Was wirklich hinter den Herausforderungen bei der Personalbesetzung in Hotels steckt

Einführung Hallo, alle zusammen. Mein Name ist Matt. Ich bin der CEO von Mewsund halte diese Mews oder Matt Talks, in denen ich versuche, meine Meinung und meine Ansichten zu verschiedenen Themen mitzuteilen, die mir in letzter Zeit in den Sinn gekommen sind. Sie gehören alle zum Gastgewerbe und zu den Herausforderungen, denen wir im Gastgewerbe gegenüberstehen, oder zu den Innovationen, die wir anstreben. Eines der Dinge, die wir offensichtlich erlebt haben, war der Personalmangel bei COVID. Als die Hotels schlossen, mussten die Menschen andere Arbeitsplätze in anderen Branchen finden, und das taten sie auch. Und sie wollten nicht zurückkommen, weil die Stunden, die wir machen, manchmal verrückt sind. Die Bezahlung ist nicht immer gut. Wir sind nicht dafür bekannt, gut zu zahlen. Und viele der Jobs machen nicht besonders viel Spaß, wegen der Systeme, die wir benutzen. Und es ist eine Menge Administratorarbeit, die wir leisten. Und eigentlich macht es am meisten Spaß, mit den Menschen zu reden, und das macht die Arbeit noch wertvoller. Ich dachte mir, ich mache einen Vortrag über den Personalmangel und werde natürlich über technologische Innovationen sprechen und darüber, wie du diese Innovationen gegen den Personalmangel einsetzen kannst. Gleichzeitig möchte ich aber auch auf die Erlebnisse eingehen, die ich als Manager in der Hotellerie gemacht habe, und jetzt natürlich als Leiter einer großen Tech-Firma, die wir von buchstäblich vier Leuten in einem Keller auf zwölfhundert Leute in zwanzig Ländern in einer Fernumgebung vergrößert haben. Wie kann man die Einbindung dieser Kultur fördern? Neulich kam ein Kunde zu uns, der alle Hände voll zu tun hatte. Wir haben ein wöchentliches "All Hands"-Treffen auf Mews , bei dem sich alle einwählen. Und hin und wieder laden wir einen Kunden ein, der uns seine Erlebnisse mit Mews oder mit dem, wie wir mit dem Kunden umgehen, erzählt. Und wir hatten UDS, eine Hotelkette in Japan, und Genki kam zu uns. Und er sprach darüber, wie sehr Mews die Personalbesetzung verändert hat, was ich so noch nicht gehört hatte. Er sagte, dass wir keine Personalfluktuation haben. Und eine weitere Sache, zu der Mews beigetragen hat, war die Aufregung, weil wir anfingen, eine ganz andere Art von Bewerbern einzustellen, weil wir keine Systemadministratoren brauchten, also Leute, die Erfahrung mit dem System hatten. Wir haben eigentlich angefangen, mehr Generalisten zu suchen. Und dann kannst du nach Persönlichkeiten Ausschau halten, nach wirklich starken Persönlichkeiten, die für großartige Erlebnisse sorgen. Und er sagte, dass es eine echte Schicht in der Unternehmenskultur gegeben hat. Die geringe Fluktuation bedeutet, dass die Leute mehr Erfahrung haben und ihre Arbeit wirklich gut machen. Und das liegt zum Teil daran, dass sie in ihren Hotels ein modernes System installiert haben. Und es war einfach schön, es von einem Kunden zu hören, anstatt dass wir darüber sprechen. Manchmal ist es das Beste und Stärkste, wenn ein Kunde dies zu dir sagt. In der heutigen Videoreihe werde ich über den Personalmangel sprechen, denn wir haben ihn nach dem COVID erlebt, und er hat sich noch nicht vollständig erholt. Und es gibt einige Dinge, die du tun kannst. Ein Teil davon befindet sich auf der Automatisierungsseite, auf der Systemseite. Ein Teil davon ist eine Schicht, in der du eine andere Art von Person anwerben solltest. Förderung einer zielgerichteten Kultur. Zum Schluss möchte ich noch über Unreasonable Hospitality sprechen, ein Buch, das ich kürzlich gelesen habe und das perfekt zu diesem Thema passt. Und du siehst es tatsächlich da oben. Das ist ein Buch, das ich liebe. Ich schicke sie immer wieder an Kunden, wenn ich mit tollen Kunden spreche. Aber das sind die vier großen Themen, über die ich in dieser Reihe von Diskussionen über den Personalmangel sprechen werde. Kapitel Die Schicht von Hotelspezialisten zu Generalisten In diesem ersten Block möchte ich über die Einstellung von Spezialisten und Generalisten sprechen. Ich glaube, das ist die größte Schicht, die wir durch die moderne Technologie