Wie Daten die Leistung von Hotels steigern

Einführung in die Hoteldaten Hallo, zusammen. Matt spricht diese Woche wieder zu dir. Und ich möchte über Daten sprechen. Viele Leute schalten ab, wenn du sagst: "Oh, lass uns über Daten reden. Aber ich denke, dass es wirklich mächtig ist, wie wir unser Geschäft, aber auch dein Geschäft vorantreiben können. Aber ich verwende Daten oft, um zu verdeutlichen, warum wir bestimmte Entscheidungen in unserem Unternehmen treffen, und verwende einige Beispiele, um sie mit Leben zu füllen. Und genau das wollte ich heute mit dir tun. Als ich vor Mews in Hotels gearbeitet habe, war einer meiner Probleme, dass die Altsysteme, mit denen ich gearbeitet habe, keine großartigen Datenexporte hatten, aber ich hatte Fragen. Ich hatte unendlich viele Fragen. Ich habe mich immer gefragt: "Aber warum? Und warum? Und oft konnten mir die Menschen einige meiner Fragen nicht beantworten. Weißt du, ich würde mich fragen, woher die Kunden kommen und warum sie über diese Channels buchen? Und warum ist die durchschnittliche Rate von diesem Kunden höher als die von jenem Kunden? Und du konntest nicht über eine einzige Datenschicht hinausgehen, während du das heute kannst. Heute haben wir fünfeinhalbtausend Hotels in verschiedenen Ländern auf Mews. Und weil wir uns in einem Cloud-System befinden, sind alle Daten miteinander verbunden. Und es wird so mächtig, wenn wir anfangen, uns in die Materie zu vertiefen und fünf Warum-Fragen zu stellen, um zu sehen, ob wir einige dieser allgemein bekannten Themen und Fragen, die wir hatten, beantworten können, und das tun wir heute. Und die meisten Daten, über die wir als Branche, als Gastgewerbe, sprechen, sind RevPAR, Umsatz pro verfügbarem Zimmer. Und das scheint die einzige Kennzahl zu sein, die in der gesamten Branche geteilt wird, aber sie gibt nicht das ganze Bild wieder. Das ist nur eine der vielen Kennzahlen, die darüber Auskunft geben, ob du ein gutes Unternehmen führst. Wir nutzen diese Daten, um verschiedene Fallstudien zu erstellen und den Regionen Zugang zu mehr Daten zu verschaffen. Aber das ist es, worüber ich heute sprechen werde, einige der Daten, die mich begeistern, die dich hoffentlich durch diese Präsentation begeistern. Ich werde also kurz über regionale Daten sprechen, denn es ist wichtig, dass du die einzelnen Regionen berücksichtigst. Dann werde ich mir kurz die Daten zur Belegung und zum RevPAR ansehen, denn auch wenn ich davon spreche, dass es sich um eine einzigartige Kennzahl handelt, ist sie doch eine wichtige Kennzahl, die wir uns ansehen. Aber ich möchte mir auch ansehen, wie es um den Online Check-in, den Zusatzverkauf und die Einführung von Kiosks bestellt ist. Wie sieht es mit dem Zusatzverkauf von Produkten aus, die wir in Hotels verkaufen, und wie sehen wir den Erfolg dieser Produkte und die Diversifizierung über Hotelzimmer hinaus? Und zum Schluss gebe ich dir eine kurze Übersicht über all die Dinge, die ich durchgesprochen habe, denn ich werde einige Datenpunkte durchsprechen und ich möchte sicherstellen, dass die wichtigsten Botschaften wirklich gut ankommen. Zunächst einmal sind die Daten, die ich dir zeige, nach Regionen aufgeschlüsselt, weil wir erhebliche Veränderungen von Region zu Region feststellen. Unsere wichtigsten Regionen sind also die USA und Kanada, Großbritannien und Irland. Wir haben Frankreich. Wir haben die DACH-Region. Das sind also Deutschland, Österreich und die Schweiz. Außerdem haben wir für die Region Benelux Sonderlösungen für Daten erstellt. Und wenn du diesen QR-Code