Gestión de quejas y reclamaciones en hoteles

28 dic 2023   •  4 min de lectura

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Eva Lacalle

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En un mundo cada vez más conectado digitalmente, la gestión de quejas y reclamaciones es una habilidad esencial para los hoteles. Lejos de ser un mundo ideal, siempre habrá desafíos y problemas que resolver para proporcionar una experiencia satisfactoria a los huéspedes. Por ello, nada mejor que estar preparados.

En este artículo nos sumergiremos en la realidad pragmática de cómo los hoteles abordan las quejas en una era donde la opinión de los clientes se propaga a la velocidad de un clic. Descubriremos cómo convertir desafíos en oportunidades de mejora, construyendo así un camino hacia una reputación sólida y positiva.

 

Importancia de la gestión de quejas y reclamaciones

Incluso la propiedad hotelera más prestigiosa no está exenta de recibir quejas. En otras palabras, en el complejo mundo de la hospitalidad, los desafíos y las críticas son inevitables, pero es la forma en que se gestionan donde radica la verdadera importancia.

En un entorno donde la reputación se construye y destruye en la red, ya no es suficiente preocuparse solo por el boca a boca tradicional. Las personas consideran cuidadosamente los comentarios online antes de tomar la decisión de reservar.

Así, la gestión efectiva de quejas no sólo se trata de resolver problemas, sino de influir activamente en la percepción pública de tu propiedad. Tanto para hoteles pequeños como para gigantes de la industria, la reputación puede florecer o desvanecerse según la manera en que se aborden las críticas.

En este contexto, cada queja representa una oportunidad para demostrar el compromiso del hotel con la satisfacción del cliente y, en última instancia, para cultivar una imagen positiva. La clave radica en abordarlas con empatía, rapidez y soluciones efectivas que no solo satisfagan al huésped, sino que también preserven la reputación de la propiedad.

En pocas palabras, en la gestión de quejas y reclamaciones yace el poder de convertir desafíos en oportunidades de éxito para los hoteles. Ahora, veamos cuáles son las mejores estrategias.

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Estrategias exitosas para manejar quejas y reclamaciones

La gestión de quejas y reclamaciones en los hoteles requiere no sólo habilidades reactivas, sino también estrategias proactivas que transformen los inconvenientes en oportunidades. A continuación, exploraremos algunas de esas estrategias con un enfoque realista y efectivo centrado en construir relaciones positivas con los huéspedes.

Respuesta rápida y empática

Cuando un huésped expresa una preocupación, la velocidad y la empatía son elementos que nunca deben faltar.

Imagina estar en la recepción de un hotel y notar que algo no está a la altura de tus expectativas. En ese momento, recibir una respuesta rápida no sólo es reconfortante, sino que demuestra que tu inquietud es una prioridad para quien está del otro lado.

Además, recibir una respuesta empática significa que quien te escucha es capaz de ponerse en tus zapatos, y validar tus sentimientos. Es un gesto poderoso que va más allá de la solución del problema.

Así, una respuesta rápida y empática no sólo soluciona problemas, sino que también construye puentes hacia la satisfacción del cliente. Es por ello que nuestros equipos tienen que estar entrenados para reaccionar con prontitud. Al mismo tiempo, que se aseguran que cada huésped se sienta escuchado y valorado desde el primer momento que expresa sus inquietudes.  

Comunicación clara y transparente

En la travesía de manejar quejas y reclamaciones, la comunicación clara y transparente actúa como si fuera un faro que guía tanto al huésped como al equipo del hotel hacia la resolución eficaz de cualquier problema.

Cuando los huéspedes expresan sus inquietudes, tenemos que ofrecer una explicación transparente de cómo abordaremos la situación. Hay que eliminar cualquier sombra de incertidumbre, proporcionando detalles sobre los pasos a seguir y los plazos esperados. Esta claridad calma las preocupaciones y fortalece la confianza en nuestro compromiso de brindar una solución.

En otras palabras, en lugar de dejar espacio para malentendidos, nos aseguramos de comunicar de manera clara y concisa cómo podemos adaptarnos a sus necesidades y qué pueden esperar. Estar dispuestos a mejorar la comunicación con los huéspedes es un ingrediente clave para construir relaciones sólidas y duraderas. 

