9 Wege, wie Popkultur deine Gastfreundschaft inspirieren kann

Einführung Hallo, alle zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks. Diese Woche möchte ich über etwas ganz anderes sprechen. Wenn ich nicht arbeite, möchte ich über eine meiner Leidenschaften sprechen, nämlich die Popkultur. So entspanne ich mich von der Arbeit und verfolge Superstars. Mein Hund heißt zum Beispiel Beyonce, weil ich die letzten zwei Jahrzehnte so besessen von Beyonce gewesen bin. Ich schaue alles über Taylor Swift. Ich finde sie als Wirtschaftsführerin faszinierend. Letztes Jahr sind wir dann nach München gereist, um Adele auf einem Konzert zu sehen, denn für sie lohnt es sich zu reisen. Und indem ich diese sehr erfolgreichen Frauen in der Popkultur beobachtet habe, habe ich auch eine Menge gelernt. Ich habe sie beobachtet, wie sie die Komplexität des Ruhms und des Aufbaus einer Marke meistern, aber gleichzeitig auch den Spagat zwischen dem Aufbau einer Marke, dem persönlichen Auftreten und dem großen Geschäft schaffen. Sie haben unglaubliche Unternehmen um sie herum aufgebaut. Und ich dachte, dass man aus dem, was diese Frauen erreicht haben und wie sie die Marke vorangebracht haben, sicher etwas lernen kann. Und ich denke, es gibt tatsächlich eine Menge. Und ich wollte einfach über die neun Lektionen sprechen, die ich aus der Analyse dieser Frauen in den letzten Jahren mitgenommen habe, wie sie touren, was sie mit ihrer Marke machen und wie sie ihre Marken weiterentwickelt haben. Und wenn du eine Hotelmarke aufbaust, wenn du versuchst, etwas zu tun, das anders ist, ist es wirklich wichtig, dass wir nach Inspiration außerhalb unserer eigenen Branche suchen und dann einen Weg finden, das in die Gastfreundschaft zu übertragen. Ich hoffe, du magst diese Frauen genauso sehr wie ich, denn sie haben meine Welt verändert und ich habe gesehen, wie sie sich von Beyonce weiterentwickelt haben. Ich habe sie bei der Aufführung von "Crazy in Love" gesehen, als sie gerade mit dieser Single herauskam. Und zu sehen, wie sie sich in den letzten zwanzig Jahren in der Branche bewegt hat und wie sie die Branche verändert hat, ist eine Sache, die mir sehr am Herzen liegt. Heute nehme ich in dem Hotel auf, in dem ich das Hotelling gelernt habe. Ich kam hier an, ich glaube, ich war zweiundzwanzig Jahre alt, im Hilton Prague, und ich halte mich hier auf, weil ich das örtliche Büro besuche. Und das Schöne war, dass der Geschäftsführer mich offensichtlich an der Tür begrüßte, nicht weil ich da war, sondern weil ein Würdenträger da war. Zufällig traf ich ihn und er sagte: "Ich hoffe, wir haben die richtigen Äpfel in deinem Zimmer. Und es gab grüne Äpfel im Zimmer, und ihr wisst ja, was ich von grünen Äpfeln halte. Sie sind sauer. Sie sind, weißt du, sie sind sie sind nicht wirklich eine nette warme Willkommenspräsenz, aber es gab auch rote Äpfel im Zimmer. Ich muss also sagen, dass es wahrscheinlich besser ist, mir die Wahl zu lassen, als mir nur eine Apfelsorte zu geben. Also, herzlichen Glückwunsch an das Hilton Prag und danke, dass ich wieder dabei sein durfte. Kapitel Lektion 1. Hör auf deine Fans Fangen wir an und sprechen über meine neun Schlüsselstrategien, die ich von diesen Superstars gelernt habe. Das erste, worüber ich sprechen wollte, ist, den Fans wirklich zuzuhören. Diese Superstars können sich nicht mit jedem einzelnen Fan einbinden, aber du weißt, dass sie zuhören. An den kleinen Änderungen, die sie an ihren Produkten und Touren vornehmen, an der Art und Weise, wie sie Dinge sofort ändern, erkennst du, dass sie zuhören. Und die Art und Weise, wie sie Ostereier in ihre Tourneen einbauen. Taylor Swift ist berühmt dafür, dass sie Ostereier in ihre Songs einbaut und die Art und Weise, wie sie performt. Und dann, weißt du, steckt eine echte Bedeutung dahinter, und zwar weil sie eine wirklich enge Beziehung zu ihren Fans haben. Und wenn du das zum Beispiel mit Cabo Carter vergleichst, der Tournee, die Beyonce gerade