scannst, kannst du mich einfach unterbrechen und diesen QR-Code scannen. Du kannst spezielle Datensätze für deine Region herunterladen, denn es ist sehr wichtig, die Daten in den richtigen Kontext zu setzen, denn was in den Benelux-Ländern funktioniert, ist für ein deutsches Hotel vielleicht nicht dasselbe. Kapitel Daten zu Belegung und RevPAR Schauen wir uns also die Belegung an. Und was wir für diesen Datensatz getan haben, weil wir als Firma unglaublich schnell wachsen. Im letzten Jahr haben wir fast zweitausend Hotels Onboarding betrieben. Wir schichten also in neue Märkte um. Wir wachsen zum Beispiel in den USA schneller. Ich wollte also die Verzerrungen aus den Daten entfernen. Wir haben also für diesen Datensatz nur die Hotels genommen, die zu Beginn des Jahres 23 live waren, und ab diesem Zeitpunkt keine Hotels mehr aufgenommen, damit wir einen wirklich ähnlichen Datensatz haben. Und wir haben uns die Belegung angesehen. Und du kannst sehen, dass die Hotels, die wir vor dem Onboarding in Betrieb genommen haben, eine bessere Belegung im Jahr 24 haben, was sehr ermutigend ist. Es ist toll zu sehen, dass diese Hotels das System nutzen, um ihre Zimmer zu optimieren. Vergleicht man jedoch die gestiegene Belegung mit dem RevPAR, dem Umsatz pro verfügbarem Zimmer, der sich aus der Auslastung und den durchschnittlichen Raten zusammensetzt, ergibt sich ein negativer Effekt. Du siehst also, dass sie in den letzten Wochen unter das Niveau des letzten Jahres gesunken ist. Zu Beginn des Jahres fing es also gut an. Dann siehst du, dass er in einer Reihe steht. Dann gibt es einen großen Anstieg im August, der durch die Olympischen Spiele verursacht wird, weil wir viele Hotels in Paris haben, die in diesen paar Wochen sehr gut laufen. Aber in den letzten Wochen ist der RevPAR gesunken, obwohl die Belegung gestiegen ist. Das bedeutet, dass die Raten in den Hotels deutlich gesunken sind, und das ist kein guter Trend. Natürlich wollen wir sicherstellen, dass wir eine gute Belegung erreichen. Und mehr Gäste im Hotel bedeuten, dass du mehr Nebenumsätze machen kannst, weil sie mehr Mäuler zu stopfen haben. Und hoffentlich sind die Hotels gut darin, den Nebenumsatz zu steigern. Aber wenn du eine reine Bettenfabrik wärst und nur auf den RevPAR schauen würdest, dann würdest du in diesem Jahr negative Auswirkungen sehen, weil du siehst, dass er anfängt, nach unten zu sinken. Und ich hoffe, dass wir in der ruhigeren Saison, also in den Monaten Oktober und November, die durchschnittlichen Raten weiter halten und diese weiter steigern können. Eine wirklich interessante Kennzahl, zu der ich gerne ein paar Daten austauschen würde, ist TRevPAR, der Gesamtteinnahmen pro verfügbarem Zimmer (TrevPAR). Es würde also nicht nur der Umsatz pro verfügbarem Zimmer betrachtet. Dabei werden alle Umsätze des Hotels, einschließlich der Nebeneinnahmen, berücksichtigt und mit den Zimmern verglichen, denn das zeigt, dass wir mehr Gäste anlocken, die ihr Geld in den Restaurants ausgeben, anstatt für die Zimmerraten. Und ich hoffe, dass wir beim nächsten Mal, wenn ich über Daten spreche, auch diese Kennzahl für dich haben werden. Hier Kapitel Direktbuchungsdaten haben wir uns denselben Datensatz noch einmal angesehen, allerdings nur Hotels, die vor dreiundzwanzig Jahren gebucht haben. Über den Channel-Manager und den Channel-Manager kommen die meisten deiner Buchungen über Online-Reiseagenturen. Und was wir gesehen haben, ist eine Verschlechterung des Gesamtwerts pro Nacht. Es handelt sich also nicht um die durchschnittlichen