Mews Summer Release: Neue Features für reibungslose Betriebsabläufe im Hotel

Einführung in die Mews Sommerfreigabe Hallo, zusammen. Willkommen zurück zu einem weiteren Matt Talk. Und diese Woche habe ich Adam zum zweiten Mal. Und Adam ist der einzige, der schon zweimal gekommen ist, aber nur, weil er mit tollen Neuigkeiten kommt, und deshalb habe ich ihn wieder eingeladen. Hey, Adam. Hallo. Guten Morgen! Das heutige Thema ist natürlich wieder das Produkt, denn Adam ist Produktdirektor, und ich wollte ihn, weil ich von einer bevorstehenden Veröffentlichung gehört habe. Ich sagte, du musst zurückkommen und wir müssen über diese Dinge reden, denn sie erregen mich zutiefst. Der Sommer-Release heißt so, weil wir, während ihr alle in den Ferien wart, weiter gearbeitet und diese unglaublichen Features entwickelt haben, die im Laufe des Sommers veröffentlicht werden. Und die Sommerausgabe heißt Smooth Betriebsabläufe, die ich liebe. Warum heißt es so? Und was sind einige der Highlights, über die wir heute sprechen werden? Schau. Reibungslose Betriebsabläufe. Es geht also darum, den Gästen ein müheloses Erlebnis zu bieten und dafür zu sorgen, dass die Hotels die nötigen Werkzeuge haben, die im Hintergrund arbeiten. Wir wollen nicht, dass die Leute das System ausnutzen. Wir wollen alles so weit wie möglich automatisieren. Dabei geht es nicht nur um Effizienz und die Automatisierung von Aufgaben, sondern auch um das Gästeerlebnis und darum, dass die Gäste bei der Anreise, während des Aufenthalts und bei der Abreise ein tolles Erlebnis in den Hotels haben. Schön. All die Dinge, über die ich im Internet viel rede, und all die Frustrationen, die ich habe, und ich kann es kaum erwarten, etwas von dem zu hören, was du gemacht hast. Und in der Vorbesprechung gibt es einige Dinge, die wir tun, wie zum Beispiel. Das ist so aufregend. Ich freue mich schon sehr darauf, mich in die Materie einzuarbeiten. Wir haben drei Themen, die wir durchgehen werden, also werden wir sie in kleine Blöcke unterteilen. Und die erste Frage lautet: Wie können wir das Erlebnis des Online Check-in oder die reibungslose Anreise zum Hotel perfektionieren? Die zweite Frage lautet: Wie können wir dir dabei helfen, mehr Informationen über deine Gäste zu erhalten und diese wirklich persönlichen Erlebnisse zu schaffen? Und dann geht es darum, wie wir die Betriebsabläufe im Back Office verbessern und einige der Automatisierungen, die wir dort eingebaut haben, um das Erlebnis noch besser zu machen. Wir wollten mit dem Erlebnis des Online Check-in beginnen und mit einigen der Dinge, die wir dort implementiert haben. Willst du mit dem hier anfangen? Auf jeden Fall. Fangen wir dort an, wo es beginnt. Du erhältst eine E-Mail oder eine SMS, in der du zum Online Check-in eingeladen wirst. Du füllst alle Daten aus, die das Hotel benötigt, was von Land zu Land und auch von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich ist. Keine zwei Kapitel Gästeausweise und Selfie-Kollektion Hotels sind hier gleich. Als erstes haben wir den Ausweis oder Pass und die Selfie-Sammlung der Gäste hinzugefügt. In manchen Hotels wird verlangt, dass sie diese Passnummer jede Nacht an die örtliche Polizei oder die Behörden schicken. Einige Hotels betreiben, du weißt schon, gemischte Beherbergungen und haben personallose Umgebungen. Um die Sicherheit ihrer Gäste zu gewährleisten, wollen sie diese Informationen erfassen, auch wenn dies nicht gesetzlich vorgeschrieben ist. So können die Hotels nun konfigurieren, ob sie diese Informationen optional benötigen oder ob sie es zur festen Anforderung machen, dass du den Online Check-in für mich machst. Das ist deshalb so wichtig, weil der Online Check-in das Erlebnis der Personalbesetzung im Hotel ersetzen muss. Es gibt nichts Frustrierenderes, als als Gast zum Online Check-in zu gehen und alles auszufüllen. Und dann kommst du im Hotel an und sie fragen nach deinen Passdaten und du musst deine Tasche