Kassensystem Service Level Agreement

SLAs können komplizierte technische Dokumente sein, die voller schwer zu entziffernder Terminologie sind. Wir möchten dir im Klartext erklären, was es damit auf sich hat.

• A. Das Bizzon Service Level Agreement (SLA) für alle Händler garantiert eine monatliche Betriebszeit von 99,9%.
• B. Wir haben unser SLA so gestaltet, dass es transparent ist und direkt auf den Informationen basiert, die wir auf unserer Statusseite https://status.bizzon.com öffentlich zugänglich machen .
• C. Geplante Ausfallzeiten sind ungewöhnlich und wir werden sie so weit wie möglich vermeiden.
• D. Wenn die monatliche Betriebszeit von 99,9 % trotz unserer Bemühungen nicht erreicht wird, bieten wir dir finanzielle Gutschriften wie unten beschrieben an.

Im Ecosystem von Bizzon gibt es eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen. Diese SLA umfasst:

• 1. Bizzon Restaurant Management und andere Webanwendungen, die von Bizzon angeboten werden;
• 2. Bizzon-Anwendungen (z. B. Bizzon-Kassensystem, Bizzon-Küchenausstellungssystem);
• 3. Web-APIs, die von Bizzon angeboten werden (z. B. Acquirer Reference Number (API));
• 4. Automatische Hintergrundprozesse (z. B. die Abrechnung), (die"Bizzon Plattform").

Die monatliche Betriebszeit ist der Prozentsatz der gesamten möglichen Minuten, in denen die Bizzon Plattform für dich verfügbar war. Hier ist, wie wir das berechnen:

Monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallminuten / gesamte mögliche monatliche Minuten)

Die aktuelle monatliche Betriebszeit kannst du jederzeit unter https://status.bizzon.com einchecken .

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl der Minuten, die die Bizzon Plattform nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz der Händler, die davon betroffen waren. Wenn die Bizzon Plattform ausgefallen ist, verwenden wir Serverüberwachungssoftware, um serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse und andere Kennzahlen zur Leistung und Verfügbarkeit zu messen. Am Ende eines jeden Monats summieren wir die Ausfallzeiten zusammen, um die gesamte monatliche Ausfallzeit zu berechnen. Bitte beachte, dass Ausfallzeiten nicht alle Menschen zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise betreffen: Es kann sein, dass Bizzon einen Ausfall hat, deine Unterkunft aber nicht betroffen ist und umgekehrt.

Einige Szenarien werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet. Hier sind einige Beispiele:

• i. Langsamkeit bei bestimmten Features (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Betriebsabläufen und Jobs im Hintergrund);
• ii. Probleme, die nur dein Unternehmen betreffen und die externen Apps oder Drittanbietern zugehörig sind;
• iii. Kommunikationsprobleme, die durch Systeme von Drittanbietern verursacht werden (z. B. PMS-Ausfallzeiten);
• iv. Externe Netzwerkprobleme, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. schlechte Konfiguration auf Seiten des ISP);
• v. Geplante Ausfallzeiten;
• vi. Probleme, die sich aus deinem Verstoß gegen die Vereinbarung ergeben, auf deren Grundlage wir dir unsere Services zur Verfügung stellen, oder aus deinem Verstoß gegen unsere Anweisungen oder Unterlagen;
• vii. Probleme, die auf Handlungen oder Untätigkeit von dir oder Drittanbietern zurückzuführen sind;
• viii. Probleme, die sich aus der Aussetzung oder Beendigung deines Rechts ergeben, Bizzon in Übereinstimmung mit der Vereinbarung zu nutzen; oder
• ix. Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.

Wenn eine geplante Ausfallzeit notwendig ist, werden wir dich mindestens 48 Stunden im Voraus informieren. Allerdings mussten wir während der Lebensdauer der Bizzon Plattform noch nie eine geplante Ausfallzeit in Anspruch nehmen, und das soll auch so bleiben. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie wir das System warten können, ohne seine Betriebszeit zu beeinträchtigen. Dazu haben wir uns bereits verpflichtet, indem wir die Implementierung von Zero-Downtime-Updates des Systems vorgenommen haben.

Wenn Bizzon die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht erreicht, bietet Bizzon dir eine finanzielle Gutschrift an. Bei den finanziellen Gutschriften handelt es sich um einen Betrag, der als Prozentsatz deiner monatlichen Gebühren für die Bizzon Plattform (Gebühr für die Bereitstellung der Services ohne Installations- und Schulungsgebühren, die Gebühren für den Service des Händlers, Reisekosten und andere Kosten sowie ggf. andere einmalige Gebühren) (die"monatliche Gebühr") berechnet wird und dir auf deiner zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Die Finanzkredite werden wie folgt berechnet:

Finanzielle Gutschriften = (99,9 - tatsächliche monatliche Betriebszeit) × 5% des Monatsbeitrags

Die Formel ist wie folgt zu lesen:

Garantierte Betriebszeit in Höhe von 99,9 % abzüglich der tatsächlichen monatlichen Betriebszeit, die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 5 % der monatlichen Gebühr.

Wenn die tatsächliche monatliche Betriebszeit zum Beispiel 99,5% beträgt, hast du Anspruch auf: (99,9 - 99,5) × 5% des Monatsbeitrags = 2% deines Monatsbeitrags.

Bitte beachte, dass der Höchstbetrag der Gutschriften, die von Bizzon vergeben werden können, 100 % des an Bizzon zu zahlenden Monatsbeitrags nicht überschreiten darf.