Raten. Dies ist ein Gesamtwert für die Buchung, pro Nacht. Und wir haben festgestellt, dass in diesen Hotels der durchschnittliche Wert, der über diese Kanäle kommt, um sechs Euro gesunken ist. Wenn du dir die Mews booking engineansiehst, die die meisten Hotels verwenden, siehst du einen anderen Trend. Während die Channel-Manager also einen Rückgang des Gesamtwerts der Buchungen verzeichnen, steigt der Wert des Buchungssystems. Sie sind also von einer deutlich höheren Rate ausgegangen. Und weißt du, der Unterschied zu den Channel-Managern besteht oft darin, dass du deine Nettoraten von Expedia durch bekommst. Das erklärt einen Teil des Wertunterschieds, denn das ist eine Provision, die hier nicht unbedingt berechnet wird. Achte also nicht auf die absoluten Werte, sondern auf die Veränderung, die hier stattgefunden hat. Hotels, die die Mews booking engine richtig nutzen, haben von Jahr auf Jahr eine deutliche Leistungssteigerung zu verzeichnen. Das ist auch ein Beispiel dafür, wie ein Hotelier Buchungen in sein Buchungssystem einfließen lässt, aber auch dafür, dass das Team des Buchungssystems wirklich in dieses Produkt investiert, damit es besser konvertiert, mehr Produkte verkauft und auch Zimmer höherer Kategorien verkauft. Und das ist wirklich einer der Schwerpunkte, die wir hatten. Es ist also wirklich ermutigend zu sehen, dass die Hotels, die sich auf das Direktgeschäft konzentrieren, jetzt florieren. Und einige meiner früheren Matt-Vorträge, also ich glaube, ich habe eine Session über den Aufbau einer Website gehalten. Ich habe eine Sitzung zur Leistungssteigerung deines Buchungssystems gehalten. Einige dieser Teile werden für die Hotels relevant sein, die einen guten Job gemacht haben. Und wenn wir uns einige dieser Hotels ansehen, gibt es drei Hotels, mit denen wir Fallstudien durchgeführt haben, bei denen wir gesagt haben, okay. Schauen wir uns einfach an, wie das Gute aussieht. Was sollten die Hotels tun? Denn während wir hier wirklich großartige Zahlen sehen, hast du Big Mama, die einen vierzigprozentigen Anstieg der direkten Buchungen in Berlin verzeichnen konnte. Wir sehen die Konvertierungsrate von Maison Juste, von vierzehn Punkt sieben. Das sind branchenführende Laufzeiten, und das liegt daran, dass sie wirklich eine Strategie haben, um direkte Buchungen zu fördern und sicherzustellen, dass ihre Website optimiert ist, um diese Buchungen zu erfassen, daran solltest du dir ein Beispiel nehmen. Und deshalb sind diese Benchmark-Berichte für deine Region so wichtig, denn du solltest besser abschneiden als der Durchschnitt. Der Durchschnitt ist der Durchschnitt. Wenn du ein großartiges, technologisch fortschrittliches Hotel bist, solltest du nicht danach streben, durchschnittlich zu sein. Du solltest danach streben, besser zu sein als der Durchschnitt. Zu wissen, wo der Durchschnitt liegt, ist also sehr wichtig, um deine E-Commerce-Strategie zu unterstützen. Und direkte Buchungen sind der billigste Channel, und deine Website ist dein bester Verkäufer, dein wertvollster Verkäufer, in den du investieren solltest. Und es ist wirklich gut, sich einige dieser großartigen Fallstudien anzusehen, die wir haben. Schau einfach mal auf ihrer Website nach. Was tun sie, nachdem du dir das Video über die Erstellung von Websites angesehen hast? Erkennst du einige der Elemente, die ich in dem früheren Video genannt habe, im Vergleich zu dem, was sie auf ihren Websites tun, die jetzt einige dieser Auswirkungen haben, die du hier in den Ergebnissen siehst. Kapitel Online Check-in und Zusatzverkäufe