in den Hotels erlebt haben. Und es ist eine wirklich wichtige Schicht, die, wenn du dich darauf einlässt, deinem Hotel wirklich enorme Vorteile bringen kann. Wenn du zum Beispiel an die Hoteliers denkst, die wir an der Rezeption einsetzen, mussten wir Leute finden, die Erfahrung haben, weil die Systeme so komplex sind. Wenn ich bei einigen der großen Marken auf den Bildschirm schaue, denke ich: "Oh, das ist das System aus den Neunzigern, bei dem es keine wirklichen Neuerungen gab. Und wenn du ein Altsystem hast, dauert es ein paar Wochen, bis du dich wirklich eingewöhnt hast. In dieser Zeit sind die Leute frustriert und es dauert lange, bis sie sich aufraffen können. Und deine Gäste bekommen kein tolles Erlebnis. Und es gibt eine Menge Fluktuation in diesen Jobs, weil sie zu Spezialisten werden. Alles, was sie tun, ist einchecken und auschecken, einchecken und auschecken, tagein, tagaus. Und nach einer Weile brennt man sie aus, weil sie nicht wissen, dass das nicht der Job ist, den sie sich vorgestellt haben, als sie ins Gastgewerbe gingen. Sie dachten, sie würden mit den Gästen über echte Gästeerlebnisse sprechen. Aber in Wirklichkeit geht es nur darum, nach Kreditkarten zu fragen, Meldescheine auszufüllen, ihnen zu verkaufen, wo der Frühstücksraum ist und wann die Turnhalle öffnet. Und genau da muss die Schicht ansetzen. Die Automatisierung eines modernen Systems kann dafür sorgen, dass siebzig Prozent der Arbeit von den Mitarbeitern an der Rezeption weggenommen werden, damit sie sich einer ganz anderen Aufgabe widmen können, nämlich mit den Gästen zu sprechen und ein echtes Gespräch zu führen und diese Informationen zu erfassen. Sie sind also nicht mehr nur darauf spezialisiert, das System zu kennen, sondern auch auf die Zustellung von Gästen, oder was auch immer, z.B. auf die Zufriedenheit von Gästen. Und diese Schicht führt dazu, dass du Generalisten einstellst, d.h. du suchst nicht mehr nach bestimmten Fähigkeiten für bestimmte Systeme. Du bist auf der Suche nach Persönlichkeit. Und das öffnet deinen Einstellungspool, denn wenn du dir den Bildungshintergrund ansiehst, willst du wirklich nur die Leute mit der größten Persönlichkeit ins Haus holen, denn den technischen Teil kannst du ihnen beibringen. Was wir zum Beispiel gesehen haben, ist eine großartige Firma, denn wenn du anfängst, den Pool zu öffnen und sagst, weißt du, ich brauche nicht wirklich vorherige Erfahrungen. Ich will wirklich nur die besten Leute, egal welchen Alters. Das stört mich nicht wirklich. Dein Pool vergrößert sich und du siehst mehr Leute, die sich auf Stellen bewerben. Es gibt zum Beispiel eine tolle Firma namens Test Gorilla, die Vorabtests durchführt. Wenn sich also jemand bewirbt, kannst du Tests durchführen lassen, um zum Beispiel gezielt nach Persönlichkeitsmerkmalen, Sprachkenntnissen oder anderen Fähigkeiten zu suchen. Der Test-Gorilla kann sozusagen die Vorauswahl für dich treffen, bevor es zum eigentlichen Vorstellungsgespräch kommt. Ein weiterer Punkt, den du bei modernen Systemen siehst, ist, dass sie mobilfreundlich sind. Das heißt, wo du früher einen Pagen an der Tür hattest, hast du jetzt eine Rezeption mit Rezeptionisten, einen Concierge und vielleicht noch eine Abteilung für Gästebetreuung. Und all diese Rollen kannst du jetzt kombinieren, weil sie wirklich fließend sind, denn ich kann als Empfangsdame an der Tür stehen und Kunden begrüßen. Ich kann sie in der Lobby auf meinen Smart-Tablets absetzen oder wenn sie schon selbst eingecheckt haben, brauchst du das gar nicht zu tun. Und selbst Concierge mit KI ist nicht mehr das, was ein Concierge früher gemacht hat. So kannst du all das in einer einzigen Rolle vereinen und die Rolle vielfältiger gestalten, was bedeutet, dass deine Gäste, deine Teammitglieder viel mehr Freude daran haben und hoffentlich länger dabei bleiben, was den wahren Wert ausmacht. Außerdem haben wir festgestellt, dass die Anzahl der Administratoren am Ende der Schicht abnimmt. Ich habe früher in Hotels gearbeitet. Ich arbeitete in einem großen Hotel mit achthundert Zimmern. Und wenn du an einem anstrengenden Check-in-Tag viel zu tun hast, musst du am Ende deiner Schicht