Wie du dein Hotel mit weniger Personal führen kannst

Was wir auf dem Hotel-Jobmarkt sehen Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talk. Diese Woche möchte ich darüber sprechen, wie wir Hotels mit weniger Personal betreiben können. Das ist eine wirklich schwierige Frage. Auf der einen Seite sehen wir, dass die Preise in der Wirtschaft steigen, was bedeutet, dass das Personal teurer wird. Aber wir sehen auch nicht mehr so viel Interesse an der Arbeit im Gastgewerbe wie noch vor ein paar Jahren. Und das bedeutet, dass die Gehälter aufgrund der geringeren Verfügbarkeit von Talenten steigen. Und das ist schwierig, weil wir unterm Strich immer noch die gleiche Gewinnmarge erzielen müssen. Um das zu erreichen, müssen wir unsere Hotels mit weniger Personal betreiben und gleichzeitig versuchen, keine Abstriche beim Gästeerlebnis oder der Qualität des Hotels zu machen. Deshalb möchte ich heute über die Arten von Technologieanwendungen sprechen, die dazu beitragen können, einige der schweren Aufgaben zu ersetzen, die wir heute automatisieren können. Aber viele Hotels haben sich noch nicht an diese Dinge gewöhnt. Ich werde viel über KI sprechen. Ich sehe Kapitel Warum Hotels nicht zögern sollten, KI zu nutzen eine massive Auswirkung von KI. Ich nehme also an vielen Hotelkonferenzen teil, aber ich gehe auch zu Technologiekonferenzen. Und oft gibt es einen ziemlichen Zwiespalt zwischen dem, was ich auf einer Hotelkonferenz höre, die nicht sehr fortschrittlich ist, was die KI angeht. Und wenn ich dann zu Technologiekonferenzen gehe, auf denen andere Branchen zusammenkommen, um über Anwendungen zu sprechen, kannst du sehen, wie die Zukunft des Gastgewerbes aussehen wird, denn ehrlich gesagt ist es unglaublich, wie schnell es sich entwickelt. Oft höre ich von Hoteliers, mit denen ich gesprochen habe, dass sie sagen: "Ja, wir haben uns KI angeschaut, aber es hat bei uns nicht funktioniert. Aber was bei dir vor drei Monaten oder sogar vor einem Jahr nicht funktioniert hat, hat sich sehr schnell beschleunigt. Und die Lösungen, die es heute gibt, sind oft besser als der beste Mensch, den du hast. Und ja, sie schaffen vielleicht nicht dieses wirklich persönliche Erlebnis, aber die Effizienzgewinne, die du dadurch erzielst, dass deine Teammitglieder ein viel flexibleres Erlebnis vorantreiben können, sind es wert, dass du sie untersuchst und wirklich in Betracht ziehst. Wenn du in deinem Hotel keine KI-Experimente durchführst, liegst du derzeit zurück. Wir sehen so viele Hotels, die mit dem leichten Teil beginnen, also einem Chatbot auf einer Website oder über WhatsApp. Und das sind nur die Anfänge dessen, was man mit KI machen kann. Aber es wird noch so viel mehr geben, was wir in den nächsten Monaten sehen werden. Das ist keine Frage von Jahren. Es ist nur eine Frage von Monaten, bis wir einige dieser Lösungen in Mews importieren und die Hotels beginnen, die unglaublichen Effizienzgewinne zu nutzen, und es ist wichtig, dass die Hotels darüber nachdenken. Was werden wir tun, wenn wir diese massiven Effizienzgewinne erzielen? Wo werden wir unsere Talente zuteilen? Wie werden sich die Arbeitsplätze verändern? Und diese Jobs verändern sich bereits, noch minimal, aber die KI ist inzwischen so gut, dass wir erwarten, dass du in den nächsten sechs Monaten dramatische Veränderungen sehen wirst. Ich werde also über die verschiedenen Abteilungen sprechen, die wir in Hotels haben. Wir reden also über den Empfang, das Back Office und die Reservierungen, die Veranstaltungen und die Abteilung für Speisen & Getränke. Und ich werde über mögliche Szenarien sprechen, wie du deine Technologie optimieren kannst, wie du die Art und Weise ändern kannst, wie du über einige der traditionellen Jobs in Hotels denkst, und wie du die Effizienz steigern kannst, damit du dein Hotel mit weniger Personal betreiben kannst. Denn letztendlich wird das die gleiche, wenn nicht sogar eine bessere Rentabilität deines Hotels bewirken, und das ist schließlich der Grund, warum wir im Geschäft sind. Ich wünsche dir viel Spaß damit. Richtig. Kapitel Wie du die Effizienz im Empfangsbereich steigerst Lass uns über den Empfangsbereich sprechen. Der Empfang ist die sichtbarste Abteilung des Hotels. Es ist der erste und der letzte Eindruck, den du hinterlässt. Deshalb ist der Service an der Rezeption besonders wichtig. Gleichzeitig ist es aber auch der Ort, an dem die größten Probleme auftreten. Wenn du an das Erlebnis denkst, das du hast, wenn du durch die Tür des Hotels gehst, und dann anfängst, die Rezeption zu scannen. Und oft siehst du zuerst einen Concierge-Schalter, dann eine Rezeption und vielleicht ein paar Pagen, die herumlaufen, oder sie haben