Ich möchte über den Online Check-in sprechen. Wir sind der Meinung, dass Online Check-in ein natives Feature ist, das jedes PMS heutzutage haben sollte. Wir haben es also gebaut, weil wir unser System in der Cloud aufbauen, cloudnativ. Wir denken, dass alle unsere Gäste über ihr Smartphone Zugang zu dieser Datenbank haben. Und wenn wir eine tolle mobile Lösung bauen, sollte jedes einzelne Hotel einen Online Check-in haben. Also schicken wir diesen Kunden bei der Buchung und zwei Tage vor der Anreise eine E-Mail, in der wir sagen: "Wir haben gesehen, dass du noch nicht online eingecheckt hast. Gehe diesen Prozess durch. Und dann können wir sogar eine SMS aktivieren, die die Einbindung in den Online Check-in weiter vorantreibt. Jeder achte Gast checkt heute online ein, das ist zwar eine gute Zahl, aber nicht großartig. Interessant an dieser Zahl ist, dass bei den Online-Reiseagenturen, also booking.com und Expedia, nur jeder zehnte Gast, den wir erreichen können, online eincheckt, weil sie die E-Mail-Adressen anonymisiert haben. Wir verschicken also E-Mails an diese E-Mail-Adressen und die E-Mails kommen an, aber oft wird die Einbindung dieser E-Mails verringert oder die URL funktioniert nicht und der Benutzer muss sie per Copy-Paste einfügen. Die Einbindung von Online-Reiseagenturen oder Online-Reiseagentur-Buchungen ist also sehr gering, um sie für die Digital Journey zu gewinnen. Wenn wir sehen, dass Hotels auf SMS umsteigen, weil sie ihre Kunden dann vierundzwanzig Stunden vor der Anreise zum Einchecken auffordern können, ist das ein deutlicher Optimierungsschub. Beim Online Check-in sagen wir zum Beispiel: "Hey! Wir stellen fest, dass wir deine E-Mail-Adresse nicht richtig haben. Wir sehen dies an dieser E-Mail-Adresse der Online-Reiseagentur. Bitte gib uns deine korrekte E-Mail-Adresse an, damit wir während deiner Reise mit dir in Kontakt bleiben können. Bei den Online-Reiseagenturen ist es einer von zehn. Wenn du dir die Mews booking engineansiehst, sehen wir, dass jeder dritte Gast online eincheckt. Je mehr Gäste du also auf natürliche Weise durch die Reservierung bekommst, desto mehr werden sie auch den Rest der digitalen Reise mitmachen. Und jeder dritte dieser Gäste checkt dann online ein und muss nicht an deiner Rezeption landen und manuelle Arbeit leisten. Die Förderung direkter Buchungen führt wiederum zu einer weiteren Einbindung in die digitale Reise auf diesem Weg. Wir haben Zusatzverkäufe in den Online Check-in eingebaut. Im Rahmen des Online Check-in sagen wir also: Hey. Gib uns die Daten deines Reisepasses, die wir für den Meldeschein benötigen. Lass uns deine Kreditkarte nehmen, damit wir dich nicht noch einmal danach fragen müssen. Aber wir haben übrigens auch gesehen, dass das Frühstück nicht inbegriffen ist. Möchtest du das Frühstück mit einbeziehen? Oder hast du ein Auto? Oder möchtest du unsere Sauna buchen? Wenn wir zum Beispiel wissen, dass es eine hohe Nachfrage nach der Sauna gibt, kannst du die Sauna mit einbeziehen. Dies sind die wichtigsten Zusatzverkäufe, die wir beobachten. Und vor allem liebe ich diese späten Check-outs und frühen Check-in's. Wir sehen, dass diese Lösungen erfolgreich sind, und die Leute sind bereit, für den Vorteil, früher als um 15 Uhr einzuchecken, mehr zu bezahlen. Kapitel Mews Kiosks in Hotels Wenn die Gäste online eingecheckt haben, du aber noch Plastikschlüssel hast, musst du diese eventuell ausgeben. Aber wie ich schon sagte, checken sieben von acht Gästen nicht vorher online ein. Ein Mews Kiosk ist also eine großartige