Die Freude über die PMS-Migration

Einführung Hallo, alle zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talks. Diese Woche habe ich Manisha zu uns eingeladen, um darüber zu sprechen, was es braucht, um Mews in deinem Hotel zu installieren und liveschalten zu lassen - eine der schwierigsten Aufgaben, wenn du einen Betrieb führst, der nie schließt. Hotels sind an jedem Tag des Jahres rund um die Uhr geöffnet. Das ist also eine haarige Herausforderung, und Manisha wurde erst vor acht Monaten in die Firma geholt, würde ich sagen. Geh und hilf uns, das herauszufinden. Willst du dich vielleicht kurz mit deinem Hintergrund vorstellen? Du bist zwar kein Hotelier, aber du hast einen großartigen Hintergrund, der für diese besondere Rolle sehr sinnvoll ist. Ja. Klar. Also, nein, ich komme nicht aus dem Hotelgewerbe und habe schon in vielen verschiedenen Branchen gearbeitet. Ich habe also einige Zeit im Bankwesen verbracht, wo ich in einem Bereich namens Zahlungsverkehr und Cash Management gearbeitet habe. Wir gingen also zu wirklich großen Fondsmanagern und Versicherungsunternehmen und ordneten alle ihre Zahlungsströme zu, um sie dann zu automatisieren. Interessanterweise gibt es also eine Verbindung zu dem, was Mews macht. Und dann habe ich sehr früh Uber Eats in Australien und dann in den USA eingeführt, für wirklich große Kunden aus Unternehmen. Und ich habe wirklich erlebt, was es bedeutet, in einem Restaurant zu liefern. Viele der technischen Umwälzungen, die wir bei Hoteliers beobachten, haben wir in der Welt der Restaurants erlebt. Meine Rolle bestand darin, mich um alles zu kümmern, was nach dem Verkauf passiert, also wie wir Onboarding betreiben, wie wir diese Partnerschaften verwalten und manchmal auch, wie wir neue Produkte für wirklich große Unternehmenspartnerschaften entwickeln. Und dann habe ich einen kleinen Abstecher gemacht und bin bei einem Health-Tech-Startup eingestiegen, wo ich eine Fitness-App von Grund auf neu entwickelt habe. Ich war ein GM. Ich bekam eine Million Dollar, um ein Konzept zu entwickeln, es auf den Markt zu bringen und es dann an Kunden zu verkaufen. Und heute haben wir etwa zwei- oder dreitausend Benutzer für diese Fitness-App. Wow. Ich habe einen wirklich vielseitigen Hintergrund, z. B. Produktdenken, Betriebsabläufe und natürlich immer einen gewissen Bezug zum Kunden. Und wenn du ins Gastgewerbe eingestiegen bist, bist du jetzt ein Hotelier, denn du bist in unser Geschäft eingestiegen und es gibt kein sie werden dieses Geschäft nie verlassen. Aber was hat dich in unserer Branche am meisten überrascht, was sich deiner Meinung nach sehr von dem unterscheidet, was du bisher gesehen hast? Ja. Ich weiß nicht, ob ich überrascht war. Ich glaube, wenn du von außen kommst, denkst du oft, dass diese bestimmten Branchen viel anspruchsvoller oder technologisch versierter sind. Ich war zum Beispiel immer schockiert, wenn wir zu diesen großen Versicherungsunternehmen und Fondsmanagern gingen und die Leute ausdruckten und hervorhoben, dass sie abstimmen müssen. Und du denkst: Das ist verrückt. Wie kann das noch passieren? Ich glaube, ich hatte eine ähnliche Erkenntnis, als ich zu Mewskam, und mir ist aufgefallen, dass es immer noch viel manuelle Arbeit gibt und dass die Technik so viel mehr tun kann, sei es durch Automatisierung oder durch die Betrachtung der Reise des Gastes. Ich glaube, wir stehen erst an der Spitze des Eisbergs, und ich bin zwar überrascht, aber aufgrund meiner Erfahrungen in der Branche nicht überrascht. Kapitel Mews Liveschaltung Und wenn ein Kunde Mewskauft, sprechen wir viel darüber, wie wir mit Mews liveschalten. Wie sieht diese Reise aus, wenn du sie einem Hotelier beschreiben müsstest, der nicht weiß, was auf ihn zukommt, wenn er den Vertrag unterschrieben hat? Ja. Ja, natürlich. Lass uns also zuerst darüber reden, was es bedeutet, liveschalten zu können. Richtig? Liveschalten bedeutet, dass du dein bisheriges PMS nicht mehr verwendest, sondern das Mews PMS