durchsuchen. Das ist mir gestern beim Einchecken passiert und ich wohne in einem Hotel einer sehr, sehr großen Marke. Und ich habe meinen Online Check-in über die App erledigt. Nein, ich wurde nicht nach meinen Passdaten gefragt. In dem Moment, in dem ich im Hotel ankomme, nimmt sie es und wischt es durch die Tastatur. Und ich habe das Dokument schon weggelegt. Wenn die Daten bereits im System sind, warum wird dann immer noch der Reisepass verlangt? Um sicherzugehen, dass du die Reservierung vorgenommen hast, um sicherzugehen, dass du mit deiner Karte bezahlt hast. Und auch in dem Hotel, in dem ich wohne, verlangen sie es für die Berichterstattung an ihre Behörde. Sie wollen also sicherstellen, dass die Daten korrekt wiedergegeben werden. Deshalb können wir jetzt beim Online Check-in und auch beim Mews Kiosk mit der Kamera des Gastes ein Foto machen und die Daten extrahieren. Das heißt, ich halte den Pass einfach vor die Kamera und sie nimmt ihn einfach auf? Jepp. Ganz genau. Und es ist auch sehr, sehr schnell. Die Kameras in Handys sind jetzt so toll mit dem Autofokus. Das geht sehr, sehr schnell. Das Hotel legt den Löschzeitraum fest, so dass wir sicherstellen können, dass die Hotels die Informationen nur so lange speichern, wie sie sie benötigen. Sobald du das Haus verlässt, wird es automatisch gelöscht, so dass du nie darauf zugreifen kannst. Und natürlich ist alles durch Zwei-Faktor-Authentifizierung, Passkeys und Single Sign-On geschützt. Richtig. Ich glaube tatsächlich, dass das eine so große Lösung sein wird. In manchen Ländern sind sie nicht so streng, aber in manchen Ländern schon. Das macht den Online Check-in kaputt, weil wir versuchen, das alles vorher zu erledigen, und dann müssen sie immer noch ihren Pass auschecken, wenn sie an ihrem Handy sind. Ich freue mich also sehr auf Länder wie zum Beispiel die Tschechische Republik, wo wir unseren Hauptsitz haben und wo wir am Ende immer einchecken, aber du musst immer deinen Reisepass auschecken. Es wird also eine große Lösung sein. Du fügst auch etwas hinzu, was mir gefällt: Auf deinem Pass hast du ein Foto, aber du fügst auch einen Selfie-Modus für den Online Check-in hinzu. Richtig? Ja. Auf jeden Fall. Das Selfie ist also für die Kopplung mit der Verifizierung gedacht, aber es gibt auch Hotels, die das Selfie als Einzelgerät verwenden. Und sie haben es den Gästen freigestellt. Wirklich schöne Boutiquehotels der gehobenen Klasse, mit wenigen Zimmern und viel Personal. Wenn du also ein Selfie machen willst, kann der Gast wie ein Rockstar behandelt werden. Es gibt nichts Schöneres, als im Hotel aufzutauchen und schon zu wissen, wer du bist, weil sie dein lächelndes Gesicht auf der Anreiseliste sehen können. Es gibt eine Fluggesellschaft, mit der ich ständig fliege, die das sehr, sehr nett macht, und sie zieht es aus dem Pass. Aber wenn sie vorbeikommen und dich begrüßen, weil sie wissen, dass du ein High-End-Treue-Mitglied bist, haben sie das Foto von dir auf ihrem Tablet, was super nett ist. Daher stammt auch die Inspiration für dieses Buch. Es ist so gut. Ich erinnere mich noch daran, als ich an der Rezeption gearbeitet habe und wir ein Kassensystem hatten, also hatten wir einen blauen Bildschirm. Es sollte also definitiv kein grafisches Bild eines Gastes entstehen, aber es ist wirklich wichtig. Richtig? Wenn du ein großes Hotel bist, um deinen Stammgast zu erkennen oder wie stellst du sicher, dass die nächste Schicht, wenn ich dich eingecheckt habe, sich an dich erinnert. Aber meine Kollegen, die in der nächsten Schicht eingecheckt haben, werden dich nicht wiedererkennen, aber das sind treue, wiederkehrende Kunden. Wenn du also morgens zur Besprechung gehst, hast du normalerweise einen Ausdruck dabei. Das ist eine perfekte Möglichkeit, um einige deiner regelmäßigen Gäste auszudrucken und zu sehen, wie sie aussehen und welche Vorlieben sie haben. Und zu den Einstellungen kommen wir später. Aber die Anerkennung des