Lösung für die letzte Meile, um die Automatisierung voranzutreiben. Auch hier habe ich einen Matt Talk speziell über Kiosks gehalten und über die Vorteile von Kiosks gesprochen. Und wir haben unglaubliche Ergebnisse gesehen. So checken heute sieben Prozent der Gäste an den Kiosken ein. Vor ein paar Jahren war das Produkt noch brandneu und die Einbindung war sehr gering. Aber wir haben wirklich investiert, weil wir sehen, wie sich die Branche verändert und jeder Kiosksysteme in verschiedenen Bereichen einsetzt. Und genau wie wir sehen wir, dass die Hoteliers dies endlich wirklich annehmen, weil sie echte Effizienzgewinne sehen. In einem Hey Lou Hotel zum Beispiel dauert das Einchecken am Kiosk zwei Minuten. Und wenn du dir vorstellst, was ein Check-in in einem normalen Hotel ist, dann ist es dieser Pass und die Kreditkarten und das Ausdrucken von Meldescheinen und Rechnungen, etc. Normalerweise dauert es vier bis fünf Minuten, bis ein Gast eingecheckt ist. Beim Mews Kiosk hingegen haben wir uns auf Effizienz konzentriert, damit die Gäste so schnell wie möglich eingecheckt werden. Und ein Durchschnitt von zwei Minuten ist unglaublich. Wir sehen also mehr Hotels, die einchecken. Einer der großen Zusatzverkäufe, die wir im Mews Kiosk machen, ist eine Gebühr für eine frühe Anreise. Denn wenn du zur Tür hereinkommst und dich an den Kiosk wendest, ist das der Moment, in dem du Zugang zu deinem Zimmer haben willst. Wir haben also Live-Updates des Inventars, weil die Housekeeper jetzt ihre Smartphones benutzen, um die Zimmer im System zu überprüfen. Wenn wir sofort sehen, dass ein anderes Zimmer in dieser Kategorie verfügbar ist, können wir sagen, na ja, für, ich weiß nicht, zwanzig Euro, hättest du gerne schon jetzt um neun Uhr morgens Zugang zu diesem Zimmer, anstatt bis drei Uhr nachmittags zu warten? Aber es ist wichtig, dass du dem Housekeeping die Werkzeuge an die Hand gibst, damit sie ihre Smartphones nutzen können, um die Zimmer ständig zu kontrollieren. Aber wir sehen, dass eine Gebühr für die frühe Anreise eine der besten Lösungen für den Zusatzverkauf ist, denn ein Kiosk ist nicht verlegen, wenn er sagt, dass du für zwanzig Euro Zugang bekommst. Wir Menschen hingegen sind von Natur aus nicht besonders gut im Verkaufen, also müssen wir unsere Teammitglieder schulen. Und und das ist eine harte Sache und eine harte Investition, aber du musst keinen Kiosk ausbilden. Und sie bietet das auch jedes Mal an, wenn ein Zimmer verfügbar ist. Sprechen wir Kapitel Zusätzliche buchbare Räume über zusätzliche Räume. In Hotels denken wir also nur an die Schlafzimmer. Das ist es, was uns beigebracht wurde. Wir verkaufen Zimmer und haben vielleicht auch ein Restaurant, aber wir denken in RevPAR, Umsatz pro verfügbarem Zimmer. Wir haben die Nachrichten nicht nur auf Schlafzimmer beschränkt. Wir dachten, was ist mit dem Parkplatz? Könnten wir das nicht zuordnen? Denn oft weiß ich schon bei der Buchung meines Hotelzimmers, dass ich mit dem Auto anreisen werde. Ich möchte auch meinen Parkplatz buchen und nicht riskieren, zum Hotel zu kommen und keinen Parkplatz zu haben. Aber ein hybrider Reisender möchte vielleicht auch einen Co-working Raum oder einen Coworking, Schreibtisch buchen. Und wenn du ein Spa hast, wollen sie vielleicht ihre Sauna vorbuchen. Und wir haben festgestellt, dass die Hotels sehr, sehr kreativ sind. Wir stellen fest, dass jedes vierte Hotel damit begonnen hat, zusätzliche, so genannte buchbare Räume einzurichten, d.h. verschiedene Arten von Räumen, z.B. Co-Working-Spaces, Parkplätze, aber