vollständig nutzt. Du nimmst also Buchungen entgegen, verwaltest Reservierungen, deine Zahlungen sind eingerichtet, die Reise deiner Gäste ist eingerichtet, all das, und du fühlst dich auf Mews sehr wohl. Das ist also sozusagen das Endziel. Aber von der Vertragsunterzeichnung an tun wir alles, um sicherzustellen, dass du so gut wie möglich eingerichtet bist. Du unterschreibst also deinen Vertrag. Es gibt ein paar langweilige Dinge rund um die KYC, die aber sehr wichtig sind. Wir richten dein Konto ein und befinden uns dann in der sogenannten Konfigurationsphase. Sieh es also so, dass du alles von deinen Zimmern aus einrichtest. Wie lauten die Beschreibungen? Wie willst du über sie sprechen? Und auch Räume. Hast du vielleicht einen Fahrradverleih, den du aufstellen möchtest? Wir schauen uns auch Dinge wie deine Raten an. Und das Interessante ist, dass du bei der Umstellung des PMS auch über deine Rate-Strategie nachdenken solltest. Wie denkst du über Rabatte? Habt ihr besondere Aktionen? Wir erledigen deine Buchhaltungskategorien. Und dann nehmen wir uns viel Zeit, um zu definieren, wie die Reise deiner Gäste aussieht. Das ist eine weitere großartige Gelegenheit, darüber nachzudenken, welche Ziele ich mit meiner Gastreise verfolge und wie ich diese Veränderung nutzen kann, um sie zu optimieren. Es gibt also einige Hotels, die zu uns kommen und sagen: "Ich möchte es so automatisiert wie möglich haben, also keine Berührung. Und dann gibt es andere, die sich wirklich Gedanken über die E-Mails machen wollen, die sie verschicken, und darüber, wie das Erlebnis beim Einchecken und Auschecken aussieht. Wir haben das also alles für dich eingestellt. Gleichzeitig werden wir auch eine ganze Menge an Schulungen durchführen. Du solltest dein Team also nicht nur darin schulen, wie man das System konfiguriert, sondern auch dein Personal an der Rezeption darin, wie man das System nutzt. Wenn das alles erledigt ist, konfigurieren wir deine Einstellungen, sorry, deine Integrationen, und stellen sicher, dass sie alle richtig eingerichtet sind. Du bist mit deinem Channel-Manager integriert. Dann führen wir eine gründliche Systemprüfung durch, um sicherzustellen, dass wir alles so gut wie möglich eingerichtet haben und dass wir uns auch darum kümmern, wenn etwas fehlt. Und dann, oh, die letzte Sache, die ich vergessen habe zu erwähnen, sind auch die Zahlungen. Das ist wirklich wichtig. Du musst also sicherstellen, dass deine Terminals verschickt und eingerichtet sind und dass die Zahlungsautomatisierung eingerichtet ist. Und wenn das alles erledigt ist, kannst du die Liveschaltung vornehmen. Und wenn wir liveschalten, passieren normalerweise ein paar Dinge an diesem Tag, wie zum Beispiel das Importieren von Reservierungen. Wir haben eine Checkliste, um sicherzustellen, dass alles wirklich reibungslos läuft, und dann kannst du loslegen. Und so kann dieser Prozess wirklich sehr schnell gehen. Wir haben es geschafft, dass die Leute innerhalb einer Woche startklar sind, aber es kann auch Monate dauern. Es kommt wirklich darauf an, was das Ziel ist. Durchschnittlich. Ja. Der Durchschnitt liegt bei etwa zwei Monaten. Zwei Monate. Ja. Von der Unterzeichnung eines Vertrags bis zum tatsächlichen Betrieb deines gesamten Hotels auf Mews. Ja. Aber ich würde sagen, dass die zwei Monate vielleicht ein bisschen täuschen, denn oft gibt es vorgefasste Meinungen darüber, wie lange es dauern wird. Und dann wird der Hotelier sagen: "Okay. Zwei Monate, drei Monate. Ich werde mein Datum der Liveschaltung auf dieses Datum legen und wir arbeiten rückwärts. Wie ich schon sagte: Gibt es eine Mindestdauer? Denn wir können so schnell oder so langsam vorgehen, wie der Kunde es wünscht, aber oft ist es für den Kunden sehr anstrengend, weil er die Schulung durchlaufen muss. Ihr müsst mit euren Integrationspartnern sprechen. Aber was ist das Schnellste, was wir tun können? Wir haben eine Woche geschafft. Wir können also in einer Woche loslegen, und bei