auch ihre eigenen Schreibtische. Und wenn du darüber nachdenkst, was im Laufe eines Hoteltages passiert, gibt es diese wirklich hohen Spitzen und Tiefs. Wenn du montags um sechs Uhr in einem Business-Hotel eincheckst, wird es oft richtig voll, weil alle Geschäftsleute jetzt mit ihrer Arbeit fertig sind und ins Hotel einchecken. Und dann wird es richtig voll, und diese Art von Publikum duldet keine Verzögerungen. Gleichzeitig könntest du auch ein Freizeithotel haben. An einem Freitagnachmittag für die Wochenendreisen wird es um die Mittagszeit richtig voll, wenn die ersten Leute anreisen. Und all diesen Gästen wird gesagt, dass sie ihr Gepäck aufbewahren und später wiederkommen sollen. Das ist im Grunde ein doppelter Vorteil, denn einmal kommen sie wegen der frühen Anreise an die Rezeption, und dann kommen sie später wieder, um ein zweites Mal mit deinen Mitarbeitern zu interagieren. Wenn du an die Kasse denkst, ist es das Gleiche: Du bekommst diese wirklich starken Perioden. Du hast also oft direkt nach dem Frühstück die Zeit, in der es am meisten los ist. Zwischen neun und elf wird es also richtig voll für die Kassierzeit. Und dann gibt es diese echten Spitzenwerte, die passieren. Aber zwischen den großen Spitzenzeiten herrscht viel Stille, und viele Mitarbeiter sind nicht unbedingt wertschöpfend. Wenn du das Hotel also mit einem schlankeren Team führen willst, musst du dafür sorgen, dass die Spitzen und Tiefen Kapitel Warteschleifen an der Rezeption beseitigt werden, damit sich die Arbeit über den Tag verteilt. Und wie machst du das? Denn du kannst den Gästen nicht vorschreiben, wann sie ankommen und wann sie abreisen sollen. Das ist ihre Entscheidung. Aber es gibt so viel, was du mit einigen der modernen Lösungen, die wir eingeführt haben, tun kannst. Ich werde also einige davon erläutern. Der erste ist natürlich der Online Check-in und Online Check-out. Wir haben den Online Check-in und den Online Check-out schon vor Jahren installiert, und es hat sich wirklich gut entwickelt. Es übernimmt jetzt die Abwicklung des Meldeschein-Ausfüllens, das Ausfüllen der Kreditkarte. Er macht einen Zusatzverkauf sowohl für das Zimmer als auch für das Frühstück oder andere Produkte. Außerdem gibt es eine Messaging Funktion. Die Gäste können also den Großteil davon online erledigen und sogar den digitalen Schlüssel erhalten, wenn du einen der Anbieter digitaler Schlüssel wie ASSA ABLOY oder SALTO nutzt. Wenn du also nur die Standard-Einrichtung mit Bestätigung per E-Mail und einer E-Mail zwei Tage vor der Anreise verwendest, sind 15 Prozent deiner Gäste, die online einchecken, bereits erledigt. Du kannst ein Add-on für ein SMS-Produkt erstellen, das 24 Stunden vor der Anreise eine SMS an die Gäste schickt. Und dieser hat eine wirklich hohe Wirksamkeit, die die Umwandlung nach oben treibt. Es verdoppelt fast die Umwandlung von 15 Prozent auf 30 Prozent. Und das bedeutet, dass plötzlich jeder dritte Gast nicht mehr an der Rezeption vorbeikommen muss. Oder wenn du noch Plastikschlüssel verwendest, dann kommen sie vielleicht nur, um ihren Schlüssel abzuholen. So verkürzt sich die Check-in-Zeit von fünf bis acht Minuten auf vielleicht ein bis zwei Minuten, und das ist erheblich, wenn in der Lobby viel los ist. Online Check-in und Online Check-out sind also ein grundlegendes Erlebnis und helfen den meisten Menschen, die nicht in einer Warteschleife warten wollen, um in ihre Zimmer zu kommen. Diejenigen Gäste, die nicht online eingecheckt haben und vielleicht trotzdem anreisen, müssen sich an der Rezeption anstellen. Also haben wir eine Mews Kiosk Lösung installiert. Der Mews Kiosk ist also eine Möglichkeit zu sagen: "Okay. Ich möchte, dass das wichtigste Erlebnis die Rezeption ist. Dann kannst du einen Mews Kiosk als Backup haben. Du könntest also einen Bereich einrichten, in dem einige Kioske aufgestellt sind, nicht unbedingt sichtbar an der Front, aber in einer Ecke. Wenn viel los ist, kann der diensthabende Manager oder ein Auszubildender kommen und die Kunden zusätzlich zur Rezeption zu den Kiosken führen. Das hilft, einen Teil des Reibungspunkts zu beseitigen. Du könntest den Mews Kiosk sogar in den Personalmodus versetzen. Du könntest also einen Auszubildenden haben, den du im Mitarbeitermodus in den Mews Kiosk einstellst. Es bietet also ein wenig zusätzliche Funktionen, aber sie können Kunden buchstäblich aus der Warteschleife einchecken, ohne dass sie die Rezeption erreichen müssen. Und das wiederum entlastet die Rezeption. Das ist wirklich, wenn du die Rezeption beibehalten willst, du, ich habe jetzt auch Hotels wie das Zedwell Hotel in London gesehen, die 15 Kioske haben, und sie haben sie schön in ihrer Lobby