auch Fahrradverleihe. Es sind also auch geräumige Objekte, so dass du vorher Fahrräder ausleihen und in die verschiedenen Buchungen Fahrten einbauen kannst. In diesem Sommer haben wir festgestellt, dass die Hotels etwa 10.000 Euro mehr Umsatz gemacht haben als im letzten Jahr, weil wir angefangen haben, die Möglichkeiten der Produkte, die du hier hinzufügen kannst, zu erweitern. Und auch das Parken ist einer der Bereiche, auf die wir uns besonders konzentrieren und die zu Ergebnissen führen. Ein gutes Beispiel ist eines meiner Lieblingshotels, das Hotel Paradiso in Paris. Sie haben ihre ungenutzte Dachterrasse in ein Kino verwandelt. Und das kannst du jetzt auf der Website buchen, damit du dir einen Film auf dem Dach ansehen kannst. Sie haben auch einige der Kellerräume genutzt, denn in Hotels haben wir oft dunkle Räume zur Verfügung, die man nicht in Schlafzimmer umwandeln kann, weil man für Schlafzimmer Fenster braucht. Aber sie haben einige dieser Räume zum Beispiel in ein Karaoke-Zimmer verwandelt, denn ein Karaoke-Zimmer braucht keine Fenster. Es braucht nur ein tolles Soundsystem. Es braucht ein paar Tische und Hocker, und schon kannst du anfangen, damit Umsatz zu machen. Dann haben sie ein Buchungssystem entwickelt, das sie auf ihrer Website und in ihre Buchungsabläufe integriert haben, damit die Gäste ein Karaoke-Zimmer im Voraus buchen können. Es ist ein toller Raum für Veranstaltungen in Hotels. Ich habe angefangen zu sehen, dass Hotels ihre Saunen erweitern, denn oft sind die Saunen zu bestimmten Zeiten sehr voll und fangen an, die Sauna abzugeben. Es kann zum Beispiel an einem Sonntag oder Samstagnachmittag zwischen drei und sechs Uhr richtig viel los sein. So könnte der Preis für die Sauna steigen und sie könnte zu verschiedenen Zeiten kostenlos sein, um einen Teil des Stroms zu regulieren. Und das sind einige der wirklich aufregenden Dinge, die wir mit buchbaren Räumen und Hotels, die beim Verkauf dieser Räume wirklich kreativ werden, zu sehen begannen. Und diese buchbaren Räume sind nur die eine Seite, um ein Inventar zu erstellen, damit ich meine Parkplätze inventarisieren kann, und ich kann ein Buchungssystem erstellen, damit die Leute sie buchen können. Aber es ist auch wichtig, dass wir einige dieser Räume mit der ganzen Welt verbinden. Ein großartiger Anwendungsfall ist der Tageseinsatz. Wenn du also viele Zimmer hast, warum stellst du diese Zimmer nicht für die Tagesnutzung zur Verfügung, statt für die Übernachtung? Und wir haben jetzt eine Verbindung zu dieser großartigen Online-Reiseagentur Day Use.com aufgebaut, mit der du plötzlich deine Zimmer für die Tagesnutzung vermarkten kannst, sodass du die Belegung dieser Zimmer verdoppelst. Wir haben eine weitere großartige Zusammenarbeit mit Avutech, einem Anbieter von Hardware für das Parken, durchgeführt. Wenn du also auf den Parkplatz fährst, können wir das Nummernschild erkennen, weil wir dich bei der Buchung gebeten haben, uns dein Nummernschild zu geben. Wenn du vorfährst, öffnet sich automatisch der Parkbalken und registriert, dass du jetzt angekommen bist, weil wir dein Nummernschild erkennen. Und das sind einige der wirklich cleveren Dinge, weil du anfängst, die verschiedenen Systeme zu verbinden, die wir ermöglichen können. Und Bowo ist der Partner, der mit seinen Karaoke-Zimmern und Kinoräumen einige der großartigen Innovationen auf dem Paradiso ermöglicht. Schau dir also einige dieser Partner an, und wir werden in Zukunft mehr von ihnen in die buchbaren Räume aufnehmen. Kapitel Die besten Marketplace-Integrationen