bestimmten Kunden können wir im Durchschnitt auch zwei Wochen schaffen. Wir können auch viel schneller vorgehen, wenn du, sagen wir, ein Gruppenhotel bist und bereits deine erste Unterkunft eingerichtet hast und dann deine zweite, dritte oder vierte nehmen willst. Es kommt also wirklich auf den Kunden an und auch darauf, wie viel Zeit du für die Vorbereitung aufbringst und wer dein Team ist, das dir hilft, alle Punkte zusammenzufügen. Also, ja, wir sind sehr flexibel. Kapitel Die Rolle der Ausbildung Und du hast die Ausbildung erwähnt. Ist es ein typisches Präsenztraining, bei dem wir jemanden einfliegen und alle in ein Klassenzimmer setzen und dann acht Stunden lang auf sie einreden? Oder gibt es eine andere Art und Weise, wie wir die Ausbildung angehen? Ja. Also, nein, es ist kein Klassenzimmer. Das ist eine Suggestivfrage. Ich weiß, dass die Antwort lautet: "Geh hin. Ich würde sagen, dass unser Ansatz eigentlich ziemlich flexibel ist. Wir haben Mews University , wo du dich einloggen kannst und wo du Kurse absolvieren kannst. Aber wir versuchen auch, flexibel auf den Kunden einzugehen und darauf, wie er glaubt, dass seine Mitarbeiter am besten lernen. So konnten wir schon früher den Trainer schulen und sicherstellen, dass wir eine Person oder ein paar Personen geschult haben, die dann den Rest der Organisation schulen können. Wir ermutigen die News-Champions, also diejenigen, die das System wirklich verstehen, und dann können sie eine Art Wissensbasis für die internen Mitarbeiter sein. Ein weiterer interessanter Aspekt ist, dass wir Mews so gestaltet haben, dass es sehr intuitiv ist und die Mitarbeiter an der Rezeption, selbst wenn sie noch nicht alle Schulungen absolviert haben, relativ schnell damit zurechtkommen, was wirklich toll ist. Ich persönlich denke, dass wir mehr tun können, wenn es um die Art und Weise geht, wie wir unterrichten, denn ich denke, wir müssen uns der Art und Weise bewusst sein, wie die Menschen heute lernen. Weißt du, ich habe neulich einen Artikel gelesen, in dem stand, dass etwa fünfzig Prozent der Generation Z auf TikTok lernen. Wenn du darüber nachdenkst, was das bedeutet, dann sind das dreißig Sekunden lange Videos, die dir schnell erklären, wie du etwas tun kannst. Wir reagieren also auf diesen Wandel und fangen an, unsere Lehrmethoden anzupassen, indem wir über eine kürzere Form nachdenken und darüber, wie du das, was du tust, tun kannst, während du lernst. Und wir sehen eine Menge Erfolg, wenn wir einige dieser Lernmodule zum Testen anbieten. Schön. Ja. Ich habe in letzter Zeit übergeordnete Eltern über die Erziehung ihrer Kinder befragt und darüber, ob sie mit der Art und Weise, wie die Erziehung in den Schulen durchgeführt wird, zufrieden sind, aber das hat auch Auswirkungen darauf, wie wir die Erziehung am Arbeitsplatz durchführen. Du und ich, wir denken sehr intensiv darüber nach, wie wir KI einsetzen und wie wir die Ausbildung neu denken. Aber viele Leute haben das noch nicht wirklich überdacht, obwohl es so wichtig ist, weil es so unglaublich mächtig ist. Und vor allem bei KI ist ein persönlicher Mentor eine echte Möglichkeit, der dich durch deine Arbeit begleitet und dir alle möglichen Fragen stellt, um Dinge aufzudecken, die du vorher nicht wusstest. Das alles wird sich ändern und es ist wirklich aufregend, wenn wir es richtig machen, aber wir können es auch richtig falsch machen und wir denken intensiv darüber nach, wie wir das lösen können. Ja. Ganz genau. Und ich glaube, dass es einige Hoteliers gibt, die anfangen, darüber nachzudenken, wie KI eingesetzt werden kann. Ich habe gerade am Freitag mit jemandem gesprochen, der sagte, dass sie KI nutzen, um ihren Mitarbeitern zu helfen, Antworten auf verschiedene Nachrichtenelemente zu bekommen. Ja, ich glaube, wir kratzen wirklich nur an der Oberfläche dessen, was die Technologie leisten kann. Und wenn wir einen Kunden liveschalten oder Onboarding machen, ist das ein echter Moment der Veränderung, weil er höchstwahrscheinlich