eingebaut. Und sie haben vier Anbieter, die mit Tablets herumlaufen, so dass das Haupterlebnis der Kiosk ist. Und dann gibt es immer eine Überbrückung, bei der ein Mensch eingreifen kann. Wenn jemand nicht gerne am Kiosk eincheckt, kann ein Mensch das Erlebnis am Kiosk unterstützen. Mews Kiosk hilft also auch hier, den Check-in zu beschleunigen. Es ist wirklich einfach und schnell, Leute zu gewinnen. Wir haben festgestellt, dass es besser ist, Zusatzverkäufe zu tätigen. Es bringt also mehr Umsatz als das Einchecken von Menschen und bietet viele Möglichkeiten. Du kannst sie als Backup haben. Du kannst es als primäre Aufgabe haben oder in den Personalbesetzungsmodus wechseln, damit du zusätzliche Mitarbeiter hast, die einspringen, wenn viel los ist, aber du musst nicht immer ein komplett besetztes Team haben, um die Spitzen zu bewältigen. Eine weitere Veränderung ist, dass es in einem traditionellen Hotel einen Concierge, eine Rezeption und Pagen gibt, Kapitel Wie sich die Rollen in der Hotellerie verändern plötzlich alles mobil optimiert ist. Unser System läuft also in der Cloud. Die Zahlungen sind eingebettet, du brauchst also eigentlich kein Zahlungsterminal. Und dadurch erhältst du Flexibilität. Du kannst also herumwandern. Du brauchst also nicht unbedingt ein separates Team, das sich um Gepäck und Concierge kümmert, weil sie alle ihre eigenen Höhen und Tiefen haben. Du könntest das also zu einer einzigen Rolle kombinieren, was die Arbeit abwechslungsreicher und damit interessanter macht und die Arbeitszufriedenheit erhöht. Und je länger die Menschen bleiben, desto effizienter werden sie in diesem Job. Außerdem musst du weniger Spitzenpersonal einsetzen, um die großen Spitzen und Tiefs in deinem Hotel zu bewältigen. Eine weitere tolle Sache, die ich in letzter Zeit beobachtet habe, ist, dass Hotels den Kiosk in den Mitarbeitermodus versetzen. Morgens, wenn es Frühstück gibt, gehen sie in die Restaurants und fragen die Gäste: "Hey, kann ich Ihnen bei der Abrechnung behilflich sein, oder soll ich Ihnen die Rechnung schicken, damit Sie einfach rausgehen können? Das macht das Erlebnis an der Kasse viel reibungsloser. Normalerweise hat das Restaurant einen anderen Höhepunkt als die Rezeption, weil das Frühstück vor dem Auschecken stattfindet. Und wenn du einen Roaming-Mitarbeiter hast, kann er morgens in die Restaurants gehen. Dadurch werden die Warteschleifen später am Tag möglicherweise kürzer. Später am Tag können sie dann wieder zur Rezeption schalten. Und diese Flexibilität erhältst du, indem du ein Online-System hast, das komplett mobil optimiert ist. Es gibt also schon heute so viel Potenzial, um die Arbeitsplätze an der Rezeption zu überdenken und die Menschen zu Mehrzweckkräften zu machen, die Technologie zu nutzen und sich um die großen Spitzen zu kümmern. Viele Gäste wollen trotzdem an der Rezeption einchecken, aber niemand mag es, wenn man ihm beim Einchecken sagt, dass er sein Gepäck aufbewahren soll. Arbeite also mit dem Housekeeping zusammen, um sicherzustellen, dass du ein paar Zimmer früher zurückbekommst. Du buchst eine Abbuchung für den Mews Kiosk, so dass du zusätzliche Umsätze machst, wenn du den Gästen die Schlüssel für ihre Zimmer früher aushändigst, ohne dass sie zweimal zur Rezeption kommen müssen. Einmal für den Pre-Check-in und die Gepäckabgabe und ein zweites Mal, wenn sie tatsächlich ins Zimmer einchecken. Wenn du ihnen das Zimmer frühzeitig zur Verfügung stellen kannst, weil du eine starke Partnerschaft mit dem Housekeeping hast, und du das Housekeeping mit einer mobilen App versorgst, steigert das den Umsatz und sorgt für noch mehr Effizienz. Das sind nur einige der Ideen, die mir einfallen, um das Rezeptionsteam zu verändern und dafür zu sorgen, dass du nicht so viel Personal brauchst, um die großen Spitzen und die großen Tiefen abdecken zu können. Lass uns über Speisen & Getränke oder Restaurants und Bars sprechen. Der Tag bei Speisen & Getränken beginnt mit den Frühstücksschichten. Die Frühstücksschicht ist oft sehr schwer zu besetzen. Es ist sehr schwer, Talente zu finden, die in der Morgenschicht arbeiten wollen. Außerdem ist es normalerweise nicht der profitabelste Service im Hotel, aber er ist ein Muss. Die Hotels bieten die Möglichkeit, das Frühstück einzuschließen, oder es gibt Raten, bei denen das Frühstück nicht inbegriffen ist. Und das macht es schwer, weil du plötzlich eine Hostess einstellen musst. Du musst also eine Hostess an der Rezeption haben, die das Frühstück eincheckt, ja oder nein. Sie bringen keinen nennenswerten Mehrwert für das Erlebnis. Sie fragen dich nach deiner Zimmernummer. Sie sehen in einer Liste nach und bringen dich zu einer Tabelle, und