Gastes ist eines der wichtigsten Dinge. Und wenn du sie noch nie getroffen hast, ist das sehr, sehr schwierig. Super, super nett. Kapitel Apple Wallet Zimmer Schlüssel Und dann haben wir schon einmal über den Apple Schlüssel im Interwebs gebucht. Wir haben es live in Hotels. Kannst du erklären, was das ist? Auf jeden Fall. Auf der weltweiten Entwicklerkonferenz von Apple im Jahr 2021 wurde angekündigt, dass Hotelschlüssel jetzt in Apple Wallet eingegeben werden können. Es hat also lange gedauert, bis es jetzt tatsächlich in den Hotels und bei den Gästen angekommen ist. Deshalb haben wir uns mit Assa Abloy zusammengetan, dem ersten Kassensystem-Partner, mit dem wir diese Partnerschaft eingegangen sind. Es funktioniert also mit der Vostio-Lösung, die in der Cloud liegt. Also, du weißt schon, keine Plastikschlüssel, keine App-Downloads. Aber das Schönste an Wallet ist, dass es ein komplettes Erlebnis im Internet ist. Du hast also den Online Check-in über das Internet gemacht. Du drückst einen Knopf. Du hast dich bereits in deinem iCloud Konto auf dem iPhone oder in deinem Google Konto auf Android angemeldet, und dann wird es zu deiner Wallet hinzugefügt. Du kannst dies sogar auf dem Desktop tun. Du checkst also an deinem Computer oder Mac ein und kannst es von dort aus zu deinem Wallet hinzufügen, das dann auf deinem Handy und deiner Uhr erscheint. Es befindet sich also in deinem Telefon. Es sitzt dort. Dann erfolgt der Anreise-Check, die ganze Automatisierung, die wir haben. Das Hotel stellt dies ein, sei es der Saldo, das inspizierte Zimmer, der Online-Check-in, alle Regeln, die sie brauchen, damit ein Gast einfach direkt auf sein Zimmer gehen kann. Und dann erhält der Gast eine Push-Benachrichtigung, die besagt, dass dein Schlüssel fertig ist. Wir gehen. Du tippst auf dein Telefon. Du brauchst nichts freizuschalten, denn es funktioniert im Express-Transit-Modus, wie du es von den öffentlichen Verkehrsmitteln gewohnt bist. Wenn der Akku deines Telefons leer ist, funktioniert es dank der eingebauten Reservierung trotzdem. Es ist so schön. Als ob ich schon ewig darauf gewartet hätte. Und ja, wir sind mit einem Hotel liveschaltet. Zwei weitere werden diese Woche liveschaltet, und es gibt eine riesige Pipeline von Kunden. Wir haben diese Veröffentlichung herausgegeben und dann wurden wir mit Anfragen überschwemmt. Ja. Ich bin wirklich begeistert, dass wir diese Technologie vorantreiben und Hotels dazu bringen können, sie zu übernehmen. Ich bin gerade aus meinem Sommerurlaub zurückgekommen und habe auch in einem großen Markenhotel gewohnt. Die großen Marken haben immer ihre eigene App mit digitalen Schlüsseln eingebaut. Ich habe mich selbst neun Tage lang herausgefordert, den Plastikschlüssel nie zu benutzen. Ich habe nach ein paar Tagen aufgegeben, weil es funktioniert. Richtig? Du öffnest also dein Telefon mit deiner Gesichtserkennung. Dann musst du die App suchen, dann musst du die App öffnen, und manchmal wird die App gesperrt. Du musst dich also wieder in der App anmelden und dann den Schlüssel öffnen. Und dann gibt es eine fünfsekündige Verzögerung, weil du sie an die Tür halten musst und sie kommunizieren muss, damit sie funktioniert. Und es war schön, dass ich nicht immer an meinen Plastikschlüssel denken musste. Die häufigste Frage ist: Hast du den Schlüssel dabei oder hast du ihn? Jedes Mal, wenn wir das Zimmer verlassen, haben wir nach einer Weile damit aufgehört, aber die Verzögerungen, die Schmerzen beim Öffnen einer App und, was so schön an Apple Wallet ist, ich habe es auf meiner, ich könnte es auf meiner Uhr haben, und ich tippe es einfach an. Und ich muss nicht einmal eine App auf meiner Uhr auf der schrecklichen Benutzeroberfläche öffnen. Ich halte es einfach gegen das Schloss. Und ich glaube, das ist die Kraft, denn sie ist so schnell wie ein Plastikschlüssel. Was wir an den Schlüsseln aus Plastik liebten, war, dass sie einfach schnell waren. Es ist einfach