Personal empoderado y entrenado

Cuando hablamos sobre el arte de gestionar quejas y reclamaciones, no basta con tener un personal debidamente entrenado, es esencial dotarlos de libertad y capacidad para ofrecer soluciones creativas que vayan más allá del manual de procedimientos.

En otras palabras, es importante que el personal también tenga autonomía para buscar soluciones ante desafíos inesperados o solicitudes fuera de lo común. En lugar de depender de una lista predefinida, el personal tiene que tener la capacidad de evaluar la situación y ofrecer soluciones personalizadas que superen las expectativas del huésped.

De este modo, el personal tendrá el poder de resolver los problemas, mientras crea experiencias memorables para nuestros visitantes. 

Realizar un seguimiento

La clave está en que después de abordar una queja, nos aseguremos de preguntar a nuestros huéspedes si están satisfechos con la forma en que tratamos su preocupación. Este paso sirve para cerrar el ciclo de servicio y sanar cualquier resentimiento que haya quedado.

En otras palabras, recibir un seguimiento muestra una atención adicional hacia el huésped. Este gesto nos permite ajustar cualquier detalle restante y garantiza que la solución proporcionada haya sido efectiva y satisfactoria.

También, el seguimiento es una oportunidad para reforzar la relación con nuestros huéspedes. No solo nos ayuda a asegurarnos de que hayan experimentado una solución adecuada, sino que también abre la puerta para recibir comentarios adicionales que puedan contribuir a nuestro aprendizaje, lo que nos conduce al siguiente punto.

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Aprendizaje continuo e implementación de un sistema de retroalimentación

Si en la gestión de quejas y reclamaciones de nuestros hoteles sabemos aprender y mejorar nos mantendremos en una constante evolución. Podríamos decir que es un cambio de perspectiva, donde elegimos ver lo positivo dentro de lo negativo y decidimos utilizarlo para impulsarnos.

Como podrás notar, el compromiso con el aprendizaje continuo va más allá de la resolución inmediata de problemas. Al implementar un sistema de retroalimentación efectivo podremos obtener información directa de nuestros huéspedes, entender sus experiencias e identificar áreas de mejora. Este proceso, en lugar de centrarse en las quejas, lo hace en las sugerencias, creando un ciclo constante de crecimiento.

Un ejemplo palpable de esta estrategia es cuando recibimos comentarios específicos sobre áreas de servicio, instalaciones o incluso interacciones con el personal. En lugar de considerarlos simplemente como desafíos, los vemos como oportunidades para perfeccionar nuestra oferta y elevar la calidad de la experiencia.

Así, el aprendizaje continuo, respaldado por un sólido sistema de retroalimentación, nos impulsa a mejorar constantemente y a adaptarnos a las cambiantes expectativas de nuestros huéspedes. Este proceso, además de beneficiar al hotel, también crea un ambiente donde la satisfacción del cliente se convierte en el motor principal de nuestra evolución. 

Conclusión 

En resumen, en este mundo interconectado en el que vivimos, la reputación de un hotel se teje a través de cada interacción, especialmente en la forma en que aborda las quejas. Hay que pensar que cada huésped es un crítico potencial, y cada queja, una oportunidad para brillar. Sí, para brillar. La clave radica en no sólo resolver, sino en cautivar, en no sólo reaccionar, sino en anticipar y superar expectativas.

En última instancia, la gestión de quejas y reclamaciones no es simplemente una necesidad operativa, sino una estrategia para cultivar la lealtad del cliente y destacar en un mercado muy competitivo. Al abrazar las estrategias que hemos presentado, los hoteles pueden transformar las experiencias de sus huéspedes y su propia narrativa al respecto, tejiendo un relato de excelencia y compromiso con la satisfacción del cliente.

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Autor

Eva Lacalle

Eva atesora más de una década de experiencia internacional en marketing, comunicación, eventos y marketing digital. Cuando no está trabajando, probablemente esté haciendo surf, bailando o explorando el mundo.

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