von einer alten Plattform kommt. Und plötzlich sind sie in der Cloud mit allen Arten von Automatisierung, und du hast von Zahlungen gesprochen, die einfach automatisiert wurden. Und ich habe immer eine Menge Widerstand von den Hotels gespürt. Ich weiß nicht, ob das immer noch der Fall ist. Hast du immer noch das Gefühl, dass sich die Leute gegen Veränderungen wehren, weil sie denken: "Das haben wir schon immer so gemacht. Sollen wir das auch mit einem neuen System weiter machen? Oder hast du das Gefühl, dass die Leute den Wandel wirklich annehmen und den Moment der Liveschaltung als den Moment sehen, in dem wir uns alle Betriebsabläufe im Hotel ansehen? Ich glaube, es ist halb halb. Manche Leute sehen die Änderung eines PMS so: "Okay, ich nehme einfach das, was ich vorher gemacht habe, und verschiebe es jetzt hierher. Ich denke, das ist eine gute Herangehensweise, aber sie kann auch sehr frustrierend sein, denn die Realität ist, dass unser System anders ist. Und wenn du erwartest, dass es genau dasselbe ist, dann wird das nicht passieren. Ich würde also sagen, dass das immer noch vorkommt, und ich glaube nicht, dass das das beste Erlebnis ist. Aber es gibt auch viele andere Hoteliers, die diese Gelegenheit nutzen: Wenn ich diese Veränderung vornehme, dann werde ich auch darüber nachdenken, was ich sonst noch tun kann. Was sind meine anderen Ziele? Denn es gibt einen Grund dafür, dass du dich auch veränderst. Richtig? Es gibt einen Grund dafür, dass du dich für einen PMS-Umzug entscheidest, und du solltest auch das Beste daraus machen. Ja. Und die Fähigkeit, das Beste daraus zu machen, hängt in der Regel von der Art und Weise ab, wie du konfigurierst. Und über welche Art von Zielen würdest du sprechen? Denn ich stelle mir vor, dass die meisten von ihnen sagen: "Mein Ziel ist es, das System zum Laufen zu bringen. Aber ich denke, das ist kein tolles Ziel, aber was wäre ein tolles Ziel? Ja. Kapitel Ziele für Systemschalter festlegen Wir sehen eine ganze Menge. Richtig? Es wird Ziele geben, ich will weniger Zeit damit verbringen, ein- und auszuchecken. Ich möchte weniger Zeit damit verbringen, Abrechnungen und Zahlungen abzustimmen. Es gibt also ein gemeinsames Ziel, wenn es um Effizienz geht, und das ist wirklich toll, denn dann können wir darauf aufbauen. Ein weiteres Ziel dreht sich oft nur um die Reise des Gastes. Was versuche ich zu tun? Und ich denke nicht nur an das PMS, sondern auch daran, wie der Raum in meiner Hotellobby aussehen soll. Ja. Wie will ich es nutzen? Und manchmal geht es nicht darum, was du sonst noch tun willst. Richtig? Wenn ich mehr Zeit damit verbringen will, wirklich tolle Erlebnisse zu schaffen, dann muss ich weniger Zeit damit verbringen, einzuchecken und so weiter. Ja. Wir sehen auch eine Menge über Umsatzziele. So werden ungenutzte Räume genutzt. Okay. Wie sieht das aus? In der Lage sein, über Dinge wie Zusatzverkäufe nachzudenken. Wo macht das Sinn? Auch Upgrades sind möglich. Wir versuchen also herauszufinden, was du nicht tust, was du tun könntest, und wie kann ein neues System das ermöglichen? Es gibt also eine ganze Menge verschiedener Elemente. Ich würde sagen, du solltest dir auch darüber im Klaren sein, wo deine Probleme in der Vergangenheit lagen. Erst kürzlich hatten wir ein Onboarding in einem wirklich tollen Luxushotel in Schottland. Sie nutzten unter anderem unsere automatisierten E-Mails, die wir verschicken können, um den Standort zu zeigen, weil sich die Leute verlaufen hatten. Und in der Vergangenheit war das ein wirklich manueller Schritt. Ich denke also, wenn Hoteliers einen Schritt zurücktreten und darüber nachdenken, was unsere Ziele sind, aber auch, was in der Vergangenheit nicht so gut funktioniert hat. Und jetzt, wo wir auf ein neues System umsteigen, können wir das als Chance nutzen? Ich denke, das ist der beste Ansatz. Das ist so gut. Was denkst du, sind die größten Ängste von Hoteliers, wenn sie ihr System austauschen? Alles geht schief. Ich