Palabras de Conrad Hilton: «It has been, and continues to be, our responsibility to fill the earth with the light and warmth of hospitality» (Ha sido, y sigue siendo, nuestra responsabilidad llenar la tierra con la luz y el calor de la hospitalidad).
Y es que la hospitalidad inclusiva, la práctica de dar la bienvenida a todo el mundo, siempre ha sido el corazón de la industria hotelera. No es solo una estrategia de negocios, es un deber moral, es reconocer que todos estamos conectados y dependemos unos de otros.
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¿Qué es la hospitalidad inclusiva?
Vamos a remontarnos al pasado. Las antiguas posadas a lo largo de la Ruta de la Seda, por ejemplo, no solo promocionaban refugio, sino que eran una mezcla de culturas donde se ofrecía una cama, se intercambiaban bienes y se compartían historias. Claro ejemplo del sentido de inclusión donde no existían barreras entre nosotros.
Volviendo a nuestra realidad, la hospitalidad inclusiva implica entender y aceptar nuestras diferencias sin importar la religión, raza, identidad de género, nivel socioeconómico o capacidades. Respetando las preferencias y necesidades de cada persona y abrazando nuestra diversidad (y no, simplemente tolerarla) vamos a brindar experiencias inolvidables a nuestros huéspedes.
Cada hotel debería ser como un pequeño mundo donde se respira un sentido de comunidad en cada rincón. Porque cuando los miembros del equipo se sienten respetados, es cuando realmente pueden ofrecer lo mejor de sí mismos.
¿Por qué es importante que tu hotel tenga en cuenta la hospitalidad inclusiva?
La hospitalidad inclusiva no es solo una moda pasajera, ¡es el alma misma de la hospitalidad!
Cuando hablamos de un ambiente inclusivo, nos referimos tanto a la comunidad que creamos con nuestro equipo de trabajo como al servicio que brindaremos a todos nuestros huéspedes. Un equipo que se siente valorado será más comprometido y eficiente.
La diversidad aporta una riqueza de experiencias de vida y tradiciones que convierten nuestros servicios en verdaderas joyas. Al abrazar estas diferencias entre los empleados, los hoteles pueden ofrecer una experiencia más personalizada que llega genuinamente al corazón de huéspedes de diversos orígenes. Esto se traduce en clientes más felices y leales.
Practicar la hospitalidad inclusiva trae consigo muchos beneficios: mejora la resolución de problemas y la toma de decisiones, estimula la innovación y la creatividad. Además, mejora las experiencias de los huéspedes y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que aumenta el compromiso y la retención de nuestro equipo.
Todo esto se traduce en beneficios económicos superiores, que, en última instancia, impulsan nuestro negocio.
16 claves a tener en cuenta al practicar la hospitalidad inclusiva
Empecemos por el equipo interno. Si queremos que cada miembro de nuestro equipo se sienta respetado, tenemos que pasar a la acción creando un ambiente inclusivo donde se fomente la integración y el respeto mutuo.
¿Cómo lo hacemos? Aquí tienes algunas ideas:
- Organizar comidas de equipo para compartir experiencias de vida.
- Animar a pequeños banquetes tradicionales para probar platos típicos de distintas culturas.
- Participar en eventos comunitarios relevantes, como fiestas del orgullo u otras causas importantes.
- Usar un lenguaje neutro en género y orientación sexual, tanto en el habla como en la comunicación escrita.
- Organizar jornadas de orientación e integración.
- Ofrecer programas de capacitación y desarrollo para mejorar las habilidades de empleados de diferentes orígenes.
Ahora, centrémonos en nuestros huéspedes. Si queremos ofrecer un servicio verdaderamente inclusivo, es esencial comprenderlos. Cuando conocemos bien el perfil de los huéspedes que eligen nuestra estancia, debemos reflexionar sobre cómo hacer que todos se sientan bienvenidos.
El primer paso es evitar suposiciones. Veamos algunas prácticas para lograr que nuestros huéspedes se sientan acogidos:
- Utilizar un lenguaje neutro en género y orientación sexual, tanto al hablar como al escribir (el idioma español presenta desafíos, pero podemos trabajar en ellos para hacerlo lo más inclusivo posible).
- Llamar al huésped por su nombre en lugar de utilizar títulos de género.
- Asegurarnos de que nuestro alojamiento sea seguro y acogedor para la comunidad LGBTQ+, capacitando a nuestro personal en este aspecto.
- Colaborar con influencers que promuevan la inclusión en nuestras campañas de marketing.
- Participar en campañas de concientización y promover prácticas inclusivas todo el año.
- Preguntar por las preferencias de cama de nuestros huéspedes en lugar de darlas por sentado.
- Compartir recomendaciones de restaurantes y experiencias inclusivas con los huéspedes.
- Ofrecer habitaciones accesibles con información clara y fácil de reservar en línea.
- Incluir lenguaje Braille en la mayoría de nuestros materiales escritos y gráficos.
- Contar con un experto en diversidad e inclusión en nuestro equipo. Esta persona nos ayudará a promover la hospitalidad inclusiva y a gestionar cualquier obstáculo relacionado con la integración y diversidad que pueda surgir.
Conclusión
La hospitalidad inclusiva es una herramienta poderosa que tiene el potencial de cambiar muchas cosas en la sociedad. Desafía esos estereotipos, lucha contra los prejuicios y, sobre todo, promueve esa comprensión mutua que tanto necesitamos. Cuando los hoteles abrazan a todo tipo de personas, se convierten en una especie de ecosistema que refleja lo que queremos para todos: un lugar donde las diferencias no solo se toleran, sino que se celebran, y cada individuo se siente valorado y escuchado.
Pero aún estamos trabajando para lograr una hospitalidad completamente inclusiva. Requiere el compromiso de todos los involucrados en la industria hotelera, desde los líderes políticos hasta los propietarios de negocios y los huéspedes. Capacitar a nuestro personal, crear instalaciones accesibles, desarrollar estrategias de marketing inclusivas y, especialmente, escuchar activamente las opiniones de diversos grupos son solo algunos pasos en este viaje hacia la inclusión total.
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