umständlich, einen Plastikschlüssel zu haben, den du wegwerfen oder immer bei dir tragen musst. Ich kann es also kaum erwarten, in ein Hotel mit Apple Schlüssel einzuchecken. Ja. Oder Google. Wir arbeiten auch an Google. Es kommt eine Menge auf uns zu. Oh, ja. Wie du schon sagtest, es ist einfach so schnell, das ist wirklich schön. Jeder vertraut bereits auf mobile Zahlungen auf seinen Geräten. Ich gehe nicht mehr mit meiner Wallet aus dem Haus, weil ich meine Uhr und mein Handy dabei habe. Es ist also genau die gleiche Technologie wie bei uns, was wirklich toll ist. Schön. Das sind also einige der spannenden Features für den Online Check-in. Also Passverifizierung, Selfie-Modus und Apple Schlüssel. Es gibt also echte Verbesserungen, die dafür sorgen, dass der Weg vom Einchecken mit deinem persönlichen Gerät bis zum Betreten des Zimmers wirklich reibungslos verläuft. Und auch beim Online Check-in geht es nicht nur ums Einchecken. Es ist also auch ein Mews Kiosk Check-in. Und mit dem Mews Kiosk wollen wir diese Lücke schließen. Es gibt einige Hotels, die nicht abtauchen wollen und sich ganz auf die Anreise der Gäste einlassen. Wir haben es verstanden. Es ist beängstigend. Es braucht Zeit. Ich fordere also jeden auf, den Kiosk einzubauen, auch wenn du ihn im Mitarbeitermodus benutzt, denn dann kannst du all diese Technologie nutzen. Was hat sich dann am Mews Kiosk geändert? Auch im Mews Kiosk gibt es jetzt ein Selfie und eine Verifizierung. Und für den Schlüssel geben wir dem Gast jetzt die Möglichkeit. Hey. Willst du einen Wallet-Schlüssel oder möchtest du mit dem traditionellen Plastikschlüssel weiter machen? Und das ist schön. Richtig? Wenn du dir also vorstellst, dass du einen Azubi in die Lobby schickst, wenn du den Kiosk in den Mitarbeitermodus schaltest, sagst du: "Hey. Geh und checke diese Leute ein, aber du musstest noch den Plastikschlüssel erstellen. Richtig? Du musstest immer noch irgendwo in der Lobby einen Encoder haben. Jetzt hingegen können sie den Check-in vollständig einchecken, weil die Zahlungen bereits vollständig automatisiert wurden. Das einzige Gerät, das du brauchtest, war also dieser Schlüsselkodierer. Mit Apple Wallet kannst du also tatsächlich einfach komplett mobil werden Kapitel Gästeerlebnisse personalisieren in diesem Fall. Auf jeden Fall. Jepp. Schön. Wechseln wir zur Personalisierung von Gästeerlebnissen. Was kannst du mir sagen, was wir dort freisetzen? Ja. Wir geben also eine Menge frei, was mit dem Lebenszeitwert des Gastes zu tun hat. Viele Hotels, die Mews nutzen, haben bereits auf der Zeitachse gesehen, dass wir das Icon für die Rückkehr geändert haben, damit du es genauer sehen kannst. Siehe. Es ist lustig. Ich habe neulich eine Kreuzbelichtung in Hotels gemacht, und sie wussten nicht, was die Icons bedeuten. Und ich sage: "Aber sie sind so eine gute Grundierung. Und dieser Pfeil ist wie ein kreisförmiger Pfeil, der bedeutet, dass du zurückkehrst. Richtig? Es ist also so, dass es immer wieder zurückkommt. Und das ist so wichtig. Deshalb verwenden wir überall Icons, denn Worte sind viel schwieriger zu interpretieren, und Icons sind so schnell. Überall, wo du hingehst, siehst du also alle Icons. So weißt du, ob es ein schwieriger Kunde ist, ein VIP-Kunde, ein wiederkehrender Kunde, eine Frau oder eine Person mit Kindern. Die Icons sind also tatsächlich wichtig, aber wir aktualisieren sie manchmal. Und jetzt sind die Icons intelligenter. Das Icon für wiederkehrende Gäste zeigt nun die Anzahl der Aufenthalte des Gastes an, was sehr schön ist. Du wirst also auf der Zeitachse sein. Du wirst sehen, dass Adam schon fünfzig Mal in diesem Hotel gewohnt hat. Fantastisch. Du wirst darauf klicken. Und dann haben wir noch den Smart Tip, die KI-Übersicht über alle Hinweise der Gäste, die Klassifizierung und die Anforderungen an die Ernährung. Das ist jetzt auch in der Zeitachse zu sehen. Du musst also nicht ins Gastprofil gehen, um es zu sehen. Der Smart