das ist meiner Meinung nach eine Verschwendung von Ressourcen. Kannst du das Frühstück für alle im Hotel mit einschließen? Das ist ein toller Service. Die Leute mögen Frühstück, und viele werden es nicht nutzen, aber sie werden dafür bezahlen. Das trägt also zu einem Teil des Umsatzes bei. Und ja, die durchschnittliche Rate steigt, aber das Erlebnis, das du für deine Marke schaffst, ist ein echter Mehrwert. Jeder hat Zugang zum Frühstück, was den Umsatz ankurbelt, aber du musst auch keinen eigenen Schreibtisch an der Rezeption haben. Letzte Woche habe ich in einem Hotel in Skandinavien übernachtet, und dort war das Frühstück für alle Gäste inbegriffen. Und es war ein wirklich schönes Erlebnis. Ich bin einfach in das Restaurant gegangen und habe, du weißt schon, das Buffet betreten und mein Essen genommen. Und ich dachte: Will denn niemand einchecken? Aber dann dachte ich: Nein. Eigentlich nicht, denn jeder hat sein Frühstück dabei, und das war ein sehr kluger Ansatz. Die andere Möglichkeit ist, dass du sagst, das Frühstück ist nicht inbegriffen, aber du kannst zum Beispiel eine Upgrade-Box für das Frühstück kaufen oder du kannst das Frühstück von einem schweren Buffet in ein a la carte und ein Grab-and-go-Bag verwandeln, das du haben möchtest. Viele Gäste suchen nicht unbedingt nach einem Frühstücksbuffet, aber wenn es die einzige Möglichkeit ist, die du ihnen bietest, dann werden sie diese auch nutzen. Und das ist das schwere Personal, wo du die Buffets bedienen musst. Du brauchst eine Gastgeberin. Du brauchst Personal, das dich bedient. Und das macht das Leben manchmal sogar noch komplizierter, obwohl wir denken, dass ein Buffet der einfachste Weg ist. Eine andere Sache, über die wir nachdenken sollten, ist, wie wir die Reservierungen für den Abend vorantreiben? Wir wollen sicherstellen, dass wir, wenn wir Personal haben, im Voraus wissen, wie viele Gäste das Restaurant wahrscheinlich besuchen werden, aber wir wollen auch Reservierungen anregen, weil das den Umsatz steigert. Und Hotels haben es oft schwer, Gäste anzuziehen, denn besonders wenn du zentral in der Stadt liegst, werden die Gäste abreisen. Am Tag der Anreise ist jedoch oft der beste Tag, um die Gäste einzufangen. Sie sind noch nicht mit der Stadt vertraut, also kannst du sie mit digitalen Tools locken. So kannst du mit Partnern für das Kundenbeziehungsmanagement oder die Chat-Integration wie HiJivy, Duve oder Runnr.ai zusammenarbeiten. Und sie können den Gast schon vorher einbinden und ihm einen Link zu deiner Plattform für die Reservierung schicken. Wir haben auch eine native Integration mit Mews, mit ResDiary und mit Zenchef, das sind Plattformen für Reservierungen, so dass es beim Einchecken an der Rezeption einen separaten Bildschirm für die Reservierung gibt, auf dem du jetzt Tischbuchungen erstellen kannst. So kannst du dein Personal dazu anregen, Buchungen für Tische vorzunehmen. Je mehr Buchungen du im Voraus erfassen kannst, desto stabiler ist die Belegung in den Restaurants. So kannst du dein Personal wirklich optimal planen. Wir nutzen auch die neuesten S2, Stripe Terminals, die wir in unseren Restaurants installiert haben und die multifunktional sind. Das Terminal ist also im Grunde ein Smartphone. So kann er die Bestellung annehmen. Er hat einen tollen Bildschirm für Trinkgelder, so dass wir einen deutlichen Anstieg der Trinkgelder sehen, die dort gesammelt werden. Es ist aber auch das Zahlungsterminal. Wenn du dir also vorstellst, wie das Erlebnis ist, wenn ein Gast bezahlen will, musst du zur Kasse gehen, die Quittungen holen, zurück zum Tisch laufen, später zurückgehen, um zu prüfen, wie er bezahlen will, und dann mit dem Zahlungsterminal zurückgehen. Es ist ein ziemlich unzusammenhängendes Erlebnis, und all das kann mit einer einzigen Interaktion gelöst werden. Eine andere tolle Lösung ist, dass du bei der Anordnung einen QR-Code auf den Tisch legst, mit dem die Gäste bezahlen können, wann und wie sie wollen, und dann einfach rausgehen können. Und es sind diese wirklich intelligenten Zahlungsmöglichkeiten, denn das ist eine der großen Interaktionen, für die du Personal brauchst und die ziemlich viel Arbeit machen. Du kannst die Automatisierung nutzen, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der wir die Tische umdrehen, damit wir den Tisch weiterverkaufen können, aber du brauchst auch weniger Personal, um diese Gäste zu bedienen. Eine weitere Möglichkeit, deine Speisen & Getränke Systeme flexibler zu nutzen, so dass du eine Verkaufsstelle mit weniger Personal betreiben kannst, ist, dass die meisten dieser Bereiche nicht umsatzbezogen sind, wie z.B. die Lobby, der Poolbereich oder das Fitnessstudio. Aber eigentlich