ins Back Office gehen und die Profile aktualisieren, weil du all die Registrierkarten, für die du keine Zeit hattest, noch aktualisieren musst. Und all diese administrativen Aufgaben fügen deiner Schicht unbezahlte Zeit hinzu, was zu noch mehr Stress führt, und das mögen die Leute nicht. Wenn wir also den Administrator durch Automatisierung entfernen können, wird das sehr nützlich sein. Und schließlich, wenn du es schaffst, die Automatisierung voranzutreiben, dann brauchst du nicht unbedingt so viele Leute. Du brauchst einfach bessere Leute. Wenn du also Kosten einsparen kannst, kannst du einerseits die eingesparten Kosten in deine Tasche stecken, aber du kannst sie auch in eine Bezahlung über dem Marktniveau investieren, denn wir haben bei COVID gelernt, dass die Leute nicht mehr in unsere Hotels zurückkommen wollten, weil wir sie nicht fair bezahlt haben. Und sie haben erkannt, dass sie in anderen Jobs fair bezahlt werden können. Wenn wir also mit weniger Leuten mehr erreichen können, bedeutet das, dass du mehr bezahlen kannst. Und wenn du über dem Marktwert bezahlst, wird die Zahl der Bewerbungen deutlich steigen, wenn du öffentlich über die Gehälter sprichst und sie offen darlegst. Und wenn du dir dann bessere Leute suchst, macht ihnen der Job mehr Spaß, weil er flexibler ist. Sie bleiben hier. Erfahrene Menschen haben mehr Output. Letztendlich ist das eine positive Spirale, die hoffentlich in Gang kommt, wenn du eine echte Schicht hin zu den Glücksbeauftragten für Gäste machst, weg von den sehr spezialisierten Leuten, die nur Systeme kennen. Das ist also sozusagen die Schicht, die durch ein System zu einem ganz anderen Profil von Mitarbeitern führt, das zu einem viel besseren Gästeerlebnis beitragen kann. Kapitel Wie die Technik zur Zufriedenheit der Mitarbeiter beitragen kann Im ersten Block habe ich also über die Veränderung der Rollen der Menschen gesprochen. Und suche nicht nach dem Spezialisten, sondern stelle Generalisten ein, die eine Leidenschaft für die Gastfreundschaft haben. Und in diesem Block möchte ich darüber sprechen, wie wir mit moderner Technologie echte Leistung aus diesen Menschen herausholen können. Erstens willst du natürlich sicherstellen, dass du so wenig Administratoren wie möglich brauchst. Nutze also automatische Zahlungsströme, Kioske, Online Check-in und Online Check-out, um sicherzustellen, dass die Menschen, die wirklich Hilfe brauchen, diese auch bekommen können. Aber wer es lieber selbst macht, kann das auch selbst tun. Und es senkt den Verwaltungsaufwand für dein Team, was eine höhere Arbeitszufriedenheit bedeutet, aber auch, dass du deine Teammitglieder für etwas viel Spannenderes einsetzen kannst. Besonders wichtig ist, dass sie lernen, mit unseren Gästen zu sprechen. Normalerweise würden wir sie an der Rezeption begrüßen und ihnen Hallo sagen. Willkommen im Hotel. Name und Kreditkarte. Wie schreibe ich deinen Nachnamen? Du findest deine Reservierung. Du bestätigst nur die Details. Du gibst die Kreditkarte ein. All diese Dinge lassen sich entfernen. Eines der Dinge, die du eher deinen Teammitgliedern als dem Administrator beibringen solltest, ist die Frage, wie wir uns in dieses Gespräch einbinden können. Wie können wir offene, einbindende Fragen stellen? Was mich am meisten stört, ist, dass die Leute beim Auschecken aus dem Hotel immer sagen: "War alles in Ordnung mit deinem Aufenthalt? Diese Frage deutet an, dass sie nicht auf ein Nein aus sind. Sie suchen nach einem "Ja", damit sie in ihrem Verfahren weitermachen können. Das ist eine gute Frage, aber sie führt uns zu einer zweiten Frage, die wir stellen sollten. War alles in Ordnung mit deinem Aufenthalt? Ja. Großartig. Was könnten wir beim nächsten Mal anders machen? Die Frage, was wir beim nächsten Mal anders machen könnten, ist eine wirklich starke offene Frage. Und weil du dich bereits eingerichtet hast, sagst du: Ja, sie sind im Allgemeinen zufrieden, aber es gibt sicher einige Dinge, die wir beheben oder lösen können. Diese Frage führt zu einer viel engagierteren Unterhaltung. Damit kannst du diese Informationen erfassen. Je mehr offene Gespräche und Fragen du deinen Gästen stellst, desto