Un hotel es como una gran familia.
Y así como los valores de una familia se transmiten de generación en generación, lo mismo sucede con los valores y la cultura de un hotel.
Desde la manera en que se deben colocar los cojines sobre la cama, el mensaje de bienvenida o el sistema de check in, todo esto forma parte de la cultura de un hotel. Y cada miembro que se une a esta gran familia, debe incorporar ciertos protocolos en su día a día para continuar manteniendo la esencia.
Vamos a ver por qué es importante la formación y el desarrollo profesional de nuestro personal y cómo podemos hacer para que esta tarea se vuelva más sencilla, dinámica e interesante.
¿Qué es la formación y el desarrollo profesional?
Toda la plantilla de un hotel es un reflejo de su cultura, y es por este motivo que es necesario formar a todos los empleados con las habilidades, necesarias para que puedan desempeñar sus tareas diarias.
¿Te has dado cuenta de que cuando vamos a un hotel tendemos a ver a todos los empleados como una unidad?
En general, no solemos pensar en cada empleado como alguien independiente. Funciona como una cadena, todos los engranajes encajan y trabajan en conjunto.
La formación y el desarrollo profesional del equipo de trabajadores de un hotel implica el aprendizaje y la adquisición de habilidades y competencias necesarias para desempeñar el trabajo de acuerdo a los valores del hotel. Como consecuencia, aumentará la satisfacción de los huéspedes, la motivación de los empleados y los ingresos.
¿Por qué es importante la formación y el desarrollo del personal de tu hotel?
Si alguna vez has reservado un hotel por internet te habrás dado cuenta de la inmensa cantidad de opciones que tienes delante de tus ojos.
No importa la cantidad de filtros de búsqueda que pongas, siempre te saldrá una lista larga donde puedes hacer scroll Down sin parar.
Y aquí te he dado una razón (entre varias) por la cual es importante la formación y el desarrollo del personal de tu hotel.
Pero que no cunda el pánico, que la competencia es sana. Habiendo tantos recursos disponibles, yo diría que hasta es obligatorio ser diferentes.
Diferentes y mejores.
Ya no vale con una cama cómoda, un desayuno abundante, o una sonrisa de bienvenida. Hoy ya no solo vamos a un hotel a dormir, vamos a vivir experiencias.
Continuamos con la siguiente pregunta, ¿Por qué la formación del personal en un hotel no es negociable?
1. Porque tu hotel debe ser competitivo
Si quieres seguir siendo competitivo debes apostar por un equipo de trabajo profesional. Una ubicación extraordinaria, instalaciones impecables y precios atractivos ya no son suficientes para asegurar las reservas y la fidelización de los huéspedes.
No los subestimemos, ellos se dan cuenta cuando el personal de un hotel está capacitado. Un empleado debidamente formado es capaz de resolver cualquier incidencia en cuestión de minutos. No quiere decir que el problema esté resuelto, quiere decir que ha sido capaz de afrontar la incidencia ofreciendo soluciones rápidas, y con un toque extra, ante una situación inesperada.
2. Porque incrementa el compromiso de los empleados
Cuando un empleado está comprometido con su trabajo es capaz satisfacer al huésped más exigente.
En industria hotelera hay mucha rotación de personal y la mejor forma de evitar esta rotación es ofreciendo un incentivo de lo más atractivo, y no me refiero a la parte económica, eso lo dejamos para otro artículo.
Me refiero a la formación del personal del hotel para que puedan avanzar en sus carreras. A medida que un empleado se va formando puede subir puestos en la escala de liderazgo, puede buscar alguna posición que se adecúe más a sus preferencias, o simplemente pueden experimentar diferentes roles dentro del hotel.
No olvidemos que los millennials, quienes ocupan una gran parte de la plantilla de un hotel, es una generación a la que cuesta mantenerse interesada, comprometida y motivada, pero no porque muestren una falta de compromiso. Simplemente porque no solamente no le tienen miedo al cambio, sino que les atrae.
Vamos a fidelizarlos ayudándolos a crecer dentro de nuestro hotel.