sollten wir, wenn du Personal hast, versuchen, Umsatz zu machen. Du könntest also Menüs mit QR-Codes in diesen Bereichen einbauen, so dass jemand am Pool einfach den QR-Code scannen kann. Anhand dieses Codes wissen wir dann, an welchem Poolsessel sie sitzen. Oder von der Lobby aus wissen wir, an welchem Tisch in der Lobby sie sitzen. Sie können direkt von ihrem persönlichen Gerät aus bestellen und bezahlen. Niemand muss kommen, um die Bestellung entgegenzunehmen oder die Abbuchung vorzunehmen. Das Einzige, was passieren muss, ist die Lieferung der Getränke. So kannst du nicht nur deinen Umsatz steigern, sondern auch dafür sorgen, dass dein Personal nicht mehr herumlaufen muss, um sicherzustellen, dass die Gäste in den entsprechenden Bereichen bedient werden. Das sind also einige der Möglichkeiten, die mir einfallen, um die Arbeitsabläufe bei Speisen & Getränken mit Hilfe von Technologie zu optimieren. Sprechen wir über Umsatz und Vertrieb, zwei wirklich kritische Bereiche für den Betrieb eines Hotels, aber auch Bereiche, in denen in den letzten Jahren einige der besten Technologien Einzug gehalten haben, die dazu beitragen können, einen Teil der Arbeit oder die gesamte Arbeit für einige dieser speziellen Rollen zu erleichtern. Traditionell haben wir also Reservierungsschalter, die Reservierungen per Telefon, E-Mail, von Reisebüros usw. entgegennehmen. Mit dem Aufkommen von Channel-Managern haben wir natürlich einen enormen Einfluss auf die Automatisierung gesehen, die eingeführt wurde. Und wir sehen viel kleinere Reservierungsteams. Und in manchen Fällen spielt es eine Rolle, mit welchen Channel-Managern du zusammenarbeitest. Wir haben also offensichtlich eine Reihe von Channel-Managern, die einen unglaublichen Job machen. Einige der größten Channel-Manager, mit denen wir weltweit zusammenarbeiten, sind SiteMinder. Cubilis leistet auf den Benelux-Märkten wirklich gute Arbeit. D-EDGE macht einen fantastischen Job auf dem französischen Markt. In der Regel gibt es also in jedem Markt einen Anbieter, der wirklich gute Arbeit leistet, und wir haben eine wirklich tiefe, reibungslose Integration, und du willst Reservierungen nicht manuell einchecken müssen. Und wenn dein Team immer noch von Reservierung zu Reservierung geht, weil etwas schief läuft, dann ist das eine Untersuchung wert. Letzte Woche war ich in London und betrat ein Markenhotel. Es war kein Mews-geführtes Hotel. Ich habe die Rezeption gefragt: Was ist das größte Problem, das du mit dem aktuellen Altsystem hast, mit dem du arbeitest? Und er sagte, dass alle unsere Expedia-Buchungen mit den falschen Raten einchecken, also muss ich jede einzelne Expedia-Buchung überprüfen und die Raten manuell ändern. Und ich dachte, es ist verrückt, dass eine große globale Marke wie dieses Hotel immer noch Reservierungen von ihrem zentralen Reservierungssystem mit falschen Preisen erhält, was zu einem riesigen Engpass führt. Und wenn du an London und die Gehälter in London denkst, ist es einfach eine Verschwendung von Talenten, die hier eingesetzt werden. Achte beim Vertrieb also wirklich darauf, dass niemand Reservierungen von Hand eincheckt, denn wenn doch, dann gibt es wahrscheinlich bessere Lösungen auf dem Markt. Was das Revenue Management angeht, so verwenden die meisten Hotels auch heute noch kein Revenue Management System. Das bedeutet, dass ein Mensch in deinem Back Office die Raten manuell einstellt. Sie gehen wahrscheinlich in ein Tool, in dem sie die Raten der Wettbewerber sehen und die beste Rate ermitteln. Und sie arbeiten nicht rund um die Uhr, wie es ein moderner Assistent tun würde. Sie arbeiten von Montag bis Freitag, von neun bis fünf. Wenn also etwas am Wochenende passiert, werden die Raten erst am Montag angepasst. Und die Menschen sind einfach nicht besser als die Algorithmen, die heute mit KI zur Verfügung stehen. Weißt du, mit Mews und Atomize kannst du die Basisraten für das Hotel komplett auf Autopilot stellen. Heißt das, dass du keinen Revenue Manager haben wirst? Meiner Meinung nach nicht. Ich denke, die Rolle des Revenue Managers wird sich auf das Festlegen der Raten verlagern, wie es traditionell der Fall war. Sie verbringen viel Zeit in Excel-Tabellen, um Daten zu verarbeiten und die Raten einzustellen. Dieser Teil ihrer Rolle wird sich in Richtung einer viel strategischeren Rolle verändern. Ein Revenue Manager wird also das gesamte Geschäft im Blick haben. Sie schauen nicht nur auf die Zimmer Raten. Sie sehen sich alle Zusatzverkaufsprodukte an, die du hast. Sie fragen sich, wie wir den Umsatz steigern können. Und sie wollen Tests durchführen. Sie werden also einen Test durchführen, ob wir die Preise für unsere Parkplätze