mehr Informationen bekommst du von deinen Gästen. Wir sollten unter anderem dazu übergehen, sie mit diesen Informationen zu versorgen. Das sind die wichtigsten Informationen, die du in dein PMS-System eingeben willst. Versuche also, so viel wie möglich über die Gäste zu erfahren. Haben sie zum Beispiel Allergien oder Unverträglichkeiten, zum Beispiel eine Laktoseintoleranz. Also fang es ein. Warum sind sie in der Stadt? Wenn sie einchecken und du weißt, dass sie in ihrer Freizeit etwas unternehmen werden, kannst du sie beim Auschecken daran erinnern, denn du könntest sagen: "Hey! Ich weiß, dass du zu dieser lustigen Sache gehen wirst. Wie war das? Das zeigt, dass du ihnen zugehört hast, auch wenn du ein System benutzen musst, um dich auszulösen, aber es sorgt für ein ziemlich starkes Gespräch. In der Vergangenheit haben wir viele umfangreiche Gastprofile erfasst, aber die Systeme waren nicht in der Lage, diese auf intelligente Weise zu verarbeiten. Mit KI können wir das tatsächlich. Wir haben AI jetzt in allen unseren Gastprofilen installiert. Du bekommst also diese tweetgroßen Übersichten über ein Gastprofil, die mir in zwei, drei kurzen Sätzen sagen, wonach der Gast gesucht hat und ob er sich vorher beschwert hat. Haben sie beim letzten Mal einen Zusatzverkauf gekauft? Denn das könnte mich vielleicht dazu bringen, einen Zusatzverkauf zu machen. Wir sollten also die Vielfalt der Gastprofile noch weiter anreichern und dann KI einsetzen, um darauf aufzubauen. Und wenn du die Informationen hast, ist das ein wichtiger Zwischenschritt. Bringe deinem Team also zunächst bei, sich mit den Gästen einzubinden, um die Informationen zu erfassen und sie im System zu speichern. Und drittens musst du sicherstellen, dass du eine Kultur geschaffen hast, in der du dein Team darin schulst, etwas mit den Informationen anzufangen. Informationen sollten also nicht einfach auf einem System herumliegen. Du solltest sie ermutigen, etwas damit zu machen. Ich hatte einen Aufenthalt in einem wunderbaren Hotel, dem Sir Adam hier in Amsterdam. Letztes Jahr, als ich nach Amsterdam zog, kamen wir in die Stadt, um uns ein paar Wohnungen anzusehen. Wir checkten also ein und erwähnten beiläufig, dass wir uns Wohnungen ansehen wollten. Und dann gingen wir zum Abendessen. Als wir nach dem Abendessen in unser Zimmer zurückkamen, lag dort eine wunderschöne Karte von Amsterdam, auf der die angesagten Gegenden markiert waren, die wir uns unbedingt ansehen sollten. Sie haben ein paar einheimische Leckereien im Zimmer gelassen, ein paar einheimische Süßigkeiten und eine Karte mit den Worten "Willkommen zurück in Amsterdam". Und ich fand es so schön, dass es nicht teuer war, aber es war ein sehr persönliches Erlebnis. Und ich spreche immer noch über dieses Erlebnis. Und wenn du diese Art von Kultur fördern kannst, gefällt das den Leuten. Richtig? Wenn du es schaffst, dass sie denken: Okay, finde Informationen über einen Gast und schaffe dann ein wirklich kuratiertes, sehr persönliches Erlebnis, dann ist das eine kulturelle Schicht, die du machen musst. Du musst das Beispiel zeigen. Das musst du selbst tun. Und ich denke, wenn man so weit ist, sollte man wirklich sicherstellen, dass man ein Team hat, das wirklich etwas über den Gast herausfindet. Du nimmst im System auf, und dann werden sie geschult, um etwas ganz Besonderes damit zu machen. Das macht zum einen die Gäste glücklicher und zum anderen die Mitarbeiter. So wird die Personalfluktuation hoffentlich deutlich zurückgehen. Kapitel Eine zielgerichtete Kultur schaffen Einige der Dinge, über die ich in diesem Block spreche, beziehen sich also mehr auf die Lektionen, die ich von Mews mitgenommen habe, als auf das, was ich zuvor in der Hotelwelt erlebt habe, denn du kannst auf Mewsnachlesen, wie man eine zielgerichtete Kultur fördert. Einer der meistgesehenen TED-Talks aller Zeiten ist der von Simon Sinek, in dem er darüber spricht, mit dem Warum zu beginnen. Warum bist du im Geschäft? Was ist der eigentliche Zweck davon? Es geht nicht um Gewinne. Sie sollte einen tieferen Sinn haben. Was wollt ihr mit eurem Hotel erreichen? Und ich denke, das ist eine wirklich wichtige