Wie bereits erläutert, betreffen Ausfallzeiten nicht jeden zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise, und deshalb halten wir es für angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf deine Anfrage hin zu gewähren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass du nur dann um Gutschriften bittest, wenn du meinst, dass du sie erhalten solltest. Um die Gutschriften zu erhalten, wende dich bis zum 15. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die monatliche Betriebszeit von 99,9% nicht erreicht wurde, per E-Mail an deinen Account Manager.

Die in diesem Bereich festgelegten finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für dich und die einzige und ausschließliche Haftung von Bizzon, wenn Bizzon seinen Verpflichtungen aus diesem SLA nicht nachkommt.

Du kannst dich an unseren HelpDesk wenden, indem du eine E-Mail an support@bizzon.com schickst oder das Kontaktformular auf der Bizzon Plattform benutzt.

Wenn du dich über den HelpDesk an uns wendest, garantieren wir dir, dass wir auf deine Anfrage reagieren und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in den folgenden Tabellen angegebenen Zeitspanne beheben. Je nach der Schwere des berichteten Vorfalls gibt es unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

Arten von Anfragen

In Bizzon unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein) und für jede davon garantieren wir unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

• I. Kritische Anfragen: sind Supportanfragen zu Fehlern, aufgrund derer das System nicht mehr verfügbar ist (d.h. ein Ausfall der gesamten Bizzon Plattform).
• II. Anfragen mit hoher Priorität: Supportanfragen, die sich auf einen der folgenden Fehler beziehen: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zu einer vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit der Rechnungsstellung oder der Zahlungsabwicklung), (ii) Kernfunktionen und Features des Systems sind verfügbar und funktionieren, die Produktion ist jedoch erheblich beeinträchtigt (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils davon).
• III. Allgemeine Anfragen: Gemeint sind Anfragen zur Unterstützung bei (i) Fehlern, die zwar nicht die Produktion verhindern, aber die Betriebsabläufe außerhalb der Produktion beeinträchtigen (z. B. wenn das Ein- und Auschecken nicht standardmäßig funktioniert), (ii) anderen Fehlern und (iii) Verfahrensproblemen bei der Nutzung des Systems.

Reaktionszeit und Lösungszeit

Wenn du dich an unseren HelpDesk wendest, bestätigt Bizzon den Eingang deiner Anfrage innerhalb der angegebenen Reaktionszeit auf der Grundlage deines Support-Pakets und löst den gemeldeten Vorfall innerhalb der angegebenen Lösungszeit, indem es die Ursache des Vorfalls behebt oder eine Umgehung oder eine andere Methode zur Lösung der Anfrage/des Vorfalls implementiert.

Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und deshalb ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die Lösungszeit im Allgemeinen sein sollte. Trotzdem ist es für uns wichtig, die schwerwiegendsten Vorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Deshalb haben wir beschlossen, dass wir bei kritischen Anfragen innerhalb von 24 Stunden nach der Meldung des Vorfalls eine Lösung finden. In diesem SLA ist kein bestimmtes Zeitlimit für die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität festgelegt. Wir garantieren jedoch, dass Bizzon nach der Berichterstattung über Vorfälle mit hoher Priorität einen Lösungsplan ausarbeitet, den wir dir mitteilen werden. In diesem Plan wirst du darüber informiert, wie lange die Lösung dauert und welche Schritte wir unternehmen werden, um den Vorfall zu klären.

Art der Anfragen/Vorfälle

Reaktionszeit

Auflösungszeit

Kritisch

6 Stunden

12 Stunden

Hohe Priorität

12 Stunden

Wie im Beschlussplan

Allgemein

24 Stunden

k.A.

Wissensdatenbank

Du erhältst unbegrenzten Zugang zur Wissensdatenbank, die Sammlungen von Richtlinien, FAQ (Häufig gestellte Fragen) und Artikeln im Zusammenhang mit der Nutzung der Bizzon Plattform und der Services enthält. Die Wissensdatenbank ist über https://help verfügbar . mews.com/s/?language=de_US.

Bizzon Universität

Du erhältst Zugang zur Bizzon University, die eine Auswahl an Video-Tutorials enthält, die dir bei den ersten Schritten mit der Bizzon Plattform und der Nutzung der Services helfen.

Wenn wir in diesem SLA den Begriff "Sie" verwenden, beziehen wir uns auf den "Händler", wie in der Vereinbarung definiert. Der Begriff "wir" bezieht sich auf "Bizzon", wie in der Vereinbarung definiert. Andere großgeschriebene Wörter haben die Bedeutung, die diesen Wörtern in den Nutzungsbedingungen (verfügbar unter Laufzeiten) zugeschrieben wird.

Dieses SLA gilt nur für die Händler, die den Vertrag abgeschlossen haben. Dieses SLA gilt nicht für Einzelpersonen oder Gäste, die die Services nutzen.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig zu bestimmen, welches Dokument im Falle widersprüchlicher Laufzeiten in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat, daher verwenden wir die folgende Anordnung:

• 1. das Angebot;
• 2. das Addendum zur Datenverarbeitung;
• 3. diese SLA; und
• 4. die Laufzeiten.

Bizzon behält sich das Recht vor, diese SLA von Zeit zu Zeit zu ändern. Eine solche Änderung wird mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten per E-Mail, über unsere Website oder über das Konto mitgeteilt.