denke, weißt du, ernsthaft, ich denke, dass ich erstens die richtige Entscheidung getroffen habe? Das ist eine wirklich große Veränderung. Richtig? Und so machen sich Hoteliers Gedanken über das Gästeerlebnis. Wird das unsere Gäste stören? Wird die Umstellung dazu führen, dass wir einige Reservierungen verpassen oder die Zimmer durcheinander geraten? Bei der Umstellung gehen auch viele Daten verloren und es geht darum, wie sich das auf die Abrechnung, den Umsatz und die Rechnungen auswirken kann. Ich würde sagen, ein weiterer Teil davon ist das Change Management für ihre Mitarbeiter. Es geht darum, ein neues System zu lernen. Wie gut können die Mitarbeiter mit dem System umgehen? Werden sie dort eine Art Störung sehen? Deshalb denke ich, dass es nicht überraschend ist, dass viele Ängste natürlich sind, wenn es darum geht, etwas zu verändern, und deshalb sollte man offen sein für Veränderungsmanagement und sicherstellen, dass man sich darauf einstellt. Und dann machen wir ein paar Dinge, um allen ein bisschen zu helfen und die Nerven zu beruhigen. Wie oft geht tatsächlich etwas schief? Weil ich Dinge falsch mache. Wir sind Menschen, die es mit Menschen auf der anderen Seite zu tun haben, und meistens geht alles gut aus. Aber wie oft geht es tatsächlich schief? Manchmal. Ich kann dir keinen Prozentsatz nennen, aber wenn etwas schief geht, gibt es oft eine Ursache, warum das passiert ist. Und wir haben aus diesen Momenten gelernt. Richtig? Wir haben also eine ganz klare Checkliste für die Liveschaltung und was an diesem Tag passieren muss. Wenn du zum Beispiel nicht sicherstellst, dass du deine Verfügbarkeitsblöcke aktualisierst und überprüfst, kann jemand buchen, obwohl du nicht verfügbar bist. Wenn du den Status deiner Zimmer nicht abgleichst, weißt du, wo das Housekeeping durchgegangen ist und welche Zimmer vor der Liveschaltung belegt sind. Und wenn das nicht der Fall ist, kann es sein, dass du jemanden eincheckst, der dann in ein besetztes Zimmer geschickt wird. Wir haben uns also Gedanken über die Elemente gemacht, die schiefgehen können, und stellen sicher, dass wir alle Checks durchführen, um ihnen zuvorzukommen. Diese sind also nicht so häufig, wenn diese Checklisten eingehalten werden. Manchmal gibt es Probleme beim Importieren von Reservierungen, wenn die Raten nicht übereinstimmen. Das sind also wirklich gute Beispiele dafür, wie man sich darauf vorbereitet, wenn etwas schief geht, und wie man damit umgeht. Oft sind wir direkt am Telefon mit dem Kunden und stellen sicher, dass wir, wenn etwas schief läuft, sehr schnell eine Fehlerdiagnose stellen, die Ursache finden und die Dinge beheben. Ich würde also sagen, es ist eine Art Vorbereitung auf beides. Wie richtest du Prozesse so ein, dass du das Risiko, dass etwas schief geht, reduzierst? Und wie bleibst du flink und beweglich, wenn etwas schief geht, damit du es direkt angehen kannst? Kapitel Wie KI die Onboarding-Prozesse beschleunigt Und letzte Woche habe ich von diesem tollen Beispiel von Joris gehört, der im Team für die Installierung des Kassensystems arbeitet, wie er KI eingesetzt hat, um das Onboarding zu vereinfachen. Ja. Können wir vielleicht teilen, was er getan hat? Und das ist nur ein Beispiel dafür, wie wir über KI nachdenken, um die Art und Weise, wie wir Onboarding durchführen, zu verändern und sicherzustellen, dass die Datenmigration auf die richtige Weise erfolgt. Ja. Das ist ein großartiges Beispiel, das wir für das gesamte Onboarding verwenden können. Wir sehen also oft, dass du bei deiner Konfiguration Daten von einem Ort in ein anderes Format überführst. Und genau dort findet ein Großteil der manuellen Arbeit statt. Joris, der zu unserem Kassensystem-Team gehört, hat sich die Speisekarten angesehen, die in einem ganz bestimmten Format vorliegen, und wir haben etwa drei Stunden gebraucht, um sie in das neue Format einzugeben, damit sie mit unserem System funktionieren. Joris konnte eine Eingabeaufforderung für die Speisekarte mit Hilfe