Sache, die du lernen musst, für deine Unterkunft zu definieren. Schließlich hat jedes Hotel eine andere Motivation. Und die Menschen wollen Führungskräften folgen, die klar sagen, was sie tun und warum sie es tun. Definiere also den Zweck. Was ist das Ding, das du zu fahren versuchst? Und dann kannst du deine Werte festlegen oder vielleicht eine Verfassung schreiben oder wie sieht deine Kultur aus? Welche Verhaltensweisen würdest du gerne sehen? Und wenn das ein tolles Gästeerlebnis ist, dann ist das eine Richtung. Wenn du dich also nach Teammitgliedern umsiehst, suchst du nach Leuten, die wirklich nach dem Leben der Menschen leben. Achte also darauf, dass du wirklich genau definierst, was deine Kultur ist. Und das ist ein Dokument. Du solltest ein Dokument schreiben, in dem es um das Warum geht, was der Zweck deines Unternehmens ist, was deine Werte sind, was dein Leitbild ist und so weiter. Denn sie wird zu einem Eckpfeiler dessen, was du bei Teammitgliedern suchst und wie du dich mit bestehenden Teammitgliedern einbindest und wie du sie zu besseren Leistungen bringen willst. Wenn du also dieses Dokument über deine Kultur und das Warum erstellt hast, musst du sicherstellen, dass es mit Leben gefüllt wird. Wenn du also Personal einstellst, solltest du nach diesen Werten suchen. Du willst sicherstellen, dass die Werte in dem Kandidaten, den du einstellst, vertreten sind. Wenn du neue Teammitglieder onboardingst, solltest du über diese Werte sprechen und darüber, warum es wichtig ist, dass wir zum Beispiel mit den Gästen reden oder ein wirklich tolles Erlebnis bieten. Wir müssen also wirklich sicherstellen, dass das zum Leben erweckt wird. Kapitel Soziale Verantwortung der Unternehmen im Gastgewerbe Die neue Generation ist auf der Suche nach sozialer Verantwortung der Unternehmen. Was tun wir, um der Welt etwas zurückzugeben? Das ist eine Sache, die heute viel wichtiger ist als noch vor zehn Jahren oder zehn Jahren davor. Finde also eine wirklich gute lokale Sache oder etwas, das dem Planeten etwas zurückgibt. Wir haben uns zum Beispiel mit einem großartigen Partner namens Hotels for Trees zusammengetan. Und Floris, der als Hotelier angefangen hat. Und er sagte: "Ich wollte etwas mehr tun, als dein Handtuch auf den Boden zu werfen, wenn du deine Handtücher gewechselt haben willst. Das ändert sich nicht, die Umwelt. Also gründete er Hotels for Trees, wo du als Gast das Housekeeping überspringen kannst, und zwar über das System oder du kannst einen Türanhänger an die Tür hängen, der dir signalisiert, dass du kein Housekeeping brauchst. Für jedes Mal, wenn das Housekeeping übersprungen wird, spendet das Hotel fünf Euro, um einen Baum zu pflanzen. Aber du sparst auch eine Menge Arbeit, denn wenn ein Drittel deiner Gäste diese Option wählt, ist das ein Drittel der Zimmer, die nicht gereinigt werden müssen. Du sparst also an Arbeit. Du brauchst also weniger Arbeitskräfte. Aber es ist auch offensichtlich, dass es Einsparungen bringt, denn die Reinigung eines Zimmers kostet in den meisten Ländern mehr als fünf Euro an Arbeitskosten. Es gibt also dieses Plus plus plus plus, diesen dreifachen Gewinn, den du mit einem solchen Kurs hast. Also hilf uns entweder bei der Zusammenarbeit mit einem Partner wie Hotel for Trees oder finde deinen eigenen Kurs vor Ort, denn deinen Teammitgliedern ist es wichtig, dass du etwas zurückgibst. Kapitel Karrieremöglichkeiten schaffen Und wenn die Teammitglieder das Gebäude betreten, solltest du sicherstellen, dass sie wissen, dass es für sie einen Entwicklungsweg innerhalb des Gebäudes gibt. Du weißt also, dass es verschiedene Arten von Karrierewegen gibt und kannst sie vielleicht zuordnen und zeigen, wie ein Karriereweg vom Auszubildenden über den Empfangsmitarbeiter bis zum Vorgesetzten aussieht. Zeichne auf, wie es aussehen könnte, damit sie sich die Zukunft vorstellen können, und sorge dafür, dass sie Cross-Exposure-Programme haben. Dass sie einen Tag im Restaurant verbringen können. Dass sie einen Tag lang eine Nachtschicht einlegen können, nur um zu erfahren, was in diesen Dingen vor sich geht. Ich denke, dass Cross-Exposure-Programme ein sehr wirksames Instrument