begonnen hat, wurde die erste Nacht von den Medien hoch gelobt. Es war so unglaublich gut, aber die Fans waren nicht glücklich. Und einige der Leute, die diese wirklich hochpreisigen VIP-Tickets gekauft hatten, hatten nicht das Gefühl, dass sie das Erlebnis bekamen, das sie gekauft hatten. Und über Nacht änderte Beyonce kleine Dinge an der Tour, um sicherzustellen, dass diese Fans das Gefühl hatten, mehr mit Beyonce zu tun zu haben. Die Art und Weise, wie sie in diesem Auto durch das Stadion steuert; weiterleiten, wurde geändert, um sicherzustellen, dass die Leute, die die Tickets gekauft haben, auch wirklich etwas davon haben, denn sie können nicht alles richtig machen, genauso wenig wie wir in den Hotels. Aber die Art und Weise, wie wir auf das Feedback reagieren, ist wirklich entscheidend. Und dann schauen wir uns an, wie wir in Hotels damit umgehen. Es gibt also zwei Seiten. Die eine ist online, und diese Popkulturen treiben dieses Phänomen voran, indem sie sich wirklich auf ihre Marke stützen und sich in die Community einbinden. Und dass es diesen Megaphon-Effekt gibt, wenn die Community per Pick-Up etwas in einem Song aufnimmt und es dann zu einer wirklich spannenden Sache macht. Das passiert in Hotels. Wenn ein Hotel zum Beispiel Hunde wirklich willkommen heißt, bin ich besessen von Hotels, die meinen Hund zulassen, weil ich möchte, dass mein Hund mit mir reist, er ist ein Teil meiner Familie. Und eine Sache ist, dass wir deinem Hund den Aufenthalt erlauben. Eine andere Sache ist, zu erkennen, dass mir das Erlebnis meines Hundes am Herzen liegt und ich Spaß daran habe. Und ich hatte einen Aufenthalt in diesem unglaublichen Hotel in Österreich, über das ich jetzt regelmäßig online berichte. Und sie hatten eine Speisekarte für den Zimmerservice für meinen Hund, Hühnchen mit Reis, ihr Lieblingsgericht. Und das sind die Dinge, die sie hatten. Sie hatten Snacks aus dem örtlichen Zoogeschäft, also hatten sie eine Partnerschaft, und daraus wurde eine Sache. Und wenn ich in dieses Hotel gehe, gibt es ein Zimmer für Reservierungsinhaber von Haustieren, und sie haben Näpfe an jedem Tisch und einen Haken an der Tür, damit du deinen Hund dort haben kannst. Und weißt du, die Leute reden online darüber, und es ist zu ihrem Ding geworden. Finde heraus, was dein Ding ist, und dann habe Spaß daran und teile es online. Aber höre dir auch das Feedback der Gäste im Haus an. So wie wir lasse ich sehr oft Hinweise auf Dinge fallen, nach denen ich suche, aber mir fehlt das Erlebnis, um zu sehen, ob sie es per Pick-Up aufnehmen. An diesem Wochenende habe ich in einem sehr schönen Hotel übernachtet, für das ich viel Geld bezahlt habe. Und sie wussten, dass ich eine Laktoseintoleranz habe. Und leider musste ich das in jedem einzelnen Restaurant, das ich besuchte, wiederholen, obwohl sie mich gefragt hatten, ob ich Allergien habe, und jeder Kellner ständig nachfragte. Aber eine Sache, die ich beim Frühstück immer mache, ist zu fragen: Habt ihr laktosefreie Joghurts, damit ich das schöne Müsli essen kann? Und sie sagen alle nein. Und dieses Hotel sagte einfach nein und das war's. Und das ist gut so. Richtig? Das stand nicht auf der Speisekarte. Ich habe um einen Posten außerhalb der Speisekarte gebeten und bin das jetzt einfach gewohnt. Ich hatte neulich einen Aufenthalt in diesem wunderbaren Hotel, La Botteza, in Kapstadt. Und als ich am nächsten Morgen in ihr Frühstückszimmer zurückkam, waren sie in den Laden gegangen, um Kokosnussmilch zu kaufen. Das ist eine Kleinigkeit, die nichts kostet. Es ist ein bisschen Aufwand, aber es verändert die Art und Weise, wie ich den Service in diesem Hotel wahrnehme, zu minimalen Kosten. Und ich glaube, das sind die Dinge, die einen großen Unterschied machen. Das ist mein eigener und ich habe in den letzten Jahren immer wieder nach einem laktosefreien Joghurt gefragt, und es ist nur zweimal passiert. Und ich bleibe jede Woche in einem Hotel. In einem Aman-Hotel haben sie sogar