für Hotels Als Marketplace haben wir etwa tausend verschiedene Integrationen, und manchmal ist es schwer, das zu finden, was du suchst. Ich dachte, ich erzähle dir ein paar Zahlen, aber ich würde gerne einen anderen mathematischen Vortrag halten, in dem wir die einzelnen Kategorien durchgehen und uns darüber austauschen, was wir als Top-Integrationen gesehen haben, aber auch, was die kommenden sind. Das sind die sechs wichtigsten Integrationen in allen unseren Hotels, die wir in diesem Sommer sehen. Das heißt, wir haben angefangen, uns zu aktivieren. Natürlich ist Booking.com der führende Anbieter und die meisten Hotels stellen eine direkte Verbindung her. Die direkte Verbindung, die wir haben, ist oft besser als die über einen Channel-Manager, denn je mehr Kanäle du dazwischen hast oder je mehr Systeme du hast, desto mehr Unterbrechungen gibt es und desto langsamer wird die Verbindung. Und vor allem, wenn du ein Hotel in einer Stadt mit hoher Belegungsdichte betreibst: Wenn du ausgebucht bist und ein Zimmer abbricht, wird das an alle Channel weitergegeben. Und du willst sicherstellen, dass diese Verbindung so schnell wie möglich ist. Und wenn eine Kreditkarte nicht funktioniert, möchtest du, dass dies automatisch berichtet wird, und genau das ermöglichen wir mit Booking.com. Aber an fünfter Stelle siehst du auch, dass wir jetzt einen Expedia Direct Connect hinzugefügt haben, damit du die größten Channels weltweit direkt verbinden kannst. Wir sehen, dass das Produkt, das Lighthouse in den Büchern bucht, sehr stark ist und dass es eine große Nachfrage danach gibt. Zapier ist eine Verbindung, von der du vielleicht noch nichts gehört hast. Und oft klären wir unsere Hoteliers darüber auf, wenn wir anfangen, mit ihnen zu arbeiten. Zapier ist eine "wenn dies, dann das"-Lösung. Und es ist so cool. Und wieder möchte ich einen weiteren Matt Talk über Zapier machen, speziell darüber, was du damit machen kannst, und über einige der coolen Innovationen, die du damit machen kannst. Aber es funktioniert so, dass du viele Systeme miteinander verbinden kannst. Dort gibt es Hunderte von Verbindungen, du kannst zum Beispiel sagen, dass ich eine Auslösung im PMS haben möchte, die dann zu einer Aktion auf der anderen Seite führt. Du könntest also z.B. sagen, wenn ein VIP-Kunde eincheckt, möchte ich in dem Moment, in dem ich den Button Check-in drücke, dem GM eine SMS schicken, dass ein VIP angekommen ist, denn eines dieser unangenehmen Szenarien in Hotels ist oft, dass es heißt: "Ruf den GM bei Anreise an". Du stehst also vor dem Gast. Es ist eine dieser unangenehmen Sachen, bei denen du den Hörer abnehmen und sagen musst: "Hey! Mister Johnson ist hier. Kannst du einfach Hallo sagen? Und dann muss der GM rauskommen und Hallo sagen. Wenn du auf Check-in drückst, bekommt der GM eine SMS, anstatt dass du als Rezeptionist daran denken musst, den GM vor dem VIP anzurufen oder ihn auf diese Begrüßung warten zu lassen. Und das ist nur ein Beispiel, aber es ist so mächtig, was du mit Zapier machen kannst. Der vierte ist SiteMiner, der größte Channel-Manager der Welt. Wir haben weltweit großen Erfolg mit ihnen. Und dann ist die sechste STR. Das ist also die Plattform, auf der zum Beispiel über RevPAR berichtet wird und auf der du erste Einblicke in RevPAR bekommst. Ich habe also viel und schnell geredet. Du kannst mich natürlich immer ausbremsen. Aber was sind die wichtigsten Erkenntnisse? Eine Sache, die wir beobachten, ist, dass die Belegung weiter ansteigt, was wirklich ermutigend ist, denn das