sind, um die Einbindung der Teammitglieder zu fördern. Kapitel Beste Rekrutierungsstrategien Wir haben unsere gesamte Rekrutierung im Haus durchgeführt. Wir haben also Anwerber. Im Gegensatz zu einer Personalabteilung, wie wir sie in Hotels hatten, ist eine Personalabteilung in der Regel sehr verwaltungsorientiert. Sie werden also die Vertragsverwaltung und die Rekrutierung übernehmen, aber nicht proaktiv, sondern reaktiv. Wir haben sie in eine Personalabteilung umgewandelt. Und Talentakquise nennen wir Rekrutierung, weil wir nach Talenten suchen. Und eine proaktive Person für die Rekrutierung zu haben, was sich manche Hotels nicht leisten können. Aber eigentlich solltest du in diesen Bereich investieren, denn ein Personalvermittler geht raus und sucht nach Leuten. Oft sind es Menschen, die nicht auf der Suche nach einem Job sind. Du könntest sie von Konkurrenten abwerben, bei denen du tolle Leute gesehen hast. Und so kannst du die besten der besten Talente einstellen. Auch wenn ein Personalvermittler eine klare Investition ist, d.h. eine Person, der du ein Gehalt zahlen musst, hat er auf lange Laufzeit einen großen Einfluss, weil er nach einer besseren Gruppe von Talenten sucht, um dein Hotel zu führen und die Gästeerlebnisse zu verbessern. Ich würde also sagen, dass du auf jeden Fall in Personalvermittler investieren oder sie in Betracht ziehen solltest und dafür sorgen solltest, dass du dich weiterbildest. Deshalb bieten wir viele Schulungen an. Kapitel In kontinuierliche Weiterbildung investieren Auch die Med-Talks sind eine gute Möglichkeit, deinen Teammitgliedern zu helfen, über ihre Rollen hinaus zu denken. Achte also darauf, dass es eine Verfügbarkeit von Schulungen gibt, und das kann vor Ort sein, aber vieles davon ist auch online verfügbar. Man muss nur die Zeit und den Raum dafür schaffen, denn viele Leute wollen nicht nach Hause gehen und dann die Ausbildung machen. Du könntest also sagen: "Einmal im Monat möchte ich, dass die Leute einen Trainingstag haben, an dem sie einen Großteil der Trainings absolvieren. Wenn du diese ganze Mitarbeiter-Reise aufgebaut hast, die die Leute hoffentlich dazu bringt, sich in die Kultur einzubinden und länger zu bleiben, weil sie ein Karrierepotenzial sehen, solltest du eine Umfrage zur Mitarbeiterbindung durchführen. Einmal im Quartal haben wir Mews, wir schicken eine Umfrage zur Einbindung unserer Mitarbeiter und stellen Fragen wie: Siehst du eine Zukunft für dich hier bei Mews? Setzen wir deine Stärken auf die richtige Weise ein? Hast du Vertrauen, dass der Manager die richtigen Entscheidungen trifft? Das sind wirklich gute Fragen, die du deinen Teammitgliedern stellen solltest, denn so bekommst du ein Gefühl dafür, ob du ihre Talente wirklich richtig einsetzt, ob sie eine längerfristige Zukunft bei dir sehen und ob sie das Management mögen, das sie haben und mit dem sie zusammenarbeiten. Eine vierteljährliche Umfrage zur Einbindung ist also ein wirklich wichtiges Instrument, um ständig am Puls der Zeit zu sein und zu sehen, ob du die richtige Kultur aufbaust, die die Menschen dazu bringt, länger in deinem Hotel zu bleiben. Kapitel Über unzumutbare Gastfreundschaft In diesem letzten Block möchte ich über unzumutbare Gastfreundschaft sprechen, d.h. darüber, dass du von deinen Teams erwartest, dass sie Erlebnisse schaffen, die über alles hinausgehen, was du bisher erlebt hast. Es gibt ein großartiges Buch, dieses hier, Will Guidara. Ich würde dir dringend empfehlen, es zunächst einmal für dich selbst zu kaufen. Aber ich verschenke es an viele Leute. Ich habe einen Stapel neben meinem Schreibtisch. Und jedes Mal, wenn ich einen Kunden treffe, von dem ich glaube, dass er Gefallen daran finden wird, schicke ich es raus. Es gibt noch ein weiteres großartiges Buch, die Macht der Momente, in dem es darum geht, wirklich einzigartige, besondere Erlebnisse für Menschen zu schaffen, die über das hinausgehen, was bleibende Erinnerungen schafft. Ich glaube, das ist es, was uns in der Gastfreundschaft ausmacht. Schließlich wollen wir, dass unsere Gäste von uns schwärmen. Und deshalb lautet unser Slogan auf Mews make it remarkable. Wenn etwas wirklich