Kokosnussjoghurt für mich gemacht, und im La Portesa ist es auch schon passiert. Und das ist es. Hör dir die Hinweise an und mach dann etwas ganz Besonderes damit, und du wirst die Anerkennung in irgendeiner Form bekommen. Höre also wirklich genau auf das Feedback deiner Kunden und sorge dafür, dass diese Daten in das System gelangen und du deine Teammitglieder in die Lage versetzt hast, etwas damit zu tun. All das wird dazu führen, dass deine Gäste online auf die Plattformen mit den Megaphonen gehen und dafür sorgen, dass deine Marke für die wirklich besonderen Erlebnisse, die du für deine Gäste schaffst, bekannt wird. Hör also wirklich auf deine Fans. Lektion zwei, Adele. Ich liebe Adele. Ich habe Adele nicht immer geliebt, aber ich habe sie lieben gelernt, weil sie sich bei Live-Auftritten so gut präsentiert. Und ich glaube, sie hat so viel Liebe für ihre Fans, aber sie setzt auch ganz klare Grenzen. Letztes Jahr sind wir nach München gereist, weil Adele gemerkt hat, dass sie keine Tournee machen will. Also sagte sie: "Ich werde eine Residency in München machen und meine Fans dazu bringen, zu mir zu reisen. Das ist an sich schon ein bisschen, weißt du, warum reisen die Fans zu mir, anstatt dass sie zu uns kommt? Aber sie hat dafür gesorgt, dass es ein echtes Erlebnis war. Es war ein ganz besonderes Konzert und sie hat sich wirklich auf das Erlebnis eingelassen. Und als sie nach Vegas ging und die ersten Termine abbrach, weil sie sagte, das Erlebnis sei nicht gut genug. Wenn ich Leute dazu bringe, zu mir zu reisen, sollte ich dafür sorgen, dass dieses Erlebnis erstklassig ist. Und sie hat einen so hohen Anspruch an die Qualität, dass sie den Fans das Erlebnis nicht gönnt, wenn es nicht gut genug ist, denn sie will, dass jeder ein außergewöhnliches Erlebnis hat. Und ich denke, das ist die Lektion für Hotels. Achte darauf, dass dein Hotel ein echtes Erlebnis schafft, dass es durchdacht ist, welches Erlebnis du deinen Gästen bieten willst, und lass nicht zu, dass jemand ein unterdurchschnittliches Erlebnis hat. Wenn du feststellst, dass jemand kein tolles Erlebnis hat, musst du dich aufraffen und dich richtig ins Zeug legen. Weißt du, viele Hotels haben nur Betriebsabläufe, weil sie in einer Stadt liegen, in der es einfach viel zu tun gibt. Richtig? Die Leute reisen also nach Amsterdam, Rom und Paris. In alle großen Städte reisen die Menschen, und dann gibt es Hotels, die das ermöglichen. Das Hotel ist also nicht das Ziel. Ich habe in letzter Zeit einige wirklich tolle Hotels gesehen, und eines meiner Favoriten ist dieses Hotel in Stockholm namens Ett Hem, ein Zuhause. Und sie haben ein Erlebnis geschaffen, bei dem ich jetzt wegen des Hotels nach Stockholm reise, nicht weil ich die Stadt Stockholm sehen wollte, sondern weil ich wollte, dass mein Mann das Hotel und das Erlebnis, das sie geschaffen haben, sieht. Und dieses Erlebnisreisen ist real. Es gibt immer mehr Marken, die nicht in den großen Städten, sondern in abgelegenen Gegenden auftauchen. Aber weil die Kunden derzeit etwas anderes suchen, vor allem nach dem COVID, wurde uns klar, dass wir Erlebnisse wollen, denn unsere Freiheit wurde uns während des COVID genommen. Wir waren zu Hause eingesperrt und uns wurde klar, dass viele unserer Erinnerungen von Reisen und den wirklich tollen Erlebnissen stammen. Und es gibt jetzt Hotelmarken, die wirklich Erlebnisse schaffen, für die die Menschen bereit sind zu reisen. Kapitel Lektion 2. Unvergessliche Erlebnisse schaffen Und du musst dafür sorgen, dass diese Erlebnisse wirklich gut sind, denn das hilft dir, deine Marke aufzubauen. Erfahrung ist also alles. In der dritten Lektion würde ich mich auf Innovation durch Fiktion konzentrieren. Die meisten dieser Frauen hatten wirklich schwierige Zeiten, um den Status zu erreichen, den sie heute haben, und wir alle denken, dass es für sie ganz einfach war. Aber wenn du sie seit zehn, fünfzehn, zwanzig Jahren verfolgst, kannst du sehen, dass sie wirklich um ihre