Tip ist also für alle Begleitpersonen gedacht, denn es kann sein, dass du nicht nur alleine reist. Es kann sein, dass du mit einem anderen Gast reist, der bereits einen Verlauf in dem Hotel oder der Hotelkette hat. Das ist also eine Sache. Kapitel Customer Lifetime Value auf einen Blick Auf dem Kundenprofil kannst du nun alle diese Einblicke in den Customer Lifetime Value (CLV) sehen. Du kannst sehen, wie viel Geld sie insgesamt im Hotel oder in der Hotelkette ausgegeben haben, die Anzahl der Nächte und die Anzahl der Reservierungen. Aber was ich wirklich liebe, sind die detaillierten Einblicke, denn dort kannst du alle Posten sehen, die der Gast bestellt hat. Bei mir stehen wahrscheinlich Bier, Rotwein und ein Steak auf dem Speiseplan, denn ich bin ziemlich einfach gestrickt. Das sind die Dinge, die ich dort hauptsächlich esse. Aber dann können die Hotels sagen: "Okay, Adam bestellt diesen Posten häufig. Wenn wir ihm sein Willkommensgeschenk geben, sollten wir es vielleicht tatsächlich auf diese Daten stützen. Und diese Daten basieren nicht nur auf den Posten, die im PMS eingegeben wurden. Es geht auch über Mews POS. Egal, ob der Gast sein Zimmer abbucht oder ob ich meine Kreditkarte anzapfe: Wenn die Kreditkarte mit meinem Mews Profil Kapitel KI-gestützte Smart Tips im Property Management System (PMS) übereinstimmt, werden diese Details zusammengeführt, damit wir auch diese Erkenntnisse erfassen können. Der Tooltip, über den wir schon einmal gesprochen haben. Wir haben diese KI-Tooltips und nutzen ein großes KI-Sprachmodell, um alles, was wir über Kunden wissen, zu verarbeiten. Früher haben wir die Hinweise zur Reservierung, die Hinweise zum Gast und alles, was du über den Kunden gesammelt hast, gelesen, aber wir haben uns nicht immer angeschaut, was auf der Rechnung des vorherigen Aufenthalts steht. Und es gibt so wertvolle Informationen, wenn man weiß, was sie gekauft haben, ob sie das Upgrade beim letzten Mal gekauft haben oder ob sie in diesem Hotel gerne Bier und Pizza essen. Also konsumieren wir jetzt sogar so, dass sie im Grunde genommen zu Smart Tips werden. Jepp. Das verschlingt mehr und mehr Informationen. Und wir haben jetzt Integrationen. Wenn du also an Plattformen denkst, die sich mit Gästen einbinden und sagen: "Hey! Willst du eine Bewertung hinterlassen? Und wenn der Gast dann tatsächlich eine Bewertung hinterlässt, sollten diese Informationen in Mews einfließen, damit wir sie für diese Smart Tips nutzen können. Wenn das Icon erscheint, wissen wir jetzt, ob du schon einmal bei uns warst, ob du Pizza und Bier magst, aber auch, was du beim letzten Mal von uns als Hotel gehalten hast. Und es ist so wichtig, all diese Informationen zu nehmen und sie dann in einem wirklich intelligenten, kurzen Tooltip zusammenzufassen. Und dabei geht es nicht einmal nur um dein Hotel. Vielleicht hat der Gast in einem anderen Hotel der Hotelkette übernachtet und ein schlechtes Erlebnis gehabt und eine schlechte Bewertung hinterlassen. Dann dies. dann haben sie dir eine zweite Chance gegeben. Sie haben deiner Hotelkette eine zweite Chance gegeben. Du kannst jetzt in den Service-Wiederherstellungsmodus gehen und sagen: "Okay. Sie hatten einen furchtbaren Aufenthalt in diesem Hotel. Ich werde dafür sorgen, dass sie einen tollen Aufenthalt hier haben und dann den Service wieder in Ordnung bringen. Und dann der zweite Teil, über den du gesprochen hast, nämlich der Lebenszeitwert des Gastes, der meiner Meinung nach der heilige Gral der Gastfreundschaft ist. Ich erinnere mich, wie ich in Hotels gearbeitet habe und mich fragte: "Wer sind die meisten Stammkunden? Und niemand wäre in der Lage, diese Informationen leicht zu bekommen. Klar. Du könntest es finden. Du müsstest ein paar Stunden arbeiten, um einen solchen Bericht zu erstellen, aber du solltest auf dem Gastprofil deiner Anreisen genau sehen können, wie oft es heißt. Wie viel haben sie ausgegeben? Richtig? Handelt es sich um