bedeutet, dass mehr Menschen reisen und unsere Waren, die wir verkaufen, konsumieren. In den letzten Wochen sind jedoch RevPAR-Rückgänge zu verzeichnen, die wir uns genau ansehen. Der Anstieg im Sommer ist natürlich den Olympischen Spielen zu verdanken. Kapitel Die wichtigsten Erkenntnisse Wir müssen aber darauf achten, dass wir unsere Raten halten und dass sie nicht von Jahr auf Jahr sinken, denn das wirkt sich negativ auf unser Ergebnis aus. Wenn du über deine Website nachdenkst, ist es wichtig, dass du nicht nur eine leistungsstarke Website hast, sondern auch ein Buchungssystem, das Konversionen erzeugt. Die Umstellung auf ein Buchungssystem ist wirklich entscheidend. Wenn diese Zahlen sinken, solltest du dich auf jeden Fall umsehen, denn das ist dein effizientester Channel, über den ein Großteil der Buchungen laufen sollte. Denn je direkter du bist, desto stärker bist du in die digitale Reise eingebunden, die nach der Buchung stattfindet, wie z.B. ein Online Check-in oder Kiosk. Was die Zusatzverkäufe angeht, so sehen wir, dass der Online Check-in zu erheblichen Zusatzverkäufen führt. Wenn du also mehr Zusatzverkäufe über diese Journeys anstrebst, solltest du sicherstellen, dass du die Online Check-in E-Mails und die SMS aktivierst, um so viele Kunden wie möglich über diese Journeys zu erreichen. Der fünfte Punkt ist, über mehr als nur Schlafzimmer nachzudenken und einen Weg zu finden, diese Services im Voraus zu verkaufen. Begeistere die Leute dafür, die Sauna zu buchen, das Karaoke-Zimmer zu reservieren oder den Raum im Fitnessstudio zu buchen. Du kannst heute so ziemlich alles in Mews laden und es auf deiner Website oder als Teil deiner Buchung zur Verfügung stellen. Und schließlich sind Mews Kiosks hier, um zu bleiben. Ob es uns nun gefällt oder nicht, sie funktionieren und immer mehr Unternehmen setzen auf Kioske, die die Effizienz steigern können. Eine der großen Challenges im Gastgewerbe ist, dass wir denken: Ich möchte, dass die Gäste ein menschliches Erlebnis haben. Aber das Erlebnis, das wir unseren Gästen bieten, ist - Hallo, kann ich deine Kreditkarte und deinen Pass haben? Und das ist nicht das Erlebnis, das wir anstreben, aber das ist das Erlebnis, das die Gäste bekommen. Wenn wir also den Computern die langweiligen Dinge überlassen, können wir unsere wertvollen Mitarbeiter einbinden, um wirklich bemerkenswerte Gästeerlebnisse zu schaffen. Und das gehört zu den schwierigsten Dingen, die wir unseren Teams beibringen müssen, aber es ist auch das, was Gastfreundschaft so aufregend und so besonders macht. In den Hotels, die diese Automatisierungstools nutzen, sehen wir eine viel bessere Einbindung der Gäste, weil die Einbindung zielgerichtet ist und zu tollen Erlebnissen führt. Die Technologie sollte uns eigentlich nur die langweiligen Dinge abnehmen, damit wir uns wieder darauf konzentrieren können, Hoteliers zu sein, und uns dafür begeistern können, diese Ergebnisse zu erzielen. Das sind also Mews, oder Matt Talks Daten. Sieh dir die Daten für deine Region an. Ich denke, es wird dir helfen, die Benchmark zu verstehen, mit der du in deiner Region konkurrierst, und dann bitte den Durchschnitt zu übertreffen. Gib dich nie mit dem Durchschnitt zufrieden. Ich denke zum Beispiel immer, dass wir uns höhere Ziele setzen sollten als das durchschnittliche Niveau. Deshalb möchte ich dich herausfordern. Und wenn du tolle Ergebnisse hast, melde dich bei mir. Ich würde gerne eine Fallstudie mit dir machen und hoffentlich auch in einer dieser Sitzungen über dein Hotel sprechen. Vielen Dank.