bemerkenswert ist, möchtest du eine Bewertung hinterlassen. Bemerkenswert bedeutet, dass ich mit den Leuten darüber sprechen werde, weil dieses Erlebnis so differenziert war, dass ich denke, es ist es wert, darüber zu sprechen. Sorge also dafür, dass die Leute verstehen, was die Grundlage ist. Mach eine Übung mit deinem Team und sag: "Okay. Was ist das Mindesterlebnis, das wir schaffen wollen? Einchecken, auschecken, du weißt schon, dafür sorgen, dass die Leute nicht warten müssen. Und dann schlage vor, dass sie sich überlegen, wie sie für wirklich durchdachte persönliche Überraschungen sorgen können und mache daraus eine tolle Brainstorming-Übung, wenn die Leute das Zimmer betreten. So macht das Spaß. Am meisten Spaß an deinem Job hast du, wenn du einen Weg findest, den Kunden wirklich zu begeistern. Und ich glaube, das geht nur, wenn du ihre Begeisterung weckst und sie ermutigst, wenn sie das Gefühl haben, dass sie etwas tun dürfen, dass es nicht alle möglichen Regeln gibt, die sie daran hindern, das zu tun, und wirklich diese interne Kultur der Gastfreundschaft schaffen. In diesem Buch von Will Guidara, das Unreasonable Hospitality heißt, hat er dieses Restaurant übernommen und dachte nicht, dass er jemand ist, der auf lange Laufzeit ein feines Restaurant führen würde. Er war viel mehr davon begeistert, ein Unternehmen zu vergrößern. Aber dann hat er sich das Ziel gesetzt, die Nummer eins in der Welt zu werden, und zwar nicht nur ein nettes Fine-Dining-Restaurant in New York. Und es wurde wirklich schwer, und er dachte nur ständig an diese Mission, das beste Restaurant der Welt zu werden. Und in der Hotelwelt könntest du dir ein ähnliches Ziel setzen. Das beste Restaurant in meiner Stadt oder in meinem Land oder auf der ganzen Welt. Kapitel Teammitglieder zu Champions machen Und er ging mit gutem Beispiel voran. Und er fand, zum Beispiel in Teams, diese Champions. So stellte er zum Beispiel fest, dass eines seiner Teammitglieder eine große Leidenschaft für Bier hatte, und er setzte diese Person auf ein Programm, um mehr über Bier zu erfahren. Und dann wurde er ein Champion im Restaurant. Wann immer jemand ein Bier bestellte, hatte er also einen Bierspezialisten, den er vorschicken konnte und der tolle Erlebnisse damit hatte. Und ich denke, es geht darum, das Talent in deinen Teammitgliedern zu finden und sie dann dazu zu bringen, dieses Talent zu fördern. Sage: "Hey! Du scheinst diese Gegend zu lieben. Hättest du etwas dagegen, wenn ich dich zu einigen Schulungen schicke? Und würde es dir etwas ausmachen, dich dafür einzusetzen, dass du die erste Person bist, wenn wir in diesem Bereich Unterstützung brauchen? Auch das sind Karrierewege. Richtig? Wir denken immer, dass Karrierewege eine Beförderung sind, aber wenn man die Stärken und Leidenschaften der Menschen nutzt, ist das fast auch eine Beförderung. Und das führt zu einer viel stärkeren Einbindung in die Arbeit. Ich würde sagen, geh mit gutem Beispiel voran. Sei also immer derjenige, der an vorderster Front steht und den Gästen diese offenen Fragen stellt. Was können wir bei unserem nächsten Aufenthalt besser machen? Und achte darauf, dass du dich persönlich einbringst. In Hotels haben wir diese Sache, wo wir VIP-Setups machen, und die sind immer Standard. Als ob es deine Obstschale wäre. Es ist der gleiche Teller mit einem beliebigen Donut, den du an einen Kunden schickst. Das ist keine Personalisierung. Das ist Standardisierung. Und wenn du etwas wirklich Besonderes, wirklich Einzigartiges machst, dann entstehen unvergessliche Momente. Wenn ich als Goldmitglied einchecke, erwarte ich, dass ich einen Obstkorb in meinem Zimmer bekomme. Das ist die Ausgangsbasis, die du bekommst. Aber wenn sie mich wirklich verstehen und etwas ganz Besonderes tun, dann wird es richtig stark. Dabei geht es vor allem darum, auf das Feedback deiner Gäste zu hören, sie dazu zu bringen, dir Feedback zu geben, und sich dann auf dieses Feedback einzustellen. Und achte darauf, dass du deine Teammitglieder anerkennst, die etwas wirklich Einzigartiges leisten. Und dann erzählst du den anderen Teammitgliedern von dem, was du getan hast. So sieht jeder, oh, das