einen hochwertigen Kunden oder einen Kunden mit geringem Wert? Ein Kunde, der bei dir zu einer günstigen Rate bucht und dann außerhalb des Hotels essen geht? Oder handelt es sich um einen Gast, der tatsächlich bei dir verweilt und Geld im Hotel ausgibt? Du weißt also, dass du sie in dieses Erlebnis einbinden musst. Der Lebenszeitwert des Gastes ist wirklich der heilige Gral, nachdem wir angefangen haben, alle Punkte miteinander zu verbinden: Sie zahlen mit Kreditkarte im Restaurant. Wir wussten also nicht wirklich, dass ich es war, der in dem Restaurant gegessen hat. Aber durch das Token der Kreditkarte können wir es mit meinem Profil verbinden und diese Dinge zusammenführen. Das macht sie unglaublich reich. Und noch ein Smart Tip: Als ich das letzte Mal in Prag war, habe ich in einem Hotel übernachtet, das keine Bügelbretter im Zimmer hat. Als ich eincheckte, schaute die Dame, die mich eincheckte, auf den Smart Tip und sah, dass dort steht, dass er oft ein Bügelbrett verlangt, weil sie das in meinem Profil gespeichert haben. Und dann hörte ich, wie sie etwas ins Funkgerät zum Housekeeping sagte. Und sobald ich das Zimmer betrete, keine Minute später, klopft es und es heißt: "Oh, das Bügelbrett, das du angefordert hast. Ich habe nichts angefordert. Sie haben das Trinkgeld gerade gesehen. Und dann war ich so glücklich darüber. Ich habe auf LinkedIn gebucht. Ich habe es allen im Büro erzählt. Ich dachte: "Das ist unglaublich. Die Technologie funktioniert. Ja. Ich liebe das. In unserem Vorgespräch sprachen wir über VIP-Setups. Richtig? Als ich noch in Hotels gearbeitet habe, hatten wir fünf VIP-Suiten. Das eine war eine Willkommenskarte vom Geschäftsführer, das zweite waren Pralinen und das dritte war ein Obstkorb. Du bist im Rang aufgestiegen, und sie waren so standardisiert. Sie haben nicht an die Gäste gedacht. Sie sagten nur: "Hier ist ein Obstkorb. Ich weiß nicht einmal, ob du Obst magst, aber hier ist ein Korb, weil du ein VIP drei bist. Aber diese Einblicke in die Gäste ermöglichen es dir, deine Sonderlösungen wirklich anzupassen und viel kreativer zu werden. Und, weißt du, KI erlaubt dir zu denken, okay. Richtig. Das ist das, was sie vorher konsumiert haben. Was empfiehlst du mir als VIP-Annehmlichkeit? Und ich habe noch niemanden gesehen, der es benutzt hat. Hast du schon jemanden gesehen, der das getan hat? Ich habe schon Hotels gesehen, die das manuell gemacht haben. Sie nutzen es, aber das sind die Hotels, die wirklich darauf achten. Und, weißt du, ich habe das Gefühl, dass ich hier einen Spoiler verrate, aber wir arbeiten gerade daran, wie wir diese Daten automatisieren können. Also werden wir in ein paar Monaten ein weiteres Matt-Talking veranstalten müssen. Ich werde also weiterhin an der Spitze der Leute stehen, die in diesem Podcast dabei sind. Wir wollen diese Daten nehmen. Jetzt haben wir also die Daten gesammelt. Wir zeigen es, um ins Hotel zu kommen. In der dritten Phase geht es darum, wie wir dies automatisieren können. Und das sollte nicht nur für die Hotels gelten, die dies bereits tun und dadurch Zeit sparen. Das sollte für alle gelten. Auch wenn du ein Hotel mit wenig Personal bist, solltest du wiederkehrende Gäste belohnen. Also, ja, bleib dran, was das angeht. Das. Kapitel Back Office verbessern Das war also der zweite Block, in dem es um Gästedaten, Gastprofile, das Sammeln von möglichst vielen Informationen und die Rückgabe der Informationen geht, damit du etwas wirklich Persönliches mit diesen Informationen machen kannst. Im dritten Block geht es mehr um die Betriebsabläufe im Back Office, so dass wir dir Zeit zurückgeben, aber auch das Erlebnis für den Gast einfach viel reibungsloser ist. Was kannst du uns über den Ablauf hinter den Kulissen erzählen? Ja. So hätte jeder gesehen, dass wir viel in Kapitel Dynamische Bedingungen für E-Mails unsere Gästekommunikation, also unser E-Mailing aus dem System, investiert haben. Wir haben einen neuen, schicken