Position kämpfen mussten. Taylor Swift hatte eine echte Herausforderung mit Kanye, sie kam auf die Bühne und er sagte, dass sie nichts sei und dass Beyonce hätte gewinnen sollen. Und das hatte so große Auswirkungen auf sie persönlich, dass sie sich ein Jahr lang von der Branche zurückziehen musste. Aber sie kam zurück. Sie hat dieses Jahr und die Angst genommen und sie in ein unglaubliches Album gesteckt und ist mit einem Brüllen zurückgekommen. Und ich denke, wenn wir mit diesen wirklich harten Zeiten konfrontiert sind, kannst du dich entweder zurücklehnen und sie hinnehmen oder du kannst einen Plan entwickeln, um sie zu verändern. Wir von Mewshaben bei COVID erkannt, dass wir drei Jahre lang eine Pandemie vor uns hatten, die nicht gelöst werden konnte. Wir können uns also entweder zurücklehnen und auf das Beste hoffen, oder wir können einen Plan haben, wie wir auf der anderen Seite kämpfend herauskommen. Und genau das haben wir getan. Wir haben wirklich schwierige strategische Entscheidungen getroffen, die das Unternehmen verändert haben. Und ich denke, das sollten Hotels auch tun. Du hast gesehen, dass nach COVID einige dieser Marken aufgetaucht sind, die sich wirklich an den Engpässen für kurzfristige Unterkünfte orientieren. Es gibt also diese Apart-Hotels und Marken für Langzeitaufenthalte, die aufkommen, weil die Leute hybride Angebote machen wollen. Sie wollen irgendwann im Jahr in ein anderes Land umziehen und eine Zeit lang von einem Hotel aus arbeiten. Du brauchst also Hotels, die Co-Working-Spaces haben. Du siehst also, wie Hotels die Herausforderungen einer schwierigen Wirtschaftslage oder einer COVID-Krise annehmen und sich darauf einstellen. KI verändert unsere Branche sehr schnell, und einige Hotels haben sich darauf eingelassen und sagen: "Genau. Das ist eine aufregende Sache. Wir sollten es installieren und damit arbeiten. Und viele Hotels haben das nicht. Viele Hotels, über fünfzig Prozent, nutzen heute immer noch kein Revenue Management System, um die Raten zu verwalten, weil sie glauben, dass die Menschen, die die Preise in ihren Hotels festlegen, bessere Arbeit leisten als eine Maschine, die rund um die Uhr arbeitet und eine riesige Menge an Ratenänderungen sofort verarbeiten kann. Es automatisiert deine Arbeitsabläufe, damit du ein anderes Profil eines Teammitglieds einstellen kannst. Wir haben lange mit dem Service gekämpft, vor allem nach COVID und besonders jetzt, wo sich das makroökonomische Klima verschlechtert hat, willst du sicherstellen, dass du so schlank wie möglich bist. Automatisiere also so viele Arbeitsabläufe wie möglich durch deinen Technologie-Stack. Das gibt dir die Freiheit. Auf der einen Seite kannst du dich mit weniger Personal weniger auf die Fixkosten verlassen. Aber auf der anderen Seite kannst du auch ein anderes Profil einstellen, weil du keine Leute brauchst, die die traditionellen Systeme gelernt haben. Du kannst jetzt nach emotionaler Intelligenz einstellen. Du kannst Leute mit Persönlichkeit einstellen, die du an vorderster Front haben willst und die diese Erlebnisse schaffen sollen. Wenn du als Hotel eine schwere Zeit durchmachst, solltest du innehalten, nachdenken und mutig sein. Nimm einfach eine Änderung vor und dann noch eine und noch eine und höre ständig auf das Feedback und sorge dafür, dass es iterativ besser wird und du immer mehr aufbaust. Und wenn sie nicht toll ist, dann gehst du einen Schritt zurück und dann zwei Schritte vorwärts. Und es ist genau diese unternehmerische Denkweise, die uns im Gastgewerbe manchmal fehlt, aber es gibt so viele Möglichkeiten und so viele verschiedene Arten von Gästen, mit denen wir aufregende Dinge machen können. Kapitel Lektion 3. Innovation durch Reibung Aber es erfordert, dass du Dinge ausprobierst und einen Plan und eine Vision hast. Und wenn ich viele Hoteliers frage, ob ich ihre Visionsdokumente oder ihre Markendokumente sehen kann, haben die meisten Hoteliers ihre Strategie für ihren