3. Porque aumenta el ROI de tu hotel
La formación Y el desarrollo del personal es una manera de aumentar nuestros ingresos. Aunque existen varias formas de calcular el ROI en función de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), ninguna supone el entrenamiento del personal.
Estarás de acuerdo conmigo en que los hoteles tienden a renunciar a una formación adecuada del personal debido a los costes asociados, pero lo cierto es que la formación supone un generador de ingresos.
Está demostrado que un saludo profesional adecuado, la recopilación inmediata de información de contacto o el uso del nombre del cliente durante la conversación, aumenta la probabilidad de reserva en 2,5 veces.
¿Cómo mejorar la formación y el desarrollo de los trabajadores de tu hotel?
Aquí te dejo 10 ideas para lograr que la formación y el desarrollo de los trabajadores de tu hotel sea una tarea de lo más motivante, tanto para ellos como para ti:
1. Crea un esquema de entrenamiento
Tus empleados deben conocer con anticipación qué esperar cada día de su entrenamiento. Si quieres que se involucren desde el minuto uno, mantenlos informados sobre el plan de cada día.
2. Ensaya el entrenamiento
Un repaso de todo lo qué vas a explicar en el entrenamiento te librará de dolores de cabeza. Adelántate a todas las necesidades técnicas (portátil, pizarra, material audiovisual, etc.) para evitar problemas inesperados.
3- Enseña un tema a la vez
La cantidad de tiempo que vamos a necesitar para entrenar a nuestros empleados depende de su complejidad. Lo ideal es dedicar una semana a cada nueva responsabilidad para que el empleado puede incorporarlas en su día a día.
4. Asigna el tiempo suficiente para entrenar de manera efectiva
Es muy fácil dejarse llevar por la vorágine de las operaciones diarias. Que si huésped quiere hablar con el gerente, que si tenemos un overbooking, que si la suite tiene una fuga de agua, etc. Que nada te distraiga de la tarea más importante: el entrenamiento del personal. Dedicarle el tiempo suficiente te ahorrará problemas en el futuro.
5. Contagia la cultura de tu hotel a los nuevos empleados
Invierte tiempo con los nuevos empleados demostrándoles qué hace que tu hotel sea diferente. Transmitir nuestros valores y nuestro propósito es fundamental para que todos los miembros del equipo persigan los mismos intereses.
6. Evita las distracciones
Asegúrate de brindar una formación donde no haya nada más en qué pensar. Sobre todo, en las formaciones a nivel gerencial ya que es muy común que los profesionales senior estén más preocupados en revisar su correo por si surge aluna incidencia, que en escuchar una formación.
7. Utiliza el enfoque interactivo
Atrás quedaron los tiempos en los que nos sentábamos a escuchar tomando notas. Elige tanto un entrenamiento donde todos puedan participar en el proceso y adopta diferentes recursos para tu enseñanza. Todos absorbemos información de manera diferente y debemos procurar captar la atención de todo el mundo.
8. Integra a los nuevos empleados al equipo inmediatamente
Una vez acabado el entrenamiento procura que los nuevos empleados trabajen codo a codo con los empleados más experimentados. Es una manera de profundizar el aprendizaje.
9. Haz un resumen al final del día de formación
Tómate el tiempo para preguntar a los nuevos empleados cómo se sienten y qué preocupaciones tienen. Estas respuestas servirán para corregir cualquier punto que se pueda mejorar en las formaciones futuras.
10. Ten paciencia
Una misma talla no vale para todo el mundo. Todos tenemos una curva de aprendizaje diferente, por lo tanto, la paciencia será nuestra aliada a la hora de formar a nuestro personal.
Conclusión
Como una gran familia a la que se van incorporando nuevos miembros, así funciona cualquier hotel.
Lo que va a marcar la diferencia entre un hotel y otro es el poder transmitir la cultura de nuestro hotel a todos los empleados.
Los huéspedes no solamente nos fijamos en la decoración, la sonrisa de los empleados o lo rico que está el desayuno, tenemos en cuenta toda la experiencia en su conjunto.
Establecer procesos de formación continua fomentará la satisfacción de nuestros empleados, mejorará la experiencia de nuestros huéspedes y aumentará nuestros ingresos.
Win-Win.
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