dynamisch gestalten können, so dass wir an einem Dienstag, wenn im Hotel viel los ist, den Preis leicht anheben können, um zu sehen, ob es einen Preiswiderstand gibt? Ein moderner Revenue Manager denkt viel strategischer und ganzheitlicher über die Umsatzstrategie nach, wobei die schwere manuelle Arbeit von einem Revenue Management System wie Atomize übernommen wird, das wir offensichtlich mit Mews erworben haben und jetzt tief in unsere Systeme einbetten, damit die Integration und der Datenfluss zwischen ihnen so reibungslos wie möglich sind. Wir vertrauen darauf, dass die Algorithmen alle Reservierungen verarbeiten können. Das sind einige der großen Bereiche, aber vor allem im Vertrieb und Revenue Management gibt es phänomenale Tools auf dem Markt. Und wenn du Probleme hast, das richtige Tool für dein Hotel auszuwählen, wende dich an unser Mews Team oder an Berater, die dir mit Hilfeartikeln weiterhelfen können, denn die meiste Arbeit kann jetzt vollständig automatisiert werden. Housekeeping. Eine weitere Abteilung, die stark auf Personalbesetzung angewiesen ist, und natürlich ist es sehr schwer, ein Zimmer ohne Menschen zu reinigen. Kapitel Wie modernes Housekeeping aussieht Und ich denke, wir sind noch ein paar Jahre davon entfernt, dass Roboter diese Rolle wirklich übernehmen. Wie können wir diese Ineffizienzen, die wir im Housekeeping sehen, also optimieren? Wir haben einige fantastische Integrationen in unserem Marketplace. Lösungen wie Flexkeeping sind eine der besten, die ich in letzter Zeit gesehen habe. Du hast Optii, du hast mehrere Lösungen auf dem Marketplace, die du nutzen kannst. Und einige von ihnen haben bereits KI integriert. Kürzlich war ich in einem Hotel und habe den Housekeeper gefragt, ob er mir das Flexkeeping zeigen kann, das er in einem Hotel hier in Amsterdam verwendet. Und sie haben zwei Stunden damit verbracht, mir zu zeigen, wie gut sie die Zuteilungslisten optimieren können. Richtig? So wie ich vorhin über den Mews Kiosk gesprochen habe, könntest du, wenn du Zimmer zur Verfügung hättest, diese gegen eine zusätzliche Zusatzverkaufsgebühr verkaufen. Aber leider konzentriert sich das Housekeeping morgens oft auf die falschen Zimmer. Du kannst einen Algorithmus einstellen, der Zimmer, die für die Anreise bereit sind, intelligent zuteilt, und du kannst ihm sagen, wie er diese Zuteilungen optimieren soll, um den Umsatz zu steigern und die Warteschleifen an der Rezeption zu verkürzen. Daher ist eine enge Partnerschaft zwischen Housekeeping und Rezeption bei der Nutzung der Technologie sehr wichtig. Mews hat auch eine eigene Housekeeping-App. So kann ein Housekeeper mit seinem eigenen Smartphone arbeiten, auf dem eine native App installiert ist, mit der er direkt sehen kann, welche Zimmer gereinigt werden müssen. Sie können die Hinweise der Gäste bei der Anreise einsehen, um zu sehen, ob in dem jeweiligen Zimmer ein Zustellbett oder ein Kinderbett aufgestellt werden muss, und sie können dies direkt von ihrem Telefon aus überprüfen. Was ich in Hotels am häufigsten sehe, ist dieser tolle Bericht, der Aktivitätsbericht, mit dem du sehen kannst, wann die Zimmer gereinigt und inspiziert werden. In der Regel ist das zwischen zwei und drei Uhr, also die Zeit, in der die Housekeepers nach Hause gehen. Sie haben den ganzen Tag lang die Nummern ihrer sauberen Zimmer auf einen Zettel geschrieben. Und erst wenn sie gehen, geben sie es an der Rezeption zurück? Und deshalb wird den Gästen oft gesagt, sie sollen um drei Uhr wiederkommen, weil es keine enge Verbindung zwischen Housekeeping und Rezeption gibt. Und mit einer starken Verbindung meine ich nicht die Walkie-Talkies, die wir früher benutzt haben, und ich sehe immer noch Hotels, die das tun. Es bedeutet "technikfähig". Sie sollten wissen, welches Zimmer zuerst gereinigt werden muss. Und weißt du, die Mews Housekeeping App ist schlank, aber stark. Aber darauf kann man mit einer Lösung wie der Flex Keeping-Lösung aufbauen, mit der die Schichten je nach Tagesgeschehen umgeschichtet werden können, und das ist wirklich wichtig. Wir haben zum Beispiel einen tollen Partner, Hotels for Trees, bei dem du einen Türanhänger an deiner Tür anbringen kannst oder sogar beim Online Check-in sagen kannst: Ich möchte eigentlich nicht, dass mein Zimmer gereinigt wird, und ich möchte, dass das Hotel fünf Euro an eine Wohltätigkeitsorganisation spendet. Und, ja, da sind noch die Kosten für die fünf Euro. Aber wenn du überlegst, was es kostet, das Zimmer zu reinigen, sind es oft mehr als fünf Euro. Das macht es einfacher, denn der Arbeitsaufwand sinkt, wenn sich mehr Gäste für diese Hotels for Trees Option entscheiden. Aber wir tun auch das Richtige, und es