Fünfjahresplan nicht aufgeschrieben. Und ich denke, wenn du keinen Fünfjahresplan hast, solltest du einen schreiben. Ich habe eine. Ich habe eine geschrieben, und es macht mir nicht immer Spaß, sie zu schreiben. Aber wenn ich erst einmal geschrieben habe, was ich denke, wie wir als Firma vorankommen, habe ich das Gefühl, dass ich eine viel bessere Sicht auf unser Geschäft habe, weil ich es zerlegen und dann einen Weg nach vorne finden musste. Arbeite dich also durch die Reibung hindurch und mache Innovationen durch diese Reibung. Kapitel Lektion 4. Kreative Freiheit Vier, kreative Freiheit. Diese Superstars haben für ihre kreative Freiheit gekämpft. Wenn du bei einer Plattenfirma unterschreibst, sagen sie dir meistens, was du tun sollst, welche Lieder du singen sollst, wie du dich kleiden und wie du dich verhalten sollst. Und diese Frauen sind so talentiert, dass sie wissen, dass sie das gut verhandeln oder ihr eigenes Plattenlabel gründen können. Wie Beyonce und JC haben sie ihr eigenes Plattenlabel. Roc Nation verhandelte Taylor, dass sie die völlige Freiheit hat, ihre eigene Musik zu schreiben. Diese Stars wie Taylor Swift und Beyonce bewegen sich in verschiedenen Segmenten, weil die Freiheit, die sie sich geschaffen haben, ihnen erlaubt, weit über die Grenzen ihrer Arbeit hinauszugehen. Wenn du das auf unsere Branche überträgst, ist unsere Branche sehr standardisiert. Es ist nicht sehr aufregend. Ich liebe es nicht, in ein typisches Fünf-Sterne-Hotel einzuchecken, weil das Erlebnis in der Regel dasselbe ist. Ich bin wirklich begeistert, wenn du siehst, dass eine Hotelmarke von einem kreativen Kopf aufgebaut wurde, der sich nicht anpasst, sondern etwas ganz, ganz anderes macht, und das macht sie so einzigartig. Und das bringt mich dazu, über diese Hotels zu sprechen, weil sie ein wirklich einzigartiges Erlebnis schaffen. Und wenn sie herausfinden können, wie sie diese Einzigartigkeit als Marke ausbauen können, könnte das das Gastgewerbe wirklich verändern. Deshalb dränge ich Hoteliers dazu, dafür zu sorgen, dass du kreative Freiheit hast. Und manchmal schränkt eine große globale Marke auf deinem Dach deine Ambitionen ein oder zumindest das, was du tun kannst, was deine Kreativität zulässt, weil die Marken dir genau sagen, was du tun darfst. Und dieser begrenzende Faktor schafft vielleicht nicht die besten Hotels der Welt. Fünf, Kapitel Lektion 5. Community und Loyalität Community und Loyalität. Fans sind die ultimativen loyalen Mitglieder. Und du hast diese Fans nicht mit Punkten gekauft, wie es unsere Punkteprogramme tun, sondern weil sie die Superstars, von denen sie Fans sind, wirklich lieben. Als ich Karten für Taylor Swift bekam, wurde mir klar, dass dies ein kultureller Moment war und ich dabei sein musste. Auch wenn ich vielleicht nicht der größte Swiftie der Welt war, weil es da draußen eine verrückte Community gibt. Ich wollte einfach Teil dieses Stadions sein und die Atmosphäre spüren. Ich hatte noch nie ein Konzert erlebt, bei dem so viel echte Liebe für den Star auf der Bühne da war, wegen der Community und der Verbindung, die sie mit ihrem Publikum aufbaute. Und dadurch hat sie diese unglaubliche Loyalität aufgebaut, die Menschen, die zu all diesen Konzerten auf der ganzen Welt gereist sind, die Art und Weise, wie sie Armbänder tauschen, die Art und Weise, wie ihre Fans das Merchandise kaufen. Es geht um die Einbindung in die Community und darum, mit der Community Geld zu verdienen. Und das kann man entweder zu weit treiben, und ich denke, das ist eine wirklich heikle Balance, die diese Superstars richtig hinbekommen, denn sie verdienen ihr Geld mit Merchandise, und das müssen wir anerkennen. Aber weil sie es auf so großartige Weise tun, indem sie sich einbinden und die Armbänder zu einem Teil der Sache von Taylor Swift machen, kommen sie damit durch. Und ich denke, Hotels können das auch tun. Wenn du eine sehr einzigartige Marke hast, solltest du einen Merchandise-Laden haben oder