würde, das wurde gefördert, dass ich dieses Erlebnis schaffe. Sorge also dafür, dass du darauf aufbaust und diesen Erfolg wirklich feierst. Und zu guter Letzt: Haben deine Teammitglieder dein Hotel erlebt? Hat jeder, der an der Vermittlung von Gästeerlebnissen arbeitet, eine Nacht lang ein Erlebnis gehabt, in deinem Restaurant gegessen und wirklich konsumiert, was das Produkt ist. Und dann setzt du sie hinterher ab und sagst: "Hey. Was können wir besser machen? Wie gesagt, du bist jetzt einen Schritt zurückgetreten und hast es wirklich erlebt. Was können wir besser machen? Und du willst sicherstellen, dass du in deine Teammitglieder investierst, weil du die Fluktuation senken willst. Du willst die Einbindung verstärken. Du möchtest, dass sie von dem Gästeerlebnis, das du schaffst, begeistert sind. Und das ist es, was du tust, wenn du in deinem Hotel eine unvernünftige Gastfreundschaft aufbauen willst. Ich bin mir sicher, dass viele von euch bis zum Ende der Sendung dachten: Wollte er nicht über die Lösung des Personalmangels sprechen? Und ich habe dadurch, aber ich habe viel darüber gesprochen, die richtige Kultur aufzubauen, denn das ist es, was die Leute lieben werden. Ich habe über die Verwendung moderner Systeme gesprochen, die wirklich automatisieren können, aber auch eine einfache Benutzeroberfläche haben, denn das bedeutet, dass deine Teammitglieder nicht mehr nur Daten eingeben müssen. Sie können von ihrem Bildschirm aufblicken. Sie sollten überhaupt nicht auf ihren Bildschirm schauen und sich mit den Gästen einbinden. Investiere also wirklich in Technologie, denn auch wenn sie teuer ist, wird sie einen großen Einfluss auf das Erlebnis haben, das du für deine Gäste und dein Personal bereithältst. Dann habe ich darüber gesprochen, dass du aufgrund der Investitionen in die Technologie dazu übergehst, Generalisten einzustellen, weil du keine Spezialisten brauchst, die sich mit dem System auskennen. Du stellst Leute ein, die sich nur um die Gastfreundschaft kümmern. Alles andere kannst du ihnen beibringen. Aber wenn du Generalisten einstellst, vergrößert sich dein Pool. Du bekommst viel mehr Spaß und eine engagierte Belegschaft. Das sind Menschen, die bereit sind, sich mit Kunden einzubinden und die wirklich schwierigen offenen Fragen zu stellen. Stell also Generalisten ein und öffne diesen Pool. Wenn sie erst einmal in deinem Team gelandet sind, kannst du sie einbinden und ihnen Fragen stellen wie: "Was können wir beim nächsten Mal besser machen? Protokolliere die Informationen im System und ermögliche es den Menschen, diese Informationen zu nutzen, um wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Und und und stell sicher, dass du selbst eine Erwartung an unzumutbare Gastfreundschaft stellst. Nimm an, wo die Messlatte liegen sollte, und versuche dann, sie ständig zu übertreffen und darauf aufzubauen und zu dokumentieren. Du wirst feststellen, dass Menschen, die in deine Kultur und in dich als Manager eingebunden sind, dich nicht verlassen werden. Und ich denke, das ist die wichtigste Lehre, die wir aus den Challenges von COVID ziehen können: Die besten Hotels hatten keine große Personalfluktuation. Sie haben wirklich engagierte Belegschaften, weil sie eine Kultur schaffen, die es ihren Teammitgliedern ermöglicht, die Kontrolle zu übernehmen, um diese Gästeerlebnisse zu schaffen. Sorge dafür, dass du ein hoch engagiertes Team hast, und du wirst in Zukunft keine Personalbesetzungsprobleme mehr haben. Ich hoffe, das hat dir gefallen. Nächste Woche werden wir ein anderes Thema haben, aber ich denke, das ist ein wichtiges Thema, weil wir weiter mit Personalmangel und Gastfreundschaft zu kämpfen haben. Und ich denke, es ist ein sehr wichtiges Thema, das wir einfach besser machen müssen. Es gibt so viel, was wir tun können, um sicherzustellen, dass die Leute uns nicht bei der nächsten Krise verlassen, sondern bei uns bleiben, weil sie den Job lieben. Sie lieben die Einbindung der Gäste. Und wie du sehen kannst, habe ich eine große Leidenschaft für Hotels. Aber ich weiß auch, dass es für uns noch viel Raum für Verbesserungen gibt, um das Gastgewerbe noch besser zu machen. Vielen Dank!