5 consejos para gestionar correctamente el impacto de una crisis en tu hotel

7 nov 2023   •  4 min de lectura

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Eva Lacalle

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Imagina esto: las maletas están empacadas, las habitaciones están impecables y el equipo está listo para brindar una experiencia excepcional a tus huéspedes. Pero, de repente, esa imagen ideal se ve tachada y opacada por un evento extraordinario. Las crisis en los hoteles, al igual que en la vida, ocurren sin previo aviso y, aunque no sabemos cuándo ocurrirán, sí podemos tomar medidas para que no nos atrapen completamente desprevenidos.

En nuestro artículo de hoy, te traemos cinco consejos prácticos para que puedas gestionar el impacto de una crisis en tu hotel como un verdadero profesional. Desde cómo comunicarte de manera efectiva hasta estrategias de adaptación, te guiaremos en el camino para asegurarte de que tu negocio salga fortalecido de cualquier turbulencia.

 

¿Qué tipos de crisis pueden afectar a tu hotel?

Cuando se trata del mundo de los hoteles, las crisis pueden tomar muchas formas y manifestarse de manera inesperada. Reconocer los diferentes tipos es el primer paso para una gestión efectiva.

Aquí te presentamos algunos de los escenarios más comunes:

  • Crisis de salud pública: Después del COVID-19 este tipo de crisis nos han quedado muy en claro. Pueden surgir inesperadamente con la propagación de enfermedades, y pueden tener un impacto inmediato en la ocupación de tu hotel. La comunicación clara y las medidas de higiene son fundamentales para mantener la confianza de los clientes.
  • Desastres naturales: Inundaciones, huracanes, incendios forestales, terremotos, entre otros. Estos desastres pueden causar daños físicos a las instalaciones del hotel, interrupciones en el suministro de servicios esenciales y la evacuación de huéspedes y personal. La preparación, la planificación de la respuesta y la inversión en infraestructura resistente son esenciales para minimizar el impacto.
  • Crisis de seguridad: Aquí entran situaciones como robos, ciber ataques o incidentes violentos en o cerca de tu hotel. La seguridad de los huéspedes y el personal es de suma importancia, y saber cómo reaccionar ante una emergencia de seguridad es crucial. La cooperación con las autoridades locales suele ser una buena opción.
  • Crisis reputacional: Estas pueden ser provocadas por malas críticas online, rumores falsos o mala publicidad. Estas situaciones pueden dañar la imagen y la confianza en tu hotel en un abrir y cerrar de ojos. La respuesta proactiva a comentarios negativos y la promoción de buenas prácticas son clave para minimizar el impacto de este tipo de crisis.
  • Problemas económicos: Los eventos económicos globales, como recesiones, pueden disminuir la demanda de viajes y afectar los ingresos de tu hotel. En casos así, es importante ser flexible en la fijación de precios y crear promociones para atraer a un público más amplio. 

consejos para gestionar una crisis en tu hotel

 

¿Cómo gestionar el impacto de una crisis hotelera?

A continuación, te presentamos las claves para gestionar el impacto de las crisis en los hoteles. Desde la comunicación efectiva hasta la adaptabilidad estratégica, estos principios te guiarán a través de momentos desafiantes, ayudándote a proteger la reputación de tu hotel y a mantener la satisfacción de tus huéspedes.

Planificación y preparación anticipada

La preparación y planificación anticipada son cruciales para que los hoteles puedan hacer frente a las crisis de manera efectiva. Antes de que surja una situación de emergencia, desarrolla un Manual de Crisis que incluya un plan de contingencia para diversos escenarios, desde desastres naturales hasta crisis de salud pública.

Después, asegúrate de que tu personal esté bien informado y conozca sus roles y responsabilidades en situaciones de emergencia. En otras palabras, no basta sólo con tener el manual, es de suma importancia que el personal esté debidamente formado para reaccionar de acuerdo a las circunstancias.

Además, siempre es una buena idea contar con suministros esenciales como kits de primeros auxilios, alimentos no perecederos y linternas a mano, para enfrentar cualquier evento inesperado con mayor confianza. 

Comunicación clara y rápida

La comunicación es la columna vertebral de tu respuesta durante una crisis. Establecer canales de comunicación claros y rápidos con tu personal y huéspedes es esencial para mantener a todos informados en tiempo real.

Para ello, utiliza herramientas como las redes sociales, correos electrónicos y mensajes de texto para proporcionar actualizaciones precisas y oportunas. La transparencia y la empatía en tus mensajes son fundamentales para mantener la confianza de tus huéspedes y demostrar que tomas la crisis en serio.

También, asegúrate de que tu personal esté capacitado para responder a preguntas y preocupaciones de los huéspedes de manera comprensiva y empática. 

Adaptabilidad estratégica

Durante una crisis, la adaptabilidad estratégica de los hoteles es fundamental. Para conseguirlo, tienes que ser flexible en tu enfoque y estar dispuesto a ajustar las operaciones según las circunstancias, que seguro serán cambiantes.

Esto podría implicar la revisión de las tarifas, la oferta de servicios de entrega a la habitación, o la creación de paquetes especiales que satisfagan las necesidades de los huéspedes en medio de la crisis.

En pocas palabras, la capacidad de adaptarse y encontrar oportunidades en momentos difíciles puede marcar la diferencia en la supervivencia de tu hotel a largo plazo.

adaptabilidad estrategicaProtección de la reputación

La reputación es uno de los activos más valiosos de los que dispone tu hotel. Por este motivo, durante una crisis, es crucial monitorear de cerca la presencia online de tu hotel y responder a comentarios y críticas de manera profesional y considerada.

Aprovecha la oportunidad para mostrar cómo estás abordando la situación y las medidas que estás tomando para proteger la salud y seguridad de tus huéspedes. Una respuesta cuidadosa puede ayudar a minimizar el impacto negativo en tu reputación y fortalecer la relación con tus clientes. 

Evaluación post-crisis y aprendizaje continuo

Una vez que la crisis haya pasado, es el momento en que los hoteles tienen que analizar lo que funcionó y lo que no en su respuesta. Después, podrán utilizar esta información para mejorar su plan de contingencia.

En concreto, revisa tus políticas, procedimientos y medidas de seguridad para estar mejor preparado en el futuro. Además, considera la posibilidad de actualizar tus seguros y medidas de seguridad en función de las lecciones aprendidas de la crisis anterior.

El aprendizaje continuo es la clave para estar mejor preparado y más fuerte en el futuro, y esto vale tanto para la vida como para las crisis en los hoteles ;).

Conclusión

En un mundo donde la incertidumbre puede tocar a la puerta en cualquier momento, la gestión de crisis en los hoteles se convierte en un desafío constante. Al seguir los consejos que presentamos aquí, estarás mejor preparado para gestionar el impacto de una crisis y navegar con éxito en las aguas turbulentas de los desafíos inesperados.

En otras palabras, la gestión de crisis es una habilidad fundamental en la industria hotelera, y con la preparación adecuada, podrás proteger a tu hotel y a tus huéspedes en momentos difíciles. 

 

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Autor

Eva Lacalle

Eva atesora más de una década de experiencia internacional en marketing, comunicación, eventos y marketing digital. Cuando no está trabajando, probablemente esté haciendo surf, bailando o explorando el mundo.

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