von KI erstellen und sie in das Format umwandeln, das dann in unser System hochgeladen werden konnte. Schön. Und wir machen hier viele verschiedene Experimente, die in die gleiche Richtung gehen. Erst vor zwei Tagen saß ich mit einem Produktmanager zusammen. Wir haben uns überlegt, wie wir die Website eines Hotels schrubben können und dann in der Lage sind, die hochgeladenen Räume und Beschreibungen zu verstehen oder in diesem Format zu haben. Ja. Also wirklich interessant. Richtig? Interessanterweise dachten wir anfangs, dass wir diese Daten von Booking dot com bekommen würden, weil dort die gleichen Dinge eingestellt sind. Und wir haben von Pateliers gehört, dass die Beschreibungen in den Buchungen oft vorselektiert sind oder dass sie nicht so viel Permogenisierung erfahren. Ja. Ja. Ganz genau. Und dann dachten wir, okay. Nun, das ist vielleicht nicht der beste Ort. Die Website ist wahrscheinlich der Ort, an dem die Beschreibung mit dem übereinstimmt, was der Hotelier wirklich beschreiben will. Wenn wir das also streichen könnten, könnten wir es dann in dem Format nutzen, das wir brauchen? Und du kannst sogar noch weiter gehen. Ich habe also dieses Wochenende einen Bot gebaut, nur um zu sehen, ob ich einen Bot bauen kann. Und ich sagte, kratze alle Bewertungen von Tripadvisor zusammen. Um zu sehen, welche Themen den Kunden am meisten am Herzen liegen. Und du könntest fast Tripadvisor und all diese Online-Plattformen nutzen, um herauszufinden, welche Elemente ich in meinen Zimmerbeschreibungen haben sollte, die am besten das Erlebnis beschreiben, über das die Gäste online begeistert sprechen. Ja. Ich liebe das. Ganz sicher. Ich meine, es gibt so viel, was wir tun können. Eine andere Sache, die wir betrachten, ist die Tatsache, dass viele Hoteliers schon eine ganze Weile mit Mews sprechen, bevor sie zum Onboarding kommen. Richtig? Und so haben sie bereits viele Informationen über das Hotel geteilt. Wir haben über ihre Ziele gesprochen. Und dann fragen wir sie oft noch einmal. Nochmal. Manchmal ist die Person, die Mews gekauft oder Mews abgezeichnet hat, nicht unbedingt dieselbe Person, die jetzt Mews installiert. Sogar innerhalb des Hotels gibt es also einen Informationsaustausch, der verloren geht. Im Moment sagen wir also, dass wir alle Aufzeichnungen unserer Anrufe haben. Können wir sie auslesen und nutzen, um bereits zu wissen, was die Ziele sind? Und dann vielleicht sogar das System so einrichten, dass es diesen Zielen entspricht. Ja, die Welt liegt uns zu Füßen, wenn es um KI geht. Wie sieht ein erfolgreiches Onboarding aus, wenn ein Kunde liveschaltet wird und du sagst: "Wenn sie diese Dinge tun, sieht ein erfolgreiches Onboarding so aus"? Okay. Ja. Ich meine, erstens, richtig? Ja. Du bist liveschaltet. Es gibt keine Probleme. Es ist nichts Schlimmes passiert. Du nimmst Reservierungen entgegen. Die Reise deines Gastes ist nicht unterbrochen worden. Ich denke, das ist nur die Basis für den Erfolg. Das ist natürlich ein unverhandelbares Gut. Ja. Ich denke, echter Erfolg sieht so aus, dass du besser dran bist. Du hast das PMS-System gewechselt. Du hast die Gelegenheit genutzt, um wirklich strategisch darüber nachzudenken, was du ändern willst, und du bist entsprechend konfiguriert. Und wenn ich sage, dass du besser dran bist, dann bedeutet das, dass du Zeit sparst, egal ob es um das Einchecken, Auschecken oder eine dieser Funktionen für Administratoren geht. Du fängst an, deinen Umsatz zu steigern, sei es, weil du Zusatzverkäufe hast oder weil du verschiedene Räume hast. Vielleicht hast du deine Raten so angepasst, dass auch der Umsatz wächst. Ich denke, wenn deine Mitarbeiter wirklich mitziehen und von der Veränderung begeistert sind, weil du nicht nur in ihre Schulung investiert hast, sondern auch in das Veränderungsmanagement, das intern stattfindet, um die Mitarbeiter zu begeistern. Und auch, dass die Konfiguration mit den Neuigkeiten noch nicht abgeschlossen ist, sondern dass du weiterhin Feedback