Redakteur eingebaut, mit dem du deine E-Mails visualisieren kannst. Du kannst sie individuell anpassen. Aber eines der Dinge, die dies aufgedeckt hat, sind diese dynamischen Bedingungen. Es gibt nichts Frustrierenderes, als wenn ich geschäftlich bleibe und hundertprozentig im Arbeitsmodus bin, ich bin ein Workaholic. Das ist meine Art der Betriebsabläufe. Und ich will wissen, was ich tun kann, um so schnell wie möglich in mein Zimmer zu kommen? Und dann werden die E-Mails mit all diesen Inhalten über die große Bustour, über den Kauf von Eintrittskarten für das Museum aufgebläht. Das ist mir alles egal. Ich bin ein geschäftlicher Gast. Ich bin hier, um zu arbeiten. Wir ermöglichen es den Hotels jetzt, ihre Bestätigungen vor und nach Anreise nach Segmenten, Ratengruppen und dem bestellten Raum zu trennen. Für Leute wie mich reicht eine einfache E-Mail, die sagt: "Willkommen". Vielen Dank für dein Geschäft. Das ist es, was du für uns tun musst. Wir wissen, dass du es eilig hast, in dein Zimmer zu kommen. Und dann verkaufe den Gästen die Stadt als Freizeitbeschäftigung. Erzähle ihnen von all diesen tollen Informationen. Das ist also die erste Sache, die wir gemacht haben, nämlich die dynamischen E-Mail-Bedingungen. Und du hast erwähnt, dass auch Hotels Reservierungen per Telefon entgegennehmen. Richtig? Du hast also ein Telefongespräch mit dem Kunden über seinen Hund oder seine Kinder, und dann macht er die Reservierung, aber dann bekommst du eine sehr generische E-Mail. Und auch diese können jetzt individuell angepasst werden. Richtig? Auf jeden Fall. Wenn jemand anruft, will er diese persönliche Verbindung. Richtig? Vielleicht hatten sie online Probleme, oder sie gehören einer anderen Generation an, die es schätzt, mit Menschen zu sprechen. Also jetzt. Ja, wie wir. Genau, wie wir. Wenn du jetzt die Reservierung erstellst, kannst du die Sonderlösung einfügen. Wenn du also mit einer netten Dame über ihr Haustier sprichst, das sie schon seit Jahren hat und das sie in dein Hotel mitbringt. Du kannst diese personalisierte Nachricht in die E-Mail einfügen. Und, ja, das macht den Tag des Gastes aus. Das ist jetzt also auch mit dabei. In den Niederlanden gibt es Supermärkte, in denen es an der Kasse eine Spur gibt, die die langsame Spur für schwatzhafte Menschen ist. Wenn du also ein Gespräch führen willst, kannst du in diese Spur gehen und dich endlos mit den Leuten um dich herum unterhalten. Und es ist anscheinend so ein großer Hit geworden, weil das eine bestimmte Art von Leuten ist, die man auch in Hotels bekommt. Diejenigen, die an die Rezeption kommen, weil sie das Erlebnis wirklich genießen, sollten wir nicht hetzen, weil hinter ihnen ein Geschäftsreisender steht. Richtig? Der Geschäftsreisende wird online einchecken. Sie werden alles tun, es sei denn, du zwingst sie dazu, ihren Pass an der Rezeption abzugeben. Du musst also über all diese verschiedenen Kundensegmente nachdenken und sagen: "Lass uns das verdammt noch mal automatisieren, denn diese Kunden wollen nichts von der großen Bustour durch die Stadt hören. Aber meine Oma, die einchecken wird, liebt dieses Erlebnis. Sie wollen wissen, wie es in der Stadt aussieht und welche Trinkgelder du hast. Eine Warteschleife hinter deiner Oma ist also nicht Kapitel Abrechnungsautomatisierung förderlich für dieses Erlebnis. Ganz genau. Und dann, weißt du, auch für diese geschäftlichen Gäste. Wir haben die Abrechnung im Kiosk stark verbessert, weil die Gäste ihre Rechnungen bearbeiten mussten, um Unternehmensinformationen hinzuzufügen und sicherzustellen, dass ihre Organisation ihre Ausgaben genehmigt. Oder sie haben eine lange Nacht in der Bar verbracht und können zwei Bier ausgeben, aber wahrscheinlich nicht zwölf. Jetzt können sie ihre Rechnungen verwalten, die Posten aufteilen und separat bezahlen. Das ist wirklich toll für Geschäftsreisende, aber auch für Freizeitgäste. Wenn du mit zwei Freunden einen Wochenendausflug unternimmst