Merchandise in den Zimmern verkaufen. Einfach in den Zimmern mit einem Kennzeichen versehen und sagen: "Wenn du es mitnimmst, erinnere mich beim Auschecken daran, dass ich es dir abbuchen werde. Oder sogar aus einem Angebot im Online Check-in und dem Mews Kiosk. An der Online-Kasse können wir es abbuchen. Also automatisiere es wirklich, durch die Reise. Aber wenn die Leute dich lieben, werden sie das Merchandise kaufen. Ich habe Strandtaschen von einigen meiner Lieblingshotels. Ich klaue die Wäschesäcke, weil ich, du weißt schon, gerne an meine schönen Ferien erinnert werde, und ich benutze diese Säcke die ganze Zeit. Baue also eine Community auf und sorge dafür, dass du sie auf intelligente Art und Weise monetarisierst. Das Kapitel Lektion 6. Preis und wahrgenommener Wert sechste ist, der Preis und der wahrgenommene Wert. Es ist also wirklich schwer, den Preis für Konzertkarten zu bestimmen. Und du kannst sehen, dass Taylor Swift die Strategie verfolgt, niemals zu viel zu verlangen. Die Tickets werden teuer sein, aber sie werden nie einen Punkt überschreiten, an dem sie verrückt sind. Und wenn es doch passiert, dann wird sie einen Kampf mit Ticketmaster beginnen, weil sie sagt, dass sie meine Fans nicht abzocken will und sich für sie einsetzt. Bei Beyonce hingegen denke ich, dass sie es mit Cowboy Carter zu weit getrieben hat. Und die dynamische Preisgestaltung von Ticketmaster, oder was auch immer das ist, hat die Preise so weit in die Höhe getrieben, dass die Fans sagten: "Ich will nicht mehr kommen. Und ich glaube, wenn du dir überlegst, was das bedeutet, dann wird sie keine leeren Stadien mehr haben, aber es gibt immer noch Karten zu kaufen, weil manche Fans sich das einfach nicht leisten können. Verbinde das mit den Hotels. Manchmal, wenn es einen stadtweiten Kongress gibt, erhöhen die Hotels die Preise auf Raten, bei denen du denkst, okay. Du nimmst den Mickey. Und ich bin nicht bereit, tausend Euro für ein Standard-Business-Hotel zu bezahlen. Und wenn du so viel Geld abbuchst, kann deine Erwartung nicht erfüllt werden. Es ist unmöglich, dass du meine Erwartungen an einen Aufenthalt von tausend Euro pro Nacht in diesem sehr durchschnittlichen Hotel erfüllst. Deshalb rate ich dringend zu einer dynamischen Preisgestaltung. Ich denke, alle Hotels sollten die dynamische Preisgestaltung nutzen, aber du musst auch wissen, wie hoch die dynamische Elastizität ist, die es gibt. Kunden haben eine Schwelle, die du nicht überschreiten willst, denn dann ziehst du einen anderen Typ von Kunden an oder du schreckst sie ab und am Ende stehen die Zimmer leer. Aber obwohl ich denke, dass wir uns stark auf dynamische Preisgestaltung und KI stützen sollten, um die Preise festzulegen, weißt du besser als jeder andere, wie hoch der Preis maximal sein darf, aber auch wie niedrig der Preis sein muss, damit du ein anderes Segment anziehst, das vielleicht nicht das richtige für dein Hotel ist. Und das ist oft eine Frage, wenn du dein Revenue Management System einrichtest: Was ist der minimale und der maximale Preis? Und das muss von dem Hotelier kommen, der sein Geschäft kennt. Und alles, was dazwischen liegt, wird die KI managen, aber niemals zu einem Preis, bei dem du die Erwartung nicht erfüllen kannst. Kapitel Lektion 7. Ein kleines Geheimnis geht einen langen Weg Ein kleines Geheimnis geht einen langen Weg. Das ist schon das siebte Mal, dass ich es toll finde, dass Beyonce keine Interviews gibt. Du wirst nie ein Vorstellungsgespräch bekommen. Am Anfang ihrer Karriere hat sie das auch getan, aber jetzt gibt sie keine Interviews mehr. Und dieses Geheimnis macht den Hype um sie aus. Wir alle wollen wissen, was sie denkt und was hinter den Kulissen vor sich geht, und alles ist kuratiert, aber sie gibt nicht zu viel preis. Wir wussten also nicht, was mit der Cowboykarten-Tour auf uns zukommen würde. Wir waren, du weißt schon, sie gibt nicht viel preis. Aber wenn du dort bist, erlebst du das ultimative Erlebnis. Sie