gibst, iterierst und Probleme löst. Und ich denke, dass ich das weiter tun kann und nicht nur sehe: "Okay. Nun, ich bin liveschaltet. Ja. Es ist, was es ist. Vielleicht ärgere ich mich ein bisschen über diese spezielle Konfiguration, aber ich lasse es einfach mal so stehen. Nein. Es ist, um zu sagen, okay. Eigentlich ist das nicht ganz richtig, oder wir haben angefangen, das System zu benutzen, und wir haben das gesehen. Wie können wir es besser machen? Und ich denke, das ist es auch, wonach Erfolg aussieht. Wenn wir das PMS übernehmen, wollen die Hotels oft nicht alle ihre Integrationspartner wechseln. Ein durchschnittliches Hotel hat etwa sieben Integrationspartner, wenn wir kommen. Und vielleicht wollen sie das nicht alles gleichzeitig tun. Aber wenn das PMS erst einmal in Betrieb ist, ist das nicht der richtige Zeitpunkt, um die Innovation zu stoppen, denn was du vorher integriert hattest, ist vielleicht nicht die beste Kombination von Integrationen. Und hier können wir mit unserer Customer Success-Organisation helfen, indem wir sagen: Wenn ihr euren Umsatz steigern wollt, solltet ihr euch diese Marketplace-Partner ansehen, die wir installieren können. Und ich denke, deshalb gehört dir sowohl die Installierung als auch die Customer Journey danach, die wir Customer Success nennen. Und der Name sagt eigentlich schon alles. Wir wollen, dass unsere Kunden erfolgreich sind. Ja. Ich glaube, das ist sehr wichtig. Ich denke, der andere Teil ist, dass wir Ratschläge geben können, so viel wir wollen, aber die Realität ist, dass du als Hotelier dein Geschäft am besten kennst. Wir wussten es, wir wissen es Mews. Und bei der Installierung kommt es darauf an, was du in deinem Hotel kennst. Was wissen wir über Nachrichten? Und so versuchen wir unser Bestes, um zu sagen, okay. Wie konnten diese beiden Dinge zusammenkommen, um das beste Erlebnis zu schaffen? Aber wenn du anfängst, das System zu benutzen, wirst du Dinge bemerken, die vielleicht verbessert werden können, oder vielleicht gibt es etwas, von dem du gar nicht weißt, dass es eine Chance sein könnte. Und ich denke, wenn man realistisch ist, ist das eine Reise. Ich denke, es ist wirklich wichtig, weiter daran zu arbeiten, wenn du das System benutzt, anstatt zu versuchen, es zu perfektionieren und zu sagen: "Okay. Wenn wir erst einmal installiert sind, wird es perfekt sein und das war's dann auch schon. Die Arbeit ist getan. Ich glaube nicht, dass das realistisch ist. Und ich glaube, mit dieser Einstellung verlierst du viele Möglichkeiten, dich weiter zu verbessern und zu verbessern. Kapitel Der ideale Mews Kunde Ja. Und wenn du die Wahl hättest, wer ist der perfekte Kunde? Natürlich wissen wir, was die Kunden von uns wollen, aber das ist eine Zweibahnstraße. Und ja. Wie sieht der perfekte Kunde aus? Der perfekte Kunde. Ich denke, einer, der wirklich vorbereitet und eingebunden ist. Auch hier geht es nicht nur darum, dass du sagst, du willst dich verändern, sondern dass du dich wirklich einbindest und dich für diese Veränderung begeisterst. Oft sind es Kunden, die vielleicht jemanden speziell für das Projekt zugeteilt haben. Oder wenn du ein unabhängiges Hotel bist, hast du dir die Zeit ganz bewusst genommen, denn wir verstehen das. Alle haben viel zu tun, aber du solltest dir die Zeit nehmen, um zu investieren. Ich denke, dass auch diejenigen, die den Übergang mit einem wirklich offenen Geist angehen. Wie kann ich also mehr tun? Wie kann ich innovativ sein? Wie kann ich, du weißt schon, es wird nicht genau gleich aussehen, und das ist okay für mich, solange ich verstehe, was der Wert ist? Diese Offenheit und der Wunsch nach Innovation sind also wichtig. Ich denke auch, dass Kunden, die wirklich mit uns zusammenarbeiten und offen sind. Wir alle lieben es, wenn wir direktes Feedback bekommen. Weißt du, mir ist es lieber, wenn ich weiß, dass jemand unzufrieden ist, als dass er es für sich behält und sich darüber ärgert, dass es sich aufstaut. Wir sind also hier, um