und ihr euch das Geld teilen wollt, kannst du jetzt einfach sagen: "Hey, du zahlst diese Nacht. Ich bezahle diese Nacht und mache es einfach direkt dort. Wir haben also viel dazu beigetragen, wie die Abrechnung am Mews Kiosk funktioniert und auch die Abrechnungsautomatisierung, um sicherzustellen, dass die Umsätze und Zahlungen automatisch an die richtige Stelle geleitet werden. Weil der Mews Kiosk unglaublich gut funktioniert. Aber das größte Augenmerk lag auf dem Check-in, denn der Check-in ist der mühsamste Prozess in einem Hotel, bei dem wir deine Daten prüfen, den Zusatzverkauf durchführen, die Kreditkarte abnehmen und einen Schlüssel ausstellen müssen. Der Check-in war also schon immer unser Schwerpunkt, aber das haben wir jetzt geschichtet, weil wir eigentlich das Gefühl haben, dass der Check-in in einem perfekten Zustand ist. Wir haben das Augenmerk auf den Checkout gelegt, denn manche Hotels automatisieren ihn. Du gehst also einfach zum Kiosk, sagst deine Zimmernummer und schon bist du ausgecheckt. Aber es gibt einige Hotels, und wir sehen, dass wir zum Beispiel in Deutschland stark wachsen, wo viele deutsche Reisende verlangen, dass ihre Rechnungsadresse auf der Rechnung korrekt ist. Jetzt, wo der Online Check-in oder der Mews Kiosk Check-out ist, aktualisierst du deine Rechnungsposten und stellst sicher, dass deine alkoholischen Posten von deiner Abrechnung getrennt sind, weil deine Firma dafür nicht aufkommen wird. Hattest du etwas aus der Minibar? Der gesamte Kassiervorgang ist nun durchgängig in den Mews Kiosk integriert. Und wenn du auscheckst, hast du deine Rechnung sofort in deinem Posteingang. So wird er zu einem vollwertigen Kiosk, der nicht nur den Check-in, sondern auch den Check-out erledigt. Und außerdem, weißt du, ist es nicht nur für die Minibar. Hotels können auch beim Check-out Merchandise verkaufen. Egal, ob du ein Geschenk für deinen Partner oder deine Kinder mit nach Hause bringen willst. Ich habe ein sehr, sehr schönes Hotel gesehen. Wir haben einen Channel, auf dem unser Team Fotos von den Mews Kiosks in freier Wildbahn teilt. Und dann sah ich dieses Foto des Kiosks und daneben einen schönen Stapel dieser Kerzen, die ausschließlich vor diesem Hotel hergestellt wurden. So wie der Gast jetzt sagen kann, ja. Ich würde die Kerze gerne kaufen, sie mitnehmen und dann gehen. Es ist also auch für diesen Anwendungsfall sehr gut geeignet. Weil wir so global sind, schicken mir Freunde von mir Fotos von Check-ins, die sie in Mews Hotels einchecken, und das macht mich so glücklich, weil wir nicht nur in den Niederlanden die Nummer eins sind. Aber es ist wie in Japan, ich habe neulich ein Foto von einer Freundin bekommen, die in den Bergen in Japan war, und dann hat sie ein Foto vom Check-In-Kiosk gemacht. Und ich dachte: "Das ist so toll! Ich liebe es. Ja. Ich bekomme genau das Gleiche und es ist eine fantastische Erinnerung daran, wofür wir das Produkt bauen, was großartig ist. Ich sage meinem Team immer, dass die Dinge, die ich baue, für mich selbst als Reisenden sind. Jetzt bin ich froh, dass es sich ausbreitet und ich tatsächlich Dinge für andere Leute baue, die ich kenne. Vielen Dank! Wie du dir denken kannst, sind Adam und ich sehr aufgeregt, weil wir jede Woche beruflich unterwegs sind. Deshalb sind wir von den Neuerungen begeistert und übernachten oft in Hotels, die nicht zuMews gehören, damit wir auch wirklich das andere Erlebnis haben. Und wenn wir in einem Mews Hotel übernachten, machen wir immer die vergleichenden Hinweise, wenn ich anrufe. Aber ich bin wirklich begeistert von dieser Veröffentlichung. Ich habe das Gefühl, dass dies ein großer Schritt nach vorne für Gästeerlebnisse auf der ganzen Welt ist. Danke, dass du es so offen mit uns teilst, und ich bin gespannt auf das Feedback der Gäste, nachdem sie es benutzt haben. Vielen Dank! Danke, dass ich beim zweiten Mal dabei sein durfte. Ich mag, wie du beim zweiten Mal bist. Vielen Dank.