ist da. Sie ist präsent und macht einen unglaublichen Job. Taylor Swift hat einen viel persönlicheren Ansatz für den Aufbau ihrer Marke und die Einbindung in ihre Community gewählt. Aber in letzter Zeit hast du gesehen, dass sie so groß geworden ist, dass sie einfach nicht mehr die Möglichkeit hat, sich einzubinden. Aber sie nutzt kryptische Botschaften und Ostereier, um sich wirklich in die Community einzubinden und zu erkennen, dass sie auf alles hört, was sie sagt. Wenn wir das auf unsere Branche übertragen, denke ich, dass die Leute nach einem kleinen Geheimnis suchen. Sie suchen nicht nach allem genau so, wie es auf der Website steht. Früher gab es diese Websites, auf denen man den Pool mit einem Teleobjektiv fotografiert hat, so dass man dachte, der Pool sei riesig. Und ich habe gerade in einem Hotel in Spanien übernachtet. Und ich habe ein Hotel mit einem schönen Pool gebucht. Als ich dort ankam und auf dem Dach war, stellte ich fest, dass es eine Badewanne auf dem Dach war. Sie hatte die Größe von vielleicht drei Badewannen. Es war nicht so klein, aber es war definitiv nicht das Bild, das ich auf der Website gesehen hatte. Das hat die falschen Erwartungen geweckt, und dann war ich mit diesem Erlebnis nicht zufrieden, weil ich ins Schwimmbad gehen wollte und morgens schwimmen wollte. Heutzutage, mit der Transparenz des Internets, musst du den Leuten entweder sagen, wie das Erlebnis sein wird, oder du sagst ihnen ein bisschen weniger und lässt sie die Überraschung des Erlebnisses genießen. Und ich denke, einige der besten Marken machen das richtig. Eine der Marken, von denen ich besessen bin, die ich mir aber nicht wirklich leisten kann, ist Aman, eine aufstrebende Marke, bei der ich das Vergnügen hatte, ein paar Mal zu übernachten. Du gehst auf die Website von Amman und versuchst, etwas herauszufinden. Du bekommst nur diese Videos, in denen ein Vorhang im Wind weht und im Hintergrund das Meer zu sehen ist, ohne dass du wirklich erfährst, was das Erlebnis ist. Aber wenn du erst einmal in den Hotels bist, ist der Service und die Liebe zum Detail einfach unglaublich. Also nutzen sie ihre Websites nicht, um Buchungen zu bekommen. Sie wissen, dass die Leute wissen, dass dies eine ganz besondere Marke ist. Buch es einfach. Du wirst es lieben. Und sie versprechen zu wenig und halten dann zu viel. Und das ist der wahre Luxus. Ich schaue mir andere Marken an, z.B. einige der größeren Luxusmarken, wie das Mandarin Oriental. Und ich habe gerade das Mandarin Oriental besucht. Und ich gehe oft gerne in Spontangäste und schaue einfach nach. Und ich dachte, das Design, ich kann sehen, dass es teuer war, aber es hat mich nicht berührt. Und ich denke, dass Luxusreisen in Bewegung sein sollten. Er sollte sich mit dir einbinden und die Erwartungen an den Service übertreffen. Und das ist es, wonach ich suche. Weißt du, ob diese Marke mehr leisten kann? Und das ist es, was du bekommst, wenn du auf ein Taylor Swift Konzert, ein Adele Konzert oder ein Beyonce Konzert gehst. Wenn du dort hingehst, weißt du, dass sie alles geben und dass es ein lebensveränderndes Erlebnis sein wird. Und ich denke, so sollten großartige Reiseerlebnisse auch sein. Nummer acht, Kapitel Lektion 8. Genreübergreifend bewegen genreübergreifend bewegen. Was mir an beiden gefällt, ist Taylor Swift, die aus dem Country kommt und sich nun im Pop-Raum bewegt, und zwar in verschiedenen Genres. Und wenn du dir ansiehst, was Beyonce mit ihren Nummern eins, zwei und drei macht, dann geht sie in Genres wie Country, was der Country-Welt wirklich unangenehm ist. Aber sie hat gemerkt, dass ihr Publikum viele verschiedene Arten von Musik mag und dadurch auch offen für neue Genres ist. Sie erschließen sich also ein Publikum. So gewinnen sie neue Fans aus diesen neuen Genres, aber sie bauen auch ihre bestehende Fangemeinde aus und öffnen sich für neue Genres. Und ich denke, das ist das Wichtigste, wenn du an Hotels denkst. Es gibt das typische Business-Hotel