ist eine wirklich tolle CSR-Bemühung, die Kapitel Warum Hotels keine Minibars mehr brauchen du hast. In immer mehr Hotels werden Minibars abgeschafft. Minibars gehören zu den Dingen, für die entweder ein Vollzeitmitarbeiter benötigt wird, der in den Zimmern herumgeht und die Minibars auffüllt, oder es ist der Housekeeper, der dies tun muss. Und das wiederum bedeutet mehr Arbeit. Und normalerweise sind Minibars ein Verlustgeschäft. Stattdessen sehen wir immer häufiger, dass die Housekeepers die Minibar mit zwei Flaschen Wasser auffüllen und dann unten einen Shop einrichten. Oder ich habe neulich in einem anderen tollen Hotel in London übernachtet, das einen wirklich schönen Automaten auf den Fluren hatte, und zwar nicht den typischen Studentenwohnheim-Automaten, sondern einen wunderschön gestalteten Automaten auf den Fluren, der eine wirklich große Auswahl hatte und nicht nur die Grundauswahl an Wasser und Cola. Es gab wirklich schöne Nischenprodukte, die mich fast dazu brachten, viele Produkte zu kaufen, weil sie so schön gemacht waren. Der Verzicht auf Minibars bedeutet also nicht, dass das Erlebnis schlechter sein muss. Du könntest in wirklich tolle Technologie investieren. Wundermart ist ein großartiger Partner, der in Hotellobbys einen Kiosk aufstellt, an dem die Kunden ihre Produkte abholen und direkt bezahlen können. Und diese Lösungen sorgen dafür, dass du kein Personal einstellen musst, das den Service im Zimmer usw. unterstützt. Und die letzte Kategorie der Innovation ist eine neue Kategorie, die sich in den letzten Jahren entwickelt hat, nämlich die Gästekommunikation, bei der es traditionell vor allem um zentrale Reservierungen ging. Die Leute riefen also an, um zu reservieren. Jetzt siehst du, dass Kunden zusätzlich zu E-Mail und Telefon auch WhatsApp, Messenger und SMS nutzen, um mit dem Hotel zu kommunizieren. Und sie werden zu zentralen Kommunikationszentren, die helfen, all diese Dinge zu lösen. Und das ist der Bereich, in dem gerade große Innovationen stattfinden. Und ich habe so unglaubliche Anwendungen außerhalb des Gastgewerbes gesehen, wo KI einspringen kann, und KI ist ehrlich gesagt besser als die Menschen, die ich bereits gesehen habe. Du kannst also ein Hotel anrufen und eine Buchung erstellen. Es kann dich erkennen. Es kann dir einen Zahlungslink für deine Buchung schicken. Du kannst eine Reservierung für einen Tisch buchen. Du kannst jede Frage aus dem Hotel beantworten. Und dieses Tool hat alle Antworten. Es ist kein Mensch, der ausgebildet werden muss. Und es kann nicht nur telefonieren, sondern auch E-Mails und Chats beantworten. Und du hast Partner wie Runnr.ai, die reine WhatsApp- und Digitalpartner sind, aber dann hast du HiJiffy, das in allen Kanälen tätig sein kann. Wenn du also wirklich eine Lösung suchst, die mehrere Channels abdecken kann, dann kannst du verschiedene Partner auf dem Marketplace nutzen. Aber das ist wahrscheinlich einer der Bereiche, in die du investieren musst, weil die Gäste mit ihrem persönlichen Telefon kommunizieren wollen. Mir ist aufgefallen, dass ich, wenn ich in einem Hotel einchecke, nicht in den Aufzug steigen und zur Rezeption gehen möchte, um zu fragen, wann der Fitnessraum geöffnet ist. Also gehe ich zu ChatGPT und frage dort nach, und es ist ziemlich gut. Aber manchmal ist es einfacher, einfach einen direkten Channel mit der Rezeption zu haben. Und wenn ich eine Frage stelle, erwarte ich innerhalb von Sekunden eine Antwort, denn so schnell ist die Technik normalerweise. Wenn es also menschlich unterstützt wird und die Frage schwierig wird, sollte ich in der Lage sein, sie an einen Menschen zu übergeben. Aber wenn die erste Verteidigungslinie der Mensch ist, dann kommt es hier zu Verzögerungen. Und manchmal brauchen Hotels zwei bis drei Stunden, um zu antworten. Und für manche Abfragen mag das in Ordnung sein. Bei den meisten Anfragen erwarten diese Kunden jedoch, dass du schnell antwortest, und sie werden lieber von einer wirklich intelligenten, freundlichen KI bedient werden, als zwei Stunden auf einen Menschen zu warten. Und ich glaube, dass sich diese Einstellung im Gastgewerbe gerade ändert. Die KI ist ehrlich gesagt so gut. Es kann so viele Informationen aufnehmen, wie du ihm gibst, und sie dann im richtigen Moment den richtigen Gästen auf die richtige Art und Weise mit dem richtigen Tonfall präsentieren. Und hier wird sich in den nächsten Monaten eine echte Schicht bilden. Wenn du derzeit ein Service Center oder eine zentrale Reservierungsabteilung hast, in der viele Menschen arbeiten, solltest du als Erstes über den Einsatz von KI und modernen Lösungen nachdenken und dich auf dem Markt umsehen, was heute verfügbar ist. Und