht einfach sagen, dass diese Slots für diese Art von Behandlungen verfügbar sind, als du dich das letzte Mal für diesen Slot entschieden hast, und ihn auf diese Weise empfehlen? Es gibt so viele solcher Erlebnisse, die meiner Meinung nach durch Technologie und KI massiv verbessert werden können. Und wo KI und maschinelles Lernen eine Rolle spielen, ist, dass wir wirklich verstehen, dass Connor, der ein Geschäftsreisender ist, wahrscheinlich dieses Paket will, weil wir wissen, dass andere Profile wie Connor dieses Paket wollen. Ich denke also, dass es hier eine riesige Chance gibt. Und wie du sagst, gibt es bereits Partner in diesem Raum, aber ich denke, es ist etwas, das überall eingeführt werden sollte und meiner Erfahrung nach noch nicht weit genug verbreitet ist. Letzte Frage. Kapitel Ratschläge für Hoteliers, die KI-Technologie implementieren wollen Es klingt also so, als hättest du dich mit KI vertraut gemacht, und ich habe KI in unserem Leben tief verinnerlicht. Ich google nicht einmal mehr etwas. Ich gehe direkt zu AI. Wenn ich nicht explizit weiß, was ich google, z.B. die Website, nach der ich suche, werde ich meine Fragen heute in AI stellen. Aber wir spüren, dass viele Hoteliers zögern, weil sie sich nicht sicher sind, wie sie es nutzen sollen. Was ist dein Ratschlag, den du einem Hotelier geben würdest, was er morgen anders machen sollte? Ich denke, das ist der gleiche Rat, den ich jedem gebe, um ehrlich zu sein. Als ich damals lernte, wie man programmiert und Software entwickelt, gab es dieses Konzept der Gummi-Ente. Und jeder hat eine Gummiente auf seinem Schreibtisch. Wenn du ein schwieriges Problem hast, sagst du es laut zu der Gummiente. Und genau dieses Erlebnis, es laut auszusprechen, hilft dir tatsächlich, das Problem zu lösen. Und ich finde, der beste Weg, um den Umgang mit KI zu lernen, ist, sie wie eine Gummiente zu behandeln. Wenn du eine Idee hast, egal ob sie lächerlich ist oder du sie toll findest oder was auch immer, dann chatte einfach mit ChatGPT oder einem dieser Produkte und hole dir eine Meinung ein. Und daraus entwickelt sich ein Gespräch. Und dadurch ignorierst du vielleicht alles, was die KI sagt, aber sie hilft dir, deine eigenen Gedanken zu formulieren. Und ich finde, dass ich ChatGPT vor allem deshalb nutze. Es sind Ideen. Ich möchte die Idee in die Runde werfen. Es ist sonst niemand hier. Ich werde sie bei ChatGPT loswerden, und das wird mir helfen, die Idee zu formulieren. Und durch diese Art von Verhalten habe ich mich einfach viel wohler mit KI im Allgemeinen gefühlt. Egal, ob es sich um einen Hotelier oder eine andere Branche handelt, ich denke, dass die Idee, KI wie eine Gummiente zu behandeln, sehr hilfreich ist, um einen Weg zu finden, wie du mit ihr umgehen kannst. Vor allem in Bereichen, in denen du dich unwohl fühlst. Einige der Bereiche, die ich nicht kenne, sind zum Beispiel ein Jahresabschluss, den ich lesen muss, und einige Kennzahlen, die ich vielleicht nicht verstehe. Also werfe ich es in die Augen und sage: "Hey! Erkläre dieses Ding, als wäre ich ein Fünfjähriger. Und es ist so gut, einige dieser Konzepte zu vereinfachen. Denn wenn ich unseren Finanzvorstand bitten würde, mir etwas zu erklären, als wäre ich fünf Jahre alt, würde er sagen: "Na ja, du bist eindeutig in Indien. Richtig? Aber AI, du kannst auch all diese dummen Fragen stellen. Kein Urteil. Ja. Ich benutze es für alle möglichen Dinge. Eigentlich laufe ich viel und habe letztes Jahr für einen Marathon trainiert. Strava hat jetzt ein Feature, das dir KI-Einsichten liefert, was erstaunlich ist. Aber schon vorher habe ich einfach einen Screenshot von der Strava-App gemacht, ihn in ChatGPT eingegeben und mir Ratschläge geholt, z. B. wie ich mein Training anpassen sollte. Was ist gut gelaufen? Was ist nicht gut gelaufen? Und es ist unglaublich, dass sie einfach so Informationen interpretieren und dir Ideen geben. Im Gegensatz zu dieser Art von Vorstellung, weißt du, manchmal schauen wir uns in der Produktentwicklung riesige Mengen von Daten an und versuchen zu verstehen, was sie uns eigentlich sagen. Es kann sehr hilfreich sein, Screenshots von Diagrammen zu machen und zu sagen, welche Erkenntnisse du aus diesem Diagramm ziehen würdest. Und dann beginnt ein Gespräch, in dem du deine eigenen Gedanken formulierst, weil du diese kleinen Anstöße bekommst. Das ist so schön. Connor, ich könnte stundenlang mit dir reden, aber du hast einen Flug nach Perth in Neuseeland. Also werde ich das Gespräch hier beenden. Aber vielen Dank, dass du heute bei mir bist. Kein Problem. Danke, dass ich dabei sein durfte. Es war großartig.