und das Business-Hotel, das Freizeit-Hotel und das Freizeit-Hotel. Und das sind die drei Genres. Und Hotels unterscheiden sich nicht im Erlebnis, aber das sollten wir, weil Gäste wirklich einzigartig sind und wir alle unterschiedliche Bedürfnisse haben. Ich bin zwar ein Geschäftsreisender, aber ich habe auch andere Interessen, wenn ich in einer Stadt bin. Ich liebe das Gespräch, das ich mit Maison Mare auf Mews Unfold geführt habe, wo dieser Pariser Hotelier darüber sprach, dass er zwölf Personas herausgefunden hat. Sie hatten die Analyse gemacht und kamen auf zwölf Personas. Das wäre zum Beispiel eine Familie mit kleinen Kindern, eine Familie mit Kindern im Teenageralter oder ein einzelner Geschäftsreisender. Und diese zwölf Personas hatten sie durch ihre Erfahrungen mit Kunden herausgefunden. Und dann haben sie zwölf kuratierte Erlebnisse für diese Gäste geschaffen, die alle aus verschiedenen Genres stammen und mit denen sie sich wirklich intensiv beschäftigen wollen. Kapitel Lektion 9. Einsatz für Fairness in der Branche Und sie wechseln gerne das Genre, je nachdem, welcher Gast vor ihnen sitzt. Und das Erlebnis verändert sich. Und ich denke, das ist die Essenz der Gastfreundschaft. Wenn du dein Publikum wirklich verstehst und weißt, dass es mehr sucht als das Genre, das du ihm anbietest, und du ihm dieses Extra bieten kannst, werden sie zu Fans und kommen wieder und bringen mehr Aufträge. Die neunte und letzte Kategorie ist Taylor Swift gegen Spotify. Ich fand es toll, als sie aufstand und sagte: "Ich bin nicht damit einverstanden, wie viel Geld ich mit meiner Musik verdiene, denn ich weiß, dass ihr, Spotify, viel mehr Geld verdient und es sollte einen fairen Anteil geben. Wie Taylor Swift sich wehrte, als sie die Rechte an ihrer eigenen Musik nicht kaufen konnte. Und sie kämpft wirklich für Dinge, für die sie steht und stellt sicher, dass sie die Musikindustrie zu einem besseren Raum macht. Und wir als Ateliers müssen uns meiner Meinung nach manchmal stärker gegen die sehr traditionellen großen Marken wehren, die uns als Branche von Innovationen abhalten. Ich liebe Barry Sternlites, der gerade Starwood wiederbelebt hat. So baute er diese unglaubliche Firma mit Marken wie Sheraton auf und verkaufte sie dann an Marriott, wo sie auf irgendeine Weise fusionierten. Und jetzt ist er wieder da. Ihm gehört jetzt die Marke Starwood und er meint, dass unsere Branche so kommerzialisiert ist, dass ich denke, dass jemand eine andere große Marke gründen und Design, Wellness und Innovation wirklich neu überdenken sollte. Und ich liebe Menschen, die aufstehen und sagen, dass wir es besser machen können und dass ich derjenige sein werde, der aufsteht und das tut und sich gegen die Systeme oder das veraltete Denken oder die Trägheit, die wir als Branche haben, wehrt. Wir brauchen mehr Taylor Swifts im Gastgewerbe, Menschen, die eine Stimme haben, die die Geschichte verändern, die zuhören, was die Gäste brauchen, und dann eine Marke aufbauen, die darauf aufbaut. Wie ich schon sagte, sollte dies ein anderes Matt Talks werden. Ich wollte unbedingt meine Vorliebe für Adele, Beyonce und Taylor Swift erkunden und herausfinden, ob ich einen Zugang zur Gastfreundschaft finden kann. Letztendlich denke ich, was ich aus diesem Gespräch gelernt habe, ist, dass wir sehr genau zuhören müssen, was unsere Gäste sagen, und einen Weg finden müssen, darauf zu reagieren, entweder sofort oder durch den Aufbau einer Marke, die wirklich mit deinem Publikum spricht, denn sie werden deine treuesten Kunden sein, wenn du sie zu Fans machst. Wenn du es schaffst, eine emotionale Bindung zu deinen Kunden aufzubauen, werden sie weiter bei dir kaufen, mehr kaufen und zu lebenslangen Fans werden. Und ich denke, genau darum sollte es bei der Gastfreundschaft gehen. Wir sollten eine emotionale Verbindung schaffen und dafür sorgen, dass die Menschen unglaubliche Erinnerungen haben, wenn sie um die Welt reisen. Ich hoffe, das gefällt dir.