achte darauf, dass du dich nicht auf einen langfristigen Vertrag festlegst, denn die Entwicklung ist so rasant, dass du sie vielleicht schon in einem Jahr wieder ändern möchtest. Halte also die Augen offen. Alle paar Monate wird die KI-Technologie deutlich besser, und wir werden auch weiterhin mehrere Schichten in diesem Bereich erleben. Aber ganz ehrlich, probier es einfach mal aus. Es ist unglaublich, was ich heute auf dem Markt gesehen habe. Kapitel Warum weniger Personal nicht gleichbedeutend mit weniger Service ist Wenn du ein Hotel mit weniger Personal führen willst, solltest du nicht nur beim Service Abstriche machen. Letztendlich sollte dies zu einem gleichbleibenden, wenn nicht sogar besseren Service mit zufriedeneren Mitarbeitern führen. Und das ist wirklich seltsam, das hat mich überrascht, weil viele Leute hier ein Hotel mit weniger Personal betreiben und sagen, okay. Das erhöht den Druck auf die bestehenden Mitarbeiter/innen. Aber das ist nicht das, was ich sage. Ich will damit sagen, dass wir die Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern optimieren sollten, damit ihre Arbeit erfüllender wird, weil sie mehr Rollen bekommen, und damit wir hoffentlich mehr Umsatz und zufriedenere Gäste haben. Das klingt weit hergeholt, ist es aber gar nicht. Wenn du dir vorstellst, dass ein Mitarbeiter, der traditionell nur eincheckt, auscheckt, eincheckt, auscheckt, eincheckt, auscheckt, ist das sehr kräftezehrend, und wir erleben eine enorme Fluktuation an einer Rezeption. Und wenn du diesen Job plötzlich flexibel gestaltest, damit sie mehr Aufgaben vom Concierge übernehmen können, denn das macht Spaß, du weißt schon, Restaurants buchen oder für ein paar Stunden ins Restaurant gehen, wenn dort Rushhour ist. Das macht eine Arbeit viel erfüllender. Man kann sich in verschiedenen Abteilungen bewegen. Sie bekommen mehr Verantwortung. Sie lernen mehr Fähigkeiten und werden länger bleiben, weil ihnen ihre Arbeit deutlich mehr Spaß macht, weil sie weitergebildet werden und lernen. Außerdem ist es sehr wichtig, dass wir weiterhin in die Ausbildung unserer Teammitglieder investieren. Schulungen sind sehr wichtig, damit du sie in verschiedenen Abteilungen und Silos vielseitig einsetzen kannst. Nutze die Technologie. Ich sehe immer noch so wenige Hotels, die mehr als sechs Integrationen haben, und das ist eine wirklich niedrige Zahl. Und ich glaube, dass wir in der Vergangenheit immer gesagt haben: Technologie ist teuer, also stellen wir einfach ein paar Mitarbeiter/innen ein. Aber oft treibt der unglaubliche Einfluss, den die Technologie haben kann, die Personalbesetzung deutlich weiter voran, und du willst die Spitzen und Tiefen loswerden. Und das macht die Technik. Das hilft bei der Arbeit vor der Anreise. Es hilft, mehr Buchungen in den Büchern zu haben, so dass du leichter Prognosen erstellen kannst. Die Technologie sollte also dabei helfen, einige der Schmerzen zu lindern, die du empfindest. Verfolge schließlich, ob sich der Service verschlechtert und die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter sinkt. Und das kannst du nur verfolgen, wenn du eine Basislinie hast, die besagt: Okay, das ist unser heutiger Stand. Das sind die Zufriedenheitswerte. Das ist die Rentabilität, die wir haben, und das ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Und ich habe mir zum Ziel gesetzt, dass ich sie alle erhöhen möchte. Lass uns das also weiterverfolgen und regelmäßig darauf zurückkommen, wenn du anfängst zu experimentieren, Technologien zu installieren und dich nicht an langfristige Verträge zu binden, damit du flexibel bleibst, denn KI entwickelt sich in einem unglaublichen Tempo, und du willst flexibel bleiben, damit du sehr schnell zwischen Plattformen wechseln und Dinge einfach ausprobieren kannst. Dinge einfach so zu tun, wie wir sie schon immer getan haben, ist einfach nicht der beste Weg, um als Hotel weiterzumachen. Und in der heutigen Zeit, in der sich die Technologie sehr schnell schichtet, stehen die Hotels unter einem unglaublichen Druck, weil die Kosten steigen und die Umsätze unter Druck stehen, weil das Makroklima schwierig ist. Du musst dir deine Wendigkeit und Flexibilität bewahren, und genau das tut die Technologie. Und es ist wichtiger, ein kleines, gut ausgebildetes Kernteam zu haben, als ein großes, schlecht ausgebildetes Team, das sehr spezialisierte Funktionen hat. Ich hoffe, du konntest etwas damit anfangen. Es macht mir immer Spaß, über diese Challenges zu sprechen, weil ich so viele Hotels und einige ihrer Erlebnisse sehe. Und ich finde es wirklich clever, wie Hotels die Technologie auf die intelligenteste Art und Weise nutzen. Vielen Dank für deine Aufmerksamkeit.