zu helfen und dafür zu sorgen, dass wir wirklich offen miteinander zusammenarbeiten. Ja, ich würde sagen, es sind irgendwie diese drei Dinge. Und dann würde ich als Letztes sagen, dass kein System perfekt ist. Ich glaube, das ist auch einer der Punkte, bei denen wir uns eingestehen müssen, dass wir trotz unseres großen Research and Development (RnD)-Teams, das ständig neue Features entwickelt, nie die perfekte Lösung für ein Hotel sein werden. Es gibt immer etwas, das du willst. Und solange du dir dessen bewusst bist, wenn du den Vertrag unterschreibst, das Onboarding mit uns durchläufst, deine Sorgfaltspflicht erfüllt hast und dir die Einschränkungen bewusst sind, können wir dir helfen, eine Lösung zu finden. Wenn du aber sagst: "Ich muss dieses Ding haben", dann solltest du dich vorher gründlich informieren, um zu verstehen, dass wir vielleicht nicht das Richtige für dich sind, und das ist auch in Ordnung. Irgendwann in der Zukunft kommen wir vielleicht wieder auf dich zu und installieren dann, aber diese Arbeit musst du wirklich im Voraus machen. Das sollte dir nicht erst bei der Installierung klar werden, denn das ist im Grunde die Aufgabe des Kunden. Ja. Ich stimme zu. Ich denke, du bist auch lösungsorientiert. Richtig? Anstatt also zu sagen: "Oh, ich will das. Warum hast du es nicht? Und warum will ich das? Was ist das Ergebnis, dass es vorher gefahren ist? Ja. Und wie kann ich wieder ein ähnliches oder besseres Ergebnis erzielen? Und ich denke, dass die Fähigkeit, Probleme gemeinsam zu lösen, ein echter Schlüssel ist, denn es spricht für unser Team, dass wir wirklich offen dafür sind, zu sagen: "Okay. Du willst das erreichen. Vielleicht ist es nicht genau die Art und Weise, wie du es vorher gemacht hast, aber lass uns nach einer Lösung suchen. Und wie du schon gesagt hast, gibt es Integrationspartner. Es gibt inzwischen so viele Möglichkeiten der KI, dass wir technische Manager für die Konten haben. Es gibt immer einen Weg, wie wir zu einem Ergebnis kommen können. Ich denke, das ist auch ein Unterschied, den ich kennen würde. Und meine letzte Frage ist: Was kommt als Nächstes? Was ist das, was dich wirklich aufregt, von dem du weißt, dass es kommt und über das du sprechen darfst? Wie kann ich das sagen? Okay. Seit ich angefangen habe, reden alle über die Installierung oder das Onboarding eines PMS, als wäre es eine Herzoperation. Weißt du, es ist wie ein dreifacher Bypass. Du verbringst Stunden auf dem OP-Tisch und musst dich sechs bis zwölf Wochen erholen. Es hört sich wirklich schmerzhaft an, und ich würde gerne darüber nachdenken, wie wir von einem Krankenhausbesuch, bei dem du denkst, dass du einen Bypass brauchst, zu einem Stent-Ersatz kommen können? Und es ist ein kleiner Einschnitt an deinem Handgelenk. Es dauert nur dreißig bis sechzig Minuten. Du bist innerhalb von ein oder zwei Tagen wieder auf den Beinen, und deinem Herz geht es besser, weißt du, und alles läuft immer noch richtig gut. Wenn du über Innovation nachdenkst, wie du etwas tust, dann ist das eine großartige Analogie für das, was wir mit der Installierung erreichen wollen. Wir hoffen also, dass es nicht zwei Monate dauert und unsere Hoteliers weniger zu tun haben, damit sie mehr Zeit haben, sich strategisch zu verhalten und wirklich über das Change Management nachzudenken. Also Dinge automatisieren, KI nutzen, alles viel intuitiver machen. Vielleicht können wir also aufhören, diese Analogie der Kunstsuche zu verwenden. Ich habe es geliebt, dich zu haben. Und und und es ist verrückt, dass du erst seit acht Monaten bei uns bist und es sich anfühlt, als wärst du schon seit Jahren dabei und hättest so viel von unserer Branche aufgesogen, aber es zeigt, wie sehr dir diese Installierungen am Herzen liegen. Richtig? Also, danke schön. Mach weiter so und ich freue mich darauf, dich in einem Jahr wiederzusehen, um über den Wandel zu sprechen, den du heute in einem Jahr bewirkt hast. Ja. Danke, dass ich dabei sein durfte. Schön. Danke!